Wielu zadowolonych klientów nie wystawia opinii z prostego powodu: nikt ich o to nie poprosił, a sami o tym nie pomyśleli. Niezadowoleni piszą chętniej, dlatego firma, która nie prosi o oceny, często wygląda w sieci gorzej, niż pracuje w rzeczywistości. Jedna krótka wiadomość wysłana we właściwym momencie potrafi to zmienić.
Ten tekst jest przeznaczony dla właścicieli firm usługowych, gabinetów, warsztatów, biur i sklepów, którzy chcą prosić o opinie w sposób uprzejmy, skuteczny i zgodny z zasadami. Opisuję w nim, kiedy wysłać prośbę, skąd wziąć link do opinii w Google, co wolno napisać, a czego nie, oraz jak postąpić, gdy klient nie odpowiada.
Po lekturze właściciel firmy będzie miał gotowe wzory wiadomości e-mail i SMS do przepisania, plan wysyłki z jednym przypomnieniem oraz listę rzeczy, które trzeba sprawdzić, zanim pierwsza prośba trafi do klienta.
Dlaczego zadowoleni klienci nie wystawiają opinii i kiedy ich o to poprosić?
Przyczyny są zwykle trzy. Pierwsza to brak prośby: klient zapłacił, podziękował i wrócił do swoich spraw. Druga to zbyt długa droga: trzeba samodzielnie odszukać firmę w Mapach Google, znaleźć właściwe miejsce i dopiero wtedy zacząć pisać. Trzecia to zły moment: prośba przychodzi po kilku tygodniach, kiedy emocje dawno opadły i szczegóły się zatarły.
Każdą z tych przyczyn da się usunąć. Na brak prośby odpowiada stały zwyczaj wysyłania wiadomości po każdej zakończonej usłudze. Na długą drogę odpowiada bezpośredni link, który od razu otwiera okno wystawiania oceny. Na zły moment odpowiada ustalony termin wysyłki, dopasowany do rodzaju usługi.
Trzeba też przyjąć do wiadomości jedno ograniczenie. Aby dodać opinię w Google, klient musi mieć konto Google, choć nie musi to być adres w Gmailu. Część osób takiego konta nie ma albo nie chce występować pod nazwiskiem i żadna wiadomość tego nie zmieni.
Kiedy wysłać prośbę, żeby klient chciał odpowiedzieć?
Najlepszy moment to chwila, w której klient zobaczył już efekt usługi i jest z niego zadowolony. W przypadku fryzjera, mechanika czy hydraulika to ten sam albo następny dzień. W przypadku remontu, strony internetowej czy szkolenia lepiej odczekać kilka dni, aż klient zacznie korzystać z wyniku pracy.
Przy usługach rozłożonych w czasie, takich jak leczenie, obsługa księgowa czy doradztwo, prośbę warto powiązać z wyraźnym zamknięciem etapu: zakończeniem sprawy, oddaniem projektu, ostatnią wizytą. Prośba wysłana w środku współpracy bywa odbierana jako przedwczesna.
Znaczenie ma także pora. Wiadomość SMS wysłana późnym wieczorem albo w niedzielę rano częściej irytuje, niż zachęca. Rozsądnie jest trzymać się zwykłych godzin pracy w dni robocze. Poczta elektroniczna daje większą swobodę, ale i tutaj wiadomość wysłana przed południem ma większą szansę na otwarcie niż ta, która przychodzi w nocy.
Radzę też prosić najpierw ustnie, przy odbiorze usługi. Jedno zdanie w rodzaju „wyślę jeszcze krótką wiadomość z linkiem do opinii, będę wdzięczny za kilka słów” sprawia, że późniejszy e-mail lub SMS nie jest zaskoczeniem. Klient, który się na to zgodził w rozmowie, znacznie chętniej potem odpowiada.
Skąd wziąć link, który od razu otwiera okno opinii w Google?
Prośba bez linku ma niewielki sens, bo zostawia klienta z zadaniem samodzielnego szukania firmy. Profil Firmy w Google udostępnia gotowy adres, po kliknięciu którego klient od razu widzi gwiazdki i pole na treść. Ten sam adres jest zapisany w kodzie QR, który przydaje się na wydrukach.
Według pomocy Google link pobiera się w następujący sposób:
- Należy zalogować się na konto Google, które zarządza wizytówką, i otworzyć profil swojej firmy w wyszukiwarce Google.
- W panelu zarządzania trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”, a następnie „Uzyskaj więcej opinii”.
- W oknie, które się pojawi, obok adresu znajduje się przycisk „Kopiuj”. Jego kliknięcie zapisuje link w schowku.
- Skopiowany link warto od razu wkleić do notatki albo dokumentu, z którego będą korzystać wszystkie osoby wysyłające prośby.
- Aby pobrać kod QR, należy kliknąć go prawym przyciskiem myszy i wybrać polecenie „Zapisz obraz jako”.
Google zaznacza, że kod QR do opinii można obecnie wygenerować tylko w przeglądarce na komputerze, a nie na urządzeniu mobilnym. Sam link da się skopiować także na telefonie. Szczegóły dotyczące wydruku kodu i miejsc, w których dobrze go umieścić, opisałem we wpisie o tym, jak przygotować link i kod QR do opinii Google.
Przed pierwszą wysyłką link trzeba przetestować. Wystarczy otworzyć go w telefonie, najlepiej w oknie prywatnym przeglądarki, i upewnić się, że pokazuje właściwą firmę oraz okno z gwiazdkami. Firmy z kilkoma lokalizacjami mają osobny link dla każdej wizytówki, więc pomyłka kieruje opinię do innego oddziału.
Jeśli firma zbiera oceny także w innym miejscu, na przykład na Facebooku albo w serwisie branżowym, w jednej wiadomości powinien znaleźć się jeden link. Dwa lub trzy adresy do wyboru powodują, że klient odkłada decyzję i ostatecznie nie klika żadnego.
Czy wolno wysłać prośbę e-mailem lub SMS-em bez zgody klienta?
To pytanie pojawia się najrzadziej, a powinno być zadane jako pierwsze. Adres e-mail i numer telefonu klienta są danymi osobowymi, a wiadomość wysyłana na te dane podlega przepisom o ochronie danych oraz przepisom o komunikacji elektronicznej. Polskie prawo wymaga wcześniejszej zgody odbiorcy na przesyłanie informacji handlowych i prowadzenie marketingu bezpośredniego pocztą elektroniczną oraz SMS-em.
Czy prośba o opinię jest marketingiem? Nie ma tu jednej, pewnej odpowiedzi, a urzędy i sądy traktują pojęcie marketingu szeroko. Wiadomość, która służy budowaniu wizerunku firmy, może zostać uznana za marketingową, nawet jeśli nie zawiera oferty. Dlatego uważam, że najbezpieczniej jest mieć zgodę klienta na taki kontakt, zamiast liczyć na korzystną interpretację.
W praktyce zgodę najłatwiej zebrać w chwili przyjmowania zlecenia. Sprawdzają się trzy sposoby:
- osobne pole do zaznaczenia w formularzu zamówienia lub rezerwacji, z treścią w rodzaju: Zgadzam się na otrzymanie po zakończeniu usługi wiadomości e-mail lub SMS z prośbą o opinię.
- taki sam zapis w papierowym zleceniu lub karcie klienta, z miejscem na podpis,
- pytanie zadane ustnie przy odbiorze usługi i odnotowane w systemie rezerwacji lub w karcie klienta.
Zgoda nie może być domyślnie zaznaczona ani ukryta w regulaminie. Klient powinien wiedzieć, kto jest administratorem jego danych, i móc w każdej chwili wycofać zgodę. W każdej wiadomości powinna więc znaleźć się nazwa firmy oraz prosty sposób rezygnacji z dalszych wiadomości. Osoby, która zrezygnowała, nie wolno pytać ponownie.
Firmy objęte tajemnicą zawodową, na przykład gabinety lekarskie i kancelarie, powinny zachować szczególną ostrożność. Sama treść wiadomości nie może zdradzać, z jakiej usługi klient korzystał. W razie wątpliwości co do podstawy prawnej wysyłki radzę skonsultować wzór zgody z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych, ponieważ ten tekst nie zastępuje porady prawnej.
Czego nie wolno obiecywać ani sugerować w prośbie o opinię?
Google pozwala prosić o opinie i sam do tego zachęca. Stawia jednak warunek: opinie muszą odpowiadać rzeczywistym doświadczeniom klientów. Zasady dotyczące treści publikowanych w Mapach Google zabraniają kilku praktyk, które w firmach wciąż się zdarzają.
Pierwsza to zachęty. Oferowanie rabatu, upominku, tańszej usługi czy udziału w losowaniu w zamian za opublikowanie opinii, jej zmianę albo usunięcie negatywnej oceny Google uznaje za fałszywe zaangażowanie. Takie opinie są usuwane, a profil firmy może zostać objęty ograniczeniami. Więcej o tym, czego nie wolno oferować klientom w zamian za ocenę, napisałem osobno.
Druga to wybiórcze proszenie. Zasady zabraniają zniechęcania do negatywnych opinii oraz zabiegania o pozytywne tylko u wybranych osób. Nie wolno więc najpierw pytać klienta o zadowolenie, a potem link do Google wysyłać wyłącznie tym, którzy odpowiedzieli dobrze. Prośbę powinien otrzymać każdy klient, który wyraził zgodę na kontakt. Temat rozwinąłem we wpisie o wybiórczym proszeniu o opinie tylko zadowolonych klientów.
Trzecia to podpowiadanie treści i oceny. Sformułowania w rodzaju „prosimy o pięć gwiazdek” albo gotowy tekst do wklejenia odbierają opinii wiarygodność. Google zabrania także pozyskiwania opinii o określonej treści. Wolno natomiast poprosić o szczerą ocenę i zasugerować, o czym warto wspomnieć, na przykład o przebiegu usługi czy kontakcie z obsługą.
Czwarta to opinie pisane przez pracowników, rodzinę i znajomych, którzy nie byli klientami. Google traktuje je jako konflikt interesów. Polskie przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych zakazują ponadto zamieszczania i zlecania nieprawdziwych opinii konsumentów oraz zniekształcania opinii w celu promowania produktów. Za takie działania grożą konsekwencje ze strony urzędu ochrony konkurencji i konsumentów.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Przygotuję wtedy link do opinii, treść zgody, wzory wiadomości dopasowane do branży oraz plan wysyłki zgodny z zasadami Google.
Z czego składa się dobra prośba o opinię?
Skuteczna wiadomość jest krótka i zawiera tylko to, co potrzebne. Klient powinien w kilka sekund zrozumieć, kto pisze, o co prosi i ile czasu mu to zajmie. Każda dobra prośba ma pięć elementów, ułożonych w stałej kolejności.
- Powitanie z imieniem albo zwrotem grzecznościowym, takim jak „Dzień dobry, Pani Anno”. Wiadomość bez zwrotu do konkretnej osoby wygląda jak masowa wysyłka.
- Jedno zdanie przypominające, o jaką usługę chodzi i kiedy została wykonana. Dzięki temu klient od razu kojarzy nadawcę.
- Prośba wyrażona wprost, z informacją, ile czasu zajmie jej spełnienie. Zwykle wystarcza minuta lub dwie.
- Jeden link do opinii, umieszczony w osobnym wierszu, żeby łatwo było go kliknąć palcem na ekranie telefonu.
- Podziękowanie, podpis konkretnej osoby i nazwa firmy, a pod spodem informacja o możliwości rezygnacji z dalszych wiadomości.
Duże znaczenie ma temat wiadomości e-mail. Powinien być konkretny i zawierać nazwę firmy albo usługi, na przykład Prośba o krótką opinię po wizycie w [nazwa firmy]. Tematy ogólne, pisane wielkimi literami lub z wykrzyknikami, przypominają reklamę i częściej trafiają do spamu.
W treści warto dać klientowi wybór: kto ma zastrzeżenia, powinien wiedzieć, że może je zgłosić bezpośrednio firmie. Takie zdanie musi jednak stać obok linku do opinii, a nie zamiast niego. Chodzi o otwartą drogę do rozmowy, a nie o odsiewanie krytycznych głosów.
Wiadomość powinna przychodzić z adresu w domenie firmy, a nie z prywatnej skrzynki. Domena wymaga poprawnie ustawionych zabezpieczeń poczty, czyli rekordów SPF, DKIM i DMARC. Bez nich nawet najlepiej napisana prośba może nie dotrzeć do skrzynki odbiorczej.
Wzór wiadomości e-mail z prośbą o opinię
Poniższe wzory należy przepisać i uzupełnić dane w nawiasach kwadratowych. Zostały napisane tak, żeby pasowały do większości firm usługowych. Zwroty grzecznościowe warto dopasować do tego, jak firma rozmawiała z klientem w trakcie usługi.
Wersja podstawowa, do większości usług
Temat: Prośba o krótką opinię po usłudze w [nazwa firmy]
Dzień dobry, [Pani Anno / Panie Janie],
dziękuję za skorzystanie z naszych usług. [Nazwa usługi] została zakończona [dzień] i mam nadzieję, że wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami.
Mam prośbę o kilka słów szczerej opinii w Google. Zajmie to około minuty, a innym osobom ułatwi wybór wykonawcy. Link do opinii: [link]
Jeśli coś wymaga poprawy albo wyjaśnienia, proszę o odpowiedź na tę wiadomość lub telefon pod numer [numer]. Zajmę się tym osobiście.
Z poważaniem, [imię i nazwisko], [nazwa firmy]
Wiadomość została wysłana na podstawie zgody wyrażonej przy zamówieniu usługi. Aby nie otrzymywać kolejnych wiadomości, wystarczy odpowiedzieć słowem: rezygnuję.
Wersja krótka, po usłudze jednorazowej
Temat: Jak przebiegła wizyta w [nazwa firmy]?
Dzień dobry, [Pani Anno / Panie Janie],
dziękuję za wizytę w [nazwa firmy]. Będę wdzięczny za szczerą ocenę w Google, wystarczy kilka zdań: [link]
Każda opinia, także krytyczna, pomaga nam pracować lepiej. Z poważaniem, [imię i nazwisko]
Rezygnacja z kolejnych wiadomości: odpowiedź o treści rezygnuję.
Wersja po dłuższej współpracy lub projekcie
Temat: Zakończenie projektu [nazwa projektu] i prośba o opinię
Dzień dobry, [Pani Anno / Panie Janie],
dziękuję za zaufanie i współpracę przy [nazwa projektu]. Prace zostały zakończone, a wszystkie materiały przekazane.
Będę wdzięczny za opinię w Google o tym, jak przebiegała współpraca: kontakt, terminy, efekt. Dla osób, które szukają wykonawcy, takie informacje są cenniejsze niż sama ocena. Link do opinii: [link]
W razie pytań dotyczących projektu pozostaję do dyspozycji pod numerem [numer]. Z poważaniem, [imię i nazwisko], [nazwa firmy]
Aby nie otrzymywać kolejnych wiadomości, wystarczy odpowiedzieć słowem: rezygnuję.
We wszystkich wersjach powtarza się kilka zasad. Nie ma mowy o liczbie gwiazdek, nie ma żadnej obietnicy korzyści, a zaproszenie do zgłoszenia uwag stoi obok linku. Zdanie o podstawie wysyłki należy dopasować do tego, w jaki sposób firma faktycznie uzyskała zgodę.
Wzór wiadomości SMS z prośbą o opinię
SMS rządzi się innymi prawami niż e-mail. Jest czytany niemal od razu, ale mieści niewiele treści. Standardowa wiadomość ma 160 znaków, a użycie polskich liter, takich jak ą, ę czy ł, skraca ją do 70 znaków, ponieważ zmienia się sposób kodowania. Dłuższy tekst jest dzielony na części i rozliczany jako kilka wiadomości.
Z tego powodu wiele firm wysyła SMS-y bez polskich znaków. To dopuszczalne, pod warunkiem że tekst pozostaje zrozumiały. Długi link do opinii zajmuje sporą część wiadomości, więc przed wysyłką trzeba policzyć znaki razem z adresem. Poniżej podaję wzory w obu wersjach.
SMS w wersji z polskimi znakami
Dzień dobry, tu [imię] z [nazwa firmy]. Dziękuję za wizytę. Będę wdzięczny za szczerą opinię w Google: [link] Rezygnacja: odpowiedź NIE.
SMS w wersji bez polskich znaków
Dzien dobry, tu [imie] z [nazwa firmy]. Dziekuje za wizyte. Bede wdzieczny za szczera opinie w Google: [link] Rezygnacja: odpowiedz NIE.
SMS po usłudze wykonanej u klienta
Dzien dobry, [nazwa firmy] dziekuje za zlecenie. Prosimy o krotka, szczera opinie w Google: [link] Uwagi przyjmujemy pod tym numerem. Rezygnacja: NIE.
W SMS-ie nadawca musi być rozpoznawalny od pierwszych słów, ponieważ klient zwykle nie ma numeru firmy zapisanego w telefonie. Jeśli operator bramki SMS pozwala ustawić nazwę nadawcy zamiast numeru, trzeba sprawdzić, czy klient może na taką wiadomość odpowiedzieć. Gdy nie może, sposób rezygnacji należy podać inaczej, na przykład jako numer telefonu firmy.
Radzę unikać serwisów skracających adresy. Skrócone linki od nieznanych nadawców kojarzą się z próbami wyłudzeń i część klientów w nie nie kliknie. Link pobrany z Profilu Firmy jest wystarczająco krótki i ma rozpoznawalny adres Google.
E-mail czy SMS? Jak dobrać kanał do klienta i usługi
Wybór kanału zależy przede wszystkim od tego, jak firma kontaktowała się z klientem do tej pory. Jeśli wizyta była umawiana telefonicznie i potwierdzana SMS-em, prośba wysłana tą samą drogą jest naturalna. Jeśli cała współpraca odbywała się mailowo, SMS z prośbą o opinię może zaskoczyć.
E-mail sprawdza się po usługach dla firm, dłuższych projektach i wszędzie tam, gdzie klient wraz z prośbą otrzymuje fakturę, protokół albo podsumowanie prac. SMS sprawdza się po usługach krótkich i lokalnych: wizycie w salonie, naprawie, przeglądzie, dostawie. Klient ma wtedy telefon w ręku i może wystawić ocenę od razu.
Nie należy wysyłać tej samej prośby dwoma kanałami jednocześnie. Klient, który dostaje e-mail i SMS w tej samej sprawie, odbiera to jako nacisk. Lepiej wybrać jeden kanał, a drugi zostawić ewentualnie na jedno przypomnienie.
Jak wysłać przypomnienie i kiedy zakończyć temat?
Brak odpowiedzi zwykle nie oznacza odmowy. Klient przeczytał wiadomość w biegu i o niej zapomniał. Jedno przypomnienie jest w porządku i zwykle przynosi kilka dodatkowych opinii. Drugie i trzecie przynoszą już głównie zniechęcenie.
- Pierwszą prośbę wysyła się w ustalonym terminie po zakończeniu usługi i odnotowuje w arkuszu lub systemie obsługi klientów.
- Po mniej więcej tygodniu należy sprawdzić w profilu firmy, czy pojawiła się nowa opinia od tej osoby.
- Jeśli opinii nie ma, wysyła się jedno krótkie przypomnienie, najlepiej o innej porze dnia niż pierwsza wiadomość.
- Po przypomnieniu temat należy zamknąć, niezależnie od wyniku, i oznaczyć klienta jako osobę, do której prośba już trafiła.
- Osoby, które zrezygnowały z wiadomości, trzeba od razu usunąć z listy wysyłkowej.
Treść przypomnienia może wyglądać tak:
Dzień dobry, [Pani Anno / Panie Janie], kilka dni temu prosiłem o krótką opinię po usłudze w [nazwa firmy]. Jeśli znajdzie się na to chwila, link jest tutaj: [link] Jeśli nie, proszę uznać sprawę za zamkniętą, więcej wiadomości w tej sprawie nie będzie. Dziękuję, [imię i nazwisko]
Zapowiedź, że to ostatnia wiadomość, nie jest tylko grzecznością. Klient, który wie, że nikt nie będzie go ponaglał, częściej reaguje życzliwie. Obietnicy trzeba oczywiście dotrzymać.
Prośby warto wysyłać na bieżąco, po każdej zakończonej usłudze, a nie zbiorczo do całej bazy z kilku miesięcy. Opinie przybywają wtedy równomiernie i wyglądają naturalnie, a firma unika wrażenia sztucznie wywołanej fali ocen.
Po czym poznać, że prośby działają, i co zrobić, gdy opinii nie przybywa?
Najprostszą miarą jest stosunek liczby nowych opinii do liczby wysłanych próśb w danym miesiącu. Nie istnieje jedna prawidłowa wartość, bo zależy ona od branży i rodzaju klientów. Liczy się kierunek: jeśli po wprowadzeniu stałej wysyłki opinii przybywa regularnie, sposób działa.
Gdy mimo wysyłki nic się nie zmienia, trzeba po kolei sprawdzić możliwe przyczyny. Najczęściej zawodzi jedna z pięciu rzeczy:
- link nie działa albo prowadzi do innej wizytówki, co wychodzi na jaw po otwarciu go w telefonie,
- wiadomości e-mail trafiają do spamu, co można ustalić, wysyłając próbną prośbę na kilka własnych skrzynek u różnych dostawców poczty,
- prośba wychodzi za późno, kiedy klient nie pamięta już szczegółów usługi,
- treść jest zbyt długa albo brzmi jak automat, bez imienia i podpisu,
- klienci nie mają konta Google albo nie chcą wystawiać oceny pod własnym nazwiskiem.
Osobną sytuacją jest opinia, którą klient dodał, a której nie widać w profilu. Google sprawdza opinie automatycznie i część z nich pojawia się z opóźnieniem albo nie zostaje opublikowana, jeśli system uzna je za naruszające zasady. Co w takiej sytuacji może zrobić autor, a co firma, opisałem we wpisie klient dodał opinię, ale jej nie widać.
Na każdą nową opinię należy odpowiedzieć, również na krótką i pozytywną. Google sam zaleca odpowiadanie, bo pokazuje ono klientom, że ich zdanie jest dla firmy ważne. Odpowiedź widzą także osoby, które dopiero rozważają skorzystanie z usługi.
Jakich błędów unikać przy proszeniu o opinie?
Większość kłopotów bierze się z pośpiechu i chęci szybkiego podniesienia średniej oceny. Poniższe błędy powtarzają się najczęściej, a każdy z nich może kosztować firmę więcej niż brak nowych opinii.
- Obiecywanie rabatu, upominku lub innej korzyści za opinię, także „tylko za szczerą”.
- Wysyłanie linku wyłącznie klientom, którzy wcześniej potwierdzili zadowolenie.
- Proszenie o konkretną liczbę gwiazdek albo podsuwanie gotowej treści.
- Wystawianie opinii przez klienta na urządzeniu firmy, na przykład na tablecie przy ladzie, pod presją obecności pracownika.
- Jednorazowa wysyłka do całej bazy dawnych klientów, w tym osób, które nie zgadzały się na kontakt.
- Wielokrotne ponaglanie i spieranie się z klientem, który wystawił ocenę niższą od oczekiwanej.
Negatywna opinia po prośbie nie jest porażką całego pomysłu. Google wprost zwraca uwagę, że połączenie ocen pozytywnych i negatywnych wygląda wiarygodniej niż same pochwały. Rzeczowa, spokojna odpowiedź na krytykę często robi na czytających lepsze wrażenie niż kolejna pięciogwiazdkowa ocena.
Ostatni błąd to brak osoby odpowiedzialnej. Jeśli wysyłka próśb nie jest przypisana do konkretnego pracownika i konkretnego momentu, na przykład wystawienia faktury albo zamknięcia zlecenia, po kilku tygodniach zwyczaj zanika. Stały, prosty proces daje lepsze efekty niż jednorazowy zryw.
Najczęstsze pytania
Czy wolno poprosić o opinię każdego klienta?
Zasady Google na to pozwalają, a nawet wymagają, żeby prośby nie były kierowane tylko do wybranych, zadowolonych osób. Osobną sprawą jest zgoda na kontakt e-mailem lub SMS-em, którą firma powinna mieć zgodnie z polskimi przepisami. Najbezpieczniej prosić wszystkich klientów, którzy taką zgodę wyrazili.
Ile razy można przypominać o opinii?
Uważam, że jedno przypomnienie to rozsądna granica. Kolejne wiadomości rzadko przynoszą opinie, a często budzą niechęć i kończą się rezygnacją z kontaktu albo skargą. Po przypomnieniu temat należy zamknąć.
Czy można poprosić o zmianę opinii, jeśli klient wystawił niską ocenę?
Wolno wyjaśnić sprawę, naprawić błąd i uprzejmie zapytać, czy klient zechce zaktualizować opinię. Nie wolno oferować za to żadnej korzyści ani wywierać nacisku, ponieważ zasady Google obejmują także zmianę i usunięcie opinii w zamian za zachętę. Decyzja zawsze należy do autora.
Czy prośbę o opinię można dołączyć do faktury albo potwierdzenia zamówienia?
Pomoc Google wymienia rachunki i wiadomości z podziękowaniem jako dobre miejsca na link lub kod QR. Na wydruku wręczanym klientowi kod QR jest wygodniejszy niż długi adres. W wiadomości elektronicznej nadal obowiązują zasady dotyczące zgody na kontakt.
Co zrobić, gdy klient nie ma konta Google?
Bez konta Google nie da się wystawić opinii w wizytówce, choć konto nie musi być powiązane z adresem Gmail. Nie należy zakładać konta za klienta ani wystawiać opinii w jego imieniu. Można zaproponować inne miejsce, w którym firma zbiera oceny, albo przyjąć podziękowanie w odpowiedzi na wiadomość.
Czy można wysłać prośbę przez komunikator zamiast SMS-a?
Google wspomina, że prośby o opinie można dodawać do wiadomości w komunikatorze WhatsApp oraz do postów na Facebooku. Warunek jest ten sam co przy innych kanałach: klient wcześniej kontaktował się z firmą w ten sposób i nie będzie zaskoczony. Treść powinna być równie krótka jak w SMS-ie.
Czy pracownik może otrzymać premię za opinie, w których klienci wymieniają jego imię?
Takie rozwiązanie jest ryzykowne. Zasady Google podają jako przykład zakazanej praktyki sytuację, w której sprzedawca prosi pracowników o pozyskiwanie opinii zawierających określone treści. Bezpieczniej oceniać pracowników za jakość obsługi i regularne wysyłanie próśb, a nie za treść opinii.
Czy lepiej wysyłać prośby ręcznie, czy automatycznie?
Przy kilku lub kilkunastu usługach w tygodniu ręczna wysyłka z gotowego wzoru w zupełności wystarcza i brzmi bardziej osobiście. Przy większej skali pomaga automat w systemie rezerwacji lub sprzedaży, pod warunkiem że wstawia imię klienta, wysyła prośbę do wszystkich z ważną zgodą i respektuje rezygnacje.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Rozumiem, że przy codziennej pracy z klientami trudno znaleźć chwilę na układanie wiadomości, sprawdzanie zasad i pilnowanie terminów wysyłki. Mogę przejąć to w całości: pobiorę i przetestuję link do opinii, przygotuję treść zgody na kontakt, napiszę wzory e-maili i SMS-ów dopasowane do branży i sposobu rozmowy z klientami, ułożę plan wysyłki z przypomnieniem oraz pokażę, jak odpowiadać na opinie, które zaczną się pojawiać.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać, czym zajmuje się firma. Odpowiem, od czego najlepiej zacząć, i przeprowadzę całość spokojnie, od pierwszej wiadomości do pierwszych nowych opinii.
