Nagrody za opinie a prawo. Czego nie wolno oferować klientom w zamian za ocenę?

Rabat na kolejną wizytę, kawa do zamówienia, drobny upominek albo udział w losowaniu nagród – wszystko w zamian za kilka słów i pięć gwiazdek. Taka zachęta wygląda niewinnie i wielu właścicieli firm sięga po nią w dobrej wierze. Tymczasem jest to jeden z najprostszych sposobów, żeby stracić opinie zbierane latami, a przy okazji narazić się na zarzut nieuczciwej praktyki wobec konsumentów.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla osób prowadzących firmę, które proszą klientów o opinie w Google albo w innych serwisach i chcą mieć pewność, że robią to zgodnie z zasadami. Opisuję w niej dwie warstwy tego samego problemu: regulamin Google, który nagród za opinie zakazuje wprost, oraz polskie przepisy chroniące konsumentów przed opiniami zniekształconymi.

Po lekturze czytelnik będzie umiał odróżnić dozwoloną prośbę od zakazanej zachęty, sprawdzić własne materiały pod tym kątem, bezpiecznie wycofać się z prowadzonej akcji, a także zareagować, gdy Google nałoży na profil ograniczenia albo gdy nagrody za oceny rozdaje konkurencja.

Czego dokładnie zabrania Google, gdy w grę wchodzi nagroda za opinię?

Google opisuje tę sprawę w dwóch miejscach. Pierwsze to zasady dotyczące treści publikowanych przez użytkowników Map Google, a w nich część „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom”. Drugie to pomoc Profilu Firmy w Google, czyli artykuł „Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii”. Oba dokumenty mówią to samo: opinia ma odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenie klienta, a nie być skutkiem zachęty.

W zasadach treści zakaz znajduje się pod nagłówkiem „Fałszywe zaangażowanie”. Google zalicza do niego między innymi opinie lub oceny, za które zapłacono bezpośrednio albo w formie świadczeń rzeczowych. Zakaz obejmuje też oferowanie korzyści za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. Nie ma tu rozróżnienia na nagrody duże i małe: liczy się sam fakt, że ocena powstała w zamian za coś.

Artykuł w pomocy Profilu Firmy stawia sprawę równie jasno. Oferowanie klientom zachęt, takich jak produkty lub usługi wydawane bez opłaty albo taniej, w zamian za opublikowanie opinii, zmianę opinii lub usunięcie negatywnej opinii jest uznawane za fałszywe zaangażowanie i jest surowo zabronione. To zdanie widać na zrzucie poniżej.

Zasady Google idą dalej niż sam zakaz nagród. Firmie nie wolno zniechęcać klientów do wystawiania negatywnych opinii ani zabiegać wybiórczo tylko o opinie pozytywne. Nie wolno też wymagać od pracowników zebrania określonej liczby opinii albo opinii o określonej treści. Te trzy zakazy są mniej znane, a w praktyce łamane równie często jak zakaz rabatów.

Dozwolone pozostaje to, co najprostsze: zachęcanie klientów do dzielenia się prawdziwymi wrażeniami, bez nagrody i bez wpływania na treść. Google sam podpowiada, żeby przypominać klientom o opinii i ułatwiać im to linkiem albo kodem QR.

Co mówi polskie prawo o opiniach wystawianych za korzyść?

Regulamin serwisu to jedno, a przepisy to drugie. W Polsce sprawę opinii konsumentów reguluje przede wszystkim ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zawiera ona listę praktyk, które są uznawane za nieuczciwe w każdych okolicznościach, czyli bez badania, czy konkretny klient rzeczywiście został wprowadzony w błąd.

Na tej liście znajdują się dwa zachowania związane z opiniami. Pierwsze to zamieszczanie lub zlecanie innej osobie zamieszczania nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji w celu promowania produktów. Drugie to twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli, gdy przedsiębiorca nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby to sprawdzić.

Ta sama ustawa nakłada obowiązek informacyjny na przedsiębiorcę, który udostępnia opinie konsumentów, na przykład na własnej stronie albo w sklepie internetowym. Musi on poinformować, czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od osób, które produktu używały lub go kupiły. Pominięcie tej informacji jest traktowane jako zaniechanie wprowadzające w błąd.

Czy sam rabat za opinię jest nielegalny?

Ustawa nie zawiera zdania „nie wolno dawać rabatu za opinię”. Ryzyko prawne pojawia się wtedy, gdy nagroda zniekształca obraz, który widzi kolejny klient. Dzieje się tak w dwóch sytuacjach: gdy korzyść jest uzależniona od oceny pozytywnej oraz gdy czytelnik opinii nie ma jak się dowiedzieć, że autor coś za nią otrzymał.

W tym kierunku idą wytyczne Komisji Europejskiej do przepisów o nieuczciwych praktykach handlowych, na których oparta jest polska ustawa. Wynika z nich, że opinie powstałe w zamian za korzyść powinny być wyraźnie oznaczone, a uzależnianie korzyści od pozytywnej treści jest niedopuszczalne. Uważam, że właśnie tak należy czytać polskie przepisy, choć ostateczna ocena konkretnej akcji zawsze należy do urzędu lub sądu.

Z tego zestawienia wynika praktyczny wniosek. W serwisach, które przewidują oznaczanie opinii nagradzanych, akcja z korzyścią bywa możliwa, o ile jest jawna i nie zależy od treści oceny. W Mapach Google takiej możliwości nie ma: opinii nie da się oznaczyć jako wystawionej za nagrodę, a regulamin zakazuje nagród w całości. Dlatego w odniesieniu do wizytówki Google odpowiedź jest krótka: żadnych korzyści.

Kto pilnuje tych przepisów?

Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów bada Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów pozwala mu nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do jednej dziesiątej obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym rok nałożenia kary. Odrębna kara może zostać nałożona na osobę zarządzającą.

Niezależnie od urzędu z roszczeniami może wystąpić konkurent, który uzna, że sztucznie zawyżona ocena odbiera mu klientów. Podstawą jest wtedy ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Takie sprawy nie są częste, ale w branżach, w których o wyborze decyduje średnia ocen, ryzyko jest realne.

Jakich zachęt nie wolno oferować klientom w zamian za ocenę?

Najwięcej wątpliwości budzą drobne gesty, które właścicielowi firmy wydają się zwykłą uprzejmością. Zasada jest prosta: jeśli klient otrzymuje cokolwiek pod warunkiem wystawienia opinii, jest to zachęta, bez względu na wartość. W wizytówce Google niedozwolone są w szczególności:

• rabat, kod zniżkowy lub bon na kolejne zakupy przyznawany po pokazaniu wystawionej opinii,
• produkt lub usługa wydawane bez opłaty, na przykład deser, napój, próbka albo dodatkowy zabieg,
• punkty w programie lojalnościowym naliczane za opinię,
• udział w konkursie lub losowaniu nagród, do którego przepustką jest opinia,
• zwrot pieniędzy, naprawa lub inna rekompensata uzależniona od usunięcia albo poprawienia negatywnej oceny,
• przedłużenie gwarancji lub szybsza obsługa obiecane osobom, które wystawią ocenę,
• premia dla pracownika za każdą opinię, w której pada jego imię, albo za wyrobienie ustalonej liczby opinii.

Do tej samej grupy należą zachowania, w których nagrody nie ma, ale dobór opinii jest sterowany. Chodzi o prośby kierowane wyłącznie do klientów zadowolonych oraz o ankiety, które osoby z wysoką oceną odsyłają do Google, a osoby niezadowolone do zamkniętego formularza. Google nazywa to wybiórczym zabieganiem o pozytywne opinie i zakazuje tego na równi z nagrodami.

Co z losowaniem nagród wśród autorów opinii?

Losowanie jest ryzykowne podwójnie. Po pierwsze, narusza zasady Google tak samo jak rabat, bo szansa na nagrodę też jest korzyścią. Po drugie, akcja, w której o wygranej decyduje przypadek, może zostać uznana za loterię promocyjną w rozumieniu ustawy o grach hazardowych, a taka loteria wymaga zezwolenia. Przed ogłoszeniem jakiejkolwiek akcji z losowaniem radzę skonsultować regulamin z prawnikiem, a opinie z niej wyłączyć całkowicie.

Czy rekompensata po reklamacji też jest zachętą?

Naprawienie błędu jest obowiązkiem i dobrą praktyką, a klient po udanej reklamacji często sam zmienia ocenę. Zakazane jest co innego: postawienie warunku. Zdanie „zwrócimy pieniądze po usunięciu opinii” jest propozycją korzyści za usunięcie negatywnej oceny i łamie zasady Google. Bezpieczna kolejność jest odwrotna: najpierw rozwiązanie sprawy, potem uprzejma informacja, że klient może zaktualizować opinię, jeśli uzna to za słuszne.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: przejrzę wszystkie prośby o opinie stosowane w firmie, wskażę te, które są zachętą, i przygotuję ich zgodne z zasadami odpowiedniki.

Co wolno robić, żeby opinii przybywało bez nagród?

Zakaz nagród nie oznacza, że o opinie nie wolno prosić. Prośba jest dozwolona i skuteczna, o ile spełnia trzy warunki: trafia do wszystkich klientów, nie obiecuje niczego w zamian i nie podpowiada, jaka ma być ocena. Najwięcej opinii przynosi nie zachęta, lecz wygoda, czyli skrócenie drogi klienta do formularza.

Google udostępnia do tego gotowe narzędzie: link i kod QR prowadzące prosto do okna wystawiania opinii. Według pomocy Profilu Firmy kod QR można wygenerować tylko w przeglądarce na komputerze. Kolejność czynności jest następująca:

1. Otwarcie profilu firmy po zalogowaniu na konto Google, którym zarządza się wizytówką.
2. Kliknięcie „Przeczytaj opinie”, a następnie „Uzyskaj więcej opinii”.
3. Kliknięcie ikony udostępniania.
4. Skopiowanie linku ikoną kopiowania, jeśli prośba ma trafić do wiadomości e-mail lub SMS.
5. Pobranie kodu QR: należy kliknąć kod prawym przyciskiem myszy i wybrać „Zapisz obraz jako”, jeśli kod ma zostać wydrukowany.

Szczegóły, w tym pomysły na umieszczenie kodu w lokalu, opisałem w osobnym wpisie o tym, jak poprosić klientów o opinię w Google za pomocą linku i kodu QR.

Jak sformułować prośbę, która nie jest zachętą?

Dobra prośba jest krótka, neutralna i taka sama dla każdego. Nie zawiera słów „pozytywna”, „pięć gwiazdek” ani obietnicy czegokolwiek. Gotowy tekst do wiadomości wysyłanej po zakończeniu usługi może brzmieć tak:

Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Będziemy wdzięczni za szczerą opinię w Google, bez względu na to, jaka ona będzie. Zajmuje to około minuty: [link do opinii]. Każdą opinię czytamy i na każdą odpowiadamy.

Wersja na wydruk przy kasie lub w poczekalni może być jeszcze krótsza: Opinia w Google pomaga nam pracować lepiej. Wystarczy zeskanować kod. Żadna z tych wersji nie sugeruje oceny i żadna nie obiecuje korzyści, więc obie mieszczą się w zasadach.

Opinii przybywa także wtedy, gdy klienci widzą, że ktoś je czyta. Regularne odpowiedzi, również na oceny krytyczne, działają lepiej niż jakakolwiek nagroda. Sposób prowadzenia takich odpowiedzi opisałem we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Jak sprawdzić, czy firma już teraz nie łamie zasad?

Zachęty rzadko są skutkiem jednej świadomej decyzji. Częściej zostają po dawnej akcji, po pomyśle pracownika albo po szablonie wiadomości przejętym z innej firmy. Dlatego przegląd trzeba przeprowadzić w każdym miejscu, w którym firma styka się z klientem. Zajmuje to zwykle jedno popołudnie.

1. Zebranie wszystkich drukowanych materiałów: ulotek, wizytówek, naklejek na ladzie, wkładek do paczek, stojaków na stolikach. Na każdym należy poszukać słów „rabat”, „zniżka”, „prezent”, „nagroda”, „konkurs” w sąsiedztwie słowa „opinia”.
2. Przejrzenie automatycznych wiadomości: e-maili po zakupie, wiadomości SMS po wizycie, podziękowań wysyłanych przez system rezerwacji i sklep internetowy.
3. Sprawdzenie strony internetowej, w tym stopki, okien wyskakujących, regulaminu programu lojalnościowego i regulaminów promocji.
4. Przejrzenie wpisów w mediach społecznościowych i w samej wizytówce Google, również archiwalnych, bo stare ogłoszenie o konkursie za opinie nadal jest dowodem naruszenia.
5. Rozmowa z pracownikami o tym, co mówią klientom przy kasie lub po wykonaniu usługi. Ustna obietnica „przy następnej wizycie będzie taniej” jest taką samą zachętą jak wydrukowany kupon.
6. Sprawdzenie zasad premiowania zespołu: czy wynagrodzenie, premia albo ranking pracowników zależą od liczby opinii lub od wymienienia imienia w treści.
7. Sprawdzenie umów z firmami zewnętrznymi, które zajmują się marketingiem lub obsługą wizytówki, pod kątem tego, w jaki sposób pozyskują opinie.

Ostatni punkt bywa pomijany, a jest istotny. Za opinie w profilu odpowiada właściciel firmy, także wtedy, gdy zachęty rozdawał podwykonawca. Tłumaczenie, że zrobiła to agencja, nie zdejmuje ograniczeń z wizytówki i nie zwalnia z odpowiedzialności wobec urzędu.

Po czym rozpoznać opinie, które powstały pod wpływem zachęty?

Takie opinie zostawiają ślady w samej wizytówce. Pojawiają się falami, w krótkim czasie po rozpoczęciu akcji. Często są bardzo krótkie i podobne do siebie, a część autorów pisze otwarcie, że dostała zniżkę lub prezent. Jedno takie zdanie w treści wystarczy, aby algorytm lub osoba zgłaszająca powiązała całą serię z zachętą.

Warto też przejrzeć oceny pod kątem wzmianek o pracownikach. Seria opinii z tym samym imieniem i podobnym zwrotem bywa skutkiem premii za opinię, a więc praktyki, której Google zakazuje wprost.

Jak bezpiecznie wycofać się z akcji z nagrodami za opinie?

Jeśli przegląd wykazał, że firma oferowała korzyści, należy działać od razu i w ustalonej kolejności. Chodzi o to, żeby zatrzymać napływ kolejnych opinii obciążonych zachętą, nie łamiąc przy tym obietnic złożonych klientom.

1. Natychmiastowe zakończenie akcji: wyłączenie automatycznych wiadomości z obietnicą nagrody i usunięcie ogłoszeń ze strony, z mediów społecznościowych i z wpisów w wizytówce.
2. Wycofanie materiałów drukowanych z lokalu, z samochodów i z paczek. Nakład, który został w magazynie, trzeba zniszczyć, a nie zostawiać na później.
3. Przekazanie pracownikom jasnej zasady na piśmie: o opinię wolno poprosić każdego klienta, niczego nie wolno za nią obiecywać i nie wolno sugerować oceny.
4. Zmiana zasad premiowania, jeśli zależały od opinii. Zespół można nagradzać za jakość obsługi mierzoną inaczej, na przykład liczbą reklamacji albo wynikami wewnętrznej ankiety.
5. Wywiązanie się z nagród już obiecanych klientom, którzy spełnili warunki akcji. Obietnica złożona konsumentowi wiąże firmę, a odmowa stworzyłaby nowy problem.
6. Zastąpienie starych materiałów neutralną prośbą z linkiem lub kodem QR, kierowaną do wszystkich klientów.
7. Sporządzenie krótkiej notatki: co zostało wycofane, kiedy i przez kogo. Przyda się w odwołaniu do Google albo w odpowiedzi na pismo z urzędu.

Co zrobić z opiniami, które już powstały za nagrodę?

Właściciel firmy nie ma przycisku, którym mógłby usunąć cudzą opinię, i nie powinien wywierać na autorów nacisku. Dopuszczalne jest poinformowanie uczestników akcji, że była ona niezgodna z zasadami serwisu, wraz z prośbą o rozważenie usunięcia opinii, jeśli nie oddaje ona ich rzeczywistego doświadczenia. Autor usuwa opinię sam, ze swojego konta Google.

Nie polecam masowego zgłaszania własnych pozytywnych opinii jako naruszających zasady w nadziei, że sprawa pozostanie niezauważona. Google ocenia wzorce zachowań, a nie pojedyncze zgłoszenia, więc lepszym zabezpieczeniem jest udokumentowane zakończenie praktyki i czysty sposób zbierania opinii od tej chwili.

Co grozi firmie za opinie kupione rabatem lub prezentem?

Najłagodniejszym skutkiem jest usunięcie opinii uznanych za efekt zachęty. Znikają wtedy także oceny od klientów rzeczywiście zadowolonych, bo system nie odróżnia, kto napisałby opinię również bez kuponu. Mechanizm ukrywania opinii opisałem szerzej we wpisie wyjaśniającym, dlaczego opinie klientów znikają z wizytówki Google.

Poważniejsze skutki opisuje artykuł pomocy „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad”. Gdy Google stwierdzi, że właściciel firmy naruszył zasady dotyczące fałszywego zaangażowania, może oprócz usunięcia opinii nałożyć na profil ograniczenia. Dokumentacja wymienia trzy przykłady:

• w profilu firmy przez określony czas nie będzie można dodawać nowych opinii ani ocen,
• istniejące opinie lub oceny zostaną na określony czas wycofane,
• w profilu pojawi się ostrzeżenie informujące konsumentów, że fałszywe opinie zostały usunięte.

Dokumentacja nie podaje, ile trwa „określony czas”, dlatego nie należy ufać stronom, które wymieniają konkretną liczbę dni. Pewne jest tylko to, że o ograniczeniu Google informuje właściciela firmy wiadomością e-mail. Z tego powodu adres przypisany do wizytówki powinien być regularnie sprawdzany.

Trzeci rodzaj ograniczenia jest wizerunkowo najdotkliwszy. Ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach widzi każdy, kto otworzy wizytówkę, w tym klient, który właśnie porównuje oferty. Żaden rabat rozdany za opinie nie jest wart takiego komunikatu przy nazwie firmy.

Do skutków po stronie Google dochodzą opisane wcześniej skutki prawne: postępowanie przed Prezesem UOKiK, kara pieniężna i ewentualne roszczenia konkurentów. Trzeba też liczyć się ze zwykłą utratą zaufania. Klient, który w opinii sąsiada przeczyta „dostałem za to zniżkę”, przestaje wierzyć pozostałym ocenom.

Co zrobić, gdy Google nałożył ograniczenia na profil?

Wiadomość o ograniczeniu nie jest końcem sprawy. Pomoc Profilu Firmy przewiduje odwołanie: w artykule „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad” znajduje się odnośnik „prześlij odwołanie”, który prowadzi do formularza ponownej weryfikacji profilu. Google sprawdza wtedy profil jeszcze raz, razem z dodatkowymi informacjami podanymi przez właściciela, i po rozpatrzeniu sprawy informuje o decyzji.

1. Uporządkowanie sytuacji przed wysłaniem odwołania: zakończenie akcji, wycofanie materiałów i zmiana zasad w zespole. Odwołanie złożone w chwili, gdy kupony nadal leżą na ladzie, nie ma podstaw.
2. Przygotowanie dowodów: zdjęć nowych materiałów, treści aktualnych wiadomości do klientów, notatki o zakończeniu akcji.
3. Otwarcie wspomnianego artykułu pomocy po zalogowaniu na konto, które zarządza wizytówką, i przejście do formularza odnośnikiem „prześlij odwołanie”.
4. Wybranie w formularzu profilu, którego dotyczy ograniczenie, i opisanie sprawy rzeczowo, bez emocji.
5. Wysłanie formularza i oczekiwanie na odpowiedź, która przychodzi na adres e-mail konta.

Treść odwołania zależy od tego, co faktycznie się wydarzyło. Jeśli firma nigdy nie oferowała korzyści, należy to napisać wprost i opisać, w jaki sposób prosi o opinie. Jeśli zachęty były, uczciwsze i skuteczniejsze jest przyznanie tego oraz pokazanie zmian. Przykładowe sformułowanie:

Firma prowadziła akcję, w której klienci otrzymywali rabat po wystawieniu opinii. Akcja została zakończona, materiały wycofano, a pracownicy otrzymali pisemną instrukcję zgodną z zasadami dotyczącymi fałszywego zaangażowania. Obecnie o opinię prosimy wszystkich klientów w jednakowy sposób, bez żadnych korzyści. W załączeniu przekazuję aktualną treść prośby.

Nie należy składać kilku odwołań jednocześnie ani zakładać nowej wizytówki w miejsce ograniczonej. Zdublowany profil narusza inne zasady Google i może skończyć się zawieszeniem. Gdyby do tego doszło, obowiązuje osobna procedura, którą opisałem we wpisie o tym, jak złożyć odwołanie po zawieszeniu wizytówki Google.

Po czym poznać, że naprawa zadziałała?

Pierwszym sygnałem jest wiadomość od Google z decyzją w sprawie odwołania. Drugim jest sama wizytówka: znika ostrzeżenie, wracają wycofane opinie albo ponownie można dodawać nowe. Dobrym testem jest poproszenie zaufanej osoby, która rzeczywiście była klientem, o sprawdzenie, czy formularz opinii działa.

Jeśli odwołanie zostało odrzucone, ograniczenie i tak jest czasowe. W tym okresie radzę skupić się na obsłudze klientów, odpowiadaniu na istniejące opinie i uporządkowaniu wszystkich kanałów, w których firma prosi o oceny, tak aby po zdjęciu ograniczenia nie doszło do powtórki.

Jak zareagować, gdy nagrody za opinie rozdaje konkurencja?

Widok konkurenta, który w tydzień zdobywa kilkadziesiąt ocen dzięki kuponom, potrafi skłonić do pójścia tą samą drogą. To błąd, bo ryzyko ponosi każdy z osobna. Uczciwsza i bezpieczniejsza jest reakcja w ramach narzędzi, które daje serwis i prawo.

Pierwszym krokiem jest zebranie dowodów: zdjęcia ulotki lub plakatu z obietnicą nagrody, zrzutu ogłoszenia w mediach społecznościowych, treści opinii, w których autorzy wspominają o zniżce. Każdy dowód powinien mieć zapisany adres strony i dzień wykonania.

Następnie można zgłosić poszczególne opinie do Google. W Mapach Google przy opinii znajduje się menu z trzema kropkami, a w nim opcja zgłoszenia. Z listy powodów należy wybrać ten, który najlepiej odpowiada sytuacji, czyli powód odnoszący się do treści fałszywych lub wprowadzających w błąd albo do konfliktu interesów. Nazwy na liście Google co pewien czas zmienia, dlatego nie podaję ich tu dosłownie.

Gdy praktyka jest szeroka i dotyczy konsumentów, zawiadomienie można złożyć do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd sam decyduje, czy wszcząć postępowanie, i nie informuje zawiadamiającego o każdym kroku, więc nie należy oczekiwać szybkiego skutku. O roszczeniach z tytułu nieuczciwej konkurencji warto porozmawiać z radcą prawnym lub adwokatem, zanim wyśle się konkurentowi jakiekolwiek pismo.

Jakich błędów unikać przy zbieraniu opinii?

Większość naruszeń, z którymi się spotykam, nie wynika ze złej woli, tylko z przekonania, że „wszyscy tak robią”. Poniższe sytuacje powtarzają się najczęściej.

• Nazwanie nagrody podziękowaniem. Jeśli klient dowiaduje się o upominku przed wystawieniem opinii, jest to zachęta, bez względu na nazwę.
• Prośba o opinię wysyłana tylko do osób, które w ankiecie zaznaczyły wysoką ocenę.
• Stanowisko z tabletem w lokalu, na którym klienci wystawiają opinie pod okiem obsługi. Seria ocen z jednego urządzenia i jednej sieci wygląda dla systemu jak działanie skoordynowane, a obecność pracownika wpływa na treść.
• Opinie pisane przez pracowników, rodzinę i znajomych właściciela. Zasady Google traktują je jako konflikt interesów.
• Podpowiadanie treści, na przykład prośba o wpisanie nazwy usługi lub imienia pracownika.
• Kupowanie pakietów opinii u pośredników. To już nie zachęta, lecz zlecanie nieprawdziwych opinii, czyli praktyka wymieniona w ustawie wprost.
• Kopiowanie opinii z Google na własną stronę bez informacji, czy i jak firma sprawdza, że pochodzą od klientów.

Osobnym błędem jest reagowanie na krytykę propozycją „załatwienia sprawy” w zamian za usunięcie wpisu. Taka wiadomość, przesłana dalej albo opisana w kolejnej opinii, szkodzi bardziej niż pierwotna ocena. Rozmowa o rozwiązaniu problemu powinna być prowadzona bez żadnego warunku dotyczącego opinii.

Najczęstsze pytania

Czy wolno podziękować klientowi upominkiem po tym, jak sam z siebie wystawił opinię?

Zasady Google zakazują oferowania korzyści w zamian za opinię, więc istotne jest to, czy klient wiedział o upominku wcześniej. Jednorazowy, nieogłaszany gest wobec stałego klienta trudno uznać za zachętę. Jeśli jednak takie podziękowania staną się regułą, klienci zaczną się ich spodziewać i gest zamieni się w niepisaną nagrodę, dlatego radzę go unikać.

Czy rabat dla każdego, kto wystawi opinię, także negatywną, jest dozwolony?

W wizytówce Google nie. Regulamin zakazuje korzyści za samo opublikowanie opinii, a nie tylko za opinię pozytywną. W innych serwisach taka akcja bywa dopuszczalna, o ile regulamin serwisu ją przewiduje, a opinie są wyraźnie oznaczone jako wystawione w zamian za korzyść.

Czy punkty w programie lojalnościowym liczą się jako nagroda?

Tak. Punkty wymieniane na zniżki lub produkty są korzyścią majątkową, tylko odroczoną. Program lojalnościowy może nagradzać zakupy, polecenia przekazane znajomym czy udział w wewnętrznej ankiecie, ale nie opinie publikowane w wizytówce Google.

Czy wolno nagradzać klientów za wypełnienie wewnętrznej ankiety satysfakcji?

Ankieta, której wyniki zostają w firmie, nie jest opinią publikowaną w serwisie, więc zasady Google jej nie dotyczą. Warunek jest jeden: ankieta nie może być furtką, która po wysokiej ocenie odsyła do Google, a po niskiej kończy się podziękowaniem. Jeśli wyniki mają być cytowane na stronie firmy, trzeba poinformować, skąd pochodzą i jak są weryfikowane.

Czy pracownik może dostać premię za opinie, w których klienci go chwalą?

Zasady Google zabraniają wymagania od pracowników zbierania określonej liczby opinii lub opinii o określonej treści, w tym z ich danymi. Premia uzależniona od takich opinii prowadzi wprost do tego zakazu, bo pracownik zaczyna o nie zabiegać i podpowiadać klientom treść. Bezpieczniej jest oprzeć premię na wskaźnikach wewnętrznych.

Czy klient może sam napisać w opinii, że otrzymał zniżkę?

Klient pisze to, co uważa za stosowne, i firma nie ma na to wpływu. Dla wizytówki jest to jednak sygnał ostrzegawczy, bo taka wzmianka potwierdza istnienie zachęty. Jeśli zniżka nie miała nic wspólnego z opinią, warto wyjaśnić to spokojnie w odpowiedzi właściciela.

Czy stare opinie zebrane za nagrody trzeba zgłosić samodzielnie?

Nie ma obowiązku zgłaszania własnej wizytówki. Obowiązkiem jest zakończenie praktyki i niedopuszczenie do jej powrotu. Dokumentacja zakończenia akcji jest najlepszym argumentem na wypadek, gdyby Google lub urząd zainteresowały się sprawą.

Czy zakaz nagród dotyczy także opinii na Facebooku i w porównywarkach?

Każdy serwis ma własny regulamin i przed rozpoczęciem akcji trzeba go przeczytać. Polskie przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych obowiązują natomiast wszędzie, bez względu na miejsce publikacji. Opinia, która wprowadza konsumentów w błąd co do tego, jak powstała, jest ryzykiem prawnym w każdym serwisie.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Zbieranie opinii nie powinno spędzać snu z powiek ani wymagać czytania regulaminów po nocach. Chętnie przejmę tę sprawę w całości: sprawdzę ulotki, wiadomości, stronę i zasady w zespole, wskażę wszystko, co może zostać uznane za nagrodę za ocenę, przygotuję neutralne prośby z linkiem i kodem QR, a jeśli wizytówka ma już ograniczenia, napiszę odwołanie i dopilnuję jego losów. W kwestiach wymagających opinii prawnika powiem o tym otwarcie.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać, jak firma prosi dziś klientów o opinie. Odpowiem, co da się zrobić i od czego najlepiej zacząć.