W wielu firmach prośba o opinię w Google trafia tylko do tych klientów, którzy wyszli zadowoleni. Czasem decyduje o tym pracownik przy kasie, czasem automat: krótka ankieta pyta o wrażenia, a link do wizytówki dostają wyłącznie osoby, które zaznaczyły wysoką ocenę. Pozostali trafiają do wewnętrznego formularza skarg i w Google nie pojawiają się nigdy.
Taki sposób działania wydaje się rozsądny, bo nikt nie chce sam prosić o krytykę. Zasady Google mówią jednak o nim wprost i zaliczają go do manipulowania ocenami, obok płacenia za opinie. Skutkiem może być usunięcie opinii, a nawet ograniczenia nałożone na cały Profil Firmy.
Ten tekst jest dla właścicieli firm i osób, które odpowiadają za opinie w wizytówce. Po lekturze będzie wiadomo, po czym rozpoznać selekcję klientów we własnej firmie, jak ją usunąć z procesu, jak prosić o opinie zgodnie z zasadami, co grozi za naruszenia i jak się odwołać, gdy Google nałoży ograniczenia.
Na czym polega wybiórcze proszenie o opinie i po czym je rozpoznać?
Wybiórcze proszenie o opinie to każdy sposób działania, w którym o tym, czy klient dostanie prośbę o ocenę w Google, decyduje przewidywana treść tej oceny. Firma najpierw ustala, czy klient jest zadowolony, a dopiero potem wybiera, komu pokaże drogę do wizytówki. W języku branżowym spotyka się na to określenie „review gating”, czyli stawianie bramki przed opinią.
Zjawisko ma kilka odmian i nie każda jest oczywista. Najczęściej spotykam cztery.
- Ankieta z bramką. Klient dostaje wiadomość z pytaniem o ocenę wizyty. Kto zaznaczy cztery lub pięć gwiazdek, widzi przycisk prowadzący do Google. Kto zaznaczy mniej, widzi formularz „Napisz do nas” i żadnego linku do wizytówki.
- Selekcja ręczna. Pracownik prosi o opinię tylko tych klientów, którzy chwalili obsługę, a pomija tych, którzy zgłaszali uwagi.
- Selekcja w bazie. Wysyłka próśb omija osoby, które składały reklamację, zwracały towar albo dzwoniły ze skargą.
- Zniechęcanie. Niezadowolony klient słyszy, że sprawę należy załatwić „wewnętrznie”, a opinia w internecie „tylko wszystko skomplikuje”.
Wspólna cecha jest jedna: do Google trafia tylko część doświadczeń klientów, i to część dobrana przez firmę. Ocena w wizytówce przestaje wtedy pokazywać, jak firma działa naprawdę, a zaczyna pokazywać, jak sprawnie działa jej filtr.
Selekcję łatwo pomylić z czymś zupełnie dozwolonym. Zebranie uwag we własnej ankiecie nie jest naruszeniem. Naruszeniem staje się dopiero uzależnienie prośby o opinię w Google od wyniku tej ankiety.
Co dokładnie mówią zasady Google o proszeniu tylko zadowolonych klientów?
Opinie w wizytówkach podlegają dokumentowi „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom”, który jest częścią polityki treści publikowanych przez użytkowników Map Google. W części „Fałszywe i wprowadzające w błąd treści oraz opinie” znajduje się fragment „Manipulowanie ocenami”. To on reguluje, jak firma może prosić o opinie.
Google pisze tam, że nie zezwala sprzedawcom na „zniechęcanie użytkowników do zamieszczania negatywnych opinii lub zabranianie ich publikacji oraz zachęcanie do publikowania pozytywnych opinii”. Polskie tłumaczenie jest w tym miejscu mało precyzyjne. W wersji angielskiej ten sam punkt mówi o wybiórczym pozyskiwaniu pozytywnych opinii od klientów („selectively solicit positive reviews”). Zakaz nie dotyczy więc samej prośby o opinię, tylko doboru osób, do których się ją kieruje.
W tym samym fragmencie są jeszcze trzy ograniczenia, o których firmy często nie wiedzą. Sprzedawca nie powinien wymagać, aby klient wystawił ocenę lub napisał opinię na terenie firmy, ani wywierać na niego presji. Nie powinien prosić o uwzględnienie w opinii konkretnych treści. Nie powinien też zlecać pracownikom zdobycia określonej liczby opinii ani opinii, w których pada imię pracownika.
Bezpośrednio pod zakazami Google podaje, co jest dozwolone: zachęcanie użytkowników do publikowania treści, które przedstawiają autentyczne wrażenia, bez oferowania w zamian żadnych korzyści i bez prób wpływania na ocenę lub treść opinii. To zdanie warto traktować jak miarę dla każdego pomysłu na zbieranie opinii. Jeśli pomysł wpływa na to, jaka ocena trafi do wizytówki, nie mieści się w zasadach.
Osobną sprawą są korzyści za opinię, czyli rabaty, upominki i pieniądze. Google zalicza je do fałszywego zaangażowania i zakazuje ich niezależnie od tego, czy opinia ma być pozytywna. Szerzej opisałem to w tekście o tym, czego nie wolno oferować klientom w zamian za ocenę.
Dlaczego Google traktuje selekcję klientów jak manipulowanie oceną?
Wizytówka ma pomagać w wyborze firmy osobom, które jej jeszcze nie znają. Google zaznacza w swojej polityce, że opinie i oceny powinny odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenia oraz być prawdziwe i bezstronne. Każda pojedyncza opinia zebrana przez bramkę może być prawdziwa, ale ich zbiór bezstronny już nie jest.
Różnicę dobrze widać na prostym przykładzie. Jeśli firma obsłuży stu klientów i poprosi o opinię wszystkich, ocena pokaże przekrój doświadczeń. Jeśli poprosi tylko tych, którzy wcześniej zadeklarowali zadowolenie, średnia urośnie, choć jakość obsługi się nie zmieniła. Osoba czytająca wizytówkę nie ma jak się o tym dowiedzieć.
Jest też powód praktyczny, o którym mówi sama pomoc Profilu Firmy. Google radzi tam doceniać wszystkie opinie i zauważa, że obecność opinii zarówno pozytywnych, jak i negatywnych często zwiększa ich wiarygodność w oczach klientów. Uważam, że to trafna obserwacja: wizytówka z samymi zachwytami budzi podejrzenia, a rzeczowa odpowiedź na krytykę potrafi przekonać bardziej niż dziesięć pochwał.
Jak sprawdzić, czy firma już stosuje selekcję, nawet nieświadomie?
Selekcja rzadko jest decyzją zapisaną w regulaminie. Częściej wynika z ustawień narzędzia do wysyłki, z nawyków pracowników albo z dobrych chęci osoby, która kiedyś ustawiła proces. Dlatego warto przejść całą drogę klienta od zakupu do prośby o opinię i obejrzeć ją własnymi oczami.
- Należy spisać wszystkie miejsca, w których firma prosi o opinię: wiadomości e-mail i SMS po zakupie, kody QR w lokalu, stopki wiadomości, rozmowy pracowników z klientami, podziękowania dołączane do paczek.
- W narzędziu do wysyłki trzeba otworzyć ustawienia kampanii z prośbą o opinię i ustalić, kto ją dostaje. Sygnałem ostrzegawczym są warunki typu „tylko klienci bez reklamacji”, „tylko ocena powyżej trzech” albo „pomiń zgłoszenia do działu obsługi”.
- Jeśli firma korzysta z ankiety satysfakcji, należy wypełnić ją dwa razy na próbę: raz z najwyższą oceną, raz z najniższą. Jeżeli po niskiej ocenie link do Google znika albo zastępuje go formularz kontaktowy, w procesie działa bramka.
- Warto przeczytać treść próśb. Sformułowania „prosimy o pięć gwiazdek”, „jeśli wizyta się podobała, prosimy o opinię w Google, a jeśli nie, o kontakt z nami” albo „prosimy wspomnieć o pani Annie” wpływają na ocenę lub treść.
- Trzeba zapytać pracowników, komu i kiedy proponują wystawienie opinii oraz czy mają wyznaczoną liczbę opinii do zdobycia. Premia za liczbę opinii albo za opinie z imieniem pracownika jest wprost wymieniona w zasadach jako sytuacja niedozwolona.
- Na koniec należy obejrzeć, jak klient wystawia opinię w lokalu. Tablet podawany przy ladzie i czekanie, aż klient skończy pisać, to wymaganie opinii na terenie firmy i presja, czyli kolejne naruszenie.
Jeśli firma korzysta z zewnętrznego programu do zbierania opinii, trzeba też przeczytać opis jego funkcji. Niektóre narzędzia nazywają bramkę łagodnie: „inteligentne kierowanie opinii”, „ochrona oceny” albo „filtr niezadowolonych klientów”. Nazwa nie zmienia istoty, a odpowiedzialność wobec Google ponosi właściciel wizytówki, nie dostawca programu.
Wynik takiego przeglądu dobrze jest zapisać w prostej notatce: gdzie pada prośba, kto ją dostaje, od czego to zależy. Ta notatka przyda się przy poprawianiu procesu, a w razie ograniczeń nałożonych przez Google także przy pisaniu odwołania.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejrzę wtedy cały proces proszenia o opinie w firmie, wskażę miejsca, w których dochodzi do selekcji klientów, i przygotuję wersję zgodną z zasadami Google.
Co wolno, a czego nie wolno w prośbie o opinię?
Granica przebiega w jednym miejscu: firma może prosić o opinię, ale nie może decydować, jaka opinia powstanie. Wszystko, co dotyczy samej prośby, jej kanału i momentu wysłania, zależy od firmy. Wszystko, co dotyczy oceny i treści, należy do klienta.
Dozwolone jest więc przypominanie klientom o opinii, wysyłanie im linku, drukowanie kodu QR na paragonie czy ulotce, umieszczanie prośby w wiadomości z podziękowaniem i na końcu rozmowy na czacie. Takie sposoby wymienia sama pomoc Profilu Firmy. Warunek jest jeden: prośba trafia do klientów bez względu na to, jak ocenili współpracę.
Dozwolony jest też wybór grupy według kryteriów, które nie mają związku z zadowoleniem. Firma może prosić tylko klientów jednego oddziału, tylko osoby po zakończonej usłudze albo tylko kupujących w sklepie internetowym. Ważne, by kryterium nie było ukrytym filtrem ocen.
Niedozwolone jest natomiast każde działanie z poniższej listy.
- Uzależnianie prośby o opinię w Google od wcześniejszej oceny w ankiecie lub od wrażenia pracownika.
- Pomijanie w wysyłce osób, które składały reklamację albo skargę.
- Namawianie niezadowolonego klienta, żeby nie pisał opinii, oraz zapisy w regulaminie lub umowie, które zakazują publikowania krytyki.
- Prośba o konkretną liczbę gwiazdek, o określone słowa lub o wymienienie pracownika.
- Rabat, upominek, udział w konkursie lub inna korzyść za opinię, za jej zmianę albo usunięcie.
- Wymaganie, by klient napisał opinię na miejscu, przy pracowniku.
Częste pytanie dotyczy klienta, który sam chwali firmę. Powiedzenie mu „będzie nam miło, jeśli podzieli się pan tym w Google” nie jest naruszeniem samo w sobie. Staje się nim wtedy, gdy to jedyna sytuacja, w której firma w ogóle wspomina o opiniach. Bezpieczne rozwiązanie jest proste: stała, jednakowa prośba do każdego klienta, a rozmowa przy ladzie tylko jako jej uzupełnienie.
Jak przebudować proces, żeby prośba trafiała do każdego klienta?
Naprawa polega na zastąpieniu filtra jedną, powtarzalną czynnością wykonywaną wobec wszystkich klientów. Najprościej oprzeć ją na oficjalnym linku do opinii, który Google udostępnia w Profilu Firmy. Link prowadzi wprost do okna wystawiania oceny i nie wymaga żadnych dodatkowych narzędzi.
- Po zalogowaniu na konto Google, które zarządza wizytówką, należy otworzyć profil swojej firmy.
- Trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”, a następnie „Uzyskaj więcej opinii”.
- Aby skopiować link do opinii, należy kliknąć „Kopiuj”. Link można też od razu wysłać e-mailem albo udostępnić przez WhatsApp lub Facebooka.
- Aby pobrać kod QR, trzeba kliknąć go prawym przyciskiem myszy i wskazać polecenie „Zapisz obraz jako”. Według pomocy Google kod QR do opinii można obecnie wygenerować tylko w przeglądarce na komputerze, nie na urządzeniu mobilnym.
- Link należy wstawić do jednej, stałej wiadomości wysyłanej po każdej zakończonej transakcji lub usłudze, bez warunków zależnych od oceny i bez wykluczania osób po reklamacji.
- Kod QR warto umieścić tam, gdzie zobaczy go każdy klient: na paragonie, na potwierdzeniu zamówienia, w paczce, przy wyjściu z lokalu.
- Pracownicy powinni dostać krótką pisemną zasadę: o opinii wspomina się wszystkim albo nikomu, nie sugeruje się oceny i nie prosi o wpisanie własnego imienia.
Szczegóły tworzenia linku i kodu opisałem osobno w instrukcji jak poprosić klientów o opinię w Google. Tutaj ważniejsza jest treść prośby, bo to w niej najczęściej kryje się sugestia.
Jak napisać prośbę, która niczego nie sugeruje?
Dobra prośba jest krótka, mówi po co firma prosi i zostawia klientowi pełną swobodę. Nie zawiera słów „pięć gwiazdek”, „pozytywna” ani „jeśli wszystko było w porządku”. Można przepisać poniższy wzór i podmienić w nim nazwę firmy oraz link.
Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Będziemy wdzięczni za szczerą opinię w Google. Każda ocena, także krytyczna, pomaga nam pracować lepiej, a innym osobom ułatwia wybór. Opinię można wystawić tutaj: [link do opinii]. Do jej dodania potrzebne jest konto Google.
Ostatnie zdanie wzoru ma znaczenie praktyczne. Google wymaga, by klient był zalogowany na konto Google, przy czym konto można utworzyć także na adres e-mail spoza Gmaila. Klient, który o tym nie wie, często rezygnuje po pierwszym kliknięciu.
Prośbę najlepiej wysłać raz, niedługo po zakończeniu usługi lub dostarczeniu zamówienia. Wielokrotne przypomnienia łatwo zamieniają się w presję, a tej zasady Google nie dopuszczają.
Co zrobić z wewnętrzną ankietą, żeby nie działała jak filtr?
Z ankiety satysfakcji nie trzeba rezygnować. To dobre źródło wiedzy o firmie i szansa, by rozwiązać problem klienta, zanim urośnie. Trzeba ją tylko oddzielić od prośby o opinię w Google.
Najbezpieczniejszy układ jest taki: ankieta i prośba o opinię są dwiema niezależnymi czynnościami albo pojawiają się obok siebie w tej samej wiadomości, w takiej samej formie dla wszystkich. Klient, który zaznaczył jedną gwiazdkę w ankiecie, widzi ten sam link do Google co klient, który zaznaczył pięć. Może dodatkowo zobaczyć zaproszenie do kontaktu z firmą, ale jako propozycję obok linku, a nie zamiast niego.
W praktyce poprawka w narzędziu sprowadza się do trzech zmian. Należy usunąć warunek, który rozdziela klientów według oceny. Ekran po wypełnieniu ankiety powinien być jeden dla wszystkich. Formularz skargi może zostać, o ile nie zastępuje drogi do wizytówki.
Zmianie musi towarzyszyć zmiana nastawienia. Niezadowolony klient, który dostał link do Google, czasem z niego skorzysta. Odpowiedzią na to jest sprawne przyjęcie zgłoszenia i rzeczowa reakcja pod opinią, a nie powrót do bramki. O tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google, napisałem w osobnym tekście.
Co grozi firmie za manipulowanie ocenami?
Pierwszy skutek dotyczy samych opinii. Polityka treści stwierdza, że opinie powstałe w wyniku manipulowania ocenami są niedozwolone i będą usuwane z Map. Firma może więc stracić także te oceny, które klienci napisali szczerze, jeśli trafiły do wizytówki przez bramkę.
Drugi skutek dotyczy całej wizytówki. Pomoc Profilu Firmy opisuje go w artykule „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad”. Google podaje tam, że firmy naruszające zasady dotyczące fałszywego zaangażowania mogą podlegać ograniczeniom, i wymienia trzy przykłady.
- W profilu firmy nie będzie można dodawać nowych opinii ani ocen przez określony czas.
- Istniejące opinie lub oceny zostaną wycofane z profilu na określony czas.
- W profilu pojawi się ostrzeżenie informujące konsumentów, że fałszywe opinie zostały usunięte.
Google nie podaje w tym artykule, jak długo trwają poszczególne ograniczenia, dlatego nie należy ufać konkretnym terminom powtarzanym w internecie. Wiadomo natomiast, że o planowanych ograniczeniach właściciel firmy zostaje powiadomiony e-mailem. Z tego powodu skrzynka przypisana do konta zarządzającego wizytówką powinna być regularnie czytana.
Trzeba uczciwie zaznaczyć, że artykuł o ograniczeniach mówi przede wszystkim o opiniach fałszywych i wymuszonych zachętami. Selekcja klientów jest opisana w tej samej części polityki, jako manipulowanie ocenami, ale Google nie precyzuje, jak często i w jaki sposób egzekwuje akurat ten zakaz. Nie da się więc rzetelnie obiecać ani kary, ani jej braku. Rozsądnie jest przyjąć, że ryzyko istnieje, i po prostu usunąć jego źródło.
Trzeci skutek nie zależy od Google. Klienci, którzy trafili do formularza skarg zamiast do wizytówki, zwykle rozumieją, co się stało. Część z nich opisuje to później w opinii, na forum albo w mediach społecznościowych, a zarzut ukrywania krytyki szkodzi firmie bardziej niż pojedyncza niska ocena.
Jak odwołać się, gdy Google nałożył ograniczenia na profil?
Od decyzji o ograniczeniach można się odwołać. Google zapowiada, że po otrzymaniu odwołania ponownie sprawdzi profil oraz dodatkowy kontekst podany przez firmę, a po zbadaniu sprawy poinformuje o decyzji. Odwołanie ma sens przede wszystkim wtedy, gdy profil został oceniony nieprawidłowo albo gdy firma może pokazać, że usunęła przyczynę.
- Należy odnaleźć wiadomość e-mail od Google z informacją o ograniczeniach i zachować ją. Wynika z niej, czego dotyczy decyzja.
- Przed napisaniem odwołania trzeba wyłączyć wszystko, co mogło być jej powodem: bramkę w ankiecie, nagrody za opinie, premie dla pracowników za liczbę ocen, tablet przy ladzie.
- Warto zebrać materiał, który pokazuje zmianę: zrzuty ustawień narzędzia przed poprawką i po niej, nową treść prośby, pisemną zasadę przekazaną pracownikom.
- W pomocy Profilu Firmy, w części „Zarządzaj opiniami”, należy otworzyć artykuł „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad” i w jego ostatnim akapicie kliknąć odnośnik „prześlij odwołanie”.
- W formularzu trzeba wskazać właściwy profil i opisać sprawę zgodnie z prawdą: jak firma zbierała opinie, co zostało zmienione i od kiedy działa nowy sposób.
- Po wysłaniu należy czekać na odpowiedź na adres e-mail konta. Google nie podaje terminu rozpatrzenia, więc wysyłanie kolejnych odwołań w tej samej sprawie niczego nie przyspiesza.
Opis w odwołaniu powinien być krótki i konkretny. Można oprzeć go na takim wzorze.
Profil dotyczy firmy [nazwa i adres]. Po otrzymaniu powiadomienia o ograniczeniach przeanalizowaliśmy sposób, w jaki prosimy klientów o opinie. Ustaliliśmy, że [opis ustalenia, na przykład: prośba o opinię w Google była wysyłana tylko do osób, które wysoko oceniły wizytę w ankiecie]. Ten mechanizm został wyłączony. Obecnie każdy klient otrzymuje tę samą prośbę z linkiem do opinii, bez żadnych korzyści i bez sugerowania oceny. Prosimy o ponowne sprawdzenie profilu.
Nie radzę pisać odwołania, które zaprzecza faktom albo pomija niewygodne szczegóły. Google ma wgląd we wzorce publikowania opinii, a nieprawdziwe wyjaśnienie osłabia wiarygodność firmy przy każdym następnym kontakcie. Ryzykowne jest też zakładanie nowej wizytówki w miejsce tej z ograniczeniami: tworzenie duplikatów profilu jest sprzeczne z wytycznymi i może skończyć się jego zawieszeniem.
Jeśli odwołanie zostanie odrzucone, pozostają dwie drogi wskazane przez Google: pytanie na forum społeczności Profilu Firmy oraz kontakt z zespołem pomocy, któremu można przekazać dodatkowe informacje. W obu przypadkach liczy się to samo co w odwołaniu, czyli konkretny opis wprowadzonych zmian.
Co na wybiórcze zbieranie opinii mówi polskie prawo?
Zasady Google to nie jedyna miara. W Polsce obowiązuje ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, która po wdrożeniu unijnych przepisów o ochronie konsumentów wymienia wśród praktyk nieuczciwych między innymi zamieszczanie lub zlecanie nieprawdziwych opinii konsumentów oraz zniekształcanie opinii lub rekomendacji w celu promowania produktów. Nad przestrzeganiem tych przepisów czuwa Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Przepisy nie wymieniają wprost ankiety z bramką. O tym, czy dany sposób zbierania lub prezentowania opinii jest ich zniekształcaniem, rozstrzyga urząd albo sąd w konkretnej sprawie. Ostrożność jest tu jednak uzasadniona, zwłaszcza gdy firma pokazuje na własnej stronie wyłącznie wybrane pochwały i przedstawia je jako pełny obraz ocen klientów.
Osobny obowiązek dotyczy firm, które udostępniają opinie o swoich produktach we własnym serwisie. Przedsiębiorca powinien wtedy poinformować, czy i w jaki sposób sprawdza, że opinie pochodzą od osób, które produkt kupiły lub z niego korzystały. To zagadnienie wykracza poza wizytówkę Google, ale zwykle pojawia się przy okazji porządkowania całego tematu.
W razie wątpliwości co do własnego regulaminu, treści wiadomości lub sposobu prezentowania opinii na stronie rozsądnie jest poprosić o ocenę prawnika. Ten tekst opisuje zasady serwisu i ogólny kierunek przepisów, nie zastępuje porady prawnej w konkretnej sprawie.
Po czym poznać, że nowy sposób zbierania opinii działa?
Pierwszą oznaką jest zmiana struktury ocen. Po wyłączeniu bramki w wizytówce zaczynają pojawiać się także oceny średnie i niskie. To nie jest dowód porażki, tylko potwierdzenie, że prośba dociera do wszystkich.
Druga oznaka to równy rytm. Opinie pojawiają się w tempie zbliżonym do liczby obsługiwanych klientów, bez nagłych skoków po akcjach pracowników. Ma to znaczenie, ponieważ Google wymienia nadmierną liczbę opinii i nietypowy schemat ich publikowania jako możliwy sygnał manipulowania oceną.
Trzecia oznaka dotyczy treści. Opinie pisane bez podpowiedzi różnią się długością, słownictwem i tematami. Jeśli w kilkunastu kolejnych wpisach powtarza się to samo zdanie albo imię tego samego pracownika, gdzieś w firmie nadal pada sugestia.
Zdarza się, że po zmianie procesu część nowych opinii nie pojawia się w wizytówce. Najczęściej nie ma to związku z selekcją, tylko z automatycznym sprawdzaniem treści przez Google. Przyczyny opisałem w tekście o tym, dlaczego opinie klientów znikają z wizytówki Google.
Jakich błędów unikać po zmianie procesu?
Najczęstszy błąd to powrót do selekcji po pierwszej serii niskich ocen. Kilka krytycznych opinii z rzędu bywa nieprzyjemne, ale zwykle wskazuje na konkretny problem w obsłudze, który da się naprawić. Bramka go nie usuwa, tylko ukrywa.
Drugi błąd to masowa wysyłka do całej bazy dawnych klientów jednego dnia. Kilkadziesiąt opinii w ciągu doby przy wizytówce, która dotąd zbierała kilka w miesiącu, wygląda jak nietypowy schemat. Bezpieczniej jest uruchomić prośbę dla bieżących klientów i pozwolić, by opinie przyrastały naturalnie.
Trzeci błąd to próba „naprawiania” oceny przez prośby o usunięcie krytyki w zamian za rabat lub zwrot pieniędzy. Rozwiązanie sprawy klienta i uprzejme poinformowanie go, że opinię można zmienić, jest w porządku. Uzależnienie rekompensaty od zmiany lub usunięcia opinii jest zakazane tak samo jak płacenie za pochwały.
Czwarty błąd to zrzucanie odpowiedzialności na dostawcę narzędzia lub agencję. Wobec Google i wobec klientów odpowiada firma, której dotyczy wizytówka. Przed podpisaniem umowy na obsługę opinii warto więc zapytać wprost, czy prośba trafia do wszystkich klientów i czy system w jakikolwiek sposób rozdziela ich według oceny.
Najczęstsze pytania
Czy samo proszenie klientów o opinię jest zgodne z zasadami Google?
Tak. Google wprost zezwala na zachęcanie użytkowników do publikowania treści, które przedstawiają autentyczne wrażenia, i sam udostępnia do tego link oraz kod QR. Warunki są dwa: żadnych korzyści w zamian i żadnych prób wpływania na ocenę lub treść opinii.
Czy wolno najpierw zapytać klienta o zadowolenie, a potem poprosić o opinię?
Wolno pytać o zadowolenie i wolno prosić o opinię, ale jedno nie może zależeć od drugiego. Jeśli link do Google dostaje każdy, niezależnie od odpowiedzi, proces jest w porządku. Jeśli dostają go tylko osoby z wysoką oceną, jest to wybiórcze pozyskiwanie pozytywnych opinii.
Czy pracownik może poprosić o opinię klienta, który właśnie pochwalił obsługę?
Może, pod warunkiem że firma kieruje prośbę także do pozostałych klientów, na przykład w wiadomości po zakupie lub kodem QR na paragonie. Problem zaczyna się wtedy, gdy rozmowa z zadowolonym klientem jest jedyną drogą, którą firma zbiera opinie. Pracownik nie powinien też sugerować liczby gwiazdek ani prosić o wymienienie swojego imienia.
Czy można prosić o opinię na miejscu, w lokalu?
Można o niej wspomnieć i pokazać kod QR, ale zasady mówią, że sprzedawca nie powinien wymagać wystawienia oceny lub napisania opinii na terenie firmy ani wywierać presji. Podawanie klientowi tabletu i czekanie przy nim na wpis wykracza poza zwykłą zachętę. Lepiej, by klient zabrał kod ze sobą i napisał opinię w dogodnej chwili.
Co z opiniami zebranymi wcześniej przez ankietę z bramką?
Firma nie ma możliwości samodzielnego usunięcia opinii klientów i nie musi o to zabiegać. Najważniejsze jest natychmiastowe wyłączenie bramki i udokumentowanie zmiany. Google może usunąć opinie uznane za efekt manipulowania ocenami, dlatego im szybciej proces zostanie poprawiony, tym mniejsze ryzyko dalszych strat.
Czy Google zawsze wykrywa selekcję klientów?
Google nie ujawnia, w jaki sposób wykrywa naruszenia, więc nie da się na to pytanie odpowiedzieć uczciwie. Wiadomo, że polityka wymienia nietypowe schematy publikowania opinii jako sygnał manipulacji, a zgłoszenie może też złożyć klient lub konkurent. Opieranie strategii na nadziei, że nikt nie zauważy, uważam za zły pomysł.
Czy wolno pokazywać na własnej stronie tylko najlepsze opinie z Google?
Zasady Map Google dotyczą treści w wizytówce, a nie tego, co firma cytuje u siebie. Przy własnej stronie znaczenie mają jednak przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych, które zakazują zniekształcania opinii konsumentów. Bezpieczniej jest wyraźnie zaznaczyć, że prezentowane wpisy to wybór, i podać odnośnik do pełnej listy ocen w wizytówce.
Jak często można przypominać klientowi o opinii?
Google nie podaje liczby dozwolonych przypomnień, ale zakazuje wywierania presji. W praktyce wystarcza jedna prośba wysłana krótko po zakończeniu usługi. Kolejne wiadomości w tej samej sprawie częściej irytują, niż pomagają, i mogą skłonić klienta do wystawienia niższej oceny.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Uporządkowanie próśb o opinie wymaga przejrzenia narzędzi, wiadomości i codziennych nawyków zespołu, a na to w bieżącej pracy często brakuje miejsca. Mogę zrobić to od początku do końca: sprawdzę, gdzie i komu firma proponuje wystawienie oceny, wyłączę mechanizmy, które rozdzielają klientów, przygotuję nową treść prośby z linkiem i kodem QR oraz krótką zasadę dla pracowników. Jeśli Google nałożył już ograniczenia na profil, przygotuję także odwołanie.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i opisać w kilku zdaniach, jak firma zbiera dziś opinie. Odpowiem, co da się zrobić i od czego najlepiej zacząć.
