Wątek na forum z pomówieniami. Jak napisać do administratora skuteczne zgłoszenie?

Wątek na forum, w którym ktoś przypisuje firmie oszustwo, niewypłacanie wynagrodzeń albo sprzedaż wadliwego towaru, potrafi przez długi czas wyświetlać się w Google tuż pod adresem firmowej strony. Fora mają zwykle wysoką pozycję w wyszukiwarce, a stare wątki nie znikają same. Klient, kontrahent albo kandydat do pracy widzi taki wynik, zanim zdąży przeczytać ofertę.

Większość właścicieli firm reaguje na to krótką, emocjonalną wiadomością do administratora w rodzaju „proszę to natychmiast usunąć”. Takie zgłoszenie najczęściej pozostaje bez odpowiedzi, bo administrator nie dowiaduje się z niego, który wpis jest sporny, co w nim jest nieprawdą i dlaczego miałby uznać go za bezprawny. O wyniku decyduje więc sposób przygotowania pisma, a nie jego ton.

Ta instrukcja prowadzi przez całą sprawę: od oceny, czy wpis rzeczywiście jest pomówieniem, przez zabezpieczenie dowodów i ustalenie właściwego adresata, po gotowy wzór zgłoszenia oraz dalsze kroki na wypadek odmowy lub milczenia. Po lekturze da się samodzielnie napisać zgłoszenie, którego administrator nie może zbyć jednym zdaniem.

Po czym rozpoznać pomówienie, a po czym zwykłą krytykę?

Od tego rozróżnienia zależy wszystko, co dzieje się później. Administrator forum nie usuwa wpisów dlatego, że są przykre dla firmy. Usuwa je wtedy, gdy są bezprawne albo łamią regulamin serwisu. Zgłoszenie wymierzone w zwykłą, choć ostrą opinię klienta niemal zawsze kończy się odmową, a czasem także nagłośnieniem sprawy przez samych użytkowników forum.

Pomówienie to przypisanie komuś postępowania lub cech, które mogą poniżyć go w opinii publicznej albo narazić na utratę zaufania potrzebnego do prowadzenia działalności. W praktyce chodzi o twierdzenia o faktach, które da się sprawdzić i które są nieprawdziwe: „firma nie odprowadza składek”, „właściciel był karany”, „sprzedają podrobione części”. Polskie prawo chroni przed tym na dwa sposoby: przepisami Kodeksu cywilnego o dobrach osobistych oraz przepisem Kodeksu karnego o zniesławieniu.

Krytyka to ocena: „obsługa była niemiła”, „nie polecam”, „za tę cenę spodziewałem się więcej”. Ocena może być niesprawiedliwa, ale nie da się jej uznać za prawdziwą ani fałszywą, dlatego co do zasady mieści się w granicach swobody wypowiedzi. Osobną kategorią są wulgaryzmy i wyzwiska, które zwykle łamią regulamin forum niezależnie od tego, czy zawierają jakiekolwiek twierdzenia.

Jak sprawdzić, z czym ma się do czynienia?

Wystarczy przeczytać sporny wpis zdanie po zdaniu i przy każdym postawić jedno pytanie: czy to jest twierdzenie o fakcie, które można obalić dokumentem? Jeżeli tak, zdanie nadaje się do zgłoszenia, o ile firma dysponuje dowodem, że jest nieprawdziwe. Jeżeli to wyłącznie ocena, lepszym rozwiązaniem bywa spokojna odpowiedź w wątku niż żądanie usunięcia.

W jednym wpisie często występują oba rodzaje zdań. Wtedy zgłoszenie powinno dotyczyć tylko zdań nieprawdziwych, z wyraźnym wskazaniem, których. Administrator chętniej usuwa lub edytuje konkretny fragment, niż usuwa całą wypowiedź użytkownika.

Co trzeba zabezpieczyć, zanim zgłoszenie zostanie wysłane?

Najczęstszy błąd to wysłanie zgłoszenia bez zachowania dowodów. Gdy administrator usunie wpis, a autor założy nowy wątek albo sprawa trafi do sądu, firma zostaje bez żadnego śladu po pierwotnej treści. Zabezpieczenie materiału zajmuje kilkanaście minut i trzeba je wykonać przed pierwszym kontaktem z forum.

1. Skopiowanie dokładnego adresu każdego spornego wpisu. Na większości forów każdy post ma własny adres: uzyskuje się go, klikając numer posta, jego datę albo ikonę łącza obok wpisu. Sam adres wątku nie wystarcza, bo wątek może mieć kilkadziesiąt stron.
2. Wykonanie zrzutów ekranu, na których jednocześnie widać treść wpisu, nazwę autora, datę publikacji oraz pasek adresu przeglądarki. Zrzut samego tekstu, bez adresu i daty, ma niewielką wartość dowodową.
3. Zapisanie całej strony wątku w pliku PDF. W przeglądarce służy do tego polecenie „Drukuj” z wyborem opcji „Zapisz jako PDF”. Plik zachowuje układ strony i datę wydruku.
4. Spisanie w osobnym dokumencie dosłownych cytatów zdań, które są nieprawdziwe, razem z nazwą autora i godziną publikacji każdego z nich.
5. Zebranie dokumentów, które te zdania obalają: zaświadczeń, potwierdzeń przelewów, protokołów odbioru, korespondencji z klientem, prawomocnych orzeczeń.
6. Sprawdzenie, czy wątek jest widoczny w Google. W tym celu w wyszukiwarce wpisuje się nazwę firmy i zapisuje zrzut wyników, na którym widać pozycję wątku.

Jeżeli sprawa jest poważna i może zakończyć się w sądzie, radzę rozważyć notarialne utrwalenie treści strony. Notariusz sporządza protokół, w którym opisuje, co wyświetliło się pod danym adresem w danym dniu. Taki dokument trudno później podważyć, a zrzut ekranu wykonany samodzielnie druga strona może kwestionować.

Na tym etapie nie należy niczego pisać w samym wątku. Publiczna zapowiedź w rodzaju „zgłaszam sprawę prawnikowi” ostrzega autora, zachęca innych do kopiowania treści i podnosi wątek na liście najnowszych dyskusji. Jak rozplanować działania w pierwszych godzinach, opisałem we wpisie o tym, co zrobić w pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego.

Jak ustalić, kto odpowiada za forum i dokąd wysłać zgłoszenie?

Moderator, który odpowiada na prywatne wiadomości, bardzo często jest wolontariuszem bez wpływu na decyzje prawne. Zgłoszenie powinno trafić do podmiotu, który prowadzi serwis, czyli do usługodawcy. Każdy usługodawca działający w internecie ma obowiązek podać swoje dane i adres poczty elektronicznej, więc przy uczciwie prowadzonym forum ich znalezienie nie powinno sprawiać trudności.

1. Otwarcie regulaminu forum. Odnośnik znajduje się zwykle w stopce strony albo w formularzu rejestracji. W regulaminie szuka się nazwy podmiotu prowadzącego serwis, jego adresu oraz opisu trybu zgłaszania treści.
2. Sprawdzenie zakładek o nazwach „Kontakt”, „O nas”, „Polityka prywatności” lub podobnych. Polityka prywatności wskazuje administratora danych osobowych, którym z reguły jest ten sam podmiot.
3. Odszukanie punktu kontaktowego. Unijny akt o usługach cyfrowych wymaga, aby usługodawca wskazał punkt kontaktowy do bezpośredniej komunikacji elektronicznej z użytkownikami, a serwisy prowadzące hosting treści mają udostępniać mechanizm zgłaszania treści uznawanych za nielegalne.
4. Sprawdzenie, czy przy wpisie znajduje się przycisk zgłoszenia, najczęściej opisany jako „Zgłoś” albo oznaczony wykrzyknikiem. Zgłoszenie tą drogą trafia do moderatorów i stanowi dodatkowy ślad, ale nie zastępuje pełnego pisma.
5. Jeżeli na stronie nie ma żadnych danych, pozostaje sprawdzenie domeny w publicznej bazie rejestru domen. Dla adresów z końcówką .pl bazę prowadzi NASK. Widać w niej rejestratora domeny, a dane abonenta tylko wtedy, gdy nie jest on osobą fizyczną.

Gdy nie da się ustalić nikogo poza firmą hostingową, na której serwerach działa forum, zgłoszenie można skierować również do niej. Firmy hostingowe mają własne adresy do zgłaszania nadużyć i także podlegają przepisom o odpowiedzialności za przechowywane treści. To jednak droga rezerwowa, na czas po próbie kontaktu z samym forum.

Jakie obowiązki ma administrator po otrzymaniu zgłoszenia?

Zrozumienie tej zasady tłumaczy, dlaczego jedne zgłoszenia działają, a inne nie. Administrator forum co do zasady nie odpowiada za wpisy użytkowników, dopóki nie wie, że są bezprawne. Odpowiedzialność może się pojawić dopiero wtedy, gdy uzyska taką wiedzę i mimo to nie podejmie niezwłocznie działań, aby usunąć treść lub uniemożliwić do niej dostęp.

Akt o usługach cyfrowych precyzuje, kiedy zgłoszenie daje administratorowi taką wiedzę: wtedy, gdy pozwala starannemu usługodawcy stwierdzić bezprawność treści bez szczegółowej analizy prawnej. Polska ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną posługuje się w tym kontekście pojęciem wiarygodnej wiadomości. Wniosek jest jeden: zgłoszenie ma być tak konkretne i tak udokumentowane, żeby administrator nie musiał niczego się domyślać.

Przepisy nakładają na usługodawcę także obowiązki proceduralne. Jeżeli zgłaszający podał dane kontaktowe, powinien bez zbędnej zwłoki otrzymać potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, a następnie informację o decyzji wraz ze wskazaniem możliwości odwołania. Decyzja ma zostać podjęta terminowo, z należytą starannością, w sposób obiektywny i niearbitralny.

Przepisy nie wyznaczają natomiast sztywnej liczby godzin ani dni na usunięcie wpisu. Nie oznaczają też, że każde zgłoszenie musi zakończyć się usunięciem. Administrator ma ocenić sprawę i ma prawo odmówić, jeśli uzna, że treść nie jest bezprawna. Dlatego jakość uzasadnienia przesądza o wyniku częściej niż powoływanie się na paragrafy.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl, a przejmę sprawę: zabezpieczę treść wątku, ustalę właściwego adresata, przygotuję zgłoszenie i dopilnuję odpowiedzi administratora.

Co musi zawierać zgłoszenie, żeby administrator nie mógł go zbyć?

Akt o usługach cyfrowych wymienia elementy, które mechanizm zgłaszania ma umożliwiać i które razem tworzą zgłoszenie wystarczająco precyzyjne i odpowiednio uzasadnione. Radzę traktować tę listę jako obowiązkowy szkielet każdego pisma, także wtedy, gdy forum jest niewielkie i nie udostępnia żadnego formularza.

• Wystarczająco uzasadnione wyjaśnienie, dlaczego zgłaszający uważa daną treść za nielegalną.
• Jasne wskazanie dokładnej elektronicznej lokalizacji treści, czyli dokładnego adresu lub adresów URL, a w razie potrzeby dodatkowych informacji pozwalających ją odnaleźć.
• Imię i nazwisko lub nazwa oraz adres poczty elektronicznej osoby albo podmiotu, który dokonuje zgłoszenia.
• Oświadczenie, że zgłaszający w dobrej wierze jest przekonany, iż podane informacje i zarzuty są prawidłowe i kompletne.

Jak napisać uzasadnienie?

Uzasadnienie to najważniejsza część pisma. Dla każdego spornego zdania podaje się trzy rzeczy: dosłowny cytat, krótkie stwierdzenie, że jest nieprawdziwy, oraz dowód w załączniku. Przykład: autor napisał, że firma nie zwróciła mu pieniędzy za reklamację, a w załączniku znajduje się potwierdzenie przelewu zwrotu na jego rachunek. Administrator widzi wtedy sprzeczność bez żadnej analizy prawnej.

Podstawę prawną wystarczy wskazać krótko: naruszenie dóbr osobistych w rozumieniu Kodeksu cywilnego, a przy poważnych zarzutach także znamiona zniesławienia opisanego w Kodeksie karnym. Dobrze jest dodać punkt regulaminu forum, który wpis łamie, na przykład zakaz publikowania treści niezgodnych z prawem. Administratorowi łatwiej usunąć wpis na podstawie własnego regulaminu, niż rozstrzygać spór prawny.

Czego żądać?

Żądanie powinno być jedno i wykonalne: usunięcie wskazanych wpisów albo uniemożliwienie dostępu do nich. Gdy nieprawdziwe są tylko niektóre zdania, można zaproponować usunięcie samych fragmentów. Gdy nieprawdziwy jest już tytuł wątku, trzeba to napisać osobno, ponieważ właśnie tytuł wyświetla się w wynikach wyszukiwania.

Nie należy żądać podania imienia, nazwiska ani adresu IP autora. Administrator nie może przekazać takich danych prywatnej firmie na zwykłą prośbę, a takie żądanie osłabia całe pismo. Ustalenie tożsamości autora wymaga udziału policji, prokuratury albo sądu.

Jakim tonem pisać?

Rzeczowym. Bez gróźb, bez wielkich liter, bez sformułowań o „ostatecznym wezwaniu” w pierwszej wiadomości. Pismo ma brzmieć tak, jakby miał je później czytać sędzia, bo czasem rzeczywiście tak się dzieje. Uprzejma informacja, że firma liczy na odpowiedź w określonym terminie, działa lepiej niż zapowiedź pozwu.

Jak wygląda gotowy wzór zgłoszenia do administratora?

Poniższy wzór zawiera wszystkie elementy opisane wyżej. Pola w nawiasach kwadratowych uzupełnia się własnymi danymi. Tekst można skopiować do wiadomości e-mail albo do formularza zgłoszeniowego forum.

Temat: Zgłoszenie bezprawnych treści - wątek "[tytuł wątku]"

Dzień dobry,

działając w imieniu [pełna nazwa firmy, adres siedziby, NIP], zgłaszam treści
naruszające prawo, opublikowane w serwisie [nazwa forum].

1. Lokalizacja treści
- [dokładny adres pierwszego wpisu], autor: [nazwa użytkownika], opublikowano: [dzień i godzina]
- [dokładny adres drugiego wpisu], autor: [nazwa użytkownika], opublikowano: [dzień i godzina]

2. Zdania nieprawdziwe i dowody
a) Cytat: "[dosłowne brzmienie zdania]".
   Stan faktyczny: [jedno, dwa zdania opisu]. Dowód: załącznik nr 1.
b) Cytat: "[dosłowne brzmienie zdania]".
   Stan faktyczny: [jedno, dwa zdania opisu]. Dowód: załącznik nr 2.

3. Uzasadnienie
Wskazane zdania są nieprawdziwymi twierdzeniami o faktach. Przypisują firmie
postępowanie, które naraża ją na utratę zaufania potrzebnego do prowadzenia
działalności, przez co naruszają jej dobra osobiste (art. 23, 24 i 43 Kodeksu
cywilnego). Wpisy są również sprzeczne z punktem [numer] regulaminu serwisu.

4. Żądanie
Wnoszę o usunięcie wskazanych wpisów albo uniemożliwienie dostępu do nich oraz
o potwierdzenie otrzymania zgłoszenia i informację o podjętej decyzji.
Proszę o odpowiedź w terminie 7 dni.

5. Oświadczenie
Oświadczam, że w dobrej wierze jestem przekonany, iż informacje i zarzuty
zawarte w zgłoszeniu są prawidłowe i kompletne.

Zgłaszający: [imię i nazwisko, funkcja], [adres e-mail], [telefon]
Załączniki: zrzuty ekranu wpisów, [lista dokumentów]

Termin siedmiu dni we wzorze jest propozycją zgłaszającego, a nie terminem wynikającym z przepisów. Przy treściach szczególnie szkodliwych można wskazać krótszy, lecz zbyt krótki termin, liczony w godzinach, administrator małego forum zwykle uzna za nierealny.

Gdy pomówienie dotyczy właściciela jako osoby fizycznej, zamiast artykułu 43 Kodeksu cywilnego, odnoszącego się do osób prawnych, wskazuje się same artykuły 23 i 24. Pismo podpisuje osoba uprawniona do reprezentowania firmy albo pełnomocnik. W drugim przypadku do zgłoszenia dołącza się pełnomocnictwo.

W załącznikach nie powinny się znaleźć dane osobowe osób trzecich, które nie są potrzebne do wykazania nieprawdy. Numery rachunków, adresy zamieszkania czy dane innych klientów należy przed wysłaniem zasłonić.

Jak wysłać zgłoszenie i dopilnować odpowiedzi?

Samo napisanie pisma to połowa pracy. Druga połowa to wysłanie go w taki sposób, żeby później dało się wykazać, kiedy administrator dowiedział się o spornej treści. Od tej chwili liczy się jego obowiązek niezwłocznej reakcji.

1. Wysłanie zgłoszenia na adres wskazany w regulaminie albo przez formularz zgłaszania treści, jeżeli forum go udostępnia. Formularz ma tę zaletę, że serwis sam prowadzi przez wymagane pola.
2. Przy wysyłce przez formularz należy przed kliknięciem przycisku wysyłania wykonać zrzut ekranu wypełnionych pól, a po wysłaniu zrzut komunikatu z potwierdzeniem.
3. Równoległe przesłanie tej samej treści wiadomością e-mail z firmowej skrzynki, z załącznikami w formacie PDF. Wiadomość wysłana z adresu w domenie firmy uwiarygodnia zgłaszającego.
4. Użycie przycisku „Zgłoś” przy każdym spornym wpisie z krótką adnotacją, że pełne zgłoszenie zostało wysłane pocztą elektroniczną.
5. Zapisanie dnia i godziny wysyłki oraz zachowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia, gdy tylko nadejdzie.
6. Ustawienie przypomnienia na dzień, w którym mija wskazany w piśmie termin, i sprawdzenie wtedy stanu wątku.

Jeżeli sprawa jest poważna, a administrator ma siedzibę w Polsce, to samo pismo radzę wysłać również listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Zwrotne potwierdzenie odbioru jest dowodem doręczenia, którego nie da się zakwestionować tak łatwo jak wiadomości e-mail.

W okresie oczekiwania nie należy ponawiać zgłoszenia co kilka godzin ani prosić znajomych o masowe zgłaszanie wpisu. Dla moderatorów wygląda to jak próba wywarcia nacisku i obniża wiarygodność zgłaszającego.

Po czym poznać, że zgłoszenie zadziałało?

Skuteczne zgłoszenie kończy się jedną z trzech sytuacji: usunięciem wpisu, jego edycją przez moderatora albo ukryciem całego wątku przed osobami niezalogowanymi. Każdą z nich trzeba sprawdzić samodzielnie i nie poprzestawać na wiadomości od administratora.

Adres wpisu otwiera się w oknie prywatnym przeglądarki, bez logowania na forum. Jeżeli wyświetla się komunikat o braku treści albo sam wątek bez spornych zdań, zmiana została wprowadzona. Sprawdzić trzeba też wypowiedzi innych użytkowników, którzy mogli zacytować usunięty wpis, oraz tytuł wątku.

Dlaczego wynik w Google nadal pokazuje stary tekst?

Wyszukiwarka przez pewien czas przechowuje poprzednią wersję strony, więc w wynikach nadal może się pojawiać stary tytuł lub fragment usuniętego wpisu. Zmienia się to samoczynnie po ponownym odwiedzeniu strony przez robota Google. Proces można przyspieszyć narzędziem, które opisałem we wpisie o tym, jak postąpić, gdy nieaktualna treść nadal widnieje w Google.

Po zamknięciu sprawy radzę ustawić powiadomienia o nowych wzmiankach, bo autor usuniętego wpisu nierzadko zakłada kolejny wątek. Sposób konfiguracji opisuje wpis o Alertach Google dla firmy. Co pewien czas dobrze jest też sprawdzić, co widać w Google po wpisaniu nazwy firmy.

Co zrobić, gdy administrator odmawia albo milczy?

Brak reakcji po pierwszym zgłoszeniu nie zamyka sprawy. Dalsze kroki mają jednak sens tylko wtedy, gdy pierwsze pismo było kompletne. Jeżeli zabrakło w nim adresów wpisów albo dowodów, trzeba zacząć od uzupełnienia tych braków.

Ponowne zgłoszenie z odpowiedzią na argumenty odmowy

Gdy administrator odmówił i podał powód, drugie pismo powinno odnosić się wyłącznie do tego powodu. Jeśli uznał wpis za opinię, wskazuje się zdania, które są twierdzeniami o faktach, i ponownie przywołuje dowody. Jeśli stwierdził, że nie potrafi ocenić prawdziwości, dołącza się kolejny dokument. Przy milczeniu wystarczy krótkie przypomnienie z dniem wysyłki pierwszego zgłoszenia i jego pełną treścią w załączniku.

Odwołanie w serwisie i pozasądowe rozstrzyganie sporów

Większe platformy internetowe mają obowiązek prowadzić wewnętrzny system rozpatrywania skarg, w którym decyzję można zakwestionować drogą elektroniczną i bez opłat przez co najmniej sześć miesięcy od jej otrzymania. Od takiej decyzji można też wystąpić do certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów. Jego rozstrzygnięcie nie jest dla stron wiążące, ale platformy się z nim liczą. Obowiązki te nie obejmują mikroprzedsiębiorstw i małych przedsiębiorstw, a więc wielu hobbystycznych forów.

Skarga do koordynatora do spraw usług cyfrowych

Akt o usługach cyfrowych daje prawo wniesienia skargi na usługodawcę, który narusza jego przepisy, na przykład w ogóle nie udostępnia sposobu zgłaszania treści albo nie odpowiada na zgłoszenia. Skargę składa się do koordynatora do spraw usług cyfrowych w państwie, w którym zgłaszający mieszka lub ma siedzibę. To, który urząd przyjmuje takie skargi w Polsce i w jakiej formie, należy sprawdzić na stronach rządowych w dniu składania pisma. Koordynator ocenia działanie usługodawcy, a nie rozstrzyga, czy konkretny wpis jest pomówieniem.

Żądanie oparte na przepisach o ochronie danych osobowych

Jeżeli wpis zawiera dane osoby fizycznej, w tym właściciela jednoosobowej działalności, osoba ta może skierować do administratora forum sprzeciw wobec przetwarzania danych i żądanie ich usunięcia na podstawie RODO. Administrator ma miesiąc na odpowiedź. Może odmówić, powołując się na swobodę wypowiedzi, ale musi tę odmowę uzasadnić. Na brak odpowiedzi lub odmowę przysługuje skarga do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Spółki z tej drogi nie skorzystają, ponieważ RODO chroni wyłącznie osoby fizyczne.

Zgłoszenie wyniku do Google

Gdy wpis pozostaje na forum, można wystąpić o usunięcie prowadzącego do niego adresu z wyników wyszukiwania. Na stronie pomocy Google „Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych” znajduje się przycisk „Utwórz prośbę”, który uruchamia kreator. Wskazuje się w nim usługę „Wyszukiwarka Google”, a następnie przyczynę prawną zgłoszenia i dokładne adresy stron.

Google sam zaleca, aby przed utworzeniem prośby spróbować zgłosić treść w serwisie, w którym się znajduje, dlatego kopia zgłoszenia wysłanego do administratora forum jest tu przydatnym załącznikiem. Trzeba też uczciwie zaznaczyć dwie rzeczy. Usunięcie wyniku z wyszukiwarki nie usuwa wpisu z forum. W sprawach o zniesławienie Google ocenia każdą prośbę indywidualnie i nierzadko oczekuje orzeczenia sądu, więc wyniku nie da się z góry przewidzieć.

Droga prawna

Ostatnim etapem jest wezwanie przedsądowe, a następnie pozew o ochronę dóbr osobistych albo prywatny akt oskarżenia o zniesławienie. Pozew można skierować przeciwko autorowi wpisu, a w sytuacji, gdy administrator wiedział o bezprawnej treści i nie zareagował, również przeciwko niemu. W tym miejscu przydaje się cała zgromadzona dokumentacja: zrzuty, potwierdzenia wysyłki i korespondencja.

Przy zniesławieniu istotny jest czas. Karalność takiego czynu ustaje z upływem roku od chwili, gdy pokrzywdzony dowiedział się o osobie sprawcy, nie później jednak niż z upływem trzech lat od jego popełnienia. Skargę można złożyć na policji, która ma obowiązek ją przyjąć i w razie potrzeby zabezpieczyć dowody. Na tym etapie potrzebny jest adwokat lub radca prawny, a żaden prawnik nie może uczciwie zagwarantować wyniku.

Jakich błędów unikać przy zgłaszaniu wątku?

Te same pomyłki powtarzają się w takich sprawach bardzo często. Każda z nich albo przekreśla zgłoszenie, albo pogarsza położenie firmy.

• Zgłaszanie całego wątku bez wskazania konkretnych wpisów i zdań. Administrator nie będzie sam szukał, o co chodzi.
• Nazywanie pomówieniem zwykłej negatywnej opinii. Jedna nietrafiona skarga sprawia, że kolejne są traktowane nieufnie.
• Groźby i obraźliwy ton. Korespondencja z firmą bywa publikowana na forum i wtedy sama staje się problemem wizerunkowym.
• Zakładanie fikcyjnych kont, aby bronić firmy w wątku. Moderatorzy widzą powiązania między kontami, a ujawnienie takiego działania szkodzi bardziej niż pierwotny wpis.
• Próby wpływania na autora poza forum: telefony, wiadomości do jego pracodawcy, publikowanie jego danych. To działania, które mogą naruszać prawo.
• Podawanie w zgłoszeniu nieprawdy lub pomijanie niewygodnych faktów. Oświadczenie o dobrej wierze jest częścią pisma i zgłaszający za nie odpowiada.

Osobnym błędem jest korzystanie z ofert „gwarantowanego usunięcia”, które opierają się na fałszywych zgłoszeniach naruszenia praw autorskich albo na masowym zgłaszaniu wpisu z wielu kont. Takie metody łamią zasady serwisów, mogą skończyć się odpowiedzialnością prawną zgłaszającego, a po ujawnieniu wracają do firmy jako nowy, znacznie gorszy wątek.

Najczęstsze pytania

Ile czasu ma administrator na usunięcie wpisu?

Przepisy nie podają liczby dni. Wymagają działania niezwłocznego od chwili, w której administrator dowiedział się o bezprawnej treści, oraz rozpatrzenia zgłoszenia terminowo i z należytą starannością. Dlatego w piśmie wskazuje się własny, rozsądny termin, a dzień wysyłki dokumentuje.

Czy administrator poda dane autora wpisu?

Na prośbę firmy lub osoby prywatnej co do zasady nie, ponieważ chronią je przepisy o danych osobowych. Dane autora może uzyskać sąd, prokuratura albo policja w toku postępowania. Żądanie ich w zgłoszeniu do administratora nie przyspiesza sprawy.

Czy lepiej odpowiedzieć w wątku, czy zgłosić wpis?

Przy nieprawdziwych twierdzeniach o faktach najpierw zgłoszenie, bez wcześniejszej dyskusji. Przy zwykłej krytyce spokojna, rzeczowa odpowiedź z konta podpisanego nazwą firmy przynosi zwykle lepszy skutek niż próba usunięcia opinii. Każda odpowiedź podnosi jednak wątek na liście dyskusji, więc powinna być jedna.

Czy zgłoszenie może wysłać sam właściciel, bez prawnika?

Tak. Mechanizm zgłaszania treści jest dostępny dla każdej osoby i każdego podmiotu, a przepisy nie wymagają pełnomocnika. Udział prawnika staje się potrzebny dopiero przy wezwaniu przedsądowym i w postępowaniu przed sądem.

Co zrobić, gdy forum działa poza Polską?

Jeżeli usługodawca ma siedzibę w Unii Europejskiej albo kieruje swoje usługi do odbiorców w Unii, obowiązują go te same zasady zgłaszania treści. Pismo radzę wtedy przygotować po angielsku lub w języku wskazanym przez punkt kontaktowy serwisu. Przy forach spoza Unii, bez żadnych danych kontaktowych, pozostaje zgłoszenie do firmy hostingowej i wniosek do Google.

Czy wpis sprzed kilku lat też można zgłosić?

Tak. Dopóki treść jest publicznie dostępna, administrator może uzyskać o niej wiedzę i ma wtedy obowiązek zareagować. Upływ czasu ma znaczenie dla odpowiedzialności karnej autora, natomiast nie odbiera prawa do żądania usunięcia nieprawdziwych informacji.

Czy usunięcie wpisu z forum usuwa go także z Google?

Nie od razu. Wynik znika lub zmienia się po ponownym odwiedzeniu strony przez robota wyszukiwarki, co można przyspieszyć narzędziem do odświeżania nieaktualnych treści. Kopie wpisu w innych serwisach wymagają osobnych zgłoszeń do ich administratorów.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Zgłoszenie do administratora forum wymaga spokoju, dokładności i kilku godzin pracy, a właściciel firmy, o której ktoś napisał nieprawdę, rzadko ma w takiej chwili jedno i drugie. Mogę przejąć tę sprawę w całości: ocenię, które wpisy nadają się do zgłoszenia, zabezpieczę dowody, ustalę adresata, napiszę pismo, wyślę je i będę pilnował odpowiedzi. Gdy administrator odmówi, przygotuję kolejne kroki, łącznie z wnioskiem do Google i przekazaniem dokumentacji prawnikowi.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać adres wątku. Po zapoznaniu się z treścią odpowiem, co da się w tej sprawie zrobić i czego realnie można oczekiwać.