Strona kontaktowa. 9 elementów, których klienci szukają najczęściej

Strona kontaktowa jest często ostatnim miejscem, które klient odwiedza przed podjęciem decyzji. Wchodzi na nią ktoś, kto już wie, czego potrzebuje, i szuka jednej konkretnej rzeczy: numeru telefonu, adresu, godzin pracy albo formularza. Jeśli nie znajdzie jej w kilka sekund, wraca do wyników wyszukiwania i wybiera inną firmę.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli firm, którzy sami opiekują się swoją stroną albo zlecają zmiany wykonawcy i chcą wiedzieć, czego wymagać. Opisuję dziewięć elementów, których klienci szukają najczęściej, oraz sposób, w jaki każdy z nich należy przygotować, żeby działał na telefonie, był zrozumiały dla wyszukiwarki i zgodny z przepisami.

Po lekturze da się samodzielnie ocenić własną stronę kontaktową, uzupełnić braki, opisać dane firmy w sposób czytelny dla Google i sprawdzić w kilkanaście minut, czy każdy kanał kontaktu rzeczywiście działa.

Po czym rozpoznać, że strona kontaktowa nie spełnia swojego zadania?

Słaba strona kontaktowa rzadko daje o sobie znać komunikatem błędu. Częściej widać ją po skutkach: strona ma odwiedzających, a telefon dzwoni rzadko i formularz przynosi niewiele zapytań. Właściciel szuka wtedy przyczyny w ofercie albo w cenach, tymczasem kłopot leży w ostatnim odcinku drogi klienta.

Pierwszym sygnałem są pytania, które nie powinny padać. Jeśli klienci dzwonią, żeby zapytać o godziny otwarcia, o parking albo o to, które wejście jest właściwe, oznacza to, że tych informacji nie znaleźli na stronie. Drugim sygnałem są wiadomości wysyłane innymi drogami, na przykład przez komunikator w mediach społecznościowych, z dopiskiem, że formularz nie zadziałał.

Trzeci sygnał widać w statystykach. W Google Analytics 4 raporty o stronach i ekranach pokazują, ile osób otwiera podstronę kontaktową. Jeśli odwiedzin jest wyraźnie więcej niż telefonów i wiadomości razem wziętych, część osób rezygnuje dokładnie w tym miejscu. Nie podaję tu żadnej normy, bo każda branża wygląda inaczej. Liczy się porównanie własnych danych sprzed zmian i po zmianach.

Najprostszy sprawdzian nie wymaga żadnych narzędzi. Wystarczy poprosić osobę spoza firmy, żeby na swoim telefonie znalazła numer, adres i godziny pracy, a następnie wysłała wiadomość. Wszystko, nad czym się zawaha, jest miejscem do poprawy.

Jakie są najczęstsze przyczyny?

Przyczyny da się sprowadzić do czterech grup. Pierwsza to braki: na stronie jest tylko formularz, bez telefonu i adresu, albo odwrotnie. Druga to forma: numer telefonu jest obrazkiem lub zwykłym tekstem, którego na telefonie nie można dotknąć, żeby zadzwonić. Trzecia to nieaktualność: godziny pracy sprzed zmiany grafiku, stary adres, skrzynka, której nikt już nie czyta. Czwarta to brak zaufania: klient nie widzi pełnej nazwy firmy ani danych rejestrowych i nie wie, komu powierza swoje dane.

Każdą z tych przyczyn sprawdza się inaczej. Braki i formę widać po otwarciu strony na telefonie. Nieaktualność wychodzi przy porównaniu strony z wizytówką firmy w Google i z dokumentami firmy. Brak zaufania najłatwiej ocenić, odpowiadając sobie szczerze na pytanie, czy samemu zostawiłoby się numer telefonu na tak opisanej stronie.

Jakie dziewięć elementów powinno się znaleźć na stronie kontaktowej?

Poniższa lista wynika z prostej obserwacji: ludzie przychodzą na stronę kontaktową z kilkoma powtarzalnymi pytaniami. Każdy element odpowiada na jedno z nich. Kolejność odpowiada temu, jak często dana informacja jest potrzebna, dlatego numer telefonu i adres powinny być widoczne od razu, bez przewijania.

1. Numer telefonu, który na telefonie uruchamia połączenie po dotknięciu.
2. Adres e-mail zapisany jako tekst, który da się skopiować i kliknąć.
3. Pełny adres z ulicą, numerem, kodem pocztowym i miejscowością.
4. Mapa i wskazówki dojazdu, w tym informacja o parkingu i wejściu.
5. Godziny pracy, także w dni nietypowe.
6. Formularz kontaktowy z niewielką liczbą pól.
7. Informacja o czasie odpowiedzi, czyli kiedy klient może spodziewać się reakcji.
8. Dane rejestrowe firmy: pełna nazwa, NIP i pozostałe dane wymagane dla danej formy działalności.
9. Osoby lub działy, do których należy kierować konkretne sprawy.

Nie każda firma potrzebuje wszystkich dziewięciu elementów w tej samej postaci. Firma, która dojeżdża do klienta i nie przyjmuje nikogo w biurze, zamiast mapy dojazdu opisze obszar, na którym działa. Jednoosobowa działalność nie będzie wymieniać działów, ale powinna wskazać, kto odbiera telefon. Zasada pozostaje ta sama: klient ma znaleźć odpowiedź na swoje pytanie bez dzwonienia z prośbą o wyjaśnienie.

Jak podać numer telefonu i adres e-mail, żeby dało się z nich od razu skorzystać?

Numer telefonu jest najczęściej poszukiwaną informacją i jednocześnie tą, którą najłatwiej zepsuć. Większość osób otwiera stronę kontaktową na telefonie. Oczekują, że po dotknięciu numeru otworzy się ekran wybierania. Jeśli numer jest częścią grafiki, trzeba go przepisywać ręcznie, a wtedy część osób rezygnuje.

Jak zapisać numer telefonu?

Numer powinien być zwykłym tekstem zamienionym w odnośnik z przedrostkiem tel:. W adresie odnośnika podaje się numer w zapisie międzynarodowym, z kodem kraju i bez spacji. W widocznym tekście numer zapisuje się tak, jak czytają go ludzie, czyli z odstępami.

<a href="tel:+48123456789">123 456 789</a>

W edytorze WordPressa nie trzeba pisać kodu. Wystarczy zaznaczyć numer w treści, użyć przycisku wstawiania odnośnika i w polu adresu wpisać tel:+48123456789, oczywiście z własnym numerem. W kreatorach stron dostępnych u dostawców hostingu przycisk zwykle ma osobny typ odnośnika przeznaczony dla telefonu.

Przy numerze dobrze jest podać, w jakich godzinach ktoś go odbiera. Klient, który dzwoni wieczorem i słyszy sygnał bez odpowiedzi, nie wie, czy firma jeszcze działa. Jedno zdanie pod numerem rozwiązuje ten kłopot.

Jak zapisać adres e-mail?

Adres e-mail również powinien być tekstem, a nie obrazkiem. Odnośnik z przedrostkiem mailto: otwiera program pocztowy, ale wiele osób korzysta z poczty w przeglądarce i woli adres skopiować. Dlatego widoczny tekst odnośnika powinien być samym adresem, a nie słowem w rodzaju „wiadomość”.

<a href="mailto:biuro@przykladowafirma.pl">biuro@przykladowafirma.pl</a>

Adres w domenie firmy budzi większe zaufanie niż skrzynka u dostawcy poczty ogólnej, ponieważ klient widzi, że pisze do tej samej firmy, której stronę ogląda. Radzę też unikać zapisu z wyrazem „małpa” w miejscu znaku @. Utrudnia on życie klientom, a przed niechcianą pocztą chroni w niewielkim stopniu. Lepszą ochroną jest dobry filtr po stronie skrzynki.

Ostatnia rzecz to pewność, że pod podany adres ktoś zagląda. Skrzynka kontaktowa powinna mieć wyznaczoną osobę i zastępstwo na czas urlopu. Adres, który istnieje tylko na stronie, szkodzi bardziej niż jego brak.

Jak pokazać adres, mapę i dojazd, żeby klient trafił za pierwszym razem?

Adres pełni dwie funkcje. Klientowi mówi, dokąd przyjechać. Wyszukiwarce pomaga ustalić, gdzie firma działa, co ma znaczenie przy zapytaniach z nazwą miejscowości i przy wynikach na mapie. Obie funkcje wymagają tego samego: pełnego, jednoznacznego zapisu.

Co powinien zawierać adres?

Adres zapisuje się w całości: ulica, numer budynku, numer lokalu, kod pocztowy, miejscowość. Powinien być tekstem, żeby dało się go skopiować do nawigacji. Jeżeli firma ma kilka placówek, każda dostaje osobny blok z własnym adresem, telefonem i godzinami pracy. Mieszanie danych kilku placówek w jednym akapicie prowadzi do pomyłek.

Firma, która nie przyjmuje klientów pod żadnym adresem, powinna napisać to wprost i wskazać obszar działania, na przykład nazwy miast lub powiatów. Wytyczne Google dotyczące prezentowania firm mówią o podaniu dokładnego i prawidłowego adresu albo obsługiwanego obszaru. Nie dopuszczają natomiast podawania skrytek pocztowych jako lokalizacji firmy. Na stronie warto trzymać się tej samej zasady.

Jak dodać mapę?

Mapę najprościej osadzić z Map Google. Po wyszukaniu firmy lub adresu należy użyć przycisku „Udostępnij”, przejść do części dotyczącej umieszczania mapy na stronie i skopiować podany tam kod HTML. Kod wkleja się na stronie w bloku przeznaczonym na własny kod HTML. Nazwy poszczególnych kart w Mapach bywają zmieniane, dlatego opisuję tę ścieżkę ogólnie.

Osadzona mapa wczytuje dodatkowe zasoby z serwerów Google, co wydłuża ładowanie strony i może wymagać uwzględnienia w banerze zgód. Bezpieczniejszym rozwiązaniem bywa statyczny obraz mapy połączony z odnośnikiem „Wyznacz trasę”, który otwiera Mapy Google z ustawionym celem. Klient na telefonie i tak woli otworzyć nawigację niż przesuwać małą mapę na stronie.

Jakie wskazówki dojazdu są naprawdę potrzebne?

Mapa pokazuje budynek, ale nie pokazuje drogi od samochodu do drzwi. Kilka zdań opisu oszczędza klientowi nerwów, a firmie telefonów z prośbą o wskazanie drogi. Przydatne są cztery informacje:

• gdzie można zaparkować i czy parking jest płatny,
• które wejście jest właściwe i na którym piętrze znajduje się lokal,
• czy do lokalu da się wjechać wózkiem i czy jest winda,
• jaki przystanek komunikacji miejskiej jest najbliżej.

Dobrym uzupełnieniem jest zdjęcie wejścia do budynku zrobione z poziomu ulicy. Osoba, która przyjeżdża pierwszy raz, rozpoznaje miejsce po zdjęciu szybciej niż po numerze na elewacji.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejrzę stronę kontaktową, wskażę braki i przygotuję gotowe treści oraz dane firmy do wdrożenia.

Jak podać godziny pracy i czas odpowiedzi?

Godziny pracy są informacją, która najszybciej się dezaktualizuje. Zmienia się grafik, dochodzi sobota, latem firma kończy wcześniej, a strona nadal pokazuje stary stan. Klient, który przyjechał pod zamknięte drzwi, rzadko wraca i często opisuje to w opinii.

Godziny należy podać osobno dla każdego dnia tygodnia albo dla wyraźnie opisanych grup dni, na przykład „poniedziałek – piątek” i „sobota”. Dni, w których firma nie pracuje, oznacza się słowem „nieczynne” zamiast je pomijać. Brak dnia na liście klient odczyta jako przeoczenie, a nie jako informację.

Jeśli godziny obsługi telefonicznej różnią się od godzin otwarcia lokalu, trzeba to rozdzielić. To samo dotyczy przerw w ciągu dnia. Przed świętami i dniami wolnymi dobrze jest dopisać na stronie krótką informację o zmianie godzin i usunąć ją zaraz po tym terminie.

Dlaczego klient powinien wiedzieć, kiedy dostanie odpowiedź?

Osoba, która wysłała wiadomość, nie wie, czy ktoś ją przeczytał. Jeżeli nie dostanie żadnego sygnału, po kilku godzinach pisze do następnej firmy. Jedno zdanie przy formularzu i przy adresie e-mail zmienia tę sytuację, na przykład: Na wiadomości odpowiadamy w dni robocze, najpóźniej następnego dnia roboczego.

Deklarowany czas musi być realny. Lepiej obiecać odpowiedź w ciągu dwóch dni roboczych i dotrzymać słowa, niż obiecać godzinę i zawieść. Przy sprawach pilnych należy wskazać szybszą drogę, czyli telefon, razem z godzinami, w których jest odbierany.

Jak przygotować formularz, który klient chce wypełnić?

Formularz jest wygodny dla osób, które nie mogą w danej chwili rozmawiać albo piszą poza godzinami pracy firmy. Nie zastępuje jednak telefonu i adresu e-mail. Strona kontaktowa, na której jest wyłącznie formularz, sprawia wrażenie, że firma unika rozmowy.

Ile pól i jakie?

Każde dodatkowe pole to powód, żeby przerwać wypełnianie. W większości firm wystarczą cztery: imię, adres e-mail, numer telefonu jako pole nieobowiązkowe i treść wiadomości. Pola obowiązkowe trzeba wyraźnie oznaczyć. Nad polem powinien znajdować się stały opis, ponieważ podpowiedź wpisana wewnątrz pola znika po rozpoczęciu pisania.

Na telefonie znaczenie ma też rodzaj pola. Pole adresu e-mail powinno wywoływać klawiaturę ze znakiem @, a pole telefonu klawiaturę numeryczną. W popularnych wtyczkach do formularzy wystarczy wybrać odpowiedni typ pola, zamiast używać zwykłego pola tekstowego.

Co ma się wydarzyć po wysłaniu?

Po kliknięciu przycisku klient musi zobaczyć jednoznaczne potwierdzenie, że wiadomość została wysłana, najlepiej z powtórzeniem informacji o czasie odpowiedzi. Dobrą praktyką jest także automatyczna wiadomość z potwierdzeniem na adres klienta. Komunikaty o błędach powinny wskazywać konkretne pole i mówić zwykłym językiem, co poprawić.

Osobną sprawą jest to, czy wiadomości z formularza w ogóle docierają do firmy. Zdarza się, że formularz działa poprawnie, a zapytania trafiają do spamu albo giną po drodze. Opisałem to szerzej w tekście o tym, jak ustawić formularz kontaktowy, który nie gubi zapytań, oraz w wyjaśnieniu, czym są rekordy SPF, DKIM i DMARC.

Jaką informację o danych osobowych dodać przy formularzu?

Formularz zbiera dane osobowe, więc firma jako ich administrator ma obowiązek poinformować o tym osobę, która je podaje. Przepisy o ochronie danych osobowych wymagają między innymi wskazania, kto jest administratorem, jak się z nim skontaktować, w jakim celu i na jakiej podstawie dane są przetwarzane, jak długo będą przechowywane i jakie prawa przysługują osobie, której dotyczą.

W praktyce przy formularzu umieszcza się krótką informację z nazwą administratora i celem, a pełną treść podaje się w polityce prywatności, do której prowadzi odnośnik. Nie należy z góry zaznaczać żadnych pól zgody. Zgoda na przesyłanie informacji handlowych, jeśli firma chce ją zbierać, powinna być osobnym, nieobowiązkowym polem. Treść klauzuli zależy od tego, co firma faktycznie robi z danymi, dlatego radzę uzgodnić ją z prawnikiem zamiast kopiować z innej strony.

Jakie dane firmy i jakie osoby należy wskazać?

Klient, który ma zostawić swoje dane albo zapłacić zaliczkę, chce wiedzieć, z kim ma do czynienia. Sama nazwa handlowa i logo tego nie mówią. Pełne dane rejestrowe pozwalają sprawdzić firmę w publicznych rejestrach i pokazują, że nie ma ona nic do ukrycia.

Jakie dane rejestrowe podać?

Zakres danych zależy od formy prawnej. Przepisy o świadczeniu usług drogą elektroniczną wymagają, żeby usługodawca podał w sposób wyraźny i łatwo dostępny swoje adresy elektroniczne oraz imię i nazwisko z adresem albo nazwę lub firmę z siedzibą i adresem. Spółki kapitałowe mają dodatkowo obowiązek wynikający z Kodeksu spółek handlowych: na stronie internetowej podają firmę spółki, siedzibę i adres, oznaczenie sądu rejestrowego i numer w rejestrze, NIP oraz wysokość kapitału zakładowego.

Dla większości firm bezpieczny zestaw wygląda następująco:

• pełna nazwa firmy w brzmieniu z rejestru,
• adres siedziby lub stałego miejsca wykonywania działalności,
• NIP, a zwyczajowo także REGON,
• w przypadku spółek: sąd rejestrowy, numer KRS i wysokość kapitału zakładowego.

Dane te mogą znaleźć się niżej na stronie, mniejszą czcionką, ale powinny być tekstem. Jeżeli firma prowadzi sprzedaż konsumentom przez internet albo działa w branży regulowanej, dochodzą kolejne obowiązki informacyjne. Wtedy listę należy potwierdzić z prawnikiem, ponieważ ten tekst opisuje wyłącznie podstawy.

Po co wskazywać osoby i działy?

W firmie zatrudniającej kilka osób jedno ogólne „biuro” oznacza, że każda sprawa trafia najpierw do kogoś, kto musi ją przekazać dalej. Klient z pytaniem o fakturę nie chce rozmawiać z handlowcem, a dziennikarz nie chce czekać w kolejce zapytań ofertowych. Osobne dane dla sprzedaży, obsługi obecnych klientów, księgowości i mediów skracają drogę każdej z tych osób.

Przy każdym kontakcie wystarczy nazwa działu albo imię i nazwisko z funkcją, numer telefonu i adres e-mail. Zdjęcie osoby jest dodatkiem, który ociepla kontakt, ale nie jest konieczne. W jednoosobowej firmie ten element sprowadza się do zdania o tym, kto odbiera telefon i odpisuje na wiadomości. Dla wielu klientów to ważna informacja, bo wolą rozmawiać z konkretnym człowiekiem niż z bezimienną skrzynką.

W tym miejscu można też podać odnośniki do firmowych profili w mediach społecznościowych, jeśli firma rzeczywiście odpowiada tam na wiadomości. Profil, na którym nikt nie odpisuje od miesięcy, lepiej pominąć.

Jak sprawić, żeby dane ze strony zgadzały się z wizytówką Google i były zrozumiałe dla wyszukiwarki?

Nazwa, adres i telefon firmy pojawiają się w wielu miejscach: na stronie, w Profilu Firmy w Google, w katalogach, w mediach społecznościowych. Jeśli w każdym miejscu wyglądają inaczej, klient nie wie, która wersja jest aktualna. Wyszukiwarka ma ten sam kłopot. Pomoc Google wskazuje, że pełne i prawidłowe informacje o firmie ułatwiają dopasowanie jej do zapytań, a nieprawidłowe mogą to utrudniać.

Jak porównać stronę z Profilem Firmy?

Wystarczy otworzyć obok siebie stronę kontaktową i wizytówkę firmy w Google, a następnie porównać cztery rzeczy: nazwę, adres, numer telefonu i godziny pracy. Powinny być identyczne co do treści. Wytyczne Google wymagają, żeby w profilu podać numer telefonu umożliwiający kontakt z konkretną lokalizacją firmy oraz adres strony, która należy do tej firmy. Dlatego w wizytówce każdej placówki powinien znaleźć się jej własny numer, taki sam jak na stronie.

Różnice należy usuwać u źródła. Jeśli nieaktualna jest strona, poprawia się stronę. Jeśli nieaktualna jest wizytówka, poprawia się ją w panelu Profilu Firmy. Więcej o pracy z wizytówką opisałem w tekście o tym, jak poprawić widoczność wizytówki w Mapach Google.

Jak opisać dane firmy danymi strukturalnymi?

Dane strukturalne to niewidoczny dla klienta fragment kodu, w którym te same informacje są zapisane w uporządkowany sposób. Google obsługuje w tym celu typ LocalBusiness. Według dokumentacji wymagane są dwie właściwości: name, czyli nazwa firmy, oraz address, czyli fizyczna lokalizacja. Do zalecanych należą między innymi telephone, url, geo i openingHoursSpecification, czyli telefon, adres strony, współrzędne i godziny pracy.

Poniżej znajduje się wzór do przerobienia. Wszystkie wartości są przykładowe i trzeba je zastąpić danymi własnej firmy, dokładnie takimi, jakie widać na stronie.

<script type="application/ld+json">
{
  "@context": "https://schema.org",
  "@type": "LocalBusiness",
  "name": "Przykładowa Firma",
  "url": "https://www.przykladowafirma.pl/",
  "telephone": "+48123456789",
  "address": {
    "@type": "PostalAddress",
    "streetAddress": "ul. Przykładowa 1",
    "addressLocality": "Warszawa",
    "postalCode": "00-001",
    "addressCountry": "PL"
  },
  "openingHoursSpecification": {
    "@type": "OpeningHoursSpecification",
    "dayOfWeek": ["Monday", "Tuesday", "Wednesday", "Thursday", "Friday"],
    "opens": "08:00",
    "closes": "16:00"
  }
}
</script>

Dokumentacja zaleca podanie numeru telefonu z kodem kraju i numerem kierunkowym. Zamiast ogólnego typu LocalBusiness lepiej użyć najbardziej szczegółowego podtypu pasującego do działalności, jeśli taki istnieje. Wdrożenie przebiega w następującej kolejności:

1. Przygotowanie kodu na podstawie wzoru i uzupełnienie go własnymi danymi.
2. Umieszczenie kodu na stronie kontaktowej. W WordPressie robi to za właściciela większość wtyczek do pozycjonowania, w których wystarczy wypełnić pola z danymi firmy.
3. Otwarcie narzędzia Google „Test wyników z elementami rozszerzonymi” i wklejenie adresu strony albo samego kodu.
4. Poprawienie błędów krytycznych wskazanych przez test. Ostrzeżenia dotyczą właściwości zalecanych i nie blokują działania.
5. W Google Search Console użycie narzędzia „Sprawdzanie adresu URL” dla strony kontaktowej i poproszenie o ponowne zindeksowanie.

Dane strukturalne muszą opisywać to, co klient widzi na stronie. Wpisanie w kodzie innych godzin albo innego numeru niż w treści jest sprzeczne z wytycznymi Google. Sam kod nie gwarantuje też żadnego określonego wyglądu wyniku w wyszukiwarce. Szczegóły, łącznie z wariantami dla kilku placówek, opisałem w osobnym tekście o tym, jak dodać dane strukturalne firmy lokalnej.

Jak sprawdzić w kwadrans, czy strona kontaktowa działa?

Po wprowadzeniu zmian trzeba przejść całą drogę klienta, najlepiej na telefonie i bez zalogowania do panelu strony. Zalogowany właściciel często widzi stronę inaczej niż zwykły odwiedzający.

1. Otwarcie strony głównej na telefonie i odszukanie odnośnika „Kontakt”. Powinien być widoczny w menu oraz w stopce.
2. Dotknięcie numeru telefonu. Powinien otworzyć się ekran wybierania z poprawnym numerem.
3. Dotknięcie adresu e-mail i wysłanie krótkiej wiadomości próbnej z prywatnej skrzynki.
4. Skopiowanie adresu firmy i wklejenie go do nawigacji. Punkt na mapie powinien wskazywać właściwe wejście.
5. Wypełnienie formularza z błędem, na przykład bez adresu e-mail, i ocena, czy komunikat jest zrozumiały.
6. Wysłanie poprawnie wypełnionego formularza i sprawdzenie, czy wiadomość dotarła do firmy, również do folderu ze spamem.
7. Porównanie nazwy, adresu, telefonu i godzin pracy z wizytówką w Google.

Naprawę można uznać za udaną, gdy każdy z tych kroków kończy się zgodnie z oczekiwaniem, a test danych strukturalnych nie pokazuje błędów krytycznych. Skutki dla liczby zapytań widać dopiero po pewnym czasie, dlatego przed zmianami dobrze jest zanotować, ile telefonów i wiadomości firma dostawała w typowym tygodniu. Test warto powtarzać po każdej aktualizacji strony, wtyczek lub motywu.

Jakich błędów unikać i co zrobić, gdy poprawki nie przyniosły efektu?

Większość błędów na stronach kontaktowych powtarza się w podobnej postaci. Żaden nie jest trudny do usunięcia, ale każdy potrafi skutecznie zatrzymać klienta.

• Dane kontaktowe umieszczone wyłącznie na obrazku, niewidoczne dla wyszukiwarki i czytników ekranu.
• Strona kontaktowa ukryta głęboko w menu albo dostępna tylko ze stopki.
• Formularz z kilkunastoma polami obowiązkowymi.
• Zabezpieczenie przed spamem tak uciążliwe, że odrzuca także prawdziwych klientów.
• Godziny i adresy różne na stronie, w wizytówce Google i w mediach społecznościowych.
• Okna nakładane na treść, zasłaniające numer telefonu na ekranie telefonu.

Osobno wspomnę o praktyce, która bywa kusząca: podawaniu adresu, pod którym firma faktycznie nie działa, żeby pokazać się w wynikach dla większego miasta. Jest to sprzeczne z zasadami Google i może skończyć się zawieszeniem wizytówki. Bezpieczną drogą jest rzetelny opis obszaru działania.

Co zrobić, gdy zapytań nadal nie przybywa?

Jeżeli test wypadł dobrze, a zapytań nie jest więcej, przyczyna leży wcześniej. Należy sprawdzić w Google Analytics 4, ile osób w ogóle dociera na stronę kontaktową. Gdy jest ich niewiele, trzeba zająć się stronami usług: czy prowadzą do kontaktu wyraźnym odnośnikiem i czy podają numer telefonu także u siebie, w nagłówku lub stopce.

Gdy odwiedzin jest dużo, a kontaktów mało, radzę jeszcze raz przyjrzeć się dostarczaniu wiadomości z formularza oraz temu, co klient widzi w wynikach wyszukiwania po wpisaniu nazwy firmy. Niskie oceny albo nieaktualne informacje w innych serwisach potrafią zniechęcić kogoś, kto był już o krok od telefonu.

Najczęstsze pytania

Czy strona kontaktowa powinna być osobną podstroną?

Tak. Osobna podstrona z prostym adresem i odnośnikiem „Kontakt” w menu jest tym, czego odwiedzający się spodziewają. Najważniejsze dane, czyli telefon i adres e-mail, dobrze jest powtórzyć także w nagłówku lub stopce każdej strony serwisu.

Czy wystarczy sam formularz bez telefonu i adresu e-mail?

Nie polecam takiego rozwiązania. Część klientów chce porozmawiać od razu, a część nie ufa formularzom, bo nie ma po nich śladu we własnej skrzynce. Sam formularz utrudnia też klientowi ocenę, czy firma jest dostępna.

Czy numer telefonu komórkowego wygląda mniej poważnie niż stacjonarny?

Dla klienta liczy się to, czy ktoś odbiera. Numer komórkowy jest w pełni akceptowalny, o ile jest numerem firmowym, a nie prywatnym numerem pracownika, który może odejść z firmy razem z kontaktami.

Czy firma bez biura musi podawać adres?

Dane rejestrowe z adresem trzeba podać niezależnie od tego, czy firma przyjmuje klientów. W części przeznaczonej dla klientów należy natomiast jasno napisać, że firma dojeżdża do klienta, i wskazać obszar działania zamiast zachęcać do wizyty pod adresem rejestrowym.

Jak opisać kilka placówek?

Każda placówka powinna mieć własny blok z adresem, telefonem i godzinami pracy. Przy większej liczbie lokalizacji lepiej sprawdzają się osobne podstrony dla każdej z nich, z własnymi danymi strukturalnymi i odnośnikiem ze strony kontaktowej.

Czy na stronie kontaktowej potrzebny jest dłuższy tekst?

Nie ma takiej potrzeby. Ta strona ma odpowiadać na pytania praktyczne, więc liczy się kompletność danych, a nie liczba znaków. Kilka zdań o dojeździe, parkingu i czasie odpowiedzi daje więcej niż akapity ogólnych zapewnień.

Jak często aktualizować stronę kontaktową?

Przy każdej zmianie w firmie: nowym numerze, innych godzinach, przeprowadzce, zmianie formy prawnej. Niezależnie od tego radzę raz na kwartał przejść opisany wyżej test, bo formularze przestają działać po aktualizacjach bez żadnego ostrzeżenia.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Dobrze rozumiem, że prowadzenie firmy zostawia niewiele miejsca na poprawianie strony. Mogę zająć się tym od początku do końca: przejrzę stronę kontaktową oczami klienta, przygotuję brakujące treści, uporządkuję dane firmy tak, żeby zgadzały się na stronie i w wizytówce Google, dodam dane strukturalne i sprawdzę, czy telefon, poczta i formularz działają bez zarzutu.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Odpowiem, co da się poprawić od ręki, a co wymaga więcej pracy, i zaproponuję kolejne kroki.