Kryzys w firmie rzadko zaczyna się w godzinach pracy. Fala negatywnych komentarzy, wyciek danych, awaria sklepu albo telefon od dziennikarza potrafią przyjść w piątek wieczorem, gdy biuro jest zamknięte, a połowa zespołu wyjechała. Wtedy okazuje się, że nikt nie zna prywatnego numeru administratora strony, prawnik jest zapisany tylko w telefonie właściciela, a hasło do profilu w mediach społecznościowych zna osoba, która właśnie leci samolotem.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli małych i średnich firm oraz osób, które odpowiadają w nich za komunikację. Nie wymaga działu PR ani specjalnego oprogramowania. Wystarczy arkusz kalkulacyjny, jedno spokojne popołudnie i kilka rozmów z ludźmi, którzy mają się na liście znaleźć.
Po lekturze czytelnik będzie wiedział, kogo wpisać na listę kontaktów kryzysowych, jakie dane zanotować przy każdej osobie, jak zbudować taki dokument, gdzie trzymać go tak, aby był dostępny także bez internetu i bez komputera firmowego, oraz jak sprawdzić, czy lista naprawdę działa.
Po czym poznać, że firma nie ma listy albo ma listę, która zawiedzie?
Większość firm uważa, że lista istnieje, bo numery są przecież w telefonach. To złudzenie. Kontakty rozproszone po prywatnych telefonach, skrzynkach pocztowych i komunikatorach nie są listą, tylko zbiorem informacji, do którego w danej chwili dostęp ma jedna osoba.
Najprostszy sprawdzian zajmuje pięć minut. Wystarczy zadać sobie i dwóm współpracownikom kilka pytań i uczciwie na nie odpowiedzieć.
- Czy pod nieobecność właściciela ktokolwiek potrafi w kwadrans dodzwonić się do osoby, która ma dostęp do serwera i domeny?
- Czy wiadomo, kto podejmuje decyzję o publikacji oświadczenia, gdy właściciel nie odbiera telefonu?
- Czy numer do prawnika i do firmy obsługującej stronę jest zapisany w miejscu dostępnym dla więcej niż jednej osoby?
- Czy dokument z kontaktami da się otworzyć na telefonie bez zasięgu i bez logowania do firmowej poczty?
- Czy ktoś w ostatnich miesiącach sprawdził, że zapisane numery są nadal aktualne?
Jedna odpowiedź przecząca oznacza, że lista wymaga pracy. Trzy oznaczają, że w razie kłopotów pierwsza godzina zostanie stracona na szukanie ludzi, a nie na rozwiązywanie problemu. O tym, co powinno się w tej pierwszej godzinie i dobie wydarzyć, napisałem osobno w tekście o pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego w internecie.
Skąd biorą się listy, które nie działają?
Przyczyn jest zwykle kilka i warto je rozdzielić, bo każda wymaga innej naprawy. Pierwsza to brak dokumentu: kontakty istnieją, ale nikt ich nie zebrał. Druga to dokument nieaktualny, przygotowany raz i nigdy nieodświeżony, z numerami osób, które dawno w firmie nie pracują.
Trzecia przyczyna to zły sposób przechowywania. Lista leży na dysku firmowego komputera albo w systemie, który sam może paść ofiarą awarii. Czwarta to brak zastępstw: przy każdej roli widnieje jedno nazwisko, więc urlop jednej osoby unieruchamia cały plan. Piąta, najczęściej pomijana, to lista, o której zespół nie wie albo nie potrafi jej otworzyć.
Kogo z firmy wpisać na listę w pierwszej kolejności?
Lista kryzysowa nie jest książką telefoniczną całego przedsiębiorstwa. Trafiają na nią osoby, bez których nie da się podjąć decyzji, wykonać czynności technicznej albo przekazać informacji na zewnątrz. W małej firmie będzie to kilka nazwisk, w średniej kilkanaście.
Osoby, które decydują
Na początku listy powinien znaleźć się właściciel lub prezes oraz osoba, która go zastępuje z pełnym prawem podejmowania decyzji. Zastępstwo trzeba ustalić wprost i zanotować, a nie zakładać, że „jakoś się ustali”. W kryzysie spór o to, kto może zatwierdzić komunikat, kosztuje więcej niż sam komunikat.
Drugą rolą jest osoba, która rozmawia z mediami i klientami w imieniu firmy. Dobór takiej osoby i jej przygotowanie opisałem w tekście o tym, kto w małej firmie powinien rozmawiać z mediami. Na liście kontaktów wystarczy jej nazwisko, numer i nazwisko zastępcy.
Osoby, które mają dostępy
Osobną grupę tworzą ludzie, którzy fizycznie mogą coś zrobić: opublikować wpis na stronie, wyłączyć reklamę, ukryć komentarz, zmienić hasło, przywrócić kopię zapasową. W praktyce chodzi o administratora strony, osobę prowadzącą profile w mediach społecznościowych, osobę zarządzającą kampaniami reklamowymi oraz kogoś, kto obsługuje pocztę i systemy firmowe.
Przy każdej z tych osób należy zanotować, do czego ma dostęp i z jakimi uprawnieniami. Sama informacja „Anna, marketing” niewiele daje. Informacja „Anna, pełna kontrola nad profilem firmy na Facebooku i kontem reklamowym” pozwala od razu zdecydować, do kogo dzwonić.
Osoby, które wiedzą, co się naprawdę stało
Komunikat kryzysowy musi opierać się na faktach, a fakty zna zwykle ktoś inny niż zarząd. Kierownik obsługi klienta, kierownik produkcji lub magazynu, osoba odpowiedzialna za kadry, osoba pełniąca funkcję inspektora ochrony danych, jeśli firma go wyznaczyła. Te osoby powinny znaleźć się na liście z dopiskiem, w jakich sprawach są źródłem informacji.
Radzę też wpisać osobę, która odbiera telefony i wiadomości od klientów. To ona pierwsza usłyszy pytania i musi wiedzieć, komu je przekazać oraz czego nie wolno jej mówić na własną rękę.
Kogo spoza firmy nie może zabraknąć?
Druga połowa listy to ludzie i instytucje z zewnątrz. W spokojnym czasie ich numery wydają się oczywiste, bo zawsze można je znaleźć w umowie albo na stronie. W kryzysie strona firmy może nie działać, a umowa leży w segregatorze w zamkniętym biurze.
Wsparcie prawne i techniczne
Prawnik lub kancelaria, z którą firma współpracuje, powinni być wpisani z numerem bezpośrednim, a nie z numerem sekretariatu. Jeśli kancelaria ma dyżur poza godzinami pracy, trzeba to ustalić zawczasu i zanotować. Jeśli firma nie ma stałego prawnika, lepiej wybrać go przed kryzysem niż szukać w jego trakcie.
Po stronie technicznej potrzebne są kontakty do firmy hostingowej, rejestratora domeny, wykonawcy strony lub sklepu, dostawcy poczty oraz dostawcy systemu płatności. Przy każdym z nich należy zanotować nie tylko numer infolinii, lecz także numer klienta lub identyfikator usługi, o który konsultant zapyta na początku rozmowy. Bez niego zgłoszenie potrafi utknąć na etapie ustalania, kto dzwoni.
Media, partnerzy i najważniejsi klienci
Jeżeli firma utrzymuje kontakt z dziennikarzami, na liście powinno znaleźć się kilka nazwisk z redakcji, które najczęściej piszą o branży lub o regionie. Chodzi o osoby, do których można zadzwonić z własnej inicjatywy, zanim informacja zacznie krążyć w zniekształconej postaci.
Osobny wiersz należy się partnerom, od których zależy codzienna praca: głównemu dostawcy, firmie kurierskiej, ubezpieczycielowi, bankowi. Warto też wpisać kilku klientów, których kryzys dotknie najmocniej i którzy powinni dowiedzieć się o sprawie od firmy, a nie z internetu.
Instytucje i zgłoszenia urzędowe
Część sytuacji kryzysowych wiąże się z obowiązkami wobec instytucji. Przy naruszeniu ochrony danych osobowych przepisy RODO przewidują zgłoszenie do organu nadzorczego, czyli Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, bez zbędnej zwłoki, w miarę możliwości nie później niż w terminie 72 godzin po stwierdzeniu naruszenia, chyba że jest mało prawdopodobne, by naruszenie powodowało ryzyko dla praw lub wolności osób. O tym, czy obowiązek powstał, powinien rozstrzygać prawnik lub inspektor ochrony danych, dlatego oba kontakty muszą być na liście obok siebie.
Incydenty bezpieczeństwa, takie jak włamanie na stronę lub wyłudzanie danych pod szyldem firmy, przyjmuje zespół CERT Polska. Na liście wystarczy zanotować, że zgłoszenie składa się przez formularz na stronie tego zespołu, oraz wskazać osobę w firmie, która ma je złożyć. Do tego dochodzi numer do banku w sprawie zablokowania płatności i numer alarmowy 112 na wypadek zagrożenia życia lub mienia.
Na liście powinny znaleźć się także kontakty do pomocy poszczególnych platform: miejsca, w którym zgłasza się przejęcie profilu, fałszywe konto lub treść naruszającą zasady. Nie są to numery telefonów, tylko nazwy formularzy i ścieżki w ustawieniach, ale w kryzysie oszczędzają dużo czasu.
Jakie informacje zanotować przy każdej osobie?
O wartości listy decydują kolumny, a nie liczba nazwisk. Sam numer telefonu to za mało, bo w kryzysie trzeba wiedzieć, po co się dzwoni i co zrobić, gdy nikt nie odbiera. Sprawdzony układ arkusza obejmuje następujące kolumny.
- Rola w kryzysie – jednym zdaniem, za co dana osoba odpowiada, na przykład „zatwierdza komunikaty” albo „przywraca kopię strony”.
- Imię i nazwisko oraz firma – w przypadku osób z zewnątrz także stanowisko.
- Telefon służbowy i telefon na pilne sprawy – drugi numer wyłącznie za wiedzą i zgodą osoby, której dotyczy.
- Adres e-mail – najlepiej dwa, w tym jeden poza domeną firmy, na wypadek awarii poczty firmowej.
- Kiedy wolno dzwonić – godziny, dni, zasady dyżuru, informacja o strefie czasowej, jeśli ma znaczenie.
- Zastępca – nazwisko i numer osoby, do której dzwoni się po dwóch nieudanych próbach.
- Dostępy i uprawnienia – do jakich systemów, kont i profili dana osoba ma dostęp.
- Numer klienta lub umowy – dla dostawców usług, aby zgłoszenie dało się od razu zidentyfikować.
- Data ostatniego potwierdzenia – dzień, w którym ktoś sprawdził, że dane są prawdziwe.
Czego na liście nie zapisywać?
Lista kontaktów nie jest miejscem na hasła. Arkusz będzie udostępniony kilku osobom, wydrukowany i zapisany na telefonach, więc hasło wpisane do komórki arkusza przestaje być tajemnicą. Na liście notuje się wyłącznie informację, kto ma dostęp i gdzie przechowywane są dane logowania, na przykład w menedżerze haseł, do którego dostęp mają dwie wskazane osoby.
To samo dotyczy kodów zapasowych do logowania dwuetapowego. Konto Google pozwala wygenerować zestaw 10 kodów zapasowych, z których każdy działa tylko raz. Służą one do logowania, gdy telefon z aplikacją uwierzytelniającą jest niedostępny. Taki zestaw należy wydrukować i przechowywać osobno, w zamkniętym miejscu, a na liście zanotować jedynie, gdzie leży i kto ma do niego klucz.
Nie należy też wpisywać danych, które nie służą kontaktowi: adresów zamieszkania, informacji o zdrowiu czy sytuacji rodzinnej. Im mniej danych osobowych w dokumencie, tym mniejszy kłopot, gdyby trafił w niepowołane ręce.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: ustalę z zespołem role i zastępstwa, zbiorę i potwierdzę kontakty, przygotuję arkusz z wersją do wydruku i ustawię dostęp tak, aby lista była pod ręką także bez internetu.
Jak zbudować listę w arkuszu w jedno popołudnie?
Do pracy wystarczy dowolny arkusz kalkulacyjny. Poniżej opisuję przebieg na przykładzie Arkuszy Google, ponieważ nie wymagają opłaty, działają na telefonie i pozwalają precyzyjnie ustawić, kto widzi dokument. Te same zasady da się zastosować w innym programie.
- Utworzenie nowego arkusza na koncie należącym do firmy, a nie na prywatnym koncie pracownika. Właścicielem pliku powinna być osoba, która pozostanie w firmie na długo, najlepiej właściciel przedsiębiorstwa.
- Nadanie plikowi nazwy, którą każdy rozpozna, na przykład Lista kontaktów kryzysowych – nazwa firmy. Nazwa powinna pozwalać znaleźć plik przez wyszukiwarkę na Dysku w kilka sekund.
- Wpisanie w pierwszym wierszu nagłówków kolumn z poprzedniej sekcji. Wiersz z nagłówkami warto zablokować, aby pozostawał widoczny podczas przewijania.
- Utworzenie trzech kart: pierwszej dla osób z firmy, drugiej dla kontaktów zewnętrznych i trzeciej dla instytucji oraz ścieżek zgłoszeń na platformach.
- Wypełnienie wierszy w kolejności dzwonienia. Na górze pierwszej karty znajduje się osoba decyzyjna, pod nią zastępca, niżej osoba od komunikacji, a dalej osoby z dostępami.
- Dopisanie na samej górze arkusza krótkiej zasady działania, na przykład: Kto pierwszy dowiaduje się o problemie, dzwoni do osoby z wiersza 2. Po dwóch nieudanych próbach w ciągu 10 minut dzwoni do zastępcy.
- Przekazanie każdej wpisanej osobie informacji, że znajduje się na liście, w jakiej roli i jakie jej dane zostały zanotowane, z prośbą o potwierdzenie numerów.
- Uzupełnienie kolumny z datą potwierdzenia dopiero po otrzymaniu odpowiedzi, a nie w chwili wpisania numeru.
Przy potwierdzaniu danych przydaje się krótka, jednakowa wiadomość. Można ją przepisać w takiej postaci: Przygotowujemy listę kontaktów na wypadek sytuacji nagłych. Proszę o potwierdzenie, że poniższy numer i adres są aktualne, oraz o wskazanie godzin, w których można dzwonić w pilnej sprawie.
Po zakończeniu pracy warto nadać bieżącej wersji arkusza nazwę w historii wersji. W Arkuszach Google historię otwiera się ikoną „Ostatnia zmiana” w prawym górnym rogu, a nazwę nadaje poleceniem „Nazwij tę wersję” dostępnym po kliknięciu „Więcej”. Dzięki temu po przypadkowym usunięciu wiersza da się wrócić do sprawdzonego stanu przyciskiem „Przywróć tę wersję”.
Lista kontaktów jest jednym z załączników szerszego dokumentu, w którym spisuje się role, procedury i wzory komunikatów. Jak przygotować całość w zwięzłej formie, wyjaśniam w tekście o księdze komunikacji kryzysowej na 5 stronach.
Gdzie przechowywać listę, żeby była dostępna w każdej sytuacji?
Dobre przechowywanie opiera się na prostej zasadzie: lista istnieje w trzech postaciach, z których każda działa wtedy, gdy zawiodą dwie pozostałe. Jedno miejsce to zawsze za mało, ponieważ kryzys potrafi wyłączyć akurat to jedno.
Wersja główna w chmurze
Wersją główną jest arkusz na dysku w chmurze, poza własnym serwerem firmy. To ważne rozróżnienie. Jeśli lista leży na tym samym serwerze co strona internetowa albo w systemie, do którego loguje się przez firmową sieć, awaria lub atak odcinają dostęp do niej dokładnie wtedy, gdy jest potrzebna.
Wersja w chmurze ma jedną przewagę nad pozostałymi: zmiana wprowadzona raz jest od razu widoczna u wszystkich. Dlatego tylko ją się edytuje, a pozostałe postaci są jej kopiami.
Kopia na telefonach osób z pierwszych wierszy
Drugą postacią jest kopia dostępna na telefonie bez połączenia z internetem. Powinny ją mieć co najmniej osoby decyzyjne i ich zastępcy. Sposób włączenia dostępu offline opisuję w jednej z dalszych sekcji.
Niezależnie od arkusza radzę zapisać pięć najważniejszych numerów w zwykłej książce telefonicznej aparatu, pod nazwami zaczynającymi się od tego samego słowa, na przykład „Kryzys – prawnik”, „Kryzys – hosting”. Po wpisaniu tego słowa w wyszukiwarkę kontaktów wszystkie numery pojawiają się razem.
Wydruk w dwóch miejscach
Trzecią postacią jest papier. Brzmi staroświecko, ale wydruk działa bez prądu, bez zasięgu, bez hasła i bez baterii. Jeden egzemplarz powinien leżeć w biurze, w zamykanej szafce znanej osobom z listy, drugi u właściciela lub jego zastępcy poza siedzibą firmy.
Na każdym wydruku trzeba umieścić datę przygotowania w stopce albo odręcznie, aby dało się odróżnić egzemplarz aktualny od starego. Po każdej aktualizacji poprzednie wydruki należy zniszczyć w niszczarce, a nie wyrzucić do kosza.
Jak pogodzić dostępność z ochroną danych?
Lista zawiera dane osobowe: nazwiska, numery telefonów, czasem prywatne adresy poczty. Firma przetwarza je jako administrator i powinna zadbać o to, by miały do nich dostęp wyłącznie osoby, którym są potrzebne. W praktyce oznacza to krótką listę uprawnionych, brak publicznych linków i zamykaną szafkę na wydruk.
Prywatne numery pracowników wymagają szczególnej ostrożności. Bezpieczniej jest poprosić o nie wprost, wyjaśnić cel i uszanować odmowę, proponując w zamian telefon służbowy z ustalonym dyżurem. W razie wątpliwości co do podstawy przetwarzania takich danych rozstrzygnięcie należy pozostawić prawnikowi lub inspektorowi ochrony danych.
Jak udostępnić arkusz tylko właściwym osobom?
Najczęstszy błąd przy udostępnianiu to link, który otwiera plik każdemu, kto go otrzyma. Taki link trafia potem do wiadomości, komunikatorów i notatek, a firma traci kontrolę nad tym, kto czyta prywatne numery jej pracowników. Arkusz z kontaktami należy udostępniać imiennie, na konkretne adresy.
- Otwarcie arkusza na komputerze i kliknięcie przycisku „Udostępnij” w prawym górnym rogu.
- Wpisanie w polu adresów e-mail osób, które mają mieć dostęp. Powinny to być adresy, do których te osoby zalogują się także wtedy, gdy poczta firmowa nie działa.
- Wybór roli dla każdej osoby. Dla większości wystarczy rola pozwalająca tylko na odczyt, w panelu opisana jako „Wyświetlający” lub „Przeglądający”. Rolę „Edytujący” otrzymują najwyżej dwie osoby odpowiedzialne za aktualizację.
- Kliknięcie „Wyślij” lub „Udostępnij”. Przed wysłaniem można dopisać wiadomość z wyjaśnieniem, czym jest dokument i kiedy się z niego korzysta.
- Sprawdzenie w tym samym oknie sekcji „Dostęp ogólny”. Powinna być w niej wybrana opcja „Ograniczony dostęp”, a nie „Każda osoba mająca link”.
- Kliknięcie ikony „Ustawienia” w oknie udostępniania i odznaczenie pola „Edytorzy mogą udostępniać pliki i zmieniać uprawnienia do nich”. Od tej chwili tylko właściciel pliku decyduje, kto zostaje dopisany.
- Zamknięcie okna przyciskiem „Gotowe”.
W tych samych ustawieniach znajduje się sekcja „Osoby, które mogą pobierać, kopiować i drukować”. W przypadku listy kryzysowej radzę nie odbierać tej możliwości osobom z pierwszych wierszy, ponieważ wydruk i kopia na telefonie są częścią planu. Dokumentacja Google zaznacza zresztą, że takie ograniczenie nie uniemożliwia przekazania treści innymi sposobami, choćby przez zdjęcie ekranu.
Gdy ktoś odchodzi z firmy lub zmienia stanowisko, dostęp trzeba odebrać tego samego dnia. W oknie „Udostępnij” przy nazwisku danej osoby rozwija się listę strzałką, wybiera „Usuń dostęp” i zatwierdza przyciskiem „Zapisz”. Jeśli firma korzysta z kont służbowych, przy dodawaniu osoby tymczasowej, na przykład zewnętrznego doradcy, bywa dostępna opcja „Dodaj datę ważności”, po której dostęp wygasa samoczynnie.
Jeden plik na Dysku Google można udostępnić najwyżej 600 pojedynczym adresom, co przy liście kryzysowej nie ma znaczenia praktycznego. Jeśli liczba uprawnionych zbliża się do kilkunastu, jest to raczej znak, że dostęp rozdano zbyt szeroko.
Jak zapewnić dostęp do listy bez internetu?
Arkusz w chmurze otwiera się bez połączenia tylko wtedy, gdy wcześniej włączono dla niego dostęp offline. Trzeba to zrobić zawczasu, przy działającym internecie, na każdym urządzeniu osobno. W chwili awarii jest już za późno.
Na komputerze dokumentacja Google wymaga przeglądarki Google Chrome lub Microsoft Edge, wyłączonego przeglądania prywatnego, zainstalowanego rozszerzenia „Dokumenty Google offline” oraz wolnego miejsca na dysku urządzenia.
- Otwarcie Dysku Google w jednej z wymienionych przeglądarek, po zalogowaniu na konto, które ma dostęp do listy.
- Kliknięcie w prawym górnym rogu ikony „Ustawienia”, a następnie pozycji „Ustawienia”.
- Włączenie ustawienia „Offline”. W przeglądarce Microsoft Edge nastąpi przekierowanie do sklepu z rozszerzeniami, skąd pobiera się „Dokumenty Google offline”.
- Otwarcie arkusza z listą, kliknięcie menu „Plik” i wybranie polecenia „Udostępnij offline”. Ten krok daje pewność, że na urządzeniu zapisany zostanie właśnie ten plik, a nie tylko ostatnio otwierane dokumenty.
- Rozłączenie internetu na próbę i ponowne otwarcie arkusza. Jeśli lista się wyświetla, ustawienie działa.
Dostępu offline nie należy włączać na komputerach współdzielonych ani publicznych. Kopia pliku zostaje zapisana na urządzeniu, więc każdy, kto z niego korzysta, mógłby ją otworzyć. Bezpieczny wybór to służbowy laptop zabezpieczony hasłem i szyfrowaniem dysku.
Na telefonie podobną funkcję ma aplikacja Arkusze Google: w menu przy pliku znajduje się opcja udostępnienia go offline. Jej dokładne położenie zależy od systemu i wersji aplikacji, dlatego po włączeniu zawsze trzeba wykonać próbę w trybie samolotowym. Telefon z taką kopią powinien mieć blokadę ekranu, bo zgubiony aparat bez blokady oznacza ujawnienie całej listy.
Uzupełnieniem jest plik PDF. Po każdej aktualizacji wystarczy z menu „Plik” pobrać arkusz w formacie PDF i zapisać go w pamięci telefonu. Taki plik otwiera się w każdej aplikacji, bez logowania, i jest zarazem gotowym wzorem do wydruku.
Jak sprawdzić, że lista działa, i co zrobić, gdy nie działa?
Lista, której nikt nie wypróbował, jest tylko założeniem. Sprawdzian nie wymaga scenariusza ani szkolenia. Wystarczy raz na kwartał poświęcić pół godziny na próbę, najlepiej poza godzinami pracy, bo wtedy wynik jest najbliższy rzeczywistości.
- Uprzedzenie osób z listy, że w najbliższych dniach odbędzie się próba, bez podawania dokładnej pory.
- Poproszenie jednego z zastępców, aby otworzył listę na telefonie w trybie samolotowym i odczytał numer z wybranego wiersza.
- Wykonanie telefonu do trzech osób z pierwszych wierszy oraz do jednego dostawcy zewnętrznego, z zanotowaniem, po jakim czasie udało się uzyskać połączenie.
- Wysłanie wiadomości na zapasowe adresy e-mail z prośbą o krótkie potwierdzenie odbioru.
- Sprawdzenie, czy wydruk w biurze leży tam, gdzie powinien, i czy nosi aktualną datę.
- Zanotowanie wyników w osobnej karcie arkusza i poprawienie wszystkiego, co zawiodło, w ciągu tygodnia.
Lista działa, jeśli z każdą rolą udało się połączyć bezpośrednio lub przez zastępcę w czasie, który firma uznała za dopuszczalny, a dokument otworzył się bez internetu. Dla małej firmy rozsądnym punktem odniesienia jest kontakt z osobą decyzyjną w ciągu kilkunastu minut, ale tę granicę każdy zespół powinien ustalić sam.
Typowe wyniki próby i sposoby naprawy
Jeśli numer jest nieaktualny, przyczyna leży w braku przeglądu, a naprawą jest wyznaczenie jednej osoby odpowiedzialnej za aktualizację. Jeśli ktoś nie odbiera poza godzinami pracy, trzeba ustalić z nim zasady dyżuru albo wskazać zastępcę, który odbierze. Wymaganie stałej dostępności bez uzgodnienia jest nieskuteczne i może rodzić pytania z zakresu prawa pracy, dlatego tę kwestię dobrze jest omówić z osobą prowadzącą kadry.
Jeśli arkusz nie otworzył się bez internetu, zwykle dostęp offline włączono na innym urządzeniu albo na innym koncie niż to, z którego korzysta dana osoba. Należy powtórzyć kroki z poprzedniej sekcji na właściwym urządzeniu i ponowić próbę. Jeśli infolinia dostawcy odmówiła rozmowy bez numeru klienta, brakujący identyfikator trzeba dopisać do listy jeszcze tego samego dnia.
Jak utrzymać listę w aktualnym stanie i jakich błędów unikać?
Lista starzeje się szybciej, niż się wydaje. Ludzie zmieniają numery, stanowiska i pracodawców, firma zmienia dostawców. Dlatego aktualizacja powinna mieć właściciela i stały rytm: przegląd raz na kwartał oraz poprawka przy każdej zmianie kadrowej i każdej zmianie dostawcy usług.
Dobrym nawykiem jest powiązanie listy z procedurą przyjmowania i żegnania pracowników. Nowa osoba na stanowisku z dostępami trafia na listę pierwszego dnia, a odchodząca znika z niej razem z uprawnieniami do systemów. Przy okazji przeglądu warto też upewnić się, że działa to, na co lista się powołuje, na przykład że da się odtworzyć stronę z archiwum. Opisałem to w tekście o tym, jak zrobić i sprawdzić kopię zapasową WordPressa.
W firmach, którym pomagam, powtarza się kilka tych samych błędów. Każdego z nich da się uniknąć bez dodatkowych kosztów.
- Lista przechowywana wyłącznie w systemie, który sam może ulec awarii, na przykład na firmowym serwerze lub w skrzynce pocztowej w domenie firmy.
- Jedno nazwisko przy każdej roli, bez zastępcy i bez zasady, kiedy do zastępcy się dzwoni.
- Hasła i kody wpisane do arkusza obok numerów telefonów.
- Udostępnienie przez link otwarty dla każdego zamiast imiennego dostępu.
- Plik założony na prywatnym koncie pracownika, który po odejściu z firmy pozostaje jego jedynym właścicielem.
- Stare wydruki pozostawione w szufladach obok nowych, bez daty, która pozwala je odróżnić.
- Lista zbyt długa, na której najważniejsze osoby giną wśród kilkudziesięciu wierszy.
Uważam, że najgroźniejszy jest błąd, którego nie widać w samym dokumencie: zespół nie wie, że lista istnieje. Dlatego po każdej większej aktualizacji należy wysłać osobom uprawnionym krótką informację, gdzie znajduje się aktualna wersja i co się w niej zmieniło.
Najczęstsze pytania
Ile osób powinno znaleźć się na liście kontaktów kryzysowych?
Tyle, ile jest potrzebnych do podjęcia decyzji, wykonania czynności technicznych i przekazania informacji na zewnątrz. W małej firmie wystarcza zwykle od kilku do kilkunastu wierszy dla osób z firmy i podobna liczba dla kontaktów zewnętrznych. Lista, której nie da się przejrzeć w minutę, jest za długa.
Czy wolno wpisać prywatny numer pracownika bez jego wiedzy?
Nie radzę tego robić. Prywatny numer jest daną osobową, a pracownik powinien wiedzieć, w jakim celu firma go przechowuje i kto będzie go widział. Bezpieczniejszym rozwiązaniem jest rozmowa, wyjaśnienie celu i uzgodnienie zasad kontaktu albo telefon służbowy z ustalonym dyżurem. W sprawach spornych ocenę warto zostawić prawnikowi.
Czy lista może być prowadzona w programie Excel zamiast w Arkuszach Google?
Tak. Narzędzie ma mniejsze znaczenie niż zasady: plik poza własnym serwerem firmy, imienny dostęp, kopia otwierana bez internetu i wydruk. Jeśli firma korzysta z innego pakietu biurowego, należy w jego dokumentacji sprawdzić, jak ustawia się uprawnienia i dostęp bez połączenia, a następnie wykonać taką samą próbę.
Czy wystarczy grupa w komunikatorze zamiast listy?
Grupa w komunikatorze jest dobrym kanałem szybkiej rozmowy, ale nie zastępuje listy. Nie zawiera ról, zastępstw, numerów klienta u dostawców ani kontaktów do instytucji, a w razie utraty telefonu lub blokady konta znika razem z nim. Najlepiej traktować ją jako dodatek, o którym wspomina się w osobnym wierszu arkusza.
Jak często trzeba aktualizować listę?
Przegląd całości raz na kwartał wystarcza w większości firm, pod warunkiem że pojedyncze zmiany wprowadza się na bieżąco: przy każdym przyjęciu i odejściu pracownika, przy zmianie numeru oraz przy zmianie dostawcy usług. Po każdej aktualizacji należy odświeżyć kopie na telefonach, plik PDF i wydruki.
Co zrobić, gdy osoba z pierwszego wiersza nie odbiera telefonu?
Postępuje się zgodnie z zasadą zapisaną na górze arkusza: po uzgodnionej liczbie prób w określonym czasie dzwoni się do zastępcy, który ma te same uprawnienia do decyzji. Jeśli taka zasada nie została ustalona, trzeba ją dopisać przed kryzysem, ponieważ w jego trakcie nikt nie będzie chciał brać odpowiedzialności za cudzą decyzję.
Gdzie zanotować hasła, skoro nie na liście?
W menedżerze haseł z dostępem dla co najmniej dwóch zaufanych osób, a kody zapasowe do logowania dwuetapowego na wydruku przechowywanym w zamkniętym miejscu. Na liście kontaktów notuje się tylko, kto ma dostęp do danych logowania i gdzie one się znajdują.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Przygotowanie listy kontaktów na czas kryzysu nie jest trudne, ale wymaga kilku rozmów, cierpliwości i pilnowania szczegółów, na które w codziennej pracy zwykle brakuje miejsca. Chętnie zrobię to od początku do końca: ustalę z zespołem, kto za co odpowiada i kto kogo zastępuje, zbiorę i potwierdzę numery, przygotuję arkusz, ustawię uprawnienia i dostęp bez internetu, przygotuję wersję do wydruku, a na koniec przeprowadzę próbę, która pokaże, czy wszystko działa.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Po krótkiej rozmowie powiem, co będzie potrzebne z mojej strony, a co ze strony firmy, i ile czasu zajmie całość.
