Odpowiedź na opinię z jedną gwiazdką bez komentarza. Jak napisać ją z klasą?

Jedna gwiazdka bez ani jednego słowa to dla właściciela firmy najbardziej niewygodny rodzaj opinii. Nie wiadomo, kto ją wystawił, czego dotyczyła i czy w ogóle chodziło o tę firmę. Nie ma zarzutu, do którego można się odnieść, a mimo to średnia ocen spada i każdy, kto ogląda wizytówkę, widzi samotną gwiazdkę na liście opinii.

Ten wpis jest przeznaczony dla osób, które prowadzą firmę, mają Profil Firmy w Google i chcą na taką ocenę zareagować spokojnie, rzeczowo i bez wstydu za własne słowa po kilku miesiącach. Dotyczy to zarówno małego gabinetu czy warsztatu, jak i sklepu internetowego albo biura z kilkoma oddziałami.

Po lekturze czytelnik będzie umiał ustalić, co mogło stać za oceną, zdecydować, czy odpowiadać, ułożyć odpowiedź z klasą na podstawie gotowych wzorów, opublikować ją w panelu zgodnie z dokumentacją Google, a także ocenić, czy zadziałała, i wybrać dalszą drogę, gdy autor milczy.

Po czym rozpoznać ocenę bez treści i dlaczego nie należy jej lekceważyć?

Ocena bez treści wygląda na liście opinii tak samo jak każda inna: widać nazwę konta autora, liczbę gwiazdek i informację o czasie dodania. Brakuje jedynie tekstu. Google pozwala wystawić samą ocenę, bo pole z opisem nie jest obowiązkowe, więc sam brak komentarza nie jest błędem ani naruszeniem zasad.

Taka ocena liczy się do średniej dokładnie tak samo jak opinia z długim opisem. Przy niewielkiej liczbie opinii jedna gwiazdka potrafi wyraźnie obniżyć wynik widoczny w Mapach i w wyszukiwarce. Z tego powodu nie można jej traktować jak drobiazgu.

Jest też drugi powód. Osoby, które oglądają wizytówkę przed pierwszym kontaktem z firmą, często sortują opinie od najniższych. Sama gwiazdka niczego im nie mówi, ale odpowiedź firmy mówi bardzo dużo: pokazuje, czy właściciel reaguje na niezadowolenie, w jakim tonie rozmawia i czy da się z nim załatwić sprawę. W praktyce odpowiedź pisze się więc bardziej dla przyszłych klientów niż dla autora oceny.

Szersze omówienie tego, kiedy sama ocena kwalifikuje się do zgłoszenia, znajduje się we wpisie o opinii z samą oceną i możliwościach jej usunięcia. Tutaj skupiam się na samej odpowiedzi: jak ją przygotować, napisać i opublikować.

Skąd bierze się jedna gwiazdka bez słowa wyjaśnienia?

Zanim powstanie odpowiedź, trzeba rozważyć, co mogło się wydarzyć. Od przyczyny zależy ton i treść tego, co firma napisze. W mojej praktyce za milczącą jedynką stoi zwykle jedna z kilku sytuacji.

• Prawdziwy klient, który nie chciał się rozpisywać. Był niezadowolony z terminu, ceny, obsługi albo efektu, ale nie miał ochoty tłumaczyć szczegółów. To najczęstszy i najbardziej wartościowy przypadek, bo rozmowa może doprowadzić do zmiany oceny.
• Pomyłka co do firmy. Autor chciał ocenić inne miejsce o podobnej nazwie, sąsiedni lokal albo poprzedniego najemcę tego samego adresu.
• Pomyłka przy wystawianiu oceny. Zdarza się, że ktoś niechcący zaznacza jedną gwiazdkę na telefonie, choć zamierzał wystawić ocenę wysoką.
• Osoba, która nie została klientem. Nie dodzwoniła się, nie dostała oferty, zastała zamknięte drzwi albo nie zgodziła się z odmową przyjęcia zlecenia.
• Osoba powiązana z firmą lub z konkurencją. Były pracownik, niedoszły kontrahent, konkurent. Zasady Google nazywają to konfliktem interesów i takich treści nie dopuszczają.
• Ocena z konta, które nie miało z firmą żadnego kontaktu. Bywa częścią serii ocen wystawianych wielu firmom naraz.

Na tym etapie nie da się jeszcze rozstrzygnąć, która z przyczyn zachodzi. Ważne jest jedno: odpowiedź publiczna nie powinna zakładać złej woli, dopóki nie ma na to mocnych podstaw. Oskarżenie prawdziwego klienta o fałszywą opinię wygląda znacznie gorzej niż sama gwiazdka.

Jak ustalić, kto wystawił ocenę i co się za nią kryje?

Sprawdzenie zajmuje zwykle kilkanaście minut i warto je wykonać przed napisaniem choćby jednego zdania. Dokumentacja Google wśród wskazówek dotyczących negatywnych opinii wymienia wprost przejrzenie historii kontaktów autora z firmą i jego wizyt. Kolejność czynności jest następująca.

1. Należy otworzyć listę opinii w Profilu Firmy i zanotować nazwę konta autora oraz przybliżony czas dodania oceny. Powiadomienie o nowej opinii, które Google wysyła na adres e-mail właściciela, pomaga ustalić dzień.
2. Nazwę konta porównuje się z własnymi danymi: listą zleceń, kalendarzem wizyt, skrzynką e-mail, historią połączeń, zamówieniami w sklepie. Trzeba uwzględnić, że nazwa konta Google bywa pseudonimem, samym imieniem albo nazwiskiem innego domownika.
3. Należy przejrzeć zdarzenia z kilku dni poprzedzających ocenę: reklamacje, odwołane terminy, opóźnienia, odmowy, trudniejsze rozmowy. Bardzo często ocena pojawia się tego samego dnia co nieprzyjemna sytuacja.
4. Trzeba zapytać pracowników, którzy w tym czasie obsługiwali klientów, czy kojarzą osobę albo zdarzenie. Pytanie powinno być spokojne, bez szukania winnego, bo inaczej nikt nie powie prawdy.
5. W Mapach Google można kliknąć nazwę autora przy ocenie. Jeżeli autor nie ograniczył widoczności swojego profilu, pojawią się jego inne opinie. Seria jedynek wystawionych w krótkim czasie firmom z jednej branży albo z różnych miast to sygnał, że ocena może nie wynikać z rzeczywistego doświadczenia.
6. Wynik sprawdzenia należy zanotować w jednym miejscu razem ze zrzutem ekranu oceny. Przyda się przy pisaniu odpowiedzi i przy ewentualnym zgłoszeniu.

Po tych czynnościach firma znajduje się w jednej z trzech sytuacji: wie, kto wystawił ocenę i z jakiego powodu, wie, kto ją wystawił, ale nie zna powodu, albo nie potrafi autora przypisać do żadnego klienta. Dla każdej z nich odpowiedź będzie wyglądała nieco inaczej.

Jedna uwaga dotycząca ostrożności. Nawet jeżeli autor zostanie rozpoznany z całą pewnością, ta wiedza zostaje w firmie. W odpowiedzi publicznej nie wolno ujawniać, kim jest, co kupił, na co się leczył ani ile zapłacił.

Czy na samą gwiazdkę w ogóle trzeba odpowiadać?

Google w swoich wskazówkach radzi odpowiadać wtedy, gdy firma może podzielić się czymś nowym lub przydatnym, i zaznacza, że nie trzeba publicznie dziękować za każdą opinię. Ta rada dotyczy przede wszystkim ocen pozytywnych. Przy jednej gwiazdce uważam, że odpowiedź jest potrzebna prawie zawsze.

Powód jest prosty. Brak reakcji pod najniższą oceną czytelnicy wizytówki odbierają jako obojętność albo jako ciche przyznanie racji. Krótka, uprzejma odpowiedź zmienia ten obraz: pokazuje, że firma zauważyła problem i jest gotowa go rozwiązać, choć nie wie jeszcze, na czym polegał.

Są dwa wyjątki. Pierwszy to sytuacja, w której ocena wyraźnie narusza zasady i została zgłoszona, a firma chce chwilę poczekać na decyzję. Nawet wtedy krótka odpowiedź nie szkodzi zgłoszeniu. Drugi wyjątek to seria kilkunastu identycznych ocen dodanych w jednym dniu. Wtedy ważniejsze jest zgłoszenie całej serii, a odpowiedzi można dodać później, jedną spokojną formułą.

Nie należy natomiast zwlekać tygodniami. Dokumentacja Google zachęca do szybkiego udzielania odpowiedzi, bo w ten sposób firma pokazuje, że ceni zdanie klientów. Rozsądny czas to dzień lub dwa: wystarczająco dużo, aby sprawdzić fakty i ochłonąć, a jednocześnie na tyle krótko, aby ocena nie stała długo bez reakcji.

Z czego składa się odpowiedź napisana z klasą?

Klasa w odpowiedzi nie polega na ozdobnych zwrotach. Polega na tym, że firma zachowuje spokój, nie tłumaczy się z czegoś, czego nie zna, nie atakuje i zostawia autorowi otwartą drogę do rozmowy. Dobra odpowiedź na milczącą jedynkę ma cztery, najwyżej pięć zdań.

Pierwszy składnik to podziękowanie za ocenę albo zwykłe potwierdzenie, że firma ją zauważyła. Bez przesady i bez ironii. Zdanie w rodzaju „Dziękujemy za poświęcony czas” brzmi naturalnie, a zachwyt nad jedną gwiazdką brzmi sztucznie.

Drugi składnik to uczciwe stwierdzenie, czego firma nie wie. Skoro ocena nie zawiera opisu, wolno to powiedzieć wprost: brakuje informacji, co poszło nie tak, a firma chciałaby to zrozumieć. Takie zdanie nie jest zarzutem wobec autora, tylko opisem sytuacji.

Trzeci składnik to wyrażenie żalu, o ile jest do niego podstawa. Wskazówki Google mówią, aby przepraszać w razie potrzeby i przyznawać się do popełnionych błędów, ale nie brać na siebie odpowiedzialności za rzeczy, na które firma nie ma wpływu. Przy nieznanej przyczynie bezpieczne jest zdanie warunkowe: przykro nam, jeżeli kontakt z firmą pozostawił złe wrażenie.

Czwarty składnik to konkretna droga kontaktu: numer telefonu albo adres e-mail firmy i wskazanie, kto odbierze sprawę. Google wyraźnie dopuszcza poproszenie recenzenta o kontakt osobisty, e-mailowy lub telefoniczny. Piąty, opcjonalny składnik to podpis imieniem albo inicjałami osoby odpowiadającej, co również zaleca dokumentacja, ponieważ odpowiedź staje się wtedy bardziej osobista.

Równie ważne jest to, czego w odpowiedzi nie ma: domysłów na temat autora, opisu jego sprawy, wytykania braku komentarza, reklamy usług i żądania usunięcia oceny. Odpowiedź ma być krótka. Długie teksty, jak zauważa sam Google, potrafią czytelników przytłoczyć, a pod jedną gwiazdką wyglądają jak nerwowe tłumaczenie się.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: sprawdzę okoliczności oceny, przygotuję treść odpowiedzi dopasowaną do sytuacji i wskażę, czy ocena nadaje się do zgłoszenia.

Jak brzmi dobra odpowiedź? Gotowe wzory na różne sytuacje

Poniższe wzory można przepisać i dostosować: wstawić własne dane kontaktowe, imię osoby odpowiadającej i ewentualnie jedno zdanie o specyfice firmy. Nie radzę wklejać tego samego tekstu pod każdą niską oceną. Powtarzalne formułki czytelnicy rozpoznają od razu i przestają im wierzyć.

Gdy nie udało się ustalić, kim jest autor

To najczęstsza sytuacja. Odpowiedź nie może sugerować, że autor kłamie, ale wolno w niej uczciwie zaznaczyć, że firma nie odnalazła takiej osoby wśród klientów.

Dziękujemy za wystawienie oceny. Ocena nie zawiera opisu, a w naszych zapisach nie udało się odnaleźć zlecenia powiązanego z tym kontem, dlatego nie wiemy, czego dotyczyło niezadowolenie. Bardzo chcielibyśmy to wyjaśnić. Prosimy o kontakt pod numerem [telefon] lub adresem [e-mail] i podanie daty wizyty albo numeru zamówienia. Każdą uwagę potraktujemy poważnie. [Imię], właściciel

Gdy autor jest rozpoznany, ale przyczyna pozostaje nieznana

Firma wie, że to jej klient, lecz obsługa przebiegła, jak się wydawało, bez zastrzeżeń. W odpowiedzi nie ujawnia się, że autor został rozpoznany ani z jakiej usługi korzystał.

Dziękujemy za ocenę, choć przyznajemy, że jest dla nas zaskoczeniem. Zależy nam na tym, aby zrozumieć, co nie spełniło oczekiwań, bo tylko wtedy możemy to poprawić. Jeżeli coś poszło nie tak, przepraszamy i prosimy o kilka słów wyjaśnienia telefonicznie pod numerem [telefon] albo mailowo: [e-mail]. Odpowiemy osobiście. [Imię]

Gdy firma zna powód niezadowolenia

Jeżeli sprawdzenie wykazało konkretne zdarzenie, na przykład opóźnienie albo odwołany termin, wolno odnieść się do niego ogólnie, bez szczegółów pozwalających rozpoznać osobę. Tutaj przeprosiny powinny być bezwarunkowe, o ile błąd rzeczywiście leżał po stronie firmy.

Dziękujemy za ocenę i przepraszamy. Wiemy, że w ostatnich dniach nie wszystkie terminy udało się nam dotrzymać, i rozumiemy rozczarowanie. Zmieniliśmy już sposób potwierdzania wizyt, aby taka sytuacja się nie powtórzyła. Chcielibyśmy naprawić to również indywidualnie, dlatego prosimy o kontakt: [telefon] lub [e-mail]. [Imię], kierownik biura

Gdy ocena wygląda na pomyłkę

Podobna nazwa innej firmy, ten sam adres co poprzedni najemca albo ocena od osoby, która dzień wcześniej dziękowała za usługę. Odpowiedź powinna dać autorowi wygodną możliwość poprawienia oceny, bez zawstydzania.

Dziękujemy za ocenę. Nie możemy dopasować jej do żadnej wizyty ani zamówienia w naszej firmie, dlatego dopuszczamy, że mogła trafić do nas przez pomyłkę albo dotyczyć innego miejsca o podobnej nazwie. Jeżeli jednak chodziło o nas, prosimy o kontakt pod numerem [telefon]. Chętnie wyjaśnimy każdą wątpliwość. [Imię]

Wersja najkrótsza

Sprawdza się w firmach, które mają dużo opinii i odpowiadają na wszystkie niskie oceny.

Dziękujemy za ocenę. Przykro nam, że kontakt z naszą firmą nie spełnił oczekiwań. Prosimy o wiadomość na adres [e-mail], abyśmy mogli poznać szczegóły i pomóc. [Imię]

We wszystkich wzorach powtarza się ta sama zasada: żadnej obietnicy rabatu, zwrotu ani prezentu w zamian za zmianę oceny. O przyczynach piszę niżej, w części o błędach. Więcej przykładów dla opinii z treścią zawiera wpis o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Jak opublikować odpowiedź w Profilu Firmy w Google?

Odpowiadać może wyłącznie firma, która przeszła weryfikację profilu. Jeżeli przy opiniach nie ma możliwości odpowiedzi, najpierw trzeba dokończyć weryfikację wizytówki. Odpowiedź dodaje osoba zalogowana na konto Google, które ma uprawnienia do zarządzania profilem.

Radzę przygotować tekst wcześniej w zwykłym edytorze, przeczytać go na głos i dać do przeczytania drugiej osobie. Dopiero gotową, sprawdzoną treść wkleja się do panelu. Według pomocy Google czynności wyglądają następująco.

1. Należy otworzyć profil swojej firmy, czyli zalogować się na konto zarządzające wizytówką i wyszukać w Google nazwę firmy albo przejść do niej w Mapach Google.
2. Trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”.
3. Przy ocenie z jedną gwiazdką należy kliknąć „Odpowiedz”.
4. W oknie, które się otworzy, wpisuje się albo wkleja przygotowaną odpowiedź. Przed zatwierdzeniem warto jeszcze raz sprawdzić numer telefonu, adres e-mail i pisownię.
5. Na koniec wybiera się „Odpowiedz”.

Odpowiedź nie zawsze pojawia się natychmiast. Google sprawdza każdą odpowiedź pod kątem zgodności z polityką treści. Według dokumentacji trwa to zwykle do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Jeżeli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, firma otrzyma prośbę o jej edycję.

Po zatwierdzeniu tekst wyświetla się pod oceną klienta jako odpowiedź firmy. Imię i nazwisko osoby, która ją wpisała w panelu, nie są widoczne. Dlatego podpis w treści ma sens: bez niego czytelnik nie wie, czy pisał właściciel, czy automat.

Autor oceny dostaje powiadomienie o odpowiedzi. To ważne, bo właśnie wtedy najczęściej wraca do swojej oceny. Dokumentacja podaje, że klient może zmienić opinię po przeczytaniu odpowiedzi, a wtedy data jej opublikowania zmienia się na datę ostatniej zmiany.

Czego nie pisać w odpowiedzi na jedną gwiazdkę?

Odpowiedzi firm podlegają tym samym zasadom co opinie. Tekst, który narusza politykę treści Google, może nie zostać opublikowany, a tekst, który narusza prawo, może stać się źródłem osobnego kłopotu. Poniżej błędy, które widuję najczęściej.

• Ujawnianie informacji o autorze. Google mówi wprost: nigdy nie należy udostępniać prywatnych informacji o recenzencie. Dotyczy to nazwiska, rodzaju usługi, stanu zdrowia, kwoty, adresu, a nawet potwierdzenia, że dana osoba była klientem gabinetu lub kancelarii. Poza zasadami Google w grę wchodzą przepisy o ochronie danych osobowych i tajemnice zawodowe.
• Ataki osobiste i ironia. Zdania o „odwadze anonimowych kont” czy o tym, że autor „nie potrafił napisać nawet zdania”, czyta każdy przyszły klient. Zasady Google nie dopuszczają treści obraźliwych ani celowo prowokacyjnych.
• Publiczne zarzucanie oszustwa bez dowodów. Stwierdzenie, że opinia jest fałszywa i kupiona przez konkurencję, to poważny zarzut. Jeżeli firma nie potrafi go wykazać, lepiej poprzestać na informacji, że nie odnalazła autora wśród klientów.
• Oferowanie korzyści za zmianę lub usunięcie oceny. Zasady Google zabraniają oferowania pieniędzy, rabatów albo produktów i usług bez opłat w zamian za opublikowanie opinii, jej zmianę lub usunięcie. Dotyczy to odpowiedzi publicznej i rozmowy prywatnej.
• Grożenie pozwem w odpowiedzi. Jeżeli sprawa rzeczywiście ma charakter prawny, prowadzi się ją właściwą drogą. Groźba pod oceną zniechęca przyszłych klientów i niczego nie przyspiesza.
• Reklama. Dokumentacja radzi zwracać się do klientów życzliwie, a nie jak sprzedawca. Lista zalet firmy pod jedną gwiazdką brzmi jak zagłuszanie problemu.
• Wytykanie braku komentarza. Autor miał prawo wystawić samą ocenę. Wolno powiedzieć, że brak opisu utrudnia wyjaśnienie sprawy, ale nie w tonie pretensji.

Osobnym błędem jest pisanie w emocjach. Odpowiedź napisana w ciągu kwadransa od powiadomienia prawie zawsze wymaga potem poprawiania. Dobrą praktyką jest odłożenie tekstu na kilka godzin i ponowne przeczytanie go oczami osoby, która nie zna firmy.

Ryzykowne bywa także odpowiadanie przez kilka osób bez ustaleń. Gdy do panelu mają dostęp właściciel, kierownik i agencja, łatwo o trzy różne style albo o usunięcie cudzej odpowiedzi. W firmie powinna być jedna osoba odpowiedzialna za opinie i jeden uzgodniony ton.

Po czym poznać, że odpowiedź zadziałała?

Skutek odpowiedzi można ocenić na trzech poziomach. Pierwszy to reakcja autora: kontakt telefoniczny lub e-mailowy, dopisanie komentarza do oceny, podniesienie liczby gwiazdek albo usunięcie oceny. Każda z tych reakcji oznacza, że powiadomienie do niego dotarło i zostało przeczytane.

Jeżeli autor dopisze treść, sytuacja staje się łatwiejsza: pojawia się konkretny zarzut, do którego można się odnieść. Wtedy trzeba zaktualizować odpowiedź firmy, bo stary tekst o braku opisu przestaje pasować. Służy do tego edycja odpowiedzi.

1. Należy otworzyć profil swojej firmy i kliknąć „Przeczytaj opinie”.
2. Pod własną odpowiedzią trzeba kliknąć „Edytuj”.
3. W oknie poprawia się treść tak, aby odnosiła się do nowego komentarza autora.
4. Zmianę zatwierdza się przyciskiem „Aktualizuj”.

W tym samym miejscu znajduje się polecenie „Usuń”, które usuwa odpowiedź firmy. Radzę używać go wyjątkowo, na przykład gdy w tekście znalazł się błąd, którego nie da się naprawić edycją. Usunięcie odpowiedzi pod niską oceną przywraca wrażenie, że firma nie zareagowała.

Drugi poziom to zachowanie nowych klientów. Jeżeli w rozmowach przestaje padać pytanie o niską ocenę, a liczba zapytań z wizytówki się nie zmienia, odpowiedź spełniła swoją rolę, nawet gdy autor nie zareagował. Trzeci poziom to sama firma: sprawdzenie okoliczności oceny często ujawnia rzeczywistą słabość, na przykład nieodbierane telefony w określonych godzinach.

Brak reakcji autora nie oznacza porażki. Znaczna część ocen bez treści zostaje bez zmian, a mimo to dobrze napisana odpowiedź neutralizuje ich wydźwięk. Jedna gwiazdka z uprzejmą, konkretną odpowiedzią firmy wygląda zupełnie inaczej niż ta sama gwiazdka pozostawiona bez słowa.

Co zrobić, gdy autor milczy, a ocena zostaje?

Są trzy uczciwe drogi: pozostawić ocenę z odpowiedzią, zgłosić ją, jeżeli narusza zasady, oraz zadbać o nowe, prawdziwe opinie. Można je łączyć. Nie ma natomiast drogi polegającej na usunięciu oceny tylko dlatego, że jest niska.

Kiedy zgłoszenie ma podstawy?

Google podkreśla, że zgłosić można każdą opinię, ale do usunięcia kwalifikują się tylko te, które naruszają zasady, i prosi, aby nie zgłaszać opinii wyłącznie z powodu niezgody z jej treścią. Sam brak komentarza nie jest naruszeniem. Naruszeniem może być natomiast ocena, która nie opiera się na rzeczywistym doświadczeniu, ocena wynikająca z konfliktu interesów, na przykład od byłego pracownika lub konkurenta, albo ocena będąca częścią serii publikowanej według nietypowego schematu.

Zgłoszenie z poziomu profilu firmy przebiega tak:

1. Należy otworzyć profil swojej firmy i kliknąć „Przeczytaj opinie”.
2. Przy wybranej ocenie trzeba kliknąć „Zgłoś”.
3. Z listy wybiera się powód zgłoszenia, który najlepiej opisuje naruszenie.
4. Zgłoszenie wysyła się przyciskiem „Wyślij raport”.

Ocena zgłoszenia zajmuje zwykle kilka dni. Stan sprawy pokazuje narzędzie Google do zarządzania opiniami, w którym zgłoszenie ma jeden z opisanych w dokumentacji stanów, między innymi „Oczekiwanie na decyzję” albo „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”. W razie odmowy przysługuje jednorazowe odwołanie, w którym można wskazać maksymalnie 10 opinii. Sposób opisania sprawy, gdy autor nie korzystał z usług firmy, wyjaśniam we wpisie o opinii od osoby, która nie była klientem.

Trzeba uczciwie powiedzieć, że przy samej ocenie bez treści wykazanie naruszenia jest trudne, ponieważ nie ma tekstu, który można by zestawić z zasadami. Zgłoszenie ma sens, gdy firma dysponuje konkretami: brakiem jakiegokolwiek kontaktu z autorem, powiązaniem autora z konkurencją, serią podobnych ocen z jednego dnia. Wyniku nie da się zagwarantować, a decyzja należy wyłącznie do Google.

Jak ograniczyć wpływ jednej gwiazdki na średnią?

Najpewniejszym sposobem są nowe opinie od prawdziwych klientów. Google pozwala zachęcać do ich wystawiania, o ile firma nie oferuje niczego w zamian i nie próbuje wpływać na ocenę ani treść. Nie wolno też prosić wyłącznie zadowolonych i zniechęcać pozostałych, bo zasady zakazują zniechęcania do opinii negatywnych.

W praktyce wystarczy po zakończonej usłudze przekazać klientowi link albo kod QR prowadzący prosto do okna oceny. Sposób ich utworzenia opisuję we wpisie o tym, jak poprosić klientów o opinię w Google. Kilka rzetelnych opinii z opisem sprawia, że samotna jedynka przestaje dominować na liście i ma mniejszy udział w średniej.

A jeżeli za oceną stoi naruszenie prawa?

Sama ocena bez treści rzadko daje podstawę do kroków prawnych, ponieważ nie zawiera żadnego twierdzenia. Inaczej bywa, gdy ocena jest elementem szerszego działania, na przykład nękania albo nieuczciwej konkurencji. Taką sytuację powinien ocenić prawnik na podstawie zebranych dowodów. Nie należy zapowiadać takich kroków publicznie w odpowiedzi.

Najczęstsze pytania

Czy Google usunie ocenę tylko dlatego, że nie ma w niej komentarza?

Nie. Wystawienie samej oceny jest dozwolone, a pole z opisem nie jest obowiązkowe. Do usunięcia kwalifikują się wyłącznie opinie i oceny naruszające zasady Google, na przykład niezwiązane z rzeczywistym doświadczeniem albo wynikające z konfliktu interesów. Brak tekstu sam w sobie niczego nie narusza.

Czy autor dowie się, że firma odpowiedziała?

Tak. Według dokumentacji Google osoba, która wystawiła opinię, otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi firmy. Po jej przeczytaniu może zmienić swoją ocenę. Z tego powodu odpowiedź powinna być napisana tak, aby autor chciał się odezwać, a nie bronić swojego stanowiska.

Jak długo trzeba czekać na publikację odpowiedzi?

Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zgodności z polityką treści. Zwykle trwa to do 10 minut, choć dokumentacja zastrzega, że czasami może zająć nawet 30 dni. Jeżeli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, firma dostaje prośbę o jej edycję i powinna usunąć z tekstu fragmenty, które mogły naruszać zasady.

Czy wolno napisać, że autor nie jest klientem firmy?

Wolno napisać, że firma nie odnalazła w swoich zapisach zlecenia ani wizyty powiązanej z tym kontem. To stwierdzenie faktu, które nie obraża autora. Nie radzę natomiast kategorycznie twierdzić, że autor nigdy nie był klientem, bo nazwa konta Google często różni się od danych, które klient podał firmie.

Czy można zaproponować rabat w zamian za poprawienie oceny?

Nie. Zasady Google zabraniają oferowania korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo produkty i usługi bez opłat, w zamian za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. Wolno natomiast naprawić rzeczywisty błąd, na przykład poprawić wykonaną usługę, bez stawiania warunku dotyczącego oceny. Decyzja o zmianie gwiazdek należy wtedy wyłącznie do klienta.

Czy odpowiedź można później zmienić?

Tak. Po otwarciu listy opinii w profilu firmy pod własną odpowiedzią znajduje się polecenie „Edytuj”, a zmianę zatwierdza przycisk „Aktualizuj”. Edycja przydaje się szczególnie wtedy, gdy autor dopisał komentarz do oceny albo gdy sprawa została wyjaśniona i warto to krótko zaznaczyć.

Czy odpowiadać, gdy ocena została już zgłoszona do Google?

Uważam, że tak. Rozpatrzenie zgłoszenia trwa zwykle kilka dni, a wynik nie jest pewny. Przez ten czas ocena jest widoczna dla wszystkich i lepiej, aby towarzyszyła jej spokojna odpowiedź. Jeżeli Google usunie ocenę, odpowiedź zniknie razem z nią.

Kto w firmie powinien odpowiadać na takie oceny?

Jedna wyznaczona osoba, która zna zasady Google, ma dostęp do informacji o klientach i potrafi pisać spokojnie. W małej firmie zwykle jest to właściciel. Podpis imieniem w treści odpowiedzi, zalecany przez dokumentację, pokazuje czytelnikom, że po drugiej stronie jest konkretny człowiek.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Milcząca jedynka potrafi odebrać spokój, a pisanie odpowiedzi pod własną firmą bywa trudniejsze niż się wydaje, bo emocje podpowiadają zupełnie inne słowa niż rozsądek. Chętnie zdejmę ten ciężar: sprawdzę, co mogło stać za oceną, napiszę odpowiedź w spokojnym tonie, przeprowadzę przez publikację w panelu, a gdy ocena narusza zasady, przygotuję zgłoszenie do Google i dopilnuję jego dalszych losów.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy oraz ocenę, o którą chodzi. Odezwę się, powiem wprost, co da się zrobić, i zajmę się sprawą od początku do końca.