Negatywna opinia w Google boli, ale sama w sobie rzadko szkodzi firmie tak mocno, jak źle napisana odpowiedź albo jej brak. Osoba, która trafia na wizytówkę, widzi obie rzeczy naraz: zarzut klienta i to, jak firma się do niego odniosła. Z tego zestawienia wyciąga wniosek, czy warto tej firmie zaufać.
Odpowiedź na krytykę jest więc krótkim, publicznym pokazem tego, jak firma zachowuje się wtedy, gdy coś pójdzie nie tak. Da się ją napisać dobrze w kilku zdaniach. Trzeba tylko wiedzieć, z jaką opinią ma się do czynienia, co w niej jest do wyjaśnienia, a czego w odpowiedzi pod żadnym pozorem nie umieszczać.
Poniżej opisuję sposób postępowania, który stosuję w pracy nad reputacją firm: od oceny opinii, przez budowę odpowiedzi i jej ton, po to, co zrobić już po publikacji i jak sprawić, żeby zadowoleni klienci także zostawiali swoje oceny.
Po co odpowiadać na negatywne opinie i kto czyta odpowiedzi?
Najczęstszy błąd polega na pisaniu odpowiedzi wyłącznie do autora opinii. Tymczasem autor jest tylko jednym z czytelników i zwykle tym najmniej podatnym na argumenty. Zdecydowanie większą grupą są osoby, które dopiero rozważają skorzystanie z usług firmy i przeglądają oceny przed pierwszym telefonem.
Taki czytelnik nie zna sprawy i nie będzie rozstrzygał, kto ma rację. Ocenia co innego: czy firma odpowiada spokojnie, czy bierze odpowiedzialność, czy traktuje klienta z szacunkiem także wtedy, gdy klient jest niezadowolony. Jedna rzeczowa odpowiedź pod ostrą opinią potrafi zrobić lepsze wrażenie niż kilka pochwał bez żadnej reakcji właściciela.
Brak odpowiedzi również coś mówi. Opinia z poważnym zarzutem, pod którą od miesięcy nic się nie dzieje, wygląda jak przyznanie racji albo jak brak zainteresowania tym, co o firmie piszą klienci. Żadne z tych wrażeń nie pomaga w sprzedaży.
Jest też powód praktyczny. Odpowiedź bywa jedynym sposobem, żeby do sprawy dopisać drugą stronę: wyjaśnić okoliczności, sprostować nieścisłość, pokazać, że błąd został naprawiony. Bez niej w wizytówce zostaje wyłącznie wersja jednej osoby.
Opinie i odpowiedzi na nie widać także poza samą wizytówką. Ocena w gwiazdkach pojawia się w Mapach Google i często w wynikach wyszukiwania po wpisaniu nazwy firmy, o czym piszę szerzej w tekście o tym, co widać w Google po wpisaniu nazwy firmy. To jeden z pierwszych elementów, na które patrzy osoba sprawdzająca firmę przed kontaktem.
Opinia prawdziwa, niesprawiedliwa czy fałszywa – jak je odróżnić?
Zanim powstanie choćby jedno zdanie odpowiedzi, trzeba ustalić, z jakim rodzajem opinii firma ma do czynienia. Od tego zależy wszystko, co dalej: treść odpowiedzi, jej ton oraz to, czy opinię w ogóle należy zgłaszać do Google. W praktyce dzielę negatywne opinie na trzy grupy.
Opinia prawdziwa
Autor był klientem, a opisane zdarzenie rzeczywiście miało miejsce. Zamówienie dotarło po terminie, pracownik był nieuprzejmy, usługa została wykonana niedbale. Może to być opisane ostro, ale co do zasady zgadza się z faktami.
Takiej opinii nie należy zgłaszać do usunięcia, bo nie łamie zasad i zgłoszenie niczego nie da. Trzeba na nią odpowiedzieć, przyznać, co poszło źle, i naprawić sprawę. To także cenna informacja dla firmy, często bardziej szczera niż wszystko, co klienci mówią w rozmowie twarzą w twarz.
Opinia niesprawiedliwa
Autor był klientem, ale przedstawia sprawę jednostronnie, pomija istotne okoliczności albo ocenia firmę za coś, na co nie miała wpływu. Przykładem jest jedna gwiazdka za opóźnienie spowodowane przez przewoźnika albo za odmowę wykonania czegoś, czego umowa nie obejmowała.
Poczucie krzywdy jest tu zrozumiałe, ale opinia wyrażająca subiektywną ocenę rzeczywistego klienta zwykle pozostaje w granicach zasad Google. Najlepszym narzędziem jest spokojna odpowiedź, która uzupełnia brakujące fakty bez podważania uczuć autora. Czytelnik sam oceni, czyja wersja brzmi wiarygodniej.
Opinia fałszywa
Autor nie był klientem, opinia dotyczy innej firmy, pochodzi od konkurencji albo od byłego pracownika, albo jest częścią zorganizowanej akcji wystawiania złych ocen. Do tej grupy zaliczam także treści z wulgaryzmami, groźbami i mową nienawiści, niezależnie od tego, kto je napisał.
Taką opinię należy zgłosić do Google jako naruszającą zasady i równolegle na nią odpowiedzieć, bo rozpatrzenie zgłoszenia może potrwać, a wynik nie jest pewny. Sam przebieg zgłoszenia, dostępne ścieżki i odwołanie opisałem w osobnym tekście o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.
Po czym poznać, do której grupy należy opinia?
Pierwszą czynnością jest sprawdzenie, czy autora da się powiązać z konkretnym zamówieniem, wizytą lub rozmową. Pomagają w tym data opinii, opisane szczegóły, nazwa profilu oraz zapisy w systemie sprzedaży, kalendarzu i skrzynce pocztowej. Warto też zapytać pracowników, którzy w tym czasie obsługiwali klientów.
Jeśli nie da się znaleźć żadnego śladu, nie oznacza to jeszcze, że opinia jest fałszywa. Klient mógł podpisać się pseudonimem, a opinię mogła wystawić osoba towarzysząca, która sama nie figuruje w dokumentach. Dlatego w odpowiedzi lepiej napisać, że firma nie potrafi odnaleźć sprawy, niż stwierdzać wprost, że autor kłamie.
Ile czasu dać sobie na odpowiedź?
Odpowiedź napisana w ciągu kwadransa od przeczytania krzywdzącej opinii jest prawie zawsze gorsza od tej napisanej następnego dnia. Pierwsza reakcja to obrona: chęć udowodnienia racji, wypunktowania klienta, pokazania, kto tu zawinił. Dokładnie to widać potem w tekście i dokładnie to zraża kolejnych czytelników.
Radzę przyjąć prostą zasadę: w dniu pojawienia się opinii ustala się fakty, a odpowiedź publikuje się najwcześniej po kilku godzinach, najlepiej nazajutrz. Rozsądnym terminem jest jeden do dwóch dni roboczych. To wystarczająco szybko, żeby firma wyglądała na uważną, i wystarczająco wolno, żeby emocje opadły.
Ten czas nie jest bezczynnością. Trzeba odnaleźć zamówienie lub wizytę, porozmawiać z osobą, która obsługiwała klienta, sprawdzić korespondencję i ustalić, co faktycznie się wydarzyło. Odpowiedź oparta na domysłach łatwo podważyć, a każdą nieścisłość autor opinii wytknie w jej aktualizacji.
Dobrym zwyczajem jest też pokazanie szkicu drugiej osobie, która nie była zaangażowana w sprawę. Jeśli po lekturze ma wrażenie, że firma się tłumaczy albo atakuje, tekst wymaga poprawy. Odpowiedź można wprawdzie później edytować, ale autor opinii dostaje powiadomienie o jej opublikowaniu i najczęściej czyta pierwszą wersję.
Zbyt długie zwlekanie ma swoją cenę. Opinia bez reakcji przez wiele tygodni przez cały ten czas pracuje na niekorzyść firmy, a spóźniona odpowiedź wygląda na wymuszoną. Jeśli jednak pod starymi opiniami nie ma żadnych odpowiedzi, warto je uzupełnić. Nowi klienci czytają także starsze wpisy, zwłaszcza te najniżej ocenione.
Z czego składa się dobra odpowiedź na negatywną opinię?
Skuteczna odpowiedź ma stałą budowę i mieści się w kilku zdaniach. Składa się z czterech części, które następują po sobie w tej samej kolejności niezależnie od branży. Zmienia się tylko treść środkowej części, zależnie od tego, czy firma zawiniła.
Podziękowanie i przyjęcie opinii do wiadomości
Pierwsze zdanie ustawia ton całości. Podziękowanie za poświęcony czas nie jest przyznaniem się do winy, a pokazuje, że firma traktuje uwagi poważnie. Wystarczy jedno krótkie zdanie, bez przesadnej uprzejmości, która w zestawieniu z ostrą opinią brzmi sztucznie. Jeśli klient podpisał się imieniem, można go użyć w zwrocie grzecznościowym, ale nie należy dopisywać nazwiska ani innych danych, których sam nie podał.
Odniesienie do konkretu
Druga część pokazuje, że ktoś opinię naprawdę przeczytał. Należy nazwać to, czego dotyczy zarzut: termin dostawy, sposób obsługi przy kasie, jakość wykonania. Jedno zdanie wystarczy, ale musi być o tej sprawie, a nie o klientach w ogóle.
To właśnie ten fragment odróżnia prawdziwą odpowiedź od formułki. Zdanie „Przykro nam, że oczekiwanie na zamówienie trwało dłużej, niż zapowiadaliśmy” mówi czytelnikowi, że firma wie, o co chodzi. Zdanie „Przykro nam, że nie spełniliśmy oczekiwań” nie mówi niczego.
Wyjaśnienie albo przeprosiny
Tu odpowiedź się rozgałęzia. Jeśli firma zawiniła, należą się przeprosiny wprost, bez słów „jeśli” i „ale”. Jeśli sprawa wyglądała inaczej, niż opisał autor, miejsce na krótkie wyjaśnienie faktów, podane spokojnie i bez oceniania klienta.
Wyjaśnienie powinno zmieścić się w dwóch, trzech zdaniach. Im dłuższe, tym bardziej przypomina usprawiedliwianie się. Czytelnik potrzebuje jednej informacji, która zmienia obraz sprawy, a nie pełnej relacji z przebiegu zamówienia.
Przeniesienie sprawy do kontaktu bezpośredniego
Ostatnia część to zaproszenie do rozmowy poza wizytówką: numer telefonu lub adres poczty i najlepiej wskazanie, kto zajmie się sprawą. Publiczna wymiana zdań pod opinią nikomu nie służy, a szczegółów i tak nie można tam ujawniać.
Przykład: „Chcielibyśmy to wyjaśnić i naprawić. Prosimy o kontakt z kierownikiem salonu pod numerem podanym w wizytówce, sprawa będzie na niego czekać.” Takie zakończenie pokazuje gotowość do działania i zamyka dyskusję w miejscu publicznym.
Cała odpowiedź może więc wyglądać następująco: „Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że montaż odbył się dwa dni po uzgodnionym terminie. Opóźnienie wynikło z naszego błędu w planowaniu i nie powinno było się zdarzyć. Prosimy o kontakt z biurem, chcielibyśmy porozmawiać o zadośćuczynieniu.”
Kto na tym etapie woli nie zajmować się tym samodzielnie, może po prostu zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Chętnie przejmę sprawę: przygotuję odpowiedzi na trudne opinie i ułożę w firmie stały sposób reagowania.
Jaki ton i jaka długość odpowiedzi sprawdzają się najlepiej?
Ton odpowiedzi powinien być taki, jakim uprzejmy pracownik rozmawia z klientem przy ladzie: spokojny, rzeczowy, życzliwy. Bez urzędowych sformułowań w rodzaju „uprzejmie informujemy, iż” i bez żartów, które w odpowiedzi na skargę prawie zawsze wypadają źle.
Najlepiej pisać w pierwszej osobie liczby mnogiej, w imieniu firmy: „dziękujemy”, „sprawdziliśmy”, „przepraszamy”. W małej firmie dobrze działa podpis imieniem i funkcją, na przykład właściciela lub kierownika. Czytelnik widzi wtedy, że za odpowiedzią stoi konkretna osoba, a nie automat.
Co do długości, w większości przypadków wystarcza od trzech do sześciu zdań. Krótsza odpowiedź wygląda na zbycie klienta. Dłuższa zamienia się w wykład, którego nikt nie doczyta, a każde dodatkowe zdanie to kolejna okazja do sporu.
Czego nie pisać w odpowiedzi na opinię?
Błędy w odpowiedziach powtarzają się w każdej branży i można je zebrać w kilka grup. Część z nich tylko psuje wrażenie, ale niektóre mogą narazić firmę na realne kłopoty prawne. Odpowiedź jest publiczna i podlega zasadom Google dotyczącym treści tak samo jak opinie.
Dane osobowe i szczegóły usługi klienta
W odpowiedzi nie wolno ujawniać niczego, czego klient sam nie napisał: pełnego nazwiska, adresu, numeru zamówienia, kwoty, zakresu usługi, stanu rozliczeń. Nawet jeśli te informacje dowodziłyby racji firmy, ich publikacja jest naruszeniem prywatności klienta i może skończyć się skargą do organu zajmującego się ochroną danych.
Bezpieczna zasada brzmi: w odpowiedzi można powtórzyć tylko to, co znalazło się w opinii. Wszystko ponad to należy zostawić na rozmowę bezpośrednią. Zdanie „szczegóły chętnie omówimy telefonicznie” załatwia sprawę i nie wygląda na unik.
Tajemnica zawodowa w gabinetach i kancelariach
Szczególnie ostrożne muszą być zawody objęte tajemnicą: lekarze, stomatolodzy, fizjoterapeuci, psycholodzy, prawnicy, doradcy podatkowi. Tutaj problemem jest już samo potwierdzenie, że autor opinii był pacjentem lub klientem, nie mówiąc o opisie leczenia czy sprawy.
Odpowiedź gabinetu powinna być więc ogólna i nie odnosić się do przebiegu wizyty. Sprawdza się forma: „Dziękujemy za opinię. Ze względu na obowiązującą nas tajemnicę zawodową nie możemy publicznie odnosić się do szczegółów. Każdą uwagę traktujemy poważnie i prosimy o kontakt z rejestracją, aby sprawę wyjaśnić.” To wszystko, co da się bezpiecznie napisać, i to w zupełności wystarcza.
Oskarżenia i groźby prawne
Pisanie, że autor kłamie, działa na zlecenie konkurencji albo „sam jest sobie winien”, prawie nigdy nie pomaga. Nawet gdy to prawda, osoba postronna widzi firmę, która atakuje klienta. Fakty można sprostować bez ocen: „W naszej dokumentacji nie znajdujemy takiego zamówienia” brzmi mocniej niż „to kłamstwo”.
Podobnie jest z zapowiedziami pozwu. Publiczna groźba skierowania sprawy do sądu odstrasza przede wszystkim przyszłych klientów, którzy wyobrażają sobie, że mogliby znaleźć się na miejscu autora. Jeśli opinia rzeczywiście narusza dobra firmy, kroki prawne podejmuje się osobno, po konsultacji z prawnikiem, a nie ogłasza w wizytówce.
Kopiowane formułki
Ta sama odpowiedź wklejona pod dziesięcioma opiniami jest widoczna od razu, bo czytelnik przewija je jedna po drugiej. Efekt jest gorszy niż przy braku odpowiedzi: firma pokazuje, że reaguje mechanicznie. Wzór może służyć za szkielet, ale zdanie odnoszące się do konkretu musi być za każdym razem napisane od nowa.
Pozostałe błędy, które widuję najczęściej, to:
- tłumaczenie się brakami kadrowymi, dostawcą albo „trudnym okresem” zamiast przyznania, że obsługa zawiodła,
- pouczanie klienta, jak powinien był się zachować lub co powinien był przeczytać,
- upychanie w odpowiedzi nazw usług i miejscowości z myślą o wyszukiwarce,
- składanie obietnic rekompensaty publicznie, zanim sprawa zostanie omówiona z klientem,
- odpowiadanie tylko na pochwały i pomijanie krytyki.
Jak odpowiedzieć w trudniejszych przypadkach?
Opisana wcześniej budowa odpowiedzi sprawdza się w typowych sytuacjach. Są jednak trzy przypadki, w których właściciele firm najczęściej nie wiedzą, co napisać, i w efekcie nie piszą nic albo piszą za dużo.
Sama gwiazdka bez treści
Ocena bez słowa komentarza jest dozwolona i samo to, że nie zawiera opisu, nie stanowi podstawy do jej usunięcia. Nie wiadomo, czego dotyczy, więc nie ma do czego się odnieść. Mimo to warto odpowiedzieć, bo taka odpowiedź pokazuje innym, że firma chce poznać powód niezadowolenia.
Wystarczą dwa zdania: „Dziękujemy za ocenę. Chcielibyśmy dowiedzieć się, co nie spełniło oczekiwań, dlatego prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy.” Nie należy sugerować, że ocena jest pomyłką ani że autor nie był klientem, chyba że są ku temu konkretne powody.
Gdy firma faktycznie zawiniła
To paradoksalnie najłatwiejszy przypadek, pod warunkiem że firma potrafi przyznać się do błędu. Przeprosiny powinny być wyraźne i bezwarunkowe. Zwrot „przepraszamy, jeśli ktoś poczuł się urażony” nie jest przeprosinami i czytelnicy doskonale to wyczuwają.
Po przeprosinach należy napisać, co firma zrobiła lub zrobi: naprawa, wymiana, zwrot, rozmowa z pracownikiem, zmiana sposobu działania. Bez tego elementu przeprosiny są pustym gestem. Jedno zdanie o wyciągniętych wnioskach mówi przyszłym klientom więcej niż cały akapit żalu.
Przykład: „Dziękujemy za opinię i przepraszamy. Zamówienie zostało spakowane niekompletnie i to nasz błąd. Brakujący element wysłaliśmy dzisiaj, a sposób kontroli paczek został zmieniony, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła.” Uważam, że taka odpowiedź pod jedną gwiazdką działa na korzyść firmy bardziej niż niejedna pochwała.
Gdy autor nie był klientem
Jeśli po sprawdzeniu dokumentów i rozmowie z zespołem firma nie znajduje żadnego śladu kontaktu z autorem, należy to napisać spokojnie i bez zarzutów. Celem odpowiedzi jest poinformowanie czytelników, że opinia może dotyczyć innej firmy, oraz pozostawienie autorowi drogi do wyjaśnienia.
Przykład: „Dziękujemy za opinię. Sprawdziliśmy nasze zamówienia i nie potrafimy odnaleźć sytuacji, której dotyczy ten wpis. Możliwe, że doszło do pomyłki co do firmy. Prosimy o kontakt i podanie szczegółów, chętnie sprawę wyjaśnimy.” Równolegle opinię należy zgłosić do Google.
Takiej odpowiedzi nie warto usuwać ani zaostrzać, gdy zgłoszenie się przedłuża. Dopóki opinia jest widoczna, odpowiedź pozostaje jedynym komentarzem firmy, jaki zobaczy osoba przeglądająca wizytówkę. Jeśli fałszywych wpisów jest więcej i sprawa zaczyna rozlewać się poza wizytówkę, przydaje się plan działania opisany w tekście o tym, co zrobić przy kryzysie wizerunkowym w internecie.
Co zrobić po opublikowaniu odpowiedzi?
Publikacja odpowiedzi nie kończy sprawy, a dopiero ją otwiera. Jeśli w tekście padło zaproszenie do kontaktu, ktoś w firmie musi być na ten kontakt przygotowany: znać sprawę, mieć upoważnienie do zaproponowania rozwiązania i wiedzieć, że klient może zadzwonić. Nic nie szkodzi wizerunkowi bardziej niż klient, który po takiej zachęcie trafia na osobę niewiedzącą, o co chodzi.
Jeżeli firma ma dane kontaktowe klienta z zamówienia, warto odezwać się pierwsza, zamiast czekać. Krótka rozmowa telefoniczna z przeprosinami i propozycją naprawy sprawy często zmienia nastawienie bardziej niż najlepiej napisana odpowiedź publiczna.
Prośba o aktualizację opinii
Autor może w każdej chwili zmienić treść swojej opinii i ocenę albo opinię usunąć. Gdy sprawa została załatwiona, a klient jest wyraźnie zadowolony z rozwiązania, można uprzejmie wspomnieć, że firma byłaby wdzięczna za uzupełnienie wpisu o to, jak zakończyła się sprawa.
Należy to zrobić raz, bez nacisku i bez żadnych warunków. Uzależnianie zwrotu pieniędzy, rabatu lub naprawy od zmiany oceny jest niedopuszczalne. Jest sprzeczne z zasadami Google, a klient może taką propozycję opisać w kolejnej opinii, co wyrządzi znacznie większą szkodę niż pierwotny wpis.
Wnioski dla firmy
Każda uzasadniona krytyka powinna trafić dalej niż do osoby odpowiadającej na opinie. Jeżeli trzy kolejne wpisy dotyczą czasu oczekiwania albo tego samego pracownika, nie jest to problem wizerunkowy, tylko organizacyjny, i żadna odpowiedź go nie rozwiąże.
Dobrym zwyczajem jest prosty rejestr: data opinii, czego dotyczyła, co ustalono, co zrobiono. Po kilku miesiącach widać w nim powtarzające się przyczyny niezadowolenia. Usunięcie przyczyny jest jedynym trwałym sposobem na zmniejszenie liczby złych ocen.
Jak zdobywać uczciwe opinie zadowolonych klientów?
Pojedyncza negatywna opinia wygląda zupełnie inaczej wśród pięciu ocen, a inaczej wśród stu. Niezadowoleni klienci piszą chętnie i z własnej inicjatywy, zadowoleni zwykle nie widzą takiej potrzeby. Dlatego firma, która o opinie nie prosi, ma w wizytówce obraz gorszy od rzeczywistego.
Prośba o opinię jest w pełni zgodna z zasadami Google, o ile spełnia dwa warunki. Po pierwsze, kierowana jest do wszystkich klientów, a nie tylko do tych, po których firma spodziewa się pochwały. Po drugie, nie wiąże się z żadną korzyścią dla klienta.
Zasady Google zabraniają oferowania nagród za opinie: rabatów, upominków, punktów, udziału w konkursie. Nie wolno także kupować opinii, pisać ich samodzielnie ani zlecać pracownikom i rodzinie. Poza ryzykiem usunięcia wpisów i ograniczeń nałożonych na wizytówkę wchodzą tu w grę przepisy o ochronie konsumentów, ponieważ zamieszczanie nieprawdziwych opinii jest nieuczciwą praktyką rynkową.
Niedozwolone jest również wstępne sortowanie klientów, czyli pytanie najpierw o zadowolenie, a następnie kierowanie do Google tylko tych, którzy odpowiedzieli pozytywnie. Uczciwy sposób jest prostszy: ta sama prośba trafia do każdego.
Kiedy i jak poprosić o opinię?
Najlepszy moment to chwila tuż po dobrze zakończonej usłudze, gdy klient sam wyraża zadowolenie: przy odbiorze, po montażu, po zakończeniu zlecenia. Prośba wypowiedziana osobiście przez pracownika, który obsługiwał klienta, działa zdecydowanie lepiej niż automatyczna wiadomość po tygodniu.
Trzeba też maksymalnie skrócić drogę. W profilu firmy w Google dostępny jest bezpośredni odnośnik do formularza opinii, który można umieścić w wiadomości po zakupie, w stopce poczty, na paragonie lub jako kod do zeskanowania przy kasie. Klient, który musi sam szukać firmy w Mapach, zwykle rezygnuje po drodze.
Sama prośba powinna być krótka i szczera: „Będziemy wdzięczni za opinię o naszej pracy w Google. To dla nas duża pomoc.” Nie należy podpowiadać treści ani sugerować liczby gwiazdek. Opinie pisane własnymi słowami klientów są wiarygodniejsze, a przy okazji zawierają naturalne opisy usług, co pomaga także w tym, jak wizytówka jest widoczna w Mapach Google.
Kto w firmie powinien odpowiadać i jak zrobić z tego stały zwyczaj?
Odpowiadanie na opinie nie może być zadaniem „dla kogoś, kto akurat ma chwilę”. Potrzebna jest jedna wskazana osoba, która ma dostęp do profilu firmy w Google, otrzymuje powiadomienia o nowych opiniach i odpowiada za to, żeby żadna nie została bez reakcji.
W małej firmie najlepiej, gdy jest to właściciel lub kierownik. Zna sprawy, może podejmować decyzje o rekompensacie i pisze we własnym imieniu. W większej firmie zadanie zwykle przejmuje osoba z obsługi klienta lub marketingu, ale musi mieć jasno określone uprawnienia oraz możliwość szybkiego ustalenia faktów u pracowników, których opinia dotyczy.
Nie polecam powierzania odpowiedzi osobie, której opinia bezpośrednio dotyczy. Pracownik opisany jako nieuprzejmy nie napisze spokojnego tekstu o sobie. Jego wersję trzeba poznać, ale odpowiedź powinien przygotować ktoś inny.
Proste zasady na piśmie
Żeby zwyczaj się utrzymał, wystarczy jedna strona ustaleń znanych całemu zespołowi. Powinny się na niej znaleźć:
- osoba odpowiedzialna za odpowiedzi i jej zastępca na czas urlopu,
- termin reakcji, na przykład do dwóch dni roboczych od pojawienia się opinii,
- lista rzeczy, których nigdy nie ujawnia się publicznie,
- przypadki wymagające konsultacji z właścicielem lub prawnikiem, takie jak zarzut popełnienia przestępstwa lub zapowiedź pozwu,
- sposób zapisywania spraw i wniosków w rejestrze.
Do tego dochodzi stały termin w kalendarzu, na przykład raz w tygodniu, na przejrzenie wszystkich nowych ocen, także pozytywnych. Na pochwały również warto odpowiadać, krótko i za każdym razem trochę inaczej. Wizytówka, w której właściciel reaguje na każdy wpis, wygląda na prowadzoną przez firmę obecną i uważną.
Po czym poznać, że to działa? Nowe opinie nie czekają na reakcję dłużej, niż ustalono. W odpowiedziach nie pojawiają się spory. Część klientów po rozmowie uzupełnia swoje wpisy, a w rejestrze z czasem ubywa powtarzających się przyczyn skarg.
Najczęstsze pytania
Czy trzeba odpowiadać na każdą negatywną opinię?
Uważam, że tak, z wyjątkiem wpisów jawnie wulgarnych lub zawierających groźby, które należy przede wszystkim zgłosić. Odpowiedź pod każdą krytyczną opinią pokazuje, że firma konsekwentnie reaguje na uwagi klientów. Pominięcie części wpisów wygląda tak, jakby firma odpowiadała tylko wtedy, gdy ma wygodne wyjaśnienie. Nie musi to być długi tekst, często wystarczą trzy rzeczowe zdania.
Czy odpowiedź właściciela można później zmienić lub usunąć?
Tak, właściciel profilu może swoją odpowiedź edytować albo usunąć. Przydaje się to na przykład wtedy, gdy sprawa została załatwiona i warto dopisać, jak się zakończyła. Lepiej jednak od razu opublikować przemyślaną wersję, ponieważ autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi i zwykle czyta ją zaraz po publikacji. Częste zmienianie treści pod wpływem emocji przynosi więcej szkody niż pożytku.
Czy Google usunie opinię tylko dlatego, że jest niesprawiedliwa?
Co do zasady nie. Google usuwa opinie naruszające jego zasady, na przykład fałszywe, obraźliwe, niezwiązane z doświadczeniem klienta lub wystawione w konflikcie interesów. Subiektywna, nawet bardzo surowa ocena rzeczywistego klienta zwykle pozostaje widoczna. W takiej sytuacji najlepszym środkiem jest spokojna odpowiedź uzupełniająca fakty.
Czy odpowiedzi na opinie wpływają na widoczność wizytówki?
Google zaleca odpowiadanie na opinie i wskazuje, że pokazuje to klientom, iż firma ceni ich zdanie. Nie należy jednak traktować odpowiedzi jako sposobu na wyższe pozycje ani wypełniać ich nazwami usług i miejscowości. Realna korzyść jest inna: osoby przeglądające wizytówkę chętniej kontaktują się z firmą, która reaguje na uwagi. O widoczności w większym stopniu decydują kompletność profilu, trafność i same opinie klientów.
Co zrobić, gdy autor po odpowiedzi firmy dopisuje kolejne zarzuty?
Autor może edytować swoją opinię dowolną liczbę razy, a firma ma pod nią tylko jedną odpowiedź. Nie warto wdawać się w wymianę zdań przez kolejne poprawki tekstu. Wystarczy raz uzupełnić odpowiedź o krótkie zdanie, że firma podtrzymuje zaproszenie do rozmowy bezpośredniej, i na tym poprzestać. Czytelnik widzący spokojną odpowiedź obok coraz dłuższej opinii zwykle sam wyciąga wnioski.
Czy można poprosić klienta o usunięcie negatywnej opinii?
Można o to uprzejmie zapytać po załatwieniu sprawy, ale decyzja należy wyłącznie do klienta. Niedopuszczalne jest uzależnianie od tego zwrotu pieniędzy, naprawy lub jakiejkolwiek korzyści. Lepiej prosić o uzupełnienie opinii o to, jak sprawa się zakończyła, niż o jej usunięcie. Zaktualizowany wpis z wyższą oceną bywa dla przyszłych klientów bardziej przekonujący niż brak jakiejkolwiek krytyki.
Kiedy negatywna opinia nadaje się do sprawy sądowej?
Droga prawna wchodzi w grę wtedy, gdy opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które szkodzą firmie, a nie samą ocenę. Każdy taki przypadek wymaga indywidualnej analizy prawnika, zabezpieczenia dowodów i rozważenia kosztów oraz szans. Wyniku nie da się z góry przewidzieć, a postępowanie trwa długo. Dlatego w pierwszej kolejności stosuje się odpowiedź i zgłoszenie do Google, a kroki prawne zostawia na sprawy naprawdę poważne.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
To zupełnie zrozumiałe. Opisane czynności wymagają spokoju i kilku wolnych godzin, a w firmie zwykle brakuje jednego i drugiego. Chętnie zrobię to od początku do końca: przygotuję odpowiedzi na trudne opinie i ułożę w firmie stały sposób reagowania.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sprawę. Odpowiadam osobiście i od razu mówię, co da się zrobić.
