Opinia od osoby, która nie była klientem. Jak opisać to w zgłoszeniu do Google?

W wizytówce firmy pojawia się jedna gwiazdka i kilka zdań od osoby, której nazwisko nic nikomu w firmie nie mówi. Nie ma jej w zamówieniach, w fakturach, w kalendarzu wizyt ani w skrzynce pocztowej. Właściciel jest przekonany, że autor nigdy nie skorzystał z usług, a mimo to ocena obniża średnią i jest widoczna dla każdego, kto szuka firmy w Google.

Taką opinię można zgłosić, ale samo stwierdzenie „to nie był nasz klient” zwykle nie wystarcza. Google nie zna bazy klientów firmy i nie rozstrzyga, kto ma rację w sporze. Ocenia wyłącznie to, czy opinia narusza jego zasady dotyczące treści. Zgłoszenie musi więc pokazać naruszenie konkretnej zasady, a nie samo niezadowolenie właściciela.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli firm i osób zarządzających Profilem Firmy w Google. Po lekturze będzie wiadomo, jak sprawdzić, czy autor rzeczywiście nie miał kontaktu z firmą, do której zasady Google się odwołać, jak wysłać zgłoszenie, jakimi słowami opisać sprawę w odwołaniu oraz co zrobić, gdy opinia mimo wszystko zostanie.

Po czym rozpoznać opinię od osoby, która nie była klientem?

Pewności nie daje żadna pojedyncza cecha, ale kilka sygnałów występujących razem tworzy wyraźny obraz. Pierwszym jest brak śladu w dokumentach firmy: nazwy konta nie da się dopasować do żadnego zamówienia, rezerwacji, zapytania ani rozmowy. Drugim jest treść, która nie zawiera żadnego konkretu, czyli daty wizyty, nazwy usługi, imienia pracownika, opisu przebiegu zdarzenia.

Trzecim sygnałem są szczegóły, które nie pasują do firmy. Autor opisuje usługę, której firma nie świadczy, oddział, którego nie ma, godziny, w których lokal jest zamknięty, albo pracownika, który nigdy nie był zatrudniony. Często oznacza to zwykłą pomyłkę: opinia miała trafić do firmy o podobnej nazwie albo do sąsiedniego lokalu.

Czwartym sygnałem jest zachowanie konta. Po kliknięciu nazwy autora widać jego pozostałe opinie. Jeśli tego samego dnia wystawił on najniższe oceny kilku firmom z tej samej branży w różnych miastach, a jednej z nich pięć gwiazdek, trudno uznać to za opis własnych doświadczeń. Podobnie wygląda sytuacja, gdy w krótkim czasie pojawia się kilka negatywnych opinii od nieznanych kont o zbliżonej treści.

Osobną grupą są opinie pisane przez osoby powiązane z firmą inaczej niż jako klient: byłego pracownika, kandydata po rozmowie rekrutacyjnej, kontrahenta, konkurenta albo członka jego rodziny. Taki autor mógł mieć kontakt z firmą, ale nie korzystał z jej usług. Zasady Google opisują ten przypadek odrębnie i w zgłoszeniu należy go odróżnić od opinii całkowicie zmyślonej.

Co zasady Google mówią o opiniach bez rzeczywistego doświadczenia?

Podstawą każdego zgłoszenia jest dokument „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom”, czyli część polityki treści publikowanych przez użytkowników Map Google. Google zapisał w nim, że opinie i oceny powinny odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenia związane z daną firmą oraz być prawdziwe i bezstronne. Z tego zdania wynika cała argumentacja w sprawie opinii od osoby spoza grona klientów.

W dokumencie są trzy fragmenty, które mają tu zastosowanie. Każdy opisuje inną sytuację i każdy wymaga nieco innego uzasadnienia.

Fałszywe zaangażowanie

Do tej kategorii Google zalicza między innymi treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach lub nie przedstawiają wiernie danej lokalizacji albo danego produktu. Należą do niej także opinie, za które zapłacono, oraz treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę. Zasady zabraniają również publikowania treści dotyczących konkurencyjnej firmy w celu podważenia jej reputacji.

To właściwa podstawa, gdy autor nie miał z firmą żadnego kontaktu albo gdy opinia jest częścią serii podobnych wpisów z nieznanych kont.

Konflikt interesów

W części „Manipulowanie ocenami” Google wymienia treści bazujące na konflikcie interesów. Według zasad konflikt interesów może dotyczyć aktualnych lub byłych pracowników, obejmować relacje kontraktowe lub doradcze albo inne powiązania zawodowe lub osobiste, na przykład konkurencję w branży lub relacje rodzinne. To podstawa dla opinii pisanych przez byłego pracownika, konkurenta, podwykonawcę albo osobę z ich otoczenia.

Treści nie na temat

Zasady wymagają, aby treść dotyczyła wrażeń związanych z konkretnym miejscem. Ogólne komentarze społeczne, polityczne lub osobiste nie są dozwolone. Ta podstawa pasuje do opinii, która nie opisuje żadnego kontaktu z firmą, a zawiera na przykład uwagi o poglądach właściciela, o sporze sąsiedzkim albo o wydarzeniu, które nie ma związku z działalnością.

Kogo Google uznaje za osobę z „rzeczywistym doświadczeniem”?

Tu leży najczęstsze nieporozumienie. Zasady nie posługują się słowem „klient” i nie wymagają zakupu. Mówią o rzeczywistym doświadczeniu związanym z firmą. Doświadczeniem jest więc także rozmowa telefoniczna, wizyta w lokalu bez zakupu, prośba o wycenę, na którą nikt nie odpowiedział, albo próba umówienia terminu.

Osoba, która zadzwoniła, została potraktowana niegrzecznie i opisała to w opinii, nie złamała zasad, chociaż niczego w firmie nie kupiła. Zgłoszenie oparte wyłącznie na argumencie „autor niczego u nas nie kupił” ma w takiej sytuacji niewielkie szanse. Skuteczne zgłoszenie wykazuje coś innego: że autor w ogóle nie miał styczności z firmą, że pomylił firmy albo że pisał z pozycji konkurenta lub byłego pracownika.

Jak sprawdzić, czy autor rzeczywiście nie miał kontaktu z firmą?

Przed wysłaniem zgłoszenia trzeba rzetelnie sprawdzić własne dane. Chodzi o dwie rzeczy: o uniknięcie zgłoszenia opinii prawdziwego klienta, który występuje pod innym nazwiskiem, oraz o zebranie faktów, które później trafią do opisu. Weryfikacja zajmuje zwykle kilkanaście minut.

1. Zapisanie nazwy konta autora, treści opinii, liczby gwiazdek i dnia, w którym opinia się pojawiła. Najprościej wykonać zrzut ekranu całej opinii.
2. Przeszukanie systemu zamówień, programu do faktur, kalendarza rezerwacji i bazy klientów pod kątem nazwiska, imienia oraz pseudonimu z konta. Należy sprawdzić także zapis odwrócony i wersję bez polskich znaków.
3. Przeszukanie skrzynek pocztowych, formularza kontaktowego, komunikatorów i rejestru połączeń telefonicznych z okresu poprzedzającego opinię.
4. Zapytanie pracowników, czy pamiętają sytuację opisaną w opinii. Klient mógł być obsługiwany przez jedną osobę, a konto w Google może należeć do kogoś z jego rodziny.
5. Porównanie szczegółów z opinii z ofertą firmy: czy opisana usługa istnieje, czy firma działa w podanym miejscu i czasie, czy wymieniony pracownik był zatrudniony.
6. Otwarcie profilu autora w Mapach Google i przejrzenie jego pozostałych opinii. Należy zanotować, czy oceniał w krótkim czasie wiele firm z tej samej branży albo z odległych miejscowości.
7. Sprawdzenie, czy nazwa konta nie odpowiada byłemu pracownikowi, kandydatowi do pracy, kontrahentowi lub osobie związanej z konkurencyjną firmą.

Po takiej weryfikacji sytuacja zwykle mieści się w jednym z czterech przypadków. Autor nie zostawił żadnego śladu i opisuje zdarzenia, których w firmie nie było. Autor pomylił firmy. Autor jest powiązany z firmą lub konkurencją w sposób, który oznacza konflikt interesów. Albo autor okazuje się prawdziwym klientem, który podpisał się inaczej niż na fakturze.

W ostatnim przypadku zgłoszenie nie ma podstaw. Lepszym rozwiązaniem jest rzeczowa odpowiedź pod opinią i próba wyjaśnienia sprawy z klientem. Zasady pisania takich odpowiedzi omawiam we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Jakie informacje przygotować przed wysłaniem zgłoszenia?

Google nie prosi o dokumenty przy pierwszym zgłoszeniu, ale przygotowany materiał będzie potrzebny w odwołaniu, a w razie drogi prawnej także w piśmie do autora lub do sądu. Zebranie go od razu oszczędza czas, bo opinia może zostać zmieniona albo usunięta przez autora, a wtedy odtworzenie jej treści bywa niemożliwe.

• Zrzut ekranu opinii z widoczną nazwą konta, oceną i pełną treścią.
• Krótka notatka z wynikiem przeszukania dokumentów firmy: jakie systemy sprawdzono i za jaki okres.
• Lista szczegółów z opinii, które nie zgadzają się z rzeczywistością, wraz ze wskazaniem, jak jest naprawdę.
• Obserwacje dotyczące profilu autora, na przykład seria ocen wystawionych jednego dnia firmom z tej samej branży.
• Informacja o powiązaniu autora z firmą lub konkurencją, jeśli takie powiązanie da się wykazać.
• Nazwa zasady Google, której naruszenie zostanie wskazane w zgłoszeniu.

W materiałach przesyłanych do Google nie należy umieszczać danych osobowych innych klientów ani pełnych wyciągów z bazy. Wystarczy stwierdzenie, co sprawdzono i z jakim wynikiem.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a przejmę sprawę: sprawdzę opinię i profil autora, dobiorę właściwą zasadę Google, przygotuję opis oraz przeprowadzę zgłoszenie i odwołanie.

Jak zgłosić opinię i który powód wybrać?

Pomoc Profilu Firmy w Google opisuje dwie drogi zgłoszenia: bezpośrednio z profilu firmy oraz przez narzędzie do zarządzania opiniami. Obie prowadzą do tego samego zespołu, ale druga pozwala później śledzić stan sprawy i złożyć odwołanie, dlatego ją polecam. Zgłoszenia dokonuje się z konta Google, które zarządza profilem firmy.

Zgłoszenie z profilu firmy

1. Otwarcie profilu firmy po zalogowaniu na konto, które nim zarządza.
2. Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
3. Odszukanie opinii i kliknięcie „Zgłoś” obok niej.
4. Wybór powodu zgłoszenia z listy.
5. Zatwierdzenie przyciskiem „Wyślij raport”.

Zgłoszenie przez narzędzie do zarządzania opiniami

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami. Odnośnik do niego znajduje się na stronie pomocy „Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy”.
2. Jeśli widoczny adres e-mail jest powiązany z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”. W przeciwnym razie trzeba użyć polecenia „Przełącz konto”.
3. Wybór firmy z listy.
4. Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
5. Kliknięcie „Zgłoś” obok właściwej opinii.
6. Wybór powodu zgłoszenia na nowej karcie.
7. Zatwierdzenie przyciskiem „Prześlij”.

Dobór powodu do sytuacji

Na tym etapie formularz zwykle ogranicza się do listy powodów. Dokumentacja podaje jako przykłady „Spam” i „Wulgaryzmy”, a pełna lista bywa zmieniana i może wyglądać inaczej na komputerze, a inaczej w aplikacji. Dlatego zamiast szukać jednej nazwy, należy wybrać pozycję, która najlepiej odpowiada ustaleniom z weryfikacji.

Gdy autor nie miał żadnej styczności z firmą albo opinia należy do serii wpisów z nieznanych kont, właściwa jest pozycja odnosząca się do fałszywych treści, fałszywego zaangażowania lub spamu. Gdy autorem jest były pracownik, kontrahent albo konkurent, należy wskazać konflikt interesów. Gdy opinia opisuje inną firmę lub sprawy bez związku z działalnością, pasuje pozycja dotycząca treści nie na temat.

Wybór powodu ma znaczenie, ponieważ to on kieruje ocenę na właściwą zasadę. Opinia od konkurenta zgłoszona jako wulgarna zostanie sprawdzona pod kątem wulgaryzmów, a tych w niej nie ma. Jedna opinia powinna otrzymać jedno, dobrze dobrane zgłoszenie. Ogólny przebieg tej procedury dla różnych rodzajów opinii opisałem we wpisie o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.

Jak opisać brak relacji z autorem, żeby opis był przekonujący?

Opis sprawy jest potrzebny wszędzie tam, gdzie formularz zawiera pole tekstowe. Z mojej praktyki wynika, że najważniejszym takim miejscem jest formularz jednorazowego odwołania, a poza nim formularz zgłoszenia z przyczyn prawnych i korespondencja z zespołem pomocy. Układ pól bywa zmieniany, dlatego opis warto przygotować zawczasu w osobnym pliku i wkleić tam, gdzie panel na to pozwala.

Osoba oceniająca zgłoszenie nie zna firmy i ma na jedną sprawę niewiele czasu. Opis powinien więc być krótki, rzeczowy i zbudowany według stałego porządku. Najlepiej sprawdzają się cztery elementy, podane w tej kolejności.

• Nazwa zasady, którą opinia narusza, podana tak, jak brzmi w polityce Google.
• Fakt, który da się sprawdzić w samej opinii lub w profilu autora, a nie tylko w dokumentach firmy.
• Wynik weryfikacji wewnętrznej: co sprawdzono, za jaki okres i z jakim rezultatem.
• Jednozdaniowa prośba o ponowną ocenę opinii pod kątem wskazanej zasady.

Największą wagę ma drugi element. Google nie zajrzy do bazy klientów, ale widzi treść opinii i aktywność konta. Zdanie „opinia opisuje montaż klimatyzacji, a firma prowadzi wyłącznie biuro rachunkowe” da się potwierdzić jednym spojrzeniem na wizytówkę. Zdanie „nie mamy takiego klienta” pozostaje tylko oświadczeniem.

Wzór dla opinii od osoby bez żadnego kontaktu z firmą

Opinia narusza zasadę dotyczącą fałszywego zaangażowania, ponieważ nie opiera się na rzeczywistych wrażeniach związanych z naszą firmą. Autor opisuje [usługa lub zdarzenie z opinii], której firma nie świadczy / które nie miało miejsca. Sprawdziliśmy zamówienia, faktury, rezerwacje, korespondencję i połączenia telefoniczne z okresu [okres] i nie znaleźliśmy żadnego kontaktu z osobą o nazwie konta [nazwa] ani zdarzenia odpowiadającego opisowi. Prosimy o ponowną ocenę opinii pod kątem tej zasady.

Wzór dla opinii wystawionej przez pomyłkę innej firmie

Opinia nie dotyczy naszej firmy. Autor opisuje [szczegół: adres, usługa, nazwisko pracownika], który nie występuje w naszej działalności i odpowiada innej firmie o podobnej nazwie / działającej pod sąsiednim adresem. Opinia nie opiera się na rzeczywistych wrażeniach związanych z naszą lokalizacją, dlatego prosimy o ocenę pod kątem zasad dotyczących fałszywego zaangażowania i treści nie na temat.

Wzór dla opinii od byłego pracownika, kontrahenta lub konkurenta

Opinia narusza zasady dotyczące manipulowania ocenami, ponieważ bazuje na konflikcie interesów. Autor był zatrudniony w naszej firmie na stanowisku [stanowisko] / jest właścicielem lub pracownikiem konkurencyjnej firmy [nazwa] i nie korzystał z naszych usług. Treść opinii odnosi się do [relacji zawodowej, a nie do obsługi klienta]. Prosimy o ponowną ocenę pod kątem tej zasady.

Wzór dla serii opinii z nieznanych kont

W dniach [okres] w profilu pojawiło się [liczba] opinii z najniższą oceną od kont, których nie można powiązać z żadnym klientem firmy. Opinie mają zbliżoną treść i nie zawierają szczegółów dotyczących usługi. Autorzy w tym samym czasie ocenili także inne firmy z naszej branży w odległych miejscowościach. Wskazuje to na treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę, czyli na fałszywe zaangażowanie. Prosimy o ocenę wszystkich wskazanych opinii.

Czego w opisie nie umieszczać?

Opis traci siłę, gdy zawiera emocje, domysły i groźby. Sformułowania „to oczywisty hejt”, „to na pewno konkurencja” czy „żądam natychmiastowego usunięcia” niczego nie dowodzą. Zarzut działania konkurencji należy stawiać tylko wtedy, gdy powiązanie da się wskazać, na przykład zbieżnością nazwiska z danymi właściciela innej firmy w publicznym rejestrze.

Nie należy też pisać nieprawdy. Jeśli autor jednak dzwonił do firmy, zdanie o braku jakiegokolwiek kontaktu podważy wiarygodność całego zgłoszenia, a także kolejnych. Lepiej opisać sytuację dokładnie: kontakt był, miał taki a taki przebieg, a opinia przedstawia zdarzenia, które nie nastąpiły.

Jak sprawdzić stan zgłoszenia i złożyć odwołanie?

Według pomocy Google ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. W tym czasie nie należy wysyłać kolejnych zgłoszeń tej samej opinii. Stan sprawy sprawdza się w narzędziu do zarządzania opiniami, po wybraniu „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”.

Narzędzie pokazuje jeden z trzech stanów. „Oczekiwanie na decyzję” oznacza, że opinia została zgłoszona, ale jeszcze jej nie oceniono. „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” oznacza odmowę i otwiera drogę do odwołania. Stan zaczynający się od słów „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach” pojawia się po złożeniu odwołania, a ostateczna decyzja przychodzi wtedy pocztą elektroniczną. Więcej o odczytywaniu tych komunikatów zawiera wpis o tym, jak sprawdzić stan zgłoszenia w narzędziu Google do zarządzania opiniami.

Opinia usunięta po zgłoszeniu przestaje być widoczna w Mapach i w wyszukiwarce. To najprostszy znak, że zgłoszenie odniosło skutek: opinia znika z wizytówki, a liczba opinii i średnia ocena zostają przeliczone.

Jednorazowe odwołanie

Odmowa po pierwszym zgłoszeniu zdarza się często i nie zamyka sprawy. Google przewiduje odwołanie, ale tylko jedno dla danej opinii. Z tego powodu nie wolno wysyłać go w pośpiechu. To w odwołaniu jest miejsce na opis przygotowany według wzorów z poprzedniej części.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami i potwierdzenie konta przyciskiem „Potwierdź”.
2. Wybór firmy.
3. Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
4. Kliknięcie u dołu strony „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
5. Zaznaczenie opinii, której dotyczy odwołanie. Jednym odwołaniem można objąć maksymalnie 10 opinii.
6. Kliknięcie „Dalej”, a następnie „Prześlij odwołanie”.
7. Wypełnienie formularza, który otwiera się na nowej karcie, i wklejenie przygotowanego opisu w polu przeznaczonym na uzasadnienie.
8. Zatwierdzenie przyciskiem „Prześlij”.

Limit 10 opinii w jednym odwołaniu przydaje się przy serii wpisów z nieznanych kont. Wszystkie opinie z serii powinny trafić do jednego odwołania ze wspólnym opisem, ponieważ dopiero zestawione razem pokazują wzorzec. Opinie o różnym charakterze, na przykład jedną od byłego pracownika i jedną wystawioną przez pomyłkę, lepiej opisać w osobnych akapitach z wyraźnym wskazaniem, której opinii dotyczy każdy z nich.

Po rozpatrzeniu odwołania Google wysyła wiadomość z decyzją. Jeśli opinia narusza zasady, zostaje usunięta. Jeśli Google uzna ją za zgodną z zasadami, opinia pozostaje. Szczegółowy opis tego etapu, wraz z typowymi powodami odmów, znajduje się we wpisie o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.

Co zrobić, gdy Google nie usunie opinii?

Odmowa po odwołaniu oznacza, że droga oparta na zasadach dotyczących treści została wyczerpana. Pozostają trzy możliwości, które można stosować równolegle: zgłoszenie profilu autora, zgłoszenie z przyczyn prawnych oraz publiczna odpowiedź pod opinią.

Zgłoszenie profilu autora

Gdy problemem jest nie jedna opinia, lecz konto, które seryjnie wystawia oceny firmom, Google pozwala zgłosić sam profil użytkownika. Pomoc opisuje tę czynność dla aplikacji Mapy Google na urządzeniu mobilnym.

1. Otwarcie aplikacji Mapy Google na telefonie.
2. Kliknięcie „Firma” w prawym dolnym rogu.
3. Kliknięcie „Opinie”.
4. Kliknięcie nazwy użytkownika, którego dotyczy zgłoszenie.
5. Kliknięcie „Więcej” w prawym górnym rogu profilu, a następnie „Zgłoś”.
6. Wybór powodu zgłoszenia użytkownika.

Po takim zgłoszeniu Google sprawdza aktywność i treści danego użytkownika pod kątem naruszenia zasad. Nie jest to sposób na szybkie usunięcie jednej opinii, ale ma sens przy kontach, które wyraźnie nie opisują własnych doświadczeń.

Zgłoszenie z przyczyn prawnych

Opinia, która zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, może naruszać nie tylko zasady Google, ale także prawo, w szczególności dobra osobiste przedsiębiorcy. Dla takich przypadków Google udostępnia stronę „Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych” z przyciskiem „Utwórz prośbę”. Sam Google zaleca na niej, aby najpierw spróbować zgłosić treść w danej usłudze, dlatego ta droga jest właściwa po zgłoszeniu i odwołaniu, a nie zamiast nich.

W takim zgłoszeniu opis wygląda inaczej niż w odwołaniu. Trzeba wskazać konkretne zdania z opinii, wyjaśnić, dlaczego są nieprawdziwe, i podać, jakie prawo naruszają. Należy liczyć się z tym, że Google informuje o możliwości przekazania kopii otrzymanych zgłoszeń prawnych do projektu Lumen, który je publikuje po usunięciu danych kontaktowych zgłaszającego. Przed wysłaniem takiego formularza radzę skonsultować treść z prawnikiem.

Poza formularzami Google pozostaje droga sądowa przeciwko autorowi: powództwo o ochronę dóbr osobistych albo prywatny akt oskarżenia o zniesławienie. Wymaga ona ustalenia tożsamości autora, trwa długo i nie daje pewności wyniku. Decyzję w tej sprawie należy podjąć po rozmowie z adwokatem lub radcą prawnym, który oceni treść opinii i zebrane dowody.

Publiczna odpowiedź pod opinią

Odpowiedź właściciela jest widoczna obok opinii i czytają ją przede wszystkim przyszli klienci. Jej zadaniem nie jest przekonanie autora, lecz spokojne pokazanie czytelnikom, jak wygląda sprawa. Odpowiedź warto opublikować od razu, bez czekania na decyzję Google, ponieważ ocena zgłoszenia może potrwać.

Sprawdza się krótka, uprzejma formuła: Dziękujemy za opinię. Sprawdziliśmy dokładnie nasze zamówienia i korespondencję i nie znaleźliśmy zdarzenia, które odpowiadałoby temu opisowi. Jeśli opinia dotyczy naszej firmy, prosimy o kontakt pod adresem [adres] z podaniem terminu usługi, a wyjaśnimy sprawę. Jeśli trafiła do nas przez pomyłkę, będziemy wdzięczni za jej sprawdzenie.

W odpowiedzi nie wolno ujawniać danych autora ani informacji o tym, kto jest, a kto nie jest klientem firmy. Nie należy też nazywać autora kłamcą ani sugerować, kto go przysłał. Ton odpowiedzi świadczy o firmie bardziej niż sama opinia.

Jakich błędów unikać przy zgłaszaniu takiej opinii?

Nieudane zgłoszenia, które analizuję, zwykle kończą się odmową nie z powodu braku racji, lecz z powodu sposobu działania. Poniższe błędy powtarzają się najczęściej i każdy z nich da się łatwo wyeliminować.

• Zgłaszanie opinii tylko dlatego, że jest negatywna. Google wprost zaznacza, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami.
• Opieranie zgłoszenia na braku zakupu, gdy autor miał inny rzeczywisty kontakt z firmą.
• Wybór przypadkowego powodu z listy, niezwiązanego z faktycznym naruszeniem.
• Wysłanie odwołania bez przygotowanego opisu. Odwołanie jest jednorazowe i drugiej próby nie będzie.
• Namawianie znajomych i pracowników do masowego zgłaszania tej samej opinii. O wyniku decyduje zgodność z zasadami, a nie liczba zgłoszeń.
• Proponowanie autorowi pieniędzy, rabatu lub innych korzyści za usunięcie albo zmianę opinii. Zasady Google zabraniają tego sprzedawcom.
• Zamawianie pozytywnych opinii po to, by negatywna była mniej widoczna. To również fałszywe zaangażowanie, które może skończyć się usunięciem opinii i ograniczeniami nałożonymi na profil.
• Korzystanie z ofert osób, które obiecują usunięcie opinii za opłatą bez podania sposobu działania.

Osobną sytuacją jest wiadomość od nieznajomego, który żąda pieniędzy i grozi serią negatywnych opinii albo proponuje ich usunięcie za opłatą. Takiego żądania nie należy spełniać. Google prowadzi dla tych przypadków odrębną ścieżkę, opisaną na stronie pomocy „Zgłaszanie prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami w Profilu Firmy”. Wiadomości z żądaniem trzeba zachować jako dowód.

Najczęstsze pytania

Czy Google usunie opinię tylko dlatego, że autor niczego nie kupił?

Nie. Zasady Google mówią o rzeczywistym doświadczeniu związanym z firmą, a nie o zakupie. Osoba, która dzwoniła, odwiedziła lokal lub prosiła o wycenę, może opisać ten kontakt. Do usunięcia kwalifikuje się opinia, która nie opiera się na żadnym rzeczywistym doświadczeniu, bazuje na konflikcie interesów albo nie dotyczy firmy.

Czy można wysłać do Google listę klientów jako dowód?

Nie należy tego robić. Lista klientów zawiera dane osobowe, których firma nie powinna udostępniać bez podstawy prawnej, a Google i tak nie ma możliwości jej zweryfikowania. Wystarczy zdanie opisujące, jakie systemy sprawdzono, za jaki okres i z jakim wynikiem.

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia?

Pomoc Google podaje, że ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. Dla odwołania Google nie podaje terminu, a o decyzji informuje wiadomością e-mail. W tym czasie stan sprawy można sprawdzać w narzędziu do zarządzania opiniami.

Czy autor opinii dowie się, kto ją zgłosił?

W dokumentacji dotyczącej zgłaszania opinii Google nie informuje o przekazywaniu autorowi danych zgłaszającego. Inaczej jest przy zgłoszeniach z przyczyn prawnych: Google zastrzega, że ich kopie mogą trafić do projektu Lumen, z usuniętymi danymi kontaktowymi. Treść takiego zgłoszenia należy więc pisać z myślą o tym, że może zostać upubliczniona.

Co zrobić, gdy opinia zawiera samą ocenę, bez tekstu?

Zgłoszenie jest możliwe, ale trudniejsze, ponieważ brakuje treści, którą można zestawić z faktami. W opisie pozostaje wtedy wynik weryfikacji wewnętrznej oraz obserwacje dotyczące profilu autora, na przykład seria najniższych ocen wystawionych wielu firmom w krótkim czasie. Równolegle warto opublikować uprzejmą odpowiedź z prośbą o kontakt.

Czy opinia byłego pracownika zawsze narusza zasady?

Zasady Google wymieniają aktualnych i byłych pracowników jako przykład konfliktu interesów, więc taka opinia ma mocną podstawę do zgłoszenia. Trzeba jednak wykazać, że autor rzeczywiście był zatrudniony, i wskazać to w opisie. Decyzja należy do Google i nie da się jej zagwarantować.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Zgłaszanie opinii wymaga cierpliwości i dokładności, a właściciel firmy ma zwykle wiele innych obowiązków. Mogę przeprowadzić całą sprawę od początku do końca: sprawdzić opinię i profil autora, ustalić, którą zasadę Google narusza, przygotować opis, wysłać zgłoszenie, pilnować stanu sprawy, złożyć odwołanie, a jeśli będzie taka potrzeba, przygotować odpowiedź pod opinią i wskazać dalsze możliwości. Uczciwie powiem też, gdy opinia nie ma podstaw do usunięcia.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać odnośnik do opinii. Odpowiem, co da się w danej sprawie zrobić i od czego najlepiej zacząć.