W prawie każdej wizytówce Google znajdują się opinie, na które firma nigdy nie odpowiedziała. Część z nich ma kilka lat: skarga na obsługę, której już nikt nie pamięta, pochwała pracownika, który dawno zmienił pracę, albo jedna gwiazdka bez słowa komentarza. Właściciel firmy trafia na nie przy porządkowaniu profilu i zadaje sobie pytanie, czy wracanie do tak starych wpisów ma jeszcze sens, czy raczej zaszkodzi.
Odpowiedź brzmi: czasem tak, czasem nie, a o wyniku decyduje kilka rzeczy, które da się sprawdzić w kwadrans. Stara opinia nadal jest czytana przez nowych klientów, ale odpowiedź na nią uruchamia też mechanizmy, o których mało kto wie, między innymi powiadomienie wysyłane do autora.
Ta instrukcja pokazuje, jak ocenić każdą dawną opinię, jak zdecydować, czy odpowiadać, jak napisać odpowiedź, która nie brzmi sztucznie po latach, jak ją opublikować, poprawić albo usunąć w Profilu Firmy w Google oraz co zrobić z wpisem, który w ogóle nie powinien się tam znajdować.
Dlaczego stare opinie nadal mają znaczenie dla nowych klientów?
Opinia w Google nie ma terminu ważności. Wpis sprzed kilku lat pozostaje w wizytówce tak długo, jak długo nie usunie go autor albo Google, i przez cały ten czas wlicza się do średniej oceny firmy. Osoba, która dziś szuka usługi, widzi go obok wpisów z ostatniego tygodnia.
Czytelnik opinii rzadko zaczyna od pochwał. Wiele osób od razu przewija do ocen najniższych, żeby sprawdzić, co w firmie może pójść źle i jak firma na to reaguje. Negatywny wpis bez odpowiedzi wygląda wtedy jak sprawa, którą nikt się nie zajął, niezależnie od tego, ile ma lat.
Jest też druga strona. Przy każdej opinii Google pokazuje, jak dawno została dodana, więc czytelnik sam widzi, że sprawa jest stara. Dawna skarga otoczona nowszymi, dobrymi opiniami traci na sile bez żadnego działania firmy. Dlatego nie każdy stary wpis wymaga reakcji, a decyzję trzeba podejmować osobno dla każdego z nich.
Po czym rozpoznać, że dawne opinie stały się problemem?
Sygnały są zwykle trzy. Pierwszy: klienci w rozmowie albo w wiadomości wspominają o konkretnej starej opinii i pytają, czy opisany w niej problem nadal istnieje. Drugi: w widoku „Najtrafniejsze” jedna z pierwszych pozycji to dawna skarga bez odpowiedzi. Trzeci: nowsze opinie mają odpowiedzi, a starsze nie, przez co wizytówka wygląda, jakby firma dbała o klientów dopiero od niedawna.
Jeśli żaden z tych sygnałów nie występuje, a stare opinie są w większości pozytywne i krótkie, pośpiech nie jest potrzebny. Wystarczy spokojny przegląd opisany w dalszej części.
Co dokładnie dzieje się po opublikowaniu odpowiedzi w Profilu Firmy?
Zanim zapadnie decyzja o powrocie do starego wpisu, trzeba wiedzieć, jakie skutki ma sama odpowiedź. Pomoc Profilu Firmy w Google opisuje je w części „Co się dzieje z Twoimi odpowiedziami” i wymienia trzy rzeczy, z których każda ma znaczenie właśnie przy dawnych opiniach.
Po pierwsze, Google sprawdza każdą odpowiedź pod kątem zgodności z polityką treści. Zwykle trwa to do 10 minut, ale według dokumentacji czasami może zająć nawet 30 dni. Jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, firma jest proszona o jej edycję.
Po drugie, zatwierdzona odpowiedź jest publikowana pod opinią klienta jako głos firmy. Imię i nazwisko osoby, która ją wpisała, nie są widoczne. Odpowiedź jest publiczna i czyta ją każdy, kto przegląda wizytówkę.
Po trzecie, i to jest najważniejsze przy starych wpisach, autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi. Po jej przeczytaniu może zmienić swoją opinię. Dokumentacja dodaje, że gdy klient zmieni opinię, data jej opublikowania zostaje zmieniona na datę ostatniej zmiany.
Co z tego wynika w praktyce?
Odpowiedź na opinię sprzed kilku lat nie jest cichą notatką dla przyszłych czytelników. To wiadomość, która trafia do osoby dawno zapomnianej i przypomina jej o sprawie. Skutek bywa dobry: klient widzi, że firma naprawiła błąd, i podnosi ocenę. Bywa też odwrotny: autor dopisuje nowe zarzuty, a jego wpis dostaje świeżą datę i przestaje wyglądać na stary.
Z tego powodu uważam, że przy dawnych negatywnych opiniach treść odpowiedzi ma większe znaczenie niż przy świeżych. Ton pouczający albo zdanie, które podważa wiarygodność autora, potrafi zamienić spokojną, zapomnianą skargę w nowy spór widoczny na górze listy.
Warto też wiedzieć, czego odpowiedź nie robi. Nie zmienia oceny w gwiazdkach, nie usuwa opinii i nie wpływa na średnią. Zmienia jedynie to, co czytelnik zobaczy pod wpisem.
Kiedy odpowiedź na dawną opinię pomaga firmie, a kiedy lepiej jej nie udzielać?
Google w swoich wskazówkach radzi odpowiadać wtedy, gdy firma ma do przekazania nowe albo przydatne informacje, i zaznacza, że nie trzeba publicznie dziękować za każdą opinię. To dobra miara również dla starych wpisów. Odpowiedź ma sens, gdy wnosi coś, czego czytelnik nie wie.
Najczęstsze sytuacje, w których powrót do dawnego wpisu się opłaca:
- opisany problem został rozwiązany i da się to powiedzieć konkretnie, na przykład zmieniono sposób umawiania wizyt, wydłużono godziny otwarcia albo wymieniono sprzęt,
- w opinii pada pytanie albo wątpliwość, na którą nikt nie odpowiedział, a która dotyczy także dzisiejszych klientów,
- opinia zawiera nieścisłość dotyczącą faktów, na przykład opisuje usługę, której firma nigdy nie świadczyła,
- wpis jest negatywny, wyświetla się wysoko na liście i od lat pozostaje bez żadnej reakcji,
- firma zmieniła właściciela, zespół albo lokal i zarzuty odnoszą się do stanu, którego już nie ma.
We wszystkich tych przypadkach odpowiedź pisze się przede wszystkim dla osób, które dopiero rozważają kontakt z firmą. Autor wpisu jest drugim odbiorcą. Jeśli przy okazji zmieni ocenę, jest to dodatkowa korzyść, ale nie należy na nią liczyć ani o nią zabiegać w zamian za jakąkolwiek korzyść.
Starym opiniom pozytywnym również można odpowiedzieć, zwłaszcza tym obszernym, w których klient opisał szczegóły współpracy. Krótkie podziękowanie z informacją, co od tamtej pory doszło w ofercie, jest uprzejme i niesie nową treść.
Kiedy lepiej zostawić stary wpis bez odpowiedzi?
Brak odpowiedzi także jest decyzją i w kilku sytuacjach jest decyzją rozsądniejszą. Pierwsza to stara, negatywna opinia, która zsunęła się na koniec listy, jest krótka, ogólna i nie zawiera żadnego konkretnego zarzutu. Odpowiedź niczego tu nie wyjaśni, a powiadomienie może skłonić autora do rozwinięcia wpisu.
Druga sytuacja to konflikt, który był emocjonalny i zakończył się źle, na przykład sporem o reklamację albo o zapłatę. Jeśli firma nie ma dziś nic nowego do zaproponowania, przypominanie o sobie drugiej stronie rzadko przynosi coś dobrego.
Trzecia sytuacja to dziesiątki dawnych ocen bez treści albo z jednym słowem. Odpowiadanie na wszystkie tym samym zdaniem tworzy ścianę identycznych formułek, a Google wprost zaznacza, że nie trzeba dziękować za każdą opinię. Przy takich wpisach wystarczy odpowiedzieć na kilka najwyżej wyświetlanych albo nie odpowiadać wcale.
Czwarta sytuacja to opinia, która narusza zasady Google, na przykład zawiera wulgaryzmy, dotyczy innej firmy albo pochodzi od konkurenta. Takiego wpisu nie załatwia się odpowiedzią, tylko zgłoszeniem, o czym dalej.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejrzę wszystkie dawne opinie w wizytówce, wskażę te, do których warto wrócić, i przygotuję treść odpowiedzi gotową do opublikowania.
Jak przejrzeć stare opinie i ustalić, którymi zająć się najpierw?
Przegląd najlepiej wykonać raz, w całości, i zapisać wynik w zwykłym arkuszu albo notatce. Odpowiadanie na wyrywki, przy okazji, kończy się tym, że część wpisów dostaje odpowiedź, a podobne obok nie.
- Zalogowanie się na konto Google, które zarządza wizytówką, i otwarcie profilu firmy, na przykład przez wyszukanie w Google jej nazwy.
- Kliknięcie „Przeczytaj opinie”. Otworzy się lista wszystkich opinii wraz z informacją, które mają już odpowiedź.
- Przejście przez opinie pozostawione bez odpowiedzi, zaczynając od najniższych ocen, i przypisanie każdej do jednej z czterech grup: odpowiedzieć, zostawić, zgłosić, poprawić starą odpowiedź.
- Przy opiniach z grupy „odpowiedzieć” zanotowanie, co dokładnie zarzuca autor i co firma zmieniła od tamtego czasu. Bez tej drugiej informacji odpowiedź będzie pusta.
- Sprawdzenie w dokumentach firmy, czy autor był klientem: w zamówieniach, korespondencji, kalendarzu wizyt. Google we wskazówkach zaleca przejrzenie historii kontaktów autora z firmą przed napisaniem odpowiedzi.
- Ustalenie kolejności: najpierw negatywne opinie z konkretnym zarzutem, które wyświetlają się wysoko, potem opinie z pytaniami, na końcu obszerne opinie pozytywne.
Ten sam przegląd warto zrobić jeszcze raz z perspektywy klienta, czyli w Mapach Google, bez logowania na konto firmowe. Po otwarciu wizytówki i zakładki „Opinie” widać, które wpisy pojawiają się na górze. To one są czytane najczęściej i to one powinny mieć pierwszeństwo.
Jak ocenić, czy zarzut jest nadal aktualny?
Do każdej starej skargi wystarczy zadać trzy pytania. Czy opisana sytuacja mogłaby się dziś powtórzyć? Czy od tamtej pory pojawiły się podobne opinie? Czy firma potrafi wskazać konkretną zmianę, którą wprowadziła? Jeśli odpowiedzi brzmią: nie, nie, tak, odpowiedź na opinię będzie mocna i wiarygodna.
Jeśli natomiast ten sam zarzut powtarza się w nowszych wpisach, publiczne zapewnienie, że problem dawno zniknął, obróci się przeciwko firmie. Wtedy najpierw trzeba naprawić przyczynę, a dopiero potem wracać do opinii.
Jak napisać odpowiedź na opinię sprzed kilku lat?
Odpowiedź po latach różni się od odpowiedzi udzielanej na bieżąco jednym: czytelnik od razu widzi odstęp czasu między wpisem a reakcją. Udawanie, że go nie ma, wygląda nienaturalnie. Lepiej odnieść się do niego jednym spokojnym zdaniem i przejść do treści.
Dobra odpowiedź na dawną opinię ma cztery części, zwykle po jednym zdaniu każda: podziękowanie za opinię, krótkie odniesienie do tego, że odpowiedź pojawia się późno, konkret o tym, co się zmieniło, oraz zaproszenie do kontaktu. Google radzi, aby odpowiedzi były zwięzłe i proste, a także aby podpisywać je imieniem lub inicjałami, bo dzięki temu brzmią bardziej autentycznie.
Odpowiedź na dawną skargę, gdy problem został rozwiązany
Wzór do dostosowania: Dziękujemy za tę opinię i przepraszamy, że odpowiadamy dopiero teraz. Opisana sytuacja nie powinna była się zdarzyć. Od tamtej pory zmieniliśmy sposób potwierdzania terminów: każda wizyta jest potwierdzana wiadomością dzień wcześniej. Jeśli będzie okazja, chętnie pokażemy, jak pracujemy obecnie. Anna, kierownik biura.
W miejscu zdania o terminach wpisuje się własną, prawdziwą zmianę. Jeśli firma nie potrafi wskazać żadnej, tej wersji nie należy używać.
Odpowiedź na dawną skargę, której nie da się już wyjaśnić
Wzór do dostosowania: Dziękujemy za podzielenie się tą opinią. Minęło sporo czasu i nie jesteśmy już w stanie odtworzyć szczegółów tej sprawy, ale przykro nam, że wizyta pozostawiła złe wrażenie. Jeżeli sprawa jest nadal ważna, prosimy o kontakt telefoniczny z biurem, zajmiemy się nią osobiście. Marek, właściciel.
Ta wersja niczego nie przyznaje na wyrost i niczego nie podważa. Google zaleca, aby przyznawać się do popełnionych błędów, ale nie brać odpowiedzialności za rzeczy, na które firma nie miała wpływu.
Odpowiedź na opinię z nieścisłością
Wzór do dostosowania: Dziękujemy za opinię. Dla porządku wyjaśniamy, że nasza pracownia nie prowadzi i nie prowadziła napraw gwarancyjnych tej marki, dlatego nie mogliśmy przyjąć urządzenia. Rozumiemy rozczarowanie i chętnie wskażemy autoryzowany punkt, jeśli będzie to jeszcze potrzebne.
Sprostowanie dotyczy wyłącznie faktów o firmie, nigdy osoby autora. Szerzej opisuję tę technikę w tekście o tym, jak sprostować fakty w odpowiedzi na nieprawdziwą opinię.
Odpowiedź na dawną opinię pozytywną
Wzór do dostosowania: Dziękujemy za te słowa, wracamy do nich z przyjemnością. Od tamtej pory poszerzyliśmy ofertę o przeglądy sezonowe, więc tym bardziej zapraszamy ponownie.
Google przypomina, że autor opinii już jest klientem, więc odpowiedź nie powinna brzmieć jak reklama. Jedno zdanie o nowości w zupełności wystarczy.
Czego w odpowiedzi nie wolno umieszczać?
Odpowiedzi podlegają tym samym zasadom co opinie. Wskazówki Google mówią jasno: nie wolno udostępniać prywatnych informacji o recenzencie ani atakować go osobiście. W praktyce oznacza to, że w odpowiedzi nie podaje się nazwiska klienta, numeru zamówienia, szczegółów usługi, stanu zdrowia, kwot ani niczego, co pozwala go rozpoznać, jeśli sam tego nie ujawnił.
Nie należy też proponować rabatu, zwrotu ani prezentu w zamian za zmianę lub usunięcie opinii. Google traktuje takie zachęty jako fałszywe zaangażowanie i surowo ich zabrania, a profil firmy może zostać za to objęty ograniczeniami. Zaproszenie do kontaktu i zwykłe załatwienie sprawy jest w porządku, uzależnianie go od zmiany oceny już nie.
Jak opublikować, poprawić albo usunąć odpowiedź w Profilu Firmy?
Odpowiadać na opinie może tylko firma zweryfikowana w Profilu Firmy w Google. Jeśli przycisk odpowiedzi nie jest dostępny, pierwszą rzeczą do sprawdzenia jest stan weryfikacji wizytówki oraz to, czy zalogowane konto ma uprawnienia do zarządzania profilem.
Publikacja nowej odpowiedzi
- Otwarcie profilu firmy na koncie Google, które nim zarządza.
- Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
- Odszukanie właściwej opinii i kliknięcie „Odpowiedz” obok niej.
- Wklejenie w oknie przygotowanej wcześniej treści i ponowne jej przeczytanie pod kątem danych klienta oraz literówek.
- Zatwierdzenie przyciskiem „Odpowiedz”.
- Odczekanie na sprawdzenie odpowiedzi przez Google, a następnie otwarcie wizytówki w Mapach Google i upewnienie się, że odpowiedź jest widoczna pod opinią.
Radzę nie publikować wszystkich zaległych odpowiedzi jednego dnia. Kilka dziennie pozwala obserwować reakcje autorów i w razie potrzeby poprawić styl kolejnych wpisów, zanim trafią do wizytówki.
Poprawienie odpowiedzi sprzed lat
Przegląd często ujawnia drugi problem: stare odpowiedzi firmy, napisane w emocjach, z błędami albo przez osobę, która już w firmie nie pracuje. Takie odpowiedzi szkodzą bardziej niż ich brak i warto je poprawić w pierwszej kolejności.
- Otwarcie profilu firmy i kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
- Kliknięcie „Edytuj” pod odpowiedzią, która wymaga zmiany.
- Poprawienie treści w oknie.
- Zatwierdzenie przyciskiem „Aktualizuj”.
Jeżeli odpowiedź nie nadaje się do poprawienia, można ją usunąć: zamiast edycji należy kliknąć „Usuń”, a następnie potwierdzić ponownie przyciskiem „Usuń”. Po usunięciu można napisać odpowiedź od nowa.
Dokumentacja nie opisuje, czy autor opinii dostaje powiadomienie także po edycji odpowiedzi, dlatego bezpieczniej jest założyć, że może ją zobaczyć ponownie. Poprawiona wersja powinna być po prostu lepsza od poprzedniej, a nie ostrzejsza.
Co zrobić, gdy stara opinia narusza zasady Google?
Wiek opinii nie chroni jej przed usunięciem. Zgłosić można każdą opinię, również sprzed kilku lat, ale usuwane są tylko te, które naruszają zasady Google dotyczące treści. Google wprost zastrzega, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że firma się z nią nie zgadza, i że nie angażuje się w spory między firmami a klientami.
Zgłoszenie z poziomu wizytówki wygląda następująco:
- Otwarcie profilu firmy i kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
- Kliknięcie „Zgłoś” obok opinii.
- Wybór powodu zgłoszenia, na przykład „Spam” lub „Wulgaryzmy”.
- Kliknięcie „Wyślij raport”.
Ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni. Jego stan można sprawdzić w narzędziu Google do zarządzania opiniami, gdzie widnieje jeden z opisów: „Oczekiwanie na decyzję”, „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” albo informacja o przekazaniu sprawy osobie o wyższych kompetencjach. Przy decyzji odmownej przysługuje jednorazowe odwołanie, w którym można wskazać maksymalnie 10 opinii. Całą ścieżkę opisuję w osobnej instrukcji o tym, jak zgłosić opinię naruszającą zasady z poziomu wizytówki.
Odpowiadać przed zgłoszeniem czy po nim?
Dokumentacja Google nie uzależnia rozpatrzenia zgłoszenia od tego, czy firma odpowiedziała na opinię. Z praktycznego punktu widzenia przy starym wpisie rozsądniej jest najpierw zgłosić opinię i poczekać na decyzję. Jeśli wpis zniknie, odpowiedź nie będzie potrzebna, a autor nie dostanie powiadomienia, które mogłoby go skłonić do napisania opinii od nowa.
Gdy zgłoszenie i odwołanie nie przyniosą skutku, opinia zostaje i wtedy warto odpowiedzieć na nią rzeczowo, według wzorów podanych wyżej. W sprawach, w których opinia narusza prawo, na przykład dobra osobiste, istnieje osobna droga zgłoszenia z przyczyn prawnych. Jej wynik zależy od oceny konkretnej treści i nie da się go z góry przesądzić.
Po czym poznać, że powrót do starych opinii przyniósł skutek?
Pierwszym sprawdzianem jest sama publikacja. Odpowiedź powinna być widoczna pod opinią w Mapach Google i w wyszukiwarce, także dla osoby niezalogowanej. Jeśli po kilku dniach jej nie widać, trzeba wrócić do listy opinii w profilu i sprawdzić, czy Google nie poprosił o edycję.
Drugim sprawdzianem są reakcje autorów. Część z nich po powiadomieniu zmieni ocenę albo dopisze zdanie, część nie zareaguje wcale i to również jest dobry wynik: wpis ma już odpowiedź i przestał wyglądać na sprawę porzuconą. W ciągu kilku tygodni po publikacji warto raz w tygodniu przejrzeć listę opinii i zanotować zmiany.
Trzecim sprawdzianem są rozmowy z klientami. Jeśli wcześniej pytali o konkretną starą skargę, a po odpowiedzi przestają, cel został osiągnięty. Nie należy natomiast oczekiwać, że odpowiedzi na dawne wpisy podniosą średnią ocenę. Ta zmienia się wyłącznie wtedy, gdy autor zmieni liczbę gwiazdek albo gdy przybędzie nowych opinii.
Co zrobić, gdy autor odpowiedział kolejnym atakiem?
Zdarza się, że po powiadomieniu autor rozbudowuje wpis i dodaje nowe zarzuty. Opinia dostaje wtedy nową datę. Firma może zmienić swoją odpowiedź przez „Edytuj”, ale nie powinna prowadzić pod opinią wymiany zdań. Wystarczy jedno spokojne uzupełnienie: informacja, że firma podtrzymuje zaproszenie do bezpośredniego kontaktu.
Jeżeli zmieniona opinia zawiera treści niezgodne z zasadami, na przykład wulgaryzmy lub dane osobowe pracownika, można ją zgłosić ponownie, tym razem ze wskazaniem właściwego powodu. Ogólne zasady reagowania na trudne wpisy zebrałem w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.
Co zrobić, gdy odpowiedź nie została opublikowana?
Najczęstszą przyczyną jest treść, która nie przeszła sprawdzenia: adres strony albo numer telefonu wyglądający jak reklama, dane osobowe, ostre sformułowania. Należy otworzyć listę opinii, odszukać odpowiedź, usunąć z niej sporne elementy i zatwierdzić ponownie. Jeśli mimo poprawek odpowiedź nie pojawia się dłużej niż 30 dni, pozostaje kontakt z zespołem pomocy Profilu Firmy.
Jakich błędów unikać przy odpowiadaniu po latach?
Większość szkód przy porządkowaniu starych opinii bierze się nie z samej decyzji o odpowiedzi, ale ze sposobu jej wykonania. Poniższa lista obejmuje błędy, które widuję najczęściej.
- Jedna formułka wklejona pod kilkudziesięcioma opiniami. Czytelnik widzi to od razu i odbiera jako brak zainteresowania.
- Tłumaczenie się zamiast informacji. Długi opis okoliczności sprzed lat nikogo nie przekona, jedno zdanie o zmianie przekonuje.
- Podważanie autora, na przykład sugestia, że nie był klientem, bez sprawdzenia tego w dokumentach firmy.
- Ujawnianie szczegółów sprawy klienta, żeby udowodnić swoją rację. To naruszenie zasad Google, a często także przepisów o ochronie danych osobowych.
- Obietnica rabatu lub zwrotu w zamian za zmianę oceny.
- Odpowiedź na opinię, która kwalifikuje się do zgłoszenia, zanim zgłoszenie zostało rozpatrzone.
- Zapewnienie, że problem zniknął, gdy nowsze opinie pokazują coś innego.
- Zlecenie odpowiedzi osobie, która nie zna historii sprawy i pisze ogólniki.
Osobną kategorią błędu jest próba przykrycia starych negatywnych opinii opiniami zamówionymi albo pisanymi przez pracowników i rodzinę. Google wymaga, aby opinie odpowiadały rzeczywistym doświadczeniom, a naruszenia mogą skończyć się ograniczeniami nałożonymi na profil. Bezpieczna droga jest jedna: prosić o opinię prawdziwych klientów, wszystkich w ten sam sposób, bez nagród.
Jak sprawić, żeby stare opinie przestały być pierwszym, co widzi klient?
Odpowiedź porządkuje to, co jest pod starą opinią. O tym, czy klient w ogóle do niej dotrze, decyduje liczba i świeżość pozostałych wpisów. Wizytówka, w której regularnie pojawiają się nowe opinie, sama odsuwa dawne skargi na dalszy plan, bo czytelnik ma do dyspozycji aktualny obraz firmy.
Google wśród sprawdzonych metod wymienia przypominanie klientom o opinii za pomocą linku albo kodu QR, który firma pobiera w swoim profilu. Najprościej włączyć taką prośbę w stały moment obsługi: po zakończeniu usługi, przy wysyłce faktury albo w wiadomości z podziękowaniem. Jak przygotować taki link, opisuję w tekście o tym, jak poprosić klientów o opinię w Google.
Na przyszłość warto ustalić w firmie prostą zasadę: jedna osoba odpowiada za opinie, przegląda je w stałym dniu tygodnia i odpowiada na bieżąco. Google zaleca szybkie udzielanie odpowiedzi, a przy takiej organizacji problem zaległych wpisów sprzed lat po prostu nie powstaje.
Najczęstsze pytania
Czy odpowiedź na starą opinię przesuwa ją na górę listy?
Dokumentacja Google nie mówi, że sama odpowiedź firmy zmienia miejsce opinii na liście. Mówi natomiast, że gdy autor po odpowiedzi zmieni swoją opinię, jej data zostaje zmieniona na datę ostatniej zmiany. W praktyce to właśnie edycja dokonana przez autora, a nie odpowiedź firmy, może sprawić, że dawny wpis znów będzie wyglądał na świeży.
Czy autor dowie się, że firma odpowiedziała po kilku latach?
Tak. Według pomocy Profilu Firmy osoba, która napisała opinię, otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi, niezależnie od tego, jak dawno wpis powstał. Dlatego każdą odpowiedź należy pisać tak, jakby autor miał ją przeczytać jeszcze tego samego dnia.
Czy da się usunąć opinię tylko dlatego, że jest stara?
Nie. Zasady Google nie przewidują usuwania opinii z powodu upływu czasu. Usunięcie jest możliwe, gdy wpis narusza zasady dotyczące treści albo gdy usunie go sam autor. Stara opinia zgodna z zasadami pozostaje w wizytówce i jedynym narzędziem firmy jest rzeczowa odpowiedź.
Czy trzeba odpowiedzieć na wszystkie zaległe opinie?
Nie ma takiego obowiązku. Google zaznacza, że nie trzeba publicznie dziękować za każdą opinię i że warto odpowiadać wtedy, gdy firma ma do przekazania coś nowego lub przydatnego. Rozsądnie jest zacząć od negatywnych wpisów z konkretnym zarzutem, a krótkie oceny bez treści zostawić.
Firma zmieniła właściciela. Czy można to napisać w odpowiedzi na dawną skargę?
Można i często jest to najbardziej przydatna informacja dla czytelnika. Wystarczy jedno zdanie o tym, że firma działa obecnie w nowym składzie i na innych zasadach, bez oceniania poprzedników. Opinia pozostaje w wizytówce, ponieważ jest przypisana do miejsca, a nie do osoby właściciela.
Czy można poprosić autora starej opinii o jej zmianę?
Można zaprosić go do kontaktu i rozwiązać sprawę, a decyzję o zmianie opinii pozostawić jemu. Google zabrania oferowania zachęt, takich jak tańsze produkty lub usługi, w zamian za zmianę albo usunięcie negatywnej opinii. Prośba bez żadnej korzyści w zamian, wyrażona po faktycznym załatwieniu sprawy, mieści się w zasadach.
Jak długo czeka się na pojawienie się odpowiedzi w wizytówce?
Google sprawdza odpowiedzi przed publikacją. Zwykle trwa to do 10 minut, ale według dokumentacji czasami może zająć nawet 30 dni. Jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, firma dostaje prośbę o jej edycję.
Czy stara odpowiedź firmy, napisana w złości, może zostać usunięta?
Tak, firma w każdej chwili może ją poprawić przyciskiem „Edytuj” i zatwierdzić przez „Aktualizuj” albo usunąć przyciskiem „Usuń”. Uważam, że poprawienie nieudanych odpowiedzi sprzed lat daje szybszy efekt niż pisanie nowych, bo to one najmocniej psują wrażenie przy czytaniu opinii.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Porządkowanie opinii z kilku lat wymaga spokoju i dystansu, o które trudno, gdy wpisy dotyczą własnej firmy. Chętnie zajmę się tym od początku do końca: przejrzę wszystkie opinie w wizytówce, podzielę je na te, na które warto odpowiedzieć, te do pozostawienia i te do zgłoszenia, napiszę odpowiedzi dopasowane do każdej sprawy, poprawię nieudane odpowiedzi sprzed lat i przygotuję zgłoszenia wpisów naruszających zasady. Na koniec zostawię prosty sposób postępowania z nowymi opiniami, żeby zaległości nie wróciły.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Odpowiem, co da się zrobić i od czego najlepiej zacząć.
