Nieprawdziwa opinia boli bardziej niż zwykła krytyka. Ktoś opisuje zdarzenie, którego nie było, przypisuje firmie cudzy błąd albo przedstawia fakty tak, że z całej historii zostaje tylko połowa. Pierwszy odruch to obrona: wytknąć kłamstwo, podać szczegóły, pokazać, kto ma rację. Taka odpowiedź prawie zawsze szkodzi firmie bardziej niż sama opinia.
Ta instrukcja jest dla właścicieli firm i osób, które opiekują się wizytówką w Google lub profilem w innym serwisie z opiniami. Pokazuje, jak sprostować fakty spokojnie, krótko i zgodnie z zasadami serwisu, bez ujawniania danych klienta i bez wymiany zdań, którą potem czytają wszyscy odwiedzający profil.
Po lekturze czytelnik będzie umiał ocenić, z jakim rodzajem nieprawdy ma do czynienia, przygotować dowody, ułożyć odpowiedź według sprawdzonego schematu, opublikować ją w Profilu Firmy w Google, a także rozpoznać moment, w którym sama odpowiedź nie wystarcza i trzeba sięgnąć po zgłoszenie.
Po czym rozpoznać, że opinia jest nieprawdziwa, a nie tylko nieprzyjemna?
Od tego rozróżnienia zależy wszystko, co dzieje się dalej. Opinia nieprzyjemna to ocena: „obsługa była niemiła”, „za długo czekałem”, „nie polecam”. Ocena może być krzywdząca, ale nie da się jej sprostować, bo nie jest twierdzeniem o fakcie. Na ocenę odpowiada się podziękowaniem, wyjaśnieniem i zaproszeniem do kontaktu.
Opinia nieprawdziwa zawiera twierdzenie, które można sprawdzić i które nie zgadza się z rzeczywistością. Przykłady: „firma nie oddała zaliczki”, choć zwrot został wykonany przelewem; „mechanik wymienił części bez mojej zgody”, choć zgoda jest w zleceniu; „byłem tam w sobotę”, choć lokal w soboty jest zamknięty. Takie zdania da się zestawić z dokumentem, wpisem w systemie albo regulaminem.
W praktyce większość trudnych opinii jest mieszanką. Jedno zdanie opisuje fakt, kolejne jest oceną, a całość spina emocja. Radzę rozdzielić je na kartce: w jednej kolumnie twierdzenia o faktach, w drugiej oceny. Sprostowanie dotyczy wyłącznie pierwszej kolumny. Próba „prostowania” cudzych odczuć zawsze wygląda jak kłótnia.
Jest jeszcze trzecia grupa: opinie, w których autor w dobrej wierze się myli. Pomylił firmy, źle zapamiętał termin, nie doczytał warunków. Z punktu widzenia czytelnika wizytówki to również nieprawda, ale ton odpowiedzi powinien być inny niż przy celowym wprowadzaniu w błąd.
Skąd biorą się nieprawdziwe opinie i jak ustalić, z którą sytuacją ma się do czynienia?
Przyczyna decyduje o tym, co napisać i czy poza odpowiedzią potrzebne jest zgłoszenie. Zanim powstanie pierwsze zdanie odpowiedzi, trzeba ustalić, który z poniższych przypadków zachodzi.
Prawdziwy klient, który pomylił fakty
Autor korzystał z usługi, ale opisuje ją niezgodnie z dokumentami. Rozpoznaje się to po szczegółach, które pasują do konkretnego zlecenia: data, rodzaj usługi, imię pracownika. Weryfikacja polega na odnalezieniu zamówienia, umowy, korespondencji i porównaniu ich z treścią opinii zdanie po zdaniu.
Prawdziwy klient, który pomija część historii
Każde zdanie z osobna jest prawdziwe, ale brakuje tego, co zmienia obraz sprawy: że reklamacja została uznana, że termin przesunięto na prośbę klienta, że zwrot już wykonano. Tu sprostowanie polega na spokojnym uzupełnieniu brakującego elementu, bez zarzucania autorowi złej woli.
Opinia trafiła do niewłaściwej firmy
Autor opisuje usługę, której firma nie świadczy, miasto, w którym nie działa, albo pracownika, który nigdy w niej nie pracował. Zdarza się to przy podobnych nazwach i sąsiadujących lokalach. Wystarczy zestawić opis z własną ofertą i adresem.
Osoba, która nie była klientem
W systemie sprzedaży, kalendarzu wizyt i skrzynce nie ma śladu po autorze, a opis jest ogólny i nie zawiera żadnego szczegółu, który dałoby się powiązać z konkretną obsługą. Zasady Google zabraniają publikowania treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach. Taka opinia nadaje się więc do zgłoszenia, a odpowiedź pełni rolę tymczasowej informacji dla czytelników. Sposób opisania tego przypadku omawiam osobno we wpisie o tym, jak postąpić, gdy pojawia się opinia od osoby, która nie była klientem.
Konkurent, były pracownik albo ktoś działający w złej wierze
Na taką sytuację wskazują: kilka podobnych opinii w krótkim czasie, konta bez historii, sformułowania powtarzające się między wpisami albo treść zdradzająca wiedzę z wnętrza firmy. Podejrzenia nie wolno jednak ogłaszać w odpowiedzi. Publiczne nazwanie kogoś konkurentem bez dowodu jest dokładnie tym sporem, którego należy uniknąć, a dodatkowo może narazić firmę na zarzut naruszenia cudzych dóbr.
Co przygotować, zanim powstanie pierwsze zdanie odpowiedzi?
Odpowiedź pisana w ciągu kwadransa od przeczytania opinii rzadko jest dobra. Lepiej poświęcić godzinę na przygotowanie i opublikować tekst, którego nie trzeba będzie potem poprawiać. Kolejność czynności ma znaczenie.
- Zabezpieczenie treści opinii. Należy wykonać zrzut ekranu z widoczną nazwą autora, oceną i pełną treścią oraz skopiować link do opinii. Autor może w każdej chwili zmienić tekst, a zrzut pokazuje, na co firma odpowiadała.
- Wypisanie twierdzeń o faktach. Każde zdanie, które da się sprawdzić, trafia na osobną linię. Oceny i emocje zostają poza listą.
- Odszukanie sprawy w dokumentach firmy: zamówienie, umowa, faktura, protokół, korespondencja, nagranie rozmowy, wpis w kalendarzu. Przy każdym twierdzeniu z listy zapisuje się, co wynika z dokumentów.
- Rozmowa z pracownikiem, który obsługiwał klienta. Warto zapytać o przebieg zdarzeń, zanim powstanie odpowiedź, bo bywa, że opinia jest w części prawdziwa.
- Uczciwa ocena, co się potwierdziło. Jeżeli firma popełniła błąd w jednej sprawie, a autor przesadził w innej, odpowiedź musi przyznać pierwsze i sprostować drugie.
- Wybór jednej, najwyżej dwóch rzeczy do sprostowania. Odpowiedź, która poprawia sześć zdań po kolei, czyta się jak pismo procesowe.
- Decyzja o próbie kontaktu poza serwisem. Jeśli autor jest znanym klientem, telefon lub wiadomość z propozycją wyjaśnienia sprawy często kończy się zmianą opinii przez samego autora.
Przy kontakcie bezpośrednim obowiązuje jedna zasada: wolno wyjaśnić sprawę i naprawić błąd, nie wolno uzależniać pomocy od usunięcia opinii ani oferować za to korzyści. Zasady Google zaliczają takie działania do manipulowania ocenami, a klient może opisać propozycję w kolejnym wpisie.
Jak zbudować odpowiedź, która prostuje fakty, a nie zaczyna sporu?
Odpowiedź na opinię nie jest listem do jej autora. Jej prawdziwym odbiorcą jest osoba, która za miesiąc otworzy wizytówkę i będzie się zastanawiać, czy skorzystać z usługi. Ta osoba nie zna sprawy, nie chce znać szczegółów i ocenia jedno: jak firma zachowuje się pod presją.
Z tego wynika cała konstrukcja. Skuteczne sprostowanie składa się z czterech części i mieści się w kilku zdaniach.
Uznanie, że ktoś poświęcił czas na wpis
Jedno krótkie zdanie na początek: podziękowanie za opinię albo wyrażenie ubolewania, że autor jest niezadowolony. To nie jest przyznanie się do winy. To sygnał dla czytelnika, że firma rozmawia spokojnie.
Sprostowanie w jednym lub dwóch zdaniach
Fakt podaje się sucho, bez przymiotników i bez oceny autora. Zamiast „to kłamstwo” wystarczy „z naszej dokumentacji wynika, że”. Zamiast „klient doskonale o tym wiedział” lepiej „informacja o tym znajduje się w potwierdzeniu zamówienia”. Sprostowanie opisuje stan rzeczy, a nie człowieka.
Informacja, co firma zrobiła lub jest gotowa zrobić
Czytelnik chce wiedzieć, czy sprawa ma rozwiązanie. Wystarczy jedno zdanie: reklamacja została rozpatrzona, zwrot wykonano, firma jest gotowa ponownie sprawdzić zlecenie.
Zaproszenie do kontaktu bezpośredniego i koniec
Ostatnie zdanie podaje konkretną drogę kontaktu: adres e-mail lub telefon do osoby, która może podjąć decyzję. Po nim odpowiedź się kończy. Bez dopisku o konkurencji, bez uwagi o „prawdziwych klientach”, bez zapowiedzi kroków prawnych.
Uważam, że dobra długość to od trzech do sześciu zdań. Krótsza odpowiedź wygląda na zbycie sprawy, dłuższa na tłumaczenie się. Ton powinien być taki, jakim rozmawia się z klientem przy ladzie w obecności innych klientów.
Kto woli nie układać takiej odpowiedzi samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a przejmę sprawę: przeanalizuję opinię i dokumenty, przygotuję treść sprostowania gotową do wklejenia i wskażę, czy opinia nadaje się dodatkowo do zgłoszenia.
Jak brzmi dobre sprostowanie w czterech typowych sytuacjach?
Poniższe wzory można przepisać i dopasować do własnej sprawy. W nawiasach kwadratowych znajdują się miejsca do uzupełnienia. Żaden wzór nie zawiera danych klienta ani szczegółów usługi i tak powinno pozostać po uzupełnieniu.
Autor pomylił fakty
Dziękujemy za opinię i przykro nam, że współpraca pozostawiła złe wrażenie. Chcemy doprecyzować jedną rzecz: z naszej dokumentacji wynika, że [fakt, np. zwrot zaliczki został wykonany przelewem w terminie przewidzianym w umowie]. Jeśli środki nie dotarły, prosimy o kontakt pod adresem [adres e-mail], od razu to wyjaśnimy.
Autor pominął istotną część historii
Dziękujemy za podzielenie się opinią. Rozumiemy rozczarowanie opóźnieniem. Dla pełnego obrazu dodamy, że [brakujący fakt, np. termin został przesunięty po uzgodnieniu zmiany zakresu prac]. Zależy nam na dobrym zakończeniu tej sprawy, dlatego prosimy o kontakt z [imię lub stanowisko] pod numerem [telefon].
Opinia dotyczy innej firmy
Dziękujemy za wpis. Wygląda na to, że opinia trafiła do nas przez pomyłkę: nie świadczymy [rodzaj usługi] i nie prowadzimy działalności w [miejscowość]. Będziemy wdzięczni za sprawdzenie, czy opinia dotyczy naszej firmy. W razie wątpliwości chętnie pomożemy pod adresem [adres e-mail].
Nie ma śladu po autorze w dokumentach firmy
Dziękujemy za opinię. Każdy taki sygnał traktujemy poważnie, jednak nie odnajdujemy w naszych zapisach zlecenia, które odpowiadałoby opisanej sytuacji. Prosimy o kontakt pod adresem [adres e-mail] z podaniem terminu wizyty lub numeru zamówienia, abyśmy mogli sprawę sprawdzić i wyjaśnić.
Ostatni wzór wymaga szczególnej ostrożności. Sformułowanie „nie odnajdujemy w naszych zapisach” jest prawdziwe i bezpieczne. Sformułowanie „ta osoba nigdy nie była naszym klientem” jest stanowczym twierdzeniem, które może okazać się błędne, gdy autor korzystał z usługi pod innym nazwiskiem albo w imieniu kogoś z rodziny.
Czego nie wolno pisać w odpowiedzi, nawet gdy racja jest po stronie firmy?
Większość szkód wizerunkowych po nieprawdziwej opinii powstaje w odpowiedzi właściciela, a nie w samej opinii. Poniższe błędy powtarzają się najczęściej.
- Ujawnianie danych autora i szczegółów usługi. Nazwisko, adres, numer zamówienia, kwota, stan zdrowia, opis naprawianego pojazdu czy przebieg sprawy to informacje, których nie wolno publikować. Zasady Google zabraniają zamieszczania danych osobowych bez zgody, a w zawodach objętych tajemnicą samo potwierdzenie, że ktoś był klientem lub pacjentem, bywa naruszeniem.
- Ocenianie autora. Słowa „kłamca”, „oszust”, „roszczeniowy klient” czy „hejter” zamieniają sprostowanie w atak i mogą zostać uznane za naruszenie zasad serwisu.
- Publiczne oskarżenie o działanie na zlecenie konkurencji. Bez dowodu jest to zarzut, za który firma odpowiada tak samo jak autor za swoją opinię.
- Zapowiedź pozwu lub zawiadomienia. Jeżeli sprawa ma trafić do prawnika, robi się to bez ogłaszania pod opinią. Groźba w odpowiedzi odstrasza przyszłych klientów skuteczniej niż jedna gwiazdka.
- Ironia i dopiski w rodzaju „życzymy powodzenia u konkurencji”. Czytelnik nie zna tła i widzi tylko firmę, która drwi z klienta.
- Kopiowanie tego samego tekstu pod wieloma opiniami. Zasady Google wymieniają powtarzalne treści wśród niedozwolonych, a czytelnik od razu rozpoznaje szablon.
- Twierdzenia, których firma nie potrafi udowodnić. Każde zdanie sprostowania powinno mieć pokrycie w dokumencie leżącym na biurku.
Odpowiedzi firm podlegają tym samym zasadom dotyczącym treści co opinie użytkowników. Tekst, który je narusza, może nie zostać opublikowany, a firma zostanie poproszona o jego zmianę.
Osobną sprawą jest prawo. Odpowiedź, w której firma podaje nieprawdę o autorze albo ujawnia jego dane, może stać się podstawą roszczeń wobec firmy. W razie wątpliwości, czy dane zdanie nie idzie za daleko, bezpieczniej je pominąć albo skonsultować z prawnikiem przed publikacją.
Jak opublikować odpowiedź w Profilu Firmy w Google?
Odpowiadać na opinie może wyłącznie firma, która przeszła weryfikację profilu. Odpowiedź publikuje się z konta mającego dostęp do Profilu Firmy. Pod opinią pojawia się ona jako odpowiedź firmy, bez imienia i nazwiska osoby, która ją wpisała.
- Należy zalogować się na konto Google, z którego zarządza się firmą, i otworzyć profil swojej firmy.
- W panelu zarządzania trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Przy opinii, której dotyczy sprostowanie, klika się „Odpowiedz”.
- W oknie, które się otworzy, wpisuje się przygotowaną wcześniej treść. Radzę wkleić ją z pliku, w którym została napisana i przeczytana przez drugą osobę, zamiast pisać bezpośrednio w oknie.
- Publikację zatwierdza się przyciskiem „Odpowiedz”.
Po wysłaniu Google sprawdza, czy odpowiedź jest zgodna z zasadami dotyczącymi treści. Według pomocy Google trwa to zwykle do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Brak odpowiedzi pod opinią tuż po kliknięciu nie oznacza więc błędu i nie jest powodem, by wysyłać tekst ponownie.
Autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi i może po jej przeczytaniu zmienić swój wpis. Jeśli to zrobi, przy opinii pojawi się data ostatniej zmiany. To jeden z powodów, dla których rzeczowe sprostowanie działa lepiej od ostrego: autor, który czuje się potraktowany poważnie, częściej poprawia opinię.
Poprawienie lub wycofanie odpowiedzi
Opublikowaną odpowiedź można zmienić. W widoku „Przeczytaj opinie” pod własną odpowiedzią należy kliknąć „Edytuj”, wprowadzić poprawki i zatwierdzić je przyciskiem „Aktualizuj”. Aby wycofać odpowiedź, w tym samym miejscu używa się ikony usuwania i potwierdza wybór przyciskiem „Usuń”.
Z edycji warto korzystać, gdy sprawa została wyjaśniona. Dopisanie jednego zdania o tym, że reklamacja została rozpatrzona, zamyka historię w oczach czytelnika. Szerzej o tonie i budowie odpowiedzi piszę w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.
Odpowiedź w innych serwisach z opiniami
W mediach społecznościowych i w serwisach branżowych schemat odpowiedzi pozostaje ten sam, różni się tylko miejsce jej wpisania. Przed publikacją trzeba przeczytać regulamin danego serwisu w części dotyczącej odpowiedzi firm, ponieważ zasady i możliwości edycji bywają inne niż w Google.
Co zrobić, gdy autor zmienia opinię i dopisuje kolejne zarzuty?
W Mapach Google pod opinią widnieje jedna odpowiedź firmy. Autor nie prowadzi z firmą rozmowy w wątku, ale może zmienić swój wpis: dopisać nowe zarzuty, odnieść się do sprostowania, obniżyć ocenę. Wtedy odpowiedź firmy zaczyna dotyczyć tekstu, którego już nie ma.
Zasada jest prosta: firma zabiera głos raz, a potem najwyżej aktualizuje swoją odpowiedź. Nie dopisuje kolejnych akapitów w reakcji na każdą zmianę. Odpowiedź, która rośnie razem z opinią, tworzy dokładnie ten spór, którego czytelnik nie chce oglądać.
- Należy wykonać nowy zrzut ekranu zmienionej opinii i zachować go razem z poprzednim.
- Trzeba ocenić, czy nowe zdania zawierają twierdzenie o fakcie, które wymaga sprostowania, czy tylko emocje.
- Jeżeli pojawił się nowy nieprawdziwy fakt, odpowiedź poprawia się przez „Edytuj”, tak aby nadal była krótka i odnosiła się do aktualnej treści. Stare zdania, które straciły sens, wykreśla się.
- Jeżeli autor dopisał wyłącznie emocje lub obelgi, odpowiedź zostaje bez zmian, a zmieniony wpis ocenia się pod kątem zgłoszenia.
- Dalszy kontakt z autorem prowadzi się wyłącznie poza serwisem, najlepiej pisemnie.
Zdarza się, że zmieniona opinia zawiera wulgaryzmy, groźby albo dane pracownika. To paradoksalnie ułatwia sprawę, ponieważ takie treści wprost naruszają zasady Google i dają mocną podstawę zgłoszenia.
Na zaczepki w innych miejscach, na przykład w komentarzach pod wpisami firmy w mediach społecznościowych, odpowiada się jednym zdaniem z zaproszeniem do kontaktu bezpośredniego. Przenoszenie sporu z serwisu do serwisu tylko zwiększa jego zasięg.
Kiedy sama odpowiedź nie wystarczy i opinię trzeba zgłosić do Google?
Odpowiedź prostuje fakty, ale opinia zostaje. Usunąć ją może tylko autor albo Google. Trzeba przy tym znać ograniczenie, o którym pomoc Google mówi wprost: nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że firma się z nią nie zgadza. Google nie rozstrzyga sporów między firmami a klientami o to, kto ma rację co do faktów.
Zgłoszenie ma sens wtedy, gdy opinia narusza zasady dotyczące treści. Przy nieprawdziwych opiniach najczęściej chodzi o następujące kategorie: treść nieoparta na rzeczywistych wrażeniach, treść nie na temat, konflikt interesów, dane osobowe, wulgaryzmy i obraźliwe treści, w tym bezpodstawne zarzuty nieuczciwości. Opinia prawdziwego klienta, który po prostu inaczej zapamiętał przebieg usługi, zwykle w żadnej z nich się nie mieści.
- Należy otworzyć profil swojej firmy i kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Przy wybranej opinii trzeba użyć ikony zgłoszenia.
- Z listy wybiera się powód, który najlepiej opisuje naruszenie.
- Zgłoszenie zatwierdza się przyciskiem „Wyślij raport”.
Drugą drogą jest narzędzie Google do zarządzania opiniami, w którym wybiera się firmę, a następnie opcję „Zgłoś nową opinię do usunięcia”. To samo narzędzie pokazuje stan wcześniejszych zgłoszeń. Według pomocy Google ocena zgłoszenia trwa zwykle kilka dni.
Jeżeli Google uzna, że opinia nie narusza zasad, przysługuje jednorazowe odwołanie. Składa się je w tym samym narzędziu, przez opcję „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”. Skoro szansa jest jedna, opis należy przygotować starannie. Podpowiadam, jak to zrobić, we wpisie o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.
Odpowiadać przed zgłoszeniem czy po nim?
Radzę robić jedno i drugie równolegle. Zgłoszenie może zostać odrzucone, a opinia bez odpowiedzi przez cały ten czas działa na niekorzyść firmy. Jeżeli opinia zostanie usunięta, odpowiedź zniknie razem z nią. Wyjątkiem są opinie z groźbami lub danymi osobowymi: tam wystarczy zgłoszenie, a odpowiedź powinna być minimalna.
Kiedy sprawa nadaje się dla prawnika?
Jeżeli opinia zawiera nieprawdziwe zarzuty, które realnie szkodzą firmie, na przykład zarzut oszustwa albo popełnienia przestępstwa, a zgłoszenie z powodu naruszenia zasad nie przyniosło skutku, pozostaje droga prawna. Google udostępnia osobny formularz do zgłaszania treści z przyczyn prawnych. Polskie prawo przewiduje ochronę dóbr osobistych w Kodeksie cywilnym oraz przepisy o zniesławieniu w Kodeksie karnym.
Ocena, czy dana opinia przekracza granice dozwolonej krytyki, należy do prawnika, a ostatecznie do sądu. Wynik takiej sprawy nigdy nie jest pewny, dlatego decyzję warto poprzedzić konsultacją. Sposób wypełnienia formularza opisuję w tekście o tym, jak przygotować zgłoszenie opinii z przyczyn prawnych.
Po czym poznać, że sprostowanie zadziałało, i co zrobić, gdy nie zadziałało?
Sprostowanie ma trzy możliwe dobre zakończenia. Autor zmienia opinię lub ją usuwa. Autor odzywa się poza serwisem i sprawa zostaje wyjaśniona. Albo, co zdarza się najczęściej, opinia zostaje, ale obok niej widnieje spokojna odpowiedź, a nowi klienci nie pytają o tę sprawę i nie powołują się na nią w rozmowach.
Trzeci wynik także jest sukcesem. Jedna nieprawdziwa opinia z rzeczową odpowiedzią, otoczona kilkunastoma prawdziwymi wpisami zadowolonych klientów, nie decyduje o wyborze firmy.
Gdy sprostowanie nie przyniosło żadnego z tych skutków, kolejność działań jest następująca.
- Ponowne przeczytanie własnej odpowiedzi po kilku dniach. Jeżeli brzmi obronnie albo jest za długa, należy ją skrócić przez „Edytuj”.
- Sprawdzenie stanu zgłoszenia w narzędziu do zarządzania opiniami i złożenie odwołania, jeśli decyzja była odmowna, a naruszenie zasad da się wykazać.
- Jedna pisemna próba kontaktu z autorem, o ile jest znany. Uprzejma wiadomość z propozycją wyjaśnienia sprawy, bez żądania usunięcia wpisu.
- Zwiększenie liczby prawdziwych opinii. Prośba o opinię kierowana do wszystkich klientów po zakończeniu usługi, bez wybierania tylko zadowolonych i bez oferowania korzyści w zamian, jest zgodna z zasadami Google i z czasem przesuwa nieprawdziwy wpis w dół listy.
- Konsultacja z prawnikiem, gdy zarzuty są poważne i nadal widoczne.
Nie należy natomiast zamawiać pozytywnych opinii, prosić o nie pracowników ani rodziny, ani wystawiać ich samodzielnie. Zasady Google traktują takie wpisy jako fałszywe zaangażowanie, a konsekwencje mogą objąć cały profil firmy.
Najczęstsze pytania
Czy odpowiadać na opinię, która jest w całości zmyślona?
Tak, krótko. Brak odpowiedzi czytelnik odbiera jako potwierdzenie zarzutów. Wystarczy informacja, że firma nie odnajduje w swoich zapisach opisanej sytuacji, oraz prośba o kontakt z podaniem terminu lub numeru zamówienia. Równolegle opinię zgłasza się do Google jako treść nieopartą na rzeczywistych wrażeniach.
Ile czasu można odczekać z odpowiedzią?
Dokumentacja Google nie wyznacza terminu. Uważam, że rozsądnie jest odpowiedzieć w ciągu jednego do trzech dni roboczych: to dość czasu, by sprawdzić dokumenty i ochłonąć, a jednocześnie opinia nie pozostaje długo bez reakcji. Odpowiedź napisana po miesiącu nadal ma sens, bo czytają ją przyszli klienci.
Czy można napisać, że autor nigdy nie był klientem firmy?
Bezpieczniej użyć sformułowania, że firma nie odnajduje takiego zlecenia w swoich zapisach. Opisuje ono stan wiedzy firmy i pozostaje prawdziwe także wtedy, gdy autor korzystał z usługi pod innym nazwiskiem lub towarzyszył innemu klientowi. Stanowcze zaprzeczenie, które okaże się błędne, podważa wiarygodność całej odpowiedzi.
Czy w odpowiedzi wolno podać szczegóły zamówienia, żeby udowodnić swoją rację?
Nie. Dane osobowe i szczegóły usługi nie powinny trafiać do publicznej odpowiedzi, nawet jeśli autor sam ujawnił część informacji. Sprostowanie opisuje fakt ogólnie, na przykład że zwrot został wykonany w terminie z umowy, a dowody przedstawia się autorowi bezpośrednio albo, w razie potrzeby, w zgłoszeniu lub przed sądem.
Czy autor zobaczy odpowiedź firmy?
Tak. Według pomocy Google autor otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi i może po jej przeczytaniu zmienić swoją opinię. Warto więc pisać tak, aby autor po lekturze miał powód do poprawienia wpisu, a nie do jego zaostrzenia.
Czy Google usunie opinię, jeśli firma udowodni, że jest nieprawdziwa?
Niekoniecznie. Google usuwa opinie naruszające zasady dotyczące treści i nie rozstrzyga sporów o fakty między firmą a klientem. Zgłoszenie jest skuteczne wtedy, gdy nieprawdę da się przypisać do konkretnej kategorii naruszeń, na przykład treści nieopartej na rzeczywistych wrażeniach lub konfliktu interesów.
Co zrobić, gdy odpowiedź nie pojawia się pod opinią?
Najpierw należy odczekać. Sprawdzanie odpowiedzi trwa zwykle do 10 minut, lecz może zająć nawet 30 dni. Jeżeli Google nie zatwierdzi tekstu, poprosi o jego zmianę. Wtedy trzeba usunąć z odpowiedzi wszystko, co może naruszać zasady: dane osobowe, ostre określenia autora, treści promocyjne.
Czy lepiej poprosić znajomych o kilka dobrych opinii, żeby przykryć nieprawdziwą?
Nie. Opinie od osób, które nie korzystały z usługi, naruszają zasady Google tak samo jak wpis, od którego zaczął się problem. Jedyną zgodną z zasadami drogą jest proszenie o opinię rzeczywistych klientów, wszystkich na równych warunkach.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Odpowiadanie na nieprawdziwą opinię o własnej firmie jest trudne z prostego powodu: trudno zachować chłodną głowę, gdy ktoś pisze nieprawdę o czymś, w co włożyło się lata pracy. Chętnie zajmę się tym w zastępstwie. Przeczytam opinię, przejrzę dokumenty sprawy, oddzielę fakty od ocen i przygotuję odpowiedź, którą wystarczy wkleić. Sprawdzę też, czy opinia narusza zasady serwisu, przygotuję zgłoszenie, a w razie odmowy odwołanie, i podpowiem, kiedy warto porozmawiać z prawnikiem.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać link do opinii. Odpowiem, co da się w danej sprawie zrobić i od czego najlepiej zacząć.
