Wpis w serwisie X narusza zasady. Jak zgłosić go krok po kroku?

Obraźliwy, nieprawdziwy albo podszywający się pod firmę wpis w serwisie X potrafi w kilka godzin dotrzeć do klientów, kontrahentów i dziennikarzy. Właściciel firmy widzi go na ekranie, ale nie ma nad nim żadnej władzy: nie jest autorem, więc nie usunie go samodzielnie. Jedyną drogą, która prowadzi do zdjęcia takiej treści przez serwis, jest prawidłowo złożone zgłoszenie.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla osób prowadzących firmę, które nie zajmują się na co dzień mediami społecznościowymi, oraz dla pracowników odpowiedzialnych za wizerunek. Opisuję w niej trzy drogi zgłoszenia: z poziomu samego wpisu, przez formularze Centrum Pomocy oraz przez osobny formularz dla treści niezgodnych z prawem w Unii Europejskiej.

Po lekturze czytelnik będzie umiał ocenić, którą zasadę narusza dany wpis, zabezpieczyć dowody, przejść przez zgłoszenie bez pomyłek, odczytać odpowiedź serwisu i zareagować, gdy zgłoszenie zostanie odrzucone. Nazwy opcji podaję w takim brzmieniu, w jakim występują w polskiej wersji Centrum Pomocy X. Tam, gdzie serwis nie udostępnia polskiej nazwy, opisuję miejsce ogólnie, ponieważ wygląd ekranów bywa zmieniany.

Po czym rozpoznać, że wpis rzeczywiście narusza zasady serwisu X?

Zgłoszenie ma sens wtedy, gdy wpis da się przypisać do konkretnej zasady. Serwis X nie usuwa treści dlatego, że są przykre, krytyczne albo niewygodne dla firmy. Usuwa je lub ogranicza wtedy, gdy łamią Regulamin X, zasady użytkowania albo przepisy prawa obowiązujące w danym kraju.

Z punktu widzenia firmy i jej pracowników najczęściej wchodzą w grę następujące grupy zasad opisane w Regulaminie X:

• Znęcanie się i nękanie – treści obraźliwe, ukierunkowane nękanie konkretnej osoby albo namawianie innych do takich działań.
• Mowa przemocy – groźby, gloryfikowanie przemocy, podżeganie do wyrządzenia szkody.
• Zachowania nacechowane nienawiścią – ataki ze względu na pochodzenie, narodowość, płeć, wyznanie, wiek, niepełnosprawność lub poważną chorobę.
• Informacje osobiste – publikowanie cudzego prywatnego numeru telefonu lub adresu domowego bez zgody, a także grożenie ich ujawnieniem.
• Wprowadzające w błąd i oszukańcze tożsamości – podszywanie się pod osobę, grupę lub organizację w celu wprowadzenia odbiorców w błąd.
• Manipulacje na platformie i spam – sztuczne nagłaśnianie przekazu, masowe powielanie tych samych treści, zachowania zakłócające korzystanie z serwisu.

Osobną grupę stanowią naruszenia własności intelektualnej: użycie znaku towarowego bez uprawnienia, skopiowanie zdjęcia, grafiki lub tekstu chronionego prawem autorskim, sprzedaż podrabianych towarów. Dla nich serwis prowadzi oddzielne formularze, o których piszę w dalszej części.

Krytyka, opinia i nieprawda to trzy różne sytuacje

Negatywna opinia o usłudze, nawet ostra w tonie, zwykle nie narusza żadnej zasady. Zgłoszenie takiego wpisu jako nękania kończy się najczęściej odmową, a firma traci czas. W takim przypadku lepiej sprawdza się rzeczowa odpowiedź publiczna.

Inaczej wygląda wpis, który zawiera wyzwiska, groźby albo jest kolejnym z serii ataków tego samego konta. Jeszcze inaczej wpis, który podaje nieprawdziwe informacje o firmie. Regulamin X nie zawiera ogólnego zakazu pisania nieprawdy o przedsiębiorcy, dlatego w takiej sprawie skuteczniejsza bywa droga przewidziana dla treści niezgodnych z prawem, opisana niżej, a nie zwykłe zgłoszenie z poziomu wpisu.

Jak ustalić, która przyczyna zachodzi?

Najprościej zadać sobie trzy pytania. Czy wpis atakuje człowieka, czy ocenia usługę? Czy zawiera coś, czego nie wolno publikować niezależnie od intencji, na przykład prywatny adres albo cudze zdjęcie? Czy autor udaje kogoś, kim nie jest? Odpowiedź wskazuje kategorię, którą należy wybrać w zgłoszeniu, a trafny wybór kategorii jest tym, co najmocniej wpływa na wynik.

Co przygotować, zanim zgłoszenie zostanie wysłane?

Zgłoszony wpis może zniknąć w każdej chwili: usunie go autor albo serwis. Dla firmy to dobra wiadomość, ale tylko pod warunkiem, że wcześniej zabezpieczono dowody. Bez nich trudno potem wykazać cokolwiek przed sądem, policją czy ubezpieczycielem. Dlatego dokumentację przygotowuje się przed zgłoszeniem, a nie po nim.

1. Otwarcie wpisu w przeglądarce na komputerze, tak aby był widoczny pojedynczo, razem z nazwą konta autora oraz datą i godziną publikacji.
2. Wykonanie zrzutu całego ekranu, na którym widać treść wpisu, nazwę użytkownika zaczynającą się od znaku @, datę publikacji oraz pasek adresu przeglądarki.
3. Skopiowanie adresu wpisu. Na komputerze wystarczy przepisać go z paska adresu, a w aplikacji należy nacisnąć ikonę udostępniania przy wpisie i wybrać opcję kopiowania linku.
4. Wklejenie adresu do dokumentu tekstowego razem z dzisiejszą datą, godziną i krótką notatką, dlaczego wpis jest szkodliwy.
5. Powtórzenie tych czynności dla odpowiedzi i cytowań, które powielają zarzuty, oraz dla profilu autora (zrzut strony profilu i jej adres).
6. Umieszczenie wszystkich plików w jednym folderze, najlepiej z kopią w drugim miejscu, na przykład na dysku firmowym.

Adres wpisu jest najważniejszym elementem tej dokumentacji. Każdy wpis w serwisie X ma własny stały adres, a pod tym adresem widać dokładną datę i godzinę publikacji. Formularze Centrum Pomocy proszą o wskazanie zgłaszanej treści właśnie w ten sposób, więc bez adresu nie da się z nich skorzystać.

Radzę też od razu zanotować, kto w firmie widział wpis i jakie skutki wywołał: telefony od klientów, odwołane zamówienie, pytania od dziennikarzy. Takie notatki nie trafiają do serwisu X, ale okazują się bardzo przydatne, gdy sprawa wymaga później pomocy prawnika. Jeżeli wpis zaczyna szybko zyskiwać zasięg, równolegle ze zgłoszeniem należy uruchomić plan opisany we wpisie o pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego.

Jak zgłosić wpis bezpośrednio w serwisie X?

To najszybsza droga i od niej należy zacząć w większości spraw. Według Centrum Pomocy X z poziomu wpisu można zgłaszać między innymi spam, treści stanowiące nadużycie lub szkodliwe, nieodpowiednie reklamy, treści dotyczące samookaleczania oraz naśladownictwo. Zgłoszenie wymaga zalogowania na własne konto, firmowe albo prywatne.

1. Należy przejść do wpisu, który ma zostać zgłoszony, i otworzyć go tak, aby był widoczny w całości.
2. W prawym górnym rogu wpisu znajduje się ikona „więcej” w postaci trzech kropek. Trzeba ją kliknąć na komputerze albo nacisnąć w aplikacji.
3. Z rozwiniętego menu wybiera się pozycję „Zgłoś wpis”.
4. Serwis pyta, kogo dotyczy problem: osoby zgłaszającej, innej osoby lub określonej grupy osób czy wszystkich użytkowników. Należy wskazać odpowiedź zgodną ze stanem faktycznym.
5. Na kolejnych ekranach wybiera się typ problemu i odpowiada na pytania doprecyzowujące. Serwis może poprosić o zaznaczenie dodatkowych wpisów z tego samego konta, aby uzyskać szerszy kontekst.
6. Przed wysłaniem pojawia się podsumowanie: co jest zgłaszane i której zasady może to dotyczyć. Trzeba je przeczytać i poprawić, jeśli nie odpowiada rzeczywistości.
7. Na tym samym etapie widoczne jest pole „Te wpisy mogą być cytowane w aktualizacjach dotyczących tego zgłoszenia”. Pozostawienie zaznaczenia oznacza, że treść zgłoszonych wpisów znajdzie się w wiadomościach e-mail i powiadomieniach o sprawie.
8. Po zatwierdzeniu zgłoszenia serwis wyświetla potwierdzenie i podpowiada dodatkowe czynności, na przykład ograniczenie kontaktu z autorem.

Kogo dotyczy zgłoszenie: firmy, pracownika czy wszystkich?

Jeśli wpis atakuje firmę, a zgłoszenie jest wysyłane z konta firmowego, właściwa jest odpowiedź wskazująca osobę zgłaszającą. Jeśli celem ataku jest pracownik, a zgłasza ktoś inny, należy wybrać odpowiedź o innej osobie. Centrum Pomocy wprost potwierdza, że naruszenie można zgłosić w imieniu innej osoby.

W sprawach nękania najlepiej jednak, aby zgłoszenie wysłała także osoba, której wpis dotyczy. Część zasad chroni konkretnego człowieka i serwis łatwiej ocenia sprawę, gdy zgłasza ją sam zainteresowany.

Po co zaznaczać dodatkowe wpisy tego samego konta?

Pojedynczy wpis bywa niejednoznaczny. Pięć wpisów jednego autora o tej samej firmie, opublikowanych w krótkim czasie, pokazuje ukierunkowane działanie. Jeśli serwis daje możliwość wskazania dodatkowych wpisów, należy z niej skorzystać i wybrać te najbardziej jednoznaczne, a nie wszystkie po kolei.

Czy zostawić zaznaczone pole o cytowaniu wpisów?

Uważam, że w sprawach firmowych pole powinno pozostać zaznaczone. Wiadomość e-mail od serwisu, w której przytoczono treść zgłoszonego wpisu, jest dodatkowym śladem, że wpis istniał i został zgłoszony określonego dnia. Odznaczenie pola ma sens tylko wtedy, gdy zgłaszający nie chce ponownie czytać raniących słów.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: zabezpieczę dowody, dobiorę właściwą kategorię i formularz, a następnie przygotuję zgłoszenie wpisu w taki sposób, aby serwis X otrzymał komplet informacji.

Kiedy zamiast przycisku przy wpisie potrzebny jest formularz Centrum Pomocy?

Nie każde naruszenie da się dobrze opisać w kilku kliknięciach. Dla części spraw serwis X prowadzi osobne formularze w Centrum Pomocy. Pozwalają one podać adres wpisu, opisać sytuację własnymi słowami i, w sprawach dotyczących praw firmy, wykazać, że zgłaszający jest do tych praw uprawniony.

Formularz jest właściwą drogą w następujących sytuacjach:

• Nieuprawnione użycie znaku towarowego – ktoś posługuje się nazwą lub logo firmy w sposób mylący dla odbiorców.
• Nieuprawnione użycie materiałów chronionych prawem autorskim – wpis zawiera zdjęcie, grafikę, film lub tekst skopiowany bez zgody.
• Sprzedaż lub promocja podrabianych towarów – wpis reklamuje podróbki produktów firmy.
• Naśladownictwo osoby lub marki – konto udaje firmę albo jej przedstawiciela.
• Informacje osobiste publikowane w serwisie – wpis ujawnia prywatne dane właściciela lub pracownika.
• Zachowanie stanowiące nadużycie i groźby karalne – sprawa wymaga szerszego opisu niż pozwala na to zgłoszenie z poziomu wpisu.

W sprawach znaku towarowego i praw autorskich zgłoszenie składa uprawniony albo jego pełnomocnik. Należy przygotować dane firmy, wskazanie chronionego znaku lub utworu oraz adresy wszystkich wpisów, których dotyczy sprawa. Zgłoszenie dotyczące praw autorskich jest oświadczeniem o skutkach prawnych, dlatego wolno je złożyć wyłącznie wtedy, gdy firma rzeczywiście ma prawa do materiału. Zgłoszenie złożone na wyrost może obrócić się przeciwko zgłaszającemu.

W formularzach dotyczących nadużyć serwis prosi o adresy konkretnych wpisów. Dlatego folder z dokumentacją, opisany wcześniej, powinien leżeć pod ręką jeszcze przed otwarciem formularza. Opis sytuacji najlepiej zmieścić w kilku zdaniach: kto jest atakowany, od kiedy, w jaki sposób i którą zasadę serwisu narusza treść.

Podszywanie się pod firmę jest tematem na osobne omówienie. Mechanizm zgłoszenia w innych serwisach wygląda podobnie, co pokazuję we wpisie o tym, jak zgłosić fałszywe konto podszywające się pod firmę.

Wpis jest niezgodny z prawem? Jak skorzystać ze zgłoszenia treści nielegalnych w Unii Europejskiej?

Użytkownicy z Unii Europejskiej mają do dyspozycji jeszcze jedną drogę. Akt o usługach cyfrowych zobowiązuje platformy do udostępnienia mechanizmu zgłaszania treści nielegalnych. Serwis X prowadzi w tym celu osobny formularz w Centrum Pomocy, opisany na stronie poświęconej Unii Europejskiej. Jak podaje Komisja Europejska, funkcja zgłaszania nielegalnych treści jest też dostępna po kliknięciu trzech kropek w prawym górnym rogu wpisu.

Różnica jest zasadnicza. Zwykłe zgłoszenie odwołuje się do Regulaminu X, a zgłoszenie treści nielegalnych do prawa obowiązującego w kraju zgłaszającego. Dla firmy ma to znaczenie przede wszystkim wtedy, gdy wpis zawiera nieprawdziwe zarzuty. W polskim prawie pomówienie o postępowanie, które może poniżyć w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego do prowadzenia działalności, jest przestępstwem zniesławienia, a naruszenie dobrego imienia rodzi także roszczenia cywilne. Ocena, czy dany wpis spełnia te warunki, należy jednak do prawnika, a ostatecznie do sądu.

Jak wypełnić zgłoszenie treści nielegalnej?

1. Otwarcie w Centrum Pomocy X strony o Unii Europejskiej i przejście do formularza zgłaszania treści nielegalnych lub podlegających ograniczeniom.
2. Wybranie rodzaju naruszenia spośród możliwości, które podaje formularz, oraz wskazanie, prawa którego kraju dotyczy sprawa, jeśli formularz o to pyta.
3. Wklejenie adresu każdego wpisu, którego dotyczy sprawa. Adresy muszą prowadzić do konkretnych wpisów, a nie do profilu autora.
4. Wpisanie uzasadnienia: co dokładnie jest nieprawdą lub naruszeniem, jaki przepis lub jakie dobro narusza treść i dlaczego zgłaszający jest tym dotknięty.
5. Podanie danych zgłaszającego i złożenie wymaganego oświadczenia, że informacje w zgłoszeniu są rzetelne i kompletne.
6. Wysłanie formularza i zachowanie potwierdzenia, które serwis przekazuje po przyjęciu zgłoszenia.

Układ pól w formularzu może się zmieniać, dlatego opisuję go ogólnie. Niezmienne pozostaje to, czego wymaga samo zgłoszenie: dokładne wskazanie treści, wyjaśnienie, dlaczego jest nielegalna, oraz dane osoby zgłaszającej.

Jak sformułować uzasadnienie?

Uzasadnienie powinno być krótkie, rzeczowe i wolne od emocji. Osoba rozpatrująca zgłoszenie nie zna firmy ani tła sporu. Sprawdza się układ: fakt, dowód, skutek. Przykładowa treść do dostosowania:

Wpis pod wskazanym adresem zawiera twierdzenie, że nasza firma przyjmuje zaliczki i nie wykonuje zamówień. Twierdzenie jest nieprawdziwe: autor wpisu nie był naszym klientem, a w naszej ewidencji nie ma żadnej umowy ani wpłaty powiązanej z jego danymi. Wpis naraża firmę na utratę zaufania potrzebnego do prowadzenia działalności i narusza jej dobre imię w rozumieniu polskiego prawa. Wnosimy o zablokowanie dostępu do wpisu.

W uzasadnieniu nie należy pisać niczego, czego firma nie potrafi wykazać. Jeśli autor rzeczywiście był klientem, a spór dotyczy jakości usługi, trzeba to uczciwie zaznaczyć i wskazać wyłącznie te fragmenty, które są nieprawdą. Zgłoszenie oparte na przemilczeniach szybko traci wiarygodność.

Centrum Pomocy X informuje, że w razie stwierdzenia naruszenia serwis powiadamia autora o podjętych działaniach i o prawie do odwołania, natomiast nie ujawnia informacji o osobie, która złożyła zgłoszenie. Mimo to autor często domyśla się, kto zgłosił wpis, zwłaszcza gdy spór toczy się otwarcie. Warto być na to przygotowanym.

Co dzieje się po wysłaniu zgłoszenia i ile trzeba czekać?

Zaraz po zgłoszeniu z poziomu wpisu zmienia się widok u osoby zgłaszającej. Treść zgłoszonego wpisu zostaje zastąpiona informacją o zgłoszeniu, a sam wpis można nadal wyświetlić po kliknięciu. Inni użytkownicy widzą wpis bez zmian aż do decyzji serwisu. To częste źródło nieporozumień: zniknięcie wpisu z własnego ekranu nie oznacza jeszcze jego usunięcia.

Według Centrum Pomocy zespół serwisu X potwierdza poprawnie przesłane zgłoszenia w ciągu 24 godzin. Analiza zajmuje zazwyczaj kilka dni, ale może trwać nawet trzydzieści dni. Serwis tłumaczy to między innymi koniecznością uzyskania odpowiedzi od autora i możliwością wniesienia przez niego odwołania.

Serwis zastrzega także, że w zależności od rodzaju sprawy zgłaszający może, ale nie musi otrzymać informację o wyniku. W przypadku zgłoszeń treści nielegalnych składanych w Unii Europejskiej zgłaszający otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz powiadomienie o decyzji.

Jakie decyzje może podjąć serwis?

Usunięcie wpisu nie jest jedynym możliwym wynikiem. Serwis X opisuje kilka rodzajów działań wobec wpisów i kont:

• ograniczenie widoczności wpisu – wyłączenie go z wyników wyszukiwania, trendów i rekomendacji, obniżenie pozycji w odpowiedziach, ograniczenie możliwości reagowania na wpis;
• wymóg usunięcia wpisu – autor musi usunąć treść, zanim znów będzie mógł publikować, a do tego czasu wpis jest ukryty pod komunikatem;
• oznaczenie wpisu – dodanie etykiety z kontekstem przy treściach wprowadzających w błąd;
• wstrzymanie wpisu lub konta w danym kraju – gdy treść narusza prawo konkretnego państwa;
• działania wobec konta – czasowe ograniczenie funkcji albo zawieszenie przy powtarzających się lub poważnych naruszeniach.

Samo zgłoszenie wpisu nie powoduje automatycznego zawieszenia konta autora. Serwis zaznacza to wprost. Oczekiwanie, że jedno zgłoszenie doprowadzi do zniknięcia całego profilu, jest więc nierealne.

Po czym poznać, że zgłoszenie przyniosło skutek?

Wynik należy sprawdzać w kilku miejscach, ponieważ żadne z nich pojedynczo nie daje pełnego obrazu. Najpierw powiadomienia w serwisie X i skrzynka e-mail przypisana do konta, z którego wysłano zgłoszenie. Tam trafiają potwierdzenie przyjęcia i ewentualna informacja o decyzji.

Drugim krokiem jest otwarcie zapisanego wcześniej adresu wpisu w oknie prywatnym przeglądarki, czyli bez logowania, albo z innego konta. Tylko w ten sposób widać to, co widzą pozostali. Jeśli zamiast treści pojawia się komunikat o niedostępności albo o naruszeniu zasad, zgłoszenie zadziałało. Jeśli wpis jest widoczny, ale nie da się go znaleźć w wyszukiwarce serwisu i nie pojawia się w odpowiedziach, serwis mógł ograniczyć jego widoczność.

Trzecim krokiem jest sprawdzenie, czy wpis nie krąży dalej w innej postaci. Regulamin obejmuje także zrzuty ekranu, cytowania i wpisy udostępniające adres treści naruszającej zasady, ale każdą taką kopię trzeba zgłosić osobno. Usunięcie wpisu w serwisie X nie usuwa go też od razu z wyników wyszukiwarki. Jeśli po kilku dniach stary fragment nadal się tam wyświetla, pomaga narzędzie opisane we wpisie o usuwaniu nieaktualnych treści z Google.

Co zrobić, gdy serwis X odrzucił zgłoszenie?

Odmowa nie zamyka sprawy. Najpierw należy ustalić, dlaczego do niej doszło. W praktyce powody są trzy: wybrano niewłaściwą kategorię, w zgłoszeniu zabrakło kontekstu albo wpis rzeczywiście nie narusza Regulaminu X, choć może naruszać prawo.

W pierwszym przypadku pomaga ponowne zgłoszenie we właściwej kategorii albo przez dopasowany formularz Centrum Pomocy. W drugim należy uzupełnić opis i wskazać dodatkowe wpisy tego samego konta. W trzecim właściwą drogą jest formularz zgłoszenia treści nielegalnych w Unii Europejskiej, a nie kolejne zgłoszenia z poziomu wpisu.

Odwołanie i spór pozasądowy

Akt o usługach cyfrowych daje użytkownikom prawo do kwestionowania decyzji platformy dotyczących moderowania treści. Komisja Europejska wyjaśnia, że prawo to obejmuje również zgłoszenia nielegalnych treści, które platforma odrzuciła. Pierwszym krokiem jest wewnętrzna procedura odwoławcza serwisu, dostępna przez formularz w Centrum Pomocy X. W odwołaniu należy wskazać decyzję, której dotyczy, i wyjaśnić, co zostało ocenione błędnie.

Drugą możliwością jest certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów. Listę takich organów prowadzi Komisja Europejska. Można wybrać dowolny z nich, o ile zajmuje się danym rodzajem sporów i pracuje w odpowiednim języku. Trzeba przy tym znać ograniczenie tej drogi: organ nie może narzucić platformie wiążącego rozstrzygnięcia, a serwis X sam zaznacza, że nie jest związany jego decyzją. Przed złożeniem wniosku należy też zapoznać się z zasadami opłat na stronie wybranego organu.

Kiedy sprawa powinna trafić do prawnika lub na policję?

Jeżeli wpis zawiera groźbę, którą zgłaszający traktuje poważnie, albo istnieje obawa o czyjeś bezpieczeństwo, nie należy czekać na decyzję serwisu. Centrum Pomocy X samo zaleca w takiej sytuacji kontakt z organami ścigania. Przy zgłoszeniach gróźb serwis umożliwia przesłanie kopii zgłoszenia na adres e-mail, aby można było przekazać ją policji.

W sprawach o zniesławienie i naruszenie dobrego imienia firmy drogą jest postępowanie sądowe. Wymaga ono ustalenia tożsamości autora, co przy anonimowym koncie bywa trudne i długotrwałe. Decyzję o takim kroku należy podjąć po rozmowie z adwokatem lub radcą prawnym, z kompletem zabezpieczonych dowodów. Żaden prawnik uczciwie nie zagwarantuje wyniku, ale dobrze przygotowana dokumentacja wyraźnie ułatwia mu pracę.

Jak ograniczyć szkody, zanim zapadnie decyzja?

Oczekiwanie na odpowiedź serwisu może trwać od kilku dni do kilku tygodni. W tym czasie wpis jest nadal widoczny, dlatego równolegle warto podjąć działania, które nie zależą od moderacji.

Pierwszym z nich jest ograniczenie kontaktu z autorem. Po wysłaniu zgłoszenia serwis sam podpowiada dodatkowe czynności, a w menu przy wpisie dostępne są funkcje blokowania i wyciszania konta. Blokada utrudnia autorowi dalsze zaczepki, ale nie usuwa wpisu i nie zastępuje zgłoszenia. Z blokadą należy jednak poczekać do chwili zabezpieczenia dowodów, ponieważ po jej nałożeniu dostęp do treści autora może być utrudniony.

Drugim działaniem jest przemyślana odpowiedź publiczna, o ile sytuacja jej wymaga. Jedno spokojne zdanie ze sprostowaniem faktów i zaproszeniem do kontaktu bezpośredniego wystarcza. Dłuższa wymiana zdań pod wpisem zwiększa jego zasięg, czyli działa na korzyść autora.

Trzecim działaniem jest obserwacja. Ten sam zarzut potrafi pojawić się na innych kontach, w innych serwisach i w wynikach wyszukiwania na nazwę firmy. Stały monitoring pomaga wychwycić kolejne wpisy na czas, a prosty sposób na jego uruchomienie opisuję we wpisie o tym, jak ustawić Alerty Google dla firmy.

Jakich błędów unikać przy zgłaszaniu wpisu?

Większość nieudanych zgłoszeń, z którymi się spotykam, nie wynika ze złej woli serwisu, tylko z błędów po stronie zgłaszającego. Najczęstsze z nich to:

• Zgłoszenie bez zabezpieczenia dowodów. Po usunięciu wpisu nie da się już wykonać wiarygodnego zrzutu ani ustalić jego adresu.
• Wybór kategorii „na oko”. Krytyczna opinia zgłoszona jako nękanie albo spam zostanie odrzucona, a kolejne zgłoszenia tej samej treści będą miały mniejszą siłę.
• Namawianie znajomych i pracowników do masowego zgłaszania. Liczba zgłoszeń nie zastępuje naruszenia zasad, a skoordynowane działania tego rodzaju same mogą zostać uznane za manipulację na platformie.
• Zakładanie dodatkowych kont wyłącznie po to, by zgłaszać. To prosta droga do ograniczenia lub zawieszenia własnego konta firmowego.
• Podawanie nieprawdy w formularzu. Dotyczy to zwłaszcza praw autorskich i znaków towarowych, gdzie zgłaszający składa oświadczenie o skutkach prawnych.
• Publiczne groźby wobec autora. Zapowiedzi w rodzaju „spotkamy się w sądzie” pod wpisem zaostrzają spór i mogą zostać wykorzystane przeciwko firmie.
• Brak cierpliwości. Ponawianie identycznego zgłoszenia co kilka godzin nie przyspiesza analizy, która zgodnie z informacją serwisu może trwać do trzydziestu dni.

Odradzam też korzystanie z ofert, które obiecują usunięcie dowolnego wpisu w określonym czasie dzięki „specjalnym kontaktom” albo automatycznym zgłoszeniom. O usunięciu treści decyduje wyłącznie serwis albo sąd, a metody sprzeczne z zasadami X narażają na utratę konta tego, kto z nich korzysta.

Najczęstsze pytania

Czy autor wpisu dowie się, kto go zgłosił?

Serwis X informuje autora o działaniach podjętych wobec jego treści i o prawie do odwołania, ale według Centrum Pomocy nie ujawnia informacji o osobie, która złożyła zgłoszenie. Wyjątkiem z natury rzeczy są sprawy dotyczące praw autorskich i znaków towarowych, w których zgłaszający występuje jako uprawniony i podaje swoje dane w formularzu. W sporach toczonych otwarcie autor często i tak domyśla się źródła zgłoszenia.

Czy można zgłosić wpis bez konta w serwisie X?

Zgłoszenie z poziomu wpisu wymaga zalogowania. Formularze Centrum Pomocy wymagają podania danych kontaktowych, a to, czy dany formularz da się wysłać bez logowania, trzeba sprawdzić po jego otwarciu, ponieważ serwis zmienia te ustawienia. Jeżeli firma nie ma konta, najprościej założyć je na adres firmowy i używać wyłącznie do obserwowania wzmianek oraz zgłoszeń.

Ile zgłoszeń potrzeba, żeby wpis został usunięty?

Wystarczy jedno, o ile jest trafne i kompletne. Serwis ocenia treść wpisu pod kątem swoich zasad i przepisów prawa, a nie liczbę osób, które go zgłosiły. Dziesięć zgłoszeń w błędnej kategorii ma mniejszą wartość niż jedno, które wskazuje właściwą zasadę i zawiera kontekst.

Czy da się zgłosić wpis w imieniu pracownika albo klienta?

Tak. Centrum Pomocy X potwierdza, że naruszenia można zgłaszać w imieniu innej osoby, zarówno z poziomu wpisu, jak i przez formularze. W zgłoszeniu należy wtedy wskazać, że problem dotyczy kogoś innego. W sprawach nękania i ujawnienia prywatnych danych zalecam jednak, aby zgłoszenie złożyła również osoba bezpośrednio dotknięta.

Wpis został już usunięty przez autora. Czy zgłoszenie ma jeszcze sens?

Usuniętego wpisu nie da się zgłosić, ponieważ nie ma już adresu, który można wskazać. Jeśli jednak to samo konto publikuje kolejne treści tego rodzaju, można zgłosić nowe wpisy albo cały profil i opisać w uzasadnieniu wcześniejsze zdarzenia. Zabezpieczone zrzuty usuniętego wpisu pozostają ważnym dowodem na potrzeby ewentualnego postępowania prawnego.

Czy zgłoszenie profilu jest skuteczniejsze niż zgłoszenie wpisu?

To dwa narzędzia do różnych sytuacji. Zgłoszenie wpisu wskazuje konkretną treść naruszającą zasady i jest właściwe przy pojedynczych publikacjach. Zgłoszenie profilu, dostępne po otwarciu strony konta, kliknięciu ikony „więcej” i wybraniu pozycji „Zgłoś”, służy do opisania zachowania całego konta, na przykład gdy publikuje ono treści obraźliwe seryjnie albo podszywa się pod firmę. Przy uporczywych atakach warto użyć obu.

Czy negatywną, ale prawdziwą opinię o firmie można usunąć zgłoszeniem?

Nie i nie należy tego próbować. Prawdziwa opinia klienta, nawet bardzo krytyczna, nie narusza Regulaminu X ani prawa. W takiej sytuacji lepszy skutek daje rzeczowa odpowiedź, naprawienie problemu i prośba o kontakt bezpośredni. Zgłaszanie takich wpisów obniża wiarygodność firmy w sprawach, w których rzeczywiście doszło do naruszenia.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Rozumiem to dobrze. Szkodliwy wpis pojawia się zwykle w najmniej odpowiednim momencie, a jego zgłoszenie wymaga spokoju, dokładności i znajomości zasad serwisu. Chętnie zajmę się sprawą od początku do końca: obejrzę wpis i ocenię, którą zasadę lub który przepis narusza, zabezpieczę dowody, wybiorę właściwą drogę, przygotuję treść zgłoszenia, dopilnuję odpowiedzi serwisu X, a w razie odmowy przygotuję odwołanie i podpowiem, kiedy potrzebny jest prawnik.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać adres wpisu. Odpowiem, co da się w tej sprawie zrobić i od czego najlepiej zacząć.