Ktoś podszywa się pod firmę na Facebooku lub Instagramie? Jak zgłosić fałszywe konto

Fałszywe konto z logo firmy, jej zdjęciami i prawie identyczną nazwą potrafi w kilka godzin napisać do kilkudziesięciu klientów z prośbą o przedpłatę, dane karty albo kliknięcie w link z rzekomą nagrodą. Klient nie widzi różnicy, a pretensje i straty trafiają do prawdziwej firmy. Podobnie działa konto założone na imię i nazwisko właściciela, które zaczepia jego znajomych i kontrahentów.

Ten tekst jest instrukcją dla właścicieli firm i osób, które prowadzą firmowe konta na Facebooku i Instagramie. Wszystkie ścieżki i nazwy przycisków podaję zgodnie z aktualnym brzmieniem centrów pomocy Meta w polskiej wersji językowej.

Po lekturze czytelnik będzie umiał rozpoznać podszywające się konto, zabezpieczyć dowody, zgłosić profil, stronę lub konto właściwą drogą, przygotować potrzebne dokumenty, ostrzec klientów i zabezpieczyć własne konta. Opisuję też, co robić, gdy pierwsze zgłoszenie nie przynosi skutku.

Po czym rozpoznać konto, które podszywa się pod firmę?

Podszywanie się to coś innego niż konkurencja o podobnej nazwie albo konto fanów. Chodzi o konto, które udaje konkretną firmę lub osobę i chce, by odbiorcy uznali je za prawdziwe. Regulaminy obu serwisów tego zabraniają, a w centrum pomocy Instagrama wśród podmiotów, pod które konto może się podszywać, wymieniono wprost firmę lub organizację.

Fałszywe konto najczęściej zdradzają te cechy:

• nazwa różni się od prawdziwej jedną literą, kropką, podkreślnikiem albo dopiskiem w rodzaju „oficjalny”, „konkurs” czy „obsługa klienta”,
• logo i zdjęcia są skopiowane z prawdziwego profilu, ale konto ma niewielu obserwujących i bardzo krótką historię wpisów,
• konto samo pisze do obserwujących prawdziwego profilu, zwykle z informacją o wygranej, dopłacie do przesyłki lub niedokończonym zamówieniu,
• w wiadomościach pojawia się link do strony spoza domeny firmy, prośba o dane karty, kod z SMS-a albo o przelew na prywatny rachunek,
• w opisie brakuje danych rejestrowych, adresu i telefonu albo są one przepisane z błędami.

Drugi wariant dotyczy właściciela. Ktoś zakłada profil z jego zdjęciem, imieniem i nazwiskiem, zaprasza jego znajomych i prosi o pożyczkę, kod BLIK albo udział w „inwestycji”. Dla klientów i kontrahentów taki profil jest równie wiarygodny jak konto firmowe, dlatego należy traktować go tak samo poważnie.

Zanim sprawa zostanie zgłoszona, trzeba się upewnić, że to rzeczywiście podszywanie się. Zdarza się, że podejrzane konto jest starą stroną firmy założoną przez byłego pracownika albo profilem miejsca utworzonym automatycznie. Wtedy właściwą drogą jest odzyskanie dostępu do takiego konta, a nie zgłoszenie nadużycia.

Czym fałszywe konto grozi klientom i samej firmie?

Klienci ryzykują najwięcej. Mogą stracić pieniądze wpłacone jako zaliczka, podać dane karty na spreparowanej stronie albo oddać oszustom dostęp do własnego konta w serwisie, jeśli wpiszą login i hasło w fałszywym formularzu. Często dowiadują się o tym dopiero wtedy, gdy zamówiony towar nie dociera.

Firma ponosi skutki pośrednie, ale dotkliwe. Poszkodowani piszą reklamacje do prawdziwego profilu, wystawiają negatywne opinie i opisują sprawę w grupach lokalnych. Jeśli opinie trafią także do wizytówki w Google, przyda się osobna instrukcja o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.

Trzecie ryzyko to przejęcie prawdziwego konta. Podszywające się profile nierzadko wysyłają do administratorów wiadomości udające komunikaty serwisu o naruszeniu zasad. Celem jest wyłudzenie hasła i kodu logowania. Serwis nie prosi o hasło w wiadomości prywatnej, więc każdą taką prośbę należy uznać za próbę oszustwa.

Liczy się czas. Im dłużej fałszywe konto działa, tym więcej osób zdąży do niego napisać. Dlatego radzę wykonać trzy rzeczy tego samego dnia i w tej kolejności: zabezpieczyć dowody, wysłać zgłoszenie i opublikować ostrzeżenie dla klientów.

Jak zabezpieczyć dowody, zanim konto zniknie?

Zgłoszenie należy poprzedzić zebraniem dowodów. Po usunięciu konta przez serwis jego zawartość przestaje być widoczna, a materiał może być potrzebny policji, bankowi klienta albo prawnikowi. Oszuści potrafią też sami usunąć konto lub zmienić jego nazwę, gdy tylko zorientują się, że zostali zauważeni.

1. Otwarcie fałszywego konta w przeglądarce na komputerze i skopiowanie pełnego adresu z paska adresu. Sama nazwa nie wystarczy, bo można ją zmienić w każdej chwili.
2. Wykonanie zrzutu całego okna przeglądarki tak, aby widać było pasek adresu, nazwę konta, zdjęcie profilowe oraz datę i godzinę na ekranie komputera.
3. Zapisanie zrzutów sekcji z informacjami o koncie, kilku wpisów ze skopiowanymi zdjęciami lub logo oraz liczby obserwujących.
4. Zebranie od klientów zrzutów wiadomości, które otrzymali, razem z linkami, numerami rachunków i numerami telefonów podanymi przez oszustów.
5. Zanotowanie dnia i godziny, w której konto zostało zauważone, oraz tego, kto je wykrył.
6. Umieszczenie wszystkich plików w jednym folderze i sporządzenie krótkiej listy: adres konta, nazwa, data, czego dotyczy każdy zrzut.

Zrzuty powinny pozostać nieprzerobione. Przycinanie, zamazywanie i dopiski obniżają ich wartość dowodową. Jeśli jakiś fragment trzeba ukryć w publicznym ostrzeżeniu, należy to zrobić na kopii pliku, a oryginał zachować.

W tym samym czasie nie wolno robić dwóch rzeczy: klikać w linki rozsyłane przez fałszywe konto oraz wdawać się z nim w dyskusję. Rozmowa niczego nie zmieni, a może skłonić oszustów do zablokowania prawdziwego profilu, przez co konto przestanie być dla firmy widoczne i trudniej będzie je zgłosić.

Jak zgłosić fałszywy profil lub stronę na Facebooku?

Facebook rozróżnia profil, czyli konto osoby, oraz stronę, czyli konto firmy, marki lub organizacji. Zgłoszenie składa się z poziomu samego fałszywego konta. Centrum pomocy Facebooka zaznacza, że zgłosić podszywający się profil lub stronę można zarówno z kontem w serwisie, jak i bez niego.

Zgłoszenie profilu lub strony z własnego konta

1. Wejście na podszywający się profil. Jeśli nie da się go znaleźć w wyszukiwarce serwisu, należy poprosić klienta lub znajomego o przesłanie linku.
2. Kliknięcie „Opcje” pod zdjęciem w tle. Jest to przycisk oznaczony trzema kropkami.
3. Wybranie pozycji „Zgłoś profil”. W przypadku strony firmowej w tym samym miejscu znajduje się pozycja „Zgłoś stronę”.
4. Przejście przez kolejne ekrany zgodnie z wyświetlanymi instrukcjami. Jako powód trzeba wskazać podszywanie się, a nie ogólny spam, i zaznaczyć, pod kogo konto się podszywa. Brzmienie tych ekranów bywa zmieniane, dlatego nie cytuję każdej opcji.

Jeśli oszuści piszą do klientów w Messengerze, zgłoszenie można złożyć także z poziomu rozmowy. Na komputerze należy otworzyć konwersację, kliknąć „Informacje” w prawym górnym rogu, następnie „Prywatność i pomoc” oraz „Zgłoś”. Potem wybiera się kategorię „Podszywanie się pod inną osobę”, wskazuje, kogo dana osoba udaje, i zatwierdza przyciskiem „Gotowe”.

Formularz dla osób bez konta

Dla osób, które nie mają konta na Facebooku albo utraciły do niego dostęp, centrum pomocy udostępnia formularz kontaktowy o nazwie „Zgłaszanie konta podszywającego się”. Link do niego znajduje się na końcu artykułu pomocy o zgłaszaniu podszywających się profili i stron, w części „Przesyłanie zgłoszenia, jeśli nie masz konta”.

1. W pytaniu o sytuację zaznacza się „Ktoś utworzył konto podszywające się pode mnie lub znajomego”.
2. Na pytanie „Czy masz konto na Facebooku?” odpowiada się zgodnie z prawdą.
3. W pytaniu „Czy to konto podszywa się pod Ciebie?” wybiera się jedną z trzech odpowiedzi: osoba, pod którą ktoś się podszywa, jej autoryzowany przedstawiciel albo znajomy.
4. Uzupełnia się imię i nazwisko, kontaktowy adres e-mail, pełną nazwę podszywającego się profilu oraz pole „Link (adres URL) do podszywającego się profilu”.
5. Dołącza się skan lub zdjęcie dowodu tożsamości, wpisuje wyjaśnienie w polu „Dodatkowe informacje” i klika „Wyślij”.

Formularz jest napisany z myślą o osobach, a nie o firmach. Sprawdza się więc przede wszystkim wtedy, gdy fałszywe konto wykorzystuje imię, nazwisko i wizerunek właściciela. Gdy podrobiona została strona firmy, a właściciel nie ma konta w serwisie, skuteczniejszą drogą bywa zgłoszenie naruszenia znaku towarowego, opisane w dalszej części.

W polu „Dodatkowe informacje” warto wpisać krótkie, rzeczowe wyjaśnienie, na przykład: Zgłaszane konto używa mojego imienia, nazwiska i zdjęć bez mojej zgody i kontaktuje się z klientami mojej firmy, prosząc o wpłaty. Moje prawdziwe konto ma adres: [adres]. Proszę o usunięcie konta podszywającego się.

Kto na tym etapie woli nie zajmować się tym samodzielnie, może po prostu zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Chętnie przejmę sprawę: zabezpieczę dowody, zgłoszę fałszywe konto i przygotuję ostrzeżenie dla klientów.

Jak zgłosić podszywające się konto na Instagramie?

Na Instagramie nie ma podziału na profile i strony, są po prostu konta. Podstawową drogą jest zgłoszenie w aplikacji lub w wersji przeglądarkowej, bezpośrednio z fałszywego konta. Ta sama ścieżka dotyczy kont w Threads.

1. Przejście do fałszywego konta: przez kliknięcie nazwy użytkownika przy wpisie albo przez „Szukaj” i wpisanie tej nazwy.
2. Kliknięcie lub dotknięcie „Opcje” obok nazwy użytkownika. To przycisk z trzema kropkami.
3. Wybranie „Zgłoś”, a następnie „Zgłoś konto”.
4. Wybranie powodu „Podszywa się pod kogoś”.
5. Wskazanie rodzaju podszywania się, czyli zaznaczenie, że chodzi o firmę lub organizację albo o osobę zgłaszającą, i dokończenie zgłoszenia według instrukcji na ekranie.

Zgłoszenie jest anonimowe. Właściciel zgłoszonego konta nie zobaczy, kto je złożył. Wyjątkiem są zgłoszenia naruszeń własności intelektualnej, w tym znaków towarowych, przy których dane zgłaszającego są przekazywane drugiej stronie.

Formularz zgłaszania podszywania się

Osoba, która nie ma konta na Instagramie, może skorzystać z formularza kontaktowego. Link do niego znajduje się w centrum pomocy Instagrama, w artykule „Konta, które podszywają się pod inne osoby”, pod hasłem o kontakcie z Meta w celu uzyskania pomocy. Nagłówek formularza wyświetla się po angielsku: „Report an Impersonation Account on Instagram or Threads”, natomiast pytania i pola mają polskie brzmienie.

W pierwszym pytaniu wybiera się sytuację: konto podszywające się pod zgłaszającego lub znajomego albo pod osobę, którą zgłaszający reprezentuje. Następnie formularz prosi o pełne imię i nazwisko, adres e-mail, imię i nazwisko podane na zgłaszanym koncie oraz nazwę użytkownika zgłaszanego konta. Na końcu znajduje się pole „Dodatkowe informacje” i przycisk „Wyślij”.

Formularz wymaga dwóch załączników: zdjęcia dokumentu tożsamości oraz zdjęcia osoby trzymającej ten dokument. Zalecany format pliku to JPEG. W jednym zgłoszeniu podaje się jedno konto, a każde kolejne wymaga osobnego formularza. Przy trudnościach z wysyłką plików z telefonu centrum pomocy zaleca wypełnienie formularza na komputerze.

Jakie dokumenty mogą być wymagane przy zgłoszeniu?

Zgłoszenie z poziomu konta zwykle nie wymaga żadnych załączników. Dokumenty pojawiają się w formularzach kontaktowych oraz wtedy, gdy serwis odpowie na zgłoszenie prośbą o potwierdzenie tożsamości.

Facebook przyjmuje jeden dokument tożsamości wydany przez organ administracji publicznej. Jako przykłady podaje prawo jazdy, krajowy dowód osobisty, paszport i akt urodzenia. Osoba, która takiego dokumentu nie może przedstawić, może przesłać dwa inne dokumenty z imieniem i nazwiskiem, z których co najmniej jeden zawiera datę urodzenia lub zdjęcie.

Serwis nie akceptuje zdjęć zmienionych cyfrowo w celu ukrycia informacji. Dopuszcza natomiast fizyczne zakrycie danych, które nie są potrzebne do weryfikacji, przed zrobieniem zdjęcia. Według centrum pomocy dane wrażliwe, takie jak numer dowodu osobistego i PESEL, nie są brane pod uwagę. Radzę zasłonić je kartką, pozostawiając widoczne imię, nazwisko, datę urodzenia i zdjęcie.

Formularze informują, że dokument może być zaszyfrowany i przechowywany maksymalnie przez rok w celu ulepszania systemów wykrywających fałszywe dokumenty. Na Facebooku można się temu sprzeciwić w „Ustawieniach weryfikacji tożsamości”. Po wyłączeniu tej opcji kopia jest usuwana w ciągu 30 dni.

Przy zgłoszeniu dotyczącym firmy warto przygotować także dokumenty, o które serwis może dopytać w korespondencji: aktualny wydruk z rejestru przedsiębiorców, adres oficjalnej strony internetowej, adresy prawdziwych kont firmy oraz świadectwo ochronne znaku towarowego, jeśli firma taki znak zarejestrowała. Należy wysyłać tylko to, o co serwis prosi. Centrum pomocy uprzedza, że nadmiar dokumentów może wydłużyć weryfikację.

Kiedy zgłosić naruszenie znaku towarowego?

Zgłoszenie naruszenia znaku towarowego jest osobną drogą, niezależną od zgłoszenia podszywania się. Rozpatruje je inny zespół i według innych zasad. Ma sens wtedy, gdy fałszywe konto używa nazwy lub logo firmy w celach handlowych w sposób, który może wprowadzać klientów w błąd co do pochodzenia towarów lub usług.

Zgłoszenie może złożyć wyłącznie właściciel znaku lub jego upoważniony przedstawiciel. Na Facebooku służy do tego „Formularz zgłoszeniowy dotyczący znaków towarowych”, dostępny z artykułu pomocy „Zgłaszanie naruszeń znaków towarowych”. Po jego otwarciu należy zaznaczyć opcję „Kontynuuj zgłaszanie naruszenia praw do znaku towarowego.” i kliknąć „Prześlij”. Instagram ma własny formularz, do którego prowadzi dział „Znaki towarowe” w jego centrum pomocy. Tą drogą zgłasza się również samą nazwę użytkownika.

Według centrum pomocy zgłoszenie powinno zawierać:

• pełne dane kontaktowe: imię i nazwisko, adres korespondencyjny i numer telefonu,
• konkretne słowo lub symbol, którego dotyczy roszczenie, oraz podstawę praw, na przykład rejestrację z jej numerem,
• kraj lub jurysdykcję, w której znak jest chroniony, oraz kategorię towarów lub usług,
• adresy prowadzące bezpośrednio do materiałów naruszających prawa wraz z opisem, na czym naruszenie polega,
• oświadczenia o prawdziwości informacji i o prawie do działania w imieniu właściciela oraz podpis odręczny lub elektroniczny.

Trzeba znać dwie konsekwencje tej drogi. Po pierwsze, Meta przekazuje osobie, której treści zgłoszono, imię i nazwisko właściciela praw, adres e-mail zgłaszającego i szczegóły zgłoszenia. Dlatego centrum pomocy radzi podać firmowy adres e-mail. Po drugie, Meta nie rozstrzyga sporów wymagających szczegółowej analizy znaku. W spornych przypadkach odsyła do drogi sądowej.

Po wysłaniu formularza przychodzi automatyczna wiadomość z unikatowym numerem zgłoszenia. Jeśli zespół poprosi o dodatkowe informacje, należy odpowiedzieć bezpośrednio na tę wiadomość, a nie zakładać nowe zgłoszenie.

Firmy z zarejestrowanym znakiem mogą też złożyć wniosek o dostęp do narzędzia „Ochrona praw marki” w Meta Business Suite. Pozwala ono wyszukiwać i zgłaszać w jednym miejscu naruszenia znaku, podróbki oraz konta podszywające się pod markę. Dostęp wymaga akceptacji wniosku, więc jest to rozwiązanie dla firm, które z podszywaniem się mierzą się regularnie.

Uważam, że tej drogi nie należy nadużywać. Zgłoszenie znaku ma skutki prawne, a przepisy różnią się między krajami. Jeśli firma nie ma zarejestrowanego znaku albo nie jest pewna zakresu ochrony, przed wysłaniem formularza trzeba zasięgnąć porady rzecznika patentowego lub prawnika.

Jak ostrzec klientów własnymi kanałami?

Na decyzję serwisu czeka się różnie długo, a oszuści działają od razu. Ostrzeżenie dla klientów należy więc opublikować tego samego dnia, bez czekania na usunięcie fałszywego konta. To jedyne działanie, na które firma ma pełny wpływ.

Komunikat powinien trafić wszędzie tam, gdzie klienci faktycznie zaglądają: jako wpis na prawdziwym koncie, przypięty na górze profilu, w relacji, na stronie internetowej, w wiadomości do bazy mailowej oraz w automatycznej odpowiedzi w Messengerze i wiadomościach na Instagramie.

Treść powinna być krótka i konkretna. Przykładowe brzmienie: Uwaga: w serwisie działa fałszywe konto, które podszywa się pod naszą firmę. Nasze jedyne konta mają adresy: [adres] oraz [adres]. Nie prosimy w wiadomościach o dane kart, kody z SMS-ów ani o przelewy na prywatne rachunki. Prosimy nie klikać w linki od tego konta i zgłaszać je w serwisie. Osoby, które przekazały dane lub pieniądze, prosimy o pilny kontakt ze swoim bankiem i z nami.

W komunikacie lepiej nie podawać klikalnego linku do fałszywego konta, bo część odbiorców wejdzie na nie z ciekawości. Wystarczy zrzut ekranu z wyraźnie widoczną nazwą. Warto też poprosić klientów o samodzielne zgłaszanie konta, ponieważ serwisy przy ocenie korzystają między innymi ze zgłoszeń społeczności.

Jeśli sprawa zaczyna przenosić się do grup lokalnych i komentarze, potrzebny jest plan na kolejne godziny. Opisałem go w tekście o tym, jak przejść pierwszą dobę kryzysu wizerunkowego w internecie. Osobom poszkodowanym należy odpowiadać spokojnie, tłumaczyć, które konto jest prawdziwe, i wskazywać, gdzie mogą zgłosić oszustwo.

Jak zabezpieczyć własne konta i potwierdzić ich autentyczność?

Fałszywe konto często jest wstępem do próby przejęcia prawdziwego. Zabezpieczenia należy sprawdzić od razu, u każdej osoby, która ma dostęp do strony lub konta firmy. Jedno słabo chronione konto administratora wystarczy, by firma straciła cały profil.

Uwierzytelnianie dwuskładnikowe

Na Facebooku w wersji na komputer ścieżka wygląda następująco:

1. Kliknięcie zdjęcia profilowego w prawym górnym rogu, a następnie „Ustawienia i prywatność”.
2. Kliknięcie „Ustawienia”.
3. Kliknięcie „Centrum kont”, a potem „Hasło i zabezpieczenia”.
4. Kliknięcie „Uwierzytelnianie dwuskładnikowe” i wskazanie konta, którego ma dotyczyć zmiana.
5. Wybranie metody zabezpieczeń i dokończenie konfiguracji według instrukcji na ekranie.

Facebook oferuje trzy metody: klucz zabezpieczeń, kody z zewnętrznej aplikacji uwierzytelniającej oraz kody w wiadomościach SMS. Dodatkowo można pobrać 10 kodów odzyskiwania na wypadek braku dostępu do telefonu. Kody te należy wydrukować lub przechować poza telefonem.

Na Instagramie w przeglądarce należy kliknąć „Więcej” w lewym dolnym rogu, potem „Ustawienia”, „Zobacz więcej w Centrum kont”, „Hasło i zabezpieczenia” i „Uwierzytelnianie dwuskładnikowe”. Instagram jako zalecaną metodę wskazuje aplikację uwierzytelniającą, z zastrzeżeniem, że tę metodę włącza się w aplikacji mobilnej.

Przy okazji trzeba przejrzeć listę osób z dostępem do strony i kont, usunąć dostępy byłych pracowników i dawnych wykonawców oraz upewnić się, że pełną kontrolę mają co najmniej dwie zaufane osoby. Hasła używane w innych serwisach należy zmienić na unikalne.

Weryfikacja i sygnały autentyczności

Oznaczenie weryfikacji ułatwia klientom odróżnienie prawdziwego konta od fałszywego. Meta opisuje kilka rodzajów odznak. Niebieską odznakę dla znanych osób, marek i podmiotów otrzymują konta, które są autentyczne, unikatowe, kompletne i znane, czyli często wyszukiwane i obecne w mediach. Większość lokalnych firm tego ostatniego warunku nie spełni.

Drugą możliwością jest Meta Verified, czyli płatna subskrypcja. Według centrum pomocy obejmuje ona weryfikację, odznakę, rozszerzone wsparcie i ochronę przed podszywaniem się. Decyzja zależy od skali problemu. Dla firmy, pod którą ktoś podszywa się wielokrotnie, szybszy kontakt ze wsparciem bywa realną korzyścią.

Bez żadnej odznaki również da się wzmocnić wiarygodność. Centrum pomocy Facebooka wskazuje wprost powiązanie strony z oficjalną witryną internetową lub profilem na Instagramie. Na stronie internetowej firmy powinny się znaleźć linki do jedynych prawdziwych kont, a na kontach ten sam adres witryny, telefon i dane firmy. Spójne dane pomagają także w tym, jak wyglądają wyniki Google na nazwę firmy, gdzie fałszywe konto również potrafi się pojawić.

Co zrobić, gdy zgłoszenie nie skutkuje?

Najpierw trzeba sprawdzić, co stało się ze zgłoszeniem. Na Facebooku służy do tego „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”. Widać w niej status zgłoszenia, informacje o podjętej decyzji oraz, przy części typów treści, możliwość poproszenia o ponowną weryfikację decyzji. Odpowiedzi na zgłoszenia wysłane formularzem przychodzą na podany adres e-mail, więc należy przejrzeć także folder ze spamem.

Naprawę widać po tym, że adres fałszywego konta przestaje działać i wyświetla komunikat o niedostępnej treści. Sprawdzenie warto wykonać w oknie prywatnym przeglądarki, bez logowania, oraz poprosić o to samo inną osobę. Konto, które zniknęło tylko dla zgłaszającego, mogło go po prostu zablokować.

Jeśli serwis odpowie, że nie stwierdził naruszenia, są cztery rozsądne kroki. Pierwszy to wniosek o ponowną weryfikację decyzji, o ile taka opcja jest dostępna. Drugi to ponowne zgłoszenie z trafniejszą kategorią: bardzo często pierwsze zgłoszenie trafia jako spam albo fałszywe informacje zamiast podszywania się.

Trzeci krok to zmiana drogi. Gdy zgłoszenie z poziomu konta zawiodło, pozostaje formularz kontaktowy z dokumentem tożsamości, a przy firmie z zarejestrowanym znakiem także formularz dotyczący znaków towarowych. Czwarty krok to zgłoszenia od innych osób: wspólników, pracowników i klientów, najlepiej tych, do których fałszywe konto samo napisało.

Przepisy unijne o usługach cyfrowych dają użytkownikom prawo do złożenia odwołania od decyzji platformy, także takiej, w której odmówiła ona działania, oraz do skorzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów. Informację o tych możliwościach serwis powinien podać w swojej odpowiedzi. Nie gwarantuje to zmiany decyzji, ale zmusza platformę do ponownego przyjrzenia się sprawie.

Odradzam kilka popularnych pomysłów. Nie należy organizować masowych zgłoszeń z fałszywych kont, kupować „usług usuwania profili” od anonimowych pośredników ani podawać nieprawdy w formularzach. Formularz dotyczący znaków towarowych sam uprzedza, że jego nadużywanie może spowodować zamknięcie konta. Nie wolno też próbować włamać się na fałszywe konto, bo jest to czyn zabroniony.

Komu jeszcze zgłosić oszustwo?

Zgłoszenie w serwisie usuwa konto, ale nie ściga sprawcy i nie odzyskuje pieniędzy. Jeśli klienci stracili środki lub dane, sprawę trzeba zgłosić także poza platformą.

Podstawową drogą jest zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa złożone na policji lub w prokuraturze. Polskie prawo karne przewiduje odpowiedzialność zarówno za oszustwo, jak i za podszywanie się pod inną osobę z wykorzystaniem jej wizerunku lub danych w celu wyrządzenia szkody. Do zawiadomienia dołącza się zebrane wcześniej zrzuty, adresy kont i numery rachunków. Ocena, czy i jakie przestępstwo popełniono, należy do organów ścigania.

Poszkodowani klienci powinni złożyć własne zawiadomienia, bo to oni ponieśli szkodę majątkową. Firma może im to ułatwić, przekazując adres fałszywego konta i datę jego wykrycia. Osoba, która podała dane karty lub wykonała przelew, powinna niezwłocznie skontaktować się ze swoim bankiem.

Fałszywe strony internetowe, do których prowadzą linki z podszywającego się konta, można zgłosić zespołowi CERT Polska przez formularz zgłaszania incydentów. Jeśli oszuści weszli w posiadanie danych osobowych klientów pochodzących z firmy, należy z prawnikiem ocenić, czy doszło do naruszenia ochrony danych i czy trzeba je zgłosić organowi nadzorczemu.

Najczęstsze pytania

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia podszywającego się konta?

Centra pomocy Meta nie podają terminu rozpatrzenia. Instagram informuje jedynie, że decyzja zapada natychmiast, gdy systemy mają całkowitą pewność, a w pozostałych przypadkach sprawa trafia do weryfikacji. Dlatego ostrzeżenia dla klientów nie należy uzależniać od odpowiedzi serwisu.

Czy właściciel fałszywego konta dowie się, kto je zgłosił?

Przy zwykłym zgłoszeniu podszywania się nie. Instagram wprost określa takie zgłoszenie jako anonimowe. Inaczej jest przy zgłoszeniu naruszenia znaku towarowego: druga strona otrzymuje imię i nazwisko właściciela praw, adres e-mail zgłaszającego i szczegóły zgłoszenia.

Czy można zgłosić konto, które zablokowało prawdziwy profil firmy?

Tak, choć z zablokowanego konta fałszywy profil nie będzie widoczny. Zgłoszenie może złożyć inna osoba ze swojego konta, a centrum pomocy Facebooka samo podpowiada poproszenie znajomego o pomoc. Drugą drogą jest formularz kontaktowy, w którym podaje się adres fałszywego konta zapisany przy zabezpieczaniu dowodów.

Czy do zgłoszenia potrzebny jest zarejestrowany znak towarowy?

Do zgłoszenia podszywania się nie jest potrzebny. Rejestracja ma znaczenie przy osobnej drodze, czyli w formularzu dotyczącym znaków towarowych, gdzie podaje się podstawę praw i numer rejestracji, jeśli istnieje. Zarejestrowany znak jest też warunkiem ubiegania się o dostęp do narzędzia „Ochrona praw marki”.

Co zrobić, gdy fałszywe konto wraca pod nową nazwą?

Każde nowe konto trzeba zgłosić osobno, ponownie zabezpieczając dowody. W zgłoszeniu warto zaznaczyć, że to kolejne konto tego samego rodzaju. Przy powtarzającym się problemie należy rozważyć Meta Verified z ochroną przed podszywaniem się albo, przy zarejestrowanym znaku, wniosek o dostęp do narzędzia „Ochrona praw marki”.

Czy wysyłanie zdjęcia dowodu osobistego do Meta jest bezpieczne?

Meta deklaruje, że dokument jest przechowywany w bezpieczny sposób i nie jest widoczny dla innych użytkowników. Dane zbędne do weryfikacji można przed zrobieniem zdjęcia zasłonić fizycznie, natomiast cyfrowe zamazywanie nie jest akceptowane. Dokument należy przesyłać wyłącznie przez formularz otwarty z oficjalnego centrum pomocy, nigdy w odpowiedzi na wiadomość prywatną.

Czy opłaca się wykupić weryfikację tylko z powodu podszywania się?

To zależy od skali. Przy jednorazowym incydencie zwykle wystarczą zgłoszenia, ostrzeżenie i zabezpieczenie kont. Przy powtarzających się atakach subskrypcja z ochroną przed podszywaniem się i szybszym wsparciem może oszczędzić wiele godzin pracy, ale nie zastąpi czujności i regularnego sprawdzania, czy w serwisie nie pojawiły się nowe fałszywe konta.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

To zupełnie zrozumiałe. Opisane czynności wymagają spokoju i kilku wolnych godzin, a w firmie zwykle brakuje jednego i drugiego. Chętnie zrobię to od początku do końca: zabezpieczę dowody, zgłoszę fałszywe konto i przygotuję ostrzeżenie dla klientów.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sprawę. Odpowiadam osobiście i od razu mówię, co da się zrobić.