Średnia ocen w Google. Jak policzyć, ile opinii potrzeba, by ją podnieść?

Średnia ocen przy nazwie firmy w Google to jedna liczba, na którą klient patrzy, zanim przeczyta choćby jedną opinię. Właściciel firmy zwykle wie, że chciałby ją podnieść, ale nie wie, ile pracy to oznacza. Dziesięć nowych opinii? Pięćdziesiąt? Dwieście? Bez rachunku trudno zaplanować cokolwiek, a jeszcze trudniej ocenić, czy cel jest w ogóle realny.

Ten rachunek jest prosty i mieści się w jednym wzorze. Wystarczą dwie liczby z wizytówki i decyzja, do jakiej średniej firma chce dojść. Ta instrukcja jest przeznaczona dla osób prowadzących firmę, które nie zajmują się matematyką na co dzień i chcą dostać konkretną odpowiedź.

Po lekturze da się samodzielnie odczytać potrzebne dane z Profilu Firmy, policzyć liczbę brakujących opinii w kilku wariantach, przygotować prosty arkusz, który liczy to automatycznie, i przełożyć wynik na plan zbierania opinii zgodny z zasadami Google.

Skąd bierze się ocena widoczna przy nazwie firmy?

Google opisuje to w pomocy Profilu Firmy jednym zdaniem: ocena to średnia wszystkich ocen opublikowanych w Google w odniesieniu do danego miejsca lub firmy. Każda ocena jest wystawiana w skali od 1 do 5 gwiazdek. Nie ma tu wag, punktów za długość opinii ani premii za zdjęcia. Liczy się wyłącznie liczba gwiazdek.

Z tej definicji wynikają trzy rzeczy ważne dla rachunku. Po pierwsze, opinia z samą oceną, bez żadnego tekstu, liczy się dokładnie tak samo jak opinia z długim opisem. Po drugie, do średniej wchodzą tylko oceny opublikowane, czyli takie, które przeszły kontrolę Google i są widoczne w wizytówce. Po trzecie, opinie ze źródeł zewnętrznych, które Google czasem pokazuje w profilu, nie są ocenami wystawionymi w Google.

W wizytówce średnia jest pokazywana z jednym miejscem po przecinku, na przykład 4,3. Prawdziwa średnia prawie nigdy nie jest tak okrągła. Za wyświetlanym 4,3 może stać zarówno 4,26, jak i 4,34. Przy liczeniu ta różnica ma znaczenie i wrócę do niej przy wariancie ostrożnym.

Jest jeszcze sprawa czasu. Google zastrzega, że po dodaniu nowej opinii mogą minąć nawet 2 tygodnie, zanim nastąpi aktualizacja oceny. Liczba opinii potrafi więc wzrosnąć wcześniej niż średnia. To normalne zachowanie systemu, a nie błąd wizytówki.

Jakie dane trzeba zebrać, zanim zacznie się liczenie?

Do obliczeń potrzebne są trzy liczby: obecna średnia, łączna liczba ocen i średnia docelowa. Dwie pierwsze odczytuje się z wizytówki, trzecią ustala właściciel. Najwygodniej zrobić to na komputerze, po zalogowaniu na konto Google, które zarządza profilem.

1. W wyszukiwarce Google wpisuje się nazwę firmy razem z miejscowością albo otwiera się Mapy Google i wyszukuje firmę w ten sam sposób.
2. Przy nazwie firmy widać ocenę z jednym miejscem po przecinku, rząd gwiazdek i łączną liczbę opinii. Obie liczby należy zanotować razem z dniem odczytu.
3. Następnie trzeba otworzyć profil firmy i kliknąć „Przeczytaj opinie”. Otworzy się pełna lista opinii, a w Mapach Google także wykres z pięcioma paskami pokazujący rozkład ocen od 5 do 1 gwiazdki.
4. Jeśli opinii jest niewiele, dobrze jest policzyć je ręcznie: ile jest ocen z pięcioma gwiazdkami, ile z czterema, trzema, dwiema i jedną. Pomaga w tym sortowanie listy od najwyższej albo od najniższej oceny.
5. Na koniec ustala się cel, czyli średnią, do której firma chce dojść, na przykład 4,5 albo 4,7.

Ręczne policzenie gwiazdek daje dokładną sumę wszystkich ocen, a więc dokładną średnią. Przy kilkudziesięciu opiniach zajmuje to kilka minut i usuwa niepewność związaną z zaokrągleniem. Przy kilkuset opiniach jest to niepraktyczne i wtedy wystarcza średnia z wizytówki z niewielkim zapasem.

Przy wyborze celu radzę zajrzeć do wizytówek trzech lub czterech firm, które wyświetlają się obok w tych samych wyszukiwaniach. Klient porównuje firmy między sobą, a nie z ideałem. Cel ustawiony nieco powyżej najbliższych konkurentów jest zwykle rozsądniejszy niż pogoń za wynikiem bliskim piątki.

Jak policzyć, ile opinii z pięcioma gwiazdkami potrzeba?

Najprostszy wariant zakłada, że wszystkie nowe opinie będą miały pięć gwiazdek. To założenie optymistyczne, ale daje dolną granicę: mniej opinii na pewno nie wystarczy. Wzór wygląda tak:

liczba nowych opinii = liczba obecnych ocen × (cel – obecna średnia) : (5 – cel)

Wynik zaokrągla się zawsze w górę do pełnej liczby, bo nie da się zdobyć części opinii. Jeśli wyjdzie 31,2, potrzebne są 32 opinie.

Przykład na liczbach

Firma ma 80 ocen i średnią 4,3. Chce dojść do 4,5. Różnica między celem a obecną średnią wynosi 0,2. Różnica między piątką a celem wynosi 0,5. Rachunek: 80 × 0,2 = 16, a 16 : 0,5 = 32. Potrzebne są 32 nowe opinie z pięcioma gwiazdkami.

Wynik łatwo sprawdzić. Obecne 80 ocen ze średnią 4,3 to łącznie 344 gwiazdki. Nowe 32 opinie po 5 gwiazdek to 160 gwiazdek. Razem 504 gwiazdki w 112 ocenach, a 504 : 112 daje dokładnie 4,5.

Wersja dokładna, z policzonymi gwiazdkami

Jeśli gwiazdki zostały policzone ręcznie, lepiej użyć sumy zamiast średniej z wizytówki. Sumę otrzymuje się, mnożąc liczbę ocen każdego rodzaju przez liczbę gwiazdek i dodając wyniki. Wzór przyjmuje wtedy postać:

liczba nowych opinii = (cel × liczba obecnych ocen – suma gwiazdek) : (5 – cel)

Przykład małej wizytówki: 12 ocen z pięcioma gwiazdkami, 3 z czterema, 1 z trzema i 2 z jedną. To 18 ocen i 77 gwiazdek, czyli średnia 4,28, którą wizytówka pokaże jako 4,3. Dla celu 4,5 rachunek wygląda tak: 4,5 × 18 = 81, 81 – 77 = 4, a 4 : 0,5 = 8. Wystarczy 8 nowych piątek.

Wariant ostrożny przy zaokrąglonej średniej

Gdy gwiazdek nie da się policzyć, trzeba pamiętać, że wyświetlana średnia jest zaokrąglona. Google nie opisuje w dokumentacji szczegółów zaokrąglania, dlatego bezpiecznie jest przyjąć dwa założenia. Pierwsze: prawdziwa średnia może być niższa od wyświetlanej o 0,05. Drugie: celem jest pełna wartość, a nie jej okolice.

W przykładzie z 80 ocenami oznacza to liczenie od 4,25 zamiast od 4,3. Wtedy 80 × 0,25 = 20, a 20 : 0,5 = 40. Rzetelna odpowiedź brzmi więc: potrzeba od 32 do 40 opinii z pięcioma gwiazdkami, a do planu lepiej wpisać 40.

Co się zmienia, gdy nowe opinie nie są samymi piątkami?

W praktyce żadna firma nie dostaje wyłącznie najwyższych ocen. Część zadowolonych klientów wystawia cztery gwiazdki, a co jakiś czas pojawia się ocena niska. Dlatego obok wariantu optymistycznego trzeba policzyć wariant realistyczny. We wzorze piątkę zastępuje się przewidywaną średnią nowych ocen:

liczba nowych opinii = liczba obecnych ocen × (cel – obecna średnia) : (średnia nowych ocen – cel)

Przykładem niech będzie ta sama firma z 80 ocenami i średnią 4,3, która chce dojść do 4,5. Jeżeli nowe opinie będą miały średnio 4,8, rachunek wygląda tak: 16 : 0,3 = 53,3, czyli 54 opinie zamiast 32. Jeżeli nowe opinie będą miały średnio 4,6, wychodzi 16 : 0,1, czyli 160 opinii. Niewielka zmiana jakości nowych ocen zmienia wynik kilkukrotnie.

Skąd wziąć przewidywaną średnią nowych ocen? Najuczciwiej z własnej historii. Należy posortować opinie od najnowszych, wziąć ostatnie 20 lub 30 ocen i policzyć ich średnią. To pokazuje, jak firma jest oceniana obecnie, a nie kilka lat temu.

Z tego wzoru wynika też twarda granica. Jeżeli nowe oceny mają średnią równą celowi albo niższą, cel nie zostanie osiągnięty nigdy, niezależnie od liczby opinii. Firma, której ostatnie oceny mają średnio 4,4, nie dojdzie do 4,5 samym zbieraniem opinii. Najpierw musi się zmienić to, co klienci oceniają: obsługa, terminy, jakość usługi.

Kto woli nie liczyć tego samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: odczytam dane z wizytówki, policzę wszystkie warianty i przygotuję plan dojścia do wybranej średniej.

Dlaczego każda kolejna dziesiąta część kosztuje więcej?

Najczęstsze rozczarowanie bierze się z założenia, że droga z 4,3 do 4,5 jest tak samo długa jak z 4,5 do 4,7. Tak nie jest. Im bliżej piątki leży cel, tym mniejszy jest dzielnik we wzorze, a wynik rośnie coraz szybciej.

Dla tej samej firmy z 80 ocenami i średnią 4,3 liczba potrzebnych piątek wygląda następująco:

• cel 4,5 – 32 opinie,
• cel 4,6 – 60 opinii,
• cel 4,7 – 107 opinii,
• cel 4,8 – 200 opinii,
• cel 4,9 – 480 opinii.

Przejście z 4,3 na 4,5 wymaga mniej opinii, niż firma ma obecnie. Przejście na 4,8 wymaga ich ponad dwa razy więcej niż cała dotychczasowa historia. Dlatego uważam, że cel trzeba wybierać z kalkulatorem w ręku, a nie na podstawie tego, co ładnie wygląda.

Ile kosztuje jedna ocena z jedną gwiazdką?

Ten sam mechanizm działa w drugą stronę. Każda niska ocena musi zostać zrównoważona określoną liczbą piątek, żeby średnia wróciła do poziomu docelowego. Wzór jest krótki:

liczba piątek równoważących jedną ocenę = (cel – ta ocena) : (5 – cel)

Przy celu 4,5 jedna ocena z jedną gwiazdką wymaga 7 piątek, bo 3,5 : 0,5 = 7. Przy celu 4,8 potrzeba już 19 piątek, a przy celu 4,9 aż 39. Ocena z trzema gwiazdkami przy celu 4,5 wymaga 3 piątek. Co ważne, ten wynik nie zależy od tego, ile opinii firma już ma.

Wniosek praktyczny jest prosty. Przy wysokim celu zapobieganie jednej złej ocenie daje więcej niż zdobycie kilkunastu dobrych. Sprawna reakcja na reklamację, zanim klient usiądzie do pisania opinii, to najtańszy sposób ochrony średniej.

Jak przygotować arkusz, który liczy to automatycznie?

Liczenie na kartce wystarcza raz. Przy regularnym śledzeniu średniej wygodniejszy jest arkusz kalkulacyjny, do którego co miesiąc wpisuje się dwie liczby. Nadaje się do tego dowolny program: Arkusze Google albo Excel.

1. W pierwszym wierszu arkusza wpisuje się nagłówki kolumn: w A1 „Liczba ocen”, w B1 „Obecna średnia”, w C1 „Cel”, w D1 „Średnia nowych ocen”, w E1 „Potrzebne opinie”.
2. W drugim wierszu wpisuje się dane firmy: w A2 liczbę ocen z wizytówki, w B2 obecną średnią, w C2 średnią docelową, w D2 liczbę 5 dla wariantu optymistycznego albo średnią ostatnich ocen dla wariantu realistycznego.
3. W komórce E2 wpisuje się formułę: =ZAOKR.GÓRA(ZAOKR(A2*(C2-B2)/(D2-C2);6);0)
4. Po zatwierdzeniu klawiszem Enter w komórce E2 pojawia się liczba potrzebnych opinii.
5. Dla kontroli w komórce F2 wpisuje się formułę: =(A2*B2+E2*D2)/(A2+E2). Wynik powinien być równy celowi albo minimalnie wyższy.
6. Kolejne warianty, na przykład ostrożny i realistyczny, wpisuje się w wierszach 3 i 4, kopiując formuły z wiersza 2.

Formuła zawiera dwa zaokrąglenia i oba są potrzebne. Wewnętrzna funkcja ZAOKR usuwa drobne niedokładności, które komputer popełnia przy odejmowaniu ułamków dziesiętnych. Bez niej arkusz potrafi z wyniku równego 32 zrobić 33. Zewnętrzna funkcja ZAOKR.GÓRA podnosi wynik do pełnej liczby opinii.

W arkuszu z angielskimi nazwami funkcji odpowiednikami są ROUND i ROUNDUP, a argumenty rozdziela się przecinkiem zamiast średnika. Jeśli arkusz zgłasza błąd dzielenia przez zero, to znaczy, że średnia nowych ocen jest równa celowi. Wynik ujemny oznacza, że średnia nowych ocen jest niższa od celu albo że cel został już osiągnięty.

Jak przełożyć wynik na plan zbierania opinii?

Sama liczba jeszcze nic nie daje. Trzeba ją podzielić przez tempo, w jakim firma jest w stanie zdobywać opinie. Jeżeli potrzeba 40 opinii, a co miesiąc przybywa ich 5, dojście do celu potrwa 8 miesięcy. Jeżeli firma dojdzie do 10 opinii miesięcznie, czas skraca się do 4 miesięcy.

Obecne tempo najłatwiej ustalić na liście opinii posortowanej od najnowszych: wystarczy policzyć, ile opinii przybyło w ostatnich trzech miesiącach, i podzielić tę liczbę przez trzy. Do wyniku należy doliczyć czas na odświeżenie oceny, czyli nawet 2 tygodnie po ostatniej opinii.

Żeby przyspieszyć, trzeba po prostu częściej i wygodniej prosić. Google udostępnia do tego specjalny link i kod QR. Uzyskuje się je w kilku krokach:

1. Należy otworzyć profil swojej firmy w Google.
2. Następnie trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”, a potem „Uzyskaj więcej opinii”.
3. Link kopiuje się przyciskiem „Kopiuj”. Kod QR zapisuje się, klikając obraz prawym przyciskiem myszy i wybierając „Zapisz obraz jako”.
4. Link trafia do wiadomości wysyłanej klientowi po zakończeniu usługi, a kod QR na paragon, wizytówkę albo tabliczkę przy kasie.

Cały proces, razem z przykładami użycia, opisałem we wpisie o tym, jak poprosić klientów o opinię za pomocą linku i kodu QR. Dla planu liczy się jedno: prośba powinna trafiać do każdego klienta, w stałym momencie, bez wyjątków.

Czego plan nie może zawierać?

Zasady Google są tu jednoznaczne. Zabronione jest oferowanie korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo produkty i usługi bez opłat, w zamian za opublikowanie opinii, jej zmianę lub usunięcie. Nie wolno też zniechęcać klientów do wystawiania ocen negatywnych ani prosić o opinię wyłącznie tych, którzy są zadowoleni.

Google zastrzega także, że sprzedawca nie powinien wywierać presji, by klient wystawił ocenę na terenie firmy, ani prosić o konkretne treści w opinii. Jako przykład naruszenia podaje sytuację, w której pracownicy dostają polecenie zdobycia określonej liczby opinii. Wynik z arkusza jest więc celem firmy, a nie normą do rozliczania pracowników.

Dokumentacja wymienia również opinie pojawiające się w nadmiernej liczbie lub w nietypowym schemacie jako możliwy sygnał manipulowania oceną. Kilkadziesiąt opinii w jeden weekend po miesiącach ciszy wygląda podejrzanie i może skończyć się ich usunięciem. Równe tempo, tydzień po tygodniu, jest bezpieczniejsze. O skutkach prawnych zachęt napisałem osobno we wpisie o tym, czego nie wolno oferować klientom w zamian za ocenę.

Ile daje usunięcie albo zmiana negatywnej opinii?

Średnią podnosi nie tylko dodawanie ocen wysokich. Taki sam skutek ma zniknięcie oceny niskiej albo jej poprawienie przez autora. Oba przypadki da się policzyć z góry i porównać z wysiłkiem potrzebnym do zdobycia nowych opinii.

Usunięcie opinii naruszającej zasady

Po usunięciu jednej oceny nową średnią liczy się tak: od sumy gwiazdek odejmuje się gwiazdki usuniętej oceny, a wynik dzieli przez liczbę ocen pomniejszoną o jeden. W firmie z 80 ocenami i 344 gwiazdkami usunięcie oceny z jedną gwiazdką daje 343 : 79, czyli 4,34. To mniej więcej tyle, ile dałoby pięć nowych piątek.

Trzeba jednak uczciwie postawić granicę. Google usuwa wyłącznie opinie naruszające zasady i wprost zaznacza, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że firma się z nią nie zgadza. Zgłoszenie składa się w profilu firmy: „Przeczytaj opinie”, następnie „Zgłoś” przy wybranej opinii, wybór powodu i „Wyślij raport”. Ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni.

Szczegóły, razem z doborem powodu zgłoszenia, są we wpisie o tym, jak zgłosić opinię naruszającą zasady z poziomu wizytówki. Do planu radzę wpisywać tylko te usunięcia, które już nastąpiły. Zgłoszenie nie daje gwarancji wyniku.

Zmiana oceny przez klienta

Klient może w każdej chwili zmienić swoją opinię. Google przypomina, że po odpowiedzi firmy autor dostaje powiadomienie i może poprawić ocenę po jej przeczytaniu. Jeśli to zrobi, opinia otrzyma datę ostatniej zmiany.

Rachunek jest tu jeszcze prostszy, bo liczba ocen się nie zmienia. Do sumy gwiazdek dodaje się różnicę między nową a starą oceną. Zmiana z jednej gwiazdki na pięć w firmie z 80 ocenami daje 348 : 80, czyli 4,35. To odpowiednik około sześciu nowych piątek zdobytych jedną rozmową.

O taką zmianę wolno poprosić tylko wtedy, gdy problem klienta został naprawdę rozwiązany, i nigdy w zamian za korzyść. Jak sformułować taką prośbę, pokazuję we wpisie o tym, jak uprzejmie poprosić o zmianę wystawionej oceny.

Po czym poznać, że średnia rośnie, i co zrobić, gdy stoi w miejscu?

Ocena w wizytówce zmienia się skokowo, o jedną dziesiątą, więc przez długi czas może wyglądać, jakby nic się nie działo. Postęp widać dopiero w arkuszu. Wystarczy raz w miesiącu, tego samego dnia, wpisać do nowego wiersza liczbę ocen i średnią z wizytówki.

Dobre sygnały są trzy. Liczba ocen rośnie w tempie przyjętym w planie. Liczba opinii potrzebnych do celu, czyli wynik w kolumnie E, maleje z miesiąca na miesiąc. Średnia ostatnich 20 ocen utrzymuje się powyżej celu.

Przy prowadzeniu własnego rejestru nowych ocen da się też liczyć średnią dokładną, z dwoma miejscami po przecinku. Wystarczy zacząć od ręcznie policzonej sumy gwiazdek i dopisywać każdą nową ocenę. Wtedy widać ruch z 4,31 na 4,36, którego wizytówka jeszcze nie pokazuje.

Co zrobić, gdy opinii przybywa, a średnia stoi w miejscu?

Zdarza się, że firma zbiera opinie zgodnie z planem, a liczba przy gwiazdkach nie drgnie. Przyczyn jest kilka i każdą sprawdza się inaczej.

• Ocena jeszcze się nie odświeżyła. Aktualizacja może potrwać nawet 2 tygodnie od dodania opinii. Jeżeli ostatnie opinie są świeże, należy po prostu poczekać i odczytać dane ponownie.
• Część opinii nie została opublikowana. Google sprawdza opinie pod kątem zgodności z zasadami, co może potrwać kilka dni, a opinie uznane za spam usuwa automatycznie. Trzeba porównać liczbę opinii w wizytówce z liczbą klientów, którzy potwierdzili wystawienie oceny.
• Nowe oceny są niższe, niż zakładano. Należy policzyć średnią ostatnich 20 ocen i podstawić ją do arkusza w kolumnie D. Często okazuje się, że plan był liczony dla samych piątek.
• W międzyczasie pojawiły się oceny niskie. Każda z nich przesuwa cel o kilka albo kilkanaście opinii. Wystarczy wpisać aktualną liczbę ocen i średnią, a arkusz pokaże nowy wynik.
• Do progu brakuje ułamka. Średnia mogła wzrosnąć z 4,26 do 4,33, a wizytówka w obu przypadkach pokazuje 4,3. Postęp jest, tylko jeszcze niewidoczny.

Jeżeli opinie od prawdziwych klientów znikają albo nie pojawiają się wcale, przyczyna leży zwykle po stronie filtrów Google. Dokumentacja wymienia tu kontrolę zgodności z zasadami, niedawne scalenie profili oraz starszą wersję aplikacji Mapy u klienta. Opinie usunięte z powodu naruszenia zasad nie są przywracane, dlatego nie należy prosić klienta o wielokrotne dodawanie tej samej opinii z różnych kont.

Gdy po miesiącu od wdrożenia planu tempo jest wyraźnie niższe od założonego, radzę nie podnosić nacisku na klientów, tylko uprościć drogę do opinii. Krótsza wiadomość, link na samym początku, kod QR w miejscu, w którym klient i tak czeka. To zwykle daje więcej niż kolejne przypomnienia.

Jakich błędów unikać przy liczeniu i planowaniu?

Większość nieudanych planów psuje się na etapie założeń, a nie na etapie zbierania opinii. Poniżej błędy, które widuję najczęściej.

• Liczenie wyłącznie dla samych piątek. Wariant optymistyczny to dolna granica, a nie prognoza. Do planu wpisuje się wariant realistyczny.
• Pomijanie zaokrąglenia. Wyświetlane 4,3 nie musi oznaczać równego 4,30. Przy braku dokładnej sumy gwiazdek trzeba odjąć 0,05 i liczyć z zapasem.
• Cel ustawiony zbyt wysoko. Średnia 4,9 przy kilkudziesięciu ocenach i kilku jedynkach w historii wymaga setek opinii. Lepiej wyznaczyć cel pośredni i po jego osiągnięciu policzyć następny.
• Jednorazowy zryw. Nagły napływ opinii wygląda nienaturalnie i naraża je na usunięcie. Stałe tempo jest bezpieczniejsze i łatwiejsze do utrzymania.
• Opinie od pracowników, rodziny i znajomych. Zasady Google traktują je jako treści oparte na konflikcie interesów. Usunięcie takich opinii cofa średnią, a przy poważniejszych naruszeniach profil może zostać objęty ograniczeniami.
• Kupowanie opinii. To fałszywe zaangażowanie w rozumieniu zasad Google, a w relacjach z konsumentami także nieuczciwa praktyka rynkowa. Ryzyko obejmuje utratę opinii, ograniczenia profilu i odpowiedzialność prawną.
• Brak ponownego liczenia. Plan sprzed pół roku opiera się na nieaktualnych danych. Rachunek trzeba powtarzać po każdym odczycie.

Jest też błąd innego rodzaju: traktowanie średniej jako jedynego celu. Klient widzi obok niej liczbę opinii, daty ostatnich wpisów i odpowiedzi firmy. Wizytówka ze średnią 4,6, świeżymi opiniami i rzeczowymi odpowiedziami budzi większe zaufanie niż 4,9 oparte na kilku starych ocenach. Google samo zaznacza, że obecność opinii zarówno pozytywnych, jak i negatywnych często zwiększa wiarygodność w oczach klientów.

Najczęstsze pytania

Czy Google liczy średnią inaczej niż zwykłą średnią arytmetyczną?

Według pomocy Profilu Firmy ocena to średnia wszystkich ocen opublikowanych w Google dla danego miejsca lub firmy. Dokumentacja nie wspomina o wagach ani o większym znaczeniu nowszych opinii. Różnice między własnym rachunkiem a wizytówką wynikają zwykle z zaokrąglenia do jednego miejsca po przecinku, z opóźnienia w aktualizacji albo z opinii, które nie zostały opublikowane.

Czy opinia bez tekstu, z samymi gwiazdkami, wpływa na średnią?

Tak. Do średniej wchodzi liczba gwiazdek, a nie treść. Ocena bez komentarza liczy się tak samo jak ocena z długim opisem. Z punktu widzenia klientów czytających wizytówkę opinie z treścią są jednak znacznie bardziej przydatne, dlatego w prośbie dobrze jest zachęcić do napisania choćby dwóch zdań, bez podpowiadania, co ma się w nich znaleźć.

Po jakim czasie nowa opinia zmienia ocenę w wizytówce?

Google podaje, że po dodaniu nowej opinii mogą minąć nawet 2 tygodnie, zanim nastąpi aktualizacja oceny. Często dzieje się to szybciej, ale do planu należy przyjąć pełny termin. Odczyt wykonany dzień po kampanii próśb o opinie niemal zawsze zaniża jej efekt.

Czy da się dojść do średniej 5,0?

Jeżeli w historii jest choć jedna ocena niższa niż pięć gwiazdek, dokładna średnia 5,0 jest matematycznie nieosiągalna, bo we wzorze pojawia się dzielenie przez zero. Wyświetlana wartość może się do piątki zbliżać przy bardzo dużej liczbie najwyższych ocen. Nie uważam tego za rozsądny cel: wymaga ogromnej liczby opinii, a wynik bez ani jednej uwagi krytycznej bywa przez klientów odbierany nieufnie.

Czy odpowiedź właściciela na opinię podnosi średnią?

Nie bezpośrednio. Odpowiedź nie jest oceną i nie wchodzi do rachunku. Działa pośrednio: autor dostaje powiadomienie i może zmienić ocenę, a inni klienci widzą, że firma reaguje. Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zgodności z zasadami, co zwykle trwa do 10 minut, choć czasami może zająć nawet 30 dni.

Co zrobić, gdy średnia spadła mimo nowych pozytywnych opinii?

Najpierw należy posortować opinie od najnowszych i sprawdzić, czy nie pojawiły się oceny niskie, także te bez treści, które łatwo przeoczyć. Następnie trzeba porównać liczbę opinii z poprzednim odczytem: jeśli zmalała, część ocen została usunięta przez Google. Na końcu wpisuje się aktualne dane do arkusza i liczy cel od nowa, bo poprzedni plan przestał obowiązywać.

Czy wolno prosić o opinię tylko klientów, którzy są zadowoleni?

Nie. Zasady Google zabraniają zniechęcania do wystawiania opinii negatywnych oraz wybiórczego zachęcania do pozytywnych. Prośba powinna trafiać do wszystkich klientów na tych samych warunkach. W rachunku oznacza to, że nowe oceny nie będą samymi piątkami, i właśnie dlatego plan opiera się na wariancie realistycznym.

Jak często powtarzać obliczenia?

Przy spokojnym napływie opinii wystarcza jeden odczyt w miesiącu, zawsze tego samego dnia. Dodatkowo warto przeliczyć plan po każdym zdarzeniu, które zmienia sytuację: po serii niskich ocen, po usunięciu opinii przez Google albo po zmianie oceny przez klienta. Samo przeliczenie w gotowym arkuszu trwa minutę.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Nie każdy lubi liczby i nie każdy znajduje w tygodniu wolną godzinę na arkusze. To zrozumiałe, zwłaszcza gdy trzeba prowadzić całą firmę. Chętnie zrobię to od początku do końca: odczytam dane z wizytówki, policzę dokładną średnią, przygotuję warianty dojścia do wybranego celu, wskażę opinie, które kwalifikują się do zgłoszenia, i ułożę spokojny, zgodny z zasadami plan zbierania nowych ocen razem z gotowymi treściami próśb.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Odpowiem, ile opinii naprawdę brakuje do celu i ile czasu to zajmie.