Jak zgłosić fałszywą opinię w Google? Instrukcja krok po kroku

Fałszywa opinia w Google może realnie zaszkodzić firmie. Może obniżyć średnią ocenę, wpłynąć na decyzje potencjalnych klientów i sprawić, że Profil Firmy zacznie wyglądać mniej wiarygodnie.

Problem jest szczególnie poważny wtedy, gdy recenzja nie pochodzi od rzeczywistego klienta, została wystawiona przez konkurencję, pojawia się jako część większej serii podobnych wpisów albo opisuje sytuację, która nigdy nie miała miejsca.

Nie każdą negatywną opinię można jednak usunąć.

Google usuwa przede wszystkim te recenzje, które naruszają zasady publikowania treści. Sama niezgoda firmy z opinią, jedna gwiazdka albo krytyczny komentarz nie są wystarczającym powodem do usunięcia wpisu. Google wskazuje wprost, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że firma się z nią nie zgadza lub jej nie lubi.

Dlatego przed zgłoszeniem warto najpierw ustalić, czy recenzja rzeczywiście może naruszać zasady. Dopiero później należy przejść do właściwej procedury.

W tej instrukcji pokazujemy krok po kroku, jak sprawdzić podejrzaną opinię, jak ją zgłosić, gdzie kontrolować status sprawy oraz co zrobić, jeśli Google nie zdecyduje się na jej usunięcie.

Kiedy opinia w Google może kwalifikować się do usunięcia?

Najważniejsze jest to, czy treść narusza zasady Google.

Opinie i oceny publikowane w Mapach Google powinny odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenia związane z konkretną firmą lub miejscem. Google zabrania między innymi fałszywego zaangażowania, opinii opłacanych, treści publikowanych z wielu kont przez jedną osobę oraz wpisów dotyczących konkurencji, których celem jest podważenie jej reputacji.

Do zgłoszenia mogą kwalifikować się na przykład opinie:

• wystawione przez osobę, która nie miała rzeczywistego kontaktu z firmą,
• opublikowane przez konkurencję w celu zaszkodzenia reputacji,
• napisane z kilku kont przez tę samą osobę,
• pojawiające się masowo w krótkim czasie,
• opłacone lub wystawione w zamian za rabat, produkt albo inną korzyść,
• zawierające spam,
• niezwiązane z działalnością firmy,
• zawierające treści niedozwolone,
• będące elementem sztucznego obniżania lub podnoszenia oceny.

Google traktuje również nietypowe schematy publikowania opinii jako możliwy sygnał manipulowania oceną firmy.

Fałszywa opinia a negatywna opinia – to nie jest to samo

To najważniejsze rozróżnienie przed rozpoczęciem zgłoszenia.

Jeżeli klient rzeczywiście korzystał z usługi i opisuje swoje niezadowolenie, opinia może pozostać widoczna nawet wtedy, gdy firma uważa ją za niesprawiedliwą albo nie zgadza się z przedstawioną wersją wydarzeń.

Negatywna recenzja sama w sobie nie narusza zasad.

Google nie rozstrzyga zwykłych sporów pomiędzy firmą a klientem. Jeżeli treść opisuje prawdziwe doświadczenie i nie narusza zasad, może pozostać w profilu.

Przed zgłoszeniem warto więc odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

• Czy autor rzeczywiście mógł korzystać z usługi?
• Czy opisuje konkretną sytuację?
• Czy wskazuje usługę lub produkt, które firma faktycznie oferuje?
• Czy podaje informacje możliwe do zweryfikowania?
• Czy podobne wpisy pojawiły się w tym samym czasie?
• Czy istnieją oznaki konfliktu interesów?
• Czy recenzja może być częścią większej akcji wymierzonej w firmę?

Jeżeli problem polega wyłącznie na tym, że klient jest niezadowolony, lepszym rozwiązaniem może być spokojna i rzeczowa odpowiedź.

Jeżeli natomiast recenzja wygląda na sztuczną albo nie wynika z rzeczywistego doświadczenia, warto przejść do dalszej weryfikacji.

Zanim zgłosisz opinię – nie działaj od razu

Przy bardzo negatywnej recenzji naturalną reakcją jest chęć natychmiastowego zgłoszenia jej do Google.

Lepiej jednak najpierw poświęcić kilka minut na zabezpieczenie informacji.

Opinia może zostać później edytowana albo usunięta przez autora. Jeżeli firma nie zrobi zrzutu ekranu, może stracić zapis pierwotnej treści.

Najlepsza kolejność wygląda tak:

1. przeczytaj dokładnie opinię,
2. zrób zrzut ekranu,
3. sprawdź, czy autora można powiązać z klientem,
4. sprawdź publiczny profil autora,
5. ustal możliwe naruszenie zasad,
6. dopiero później wyślij zgłoszenie.

Dzięki temu, jeżeli pierwsze zgłoszenie zostanie odrzucone, będzie już przygotowana dokumentacja potrzebna do kolejnych działań.

Krok 1. Sprawdź, czy autora można powiązać z klientem

Pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie, czy można odnaleźć sytuację opisaną w recenzji.

W zależności od rodzaju firmy warto przejrzeć:

• system rezerwacji,
• historię zamówień,
• faktury,
• paragony,
• korespondencję e-mail,
• wiadomości,
• zgłoszenia serwisowe,
• dokumentację realizacji,
• kalendarz wizyt.

Jeżeli autor pisze na przykład, że korzystał z usługi w konkretnym dniu, można sprawdzić, czy taka realizacja rzeczywiście miała miejsce.

Brak nazwiska autora w systemie nie oznacza jednak automatycznie, że opinia jest fałszywa. Wklejony Markdown

Klient mógł korzystać z usługi pod innym nazwiskiem, wystawić recenzję z konta członka rodziny, odebrać zamówienie przygotowane na inną osobę albo dokonać zakupu bez pozostawienia danych.

Dlatego brak autora w bazie należy traktować jako sygnał wymagający dalszego sprawdzenia, a nie jako samodzielny dowód.

 

Krok 2. Porównaj treść opinii z rzeczywistą ofertą

Następnie trzeba dokładnie przeczytać samą recenzję.

Warto sprawdzić, czy opisane zdarzenia w ogóle pasują do sposobu działania firmy.

Podejrzana może być opinia dotycząca:

• produktu, którego firma nigdy nie sprzedawała,
• usługi, której nie ma w ofercie,
• lokalizacji, której firma nie posiada,
• pracownika, który nigdy nie był zatrudniony,
• godzin, w których firma była zamknięta,
• sposobu obsługi, którego firma nie stosuje,
• sytuacji niemożliwej ze względu na charakter działalności.

Przykładowo, jeżeli firma świadczy wyłącznie usługi u klienta, a autor opisuje wielogodzinne oczekiwanie w jej poczekalni, jest to istotna niezgodność.

Jedna pomyłka nie przesądza jeszcze o fałszywości całej opinii. Jeżeli jednak kilka elementów wyraźnie nie pasuje do działalności firmy, warto je zapisać.

Krok 3. Sprawdź publiczny profil autora

Kolejny krok to sprawdzenie publicznie dostępnego profilu osoby, która wystawiła opinię.

Nie chodzi o szukanie prywatnych danych ani ustalanie tożsamości autora.

Wystarczy przejrzeć informacje widoczne w Mapach Google.

Warto zwrócić uwagę na:

• inne wystawione opinie,
• liczbę recenzji,
• powtarzalność komentarzy,
• podobne teksty publikowane przy innych firmach,
• nietypową serię ocen jednej gwiazdki,
• widoczne powiązanie z konkurencją.

Jeżeli osoba publikuje ten sam komentarz pod kilkunastoma firmami, może to być istotny sygnał.

Podobnie w sytuacji, gdy negatywną opinię wystawia osoba wyraźnie związana z bezpośrednim konkurentem.

Google wskazuje, że konflikt interesów może dotyczyć między innymi aktualnych i byłych pracowników, relacji kontraktowych, doradczych, zawodowych, osobistych oraz konkurencji branżowej.

Sama aktywność autora nadal nie jest jednak dowodem naruszenia.

Powinna być traktowana jako część całego obrazu.

Krok 4. Zabezpiecz opinię

Przed zgłoszeniem warto zrobić pełną dokumentację.

Najlepiej zachować:

• zrzut ekranu całej opinii,
• nazwę profilu autora,
• liczbę przyznanych gwiazdek,
• dokładną treść,
• datę publikacji,
• odpowiedź firmy, jeżeli została już dodana,
• link do Profilu Firmy,
• zrzut profilu autora, jeśli ma znaczenie dla sprawy.

Jeżeli pojawiło się kilka podobnych recenzji, należy zabezpieczyć każdą z nich. Wklejony Markdown

Przy większej liczbie wpisów warto przygotować prostą tabelę:

• data publikacji,
• autor,
• ocena,
• treść,
• powód podejrzenia,
• data zgłoszenia,
• status zgłoszenia,
• wynik odwołania.

Przy jednej opinii może wydawać się to niepotrzebne. Przy pięciu lub dziesięciu wpisach bardzo ułatwia dalsze działania.

Krok 5. Ustal, którą zasadę może naruszać opinia

Zanim zostanie kliknięty przycisk zgłoszenia, warto określić, na czym dokładnie polega problem.

Może chodzić na przykład o:

Fałszywe zaangażowanie

Dotyczy treści, które nie opierają się na rzeczywistym doświadczeniu z firmą.

Google zabrania również opinii opłaconych oraz treści publikowanych z kilku kont przez jedną osobę lub na jej prośbę.

Manipulowanie ocenami

Może dotyczyć sytuacji, gdy pojawia się nietypowo duża liczba ocen albo charakterystyczny schemat publikacji sugerujący próbę sztucznego podniesienia lub obniżenia oceny firmy. 

Konflikt interesów

Dotyczy sytuacji, w których autor nie jest bezstronny ze względu na relację zawodową, osobistą lub biznesową.

Przykładem może być pracownik, były pracownik albo osoba związana z konkurencją. 

Spam

Może obejmować powtarzalne, automatyczne albo masowo publikowane treści niezwiązane z rzeczywistym doświadczeniem.

Inne niedozwolone treści

Osobne zasady dotyczą między innymi określonych treści obraźliwych, niebezpiecznych, wprowadzających w błąd lub naruszających inne zasady Google.

Najważniejsze jest to, aby wybrać powód odpowiadający rzeczywistemu problemowi.

Nie warto zaznaczać przypadkowej kategorii tylko dlatego, że wydaje się poważniejsza.

Krok 6. Zaloguj się na właściwe konto Google

Teraz można przejść do właściwego zgłoszenia.

Najpierw zaloguj się na konto Google używane do zarządzania Profilem Firmy.

Jeżeli na jednym koncie zarządzanych jest kilka firm lub lokalizacji, trzeba upewnić się, że wybrany został właściwy profil.

Jeżeli nie wiadomo, które konto ma dostęp do wizytówki, warto najpierw sprawdzić konta używane w firmie do obsługi Profilu Firmy.

Krok 7. Otwórz opinie w Profilu Firmy

Po zalogowaniu najprościej wyszukać w Google dokładną nazwę swojej firmy.

Jeżeli zalogowane konto ma dostęp do profilu, powinien pojawić się panel zarządzania Profilem Firmy.

Następnie:

1. otwórz Profil Firmy,
2. wybierz opcję Przeczytaj opinie,
3. znajdź recenzję, którą chcesz zgłosić,
4. kliknij opcję Zgłoś przy wybranej opinii.

Google wyświetli formularz pozwalający wskazać powód zgłoszenia.

Krok 8. Wybierz powód zgłoszenia

Po wybraniu opcji zgłoszenia pojawi się lista powodów.

Google podaje jako przykłady między innymi:

• Spam,
• Wulgaryzmy.

Dostępne możliwości mogą zależeć od rodzaju treści.

Wybierz kategorię najlepiej pasującą do faktycznego problemu.

Nie zgłaszaj opinii jako wulgaryzmy, jeżeli nie zawiera wulgaryzmów.

Nie wybieraj przypadkowego powodu tylko po to, aby zwiększyć szansę na reakcję.

Po wybraniu kategorii kliknij:

Wyślij raport

Na tym etapie zgłoszenie zostaje przekazane Google do oceny.

Krok 9. Możesz skorzystać z narzędzia do zarządzania opiniami

Google udostępnia również osobne narzędzie służące do zgłaszania opinii i kontrolowania statusu spraw.

Jest szczególnie przydatne, jeżeli trzeba zarządzać kilkoma zgłoszeniami.

Procedura wygląda następująco:

1. Otwórz narzędzie do zarządzania opiniami.
2. Sprawdź widoczny adres e-mail.
3. Jeżeli jest powiązany z właściwym Profilem Firmy, kliknij Potwierdź.
4. Jeżeli używane jest inne konto, wybierz Przełącz konto.
5. Wybierz właściwą firmę.
6. Kliknij Dalej.
7. Wybierz Zgłoś nową opinię do usunięcia.
8. Kliknij Dalej.
9. Odszukaj właściwą opinię.
10. Kliknij Zgłoś.
11. W nowej karcie wybierz powód.
12. Kliknij Prześlij.

Tak wygląda obecnie oficjalna procedura opisana przez Google.

Krok 10. Poczekaj na ocenę zgłoszenia

Zgłoszenie nie powoduje natychmiastowego usunięcia opinii.

Google musi najpierw ocenić treść.

Według Google sprawdzenie zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni. 

W tym czasie nie ma potrzeby wielokrotnie zgłaszać tej samej opinii.

Lepiej zaczekać na wynik i później sprawdzić status.

Krok 11. Sprawdź status zgłoszenia

Aby sprawdzić, co dzieje się ze zgłoszeniem, ponownie otwórz narzędzie do zarządzania opiniami.

Następnie:

1. potwierdź właściwe konto,
2. wybierz firmę,
3. przejdź do zgłoszonych wcześniej opinii,
4. znajdź konkretną recenzję,
5. sprawdź jej status.

Google może pokazać między innymi:

Oczekiwanie na decyzję

Opinia została zgłoszona, ale Google jeszcze jej nie ocenił.

Na tym etapie najlepiej poczekać.

Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad

Google ocenił recenzję i uznał, że nie narusza ona zasad.

Jeżeli firma nie zgadza się z decyzją, można sprawdzić możliwość jednorazowego odwołania.

Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach

Oznacza to, że zostało przesłane odwołanie i sprawa została przekazana do dalszego rozpatrzenia.

Informacje o ostatecznej decyzji mają zostać przesłane e-mailem.

Krok 12. Złóż odwołanie, jeśli Google nie usunął opinii

Jeżeli Google uzna, że zgłoszona recenzja nie narusza zasad, w określonych przypadkach można skorzystać z jednorazowego odwołania.

Nie warto wysyłać go bez przygotowania.

Najpierw wróć do zebranej dokumentacji i uporządkuj argumenty.

Następnie:

1. otwórz narzędzie do zarządzania opiniami,
2. potwierdź właściwy adres e-mail,
3. wybierz swoją firmę,
4. kliknij Dalej,
5. wybierz Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań,
6. kliknij Dalej,
7. wybierz Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii,
8. zaznacz właściwą recenzję,
9. kliknij Dalej,
10. wybierz Prześlij odwołanie,
11. wypełnij formularz,
12. wyślij go.

Google pozwala wybrać maksymalnie 10 opinii w ramach tej procedury. 

Co napisać w odwołaniu?

Odwołanie powinno być konkretne.

Nie warto ograniczać się do:

Ta opinia jest fałszywa.

Takie zdanie niewiele wyjaśnia.

Lepiej wskazać dokładne okoliczności.

Przykładowo:

• firma nie świadczy usługi opisanej w recenzji,
• wskazana lokalizacja nie należy do firmy,
• opisany pracownik nigdy nie był zatrudniony,
• w tym samym czasie pojawiło się kilka podobnych opinii,
• identyczne komentarze zostały opublikowane pod innymi profilami,
• istnieją przesłanki wskazujące na konflikt interesów,
• wpis wygląda na część skoordynowanej próby obniżenia oceny.

Najlepiej opisywać fakty, a nie emocje.

Nie trzeba również pisać bardzo długiego uzasadnienia.

Kilka konkretnych informacji może być bardziej użytecznych niż kilka stron opisu konfliktu.

Krok 13. Zgłoś profil autora, jeżeli problem jest szerszy

Czasami problem nie dotyczy jednej recenzji, ale całego profilu użytkownika.

Google pozwala zgłosić również taki profil.

Na urządzeniu mobilnym należy:

1. otworzyć aplikację Mapy Google,
2. wybrać Firma,
3. wejść w Opinie,
4. kliknąć nazwę użytkownika,
5. otworzyć jego profil,
6. kliknąć Więcej,
7. wybrać Zgłoś,
8. wskazać właściwy powód.

Google następnie sprawdzi aktywność i treści tego użytkownika pod kątem naruszenia zasad. 

Samo zgłoszenie profilu nie oznacza jednak automatycznego usunięcia wszystkich jego opinii.

Krok 14. Odpowiedz na opinię, jeżeli nadal jest widoczna

Zgłoszenie nie powoduje automatycznego ukrycia recenzji.

Do czasu decyzji opinia może nadal być widoczna dla potencjalnych klientów.

Dlatego warto rozważyć spokojną odpowiedź.

Nie należy:

• obrażać autora,
• zarzucać mu publicznie oszustwa bez wystarczających podstaw,
• ujawniać jego danych,
• publikować szczegółów zamówienia,
• odpowiadać emocjonalnie,
• wdawać się w długą publiczną dyskusję.

Jeżeli firma nie może powiązać wpisu z żadną realizacją, można odpowiedzieć:

Nie udało nam się odnaleźć realizacji odpowiadającej opisanej sytuacji. Prosimy o kontakt z firmą i podanie szczegółów, abyśmy mogli ją zweryfikować.

Taka odpowiedź nie przesądza publicznie, że autor kłamie.

Pokazuje natomiast osobom czytającym wizytówkę, że firma próbuje wyjaśnić sytuację.

Co zrobić, gdy pojawia się kilka fałszywych opinii naraz?

Seria podobnych wpisów wymaga dokładniejszej dokumentacji.

Jeżeli w ciągu kilku godzin lub dni pojawia się kilka opinii:

• z podobnym tekstem,
• z tym samym zarzutem,
• od osób, których firma nie rozpoznaje,
• z podobnych lub nowych profili,

należy zabezpieczyć całość.

Przygotuj:

• zrzuty wszystkich opinii,
• daty publikacji,
• nazwy autorów,
• liczbę gwiazdek,
• linki do profili,
• opis podobieństw,
• informacje o kolejności publikacji.

Google wskazuje, że nadmierna liczba opinii albo nietypowy wzorzec ich publikowania mogą świadczyć o manipulowaniu oceną. 

Każdą opinię należy zgłosić, ale dokumentację warto prowadzić wspólnie jako jeden incydent.

Może to mieć szczególne znaczenie na etapie odwołania.

Co zrobić, jeśli ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii?

To sytuacja wymagająca osobnego postępowania.

Schemat może wyglądać następująco:

• profil otrzymuje kilka ocen jednej lub dwóch gwiazdek,
• następnie z firmą kontaktuje się osoba żądająca pieniędzy,
• w zamian obiecuje usunięcie opinii albo zaprzestanie publikowania kolejnych.

Google traktuje takie zachowanie jako próbę wymuszenia i posiada specjalną procedurę do zgłaszania tego rodzaju zdarzeń. 

Nie należy płacić ani oferować innych korzyści.

Google wskazuje, aby nie wchodzić w tego typu układ, ponieważ zapłata nie gwarantuje usunięcia opinii i może zachęcić sprawców do dalszych działań. 

Warto natomiast zabezpieczyć:

• e-maile,
• SMS-y,
• wiadomości z komunikatorów,
• numery telefonów,
• zrzuty ekranu,
• linki do opinii,
• daty publikacji,
• treść żądania,
• informacje o kwocie lub innej oczekiwanej korzyści.

Im pełniejsza dokumentacja, tym łatwiej przedstawić całą sytuację.

 

Czego nie robić po otrzymaniu fałszywej opinii?

Przy podejrzanej recenzji łatwo zareagować impulsywnie.

Nie warto jednak:

• kupować pozytywnych opinii, aby poprawić średnią,
• prosić znajomych o wystawienie fikcyjnych ocen,
• tworzyć własnych kont,
• oferować autorowi pieniędzy za usunięcie wpisu,
• oferować rabatu w zamian za zmianę recenzji,
• masowo zgłaszać wpisu z przypadkowych kont,
• grozić autorowi publicznie.

Google zabrania oferowania pieniędzy, rabatów, produktów lub usług w zamian za publikację, zmianę albo usunięcie opinii. 

Najbezpieczniej trzymać się oficjalnej procedury i zachowywać dokumentację.

Najprostsza kolejność działania

Jeżeli pojawi się podejrzana opinia, można przejść przez całą sprawę według tej listy:

1. Przeczytaj dokładnie recenzję.
2. Zrób zrzut ekranu.
3. Sprawdź, czy autora można powiązać z klientem.
4. Porównaj treść z rzeczywistą ofertą firmy.
5. Sprawdź publiczny profil autora.
6. Zapisz wszystkie niezgodności.
7. Ustal możliwe naruszenie zasad Google.
8. Zaloguj się na konto zarządzające Profilem Firmy.
9. Otwórz opinie.
10. Znajdź właściwą recenzję.
11. Kliknij Zgłoś.
12. Wybierz właściwy powód.
13. Wyślij zgłoszenie.
14. Poczekaj na decyzję.
15. Sprawdź status w narzędziu do zarządzania opiniami.
16. W przypadku odmowy sprawdź możliwość odwołania.
17. Jeżeli problem dotyczy użytkownika, rozważ zgłoszenie jego profilu.
18. Jeżeli wpis nadal jest widoczny, odpowiedz spokojnie.
19. Zachowaj dokumentację do momentu zakończenia sprawy.

 

Podsumowanie

Fałszywej opinii w Google nie warto zgłaszać automatycznie tylko dlatego, że jest negatywna. Najpierw trzeba sprawdzić, czy rzeczywiście może naruszać zasady oraz czy istnieją konkretne informacje wskazujące, że wpis nie wynika z prawdziwego doświadczenia.

Przed zgłoszeniem dobrze jest zabezpieczyć zrzuty ekranu, sprawdzić dostępne dane dotyczące realizacji, porównać treść opinii z rzeczywistą ofertą firmy oraz przejrzeć publiczny profil autora.

Następnie można zgłosić recenzję bezpośrednio z Profilu Firmy lub skorzystać z narzędzia do zarządzania opiniami. Po wysłaniu zgłoszenia warto zaczekać na decyzję i kontrolować jego status.

Jeżeli Google nie usunie opinii, kolejnym krokiem może być jednorazowe odwołanie. Wtedy szczególnie ważne są konkretne fakty, wcześniejsza dokumentacja oraz jasne wskazanie, na czym może polegać naruszenie.

Jeżeli opinia nadal jest widoczna, warto również zadbać o spokojną i profesjonalną odpowiedź. Dla potencjalnego klienta znaczenie ma nie tylko sama recenzja, ale także sposób, w jaki firma reaguje na trudną sytuację.

 

Najczęściej zadawane pytania

Czy każdą fałszywą opinię można usunąć z Google?

Nie. Google usuwa przede wszystkim opinie naruszające jego zasady. Sam fakt, że firma uważa wpis za nieprawdziwy, nie oznacza jeszcze, że zostanie on usunięty.

Czy brak autora w bazie klientów wystarczy do usunięcia opinii?

Nie. Brak nazwiska w systemie może być ważnym sygnałem, ale nie stanowi samodzielnego dowodu. Autor mógł korzystać z usługi pod innym nazwiskiem albo wystawić opinię z innego konta.

Ile trwa rozpatrywanie zgłoszenia?

Google informuje, że ocena zgłoszonej opinii zwykle zajmuje kilka dni. 

Czy trzeba zgłaszać tę samą opinię kilka razy?

Nie ma takiej potrzeby. Po wysłaniu zgłoszenia najlepiej zaczekać na ocenę i sprawdzać status w narzędziu do zarządzania opiniami.

Co zrobić, jeśli Google nie usunie opinii?

Warto sprawdzić możliwość jednorazowego odwołania. Przed jego wysłaniem dobrze jest zebrać dokumentację i dokładnie wskazać, na czym może polegać naruszenie.

Czy odwołanie można złożyć więcej niż raz?

Google opisuje tę procedurę jako jednorazowe odwołanie dotyczące kwalifikującej się opinii. 

Czy można zgłosić kilka opinii w jednym odwołaniu?

Tak. Google pozwala wybrać maksymalnie 10 kwalifikujących się opinii. 

Czy można zgłosić profil autora?

Tak. Jeżeli problem dotyczy szerszej aktywności użytkownika, można zgłosić również jego profil z poziomu Map Google.

Czy każda negatywna opinia kwalifikuje się do usunięcia?

Nie. Negatywna ocena sama w sobie nie narusza zasad. Jeżeli klient opisuje rzeczywiste doświadczenie, wpis może pozostać widoczny nawet wtedy, gdy firma się z nim nie zgadza.

Czy jedną gwiazdkę bez komentarza można zgłosić?

Można zgłosić ocenę, jeżeli istnieją podstawy do podejrzenia naruszenia zasad. Sama jedna gwiazdka nie oznacza jednak automatycznie, że ocena zostanie usunięta.

Co zrobić, jeśli opinia pochodzi od konkurencji?

Jeżeli istnieją rzeczywiste przesłanki wskazujące na konflikt interesów, warto je zabezpieczyć i uwzględnić w zgłoszeniu. Google zabrania publikowania treści dotyczących konkurencyjnej firmy w celu podważenia jej reputacji. 

Czy firma powinna odpowiadać na podejrzaną opinię?

Jeżeli wpis nadal jest widoczny, warto rozważyć spokojną odpowiedź. Nie powinna zawierać publicznych oskarżeń ani danych osobowych.

Czy warto prosić inne osoby o masowe zgłaszanie opinii?

Nie. Znacznie lepiej skorzystać z oficjalnej procedury i wskazać właściwy powód zgłoszenia.

Czy można kupić pozytywne opinie, żeby poprawić średnią?

Nie. Opłacane i sztuczne recenzje również naruszają zasady Google. 

Co zrobić, jeśli autor grozi kolejnymi opiniami?

Należy zachować całą komunikację i dokumentować kolejne wpisy. Jeżeli pojawia się żądanie pieniędzy, towarów albo usług w zamian za usunięcie recenzji, warto skorzystać ze specjalnej procedury dotyczącej prób wymuszenia.

Czy właściciel Profilu Firmy może sam usunąć opinię?

Nie. Właściciel profilu nie ma przycisku pozwalającego samodzielnie skasować cudzej recenzji. Może ją zgłosić, odpowiedzieć na nią i w odpowiednich przypadkach skorzystać z procedury odwoławczej.