Opinie klientów znikają z wizytówki Google. Dlaczego filtr je ukrywa?

Klient mówi, że wystawił opinię, a w wizytówce jej nie widać. Albo opinia była widoczna przez kilka dni, po czym licznik spadł o jedną, dwie, czasem o kilkanaście pozycji. Dla właściciela firmy to sytuacja wyjątkowo irytująca, bo dotyczy zwykle opinii prawdziwych i życzliwych, a z panelu nie da się wyczytać, co się z nimi stało.

Google sprawdza każdą opinię pod kątem zgodności ze swoimi zasadami, a do wykrywania spamu używa systemu automatycznego. Sam przyznaje w dokumentacji, że ten system czasami usuwa także opinie prawidłowe. Ten tekst pokazuje, jak odróżnić zwykłe opóźnienie od ukrycia, jak ustalić prawdopodobną przyczynę i co da się z tym zrobić, zarówno po stronie firmy, jak i po stronie autora opinii.

Po lekturze właściciel wizytówki będzie umiał samodzielnie sprawdzić widoczność opinii, przygotować zgłoszenie do zespołu pomocy Google i tak ułożyć sposób proszenia klientów o opinie, żeby kolejne nie znikały. Opisuję wyłącznie drogi zgodne z zasadami Google, ponieważ każdy skrót w tej sprawie kończy się gorzej niż sam problem.

Jak sprawdzić, czy opinia naprawdę zniknęła, czy tylko się spóźnia?

Pierwsza rzecz to ustalenie faktów. Wiele zgłoszeń „zniknęła mi opinia” okazuje się opóźnieniem albo nieporozumieniem: klient wystawił ocenę w innej wizytówce o podobnej nazwie, nie dokończył publikacji albo opinia czeka na sprawdzenie. Google podaje, że sprawdzanie opinii pod kątem zgodności z zasadami może w niektórych przypadkach potrwać kilka dni.

Trzeba też wiedzieć, że autor opinii i reszta świata mogą widzieć coś innego. Z mojej praktyki wynika, że osoba zalogowana na konto, z którego wystawiono opinię, często nadal widzi ją u siebie, mimo że nikt inny jej nie zobaczy. Dlatego zapewnienie klienta „u mnie jest” niczego nie rozstrzyga. Liczy się widok osoby niezalogowanej.

Sprawdzenie zajmuje kilka minut i najlepiej wykonać je na komputerze:

1. Otwarcie przeglądarki w oknie prywatnym (incognito), czyli bez zalogowania na żadne konto Google.
2. Wyszukanie w Mapach Google nazwy firmy razem z miejscowością i otwarcie jej profilu.
3. Kliknięcie liczby opinii widocznej pod nazwą firmy, obok oceny, co otwiera pełną listę opinii.
4. Ustawienie sortowania od najnowszych, jeśli lista pokazuje domyślnie inne ułożenie, i przejrzenie pozycji z ostatnich dni.
5. Zapisanie wyniku: liczba opinii na liczniku, nazwa profilu autora, którego opinii brakuje, oraz dzień, w którym klient ją wystawił.
6. Porównanie z widokiem właściciela: po zalogowaniu na konto zarządzające wizytówką należy otworzyć profil firmy i kliknąć „Przeczytaj opinie”.

Jeśli opinii nie ma ani w oknie prywatnym, ani w widoku właściciela, a od jej wystawienia minęło więcej niż kilka dni, można przyjąć, że nie została opublikowana albo została usunięta. Jeżeli minęły dopiero dwa lub trzy dni, radzę jeszcze poczekać. Zgłoszenie wysłane zbyt wcześnie niczego nie przyspiesza.

Warto od razu założyć prosty rejestr, choćby w arkuszu: liczba opinii na liczniku, średnia ocena i dzień odczytu. Notowanie tych trzech wartości raz w tygodniu pozwala później dokładnie wskazać, kiedy opinie zniknęły, a taka informacja bardzo pomaga w rozmowie z zespołem pomocy.

Jakie przyczyny braku opinii podaje sam Google?

Zanim zacznie się szukać winy w filtrze, należy przejść przez listę przyczyn, które Google wymienia wprost na stronie pomocy „Brakujące i opóźnione opinie”. Część z nich nie ma nic wspólnego z oceną treści opinii.

• Sprawdzanie zgodności z zasadami. Każda opinia przechodzi kontrolę, która może potrwać kilka dni i opóźnić jej pojawienie się w profilu.
• Niedawne scalenie profili. Jeśli dwie wizytówki tej samej firmy zostały połączone, może upłynąć kilka dni, zanim opinie z obu pojawią się w wyszukiwarce i w Mapach Google.
• Stary telefon lub nieaktualna aplikacja u klienta. Google zaleca zaktualizowanie aplikacji Mapy do najnowszej wersji, bo starsze oprogramowanie sprawia kłopoty przy dodawaniu opinii.
• Usunięcie z powodu naruszenia zasad. Takie opinie, jak zaznacza Google, nie są przywracane.
• Tymczasowe wyłączenie treści użytkowników. W określonych sytuacjach, dla ochrony właścicieli firm, Google może czasowo wyłączyć opinie w niektórych profilach i kategoriach działalności.
• Przywrócenie profilu po zawieszeniu. Opinie mogą zniknąć po przywróceniu wizytówki i wtedy Google wprost zaleca kontakt z zespołem pomocy.

Osobną sprawą są szkoły. W profilach sklasyfikowanych głównie jako placówki kształcenia ogólnego dla uczniów w wieku od 6 do 18 lat opinie i oceny zostały usunięte i wyłączone, a nowych nie można dodawać. Nie dotyczy to między innymi uczelni, żłobków ani szkół pływania. Jeżeli firma szkoleniowa albo szkoła językowa ma błędnie ustawioną kategorię główną, opinie mogą nie działać właśnie z tego powodu i wtedy rozwiązaniem jest poprawienie kategorii w edycji profilu.

Jeśli wizytówka była niedawno zawieszona i odzyskana, brak opinii jest najczęściej skutkiem tej właśnie operacji. Sam proces odzyskiwania opisałem w tekście o tym, jak złożyć odwołanie od zawieszenia wizytówki Google. Po przywróceniu profilu warto odczekać kilka dni, a dopiero potem pisać do pomocy w sprawie opinii.

Co automatyczny filtr uznaje za podejrzane?

Google nie publikuje listy sygnałów, na które reaguje system wykrywania spamu, i nie informuje właściciela o powodzie ukrycia konkretnej opinii. Publikuje natomiast zasady dotyczące treści zabronionych i podlegających ograniczeniom. To z nich da się wyczytać, jakie sytuacje są traktowane jako fałszywe zaangażowanie albo manipulowanie ocenami. Poniżej zestawiam te, które w praktyce najczęściej dotykają uczciwych firm.

Korzyść w zamian za opinię

Rabat za opinię, upominek, udział w losowaniu, niższa cena kolejnej usługi. Każda taka zachęta jest według zasad Google fałszywym zaangażowaniem i jest surowo zabroniona. Zakaz obejmuje również prośby o zmianę lub usunięcie negatywnej opinii w zamian za korzyść. Opinie zebrane w ten sposób podlegają usunięciu, nawet jeśli klient był prawdziwy i naprawdę zadowolony.

Nietypowy schemat publikowania

Zasady wymieniają „nadmierną liczbę opinii lub nietypowy schemat ich publikowania” jako możliwy znak próby manipulowania oceną. Firma, która przez wiele miesięcy dostawała jedną opinię na jakiś czas, a po jednorazowej wysyłce próśb do całej bazy klientów otrzymuje kilkadziesiąt w ciągu dwóch dni, wygląda dla automatu właśnie tak. Intencja była uczciwa, lecz wzorzec jest ten sam, co przy opiniach kupionych.

Opinie pisane w lokalu i pod presją

Google zastrzega, że sprzedawcy nie powinni wymagać od klientów wystawiania ocen na terenie firmy ani wywierać na nich presji. Tablet podawany przy kasie, prośba o opinię „teraz, przy mnie” czy pracownik stojący nad klientem to praktyki sprzeczne z zasadami. Niedozwolone jest także wyznaczanie pracownikom liczby opinii do zdobycia oraz proszenie klientów o konkretną treść, na przykład o wymienienie imienia pracownika.

Konflikt interesów

Opinie od obecnych i byłych pracowników, wspólników, kontrahentów, doradców, rodziny oraz konkurencji są według zasad treściami opartymi na konflikcie interesów. Dotyczy to również opinii pozytywnych, pisanych w dobrej wierze. Szerzej opisałem to w tekście o tym, co zasady Google mówią o opiniach pracowników. Właściciel, który sam ocenia własną firmę, również łamie tę regułę.

Wiele kont i jedna osoba

Zabronione są treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę. Jeśli jeden klient wystawia opinię z konta prywatnego, a potem z firmowego, albo ktoś prosi domowników o wystawienie kilku ocen za jedną wizytę, system ma podstawę, by usunąć wszystkie.

Treść, która sama narusza zasady

Opinia może zniknąć z powodu własnej treści, niezależnie od tego, kto i jak ją wystawił. Zasady nie pozwalają zamieszczać w opiniach materiałów promocyjnych, adresów e-mail, numerów telefonów ani linków. Usuwane są także treści wulgarne, obraźliwe, zawierające cudze dane osobowe oraz niezwiązane z doświadczeniem w danym miejscu. Zdarza się więc, że entuzjastyczna opinia z numerem telefonu do „najlepszego doradcy” przepada wyłącznie przez ten numer.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: sprawdzę, które opinie i kiedy zniknęły, ustalę prawdopodobną przyczynę i przygotuję zgłoszenie do zespołu pomocy Google.

Jak ustalić, która przyczyna dotyczy konkretnej opinii?

Skoro Google nie podaje powodu, trzeba dojść do niego metodą wykluczania. Dobrze zacząć od rozróżnienia dwóch sytuacji: zniknęła jedna opinia albo zniknęło ich wiele naraz. Pojedyncze zniknięcie zwykle wiąże się z treścią opinii lub z kontem autora. Zniknięcie grupowe wskazuje raczej na sposób pozyskiwania opinii, na zmianę w samym profilu albo na ograniczenie nałożone przez Google.

Przy każdej brakującej opinii należy odpowiedzieć sobie na kilka pytań i zanotować odpowiedzi:

• Czy od wystawienia opinii minęło już kilka dni, czy sprawa jest świeża?
• Czy klient dostał cokolwiek w związku z opinią albo czy opinia powstała w lokalu, w obecności pracownika?
• Czy autor jest powiązany z firmą zawodowo lub rodzinnie?
• Czy w treści pojawił się link, numer telefonu, adres e-mail, wulgaryzm albo czyjeś dane osobowe?
• Czy w krótkim czasie przybyło wyjątkowo dużo opinii, na przykład po jednej wysyłce próśb?
• Czy profil był ostatnio zawieszony, scalany z innym, przenoszony pod nowy adres albo czy zmieniano jego kategorię?
• Czy na adres e-mail właściciela profilu przyszła wiadomość od Google o planowanym ograniczeniu?

Odpowiedź „tak” na pytanie o korzyść, powiązanie z firmą lub niedozwoloną treść oznacza, że opinia została usunięta zgodnie z zasadami i nie ma podstaw, by domagać się jej przywrócenia. Rozsądniej potraktować to jako lekcję i poprawić sposób zbierania opinii. Odpowiedź „tak” na pytanie o zmiany w profilu kieruje sprawę do zespołu pomocy. Jeśli wszystkie odpowiedzi brzmią „nie”, najbardziej prawdopodobna jest pomyłka systemu automatycznego, którą również zgłasza się do pomocy.

Na tym etapie nie należy zgadywać ani dopytywać klientów w sposób, który mógłby ich urazić. Wystarczy uprzejma wiadomość z pytaniem, z jakiego urządzenia i kiedy wystawili opinię oraz czy widzą ją po zalogowaniu na swoje konto.

Co może zrobić autor ukrytej opinii?

Właściciel firmy nie ma dostępu do konta klienta, więc część czynności może wykonać tylko autor. Trzeba go o to poprosić taktownie i bez nacisku, bo robi firmie uprzejmość. Autor powinien najpierw sprawdzić, czy jego opinia w ogóle istnieje na koncie:

1. Otwarcie Map Google na komputerze po zalogowaniu na konto, z którego wystawiono opinię.
2. Kliknięcie ikony „Menu” w lewym górnym rogu.
3. Wybranie pozycji „Twój wkład”, a następnie „Opinie”.
4. Odszukanie na liście opinii o danej firmie i sprawdzenie, czy jest przy niej widoczna jakakolwiek informacja o stanie publikacji.
5. Jeżeli opinia jest na liście, kliknięcie „Więcej” obok niej i wybranie „Edytuj opinię”, aby przejrzeć jej treść.

Jeśli opinii nie ma na liście autora, to znaczy, że nie została zapisana i wystarczy wystawić ją ponownie, najlepiej po zaktualizowaniu aplikacji Mapy Google. Jeśli jest na liście, a osoby niezalogowane jej nie widzą, została zatrzymana przez moderację.

W drugim przypadku autor może poprawić treść: usunąć link, numer telefonu, adres e-mail lub ostre sformułowania i zapisać zmianę. Po edycji jako dzień publikacji wyświetla się dzień ostatniej zmiany. Nie ma gwarancji, że poprawiona opinia wróci do widoku publicznego, ale usunięcie elementu sprzecznego z zasadami jest jedyną rzeczą, na którą autor ma realny wpływ.

Odradzam proszenie klienta, by usunął opinię i wystawiał ją od nowa po kilka razy albo z innego konta. Wielokrotne próby z tego samego urządzenia oraz opinie z kilku kont jednej osoby to dokładnie te wzorce, które zasady opisują jako fałszywe zaangażowanie. Jedna spokojna poprawka wystarczy.

Jak zgłosić błędnie usunięte opinie do zespołu pomocy Google?

W dokumentacji o zgłaszaniu opinii Google pisze, że system automatycznego wykrywania spamu może czasami błędnie usunąć prawidłowe opinie i że w takim przypadku należy skontaktować się z zespołem pomocy. To jedyna oficjalna droga. Narzędzie do zarządzania opiniami, znane z usuwania opinii nieodpowiednich, służy do zgłaszania cudzych opinii naruszających zasady, a nie do odzyskiwania zaginionych.

Zgłoszenie ma sens, gdy opinie są prawdziwe, pochodzą od rzeczywistych klientów i nie powstały w zamian za korzyść. Kolejność działań wygląda tak:

1. Zalogowanie na konto Google, które jest właścicielem lub menedżerem wizytówki.
2. Przygotowanie danych: nazwa firmy i adres dokładnie w brzmieniu z profilu, nazwy profili autorów brakujących opinii, przybliżone dni wystawienia oraz dzień, w którym zauważono ich brak.
3. Wykonanie zrzutów ekranu: lista opinii z okna prywatnego oraz, jeśli klient się zgodzi, widok opinii na jego koncie.
4. Otwarcie pomocy Profilu Firmy w Google i przejście do formularza kontaktu z zespołem pomocy, do którego prowadzi odnośnik na stronie „Brakujące i opóźnione opinie”.
5. Opisanie problemu własnymi słowami, wybranie tematu związanego z opiniami i dołączenie przygotowanych materiałów.
6. Zachowanie numeru sprawy z wiadomości potwierdzającej i odpowiadanie zawsze w tym samym wątku.

Treść zgłoszenia powinna być krótka i rzeczowa. Można ją oprzeć na takim wzorze, uzupełniając dane w nawiasach:

Dzień dobry, zarządzam Profilem Firmy [nazwa firmy, adres]. W dniach [zakres] z profilu zniknęły opinie wystawione przez rzeczywistych klientów: [nazwy profili autorów]. Opinie dotyczyły faktycznie wykonanych usług, nie były pozyskane w zamian za żadne korzyści i nie zawierały treści sprzecznych z zasadami. Proszę o sprawdzenie, czy nie zostały usunięte przez pomyłkę systemu wykrywania spamu, i o ich przywrócenie. W załączeniu zrzuty ekranu.

W zgłoszeniu należy pisać wyłącznie prawdę. Jeżeli część opinii pochodziła od znajomych albo powstała po obietnicy rabatu, nie wolno ich dopisywać do listy. Zespół pomocy ma wgląd w dane, których właściciel nie widzi, a nierzetelne zgłoszenie osłabia wiarygodność całej sprawy. Trzeba też uczciwie powiedzieć, że Google nie zobowiązuje się do przywrócenia opinii ani do podania przyczyny ich usunięcia.

Co oznacza ograniczenie nałożone na profil i jak się od niego odwołać?

Znikanie większej liczby opinii naraz może być skutkiem ograniczenia, które Google nakłada na profile naruszające zasady dotyczące fałszywego zaangażowania. Dokumentacja wymienia trzy przykładowe formy: przez określony czas w profilu nie można dodawać nowych opinii ani ocen, istniejące opinie lub oceny zostają na określony czas wycofane albo w profilu pojawia się ostrzeżenie dla konsumentów, że fałszywe opinie zostały usunięte.

Ważna informacja praktyczna: o planowanym ograniczeniu Google powiadamia właściciela profilu e-mailem. Dlatego przy nagłym spadku licznika należy przeszukać skrzynkę konta zarządzającego wizytówką, łącznie z folderem spamu i kartami z powiadomieniami. Od takiej wiadomości należy zacząć, bo wyjaśnia, czego dotyczy decyzja, a formularz odwołania jest dostępny ze strony pomocy „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad”.

Od decyzji można się odwołać. Google deklaruje, że po otrzymaniu odwołania ponownie sprawdza profil oraz dodatkowy kontekst podany przez firmę, a następnie informuje o wyniku. W odwołaniu warto opisać, w jaki sposób firma prosi o opinie, od kiedy, jakimi kanałami i co zmieniła po otrzymaniu powiadomienia. Jeśli w przeszłości stosowano zachęty, uczciwiej jest to przyznać i wskazać, że praktyka została zakończona, niż zaprzeczać wbrew faktom.

Jeżeli opinie zamawiała w imieniu firmy zewnętrzna osoba lub podmiot, odpowiedzialność i tak spada na profil. Należy niezwłocznie zakończyć taką współpracę, zachować korespondencję i opisać sytuację w odwołaniu. Ostrzeżenie widoczne w profilu szkodzi wizerunkowi bardziej niż niższa liczba opinii, więc tej sprawy nie wolno odkładać.

Jak prosić o opinie, żeby filtr ich nie zatrzymywał?

Google pozwala zachęcać klientów do publikowania opinii, pod warunkiem że odzwierciedlają autentyczne wrażenia, nic nie jest oferowane w zamian i nikt nie próbuje wpływać na ocenę ani treść. W tych granicach da się zbudować spokojny, powtarzalny sposób działania.

1. Pobranie oficjalnego linku: po otwarciu profilu firmy należy kliknąć „Przeczytaj opinie”, a potem „Uzyskaj więcej opinii”. Link kopiuje się przyciskiem „Kopiuj”.
2. Pobranie kodu QR na komputerze: kliknięcie kodu prawym przyciskiem myszy i wybranie polecenia „Zapisz obraz jako”. Google zaznacza, że kody QR do opinii generuje się obecnie tylko w przeglądarce na komputerze.
3. Ustalenie stałego momentu prośby, na przykład wiadomość z podziękowaniem dzień po wykonaniu usługi, zamiast jednorazowej wysyłki do całej bazy.
4. Kierowanie prośby do wszystkich klientów, nie tylko do tych, po których spodziewana jest najwyższa ocena.
5. Pozostawienie klientowi swobody: opinia pisana w domu, z własnego telefonu, własnymi słowami.
6. Odpowiadanie na każdą nową opinię z poziomu „Przeczytaj opinie”, co pokazuje, że profil jest prowadzony na bieżąco.

Szczegóły pobierania linku i kodu opisałem w tekście o tym, jak poprosić klientów o opinię w Google. Z oficjalnych wskazówek wynika też, gdzie taki link umieszczać: na rachunkach, w wiadomościach z podziękowaniem, na końcu rozmowy na czacie, a kod QR w formie wydruku w punkcie sprzedaży.

Wydruk z kodem w lokalu jest dozwolony, natomiast wymaganie, by klient ocenił firmę na miejscu, już nie. Różnica polega na tym, że kod jest tylko ułatwieniem, a decyzję o czasie i miejscu podejmuje klient. Sama prośba powinna być neutralna, na przykład: „Będziemy wdzięczni za szczerą opinię w Google”. Bez sugestii liczby gwiazdek i bez podpowiadania treści.

Klient musi być zalogowany na konto Google, żeby dodać opinię. Konto można założyć z użyciem adresu e-mail innego niż Gmail, o czym wielu klientów nie wie. Krótka informacja na ten temat w prośbie o opinię oszczędza sporo nieudanych prób.

Jakich błędów unikać, gdy opinie znikają?

W nerwach łatwo o ruchy, które pogarszają sytuację. Najczęściej widzę takie:

• Masowe proszenie klientów o ponowne wystawienie tych samych opinii w krótkim czasie, co tworzy nietypowy schemat publikowania.
• Obiecywanie rabatu lub upominku za „naprawienie” brakującej opinii.
• Proszenie pracowników, rodziny lub znajomych o uzupełnienie licznika.
• Kupowanie opinii albo zlecanie ich pozyskania komuś, kto nie ujawnia metod działania.
• Wysyłanie kilku zgłoszeń w tej samej sprawie zamiast prowadzenia jednego wątku.
• Usuwanie wizytówki i zakładanie nowej w nadziei na „czyste konto”, co grozi utratą wszystkich opinii i zawieszeniem.
• Uzależnianie obsługi reklamacji od zmiany lub usunięcia negatywnej opinii.

Ostatni punkt wymaga podkreślenia. Zniechęcanie klientów do negatywnych opinii oraz zachęcanie wyłącznie do pozytywnych jest sprzeczne z zasadami. Google przypomina też, że obecność opinii pozytywnych i negatywnych zwiększa wiarygodność profilu. Krytyczną ocenę lepiej opatrzyć rzeczową odpowiedzią, a sposób jej napisania omawiam w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Po czym poznać skutek i co zrobić, gdy opinie nie wracają?

Skuteczność sprawdza się tak samo, jak stawiało się diagnozę: w oknie prywatnym, bez logowania. Opinia przywrócona pojawia się na liście po ustawieniu sortowania od najnowszych albo w miejscu wynikającym z dnia publikacji, a licznik pod nazwą firmy rośnie. Zmiana w wyszukiwarce i w Mapach może być widoczna z niewielkim przesunięciem, dlatego warto sprawdzić oba miejsca.

Drugim miernikiem jest rejestr prowadzony raz w tygodniu. Jeśli po uporządkowaniu sposobu zbierania opinii nowe wpisy pojawiają się i pozostają widoczne po kilku dniach, problem został opanowany, nawet gdy stare opinie nie wróciły. Jeżeli nowe opinie od zwykłych klientów nadal nie przechodzą, należy ponownie sprawdzić skrzynkę pod kątem powiadomienia o ograniczeniu oraz kategorię główną profilu.

Gdy zgłoszenie nie przyniosło zmiany

Zdarza się, że zespół pomocy odpowiada ogólnie albo informuje, że opinie zostały usunięte zgodnie z zasadami. Według dokumentacji takie opinie nie są przywracane i dalsza wymiana wiadomości tego nie zmieni. Wtedy rozsądniej przenieść wysiłek na przyszłość: uporządkować sposób proszenia o opinie i cierpliwie odbudować ich liczbę.

Jeśli odpowiedź wydaje się nietrafiona, na przykład dotyczy innego problemu, można odpisać w tym samym wątku, doprecyzować opis i dołączyć dodatkowe zrzuty. Pomocne bywa także forum społeczności Profilu Firmy w Google, do którego prowadzi odnośnik w centrum pomocy. Przy publicznym opisie sprawy nie należy podawać danych klientów.

Nie polecam natomiast grożenia pracownikom pomocy, wysyłania tej samej wiadomości wieloma kanałami ani szukania osób obiecujących „odblokowanie” opinii za opłatą. Nikt spoza Google nie ma takiej możliwości, a przekazanie obcej osobie dostępu do wizytówki bywa początkiem znacznie poważniejszych kłopotów.

Najczęstsze pytania

Ile czasu trzeba czekać, zanim nowa opinia stanie się widoczna?

Większość opinii pojawia się niemal od razu, ale Google zastrzega, że sprawdzanie zgodności z zasadami może w niektórych przypadkach potrwać kilka dni. Dopiero po tym czasie brak opinii w oknie prywatnym można traktować jako sygnał, że została zatrzymana. Wcześniejsze zgłoszenia do pomocy zwykle kończą się prośbą o cierpliwość.

Czy właściciel dostaje powiadomienie, gdy Google ukryje opinię?

Nie, o usunięciu pojedynczej opinii właściciel nie jest informowany, a w panelu nie ma listy opinii zatrzymanych. Powiadomienie e-mailem przewidziano tylko wtedy, gdy Google planuje nałożyć ograniczenie na cały profil. Dlatego jedynym sposobem wychwycenia zniknięć jest własny rejestr licznika i regularne przeglądanie listy opinii.

Czy usunięta opinia może wrócić sama?

Bywa, że opinia opóźniona przez kontrolę pojawia się po kilku dniach bez żadnych działań, podobnie jak opinie po scaleniu profili. Opinie usunięte z powodu naruszenia zasad nie są przywracane. Powrót opinii usuniętej przez pomyłkę automatu wymaga w praktyce zgłoszenia do zespołu pomocy.

Czy kilka opinii wystawionych z firmowego Wi-Fi zostanie ukrytych?

Google nie potwierdza w dokumentacji, że sama wspólna sieć jest powodem ukrycia, więc nie da się tego stwierdzić z pewnością. Zasady mówią natomiast wyraźnie, że nie należy wymagać wystawiania opinii na terenie firmy ani wywierać presji. Bezpieczniej więc, gdy klient pisze opinię później, u siebie i z własnego urządzenia.

Czy klient może wystawić opinię jeszcze raz?

Opublikowaną opinię autor może w każdej chwili edytować na swoim koncie. Jeśli opinia w ogóle się nie zapisała, klient może ją po prostu wystawić ponownie. Jeśli istnieje na jego koncie, lepszym wyjściem jest jednorazowa edycja treści niż usuwanie i wielokrotne dodawanie albo sięganie po drugie konto.

Czy odpowiedź właściciela pomaga utrzymać opinię w profilu?

Nie ma oficjalnego potwierdzenia, że odpowiedź chroni opinię przed usunięciem. Odpowiadanie jest jednak zalecane przez Google jako dobra praktyka i pokazuje klientom, że ich zdanie ma znaczenie. Sama odpowiedź też jest sprawdzana pod kątem zasad, co zwykle trwa do 10 minut, a wyjątkowo nawet 30 dni.

Czy da się wyłączyć filtr dla własnej wizytówki?

Nie, moderacja opinii działa dla wszystkich profili i właściciel nie ma na nią wpływu w ustawieniach. Wpływ ma wyłącznie na to, w jaki sposób, jak często i kogo prosi o opinie. Uporządkowanie tych trzech rzeczy daje w dłuższym czasie lepszy efekt niż jakiekolwiek próby obchodzenia systemu.

Czy zmiana nazwy lub adresu firmy usuwa opinie?

Sama edycja danych nie powinna usuwać opinii, ale zmiana nazwy lub przeniesienie firmy po weryfikacji wiąże się z ponowną weryfikacją profilu. Każda taka operacja, podobnie jak scalenie lub przywrócenie wizytówki, może czasowo wpłynąć na wyświetlanie opinii. Jeżeli po kilku dniach nie wrócą, sprawę należy zgłosić do zespołu pomocy.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Znikające opinie potrafią zabrać wiele godzin i sporo nerwów, zwłaszcza gdy trzeba jednocześnie prowadzić firmę. Chętnie zajmę się tym od początku do końca: sprawdzę, które opinie i kiedy przestały być widoczne, ustalę najbardziej prawdopodobną przyczynę, przygotuję i poprowadzę zgłoszenie do zespołu pomocy Google, a przy ograniczeniu profilu także odwołanie. Na koniec ułożę prosty sposób proszenia klientów o opinie, zgodny z zasadami, tak aby kolejne oceny zostawały w wizytówce.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sytuację. Odpowiem, co da się zrobić i od czego warto zacząć.