Odpowiedzi na opinie pisane z pomocą AI. Jak zachować własny głos i rzetelność?

Narzędzia AI potrafią w kilka sekund napisać uprzejmą odpowiedź na opinię klienta. Kłopot zaczyna się wtedy, gdy wszystkie odpowiedzi w wizytówce brzmią identycznie, zawierają obietnice, których nikt w firmie nie złożył, albo powołują się na fakty, których nie było. Czytelnik opinii rozpoznaje taki tekst po dwóch zdaniach i wyciąga prosty wniosek: tej firmie nie chciało się odpowiedzieć osobiście.

Ten wpis jest instrukcją dla właścicieli firm i osób, które prowadzą Profil Firmy w Google, stronę na Facebooku albo konto w serwisie z opiniami i chcą korzystać z pomocy AI bez utraty wiarygodności. Nie chodzi o rezygnację z narzędzia, tylko o ustawienie pracy tak, by AI przygotowywało szkic, a człowiek odpowiadał za fakty, ton i decyzję o publikacji.

Po lekturze czytelnik będzie umiał rozpoznać, co psuje dotychczasowe odpowiedzi, spisać głos własnej firmy na jednej stronie, przygotować polecenie dla AI, sprawdzić szkic przed publikacją, bezpiecznie obchodzić się z danymi klientów i opublikować odpowiedź w Profilu Firmy w Google zgodnie z tym, co opisuje oficjalna pomoc.

Po czym poznać, że odpowiedzi brzmią jak pisane przez automat, i skąd to się bierze?

Pierwszy sygnał widać po przewinięciu listy opinii. Odpowiedzi zaczynają się tym samym zdaniem, mają podobną długość i kończą tą samą formułą. Pod pochwałą za szybki termin i pod pochwałą za miłą obsługę stoi niemal ten sam tekst, w którym zmienia się najwyżej imię klienta.

Drugi sygnał to słownictwo, którego nikt w firmie nie używa na co dzień. Mały warsztat samochodowy nagle pisze o „nieustannym dążeniu do doskonałości”, a rodzinna pizzeria o „najwyższych standardach obsługi”. Trzeci sygnał jest najpoważniejszy: odpowiedź zawiera coś, co nie jest prawdą, na przykład przeprosiny za opóźnienie, którego nie było, albo zapowiedź zwrotu pieniędzy, o której właściciel dowiaduje się od klienta.

Przyczyn jest zwykle kilka i warto je rozdzielić, bo każdą naprawia się inaczej.

• Zbyt ogólne polecenie. Narzędzie dostaje samą treść opinii i prośbę o odpowiedź. Nie wie nic o firmie, więc sięga po najbardziej typowe zwroty.
• Brak opisu głosu firmy. Nikt nie spisał, jak firma zwraca się do klientów, jakich słów używa, a jakich nie. AI nie ma do czego się dopasować.
• Brak faktów w poleceniu. Narzędzie nie zna przebiegu sprawy, więc go zmyśla albo omija ogólnikiem. Modele językowe układają prawdopodobnie brzmiące zdania, a nie sprawdzają, co naprawdę zaszło.
• Publikacja bez czytania. Szkic trafia do wizytówki od razu, często kilkanaście odpowiedzi jednego popołudnia.
• Pełna automatyzacja. Zewnętrzny program sam odpowiada na każdą nową opinię, a człowiek nie widzi tekstu przed publikacją.

Uważam, że największą szkodę robi ostatnia przyczyna. Odpowiedź na opinię jest publicznym oświadczeniem firmy, a za jego treść odpowiada firma, nie narzędzie.

Jak sprawdzić, która przyczyna dotyczy konkretnej firmy?

Zanim cokolwiek zostanie zmienione, dobrze jest obejrzeć to, co już zostało opublikowane. Wystarczy kwadrans i arkusz albo kartka. Chodzi o ocenę własnych odpowiedzi oczami klienta, który trafia na wizytówkę po raz pierwszy.

1. Otwarcie listy opinii w profilu firmy i skopiowanie do jednego dokumentu dwudziestu ostatnich odpowiedzi, jedna pod drugą, bez treści samych opinii.
2. Zaznaczenie zdań, które powtarzają się w więcej niż trzech odpowiedziach. Jeśli zaznaczona jest większość tekstu, przyczyną jest zbyt ogólne polecenie albo jeden stały szablon.
3. Podkreślenie słów, których nikt w firmie nie powiedziałby klientowi przez telefon. Dużo podkreśleń oznacza brak opisu głosu firmy.
4. Porównanie każdej odpowiedzi z tym, co naprawdę wiadomo o sprawie: czy klient był w firmie, co kupił, co poszło źle, co ustalono. Każda niezgodność to ślad po braku faktów w poleceniu albo po publikacji bez czytania.
5. Sprawdzenie, czy w odpowiedziach nie ma danych, których klient sam nie podał w opinii, na przykład nazwiska, numeru zamówienia, rodzaju zabiegu albo kwoty.
6. Ustalenie, kto i w jaki sposób publikował te odpowiedzi: właściciel, pracownik, agencja czy program działający samodzielnie.

Wynik takiego przeglądu warto zachować. Za kilka tygodni posłuży do porównania, czy nowe odpowiedzi rzeczywiście różnią się od starych.

Jeżeli przegląd wykaże odpowiedzi z nieprawdziwymi informacjami albo z danymi klientów, należy je poprawić w pierwszej kolejności, przed jakimikolwiek zmianami w sposobie pracy. Pozostałe, zwyczajnie szablonowe, mogą poczekać.

Jak spisać własny głos firmy, zanim AI napisze pierwsze zdanie?

Głos firmy to sposób, w jaki firma mówi do ludzi: jak się wita, jak przeprasza, jak tłumaczy trudne rzeczy, czego nigdy nie pisze. Narzędzie AI nie odgadnie go samo. Trzeba mu go opisać, najlepiej raz, na jednej stronie, i dołączać ten opis do każdego polecenia.

Najprostsza droga prowadzi przez własne teksty, a nie przez przymiotniki. Określenia typu „profesjonalny i ciepły” niczego narzędziu nie mówią, bo pasują do każdej firmy. Znacznie więcej dają prawdziwe przykłady.

1. Wybranie pięciu do dziesięciu odpowiedzi, wiadomości e-mail albo SMS-ów do klientów, które napisał człowiek z firmy i z których firma jest zadowolona.
2. Wypisanie z nich zwrotów powitalnych i pożegnalnych, które faktycznie padają, na przykład „Dzień dobry, Pani Anno” albo „Pozdrawiamy z warsztatu”.
3. Ustalenie formy zwracania się do klienta: po imieniu, przez „Pani” i „Pan”, czy bezosobowo. Jedna forma dla całej wizytówki.
4. Spisanie listy słów zakazanych, czyli takich, które brzmią obco. Zwykle trafiają na nią wyrażenia w rodzaju „dokładamy wszelkich starań”, „Twoja opinia jest dla nas niezwykle ważna” czy „z przykrością przyjmujemy”.
5. Określenie długości: ile zdań ma odpowiedź na pochwałę, a ile na skargę. Dla pochwały zwykle wystarczą dwa lub trzy zdania.
6. Ustalenie podpisu. Pomoc Google radzi, by odpowiedź podpisywać imieniem i nazwiskiem albo inicjałami, bo dzięki temu jest bardziej autentyczna.
7. Dopisanie granic: czego firma nigdy nie obiecuje publicznie (rabatów, zwrotów, terminów) i do kogo kieruje klienta w sprawach spornych.

Tak powstaje krótka karta głosu. Powinna mieścić się na jednej stronie i być zapisana w miejscu, do którego ma dostęp każda osoba odpowiadająca na opinie. Dobrze jest dołączyć do niej trzy lub cztery wzorcowe odpowiedzi w całości, bo narzędzia AI najlepiej naśladują styl z przykładów.

Jak podzielić pracę między AI a człowieka?

Dobry podział jest prosty: narzędzie pomaga w formie, człowiek odpowiada za treść. AI sprawnie porządkuje myśli, skraca zbyt długi tekst, łagodzi ton pisany w emocjach, poprawia błędy językowe i proponuje kilka wersji tego samego zdania. Nie wie natomiast, co wydarzyło się w firmie, i nie ponosi odpowiedzialności za to, co zostanie opublikowane.

Po stronie człowieka zostają cztery rzeczy, których nie należy nikomu oddawać. Pierwsza to fakty: czy klient był w firmie, co zamówił, co ustalono. Druga to decyzje: czy firma przeprasza, czy proponuje naprawę, czy prostuje nieprawdę. Trzecia to obietnice, bo publiczna zapowiedź zwrotu albo poprawki wiąże firmę w oczach wszystkich czytających. Czwarta to ostatnie czytanie przed kliknięciem przycisku publikacji.

W praktyce najlepiej sprawdza się kolejność, w której człowiek najpierw zapisuje w dwóch lub trzech zdaniach, co chce powiedzieć, a dopiero potem prosi narzędzie o nadanie temu formy. Odwrotna kolejność, czyli szkic od AI i szukanie w nim błędów, kusi szybkością, ale to w niej najczęściej przepuszcza się zmyślone szczegóły.

Osoby, które wolą nie układać tego samodzielnie, mogą zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: przejrzę dotychczasowe odpowiedzi, spiszę kartę głosu firmy i przygotuję gotowe polecenia oraz zasady sprawdzania szkiców.

Jakich danych nie wolno wklejać do narzędzia AI?

Opinia opublikowana w Google jest publiczna, więc jej treść można przekazać narzędziu bez obaw. Inaczej wygląda sprawa z tym, co firma wie o kliencie z własnych systemów: nazwisko, telefon, adres, numer zamówienia, historia wizyt, przebieg leczenia, szczegóły sprawy prawnej czy stan rozliczeń. To dane osobowe, a często także informacje objęte tajemnicą.

Wklejenie takich danych do zewnętrznego narzędzia oznacza przekazanie ich dostawcy tego narzędzia. Firma jako administrator danych odpowiada za to, komu je powierza i na jakiej podstawie. Zanim cokolwiek trafi do okna rozmowy, trzeba sprawdzić w regulaminie i ustawieniach narzędzia, czy wprowadzane treści są wykorzystywane do dalszego uczenia modelu, gdzie są przechowywane i czy dostawca oferuje umowę powierzenia przetwarzania danych. Przy wątpliwościach należy zapytać inspektora ochrony danych albo prawnika.

Najbezpieczniejszy sposób nie wymaga żadnych analiz prawnych: do narzędzia trafiają wyłącznie informacje bez danych pozwalających rozpoznać osobę. Zamiast „pani Kowalska z zamówieniem numer 4581, której wymieniliśmy pompę” wystarczy „klientka, której wymieniono część, naprawa trwała dwa dni dłużej z powodu dostawy”. Imię klienta dopisuje się ręcznie, już po otrzymaniu szkicu.

Szczególną ostrożność muszą zachować zawody zaufania publicznego. Lekarz, fizjoterapeuta, psycholog, adwokat czy doradca podatkowy nie mogą potwierdzić w odpowiedzi nawet tego, że autor opinii był ich pacjentem lub klientem, a tym bardziej nie powinni opisywać jego sprawy narzędziu AI. Szerzej opisałem to we wpisie o tym, co może napisać lekarz lub prawnik w odpowiedzi na opinię.

Ta sama zasada dotyczy samej odpowiedzi. Pomoc Google stwierdza wprost, że nie wolno udostępniać prywatnych informacji o autorze opinii ani atakować go osobiście. Jeżeli szkic od AI zawiera szczegół, którego klient sam nie ujawnił, należy go usunąć przed publikacją.

Jak przygotować polecenie, które daje szkic w głosie firmy?

Dobre polecenie składa się z pięciu części: kim jest firma, jak mówi, co się wydarzyło, co firma chce przekazać i czego narzędziu robić nie wolno. Brak którejkolwiek z nich kończy się ogólnikami albo zmyśleniami. Polecenie warto zapisać jako stały wzór i przy każdej opinii uzupełniać tylko część zmienną.

Poniżej wzór, który można przepisać i dopasować do własnej firmy. Fragmenty w nawiasach kwadratowych uzupełnia się przy każdej opinii.

Jesteś pomocnikiem właściciela firmy [rodzaj firmy, miejscowość].
Przygotuj szkic odpowiedzi na opinię klienta. Szkic sprawdzi i poprawi człowiek.

GŁOS FIRMY:
[wklejona karta głosu: forma zwracania się, długość, słowa zakazane, podpis]

WZORCOWE ODPOWIEDZI:
[trzy lub cztery odpowiedzi napisane przez człowieka]

TREŚĆ OPINII:
[skopiowana opinia, ocena w gwiazdkach]

CO WIEM O SPRAWIE:
[fakty bez danych osobowych, np. naprawa trwała dwa dni dłużej z powodu dostawy części]

CO CHCĘ PRZEKAZAĆ:
[np. podziękować, przeprosić za opóźnienie, zaprosić do kontaktu telefonicznego]

ZASADY:
- Korzystaj wyłącznie z faktów podanych wyżej. Niczego nie dopowiadaj.
- Jeśli brakuje informacji, wstaw znak [DO UZUPEŁNIENIA] zamiast zgadywać.
- Nie obiecuj rabatów, zwrotów ani terminów, jeśli nie ma ich w części "Co chcę przekazać".
- Nie reklamuj oferty i nie zachęcaj do zakupu.
- Nie używaj słów z listy zakazanych.
- Najwyżej [liczba] zdań. Przygotuj dwie różne wersje.

Kilka elementów tego wzoru ma szczególne znaczenie. Zdanie o korzystaniu wyłącznie z podanych faktów i znak „[DO UZUPEŁNIENIA]” ograniczają zmyślanie, choć go nie wykluczają. Prośba o dwie wersje ułatwia wybór i pokazuje, które zwroty narzędzie powtarza z przyzwyczajenia. Zakaz reklamowania oferty wynika ze wskazówek Google, według których do autorów opinii należy zwracać się w przyjacielski sposób, a nie jak sprzedawca.

Polecenie dla opinii pozytywnej

Przy pochwałach największym ryzykiem jest jednakowość. W części „Co chcę przekazać” dobrze jest wskazać jeden konkret z opinii, do którego odpowiedź ma się odnieść: nazwę usługi, imię pracownika wymienione przez klienta, szczegół wizyty. Wtedy każda odpowiedź ma inny punkt zaczepienia. Gotowe wzory zebrałem we wpisie o tym, jak wygląda odpowiedź na pozytywną opinię, która nie brzmi jak szablon.

Polecenie dla opinii negatywnej

Przy skardze kolejność jest odwrotna niż podpowiada pośpiech. Najpierw trzeba ustalić w firmie, co się stało: sprawdzić zamówienie, porozmawiać z pracownikiem, obejrzeć korespondencję. Dopiero potem powstaje część „Co wiem o sprawie” i decyzja, co firma chce przekazać. Narzędzie AI nie powinno dostawać skargi z prośbą o „profesjonalną odpowiedź”, zanim firma sama nie wie, kto ma rację.

Wskazówki Google dla odpowiedzi na negatywne opinie są konkretne: sprawdzić historię kontaktów autora z firmą, odpowiadać szczerze, przyznawać się do popełnionych błędów, ale nie brać odpowiedzialności za rzeczy, na które firma nie ma wpływu, przeprosić w razie potrzeby i zaprosić do kontaktu osobistego, telefonicznego albo e-mailowego. Te punkty warto przenieść do polecenia. Cały sposób postępowania ze skargami opisałem osobno we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Jeżeli opinia jest pisana w emocjach i sama budzi emocje, AI przydaje się do jednej rzeczy bardzo dobrze: do schłodzenia tonu. Można napisać odpowiedź własnymi słowami, tak jak się ją czuje, a następnie poprosić narzędzie o wersję spokojną, bez zmiany faktów. Radzę jednak odczekać z publikacją do następnego dnia i przeczytać tekst ponownie.

Jak sprawdzić szkic przed publikacją?

Szkic od AI zawsze wygląda poprawnie: jest gramatyczny, uprzejmy i gładki. Właśnie dlatego trzeba czytać go z nastawieniem, że gdzieś kryje się błąd. Kontrola zajmuje dwie lub trzy minuty na odpowiedź i powinna przebiegać zawsze w tej samej kolejności.

1. Porównanie każdego zdania szkicu z faktami. Przy każdym stwierdzeniu o przebiegu sprawy trzeba umieć wskazać, skąd firma to wie. Zdanie bez pokrycia należy usunąć.
2. Wyszukanie obietnic. Słowa takie jak „zwrócimy”, „naprawimy”, „gwarantujemy”, „skontaktujemy się dziś” zostają tylko wtedy, gdy firma naprawdę to zrobi i ma kto tego dopilnować.
3. Sprawdzenie danych osobowych i szczegółów sprawy. W odpowiedzi nie może być niczego, czego klient sam nie napisał w opinii.
4. Sprawdzenie, czy odpowiedź nie potwierdza zarzutu, z którym firma się nie zgadza. AI chętnie przeprasza za wszystko, także za rzeczy, które nie miały miejsca.
5. Usunięcie zdań reklamowych i zachęt do kolejnych zakupów.
6. Przeczytanie tekstu na głos. Zdanie, którego nie dałoby się powiedzieć klientowi przy ladzie, wymaga napisania od nowa własnymi słowami.
7. Porównanie z trzema ostatnio opublikowanymi odpowiedziami. Jeśli początek albo zakończenie się powtarza, trzeba je zmienić.
8. Dopisanie ręcznie przynajmniej jednego zdania od siebie oraz podpisu.

Osobną sprawą jest długość. Według wskazówek Google odpowiedź powinna być zwięzła i prosta, bo długie teksty przytłaczają czytających. Narzędzia AI mają skłonność do rozpisywania się, dlatego skracanie jest stałym elementem kontroli.

Co zrobić, gdy opinia sama jest nieprawdziwa?

AI nie rozstrzygnie, czy opinię wystawił prawdziwy klient. Jeżeli firma nie znajduje autora w swoich zapisach, odpowiedź nie powinna ani przepraszać, ani oskarżać. Wystarczy spokojnie stwierdzić, że firma nie odnalazła takiej sprawy, i zaprosić do kontaktu. Równolegle opinię naruszającą zasady Google można zgłosić do usunięcia; odpowiedź i zgłoszenie się nie wykluczają.

Nie należy prosić narzędzia o „mocną ripostę” ani o tekst, który ośmieszy autora. Odpowiedzi podlegają tym samym zasadom treści co opinie, a atak osobisty może skończyć się odrzuceniem odpowiedzi i gorszym wrażeniem u wszystkich, którzy ją przeczytają.

Jak opublikować odpowiedź w Profilu Firmy w Google?

Odpowiadać na opinie może tylko firma zweryfikowana. Sama publikacja jest prosta, a jej przebieg opisuje pomoc Profilu Firmy w Google.

1. Otwarcie profilu swojej firmy po zalogowaniu na konto Google, które nim zarządza.
2. Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
3. Kliknięcie „Odpowiedz” obok opinii, której dotyczy przygotowany tekst.
4. Wklejenie sprawdzonej odpowiedzi w oknie i przeczytanie jej jeszcze raz w tym miejscu, bo przy kopiowaniu zdarza się przeniesienie fragmentu polecenia albo znaku „[DO UZUPEŁNIENIA]”.
5. Wybranie „Odpowiedz”.

Po kliknięciu odpowiedź nie zawsze pojawia się natychmiast. Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zgodności z polityką treści. Zwykle trwa to do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, firma dostaje prośbę o jej edycję.

Zatwierdzona odpowiedź wyświetla się pod opinią jako odpowiedź firmy. Imię i nazwisko osoby, która ją wpisała, nie są widoczne, dlatego podpis w treści ma znaczenie. Autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi i może po jej przeczytaniu zmienić swoją opinię.

To powiadomienie jest powodem, dla którego odpowiedzi nie należy traktować jak wersji roboczej do późniejszego poprawienia. Klient przeczyta ją najpewniej w pierwszej, opublikowanej postaci. Poprawka jest możliwa: w tym samym miejscu trzeba kliknąć „Edytuj” pod odpowiedzią, zmienić tekst i wybrać „Aktualizuj”, a przycisk „Usuń” pozwala odpowiedź wycofać. Dokładny przebieg opisałem we wpisie o tym, jak edytować lub usunąć własną odpowiedź na opinię w Google.

W innych serwisach, na przykład na Facebooku czy w portalach z opiniami o firmach, przyciski nazywają się inaczej, ale zasada pozostaje ta sama: szkic powstaje poza serwisem, przechodzi kontrolę, a dopiero potem jest wklejany i publikowany przez człowieka.

Kto ma publikować odpowiedzi: człowiek czy program działający samodzielnie?

Na rynku są narzędzia, które łączą się z wizytówką i same publikują odpowiedzi na nowe opinie. Technicznie to działa. Uważam jednak, że pełna automatyzacja bez udziału człowieka jest drogą ryzykowną i odradzam ją, zwłaszcza przy opiniach negatywnych.

Powody są trzy. Program nie zna faktów, więc przy skardze albo zmyśla, albo przeprasza za coś, czego firma nie zrobiła. Po drugie, każda odpowiedź powiadamia autora opinii, więc błąd trafia do niego od razu. Po trzecie, odpowiedź opublikowana w imieniu firmy jest jej oświadczeniem, niezależnie od tego, kto lub co ją napisało.

Bezpieczniejsze ustawienie wygląda tak: narzędzie przygotowuje szkice i odkłada je do zatwierdzenia, a publikuje człowiek po kontroli opisanej wyżej. Jeśli firma mimo wszystko chce coś zautomatyzować, powinna ograniczyć to do pochwał bez treści albo z jednym zdaniem i regularnie przeglądać wyniki. Opinie z oceną od jednej do trzech gwiazdek zawsze powinny trafiać do człowieka.

Przed podłączeniem zewnętrznego programu do wizytówki trzeba też sprawdzić, jakie uprawnienia otrzymuje. Dostęp menedżera pozwala zmieniać dane firmy, a nie tylko odpowiadać na opinie. Dostęp należy nadawać przez dodanie osoby lub firmy do profilu, nigdy przez przekazanie hasła do konta Google.

Jak ustawić stałe zasady pracy w zespole?

Gdy na opinie odpowiada więcej niż jedna osoba, same dobre chęci nie wystarczą. Potrzebna jest krótka procedura, najlepiej na jednej stronie, obok karty głosu. Powinna odpowiadać na kilka pytań.

• Kto odpowiada. Jedna osoba odpowiedzialna za opinie i jedna na zastępstwo, obie z własnym dostępem do profilu.
• W jakim czasie. Google radzi odpowiadać szybko. W praktyce pochwały mogą poczekać dzień lub dwa, a skargi wymagają najpierw ustalenia faktów, nawet jeśli potrwa to dłużej.
• Jakiego narzędzia AI wolno używać. Jedno, sprawdzone pod kątem ochrony danych, z firmowego konta, a nie z prywatnych kont pracowników.
• Czego nie wolno wklejać. Lista z poprzedniej części wpisu, podana wprost.
• Kto zatwierdza trudne odpowiedzi. Skargi, zarzuty naruszenia prawa i sprawy z udziałem pracowników powinien przed publikacją przeczytać właściciel lub kierownik.
• Gdzie są zapisane wzory. Polecenie, karta głosu i wzorcowe odpowiedzi w jednym miejscu.

Jeśli zaległych opinii jest dużo, nie należy nadrabiać ich jednego popołudnia seryjnie wytworzonymi odpowiedziami. Kilkadziesiąt podobnych tekstów z tą samą datą wygląda gorzej niż brak odpowiedzi. Lepiej zacząć od opinii negatywnych i najnowszych, a resztę uzupełniać stopniowo.

Po czym poznać, że nowy sposób pracy działa, i co zrobić, gdy nie działa?

Po trzech lub czterech tygodniach warto powtórzyć przegląd opisany na początku i zestawić go z poprzednim. Poprawę widać po kilku rzeczach: odpowiedzi różnią się od siebie początkiem i długością, w każdej jest odniesienie do konkretu z opinii, nie ma w nich słów z listy zakazanych, a żadna nie wymagała poprawiania po publikacji z powodu błędu rzeczowego.

Gdy efektu nie ma, przyczyna leży zwykle w jednym z trzech miejsc.

• Odpowiedzi wciąż są podobne do siebie: w poleceniu brakuje wzorcowych odpowiedzi napisanych przez człowieka albo jest ich za mało i narzędzie kopiuje jedną z nich. Trzeba dodać nowe przykłady i wymieniać je co jakiś czas.
• W szkicach nadal pojawiają się zmyślenia: część „Co wiem o sprawie” jest zbyt uboga albo pusta. Rozwiązaniem jest pisanie własnej wersji w kilku zdaniach i używanie AI wyłącznie do wygładzenia języka.
• Odpowiedzi są poprawne, ale nadal brzmią obco: karta głosu opisuje firmę przymiotnikami zamiast przykładami. Należy ją napisać od nowa na podstawie prawdziwej korespondencji.

Jeżeli Google odrzuci odpowiedź i poprosi o edycję, trzeba przeczytać ją pod kątem polityki treści: czy nie zawiera danych osobowych, obraźliwych sformułowań, reklamy albo linków. Po poprawce odpowiedź wysyła się ponownie tą samą drogą. Gdy odpowiedź długo nie jest widoczna, a prośby o edycję nie ma, warto odczekać, bo sprawdzanie może potrwać do 30 dni.

Jakich błędów unikać?

Najczęstsze błędy powtarzają się niezależnie od branży. Pierwszym jest publikowanie odpowiedzi wraz z fragmentem polecenia albo ze wstępem narzędzia w rodzaju „Oto propozycja odpowiedzi”. Drugim jest zwracanie się do klienta raz po imieniu, raz przez „Pani”, bo każda odpowiedź powstała z innego polecenia. Trzecim jest odpowiadanie w innym języku niż opinia albo zbyt uroczystym tonem na żartobliwą pochwałę.

Poważniejsze są błędy rzeczowe: przeprosiny za zdarzenie, którego nie było, obietnice bez pokrycia i ujawnianie szczegółów sprawy klienta. Niedopuszczalne jest też wykorzystywanie AI do pisania samych opinii, czy to pochwał własnej firmy, czy krytyki konkurencji. Zasady Google zakazują treści, które nie opierają się na rzeczywistych doświadczeniach, a publikowanie nieprawdziwych opinii konsumentów jest nieuczciwą praktyką rynkową.

Nie należy również oferować w odpowiedzi rabatu ani innej korzyści za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. Narzędzia AI czasem same proponują takie „gesty dobrej woli”. Zasady Google wprost tego zabraniają.

Najczęstsze pytania

Czy trzeba informować klientów, że odpowiedź powstała z pomocą AI?

Zasady Google dotyczące odpowiedzi na opinie nie zawierają takiego wymogu, a oficjalna pomoc w ogóle nie odnosi się do sposobu przygotowania tekstu. Liczy się treść: ma być zgodna z polityką treści i prawdziwa. Według mojej oceny odpowiedź, którą człowiek sprawdził, poprawił i za którą firma bierze odpowiedzialność, nie wymaga dodatkowego oznaczenia, jednak przepisy o sztucznej inteligencji są nowe i w razie wątpliwości warto zapytać prawnika.

Czy Google rozpoznaje odpowiedzi pisane przez AI i czy za nie karze?

W oficjalnej pomocy Profilu Firmy nie ma informacji o tym, by sposób napisania odpowiedzi wpływał na jej publikację. Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zgodności z polityką treści. Odrzucona może zostać odpowiedź obraźliwa, ujawniająca prywatne dane albo wprowadzająca w błąd, niezależnie od tego, kto ją ułożył.

Czy odpowiedzi z AI pomagają w widoczności wizytówki?

Nie ma podstaw, by oczekiwać, że samo wytwarzanie dużej liczby odpowiedzi poprawi pozycję firmy w Mapach. Odpowiedź pisze się dla klientów, którzy czytają opinie przed decyzją. Nasycanie odpowiedzi nazwami usług i miejscowości brzmi sztucznie i stoi w sprzeczności ze wskazówką Google, by nie zwracać się do autorów opinii jak sprzedawca.

Czy można wkleić do narzędzia AI samą treść opinii?

Treść opinii opublikowanej w Google jest publicznie dostępna, więc przekazanie jej narzędziu nie ujawnia niczego nowego. Ostrożność jest potrzebna przy wszystkim, co firma dopisuje od siebie: danych kontaktowych, numerach zamówień, szczegółach usługi czy leczenia. Te informacje należy opisywać ogólnie, bez danych pozwalających rozpoznać osobę.

Co zrobić z odpowiedzią, w której AI obiecało coś, czego firma nie zamierzała dać?

Najpierw trzeba zdecydować, czy firma chce tę obietnicę spełnić. Jeśli tak, wystarczy jej dotrzymać. Jeśli nie, odpowiedź należy poprawić przez „Edytuj” i „Aktualizuj”, a z klientem skontaktować się bezpośrednio i wyjaśnić pomyłkę, bo powiadomienie o pierwszej wersji mógł już otrzymać.

Czy każdą opinię trzeba opatrzyć odpowiedzią?

Nie. Pomoc Google wskazuje, że odpowiedź ma sens wtedy, gdy firma może podzielić się czymś nowym lub przydatnym, i że nie ma potrzeby publicznie dziękować za każdą opinię. Na opinie negatywne i na te, które zawierają pytanie albo nieścisłość, odpowiadać warto zawsze.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Nie każdy właściciel firmy chce układać karty głosu i polecenia dla AI, i jest to w pełni zrozumiałe. Mogę zająć się tym od początku do końca: przejrzę dotychczasowe odpowiedzi w wizytówce, wskażę te, które wymagają poprawy, spiszę głos firmy na podstawie prawdziwej korespondencji, przygotuję wzory poleceń i listę kontrolną, a jeśli będzie taka potrzeba, przeszkolę osobę, która odpowiada na opinie na co dzień.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Obejrzę wizytówkę i powiem, od czego najlepiej zacząć.