Tajemnica zawodowa a odpowiedź na opinię. Co może napisać lekarz lub prawnik?

Negatywna opinia o gabinecie lub kancelarii boli podwójnie. Po pierwsze dlatego, że często jest niesprawiedliwa. Po drugie dlatego, że lekarz, psycholog, adwokat czy radca prawny nie może odpowiedzieć tak, jak odpowiedziałby właściciel restauracji albo warsztatu. Wszystko, co wie o autorze opinii, jest objęte tajemnicą zawodową, a tajemnica nie przestaje obowiązywać tylko dlatego, że ktoś pierwszy napisał o sprawie publicznie.

Ten tekst jest instrukcją dla osób wykonujących zawody zaufania publicznego oraz dla pracowników rejestracji i sekretariatów, którzy w ich imieniu prowadzą wizytówkę Google albo profil w serwisie z opiniami. Opisuję, gdzie przebiega granica, jak ułożyć odpowiedź, która nie zdradza niczego, a mimo to dobrze wygląda w oczach kolejnych czytelników, oraz co zrobić, gdy w sieci znalazła się już odpowiedź zbyt szczegółowa.

Po lekturze czytelnik będzie umiał samodzielnie ocenić każde zdanie odpowiedzi pod kątem tajemnicy, skorzystać z gotowych wzorów, opublikować i poprawić odpowiedź w wizytówce Google oraz wybrać właściwą drogę, gdy opinia jest nieprawdziwa. Zastrzegam, że tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej w konkretnej sprawie ani stanowiska właściwej izby.

Dlaczego lekarz i prawnik nie mogą odpowiadać na opinie tak jak inne firmy?

Zwykła firma może napisać: „Pan Jan był u nas we wtorek, zamówił usługę i sam zrezygnował”. Gabinet i kancelaria nie mogą, ponieważ przepisy nakładają na nie obowiązek milczenia o wszystkim, czego dowiedziały się przy wykonywaniu zawodu. Obowiązek ten chroni pacjenta i klienta, a nie wygodę zawodu, dlatego nie znika wtedy, gdy relacja się popsuła.

Tajemnica lekarska i tajemnica innych zawodów medycznych

Zgodnie z art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty lekarz ma obowiązek zachowania w tajemnicy informacji związanych z pacjentem, a uzyskanych w związku z wykonywaniem zawodu. Ten sam artykuł stanowi, że lekarz jest związany tajemnicą również po śmierci pacjenta. Obowiązek powtarza Kodeks Etyki Lekarskiej.

Szerzej ujmuje to ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Jej art. 13 daje pacjentowi prawo do zachowania w tajemnicy informacji z nim związanych przez wszystkie osoby wykonujące zawód medyczny. Dotyczy to więc także pielęgniarek, położnych, fizjoterapeutów, diagnostów i ratowników. Odrębne przepisy o tajemnicy mają psycholodzy i farmaceuci.

Tajemnica adwokacka i radcowska

Art. 6 Prawa o adwokaturze zobowiązuje adwokata do zachowania w tajemnicy wszystkiego, o czym dowiedział się w związku z udzielaniem pomocy prawnej. Obowiązek ten nie może być ograniczony w czasie. Odpowiednikiem dla radców prawnych jest art. 3 ustawy o radcach prawnych, a szczegóły rozwijają zbiory zasad etyki obu samorządów.

Kodeks Etyki Radcy Prawnego mówi o „wszystkich informacjach dotyczących klienta i jego spraw”, niezależnie od źródła i formy. Podobne obowiązki mają notariusze, doradcy podatkowi i rzecznicy patentowi. W każdym z tych zawodów zasada dla odpowiedzi na opinie jest taka sama: publicznie nie mówi się niczego o kliencie ani o sprawie.

Ochrona danych osobowych

Niezależnie od tajemnicy zawodowej działa RODO. Informacja o stanie zdrowia należy do szczególnych kategorii danych z art. 9 rozporządzenia, których przetwarzanie jest co do zasady zakazane, poza ściśle określonymi wyjątkami. Publikacja takiej informacji pod opinią nie mieści się w celu, dla którego gabinet zebrał dane, czyli w leczeniu. To samo dotyczy danych klienta kancelarii: zebrano je po to, żeby prowadzić sprawę, a nie po to, żeby prowadzić spór w internecie.

Co dokładnie obejmuje tajemnica, gdy mowa o opinii w internecie?

Najczęstszy błąd polega na przekonaniu, że tajemnica dotyczy tylko diagnozy albo treści pozwu. W rzeczywistości jest znacznie szersza. Obejmuje każdą informację związaną z pacjentem lub klientem, uzyskaną przy wykonywaniu zawodu.

W praktyce pod opinią nie wolno ujawniać między innymi następujących rzeczy:

• samego faktu, że dana osoba była albo nie była pacjentem gabinetu lub klientem kancelarii,
• terminów wizyt, spotkań, rozpraw oraz tego, czy ktoś się na nie spóźnił lub nie przyszedł,
• rodzaju problemu, rozpoznania, zaleceń, przepisanych leków, przebiegu zabiegu,
• rodzaju sprawy, jej etapu, wyniku, treści pism i rozmów,
• zachowania danej osoby w gabinecie lub kancelarii, w tym tego, czy stosowała się do zaleceń,
• rozliczeń: kwot, zaległości, zwrotów i warunków umowy.

Szczególnej uwagi wymaga pierwszy punkt. Zdanie „Pani nigdy nie była naszą pacjentką” wygląda na bezpieczne, ale również jest informacją o konkretnej osobie i wymaga sprawdzenia jej w dokumentacji. Ponadto konsekwentne zaprzeczanie w jednych odpowiedziach sprawia, że milczenie w innych zaczyna działać jak potwierdzenie. Dlatego radzę przyjąć jedną zasadę dla wszystkich opinii: gabinet ani kancelaria publicznie nie potwierdzają i nie zaprzeczają, kto korzystał z ich pomocy.

Trzeba też pamiętać o tak zwanej identyfikacji pośredniej. Nawet bez nazwiska odpowiedź może wskazywać konkretną osobę, jeśli zawiera datę, rzadki zabieg, charakterystyczną sprawę albo szczegół, który rozpoznają sąsiedzi i rodzina. W małej miejscowości wystarcza do tego bardzo niewiele.

Czy autor opinii sam zwolnił lekarza lub prawnika z tajemnicy, skoro opisał sprawę?

To pytanie pada najczęściej i odpowiedź na nie jest niewygodna: bezpiecznie należy przyjąć, że nie. Pacjent i klient są dysponentami własnych informacji i mogą mówić o sobie, co chcą. Profesjonalista takiego prawa nie ma.

Ustawa o zawodach lekarza i lekarza dentysty dopuszcza ujawnienie tajemnicy za zgodą pacjenta lub jego przedstawiciela ustawowego, ale wymaga, żeby zgoda została wyrażona po uprzednim poinformowaniu o niekorzystnych dla pacjenta skutkach ujawnienia. Wystawienie opinii nie spełnia tych warunków. Autor nie zgodził się na publikację swoich danych medycznych przez gabinet i nikt go o skutkach nie uprzedził.

W zawodach prawniczych jest jeszcze ostrzej. Zgodnie z art. 6 Prawa o adwokaturze adwokata nie można zwolnić z obowiązku zachowania tajemnicy co do faktów, o których dowiedział się, udzielając pomocy prawnej lub prowadząc sprawę. Samorządy prawnicze od lat stoją na stanowisku, że takiego zwolnienia nie daje nawet sam klient, choć w literaturze bywa to przedmiotem dyskusji. Wpis w internecie tym bardziej niczego nie zmienia.

Nie pomaga też argument „on napisał nieprawdę, więc muszę się bronić”. Prawo przewiduje drogi obrony dobrego imienia, ale prowadzą one przez zgłoszenie do serwisu, wezwanie i sąd, a nie przez publiczne ujawnienie dokumentacji. O tych drogach piszę w dalszej części.

Co grozi za zbyt szczegółową odpowiedź?

Jedna nieostrożna odpowiedź może uruchomić kilka niezależnych postępowań naraz. Każde toczy się przed innym organem i żadne nie wyklucza pozostałych.

• Odpowiedzialność zawodowa: przed sądem lekarskim albo sądem dyscyplinarnym izby adwokackiej lub radcowskiej, po skardze złożonej do rzecznika.
• Odpowiedzialność karna: art. 266 Kodeksu karnego przewiduje grzywnę, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do lat 2 za ujawnienie informacji wbrew przepisom ustawy lub przyjętemu zobowiązaniu. Ściganie następuje na wniosek pokrzywdzonego.
• Odpowiedzialność cywilna: roszczenia o ochronę dóbr osobistych, przeprosiny i zadośćuczynienie, a w przypadku pacjenta także zadośćuczynienie za zawinione naruszenie praw pacjenta.
• Postępowanie przed Prezesem Urzędu Ochrony Danych Osobowych po skardze osoby, której dane ujawniono, oraz postępowanie przed Rzecznikiem Praw Pacjenta.

Jest też skutek, którego nie widać w przepisach. Każdy przyszły pacjent i klient, który czyta odpowiedź z opisem cudzej wizyty lub sprawy, wyciąga jeden wniosek: tutaj o mnie też kiedyś napiszą. Zbyt szczegółowa odpowiedź szkodzi więc reputacji bardziej niż opinia, na którą odpowiada.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a przejmę sprawę: przejrzę opinie i dotychczasowe odpowiedzi gabinetu lub kancelarii, wskażę te, które ujawniają za dużo, i przygotuję nowe wersje bezpieczne dla tajemnicy zawodowej.

Jak sprawdzić odpowiedź przed publikacją?

Zanim odpowiedź trafi do sieci, powinna przejść krótki test. Stosuję go do każdego tekstu pisanego dla gabinetu lub kancelarii i polecam wykonywać go zawsze w tej samej kolejności.

1. Odpowiedź należy napisać poza panelem, w zwykłym edytorze tekstu, i odłożyć co najmniej na kilka godzin. Tekst pisany w emocjach prawie zawsze zawiera o jedno zdanie za dużo.
2. Trzeba przeczytać odpowiedź tak, jakby nie istniała opinia, pod którą się pojawi. Jeżeli z samej odpowiedzi wynika, że autor był pacjentem lub klientem, zdanie wymaga zmiany.
3. Należy wykreślić każdą datę, godzinę, nazwę usługi, zabiegu i rodzaju sprawy oraz każdą wzmiankę o pieniądzach.
4. Należy wykreślić każde zdanie oceniające autora: jego zachowanie, pamięć, prawdomówność, stan zdrowia lub sytuację życiową.
5. Trzeba sprawdzić formę zwrotu. Imię i nazwisko widoczne przy opinii pochodzi z konta autora i nie powinno być powtarzane ani uzupełniane. Bezpieczniejszy jest zwrot „Szanowna Pani” albo „Szanowny Panie”, a przy koncie bez czytelnej płci samo „Dzień dobry”.
6. Na końcu odpowiedź powinna przeczytać druga osoba z zespołu, najlepiej taka, która nie zna sprawy. Jeżeli po lekturze potrafi powiedzieć cokolwiek o autorze opinii, tekst wraca do poprawki.

Po przejściu testu zostają zwykle trzy elementy: podziękowanie za głos, informacja o tajemnicy i zaproszenie do kontaktu poza internetem. Tyle wystarcza. Ogólne zasady budowania takich tekstów opisałem we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google, tutaj skupiam się na tym, co wynika z tajemnicy.

Jak napisać odpowiedź, która nie narusza tajemnicy? Gotowe wzory

Poniższe wzory można przepisać i dostosować do własnego stylu. Żaden nie potwierdza, że autor korzystał z usług, i żaden mu nie zaprzecza. Każdy mówi natomiast coś o zasadach pracy gabinetu lub kancelarii, bo o zasadach ogólnych wolno pisać bez ograniczeń.

Wzór dla gabinetu lekarskiego lub przychodni

Dziękuję za podzielenie się opinią. Obowiązuje mnie tajemnica lekarska, dlatego nie mogę publicznie odnosić się do żadnej wizyty ani potwierdzać, kto jest pacjentem gabinetu. Każdą uwagę traktuję poważnie i chętnie wyjaśnię sprawę bezpośrednio. Zapraszam do kontaktu telefonicznego z rejestracją albo do rozmowy w gabinecie.

Wzór dla psychologa lub psychoterapeuty

Dziękuję za ten wpis. Ze względu na tajemnicę zawodową nie komentuję publicznie żadnych spotkań i nie potwierdzam, kto korzystał z mojej pomocy. Zasada ta dotyczy wszystkich opinii, także pozytywnych. Jeśli jest coś, co wymaga wyjaśnienia, zapraszam do bezpośredniego kontaktu.

Wzór dla kancelarii adwokackiej lub radcowskiej

Dziękujemy za opinię. Tajemnica zawodowa nie pozwala nam publicznie potwierdzać, czy dana osoba była klientem kancelarii, ani odnosić się do jakiejkolwiek sprawy. Wszystkie zastrzeżenia do naszej pracy wyjaśniamy bezpośrednio z zainteresowanymi. Prosimy o kontakt z sekretariatem.

Wzór na opinię, która zawiera nieprawdziwe zarzuty

Dziękuję za wpis. Nie zgadzam się z przedstawionym opisem, jednak tajemnica zawodowa nie pozwala mi publicznie odnosić się do szczegółów ani potwierdzać, kto korzystał z mojej pomocy. Brak komentarza z mojej strony nie oznacza zgody z treścią opinii. Sprawę chętnie wyjaśnię w bezpośredniej rozmowie.

Zdanie o braku zgody jest dopuszczalne, ponieważ wyraża stanowisko profesjonalisty, a nie informację o autorze. Na tym jednak należy poprzestać. Każde „ponieważ” dopisane po tym zdaniu prowadzi prosto do szczegółów. Więcej o samym prostowaniu faktów bez wchodzenia w spór napisałem w osobnym tekście: odpowiedź na nieprawdziwą opinię.

Wzór na opinię pozytywną

Bardzo dziękuję za miłe słowa. Takie opinie dodają energii do dalszej pracy.

Pod opinią pozytywną tajemnica obowiązuje tak samo. Zdanie „cieszę się, że zabieg się udał” albo „gratulujemy wygranej sprawy” ujawnia dokładnie to, czego ujawniać nie wolno, nawet jeśli autor byłby z niego zadowolony. Podziękowanie bez odniesienia do usługi jest wystarczające.

O czym wolno pisać bez obaw?

Tajemnica chroni informacje o konkretnej osobie. Nie obejmuje ogólnych informacji o organizacji pracy, dlatego odpowiedź nie musi być pusta. Wolno opisać zasady, które dotyczą wszystkich pacjentów lub klientów jednakowo.

Bezpieczne są na przykład takie zdania: „Wizyty w gabinecie trwają tyle, ile przewiduje harmonogram dostępny w rejestracji”, „O kosztach informujemy każdego klienta przed przyjęciem zlecenia”, „Rejestracja przypomina o terminach wiadomością tekstową”. Warunek jest jeden: zdanie ma opisywać regułę, a nie to, co wydarzyło się w przypadku autora. Sformułowanie „u nas zawsze” jest w porządku, sformułowanie „w Pani przypadku” już nie.

Wolno też przeprosić za to, co nie wiąże się z tajemnicą, na przykład za trudność z dodzwonieniem się do rejestracji, jeśli problem dotyczył w danym okresie wszystkich. Wolno poinformować o zmianie, którą wprowadzono: o nowej linii telefonicznej, o dodatkowych godzinach przyjęć, o możliwości zapisów przez internet.

Jak opublikować odpowiedź w wizytówce Google?

Odpowiadać na opinie może tylko firma, która ma zweryfikowany Profil Firmy w Google. Według pomocy Google czynność wygląda następująco.

1. Otwarcie profilu firmy po zalogowaniu na konto Google, które nim zarządza.
2. Należy kliknąć „Przeczytaj opinie”.
3. Obok wybranej opinii należy kliknąć „Odpowiedz”.
4. W oknie wpisuje się przygotowaną wcześniej i sprawdzoną odpowiedź.
5. Publikację zatwierdza się przyciskiem „Odpowiedz”.

Google informuje, że sprawdza odpowiedzi pod kątem zgodności ze swoimi zasadami dotyczącymi treści. Sprawdzanie zwykle trwa do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Jeżeli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, właściciel otrzyma prośbę o jej edycję.

Dwie informacje z dokumentacji mają dla zawodów zaufania publicznego szczególne znaczenie. Po pierwsze odpowiedź jest podpisana nazwą firmy, a imię i nazwisko osoby, która ją wpisała, nie są widoczne. Za treść odpowiada więc gabinet lub kancelaria, niezależnie od tego, kto z zespołu siedział przy komputerze. Po drugie autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi i może po jej przeczytaniu zmienić swój wpis.

W serwisach wyspecjalizowanych w opiniach o lekarzach lub prawnikach miejsce na odpowiedź znajduje się zwykle w panelu specjalisty, przy danej opinii. Nazwy przycisków różnią się między serwisami i zmieniają się, dlatego nie podaję ich tutaj. Zasady dotyczące treści odpowiedzi pozostają takie same w każdym z nich, bo wynikają z ustaw, a nie z regulaminu serwisu.

Kto w gabinecie lub kancelarii powinien odpowiadać na opinie?

Skoro odpowiedź ukazuje się pod nazwą firmy, potrzebna jest jasna zasada wewnętrzna. Obowiązek zachowania tajemnicy dotyczy także personelu: ustawa o prawach pacjenta obejmuje nim osoby wykonujące zawód medyczny, a pracownicy rejestracji i sekretariatów są do poufności zobowiązani na podstawie umów i upoważnień do przetwarzania danych.

Radzę wprowadzić trzy proste ustalenia. Dostęp do profilu z uprawnieniem do odpowiadania ma ograniczona liczba osób. Odpowiedzi na opinie negatywne zatwierdza lekarz, adwokat lub radca, zanim zostaną opublikowane. Zespół korzysta wyłącznie z uzgodnionych wzorów i nie sięga do dokumentacji medycznej ani akt sprawy po to, żeby ustalić, „kto to napisał”.

Ostatnie ustalenie jest ważniejsze, niż się wydaje. Przeglądanie dokumentacji w celu zidentyfikowania autora opinii jest przetwarzaniem danych w celu innym niż ten, dla którego je zebrano. Jeżeli gabinet lub kancelaria rozważa kroki prawne i identyfikacja jest do nich potrzebna, powinien o tym zdecydować profesjonalista po rozmowie z prawnikiem, a nie rejestracja w odruchu ciekawości.

Co zrobić, gdy opublikowana odpowiedź ujawnia za dużo?

Jeżeli pod którąś opinią widnieje już odpowiedź z opisem wizyty, sprawy albo zachowania autora, należy działać od razu. Każdy dzień jej widoczności zwiększa liczbę osób, które ją przeczytały.

1. Należy wykonać zrzut ekranu opinii i odpowiedzi do własnej, wewnętrznej dokumentacji zdarzenia. Zrzutu nie udostępnia się nikomu poza osobami, które zajmują się sprawą.
2. Otwarcie profilu firmy i kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
3. Pod własną odpowiedzią należy kliknąć „Edytuj”, zastąpić treść jednym z bezpiecznych wzorów i zatwierdzić przyciskiem „Aktualizuj”. Można też wybrać „Usuń” i potwierdzić ponownym kliknięciem „Usuń”, a nową odpowiedź opublikować później.
4. Po kilkunastu minutach trzeba otworzyć wizytówkę w oknie incognito przeglądarki i upewnić się, że widać nową wersję.
5. Należy przejrzeć wszystkie pozostałe odpowiedzi w profilu, także stare i także te pod opiniami pozytywnymi, i poprawić je według tego samego testu.
6. Zdarzenie trzeba ocenić pod kątem przepisów o ochronie danych. RODO wymaga zgłoszenia naruszenia ochrony danych osobowych organowi nadzorczemu w ciągu 72 godzin od jego stwierdzenia, chyba że jest mało prawdopodobne, by skutkowało ono ryzykiem naruszenia praw lub wolności osób. Tę ocenę najlepiej przeprowadzić z inspektorem ochrony danych lub prawnikiem.

Sposób edycji i usuwania odpowiedzi opisałem dokładniej we wpisie o tym, jak edytować lub usunąć własną odpowiedź na opinię w Google. Trzeba mieć świadomość, że usunięcie odpowiedzi nie cofa faktu jej publikacji. Ktoś mógł wykonać kopię, dlatego poprawka ogranicza szkodę, ale nie zwalnia z oceny, czy doszło do naruszenia.

Odradzam natomiast kontaktowanie się z autorem opinii z prośbą, żeby „zapomniał o sprawie”, oraz dopisywanie pod nową odpowiedzią wyjaśnień, dlaczego poprzednia zniknęła. Jedno i drugie zwraca uwagę na błąd, zamiast go zamykać.

Jak bronić dobrego imienia, skoro nie można opisać sprawy?

Zakaz opisywania sprawy pod opinią nie oznacza bezradności. Oznacza tylko, że spór przenosi się z pola odpowiedzi w inne miejsca.

Zgłoszenie opinii do serwisu

Opinię, która narusza zasady Google, na przykład zawiera wulgaryzmy, dane osobowe pracownika, treści nie na temat albo pochodzi od konkurenta, zgłasza się z poziomu wizytówki. W zgłoszeniu nie wolno jednak popełnić tego samego błędu co w odpowiedzi. Zamiast pisać „ta pacjentka była u nas raz i nie stosowała się do zaleceń”, wskazuje się wyłącznie cechy samego wpisu: które zdanie i którą zasadę serwisu narusza.

Zgłoszenie z przyczyn prawnych

Jeżeli opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które naruszają dobre imię, Google udostępnia osobny formularz dla zgłoszeń opartych na przepisach prawa. Jego wypełnianie opisałem we wpisie zgłoszenie opinii z przyczyn prawnych. Również tutaj obowiązuje wstrzemięźliwość: formularz trafia do prywatnej firmy, a nie do sądu, więc nie załącza się do niego dokumentacji medycznej ani pism z akt.

Droga sądowa

Przepisy Kodeksu cywilnego o ochronie dóbr osobistych pozwalają żądać usunięcia skutków naruszenia, przeprosin i zadośćuczynienia. Zniesławienie jest też przestępstwem ściganym z oskarżenia prywatnego. Pytanie, w jakim zakresie profesjonalista może w takim procesie powołać się na informacje objęte tajemnicą, jest trudne i w poszczególnych zawodach oceniane odmiennie. Przed złożeniem pozwu lub aktu oskarżenia trzeba je omówić z pełnomocnikiem, a w razie wątpliwości zapytać o stanowisko własną izbę. Nie obiecuję tu żadnego wyniku, bo każda taka sprawa zależy od treści wpisu i dowodów.

Praca nad całością obrazu

Najskuteczniejszą odpowiedzią na pojedynczą krzywdzącą opinię są kolejne, rzetelne opinie od osób zadowolonych. O opinię wolno poprosić każdego, bez wybierania wyłącznie zadowolonych i bez oferowania czegokolwiek w zamian, bo zasady Google zakazują opinii pozyskiwanych za korzyści. W gabinecie wystarcza dyskretna informacja przy rejestracji lub kod do zeskanowania w poczekalni.

Jakich błędów unikać i po czym poznać dobrą odpowiedź?

Poniżej zebrałem zdania, które w odpowiedziach gabinetów i kancelarii pojawiają się najczęściej i które uważam za najbardziej ryzykowne.

• „Z dokumentacji wynika, że…” – samo powołanie się na dokumentację potwierdza, że autor jest pacjentem lub klientem, i zapowiada ujawnienie jej treści.
• „Nie mamy takiej osoby w bazie” – zaprzeczenie jest informacją o osobie, a przy koncie z pseudonimem bywa po prostu błędne.
• „Pacjent był agresywny” albo „klient zatajał przed nami fakty” – ocena zachowania konkretnej osoby, uzyskana przy wykonywaniu zawodu.
• „Sprawa została przegrana z winy klienta” – ujawnia istnienie sprawy, jej wynik i ocenę klienta jednocześnie.
• „Proszę najpierw uregulować zaległą płatność” – ujawnia rozliczenia i wygląda jak próba nacisku.
• „Zgłosiliśmy sprawę do prawnika, spotkamy się w sądzie” – groźba pod opinią rzadko powstrzymuje autora, a zawsze zniechęca czytelników.

Osobną kategorią błędu jest odpowiadanie różnymi wzorami na opinie pozytywne i negatywne, z których pierwsze potwierdzają relację („dziękujemy za zaufanie i wybór naszej kancelarii”), a drugie jej nie potwierdzają. Czytelnik szybko dostrzega tę różnicę. Spójność jest tu ważniejsza niż serdeczność.

Po czym poznać, że odpowiedź spełnia swoje zadanie?

Dobra odpowiedź w zawodzie objętym tajemnicą nie wygrywa sporu z autorem. Jej adresatem są osoby, które dopiero wybierają lekarza albo prawnika i czytają opinie przed pierwszą wizytą.

Skuteczność można ocenić według czterech oznak. Odpowiedź jest widoczna pod opinią w oknie incognito, co oznacza, że przeszła sprawdzanie Google. Z jej treści nie da się ustalić niczego o autorze. Autor nie dopisał kolejnego, ostrzejszego wpisu, co często następuje po odpowiedzi napastliwej. Nowe osoby zapisujące się na wizytę lub spotkanie nie pytają rejestracji o opisaną sytuację albo przyjmują krótkie wyjaśnienie o tajemnicy ze zrozumieniem.

Jeżeli mimo spokojnej odpowiedzi autor rozwija wpis i dodaje kolejne zarzuty, nie należy odpowiadać po raz drugi w tym samym miejscu. Google pozwala na jedną odpowiedź firmy pod opinią i dobrze, żeby pozostała nią wersja bezpieczna. Dalsze kroki to zgłoszenie do serwisu albo droga prawna, opisane wyżej.

Najczęstsze pytania

Czy lekarz może napisać, że autor opinii nigdy nie był jego pacjentem?

Odradzam. Takie zdanie jest informacją o konkretnej osobie, wymaga sprawdzenia jej w dokumentacji i bywa błędne, gdy autor pisze pod pseudonimem albo z konta członka rodziny. Bezpieczniejsza jest formuła, że gabinet nie potwierdza publicznie, kto jest jego pacjentem, a podejrzenie, że opinia nie pochodzi od pacjenta, zgłasza się do serwisu.

Czy zgoda pacjenta wyrażona w komentarzu pod opinią wystarcza, żeby opisać wizytę?

Nie należy na niej polegać. Ustawa wymaga, żeby pacjent wyraził zgodę po uprzednim poinformowaniu o niekorzystnych skutkach ujawnienia tajemnicy, a w internecie nie ma pewności, kto faktycznie pisze z danego konta. Nawet przy prawidłowej zgodzie publiczny opis leczenia nie służy pacjentowi ani gabinetowi, dlatego rozmowę lepiej przenieść poza sieć.

Czy adwokat lub radca może sprostować nieprawdziwy opis sprawy?

Może napisać, że nie zgadza się z przedstawionym opisem i że tajemnica zawodowa nie pozwala mu odnieść się do szczegółów. Nie może podać własnej wersji przebiegu sprawy, bo wymagałoby to ujawnienia informacji uzyskanych przy udzielaniu pomocy prawnej. Sprostowanie co do faktów jest możliwe dopiero w postępowaniu, po uzgodnieniu zakresu z pełnomocnikiem.

Czy tajemnica obowiązuje także wtedy, gdy opinię wystawił ktoś z rodziny pacjenta?

Tak. Tajemnica chroni pacjenta, a nie autora wpisu, więc odpowiedź skierowana do córki, męża czy opiekuna nie może zawierać informacji o leczeniu bliskiej osoby. Ustawa wskazuje, że lekarz jest związany tajemnicą również po śmierci pacjenta, dlatego ta sama ostrożność dotyczy opinii wystawianych przez rodzinę osoby zmarłej.

Czy lepiej nie odpowiadać wcale?

Brak odpowiedzi jest zgodny z prawem i w części przypadków rozsądny, na przykład gdy opinia czeka na rozpatrzenie zgłoszenia. Uważam jednak, że krótka odpowiedź z informacją o tajemnicy działa lepiej, ponieważ pokazuje czytelnikom, że gabinet lub kancelaria reaguje na uwagi i jednocześnie strzeże poufności. To dokładnie te dwie cechy, których szuka się u lekarza i prawnika.

Czy pracownik rejestracji może odpowiadać na opinie w imieniu lekarza?

Może, jeżeli działa na podstawie upoważnienia, korzysta z uzgodnionych wzorów i nie dodaje niczego od siebie. Odpowiedź ukazuje się pod nazwą firmy, więc odpowiedzialność za jej treść i tak ponosi gabinet. Opinie negatywne i wszystkie nietypowe powinien przed publikacją przeczytać lekarz.

Ile czasu trzeba czekać, aż odpowiedź pojawi się w wizytówce?

Google podaje, że sprawdzanie odpowiedzi zwykle trwa do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Jeżeli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, właściciel profilu otrzyma prośbę o jej edycję. Po publikacji autor opinii dostaje powiadomienie.

Czy wolno skontaktować się z autorem opinii prywatnie?

Wolno odpowiedzieć na kontakt, który autor sam nawiąże po zaproszeniu zawartym w odpowiedzi. Ostrożnie należy podchodzić do samodzielnego wyszukiwania jego numeru w dokumentacji i dzwonienia w sprawie opinii, bo dane zebrano w celu leczenia lub prowadzenia sprawy, a taka rozmowa łatwo zostaje odebrana jako nacisk. Jeżeli kontakt jest uzasadniony, na przykład w celu wyjaśnienia reklamacji, powinien być spokojny i nie może zawierać prośby o usunięcie wpisu w zamian za jakąkolwiek korzyść.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Rozumiem to dobrze, bo lekarz ma leczyć, a prawnik prowadzić sprawy, a nie ważyć każde słowo pod opinią. Mogę przejąć ten temat w całości: przeczytam wszystkie opinie o gabinecie lub kancelarii, sprawdzę dotychczasowe odpowiedzi pod kątem tajemnicy zawodowej, poprawię te, które mówią za dużo, przygotuję zestaw wzorów na przyszłość i zgłoszę do serwisu wpisy naruszające jego zasady. Na koniec zostawię krótką, pisemną zasadę dla zespołu, żeby kolejne odpowiedzi powstawały już bez ryzyka.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę gabinetu lub kancelarii. Odpowiem, co da się zrobić i od czego zacząłbym pracę.