Nowa firma ma pustą wizytówkę, więc pierwsze pięć gwiazdek wystawia żona właściciela, potem brat, dwóch pracowników i wspólnik. Wygląda to niewinnie i przez jakiś czas nic się nie dzieje. Kłopot pojawia się później: opinie znikają jedna po drugiej, konkurent wysyła zgłoszenie, a klient rozpoznaje nazwisko recepcjonistki pod zachwytem nad obsługą.
Ten tekst jest dla właścicieli firm i osób prowadzących Profil Firmy w Google, które mają w wizytówce opinie od pracowników, rodziny albo wspólników, a także dla tych, którzy dopiero rozważają taki pomysł. Wyjaśniam, dlaczego takie opinie naruszają zasady Google i dlaczego mogą naruszać polskie przepisy chroniące konsumentów.
Po lekturze będzie wiadomo, jak znaleźć takie opinie we własnej wizytówce, jak je bezpiecznie usunąć, co zrobić z opinią osoby, która już w firmie nie pracuje, oraz jak ustawić w firmie proste zasady, dzięki którym problem nie wróci.
Po czym poznać, że w wizytówce są opinie od osób związanych z firmą?
Właściciel zwykle wie o tym najlepiej, bo sam o te opinie prosił. Zdarza się jednak, że wizytówkę prowadził wcześniej ktoś inny, firma została kupiona razem z profilem albo pracownicy wystawili oceny z własnej inicjatywy, w dobrej wierze. Wtedy trzeba przejrzeć listę opinii i poszukać kilku charakterystycznych sygnałów.
- Nazwa konta autora zgadza się z imieniem i nazwiskiem pracownika, wspólnika albo członka rodziny właściciela.
- Kilka najwyższych ocen pojawiło się w krótkim czasie, najczęściej zaraz po założeniu wizytówki albo po serii słabszych opinii.
- Opinia jest bardzo ogólna, bez żadnego szczegółu zakupu lub wizyty, albo brzmi jak tekst z ulotki firmy.
- Autor nie figuruje w dokumentach sprzedaży, w kalendarzu wizyt ani w korespondencji z klientami.
- Ten sam autor ocenił także inne firmy tego samego właściciela albo wystawił niską ocenę bezpośredniemu konkurentowi.
Żaden z tych sygnałów osobno niczego nie przesądza. Jeśli jednak przy jednej opinii zbiegają się dwa lub trzy, a nazwisko jest znane w firmie, sprawa jest jasna. Klienci widzą to zresztą równie łatwo, bo w małej miejscowości nazwiska pracowników i krewnych właściciela są powszechnie znane.
Co dokładnie mówią zasady Google o konflikcie interesów?
Opinie w Mapach Google podlegają dokumentowi „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom”. W części „Fałszywe i wprowadzające w błąd treści oraz opinie” Google stawia jeden podstawowy warunek: opinie i oceny mają odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenia związane z firmą oraz być prawdziwe i bezstronne. Słowo „bezstronne” ma tu największe znaczenie.
W podsekcji „Manipulowanie ocenami” wśród treści niedozwolonych wymienione są „treści bazujące na konflikcie interesów”. Dokument wyjaśnia, że konflikt interesów może dotyczyć aktualnych lub byłych pracowników, obejmować relacje kontraktowe lub doradcze albo inne powiązania zawodowe lub osobiste, a jako przykłady podaje konkurencję w branży i relacje rodzinne. Takie treści, jak podaje dokument, są niedozwolone i będą usuwane z Map.
Z tego zapisu wynikają trzy rzeczy, które często umykają właścicielom firm. Po pierwsze, zakaz obejmuje także byłych pracowników, i to w obie strony: zarówno pochwałę, jak i krytykę. Po drugie, nie ma znaczenia, czy opinia jest szczera. Pracownik może naprawdę uważać, że jego firma jest najlepsza w mieście, a mimo to nie jest bezstronny. Po trzecie, lista jest otwarta, bo obejmuje „inne powiązania zawodowe lub osobiste”, czyli również wspólnika, stałego podwykonawcę, księgową czy agencję obsługującą wizytówkę.
Czego jeszcze nie wolno właścicielowi firmy?
Ta sama część zasad zabrania sprzedawcom kilku innych praktyk, które zwykle idą w parze z opiniami od pracowników. Nie wolno oferować korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo produkty lub usługi bez opłaty, w zamian za opublikowanie opinii albo za zmianę lub usunięcie opinii negatywnej. Nie wolno zniechęcać do wystawiania opinii negatywnych ani prosić wyłącznie o pozytywne.
Google opisuje także dwie sytuacje dotyczące bezpośrednio zespołu: sprzedawca nie powinien prosić pracowników o uzyskanie określonej liczby opinii od klientów ani o pozyskiwanie opinii zawierających określone treści, w tym treści identyfikujące pracownika. Nie powinien też wymagać, by klienci wystawiali oceny na terenie firmy, ani wywierać na nich presji. Premia za dziesięć opinii z imieniem sprzedawcy jest więc sprzeczna z zasadami nawet wtedy, gdy każdą z tych opinii napisał prawdziwy klient.
Dozwolone jest jedno: zachęcanie klientów do publikowania treści, które przedstawiają autentyczne wrażenia, bez oferowania czegokolwiek w zamian i bez wpływania na ocenę lub treść opinii.
Dlaczego opinie od pracowników i rodziny mogą łamać polskie przepisy?
Zasady Google to regulamin prywatnej usługi. Obok niego działa prawo, które chroni konsumentów przed wprowadzaniem w błąd. Najważniejsza jest tu ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Jej art. 7 zawiera listę praktyk wprowadzających w błąd, które uznaje się za nieuczciwe w każdych okolicznościach, czyli bez badania, czy konkretny klient rzeczywiście dał się zwieść.
Na tej liście znajdują się trzy zachowania związane z opiniami. Pierwsze to zamieszczanie lub zlecanie innej osobie zamieszczania nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie takich opinii w celu promowania produktów. Drugie to twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli, gdy przedsiębiorca nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby to sprawdzić. Trzecie to podawanie się za konsumenta niezgodnie z prawdą.
Pracownik, który na polecenie przełożonego opisuje „swoją wizytę” w salonie, w którym pracuje, występuje w roli klienta, którym nie jest. Właściciel, który o to poprosił, zlecił zamieszczenie opinii, która nie pochodzi od konsumenta. Tak właśnie wygląda sytuacja, którą przepisy opisują wprost.
A jeśli krewny naprawdę był klientem?
Tu potrzebna jest ostrożność i uczciwe rozróżnienie. Siostra właściciela, która rzeczywiście kupiła usługę i zapłaciła za nią, opisuje prawdziwe doświadczenie. Ocena prawna takiej opinii zależy od okoliczności: czy pisała z własnej woli, czy na prośbę, czy treść oddaje to, co faktycznie przeżyła. Nie podejmuję się tu przesądzać każdego przypadku, bo to zadanie dla prawnika znającego szczegóły.
Regulamin Google takiego rozróżnienia jednak nie robi. Relacja rodzinna jest podana jako przykład konfliktu interesów bez względu na to, czy zakup miał miejsce. Opinia krewnego może więc zostać usunięta nawet wtedy, gdy z punktu widzenia prawa trudno byłoby jej coś zarzucić. Dlatego radzę przyjąć prostą regułę: rodzina i zespół nie oceniają firmy w ogóle.
Kto może wyciągnąć konsekwencje?
Nieuczciwe praktyki rynkowe mogą zostać uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Takimi sprawami zajmuje się Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną, a jej górna granica zależy od obrotu firmy. Urząd prowadził już postępowania dotyczące nieprawdziwych opinii w internecie i nakładał w nich kary.
Druga droga to spór cywilny. Konkurent, który uzna, że zawyżona w ten sposób ocena odbiera mu klientów, może powołać się na ustawę o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Wynik takiego sporu zależy od dowodów i nigdy nie jest z góry pewny, ale sam proces oznacza koszty, czas i rozgłos, którego żadna firma nie potrzebuje. O pokrewnym temacie zachęt piszę osobno w tekście o nagrodach za opinie i granicach wyznaczonych przez prawo.
Co grozi wizytówce, gdy Google wykryje takie opinie?
Najłagodniejszy skutek to usunięcie samych opinii. Google stosuje automatyczne wykrywanie spamu, a oprócz tego reaguje na zgłoszenia. W artykule pomocy „Brakujące i opóźnione opinie” jest jednoznaczna informacja: opinie usunięte z powodu naruszenia zasad nie zostaną przywrócone.
Poważniejszy skutek opisuje artykuł „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad”. Jeśli Google stwierdzi, że właściciel firmy naruszył zasady dotyczące fałszywego zaangażowania, może dodatkowo, oprócz usunięcia opinii, nałożyć ograniczenia na cały profil. Dokument podaje trzy przykłady.
- W profilu firmy nie będzie można dodawać nowych opinii ani ocen przez określony czas.
- Istniejące opinie lub oceny zostaną wycofane na określony czas.
- W profilu pojawi się ostrzeżenie informujące konsumentów, że fałszywe opinie zostały usunięte.
Trzeci punkt jest w praktyce najbardziej dotkliwy. Ostrzeżenie widzi każdy, kto otwiera wizytówkę, a więc dokładnie te osoby, które właśnie decydują, do kogo zadzwonić. O planowanych ograniczeniach Google powiadamia właściciela wiadomością e-mail, a firma może się od decyzji odwołać, podając dodatkowy kontekst.
Zasady przewidują także skutki dla autorów. Konta Google, które naruszają zasady, mogą mieć ograniczony dostęp do funkcji Map albo zostać zawieszone. Pracownik, który napisał opinię na prośbę przełożonego, ryzykuje więc własnym, prywatnym kontem.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: przejrzę opinie w wizytówce, wskażę te, które są obciążone konfliktem interesów, i przygotuję plan ich usunięcia razem z zasadami dla zespołu.
Jak sprawdzić, które opinie pochodzą od pracowników i rodziny?
Porządki zaczyna się od spisu. Bez niego łatwo usunąć dwie najbardziej oczywiste opinie i przeoczyć pięć kolejnych. Cały przegląd w małej firmie zajmuje zwykle jedno popołudnie.
- Należy zalogować się na konto Google, które zarządza wizytówką, i otworzyć profil firmy w wyszukiwarce Google lub w Mapach Google.
- W profilu trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”. Otworzy się pełna lista ocen z nazwami kont autorów.
- Obok przygotowuje się listę osób powiązanych z firmą: obecni i byli pracownicy, zleceniobiorcy, wspólnicy, członkowie rodziny właściciela, stali podwykonawcy, agencja lub osoba prowadząca wizytówkę.
- Każdą opinię porównuje się z tą listą. Trzeba pamiętać, że nazwa konta bywa skrócona, zapisana bez polskich znaków albo pod nazwiskiem panieńskim.
- Opinie, przy których nazwisko niczego nie mówi, sprawdza się w dokumentach sprzedaży, kalendarzu wizyt lub poczcie. Brak śladu po kliencie nie jest dowodem, ale jest powodem, by zapytać zespół.
- Wynik zapisuje się w prostym zestawieniu: nazwa konta, kim jest autor dla firmy, czy nadal ma z nią kontakt i czy może sam usunąć opinię.
Na końcu warto otwarcie zapytać zespół, kto wystawił firmie ocenę. Radzę zrobić to spokojnie i bez wyrzutów, bo większość tych opinii powstała z życzliwości albo na wcześniejszą prośbę samego właściciela. Celem jest uporządkowanie wizytówki, a nie szukanie winnych.
Zestawienie zawiera dane osobowe, dlatego powinno pozostać dokumentem wewnętrznym, dostępnym tylko dla osoby, która prowadzi porządki. Nie ma potrzeby rozsyłać go po firmie.
Jak autor może usunąć własną opinię w Mapach Google?
Właściciel wizytówki nie ma przycisku, którym mógłby sam usunąć cudzą opinię. Może to zrobić tylko autor na swoim koncie albo Google po zgłoszeniu. Najprostsza i najczystsza droga to prośba do autora. Pracownik albo krewny usuwa opinię w kilka minut, a ścieżka na komputerze wygląda następująco.
- Autor otwiera Mapy Google na komputerze i loguje się na konto, z którego wystawił opinię.
- W lewym górnym rogu należy kliknąć „Menu”.
- Następnie wybiera się „Twój wkład”, a potem „Opinie”. Pojawi się lista wszystkich opinii wystawionych z tego konta.
- Obok opinii o firmie trzeba kliknąć „Więcej”.
- Z rozwiniętej listy wybiera się „Usuń opinię” i postępuje zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi na ekranie.
W aplikacji na telefonie układ ekranu jest nieco inny, ale opinie również znajdują się w części konta poświęconej własnemu wkładowi w Mapy. Jeśli autor nie może trafić do właściwego miejsca w telefonie, najszybciej będzie wykonać te kroki w przeglądarce na komputerze.
Usunąć czy tylko zmienić treść?
W tym samym miejscu dostępna jest opcja „Edytuj opinię”. W przypadku konfliktu interesów edycja niczego nie rozwiązuje. Problemem nie jest treść, tylko osoba autora, a pracownik pozostaje pracownikiem bez względu na to, co napisze. Jedynym poprawnym rozwiązaniem jest usunięcie opinii w całości, razem z oceną w gwiazdkach.
Jak poprosić o usunięcie, żeby nikogo nie urazić?
Wystarczy krótka, rzeczowa wiadomość. Można ją wysłać do całego zespołu, nie wskazując nikogo z nazwiska, na przykład w takim brzmieniu:
Porządkujemy wizytówkę firmy w Google. Zasady Map nie pozwalają na opinie od osób związanych z firmą, czyli od pracowników, współpracowników i naszych rodzin. Dziękuję za każdą życzliwą ocenę, ale proszę o usunięcie takich opinii do końca tygodnia. Instrukcję w pięciu krokach przesyłam poniżej. W razie kłopotów pomogę.
Taka wiadomość wyjaśnia powód, nie zawiera zarzutów i daje konkretny termin. Prośba jest przy tym tylko prośbą: konto Google jest prywatne i pracodawca nie ma prawa żądać do niego dostępu ani hasła.
Co zrobić, gdy autor nie chce albo nie może usunąć opinii?
Zdarza się, że autor odszedł z firmy i nie odpowiada, stracił dostęp do konta albo odmawia. Bywa też odwrotnie: były pracownik zostawił ocenę z jedną gwiazdką i nie ma zamiaru jej cofać. W obu sytuacjach zasada jest ta sama, bo konflikt interesów dotyczy aktualnych i byłych pracowników niezależnie od tego, czy opinia jest pochlebna. Pozostaje zgłoszenie do Google.
- Należy otworzyć profil swojej firmy i kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Obok wybranej opinii trzeba kliknąć „Zgłoś”.
- Z listy wybiera się powód zgłoszenia najbliższy sytuacji. Jeśli na liście widnieje pozycja dotycząca konfliktu interesów, to ona jest właściwa.
- Zgłoszenie zatwierdza się przyciskiem „Wyślij raport”.
Według pomocy Google ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. Stan zgłoszenia sprawdza się w narzędziu do zarządzania opiniami, w którym po wybraniu firmy widać jeden z opisów: „Oczekiwanie na decyzję”, „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” albo informację o przekazaniu sprawy osobie o wyższych kompetencjach.
Jeśli Google nie stwierdzi naruszenia, przysługuje jednorazowe odwołanie. W narzędziu do zarządzania opiniami wybiera się opcję sprawdzenia stanu zgłoszonej wcześniej opinii, a następnie „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”. Za jednym razem można wskazać maksymalnie 10 opinii. Odwołanie jest tylko jedno, więc trzeba je przygotować starannie.
Co napisać w odwołaniu?
Moderator nie zna firmy i nie wie, kim jest autor. Trzeba mu to pokazać krótko i konkretnie, bez emocji. Sprawdza się taki układ treści:
Autor opinii był zatrudniony w naszej firmie na stanowisku [stanowisko] i nigdy nie był naszym klientem. Opinia nie opisuje doświadczenia klienta, tylko relację z pracodawcą. Zgodnie z zasadami Map Google treści bazujące na konflikcie interesów, w tym pochodzące od aktualnych lub byłych pracowników, są niedozwolone. Proszę o ponowną ocenę opinii pod tym kątem.
W odwołaniu nie należy podawać więcej danych o autorze, niż jest to konieczne do wykazania związku z firmą. Umowy, świadectwa pracy czy numery identyfikacyjne nie powinny trafiać do formularza bez wyraźnej potrzeby. Szerzej opisuję ten przypadek w tekście o opinii byłego pracownika w wizytówce Google.
Czy wolno zgłosić własne pozytywne opinie?
Tak, i jest to uczciwe rozwiązanie, gdy autor jest nieosiągalny. Trzeba jednak mieć świadomość skutków: zgłoszenie zwraca uwagę Google na wizytówkę, a usuniętych opinii nie da się przywrócić. Mimo to uważam, że lepiej samemu usunąć kilka opinii, niż czekać, aż zrobi to konkurent w najmniej dogodnym momencie. Jak wygląda taka sytuacja z drugiej strony, wyjaśniam w tekście o zgłaszaniu opinii wystawionej przez konkurencję.
Jak ustawić w firmie zasady, żeby problem nie wrócił?
Większość opinii od pracowników nie wynika ze złej woli, tylko z braku jasnej reguły. Nowa osoba w zespole widzi wizytówkę, chce pomóc i wystawia pięć gwiazdek. Wystarczy jeden krótki zapis, z którym zapoznaje się każdy pracownik i współpracownik, najlepiej już w pierwszym tygodniu.
Zapis może brzmieć tak:
Pracownicy, współpracownicy, wspólnicy oraz członkowie ich rodzin nie wystawiają firmie ocen ani opinii w Google i w innych serwisach z opiniami klientów. Nie wystawiają też ocen firmom konkurencyjnym. Klientów wolno uprzejmie zachęcić do podzielenia się wrażeniami, ale bez oferowania czegokolwiek w zamian, bez sugerowania oceny i treści oraz bez nalegania, by zrobili to na miejscu.
Sam zapis nie wystarczy, jeśli system wynagrodzeń mówi coś innego. Jeżeli premia zależy od liczby opinii albo od tego, ile razy w opiniach padnie imię sprzedawcy, pracownicy prędzej czy później zaczną szukać łatwiejszych sposobów: poproszą rodzinę, znajomych, a czasem założą dodatkowe konta. Google wprost wskazuje takie cele jako niedozwolone, dlatego trzeba je usunąć z regulaminu premiowego.
Warto też wiedzieć, że polecenie napisania opinii nie mieści się w obowiązkach pracownika. Zgodnie z Kodeksem pracy pracownik stosuje się do poleceń przełożonych, które dotyczą pracy i nie są sprzeczne z przepisami prawa lub umową o pracę. Polecenie, by podać się za klienta, tego warunku nie spełnia, a odmowa nie powinna rodzić dla pracownika żadnych negatywnych skutków.
Osobną sprawą jest firma zewnętrzna, która prowadzi wizytówkę. Wytyczne Google dla upoważnionych przedstawicieli zabraniają im publikowania materiałów fałszywych lub wprowadzających w błąd. W umowie z takim wykonawcą powinno znaleźć się zdanie, że nie zamieszcza on i nie zleca opinii w imieniu klientów. Jeśli wykonawca „dostarcza opinie”, odpowiedzialność wobec konsumentów i tak ponosi przedsiębiorca, którego wizytówka na tym korzysta.
Jak zdobywać opinie w sposób zgodny z zasadami?
Wizytówka po porządkach bywa uboższa o kilka lub kilkanaście ocen. Lukę wypełnia się opiniami prawdziwych klientów, a Google sam podpowiada, jak o nie prosić. Właściciel może wygenerować w profilu firmy link do wystawiania opinii albo kod QR i przekazać go klientom po zakończonej usłudze.
Dobrze działają proste, powtarzalne sposoby: link w wiadomości z podziękowaniem za zakup, kod QR na paragonie, ulotce lub przy kasie, zdanie w stopce wiadomości e-mail. Klient powinien móc wystawić opinię w domu, w wybranym przez siebie momencie. Podsuwanie firmowego tabletu i stanie nad klientem to właśnie ta presja, której zasady każą unikać. Tworzenie linku i kodu opisuję w tekście o linku i kodzie QR do opinii Google.
Prośba powinna być neutralna, na przykład: „Będziemy wdzięczni za podzielenie się wrażeniami w Google”. Nie należy prosić o pięć gwiazdek, podpowiadać słów ani kierować prośby wyłącznie do zadowolonych. Pomoc Google przypomina, że obecność opinii zarówno pozytywnych, jak i negatywnych często zwiększa ich wiarygodność w oczach klientów.
Drugim elementem są odpowiedzi. Rzeczowa, uprzejma odpowiedź pod opinią pokazuje kolejnym osobom, że w firmie ktoś czyta uwagi klientów. To zadanie, w którym pracownicy mogą pomóc w pełni legalnie, o ile odpowiadają z konta firmy, a nie udają klientów.
Po czym poznać, że porządki zadziałały, i co robić, gdy nie zadziałały?
Po usunięciu opinii przez autorów zmiana jest widoczna zazwyczaj szybko: opinia znika z listy, a liczba ocen przy nazwie firmy maleje. Średnia ocena przelicza się na nowo i może się nieznacznie zmienić. Dobrze jest zapisać liczbę opinii przed porządkami i tydzień po nich, żeby mieć pewność, że zniknęły wszystkie pozycje ze spisu.
Przy zgłoszeniach miarą jest stan w narzędziu do zarządzania opiniami. Opinia usunięta przez Google przestaje być widoczna w Mapach i w wyszukiwarce. Jeśli stan zmienił się na brak naruszenia, pozostaje jednorazowe odwołanie opisane wyżej. O decyzji po odwołaniu Google informuje wiadomością e-mail.
Gdy odwołanie nie przyniosło skutku, a opinia byłego pracownika zawiera nieprawdziwe zarzuty, które szkodzą firmie, można rozważyć zgłoszenie z przyczyn prawnych albo rozmowę z prawnikiem o naruszeniu dóbr osobistych. To osobna ścieżka, wymagająca dowodów, i nie daje gwarancji wyniku. Do czasu rozstrzygnięcia najlepszą reakcją jest spokojna odpowiedź pod opinią, która informuje czytelników, że autor nie był klientem, bez ujawniania szczegółów jego zatrudnienia.
Jeżeli natomiast do firmy dotarła wiadomość o ograniczeniach profilu, trzeba najpierw doprowadzić wizytówkę do porządku, a dopiero potem składać odwołanie. W odwołaniu opisuje się rzeczowo, co zostało zrobione: które opinie usunięto, jakie zasady wprowadzono w zespole, jak teraz firma prosi klientów o oceny. Odwołanie bez takich zmian ma niewielkie szanse.
Jakich błędów unikać przy porządkowaniu opinii?
Najgorszym pomysłem jest zastąpienie jednego naruszenia drugim. Zmiana nazwy konta pracownika na inicjały albo pseudonim nie usuwa konfliktu interesów, tylko go ukrywa, a to już świadome wprowadzanie w błąd. To samo dotyczy pisania opinii z dodatkowych kont: zasady wymieniają treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę jako fałszywe zaangażowanie.
- Nie należy kupować opinii „na wymianę” za te usunięte ani korzystać z grup, w których firmy oceniają się wzajemnie.
- Nie należy żądać od pracownika hasła do prywatnego konta ani usuwać opinii za niego bez jego wiedzy.
- Nie należy uzależniać premii, grafiku ani przedłużenia umowy od usunięcia lub wystawienia opinii.
- Nie należy odpowiadać publicznie byłemu pracownikowi w sposób ujawniający przyczyny rozstania, wynagrodzenie czy stan zdrowia.
- Nie należy zgłaszać hurtowo wszystkich słabych ocen jako konfliktu interesów. Bezpodstawne zgłoszenia osłabiają te zasadne.
Ryzykowne jest także odkładanie sprawy. Im dłużej takie opinie widnieją w wizytówce, tym większa szansa, że znajdzie je ktoś nieżyczliwy i zgłosi wszystkie naraz, a wtedy firma traci kontrolę nad przebiegiem zdarzeń. Samodzielne, spokojne usunięcie jest zawsze bezpieczniejsze.
Najczęstsze pytania
Czy pracownik może wystawić opinię, jeśli naprawdę kupił coś w swojej firmie?
Według zasad Google nie. Konflikt interesów dotyczy aktualnych i byłych pracowników bez względu na to, czy dokonali zakupu. Pracownik może mieć prawdziwe doświadczenie klienta, ale nie jest bezstronny, a tego właśnie wymaga regulamin opinii.
Czy właściciel może ocenić własną firmę?
Nie. Właściciel jest najbardziej oczywistym przykładem osoby zainteresowanej wynikiem. Ocena wystawiona własnej firmie, także z prywatnego konta, jest treścią bazującą na konflikcie interesów i może zostać usunięta, a w razie powtarzania się takich działań może skutkować ograniczeniami profilu.
Co z opinią znajomego, który rzeczywiście był klientem?
Zasady nie wymieniają znajomych wprost, mówią natomiast o „innych powiązaniach osobistych”. Jeśli znajomy zapłacił jak każdy klient i sam z siebie opisał swoje wrażenia, trudno mówić o naruszeniu. Jeżeli jednak napisał opinię na prośbę właściciela, żeby podnieść średnią, bezstronności już nie ma i lepiej taką opinię usunąć.
Czy Google przywróci opinie usunięte za konflikt interesów?
Nie. Pomoc Google podaje jasno, że opinie usunięte z powodu naruszenia zasad nie zostaną przywrócone. Inaczej jest tylko wtedy, gdy automatyczny system omyłkowo usunął prawidłową opinię prawdziwego klienta. W takiej sytuacji właściciel może skontaktować się z zespołem pomocy.
Czy usunięcie kilku opinii zaszkodzi widoczności wizytówki?
Liczba opinii i średnia ocena należą do informacji, które Google bierze pod uwagę przy wyświetlaniu firm lokalnych, więc niewielka zmiana jest możliwa. Jest ona jednak nieporównanie mniejsza niż skutek wycofania wszystkich ocen na pewien czas albo ostrzeżenia w profilu. Ubytek najlepiej uzupełnić opiniami prawdziwych klientów.
Czy pracodawca może polecić pracownikowi napisanie opinii?
Nie powinien. Takie polecenie prowadzi do naruszenia zasad Google i może zostać uznane za zlecenie zamieszczenia nieprawdziwej opinii konsumenta. Pracownik ma prawo odmówić wykonania polecenia sprzecznego z prawem, a pracodawca nie powinien wyciągać wobec niego z tego powodu konsekwencji.
Czy to samo dotyczy serwisów z opiniami o pracodawcach?
Nie. W serwisach, w których ocenia się miejsca pracy, pracownik występuje otwarcie jako pracownik i opisuje warunki zatrudnienia, a nie udaje klienta. Każdy taki serwis ma jednak własny regulamin, a pisanie pochlebnych wpisów na polecenie firmy także tam wprowadza czytelników w błąd.
Czy agencja prowadząca wizytówkę może wystawić firmie opinię?
Nie. Zasady mówią o relacjach kontraktowych lub doradczych jako o źródle konfliktu interesów. Agencja, jej pracownicy i podwykonawcy nie są klientami firmy, tylko jej usługodawcami, więc ich oceny nie spełniają warunku bezstronności.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
To zrozumiałe, bo porządkowanie opinii wymaga cierpliwości i kilku niełatwych rozmów. Mogę przeprowadzić całość od początku do końca: przejrzeć wizytówkę i wskazać opinie obciążone konfliktem interesów, przygotować wiadomość do zespołu z instrukcją usunięcia, złożyć zgłoszenia i odwołanie tam, gdzie autor jest nieosiągalny, a na koniec napisać krótkie zasady dla pracowników i ułożyć sposób proszenia klientów o oceny, który nie budzi żadnych zastrzeżeń.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Odpowiem, od czego warto zacząć i ile pracy to oznacza w konkretnym przypadku.
