Frazy ze słowem „opinie”. Jak zadbać o to, co klient zobaczy po ich wpisaniu?

Zanim klient zadzwoni, zamówi albo przyjdzie do lokalu, bardzo często wpisuje w Google nazwę firmy i dopisuje do niej słowo „opinie”. To jedno z ostatnich wyszukiwań przed decyzją. Osoba, która je wykonuje, zna już ofertę i cenę, a szuka tylko potwierdzenia, że nie popełnia błędu. To, co zobaczy na pierwszej stronie wyników, potrafi tę decyzję przypieczętować albo odwrócić.

Kłopot polega na tym, że większość firm nie wie, co się pod taką frazą wyświetla. Własna strona często w ogóle się tam nie pojawia, a pierwsze miejsca zajmują serwisy z opiniami, fora i stare wątki, nad którymi nikt z firmy nie czuwa. Bywa też odwrotnie: opinii jest dużo i są dobre, ale rozproszone po miejscach, do których klient nie dociera.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli firm i osób, które odpowiadają w nich za stronę oraz wizerunek. Po lekturze będzie wiadomo, jak sprawdzić, co klient widzi po wpisaniu takiej frazy, jak policzyć te wyszukiwania w Google Search Console, jak przygotować własną podstronę z opiniami, jak uporządkować Profil Firmy w Google i co zrobić z serwisami, na które firma nie ma bezpośredniego wpływu.

Czego naprawdę szuka klient, który dopisuje do nazwy słowo „opinie”?

Frazy z tym słowem dzielą się na dwie grupy i każda wymaga innego podejścia. Pierwsza to zapytania o konkretną firmę, czyli nazwa firmy, nazwa sklepu albo imię i nazwisko specjalisty z dopiskiem „opinie”. Druga to zapytania o usługę lub produkt, na przykład nazwa usługi i miasta z tym samym dopiskiem. W pierwszym przypadku klient sprawdza jedną firmę, w drugim dopiero wybiera spośród kilku.

Przy frazach z nazwą firmy czytelnik chce zobaczyć trzy rzeczy: ocenę wyrażoną liczbą, kilka świeżych wypowiedzi prawdziwych klientów i reakcję firmy na krytykę. Nie oczekuje samych pochwał. Zestaw wyłącznie doskonałych ocen budzi nieufność, a spokojna odpowiedź na trudną opinię działa na korzyść firmy.

Do tej rodziny zapytań należą także odmiany, o których łatwo zapomnieć: „opinia”, „opinie klientów”, „opinie forum”, „czy warto”, „oszustwo”, „reklamacje” oraz „opinie pracowników”. Ostatnia odmiana dotyczy firmy jako pracodawcy, ale klienci też ją widzą, bo wyszukiwarka podpowiada ją obok pozostałych.

Jak sprawdzić, co dziś widać po wpisaniu nazwy firmy i słowa „opinie”?

Pierwsze zadanie to rzetelny spis stanu obecnego. Nie wystarczy wpisać frazy we własnej przeglądarce, ponieważ wyniki zależą od miejsca, urządzenia i historii wyszukiwania. Dokumentacja Google mówi o tym wprost. Dlatego przegląd warto wykonać w oknie prywatnym przeglądarki, a potem powtórzyć go na telefonie.

1. Należy przygotować listę fraz: nazwa firmy z dopiskiem „opinie”, to samo z nazwą miasta, nazwa firmy z dopiskami „opinie forum”, „czy warto” i „reklamacje”, a przy firmach prowadzonych pod nazwiskiem także imię i nazwisko z dopiskiem „opinie”.
2. W przeglądarce otwiera się okno prywatne (w Chrome nosi ono nazwę „Nowe okno incognito”), aby wyniki nie były dopasowane do historii zalogowanego konta.
3. Każdą frazę wpisuje się osobno i zapisuje pierwsze dziesięć wyników: adres, tytuł, rodzaj strony oraz to, czy przy wyniku widać gwiazdki z oceną.
4. Przy każdym wyniku trzeba zanotować, kto nim zarządza: firma, serwis z opiniami, forum, redakcja czy osoba prywatna.
5. Osobno zapisuje się to, co widać po prawej stronie ekranu lub na górze wyników w telefonie, czyli panel z Profilem Firmy: średnią ocenę, liczbę opinii i treść tych, które wyświetlają się jako pierwsze.
6. Na koniec należy zacząć wpisywać samą nazwę firmy i spisać podpowiedzi, które wyszukiwarka dokłada pod polem wyszukiwania. To gotowa lista dopisków, których używają inni.

Taki spis najlepiej prowadzić w zwykłym arkuszu, po jednym wierszu na wynik. Po miesiącu i po kwartale wykonuje się go ponownie i porównuje. Bez zapisanego punktu wyjścia nie da się uczciwie ocenić, czy późniejsze działania coś zmieniły.

Podczas przeglądu wyniki dobrze jest podzielić na trzy grupy. Pierwsza to miejsca, którymi firma zarządza sama: własna strona, Profil Firmy w Google, profile w mediach społecznościowych. Druga to miejsca, w których firma może zabrać głos, ale nie decyduje o treści, czyli serwisy z opiniami i katalogi. Trzecia to miejsca całkowicie obce, na przykład fora i artykuły. Im więcej wyników z pierwszej i drugiej grupy, tym spokojniejsza sytuacja.

Podobny przegląd, tylko dla samej nazwy bez dopisku, opisałem w tekście o tym, co widać w Google po wpisaniu nazwy firmy. Obie listy warto zestawić obok siebie, bo zwykle różnią się bardziej, niż właściciel się spodziewa.

Jak policzyć takie wyszukiwania w Google Search Console?

Ręczny przegląd pokazuje, co widać. Nie mówi natomiast, jak często ludzie wpisują te frazy i czy trafiają potem na stronę firmy. Tę wiedzę daje raport skuteczności w Google Search Console. Narzędzie nie wymaga opłat, potrzebna jest tylko zweryfikowana własność witryny.

Domyślny widok raportu obejmuje dane z ostatnich 3 miesięcy. Nad wykresem znajdują się cztery rodzaje danych: „Kliknięcia”, „Wyświetlenia”, „CTR” i „Średnia pozycja”. Pod wykresem jest tabela z kartami, między innymi „Zapytania” i „Strony”.

1. Po zalogowaniu do Google Search Console należy wybrać właściwą usługę i otworzyć raport skuteczności dla wyników wyszukiwania.
2. Nad wykresem trzeba zaznaczyć wszystkie cztery nagłówki danych, tak aby w tabeli pojawiły się kliknięcia, wyświetlenia, CTR i średnia pozycja.
3. W wierszu filtrów u góry raportu należy kliknąć „+ Dodaj filtr” i wskazać „Zapytania”.
4. Z listy wybiera się „Zapytania zawierające” i w polu wpisuje ciąg opini. Taki skrócony zapis obejmuje jednocześnie formy „opinie”, „opinia” i „opinii”.
5. Filtr zatwierdza się przyciskiem „Zastosuj”.
6. W tabeli pod wykresem otwiera się kartę „Zapytania” i odczytuje listę fraz razem z liczbami.
7. Kliknięcie wybranego wiersza zawęża raport do jednej frazy. Po przejściu na kartę „Strony” widać wtedy, który adres witryny Google pokazuje dla tego zapytania.

Dokumentacja zaznacza, że wielkość liter w filtrze nie ma znaczenia, natomiast poza tym dopasowanie jest ścisłe i obejmuje spacje. Dlatego wpisanie krótszego rdzenia słowa jest bezpieczniejsze niż wpisanie całej frazy z nazwą firmy, w której klienci często robią literówki.

Kto chce jednym filtrem objąć więcej dopisków, może zamiast „Zapytania zawierające” wskazać „Niestandardowe (wyrażenie regularne)”. W pole wpisuje się wtedy kilka wartości rozdzielonych pionową kreską, na przykład:

opini|forum|czy warto|reklamacj|oszust

Jak czytać liczby z tego raportu?

Wiersz z dużą liczbą wyświetleń i małą liczbą kliknięć oznacza, że ludzie szukają opinii o firmie, widzą jej stronę w wynikach, ale wybierają inny wynik. Najczęściej dlatego, że tytuł i opis własnej strony nie zapowiadają opinii, a sąsiedni serwis ma przy wyniku gwiazdki.

Wiersz ze średnią pozycją dalszą niż pierwsza dziesiątka oznacza, że strona firmy praktycznie nie bierze udziału w tej rozmowie. Jeżeli na karcie „Strony” przy takiej frazie pojawia się strona główna albo przypadkowy wpis z bloga, w serwisie brakuje adresu, który odpowiada na pytanie o opinie.

Brak jakichkolwiek wierszy po zastosowaniu filtra nie zawsze znaczy, że nikt nie szuka. Search Console pokazuje wyłącznie zapytania, przy których wyświetliła się dana witryna, a część rzadkich zapytań pomija ze względu na ochronę prywatności. Przy małej firmie pusty raport najczęściej oznacza po prostu, że własna strona nie pojawia się na te frazy wcale.

Dlaczego własna strona nie pojawia się na frazy z „opiniami”?

Przyczyn jest kilka i zwykle występują razem. Dobrze jest ustalić, która z nich zachodzi, zanim zacznie się cokolwiek zmieniać, ponieważ każda wymaga innej naprawy.

W serwisie nie ma podstrony poświęconej opiniom

To najczęstszy przypadek. Opinie są rozsypane po stronie głównej jako trzy cytaty w ruchomej karuzeli albo nie ma ich wcale. Google nie ma wtedy adresu, który mógłby uznać za odpowiedź na zapytanie. Rozpoznanie jest proste: na karcie „Strony” przy frazie z „opiniami” widnieje strona główna albo nic.

Podstrona istnieje, ale Google jej nie zna

Zdarza się, że podstrona z opiniami została dodana, lecz nie prowadzi do niej żaden link z menu ani ze stopki, albo jest wyłączona z indeksowania. Sprawdza się to w Search Console: adres podstrony wkleja się w pole wyszukiwania na górze panelu i odczytuje wynik sprawdzenia adresu URL. Jeżeli strony nie ma w indeksie, trzeba usunąć przyczynę blokady i poprosić o zindeksowanie.

Treść opinii ładuje się z zewnętrznego dodatku

Wiele stron pokazuje opinie przez gotowy dodatek, który pobiera je z innego serwisu dopiero w przeglądarce odwiedzającego. Człowiek widzi wypowiedzi klientów, ale w kodzie strony jest tylko pusta ramka. Dla wyszukiwarki taka podstrona może być prawie pozbawiona tekstu. Opinie, które mają pracować na widoczność, powinny być zapisane w treści strony jako zwykły tekst.

Tytuł i nagłówek nie mówią, że to strona z opiniami

Podstrona zatytułowana „Referencje”, „Zaufali nam” albo „Nasi klienci” odpowiada na inne pytanie niż to, które zadaje klient. Słowo „opinie” powinno znaleźć się w tytule strony, w głównym nagłówku i w adresie. To drobna zmiana, a często właśnie ona decyduje o tym, czy strona zostanie dopasowana do zapytania.

Konkurencja o tę frazę jest silniejsza, niż się wydaje

Duże serwisy z opiniami mają osobną stronę dla każdej firmy, tysiące linków i stale przybywającą treść. Wyprzedzenie ich wszystkich bywa nierealne i nie jest konieczne. Celem jest to, aby na pierwszej stronie wyników znalazły się co najmniej dwa lub trzy miejsca, o które firma dba: własna podstrona, Profil Firmy oraz zadbany profil w najważniejszym serwisie branżowym.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: sprawdzę, co wyświetla się na frazy z nazwą firmy i słowem „opinie”, ustalę przyczynę i przygotuję plan zmian na stronie oraz w profilach z opiniami.

Jak przygotować na stronie podstronę z opiniami klientów?

Własna podstrona z opiniami to jedyne miejsce w wynikach, nad którym firma ma pełną kontrolę. Nie zastąpi niezależnych serwisów, ale daje klientowi uporządkowany obraz i pozwala pokazać to, czego gdzie indziej nie widać: jak firma zbiera opinie i jak reaguje na uwagi.

1. Należy utworzyć osobną podstronę pod prostym adresem, na przykład /opinie/, i dodać do niej link w menu głównym lub w stopce, aby prowadziła do niej każda strona serwisu.
2. W tytule strony i w głównym nagłówku umieszcza się nazwę firmy oraz słowo „opinie”, na przykład: Opinie klientów o firmie [nazwa firmy].
3. Na początku podaje się krótki wstęp: skąd pochodzą opinie, ile ich jest w poszczególnych miejscach i gdzie można je przeczytać w całości.
4. Niżej umieszcza się wybrane opinie jako zwykły tekst: treść, imię lub podpis autora, usługa, której dotyczy wypowiedź, oraz źródło. Opinię można przytoczyć tylko wtedy, gdy autor się na to zgodził albo opublikował ją publicznie pod własnym podpisem.
5. Pod opiniami krytycznymi warto pokazać odpowiedź firmy. Strona, na której są wyłącznie pochwały, przekonuje słabiej niż strona, na której widać rozwiązany problem.
6. Trzeba dodać akapit o tym, czy i w jaki sposób firma sprawdza, że opinie pochodzą od osób, które rzeczywiście skorzystały z usługi. To wymóg prawa konsumenckiego, opisany dokładniej w dalszej części.
7. Na końcu umieszcza się odnośniki do miejsc, w których klient może przeczytać wszystkie opinie i dodać własną, przede wszystkim do Profilu Firmy w Google.
8. Po publikacji adres podstrony wkleja się w pole sprawdzania adresu URL w Search Console i prosi o zindeksowanie.

Czy przy własnej stronie mogą pojawić się gwiazdki?

To pytanie pada najczęściej, więc odpowiedź warto znać z dokumentacji, a nie z zapewnień sprzedawców dodatków. Gwiazdki przy wyniku to tak zwany fragment opinii. Google wyświetla go na podstawie uporządkowanych danych typu Review lub AggregateRating umieszczonych w kodzie strony.

Wytyczne Google zawierają jednak wyraźne ograniczenie dla firm lokalnych i organizacji. Jeżeli oceniany podmiot ma wpływ na opinie na swój temat, to na stronach z danymi typu LocalBusiness lub Organization opinii z gwiazdką umieszczać nie można. Jako przykład dokumentacja podaje opinię o firmie zamieszczoną na stronie tej samej firmy, także wtedy, gdy pochodzi z osadzonego widżetu opinii z Google lub Facebooka.

W praktyce oznacza to, że firma usługowa nie uzyska gwiazdek przy swojej podstronie z opiniami o sobie samej, nawet jeżeli dodatek do strony wygeneruje odpowiedni kod. Co więcej, dokumentacja uprzedza, że wobec witryny niezgodnej z wytycznymi Google może podjąć ręczne działania. Oznaczanie opinii o własnej firmie kodem oceny jest więc ryzykiem bez żadnej korzyści.

Inaczej wygląda sytuacja sklepu internetowego. Opinie o konkretnym produkcie, zebrane od kupujących i widoczne na karcie tego produktu, mogą być oznaczone i mogą dać gwiazdki przy wyniku. Warunki są trzy: opinie dotyczą konkretnego produktu, a nie kategorii czy całej firmy, są widoczne dla odwiedzającego na tej samej stronie i nie zostały skopiowane z innych witryn. Poprawność kodu sprawdza się w narzędziu Google o nazwie „Test wyników z elementami rozszerzonymi”.

Jak uporządkować opinie w Profilu Firmy w Google?

Przy frazach z nazwą firmy panel z Profilem Firmy zajmuje najwięcej miejsca na ekranie. Dla wielu klientów średnia ocena i trzy pierwsze opinie z tego panelu to cała wiedza, jaką wynoszą z wyszukiwania. Dlatego wizytówka wymaga stałej opieki, a nie jednorazowego uzupełnienia.

Stały dopływ nowych opinii

Najskuteczniejszym sposobem na trudną opinię na górze listy jest kilkanaście świeżych, prawdziwych opinii od zadowolonych klientów. Google udostępnia do tego gotowy link i kod QR. W profilu firmy klika się „Przeczytaj opinie”, a następnie „Uzyskaj więcej opinii”. Link kopiuje się przyciskiem „Kopiuj”, a kod QR można zapisać jako obraz. Według pomocy Google kod QR tworzy się obecnie tylko w przeglądarce na komputerze.

Link warto umieścić w wiadomości z podziękowaniem po wykonanej usłudze, na rachunku i na podstronie z opiniami. Cały proces, razem z gotową treścią prośby, opisałem osobno w tekście o tym, jak poprosić klientów o opinię w Google.

Jedna granica jest nieprzekraczalna. Zasady Google zabraniają oferowania klientom zachęt, takich jak tańsze produkty lub usługi, w zamian za opublikowanie opinii, jej zmianę albo usunięcie negatywnej. Google nazywa to fałszywym zaangażowaniem i zastrzega, że naruszenie może skończyć się ograniczeniami nałożonymi na profil. Rabat za opinię wygląda niewinnie, ale naraża firmę na utratę wszystkiego, co w profilu zebrała.

Odpowiedzi, które czyta następny klient

Na opinie może odpowiadać tylko firma ze zweryfikowanym profilem. W profilu klika się „Przeczytaj opinie”, potem „Odpowiedz” obok wybranej opinii, wpisuje treść i zatwierdza. Google sprawdza odpowiedzi przed publikacją. Zwykle trwa to do 10 minut, ale według pomocy Google może zająć nawet 30 dni.

Odpowiedź pisze się nie tyle dla autora opinii, ile dla osób, które przeczytają ją później. Powinna być krótka, uprzejma i konkretna: co się stało, co firma zrobiła, jak można się skontaktować. Nie wolno ujawniać w niej prywatnych informacji o kliencie ani go atakować. Szerzej omawiam to w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Opinie, które naruszają zasady

Opinię można zgłosić wtedy, gdy narusza politykę treści Google, na przykład jest spamem, dotyczy innej firmy, zawiera obraźliwe treści albo nie opiera się na rzeczywistym doświadczeniu. Sama krytyczna ocena nie jest podstawą do usunięcia. Zgłoszenie musi wskazywać konkretne naruszenie, a decyzję podejmuje Google. Kolejne czynności podałem w tekście o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.

Co zrobić z serwisami opinii, które zajmują pierwszą stronę wyników?

Serwisy z opiniami, katalogi branżowe i porównywarki bardzo często wyprzedzają stronę firmy na frazy z „opiniami”. Nie da się ich z wyników usunąć i nie ma takiej potrzeby. Trzeba natomiast zadbać, aby profil firmy w każdym z nich wyglądał na prowadzony.

Punktem wyjścia jest spis z pierwszego przeglądu. Przy każdym serwisie z pierwszej strony wyników należy ustalić trzy rzeczy: czy firma może przejąć lub potwierdzić swój profil, czy może odpowiadać na opinie oraz jaką drogą zgłasza się wpisy naruszające regulamin. Te informacje znajdują się w regulaminie serwisu i w jego dziale pomocy.

Po przejęciu profilu uzupełnia się dane kontaktowe, opis i zdjęcia, a następnie odpowiada na dotychczasowe opinie, zaczynając od najnowszych. Profil z aktualnymi danymi i odpowiedziami robi zupełnie inne wrażenie niż porzucona strona z jedną skargą sprzed dawna.

Warto też wiedzieć, że Google może pokazywać w Profilu Firmy opinie ze źródeł zewnętrznych. Pomoc Google stawia sprawę jasno: nie można wybrać witryny, z której takie opinie pochodzą, nie można zablokować ich wyświetlania, a w razie problemu z oceną z innej witryny należy kontaktować się bezpośrednio z tą witryną. To kolejny powód, aby profile w serwisach zewnętrznych były zadbane.

Jeżeli wpis w zewnętrznym serwisie jest nieprawdziwy, narusza dobra osobiste albo ujawnia dane, właściwą drogą jest zgłoszenie do administratora serwisu z opisem naruszenia i dowodami, a w razie potrzeby pomoc prawnika. Nie obiecuję tu wyniku, bo każdy przypadek jest inny, a serwisy różnie podchodzą do zgłoszeń. Na pewno odradzam odpowiadanie na krytykę falą zamówionych pochwał. Jest to niezgodne z prawem i z regulaminami, a wykryte potrafi zaszkodzić bardziej niż pierwotna opinia.

Jak zbierać i pokazywać opinie zgodnie z prawem?

Opinie klientów są uregulowane przepisami o ochronie konsumentów i warto znać ich sens, zanim powstanie podstrona z opiniami. Nie zastąpi to porady prawnika, ale pozwala uniknąć najpoważniejszych błędów.

Przedsiębiorca, który udostępnia opinie konsumentów o produktach lub usługach, ma obowiązek poinformować, czy i w jaki sposób zapewnia, że opinie pochodzą od osób, które rzeczywiście używały produktu lub go kupiły. Jeżeli firma opinii nie weryfikuje, również powinna to jasno napisać. Najprościej umieścić taką informację bezpośrednio przy opiniach.

Przepisy uznają za nieuczciwą praktykę rynkową twierdzenie, że opinie pochodzą od prawdziwych klientów, gdy firma nie podjęła rozsądnych kroków, aby to sprawdzić. Za taką praktykę uznaje się także zamieszczanie lub zlecanie nieprawdziwych opinii oraz zniekształcanie opinii w celu promowania produktów, na przykład przez pokazywanie tylko pochwał i ukrywanie krytyki w sposób, który wprowadza klienta w błąd.

Z tych zasad wynikają praktyczne wnioski dla podstrony z opiniami. Informacja o weryfikacji może brzmieć tak: Publikujemy opinie osób, które skorzystały z naszych usług. Każdą opinię porównujemy z danymi zamówienia przed publikacją. Zdanie musi oczywiście opisywać to, co firma faktycznie robi. Jeżeli pokazywany jest tylko wybór opinii, trzeba to zaznaczyć i wskazać miejsce, w którym dostępne są wszystkie.

Trzeba też pamiętać o danych osobowych. Imię, nazwisko i zdjęcie klienta przy opinii na stronie firmy wymagają podstawy do ich publikacji, najczęściej zgody. Bezpieczniej jest podpisywać opinie imieniem i miejscowością albo powoływać się na publiczną opinię z podaniem źródła.

Po czym poznać, że działania przynoszą efekt?

Zmiany w wynikach na frazy z „opiniami” następują powoli. Nowa podstrona potrzebuje czasu na zindeksowanie, a jej pozycja ustala się jeszcze dłużej. Dokumentacja Google podaje, że samo znalezienie i zindeksowanie nowej strony może zająć kilka dni. Rozsądnie jest oceniać efekty po kilku tygodniach, nie po kilku dniach.

Postęp mierzy się w trzech miejscach. Pierwsze to ponowny przegląd wyników w oknie prywatnym i porównanie go ze spisem początkowym. Dobry znak to większa liczba wyników, którymi firma zarządza lub w których zabrała głos.

Drugie miejsce to raport skuteczności w Search Console z tym samym filtrem zapytań co na początku. Raport pozwala porównać dwa okresy, więc widać, czy przy frazach z „opiniami” przybyło wyświetleń i kliknięć oraz czy na karcie „Strony” pojawiła się nowa podstrona zamiast strony głównej. Rosnący CTR przy niezmienionej pozycji oznacza, że tytuł i opis lepiej odpowiadają na pytanie klienta.

Trzecie miejsce to Profil Firmy: liczba nowych opinii w miesiącu, udział opinii z odpowiedzią i to, które opinie wyświetlają się jako pierwsze. Tych danych nie trzeba szukać w raportach, wystarczy raz w miesiącu zapisać je w tym samym arkuszu co spis wyników.

Co zrobić, gdy po kilku tygodniach nic się nie zmieniło?

Najpierw należy sprawdzić, czy podstrona z opiniami w ogóle jest w indeksie. Służy do tego sprawdzenie adresu URL w Search Console. Jeżeli strony w indeksie nie ma, przyczyną bywa blokada indeksowania, brak linków wewnętrznych albo zbyt mała ilość własnej treści.

Jeżeli strona jest w indeksie, ale Google nadal pokazuje na te frazy stronę główną, trzeba wzmocnić sygnały: dodać link do podstrony w menu, umieścić odnośnik ze strony głównej z tekstem zawierającym słowo „opinie” i rozbudować treść o nowe wypowiedzi. Warto też sprawdzić, czy na stronie głównej nie ma dużego bloku opinii z tym samym nagłówkiem, który konkuruje z nową podstroną.

Jakich błędów unikać przy pracy nad frazami z „opiniami”?

Większość kłopotów, z którymi firmy zgłaszają się w tej sprawie, wynika nie z cudzych opinii, lecz z własnych pochopnych decyzji. Poniższa lista obejmuje te, które widuję najczęściej.

• Zamawianie opinii lub pisanie ich samodzielnie. To naruszenie prawa i zasad serwisów, a ryzyko obejmuje utratę profilu i sankcje ze strony organów ochrony konsumentów.
• Nagradzanie klientów za opinie rabatem albo upominkiem. Zasady Google zabraniają tego wprost.
• Kopiowanie opinii z innych serwisów na własną stronę i oznaczanie ich kodem oceny. Wytyczne Google wykluczają zbieranie opinii i ocen z innych witryn w uporządkowanych danych.
• Dodawanie gwiazdek do podstrony z opiniami o własnej firmie usługowej. Fragment opinii się nie pojawi, a witryna naraża się na ręczne działania.
• Pokazywanie wyłącznie pochwał bez informacji, że to wybór. Taka strona jest mniej wiarygodna i może zostać uznana za wprowadzającą w błąd.
• Emocjonalne odpowiedzi na krytykę i ujawnianie szczegółów sprawy klienta. Odpowiedź zostaje w wynikach na długo i czytają ją kolejne osoby.
• Jednorazowa akcja zbierania opinii, po której następuje wielomiesięczna cisza. Regularny, spokojny dopływ wygląda naturalnie i lepiej służy firmie.
• Usuwanie i ponowne zakładanie Profilu Firmy w nadziei na pozbycie się opinii. To droga do utraty historii i kłopotów z weryfikacją, a opinie mogą pozostać przypisane do miejsca.

Najczęstsze pytania

Czy da się sprawić, aby na frazę z „opiniami” wyświetlała się tylko strona firmy?

Nie. Google przy takich zapytaniach celowo pokazuje różne źródła, w tym niezależne serwisy, bo tego oczekuje osoba szukająca opinii. Realnym celem jest obecność własnej podstrony i Profilu Firmy na pierwszej stronie wyników oraz zadbane profile w serwisach, które tam się znajdują.

Czy podstrona z opiniami jest potrzebna, skoro firma ma dużo opinii w Google?

Tak, ponieważ pełnią różne funkcje. Profil Firmy pokazuje ocenę i pojedyncze wypowiedzi, a podstrona pozwala je uporządkować, pokazać opinie z kilku źródeł, opisać sposób weryfikacji i odpowiedzieć na wątpliwości. Daje też firmie własny wynik na liście, nad którego treścią ma pełną kontrolę.

Czy można przenieść opinie z Google na własną stronę?

Można je przytoczyć jako tekst z podaniem źródła albo podać odnośnik do konkretnej opinii, który da się pobrać w Mapach Google. Nie należy natomiast oznaczać ich kodem oceny, bo wytyczne Google wykluczają w uporządkowanych danych opinie zebrane z innych witryn oraz opinie o firmie pokazywane na jej własnej stronie.

Jak długo trzeba czekać na zmianę w wynikach?

Zindeksowanie nowej podstrony trwa zwykle od kilku dni do kilku tygodni, a ustalenie jej pozycji dłużej. Google nie podaje gwarantowanego terminu. Zmiany w Profilu Firmy, czyli nowe opinie i odpowiedzi, są widoczne szybciej, przy czym odpowiedzi przechodzą wcześniej sprawdzenie.

Co zrobić, gdy pierwszy wynik to stary wątek na forum z nieprawdziwymi zarzutami?

Należy zapisać dowody, czyli adres i zrzuty ekranu, a następnie zgłosić wpis administratorowi forum ze wskazaniem, co jest nieprawdziwe i jaki punkt regulaminu narusza. Równolegle warto rozwijać własne, aktualne treści i profile. Jeżeli wpis narusza dobra osobiste, zasadna bywa konsultacja z prawnikiem, przy czym wynik takiej sprawy nie jest z góry przesądzony.

Czy raport w Search Console pokaże, ile osób łącznie szuka opinii o firmie?

Nie. Raport skuteczności obejmuje tylko te wyszukiwania, przy których wyświetliła się witryna firmy, i pomija część rzadkich zapytań. Pokazuje więc, jak strona radzi sobie na tych frazach, a nie całkowitą liczbę wyszukiwań. Do oceny zmian w czasie w zupełności to wystarcza.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

To zrozumiałe. Przegląd wyników, raporty, nowa podstrona, odpowiedzi w kilku serwisach i pilnowanie przepisów to sporo pracy obok prowadzenia firmy. Mogę zająć się tym od początku do końca: sprawdzę, co klient widzi po wpisaniu nazwy firmy ze słowem „opinie”, policzę te zapytania w Search Console, zaplanuję i opiszę podstronę z opiniami, uporządkuję Profil Firmy oraz profile w serwisach z pierwszej strony wyników, a potem pokażę, co się zmieniło.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Odpowiem, od czego w danym przypadku najlepiej zacząć.