Klient dodał opinię, ale jej nie widać. Co może sprawdzić autor, a co firma?

Klient zapewnia, że wystawił opinię w Google, czasem nawet przesyła zrzut ekranu z pięcioma gwiazdkami, a w wizytówce firmy nadal jej nie ma. To jedna z najczęstszych sytuacji, z jakimi zgłaszają się do mnie właściciele firm. Zwykle nikt tu nie kłamie: opinia rzeczywiście została wysłana, ale z jakiegoś powodu nie jest pokazywana publicznie.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla dwóch osób jednocześnie: dla właściciela firmy, który czeka na opinię, oraz dla klienta, który ją napisał. Każda z tych osób widzi coś innego i może sprawdzić coś innego. Firma nie ma wglądu w konto klienta, a klient nie ma dostępu do panelu firmy, dlatego ustalenie przyczyny wymaga współpracy obu stron.

Po lekturze będzie wiadomo, jak potwierdzić, że opinii faktycznie nie widać, jakie są możliwe przyczyny, co po kolei sprawdza autor, co sprawdza firma, kiedy wystarczy poczekać, a kiedy trzeba działać, oraz czego nie robić, żeby nie pogorszyć sytuacji.

Po czym poznać, że opinia naprawdę nie jest widoczna publicznie?

Pierwsza pułapka polega na tym, że autor opinii i reszta świata mogą widzieć dwa różne obrazy. Osoba zalogowana na konto, z którego napisano opinię, zwykle nadal widzi swój wpis na własnej liście opinii, nawet jeśli Google nie pokazuje go nikomu innemu. Stąd biorą się nieporozumienia: klient mówi „przecież ją widzę”, a firma odpowiada „u nas jej nie ma”. Obie strony mają rację.

Dlatego o tym, czy opinia jest publiczna, nie przesądza widok z konta autora. Rozstrzyga widok osoby niezalogowanej albo zalogowanej na zupełnie inne konto. Dopiero gdy taka osoba nie znajduje wpisu na liście opinii firmy, można mówić o opinii niewidocznej.

Jak wykonać prosty test widoczności?

1. Należy otworzyć przeglądarkę w oknie incognito (w trybie prywatnym), czyli bez zalogowania na konto Google.
2. Trzeba wejść do Map Google i wyszukać firmę po nazwie i miejscowości.
3. W wizytówce firmy należy przejść do karty „Opinie”.
4. Listę opinii trzeba ustawić od najnowszych: służy do tego opcja sortowania nad listą, w której wybiera się pozycję „Najnowsze”. Domyślnie Google układa opinie według trafności, więc świeży wpis wcale nie musi być na górze.
5. Na liście należy poszukać nazwy konta klienta. Uwaga: nazwa konta Google bywa inna niż imię i nazwisko, pod którym firma zna klienta.

Jeśli opinia jest na liście od najnowszych, problemu nie ma, a wpis po prostu nie był widoczny przy domyślnym sortowaniu. Jeśli jej nie ma, trzeba ustalić przyczynę. Ten sam test może wykonać klient i firma, każda strona na swoim urządzeniu.

Częstym źródłem pomyłek jest też liczba opinii podawana przy gwiazdkach. Ta liczba i średnia ocena nie zawsze odświeżają się w tej samej chwili, w której pojawia się nowy wpis. Sama różnica o jedną opinię nie jest więc dowodem ani na to, że opinia jest, ani na to, że jej nie ma. Liczy się lista.

Dlaczego opinia klienta może się nie wyświetlać?

Google opisuje ten problem w pomocy Profilu Firmy na stronie „Brakujące i opóźnione opinie”. Wymienia tam kilka przyczyn i dobrze znać je wszystkie, ponieważ każda wymaga innego postępowania.

Opinia czeka na sprawdzenie

Każda opinia jest sprawdzana pod kątem zgodności z zasadami. Według dokumentacji w niektórych przypadkach trwa to kilka dni i o tyle opóźnia się pojawienie wpisu w profilu. To najczęstsza i najmniej groźna przyczyna. Nie wymaga żadnej reakcji poza cierpliwością.

Opinia została uznana za niezgodną z zasadami

Google usuwa opinie, które naruszają zasady dotyczące treści dodawanych przez użytkowników. Najczęściej chodzi o spam i treści nieodpowiednie. Sprawdzanie jest w dużej mierze automatyczne, więc zdarza się, że filtr zatrzyma także uczciwy wpis prawdziwego klienta. Google podaje wprost, że opinii usuniętych z powodu naruszenia zasad nie przywraca.

W praktyce filtr najczęściej zatrzymuje wpisy, które wyglądają na reklamę (adres strony, numer telefonu, kod rabatowy w treści), wpisy nie na temat, treści wulgarne, wpisy z danymi osobowymi oraz opinie, które wyglądają na zamówione. Do tej ostatniej grupy należą opinie wystawione w zamian za rabat lub prezent, a także opinie pracowników i właścicieli o własnej firmie.

Profile firmy zostały niedawno scalone

Jeśli firma miała dwie wizytówki i Google połączył je w jedną, opinie z obu profili mogą pojawić się w wyszukiwarce i w Mapach dopiero po kilku dniach. Podobny skutek ma sytuacja, w której klient wystawił opinię w zduplikowanej wizytówce, o której istnieniu firma nie wie.

Problem leży po stronie urządzenia klienta

Dokumentacja wymienia także starsze telefony i nieaktualne oprogramowanie. Klient mógł mieć kłopot z samym wysłaniem opinii: aplikacja pokazała formularz, ale wpis nie został zapisany. Google zaleca w takim przypadku aktualizację aplikacji Mapy do najnowszej wersji.

Na profil nałożono ograniczenie

Gdy Google stwierdzi w profilu naruszenie zasad dotyczących fałszywego zaangażowania, może nałożyć na profil ograniczenia. Dokumentacja wymienia trzy: profil przez określony czas nie otrzymuje nowych opinii i ocen, istniejące opinie zostają wycofane na określony czas, a w profilu pojawia się ostrzeżenie dla konsumentów, że fałszywe opinie zostały usunięte. O planowanym ograniczeniu Google informuje właściciela wiadomością e-mail.

Opinie wyłączono dla całej kategorii albo po przywróceniu profilu

Google może czasowo wyłączyć treści dodawane przez użytkowników w wybranych profilach lub kategoriach. Stałym wyjątkiem są szkoły: w profilach, których główna kategoria oznacza placówkę kształcenia ogólnego dla uczniów w wieku 6-18 lat, opinie i oceny są usuwane, a nowe nie są przyjmowane. Zdarza się również, że opinie znikają po przywróceniu zawieszonego profilu. W tym ostatnim przypadku Google zaleca kontakt z pomocą.

Co może sprawdzić autor opinii na swoim koncie?

Autor ma dostęp do informacji, których firma nie zobaczy nigdy: wie, z jakiego konta pisał, widzi listę własnych opinii i może swój wpis edytować. Dlatego to od klienta zaczyna się ustalanie przyczyny. Poniższe czynności zajmują kilka minut.

Jak autor znajduje swoją opinię na komputerze?

1. Należy otworzyć Mapy Google i upewnić się, że w prawym górnym rogu widać to konto, z którego opinia była pisana. Wiele osób ma dwa konta, prywatne i służbowe, i szuka wpisu na niewłaściwym.
2. W lewym górnym rogu trzeba kliknąć ikonę menu.
3. Z menu wybiera się pozycję „Twój wkład”. W pomocy Google ta sama pozycja bywa opisana jako „Opublikowane przez Ciebie treści”, zależnie od wersji interfejsu.
4. Następnie należy kliknąć kartę „Opinie”. Pojawi się lista wszystkich miejsc ocenionych z tego konta.
5. Na liście trzeba odszukać wpis o firmie i sprawdzić, czy przy opinii nie ma dodatkowej informacji od Google, na przykład o tym, że wpis nie został opublikowany.

Jak autor znajduje swoją opinię w telefonie?

W aplikacji Mapy Google należy kliknąć kartę „Opublikuj” na dole ekranu, a potem „Zobacz swój profil”. Po przewinięciu w dół wybiera się „Pokaż wszystkie opinie”. Dalej postępowanie jest takie samo jak na komputerze: trzeba znaleźć wpis o firmie i przeczytać wszystko, co przy nim widać.

Co oznacza to, co autor zobaczył?

Możliwe są trzy wyniki. Pierwszy: opinii nie ma na liście wcale. To znaczy, że nie została zapisana albo była pisana z innego konta. Wystarczy przełączyć konto i sprawdzić ponownie, a jeśli wpisu nadal nie ma, zaktualizować aplikację i napisać opinię jeszcze raz.

Drugi wynik: opinia jest na liście i towarzyszy jej informacja, że nie została opublikowana albo że narusza zasady. W części wersji aplikacji obok takiej informacji pojawia się możliwość odwołania. Jeśli jest dostępna, autor może z niej skorzystać i krótko wyjaśnić, że opisał własne, prawdziwe doświadczenie. Interfejs zmienia się często, więc nie każdy autor zobaczy tę opcję.

Trzeci wynik: opinia jest na liście i nic przy niej nie widać. Wtedy autor powinien wykonać test z okna incognito opisany wcześniej. Jeśli w oknie incognito wpisu nie ma, opinia najpewniej nadal czeka na sprawdzenie albo została zatrzymana przez filtr bez powiadomienia.

Jak autor może sprawdzić widoczność za pomocą linku?

Pod każdą własną opinią jest przycisk „Udostępnij”. Autor może skopiować link do swojej opinii i przesłać go firmie. Właściciel otwiera ten link w oknie incognito. Jeśli opinia się wyświetla, a mimo to nie ma jej na liście w wizytówce, jest to potwierdzenie, że wpis istnieje, lecz nie jest pokazywany publicznie w profilu. To cenna informacja przy ewentualnym kontakcie z pomocą Google.

Kto woli nie prowadzić takiego dochodzenia samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: ustalę, dlaczego opinia nie jest widoczna, sprawdzę profil firmy pod kątem ograniczeń i przygotuję zgłoszenie do pomocy Google.

Co może sprawdzić firma w swoim profilu?

Firma nie widzi opinii, które nie zostały opublikowane. W panelu nie ma listy wpisów oczekujących ani zatrzymanych przez filtr i nie ma przycisku, którym właściciel mógłby taką opinię zatwierdzić. Mimo to po stronie firmy jest kilka rzeczy do sprawdzenia, a każda z nich wyklucza jedną z przyczyn.

1. Otwarcie profilu. Należy zalogować się na konto Google, które zarządza profilem, i wpisać w wyszukiwarce Google nazwę firmy. Nad wynikami pojawi się panel zarządzania profilem.
2. Przejrzenie listy opinii. W panelu trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie” i ustawić listę od najnowszych. Warto porównać ją z listą widoczną w oknie incognito.
3. Sprawdzenie poczty. Na skrzynce konta zarządzającego profilem należy poszukać wiadomości od Google o ograniczeniach profilu lub o naruszeniu zasad. Trzeba przejrzeć także folder ze spamem.
4. Obejrzenie własnej wizytówki oczami klienta. W oknie incognito należy sprawdzić, czy w profilu nie widać ostrzeżenia o usunięciu fałszywych opinii.
5. Sprawdzenie kategorii. W edycji profilu trzeba zobaczyć, jaka kategoria jest ustawiona jako główna. Jeśli firma jest przez pomyłkę oznaczona jako szkoła ogólnokształcąca, opinie w ogóle nie będą przyjmowane.
6. Poszukanie duplikatu. W Mapach Google należy wyszukać nazwę firmy, jej adres i numer telefonu osobno. Jeśli pojawia się druga wizytówka, klient mógł wystawić opinię właśnie tam.
7. Przypomnienie sobie ostatnich zmian. Scalenie profili, przeniesienie firmy pod nowy adres, zawieszenie i przywrócenie profilu to zdarzenia, po których opinie potrafią zniknąć lub pojawiać się z opóźnieniem.

Jeśli wszystkie punkty wypadają pomyślnie, czyli nie ma wiadomości o ograniczeniach, kategoria jest właściwa, a duplikatu nie ma, przyczyna najpewniej dotyczy pojedynczej opinii, a nie całego profilu. Wtedy dalsze kroki należą do autora. Więcej o samym mechanizmie filtrowania napisałem w tekście o tym, dlaczego opinie klientów znikają z wizytówki Google.

Jak sprawdzić, czy klient pisał we właściwej wizytówce?

Najprościej poprosić klienta o link uzyskany przyciskiem „Udostępnij” pod jego opinią. Po otwarciu linku widać, do którego miejsca na mapie wpis jest przypisany. Jeśli jest to inna wizytówka niż ta, którą zarządza firma, opinia nie zaginęła, tylko trafiła pod zły adres. Duplikat można zgłosić do Google z prośbą o scalenie, a po scaleniu opinie z obu profili powinny znaleźć się w jednym miejscu.

Na przyszłość pomaga wysyłanie klientom bezpośredniego linku do formularza opinii zamiast prośby „proszę znaleźć nas w Google”. Opisałem to w osobnej instrukcji: jak przygotować link i kod QR do opinii.

Jak odróżnić zwykłe opóźnienie od zatrzymania przez filtr?

Google nie podaje sztywnego terminu sprawdzania opinii. Dokumentacja mówi o „kilku dniach” w niektórych przypadkach. Z mojej praktyki wynika, że większość wpisów pojawia się od razu albo w ciągu kilku dni, a wpis, którego po tym czasie nadal nie ma, zwykle już sam się nie pojawi.

Rozsądny sposób postępowania wygląda więc tak: przez pierwsze dni nie robić nic poza jednym testem widoczności dziennie. Autor nie powinien w tym czasie usuwać wpisu i pisać go od nowa, a firma nie powinna prosić kolejnych osób o opinie tylko po to, żeby „sprawdzić, czy działa”. Każda taka nerwowa czynność tworzy nietypowy ruch wokół profilu, a to raczej nie pomaga.

Na zatrzymanie przez filtr wskazują natomiast trzy rzeczy naraz: autor widzi opinię na swojej liście, osoba niezalogowana nie widzi jej w wizytówce, a od wysłania minęło więcej niż kilka dni. Wtedy czekanie przestaje mieć sens i trzeba przyjrzeć się samej treści wpisu oraz okolicznościom, w jakich powstał.

Co w treści opinii najczęściej zatrzymuje publikację?

Google nie ujawnia, jak dokładnie działają jego filtry, i nie podaje autorowi szczegółowego powodu. Można natomiast porównać wpis z publicznymi zasadami dotyczącymi treści zabronionych i podlegających ograniczeniom. Poniżej są te punkty zasad, o które uczciwe opinie potykają się najczęściej.

• Reklamy i niechciane materiały promocyjne: adres strony internetowej, adres e-mail, numer telefonu lub kod rabatowy wpisany w treść opinii.
• Treści nie na temat: wpis, który nie opisuje własnego doświadczenia z firmą, tylko na przykład spór polityczny, sprawę osobistą albo zdarzenie w innym miejscu.
• Treści nieprzyzwoite i wulgarne: przekleństwa, także użyte żartobliwie i w pochwale.
• Dane osobowe: pełne imię i nazwisko pracownika połączone z innymi informacjami o nim, numer telefonu osoby prywatnej, zdjęcie dokumentu.
• Niejasne i powtarzalne treści: ten sam tekst wklejony w kilku wizytówkach albo ciąg przypadkowych znaków.
• Fałszywe zaangażowanie: opinia napisana w zamian za rabat, prezent lub inną korzyść, opinia pracownika lub właściciela o własnej firmie, opinie z kilku kont tej samej osoby.

Ostatni punkt dotyczy bezpośrednio firmy. Google zabrania oferowania klientom nagród, zniżek i produktów w zamian za opinię, za jej zmianę albo za usunięcie negatywnego wpisu. Jeśli firma organizowała akcję typu „rabat za opinię”, znikające wpisy są skutkiem tej akcji, a nie błędem systemu. Jedynym rozwiązaniem jest zakończenie takiej praktyki.

Radzę też zwrócić uwagę na okoliczności, a nie tylko na treść. Kilkanaście opinii wystawionych jednego dnia po długiej ciszy, opinie pisane na firmowym tablecie podawanym klientom przy kasie albo kilka wpisów o identycznym brzmieniu wyglądają nienaturalnie, nawet jeśli każda pochodzi od prawdziwego klienta. Nie ma oficjalnego potwierdzenia, które z tych sygnałów Google bierze pod uwagę, ale bezpieczniej jest ich unikać.

Jak autor może poprawić opinię, żeby miała szansę na publikację?

Jeżeli wpis zawiera któryś z elementów wymienionych wyżej, najprostszą drogą jest jego edycja. Autor nie musi niczego usuwać ani pisać od zera. Wystarczy poprawić treść istniejącej opinii.

1. Należy otworzyć listę własnych opinii: na komputerze przez menu i pozycję „Twój wkład”, a następnie „Opinie”, w telefonie przez „Opublikuj”, „Zobacz swój profil” i „Pokaż wszystkie opinie”.
2. Przy opinii o firmie trzeba kliknąć ikonę „Więcej” (trzy kropki).
3. Z listy wybiera się „Edytuj opinię”.
4. Z treści należy usunąć adresy stron, numery telefonów, kody rabatowe, wulgaryzmy i dane osób. Imię pracownika można zastąpić opisem, na przykład „pani w recepcji”.
5. Wpis powinien opisywać własne doświadczenie: co zostało kupione lub zamówione, jak przebiegła obsługa, co się podobało, a co nie. Dwa lub trzy konkretne zdania wystarczą.
6. Zmianę zatwierdza się przyciskiem publikacji w oknie edycji.
7. Po kilku dniach trzeba powtórzyć test w oknie incognito.

Edytowana opinia przechodzi sprawdzenie ponownie, więc znów może pojawić się z opóźnieniem. Dokumentacja Google podaje, że po zmianie przy opinii widnieje data ostatniej edycji, a nie data pierwszej publikacji.

Odradzam natomiast usuwanie opinii i dodawanie jej od nowa kilka razy z rzędu oraz wystawianie drugiej opinii z innego konta. Kilka kont jednej osoby oceniających tę samą firmę to dokładnie ten wzorzec, który zasady opisują jako manipulowanie ocenami. Uczciwy klient mógłby w ten sposób zaszkodzić firmie, której chciał pomóc.

Firma nie powinna też dyktować klientowi treści. Wolno poprosić o usunięcie numeru telefonu z wpisu, ale nie wolno podsuwać gotowego tekstu pochwały. Opinia ma być własną wypowiedzią autora.

Jak poprosić klienta o sprawdzenie opinii, nie wywierając nacisku?

Klient zrobił firmie uprzejmość i nie ma obowiązku poświęcać jej kolejnych minut. Prośba powinna być krótka, konkretna i pozbawiona pretensji. Najgorsze, co można zrobić, to zasugerować, że klient opinii wcale nie napisał.

Sprawdza się wiadomość w takim brzmieniu: Dzień dobry, bardzo dziękujemy za wystawienie opinii. Niestety nie wyświetla się ona jeszcze w naszej wizytówce, co czasem zdarza się z przyczyn technicznych po stronie Google. Czy mogłaby Pani / mógłby Pan zajrzeć do Map Google, do swoich opinii, i przesłać nam link z przycisku „Udostępnij” pod opinią? To pozwoli nam ustalić przyczynę. Z góry dziękujemy, a jeśli to kłopot, prosimy tę wiadomość pominąć.

W takiej wiadomości nie ma prośby o zmianę oceny ani o napisanie czegoś konkretnego i tak powinno pozostać. Jeśli klient odeśle link, firma wie już, z jakiego konta i w której wizytówce opinia została wystawiona. Jeśli klient nie odpowie, sprawę należy zamknąć. Jedna prośba wystarczy.

Gdy okaże się, że we wpisie jest element niezgodny z zasadami, można to klientowi uprzejmie wyjaśnić, na przykład tak: Google prawdopodobnie zatrzymał opinię, ponieważ w treści jest adres strony internetowej. Jeśli znajdzie Pani / Pan chwilę, wystarczy edytować opinię i usunąć ten adres. Decyzja należy do klienta.

Kiedy firma powinna napisać do pomocy Google i co zawrzeć w zgłoszeniu?

Pomoc Google nie zajmuje się przywracaniem pojedynczych opinii zatrzymanych za naruszenie zasad. Wynika to wprost z dokumentacji: takie opinie nie są przywracane. Zgłoszenie ma sens w innych przypadkach, czyli wtedy, gdy problem dotyczy całego profilu, a nie jednego wpisu.

• Opinie zniknęły po przywróceniu zawieszonego profilu. Ten przypadek Google sam wskazuje jako powód do kontaktu z pomocą.
• Minęło wiele dni od scalenia profili, a opinie z drugiej wizytówki nadal się nie pojawiły.
• Od dłuższego czasu nie pojawia się żadna nowa opinia, choć kilku klientów niezależnie potwierdza wysłanie wpisu, a firma nie dostała wiadomości o ograniczeniach.
• Zniknęło jednocześnie wiele starszych opinii, które przez długi czas były widoczne.

Formularz kontaktowy jest dostępny w pomocy Profilu Firmy w Google. Na dole strony pomocy znajduje się sekcja z dodatkową pomocą i przyciskiem „Kontakt z nami”. Trzeba być zalogowanym na konto zarządzające profilem, wybrać firmę z listy, opisać problem i przejść przez kolejne ekrany do formularza.

Dobre zgłoszenie jest rzeczowe i krótkie. Powinno zawierać nazwę i adres firmy, opis tego, co się stało i od kiedy, informację o ostatnich zmianach w profilu oraz linki do opinii uzyskane od klientów. Przykładowa treść: Od kilku tygodni w profilu firmy nie pojawiają się nowe opinie. Trzech klientów potwierdziło wystawienie opinii i przekazało linki do nich (w załączeniu). Opinie są widoczne na kontach autorów, ale nie w profilu. Firma nie otrzymała wiadomości o ograniczeniach profilu. Profil został niedawno przywrócony po zawieszeniu. Proszę o sprawdzenie, czy opinie są poprawnie przypisane do profilu.

W zgłoszeniu nie należy pisać o stratach, grozić ani żądać przywrócenia konkretnej pięciogwiazdkowej opinii. Konsultant nie zmieni decyzji filtra. Może natomiast sprawdzić, czy z profilem jest problem techniczny, i przekazać sprawę dalej.

Co zrobić, gdy na profil nałożono ograniczenie?

Jeśli firma dostała wiadomość o ograniczeniach z powodu fałszywego zaangażowania, obowiązuje osobna ścieżka. Google przewiduje odwołanie od takiej decyzji: po jego przesłaniu ponownie sprawdza profil oraz dodatkowe wyjaśnienia i informuje o wyniku. Odnośnik do formularza odwołania znajduje się w wiadomości od Google oraz na stronie pomocy „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad”.

Przed wysłaniem odwołania trzeba uczciwie ocenić, czy zarzut ma podstawy. Jeżeli firma nagradzała klientów za opinie albo opinie wystawiali pracownicy, lepiej najpierw zakończyć te praktyki i opisać w odwołaniu, co zostało zmienione. Zapewnianie, że nic się nie stało, przy widocznych śladach takiej akcji raczej nie pomoże. Dokumentacja nie podaje, jak długo trwają ograniczenia, mówi tylko o „określonym czasie”, więc nie da się uczciwie obiecać terminu ich zdjęcia.

Po czym poznać, że opinia się pojawiła, i co robić, gdy się nie pojawiła?

Potwierdzeniem jest wyłącznie test w oknie incognito: wpis widać na liście posortowanej od najnowszych. Dodatkowym sygnałem jest powiadomienie o nowej opinii, które Google wysyła na adres konta zarządzającego profilem, jeśli powiadomienia są włączone. Na opinię warto wtedy odpowiedzieć. Wskazówki zebrałem w tekście o tym, jak odpowiadać na opinie w Google, i dotyczą one także odpowiedzi na pochwały.

Jeśli mimo poprawienia treści i odczekania kilku dni opinii nadal nie widać, trzeba przyjąć do wiadomości, że firma nie ma narzędzia, którym mogłaby wymusić publikację. To, co pozostaje, jest uczciwe i skuteczne w dłuższym czasie.

• Zadbać o to, by opinie spływały regularnie, po trochu, od różnych klientów, a nie falami po jednorazowej akcji.
• Prosić o opinię wszystkich klientów, a nie tylko zadowolonych. Zasady Google zabraniają selektywnego zabiegania o pozytywne oceny.
• Zachować opinię w innej formie. Klient może zgodzić się na umieszczenie swojej wypowiedzi na stronie firmy, z podpisem, na jaki sam się zgodzi.
• Poprosić klienta o opinię w innym serwisie, w którym firma ma profil, jeśli klient sam wyrazi taką chęć.

Jedna niewidoczna opinia nie zmienia obrazu firmy. Zmienia go dopiero powtarzający się wzorzec, a ten zawsze ma przyczynę, którą da się znaleźć metodą opisaną wyżej.

Jakich błędów unikać, gdy opinia się nie wyświetla?

Większość szkód w takich sprawach powstaje nie przez filtr Google, lecz przez nerwowe reakcje. Oto działania, które odradzam, wraz z powodem.

• Proszenie klienta, żeby napisał opinię z drugiego konta albo z konta członka rodziny. To tworzenie fałszywych opinii, nawet jeśli doświadczenie było prawdziwe.
• Oferowanie rabatu lub prezentu za ponowne wystawienie opinii. Zasady zabraniają tego wprost, a skutkiem może być ograniczenie całego profilu.
• Wystawianie opinii własnej firmie przez właściciela, pracowników lub rodzinę „w zastępstwie” klienta. To konflikt interesów.
• Kupowanie opinii, które mają „wyrównać” brak. Poza naruszeniem zasad Google jest to wprowadzanie konsumentów w błąd, za co grozi odpowiedzialność prawna.
• Zakładanie nowej wizytówki w nadziei, że tam opinie będą się pojawiać. Duplikat pogłębia problem i może skończyć się zawieszeniem profilu.
• Wielokrotne wysyłanie tego samego zgłoszenia do pomocy Google. Kolejne zgłoszenia nie przyspieszają sprawy, a utrudniają jej prowadzenie.

Błędem jest też zrzucanie winy na klienta. Osoba, która poświęciła czas na opinię, nie ma wpływu na to, co zrobił z nią filtr. Uprzejme podziękowanie jest właściwą reakcją niezależnie od tego, czy wpis ostatecznie się pojawi.

Najczęstsze pytania

Ile trzeba czekać na pojawienie się opinii w Google?

Większość opinii pojawia się od razu. Google podaje, że sprawdzanie zgodności z zasadami w niektórych przypadkach trwa kilka dni i o tyle może opóźnić publikację. Dokładnego terminu dokumentacja nie określa. Jeśli po kilku dniach wpisu nadal nie widać w oknie incognito, trzeba przejść do sprawdzania przyczyn.

Czy firma może sama zatwierdzić albo przywrócić opinię?

Nie. Właściciel profilu nie ma wpływu na to, które opinie są publikowane. Może odpowiadać na opinie widoczne i zgłaszać te, które naruszają zasady, ale nie może zatwierdzić wpisu zatrzymanego przez Google. Dokumentacja stwierdza też, że opinie usunięte z powodu naruszenia zasad nie są przywracane.

Dlaczego klient widzi swoją opinię, a firma nie?

Autor zalogowany na swoje konto zwykle widzi własny wpis na liście swoich opinii także wtedy, gdy nie jest on pokazywany publicznie. Dlatego widoczność trzeba sprawdzać w oknie incognito albo z innego konta. Dopiero taki widok pokazuje to, co widzą pozostali użytkownicy.

Czy opinia z samą oceną, bez tekstu, też może się nie pojawić?

Tak. Sprawdzanie obejmuje oceny i opinie, a nie tylko tekst. Sama ocena w gwiazdkach również może zostać zatrzymana, na przykład gdy pochodzi z konta, które według Google zachowuje się nietypowo, albo gdy profil ma nałożone ograniczenie na nowe opinie i oceny.

Czy zrzut ekranu od klienta jest dowodem dla Google?

Zrzut potwierdza firmie, że klient wysłał opinię, ale dla Google nie ma większego znaczenia. Znacznie bardziej przydatny jest link do opinii uzyskany przyciskiem „Udostępnij”, ponieważ wskazuje konkretny wpis i wizytówkę, do której został przypisany. To link należy dołączyć do zgłoszenia.

Czy opinia może zniknąć po tym, jak była już widoczna?

Tak. Google sprawdza opinie także po publikacji i usuwa te, które uzna za niezgodne z zasadami, również po zgłoszeniu przez innych użytkowników. Opinie mogą też zostać wycofane na pewien czas, gdy na profil nałożono ograniczenie, albo zniknąć po zawieszeniu i przywróceniu profilu.

Czy klient może napisać opinię jeszcze raz?

Z jednego konta można mieć jedną opinię o danym miejscu, dlatego lepszą drogą jest edycja istniejącego wpisu niż jego usuwanie. Pisanie opinii od nowa ma sens tylko wtedy, gdy wpisu w ogóle nie ma na liście opinii autora. Wystawianie drugiej opinii z innego konta jest niezgodne z zasadami.

Czy brak opinii oznacza, że firma została ukarana?

Zwykle nie. Pojedyncza zatrzymana opinia to codzienność działania automatycznych filtrów i nie świadczy o problemie z profilem. O ograniczeniach Google informuje właściciela wiadomością e-mail, a w profilu może pojawić się ostrzeżenie dla konsumentów. Jeśli nie ma żadnego z tych sygnałów, profil najpewniej działa prawidłowo.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Ustalanie, dlaczego opinia się nie wyświetla, wymaga cierpliwości i kontaktu z klientem, na który nie każdy ma czas. Mogę zrobić to w całości: sprawdzę profil firmy pod kątem ograniczeń, duplikatów i błędnej kategorii, przygotuję uprzejmą wiadomość do klienta, pomogę ustalić, co w treści opinii mogło zatrzymać publikację, a gdy problem dotyczy całego profilu, napiszę zgłoszenie lub odwołanie do Google i dopilnuję odpowiedzi. Uporządkuję też sposób zbierania opinii, żeby kolejne wpisy pojawiały się bez przeszkód.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy oraz krótki opis sytuacji. Odpowiem, co da się zrobić i od czego zacząć.