Jak edytować lub usunąć własną odpowiedź na opinię w Google?

Odpowiedź firmy pod opinią w Google jest publiczna i czyta ją znacznie więcej osób niż sam autor opinii. Zdarza się, że trafia do niej literówka, zbyt ostre zdanie napisane pod wpływem emocji, nieaktualna informacja albo szczegół, którego nie należało ujawniać. Dobra wiadomość jest taka, że własną odpowiedź da się w każdej chwili poprawić albo całkowicie wycofać, bez proszenia Google o zgodę.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli firm i osób, które prowadzą Profil Firmy w Google w ich imieniu. Opisuję w niej obie czynności tak, jak przedstawia je oficjalna pomoc Google: gdzie znajduje się ikona edycji, jak wygląda potwierdzenie usunięcia i co dzieje się z tekstem po zapisaniu zmiany.

Po lekturze czytelnik będzie umiał samodzielnie zmienić treść odpowiedzi, usunąć ją i opublikować nową, ocenić, które z tych rozwiązań lepiej pasuje do sytuacji, a także ustalić, dlaczego ikona edycji się nie pojawia albo poprawiona wersja nie jest widoczna pod opinią.

Kiedy wystarczy poprawka, a kiedy odpowiedź lepiej usunąć?

Google daje dwie możliwości i każda z nich służy czemuś innemu. Edycja zastępuje dotychczasowy tekst nowym, a odpowiedź pozostaje pod opinią. Usunięcie sprawia, że pod opinią nie ma żadnej odpowiedzi firmy, dopóki nie zostanie opublikowana kolejna.

Sytuacje, w których lepsza jest edycja

Poprawka wystarcza wtedy, gdy sens odpowiedzi jest dobry, a zawodzi wykonanie. Chodzi o błędy językowe, pomyloną nazwę usługi, nieaktualny numer telefonu, zbyt długi wywód albo jedno zdanie, które brzmi ostrzej, niż było zamierzone. Edycja jest też właściwa, gdy sprawa klienta została już załatwiona i odpowiedź należy uzupełnić o tę informację.

Sytuacje, w których lepsze jest usunięcie

Odpowiedź należy usunąć, gdy trafiła pod niewłaściwą opinię, gdy ujawnia dane klienta lub szczegóły jego sprawy, gdy została napisana w złości i żadne zdanie nie nadaje się do pozostawienia, albo gdy opublikowała ją osoba, która nie była do tego upoważniona. W takich przypadkach szybsze i bezpieczniejsze jest wycofanie całości, a dopiero potem spokojne przygotowanie nowej wersji.

W praktyce radzę przyjąć prostą zasadę: jeżeli z dotychczasowej odpowiedzi da się zostawić więcej niż połowę zdań, wystarczy edycja. Jeżeli trzeba byłoby napisać ją od nowa, lepiej ją usunąć i opublikować nową po przemyśleniu. Jedno zastrzeżenie: gdy w odpowiedzi znalazły się dane osobowe, liczy się czas, więc usunięcie powinno nastąpić od razu.

Trzeba też wiedzieć, czego te narzędzia nie obejmują. Firma może zmieniać i usuwać wyłącznie własne odpowiedzi. Opinii klienta nie da się w ten sposób ani poprawić, ani usunąć. Jeżeli opinia łamie zasady Google, właściwą drogą jest zgłoszenie, które opisałem osobno w tekście o tym, jak zgłosić opinię naruszającą zasady z poziomu wizytówki.

Co przygotować, zanim zacznie się zmieniać odpowiedź?

Sama zmiana trwa chwilę, ale kilka rzeczy trzeba mieć pod ręką wcześniej. Większość kłopotów z edycją nie wynika z błędu Google, tylko z zalogowania się na niewłaściwe konto albo z braku uprawnień.

• Właściwe konto Google. Zmianę wprowadza się po zalogowaniu na konto, które jest połączone z profilem firmy. Konto prywatne tej samej osoby zwykle nie ma takiego dostępu.
• Rola właściciela lub menedżera. Według pomocy Google odpowiadać na opinie mogą zarówno właściciele, jak i menedżerowie profilu. Osoba bez żadnej z tych ról nie zobaczy narzędzi do zarządzania opiniami.
• Zweryfikowany profil. Google wymaga weryfikacji firmy, zanim pozwoli odpowiadać na opinie. Bez niej nie ma też czego edytować.
• Kopia dotychczasowej treści. Przed każdą zmianą należy skopiować obecną odpowiedź do notatnika. W dokumentacji nie ma mowy o przywracaniu usuniętych odpowiedzi ani o podglądzie poprzednich wersji, dlatego jedyną kopią będzie ta zrobiona samodzielnie.
• Gotowy nowy tekst. Poprawioną wersję najlepiej napisać wcześniej, poza panelem, i przeczytać ją na głos. Okno edycji nie sprzyja spokojnemu redagowaniu.

Jeżeli nie wiadomo, kto ma dostęp do profilu, wystarczy otworzyć profil, kliknąć „Więcej”, następnie „Ustawienia profilu firmy” i „Użytkownicy i dostęp”. Na tej stronie widać wszystkich obecnych użytkowników oraz oczekujące zaproszenia. Gdy lista zawiera osoby, których nie powinno na niej być, pomocny będzie tekst o tym, jak odzyskać kontrolę nad informacjami w wizytówce.

Jak edytować odpowiedź na opinię na komputerze?

Zarządzanie profilem odbywa się bezpośrednio w wyszukiwarce Google i w Mapach Google. Po zalogowaniu na konto połączone z firmą wystarczy wyszukać dokładną nazwę firmy. Nad wynikami pojawia się wtedy panel zarządzania profilem, widoczny tylko dla osób z dostępem.

1. Otwarcie profilu firmy: w przeglądarce, po zalogowaniu na właściwe konto Google, wyszukuje się nazwę firmy razem z miejscowością.
2. W panelu zarządzania należy kliknąć „Przeczytaj opinie”. Otworzy się lista opinii wraz z odpowiedziami firmy.
3. Na liście trzeba odnaleźć opinię, pod którą znajduje się odpowiedź wymagająca zmiany. Przy większej liczbie opinii pomaga zmiana sortowania na najnowsze.
4. Pod tą odpowiedzią należy kliknąć „Edytuj”. Przycisk ma postać ikony ołówka.
5. W oknie, które się otworzy, widać dotychczasowy tekst. Zmienia się go na miejscu albo zaznacza w całości i zastępuje wcześniej przygotowaną wersją.
6. Przed zatwierdzeniem warto przeczytać całość jeszcze raz, zwracając uwagę na imię klienta, nazwy usług i dane kontaktowe.
7. Na końcu należy wybrać „Aktualizuj”. Okno zamknie się, a zmieniona odpowiedź trafi do sprawdzenia przez Google.

Kolejność i nazwy przycisków podaję zgodnie z polską wersją pomocy Profilu Firmy. Google co pewien czas zmienia wygląd panelu, więc ikony mogą znajdować się w nieco innym miejscu, ale trzy nazwy pozostają punktem odniesienia: „Przeczytaj opinie”, „Edytuj” i „Aktualizuj”.

Okno edycji nie ma przycisku zapisu wersji roboczej. Zamknięcie go bez wybrania „Aktualizuj” oznacza, że pod opinią zostaje stara treść. To kolejny powód, dla którego nowy tekst lepiej przygotować poza panelem.

Jak usunąć własną odpowiedź na opinię?

Usunięcie wykonuje się w tym samym miejscu co edycję. Różni się tylko ikona i to, że Google prosi o potwierdzenie. Zanim dojdzie do ostatniego kliknięcia, treść odpowiedzi powinna być już zapisana w notatniku, ponieważ dokumentacja nie przewiduje jej odzyskania.

1. Otwarcie profilu firmy po zalogowaniu na konto z rolą właściciela lub menedżera.
2. Należy kliknąć „Przeczytaj opinie” i odnaleźć właściwą opinię.
3. Tekst odpowiedzi kopiuje się do notatnika lub dokumentu, razem z nazwą autora opinii.
4. Pod odpowiedzią należy kliknąć „Usuń”. Przycisk ma postać ikony kosza.
5. Pojawi się prośba o potwierdzenie. Trzeba ponownie wybrać „Usuń”.
6. Po odświeżeniu listy pod opinią nie powinno być już odpowiedzi firmy, a obok opinii ponownie pojawia się możliwość udzielenia odpowiedzi.

Usunięcie odpowiedzi nie zmienia samej opinii. Ocena, treść i zdjęcia dodane przez klienta pozostają na swoim miejscu. Znika jedynie głos firmy, a więc do czasu opublikowania nowej odpowiedzi osoby przeglądające profil widzą opinię bez komentarza.

Jeżeli odpowiedź ma zostać zastąpiona nową, nową publikuje się tak samo jak pierwszą: obok opinii należy kliknąć „Odpowiedz”, wpisać tekst w oknie i ponownie wybrać „Odpowiedz”. Nie ma potrzeby czekać z tym kilka dni, natomiast warto odczekać tyle, ile trzeba na spokojne napisanie i sprawdzenie nowej treści.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: przejrzę odpowiedzi opublikowane w profilu, wskażę te, które wymagają poprawy lub wycofania, i przygotuję ich nowe wersje gotowe do wklejenia.

Jak zrobić to samo w telefonie?

Pomoc Google zaznacza, że część funkcji zarządzania profilem różni się między wyszukiwarką a Mapami oraz zależy od systemu urządzenia. Sama zasada pozostaje taka sama: trzeba wejść do profilu firmy, otworzyć opinie i użyć ikony pod własną odpowiedzią.

1. Na telefonie otwiera się aplikację Mapy Google, zalogowaną na konto połączone z firmą.
2. W prawym dolnym rogu należy kliknąć „Firma”. Otworzy się widok zarządzania profilem.
3. Trzeba przejść do opinii. W zależności od wersji aplikacji służy do tego przycisk „Przeczytaj opinie” albo kafelek z opiniami.
4. Pod odpowiedzią wymagającą zmiany należy użyć ikony ołówka, aby ją edytować, albo ikony kosza, aby ją usunąć.
5. Edycję kończy wybranie „Aktualizuj”, a usunięcie ponowne potwierdzenie przyciskiem „Usuń”.

Drugą drogą jest przeglądarka w telefonie. Po zalogowaniu i wyszukaniu nazwy firmy w Google pojawia się ten sam panel co na komputerze, tylko w węższym układzie. Jeżeli w aplikacji ikon nie widać, a w przeglądarce są, warto zaktualizować aplikację Mapy do najnowszej wersji.

Na małym ekranie łatwo o pomyłkę, zwłaszcza przy potwierdzaniu usunięcia. Uważam, że dłuższe odpowiedzi i wszystkie odpowiedzi na trudne opinie lepiej poprawiać na komputerze, gdzie widać cały tekst naraz. Telefon dobrze sprawdza się przy drobnych korektach.

Co dzieje się z odpowiedzią po zapisaniu zmiany?

Poprawiona odpowiedź nie zawsze pojawia się pod opinią od razu. Wynika to z trzech mechanizmów, które Google opisuje w pomocy Profilu Firmy i które dobrze znać, zanim zacznie się podejrzewać błąd.

Google sprawdza treść odpowiedzi

Odpowiedzi firm są sprawdzane pod kątem zgodności z polityką treści Google. Według pomocy trwa to zwykle do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Jeżeli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona do opublikowania, Google prosi o jej edycję. Dokumentacja nie opisuje osobno trybu dla poprawek, dlatego rozsądnie jest założyć, że zmieniony tekst przechodzi taką samą kontrolę jak nowy.

Odpowiedź jest podpisana nazwą firmy

Zatwierdzona odpowiedź jest publikowana pod opinią klienta jako odpowiedź firmy. Imię i nazwisko osoby, która ją napisała lub poprawiła, nie są widoczne. Dla zespołu oznacza to, że poprawkę może wprowadzić dowolny właściciel lub menedżer, a na zewnątrz i tak mówi jedna firma. Tym bardziej trzeba ustalić wewnątrz, kto odpowiada za treść.

Klient dostaje powiadomienie i może zmienić opinię

Gdy firma odpowiada na opinię, jej autor otrzymuje powiadomienie. Po przeczytaniu odpowiedzi klient może zmienić swoją opinię, a wtedy data jej opublikowania zmienia się na datę ostatniej zmiany. Pomoc Google nie precyzuje, czy powiadomienie trafia do autora także po edycji istniejącej odpowiedzi. Nie należy więc liczyć na to, że poprawka przejdzie niezauważona, ani na to, że klient na pewno ją zobaczy.

Z tych trzech mechanizmów wynika praktyczny wniosek. Odpowiedź, która przez krótki czas była widoczna w złej wersji, mogła zostać przeczytana, a nawet utrwalona na zrzucie ekranu przez autora opinii. Edycja i usunięcie porządkują to, co widać w profilu od tej chwili, ale nie cofają tego, co już zostało zobaczone. Dlatego przy poważnej pomyłce, na przykład ujawnieniu danych klienta, oprócz usunięcia odpowiedzi warto skontaktować się z klientem bezpośrednio i przeprosić.

Dlaczego nie widać ikony edycji albo zmiana się nie zapisuje?

Jeżeli pod odpowiedzią brakuje ołówka i kosza, przyczyna prawie zawsze leży po stronie konta, uprawnień albo stanu profilu. Poniżej opisuję przyczyny w kolejności, w jakiej najszybciej da się je sprawdzić.

Zalogowano się na inne konto Google

To najczęstsza sytuacja. Przeglądarka pamięta kilka kont i otwiera wyszukiwarkę na tym, które jest ustawione jako domyślne. Wtedy profil firmy wygląda tak, jak widzi go każdy klient, bez panelu zarządzania. Należy kliknąć zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu, przełączyć konto na firmowe i ponownie wyszukać nazwę firmy. Pomaga też okno prywatne przeglądarki, w którym loguje się tylko na jedno konto.

Konto nie ma już roli w profilu

Dostęp mógł zostać odebrany przez innego właściciela albo nigdy nie został przyjęty, jeśli zaproszenie pozostało bez odpowiedzi. Sprawdza się to na stronie „Użytkownicy i dostęp”. Osoba, która nie widzi w ogóle ustawień profilu, powinna poprosić właściciela o ponowne zaproszenie z rolą menedżera lub właściciela.

Profil nie jest zweryfikowany albo został ograniczony

Odpowiadanie na opinie wymaga zweryfikowanej firmy. Jeżeli profil utracił weryfikację lub został zawieszony, narzędzia do opinii mogą być niedostępne do czasu rozwiązania tej sprawy. W takim przypadku najpierw trzeba przywrócić profil, a dopiero potem wracać do odpowiedzi.

Oglądany jest publiczny widok opinii

Po wejściu w opinie z Map Google bez przejścia przez panel zarządzania widać tę samą listę co klienci. Ikony edycji znajdują się w widoku otwieranym przyciskiem „Przeczytaj opinie”. Jeżeli tego przycisku nie ma, wraca się do pierwszej przyczyny, czyli konta.

Zmiana została zapisana, ale pod opinią widać starą treść

Przez pierwsze minuty jest to zwykle skutek sprawdzania odpowiedzi przez Google. Jeśli stan utrzymuje się dłużej, należy otworzyć okno edycji jeszcze raz i zobaczyć, jaki tekst się w nim znajduje. Nowy tekst w oknie oznacza, że zmiana została przyjęta i czeka na publikację. Stary tekst oznacza, że okno zamknięto bez wybrania „Aktualizuj” albo że połączenie zostało przerwane.

Google prosi o edycję odpowiedzi

Taka prośba oznacza, że treść nie przeszła kontroli zgodności z polityką treści. Odpowiedzi firm podlegają tym samym zasadom co opinie. Z tekstu należy usunąć wszystko, co może być odebrane jako atak osobisty, wulgaryzm, ujawnienie prywatnych informacji o autorze opinii albo reklama, a następnie zapisać go ponownie. Wielokrotne przesyłanie tej samej treści bez zmian niczego nie przyspieszy.

Jak napisać poprawioną wersję, żeby nie trzeba było zmieniać jej trzeci raz?

Poprawianie odpowiedzi ma sens tylko wtedy, gdy nowa wersja jest wyraźnie lepsza od starej. Google w swoich wskazówkach zaleca, aby odpowiedzi były uprzejme, zwięzłe i proste, bez tonu sprzedażowego, oraz aby nigdy nie zawierały prywatnych informacji o autorze opinii. Tych kilka zaleceń dobrze traktować jak listę kontrolną.

Nowa wersja powinna mieścić się w kilku zdaniach. Długie teksty przytłaczają czytelników, a w odpowiedzi na krytykę brzmią jak tłumaczenie się. Dokumentacja techniczna Profilu Firmy podaje górny limit długości odpowiedzi na poziomie 4096 bajtów, ale w praktyce dobra odpowiedź wykorzystuje niewielką część tego miejsca.

Układ, który polecam, jest prosty: podziękowanie za opinię, jedno lub dwa zdania odniesienia do sprawy, informacja o tym, co firma zrobiła albo zrobi, oraz zaproszenie do bezpośredniego kontaktu. Na końcu warto dodać imię osoby odpowiadającej, co Google również wskazuje jako sposób na bardziej osobisty ton.

Przykład poprawionej odpowiedzi na krytyczną opinię: „Dziękujemy za opinię i przepraszamy za opóźnienie w realizacji zamówienia. Sprawdziliśmy przebieg zlecenia i zmieniliśmy sposób potwierdzania terminów, aby taka sytuacja się nie powtórzyła. Prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy, chętnie omówimy szczegóły. Anna, obsługa klienta”.

Przykład uzupełnienia odpowiedzi po załatwieniu sprawy: „Aktualizacja: sprawa została wyjaśniona bezpośrednio z klientem, a naprawa została wykonana ponownie. Dziękujemy za cierpliwość i za zwrócenie uwagi na problem”. Taki dopisek pokazuje kolejnym czytelnikom, jak zakończyła się historia, i często zachęca autora do zmiany oceny.

Więcej wzorów i zasad doboru tonu zebrałem w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google. Osobno opisałem również, jak sprostować fakty w odpowiedzi na nieprawdziwą opinię bez wchodzenia w spór z jej autorem.

Po czym poznać, że zmiana zadziałała, i co zrobić, gdy nie zadziałała?

Sprawdzenie warto przeprowadzić dwa razy: zaraz po zmianie i ponownie po upływie doby. Liczy się to, co widzi klient, a nie to, co pokazuje panel zarządzania.

1. Po kilkunastu minutach od zmiany otwiera się okno prywatne przeglądarki, bez logowania na żadne konto.
2. W wyszukiwarce Google lub w Mapach Google wyszukuje się nazwę firmy i otwiera listę opinii.
3. Listę sortuje się tak, aby odnaleźć właściwą opinię, i odczytuje tekst odpowiedzi firmy.
4. Jeżeli widać nową treść albo, po usunięciu, brak odpowiedzi, zmiana jest opublikowana.
5. Jeżeli nadal widać starą treść, należy wrócić do panelu, otworzyć okno edycji i sprawdzić, jaki tekst jest w nim zapisany.
6. Kontrolę powtarza się następnego dnia na innym urządzeniu, na przykład w telefonie z wyłączonym Wi-Fi.

Gdy w oknie edycji jest nowy tekst, a publicznie nadal widać stary, trzeba po prostu poczekać. Google zastrzega, że sprawdzanie może potrwać nawet 30 dni, choć zwykle kończy się w ciągu 10 minut. W tym czasie nie należy wielokrotnie zapisywać tej samej treści.

Gdy Google poprosi o edycję albo odpowiedź po dłuższym czasie nadal nie jest widoczna, pierwszym krokiem jest uproszczenie tekstu: usunięcie adresów stron, numerów zamówień, nazwisk i wszystkich sformułowań oceniających autora opinii. Dopiero gdy i to nie pomaga, pozostaje kontakt z zespołem pomocy Profilu Firmy przez formularz dostępny w pomocy Google, z opisem sprawy i wskazaniem opinii, której dotyczy odpowiedź.

Treść takiego zgłoszenia może brzmieć następująco: „Odpowiedź firmy na opinię użytkownika [nazwa autora opinii] została zmieniona w panelu Profilu Firmy. W oknie edycji widoczna jest nowa treść, natomiast publicznie nadal wyświetla się poprzednia wersja. Proszę o sprawdzenie, czy odpowiedź oczekuje na zatwierdzenie”. Do zgłoszenia warto dołączyć link do opinii, który pobiera się w Mapach Google: przy opinii należy kliknąć „Więcej”, a potem „Udostępnij opinię”.

Jakich błędów unikać przy poprawianiu i usuwaniu odpowiedzi?

Większość błędów nie dotyczy techniki, tylko decyzji podejmowanych w pośpiechu. Oto te, które widuję najczęściej.

• Usuwanie bez kopii. Usuniętej odpowiedzi nie da się przywrócić z poziomu panelu. Bez kopii nie będzie później wiadomo, co dokładnie było opublikowane, a to bywa ważne przy sporze z klientem.
• Usuwanie odpowiedzi w nadziei, że zniknie opinia. Opinia klienta pozostaje. Jedyną zmianą jest brak stanowiska firmy.
• Zmienianie sensu po reakcji klienta. Jeżeli klient w zmienionej opinii odniósł się do odpowiedzi firmy, całkowita zmiana jej treści sprawia, że rozmowa przestaje być zrozumiała, a firma wygląda na nieszczerą. Lepszy jest dopisek zaczynający się od słowa „Aktualizacja”.
• Poprawianie pod wpływem emocji. Druga wersja napisana w tym samym nastroju co pierwsza rzadko jest lepsza. Lepiej odczekać i dać tekst do przeczytania drugiej osobie.
• Dopisywanie danych klienta. Numer zamówienia powiązany z nazwiskiem, szczegóły usługi medycznej lub prawnej, adres albo informacje o płatnościach nie powinny pojawiać się w publicznej odpowiedzi. Google wprost zaleca, aby nie udostępniać prywatnych informacji o autorze opinii, a przepisy o ochronie danych osobowych nakładają na firmę własne obowiązki w tym zakresie.
• Oferowanie korzyści za zmianę opinii. Zasady Google uznają proponowanie rabatów lub upominków w zamian za zmianę albo usunięcie negatywnej opinii za fałszywe zaangażowanie i surowo tego zabraniają. Taka propozycja w odpowiedzi może skończyć się ograniczeniami nałożonymi na profil.
• Masowe wklejanie jednego szablonu. Przy poprawianiu wielu odpowiedzi naraz łatwo wkleić ten sam tekst pod kilkanaście opinii. Czytelnik przewijający listę zauważa to natychmiast.

Jeżeli usunięta lub poprawiona odpowiedź mogła naruszać czyjeś prawa, na przykład zawierała nieprawdziwe zarzuty wobec klienta, sama zmiana w profilu nie zamyka sprawy od strony prawnej. W takiej sytuacji rozsądnie jest zachować kopię obu wersji wraz z datami i skonsultować dalsze kroki z prawnikiem. Nie da się z góry przewidzieć, jak druga strona oceni taką pomyłkę.

Jak ograniczyć liczbę poprawek w przyszłości?

Potrzeba poprawiania odpowiedzi pojawia się rzadziej, gdy firma ma ustalony sposób ich pisania. Nie wymaga to rozbudowanych procedur. Wystarczą trzy ustalenia, które można spisać na jednej stronie.

Pierwsze dotyczy osób. Odpowiedzi powinna publikować jedna osoba lub mały, stały zespół, a lista użytkowników profilu powinna być przeglądana przy każdej zmianie kadrowej. Każda osoba powinna korzystać z własnego konta Google, co pomoc Google zaleca zamiast udostępniania hasła.

Drugie dotyczy kolejności. Odpowiedź na trudną opinię powstaje najpierw w dokumencie, czyta ją druga osoba, a dopiero potem trafia do profilu. Przy opiniach pozytywnych taka kontrola nie jest potrzebna, wystarczy uważne przeczytanie tekstu przed publikacją.

Trzecie dotyczy zapisu. Prosty arkusz z kolumnami: autor opinii, data odpowiedzi, treść, data poprawki i powód zmiany, pozwala po czasie odtworzyć przebieg każdej sprawy. Google nie udostępnia firmie takiego rejestru, więc trzeba prowadzić go samodzielnie.

Najczęstsze pytania

Czy klient widzi, że odpowiedź została zmieniona?

Pomoc Google nie opisuje żadnego publicznego oznaczenia zmienionych odpowiedzi ani podglądu poprzednich wersji. Trzeba jednak pamiętać, że autor opinii mógł przeczytać pierwotną wersję, ponieważ o odpowiedzi firmy dostaje powiadomienie. Dlatego poprawka nie powinna udawać, że wcześniejszej treści nie było, jeśli klient zdążył się do niej odnieść.

Ile razy można edytować tę samą odpowiedź?

Dokumentacja nie podaje limitu liczby poprawek. Każda zapisana zmiana może jednak ponownie trafić do sprawdzenia, co bywa odczuwalne jako opóźnienie w publikacji. Rozsądniej jest przygotować jedną przemyślaną wersję niż wprowadzać kilka drobnych korekt jedna po drugiej.

Czy po usunięciu odpowiedzi można odpowiedzieć na tę samą opinię jeszcze raz?

Tak. Po usunięciu przy opinii ponownie dostępny jest przycisk „Odpowiedz” i nową treść publikuje się tak samo jak pierwszą. Nowa odpowiedź przechodzi zwykłe sprawdzenie przez Google, które zazwyczaj trwa do 10 minut.

Czy menedżer profilu może zmienić odpowiedź napisaną przez właściciela?

Odpowiedź jest publikowana w imieniu firmy, a nie konkretnej osoby, a uprawnienie do odpowiadania na opinie mają zarówno właściciele, jak i menedżerowie. W praktyce każda osoba z jedną z tych ról może więc poprawić lub usunąć odpowiedź firmy. To kolejny powód, aby regularnie przeglądać listę użytkowników profilu.

Czy usunięcie odpowiedzi wpływa na ocenę firmy?

Nie. Średnia ocena wynika z ocen wystawionych przez klientów, a odpowiedź firmy nie jest jej składnikiem. Usunięcie lub zmiana odpowiedzi wpływa wyłącznie na to, jak firma jest odbierana przez osoby czytające opinie.

Co zrobić, gdy odpowiedź opublikował były pracownik i nie ma do niej dostępu?

Odpowiedź należy do profilu firmy, a nie do konta osoby, która ją napisała. Obecny właściciel lub menedżer widzi ją w panelu i może ją edytować albo usunąć w zwykły sposób. Przy okazji trzeba sprawdzić na stronie „Użytkownicy i dostęp”, czy były pracownik nie figuruje nadal na liście, i w razie potrzeby odebrać mu dostęp.

Czy da się edytować odpowiedź na opinię, którą klient później zmienił?

Tak, odpowiedź firmy pozostaje pod opinią także po jej zmianie przez klienta i można ją poprawić tak samo jak każdą inną. Warto to zrobić zwłaszcza wtedy, gdy klient podniósł ocenę albo opisał rozwiązanie problemu, a stara odpowiedź nadal odnosi się do pierwotnych zarzutów.

Jak szybko trzeba reagować na błąd w odpowiedzi?

Im szybciej, tym lepiej, ponieważ odpowiedź jest widoczna publicznie od chwili zatwierdzenia. Literówkę można poprawić przy najbliższej okazji, natomiast odpowiedź z danymi klienta, obraźliwym sformułowaniem lub opublikowaną pod niewłaściwą opinią należy usunąć od razu, a nową wersję przygotować już bez pośpiechu.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Poprawienie jednej odpowiedzi to kilka minut, ale przejrzenie wszystkich odpowiedzi w profilu, ocena, które z nich szkodzą wizerunkowi firmy, i napisanie ich od nowa wymaga już spokoju i wprawy. Chętnie zrobię to od początku do końca: przeczytam opinie i odpowiedzi, wskażę, co poprawić, a co usunąć, przygotuję nowe treści w tonie pasującym do firmy i przeprowadzę przez ich publikację albo wprowadzę zmiany po otrzymaniu dostępu do profilu. Na koniec zostawię proste zasady pisania odpowiedzi, z których zespół będzie mógł korzystać na co dzień.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Odpowiem, od czego najlepiej zacząć w danej sytuacji.