Klient wystawił jedną lub dwie gwiazdki, firma zareagowała, sprawa została załatwiona: towar wymieniony, pieniądze zwrócone, usługa poprawiona. Klient dziękuje przez telefon, a w wizytówce nadal wisi ocena z dnia, w którym był zdenerwowany. To częsta sytuacja i jedna z niewielu, w których niska ocena może zmienić się zgodnie z zasadami, bo zmienia ją sam autor.
Ten tekst jest instrukcją dla właścicieli firm i osób obsługujących klientów. Pokazuje, kiedy prośba o zmianę oceny jest na miejscu, co na ten temat mówią zasady Google, jak taką prośbę sformułować, żeby nie zabrzmiała jak nacisk, i jakie kroki przekazać klientowi, który nie wie, gdzie edytuje się opinię.
Po lekturze czytelnik będzie umiał ocenić, czy sprawa nadaje się do takiej prośby, napisać wiadomość w kilku wariantach, przeprowadzić klienta przez edycję opinii w Mapach Google oraz zachować się właściwie, gdy klient odmówi albo nie odpowie.
Kiedy prośba o zmianę oceny jest na miejscu, a kiedy lepiej z niej zrezygnować?
Prośba ma sens tylko wtedy, gdy opinia opisuje prawdziwe zdarzenie, a to zdarzenie zostało naprawione. Ocena ma wtedy prawo się zmienić, ponieważ zmieniło się doświadczenie klienta. Firma nie prosi o przysługę, tylko przypomina, że opis w wizytówce przestał odpowiadać temu, co klient sam mówi po zakończeniu sprawy.
Są trzy warunki, które powinny być spełnione jednocześnie. Problem został rozwiązany do końca, a nie tylko obiecany. Klient sam potwierdził, że jest zadowolony z rozwiązania. Od rozwiązania minęło na tyle mało czasu, że klient pamięta sprawę i życzliwą obsługę.
Z prośby należy zrezygnować w kilku sytuacjach. Pierwsza to klient, który przyjął zwrot pieniędzy, ale nadal jest rozżalony: prośba o gwiazdki odnowi konflikt. Druga to sprawa, w której firma nie naprawiła przyczyny, a jedynie złagodziła skutek. Trzecia to opinia nieprawdziwa albo wystawiona przez osobę, która nie była klientem: tu właściwą drogą jest zgłoszenie do Google i rzeczowa odpowiedź, o czym piszę w tekście o tym, jak sprostować fakty w odpowiedzi na nieprawdziwą opinię.
Uważam też, że nie należy prosić o zmianę oceny, gdy klient ocenił firmę na trzy lub cztery gwiazdki i opisał uczciwie drobne niedociągnięcie. Taka opinia uwiarygodnia wizytówkę. Zabieganie o każdą piątą gwiazdkę jest męczące dla klientów i widać je w tonie wiadomości.
Co zasady Google mówią o prośbach dotyczących zmiany opinii?
Zanim powstanie pierwsza wiadomość do klienta, trzeba znać granicę wyznaczoną przez Google. W pomocy Profilu Firmy, na stronie „Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii”, zapisano wprost, że opinie muszą odpowiadać rzeczywistym doświadczeniom. Oferowanie klientom zachęt w zamian za opublikowanie opinii, zmianę opinii lub usunięcie negatywnej opinii jest uznawane za fałszywe zaangażowanie i jest surowo zabronione.
Zachętą jest wszystko, co ma dla klienta wartość: rabat na kolejne zamówienie, tańsza usługa, prezent, dopisane punkty w programie lojalnościowym, a także zwrot pieniędzy uzależniony od zmiany oceny. Ta sama strona pomocy odsyła do informacji o ograniczeniach profilu firmy nakładanych za naruszenie zasad, więc ryzyko nie kończy się na usunięciu jednej opinii.
Polityka treści publikowanych przez użytkowników Map Google dodaje do tego kilka zakazów z działu o manipulowaniu ocenami. Firmie nie wolno zniechęcać klientów do pisania negatywnych opinii ani zabiegać wyłącznie o pozytywne. Nie wolno też wpływać na treść opinii, czyli podpowiadać, co klient ma napisać i ile gwiazdek zaznaczyć.
Co w takim razie pozostaje dozwolone? Rozwiązanie sprawy bez żadnych warunków, poinformowanie klienta, że może zaktualizować swoją opinię, jeśli uzna to za słuszne, oraz pokazanie mu, gdzie się to robi. Google samo przewiduje taki scenariusz: w pomocy dotyczącej zarządzania opiniami podano, że po opublikowaniu odpowiedzi firmy autor opinii dostaje powiadomienie i może wtedy zmienić swoją opinię.
Dlaczego kolejność ma tu tak duże znaczenie?
Najpierw rozwiązanie, potem prośba, nigdy odwrotnie. Jeśli klient usłyszy o opinii przed otrzymaniem zwrotu albo naprawy, odbierze to jako warunek, nawet gdy nikt nie miał takiego zamiaru. Zdanie „po zmianie opinii od razu wyślemy przelew” jest właśnie tą zachętą, której zakazują zasady.
W sprawach konsumenckich dochodzi jeszcze prawo. Zwrot, wymiana czy naprawa wynikające z reklamacji należą się klientowi niezależnie od tego, co napisał w internecie. Uzależnianie ich od zmiany oceny naraża firmę na zarzut nieuczciwego postępowania wobec konsumenta, a zrzut ekranu takiej wiadomości bardzo łatwo trafia do kolejnej opinii.
Jak sprawdzić, czy sprawa jest naprawdę zamknięta po stronie klienta?
Firma często uznaje sprawę za zakończoną w chwili wysłania paczki albo przelewu. Klient uznaje ją za zakończoną dopiero wtedy, gdy paczka dotrze, pieniądze pojawią się na koncie, a naprawiona rzecz zadziała. Prośba wysłana pomiędzy tymi dwoma momentami jest przedwczesna.
Przed kontaktem w sprawie oceny należy przejść przez krótką kontrolę:
- Odszukanie opinii w wizytówce i ponowne przeczytanie jej w całości, razem z odpowiedzią firmy. Trzeba ustalić, na co dokładnie klient się skarżył, bo czasem są to dwie różne rzeczy, a firma naprawiła jedną.
- Sprawdzenie w dokumentach firmy, czy rozwiązanie zostało wykonane: potwierdzenie przelewu, numer nadania i status doręczenia, protokół naprawy, data ponownej wizyty.
- Kontakt z klientem wyłącznie w sprawie rozwiązania, bez słowa o opinii. Wystarczy pytanie, czy wszystko dotarło i czy działa tak, jak powinno.
- Zanotowanie odpowiedzi klienta. Jeśli pisze, że jest zadowolony, sprawa nadaje się do prośby. Jeśli zgłasza kolejne zastrzeżenie, należy wrócić do naprawiania.
- Ustalenie, kto w firmie rozmawiał z klientem w trakcie sprawy. Prośba powinna wyjść od tej samej osoby, bo klient ją zna i ma do niej zaufanie.
Ten etap warto traktować poważnie także z innego powodu. Klient, który po rozwiązaniu sprawy dostaje najpierw pytanie o to, czy wszystko jest w porządku, a dopiero potem prośbę, widzi, że firmie zależało na nim, a nie na gwiazdkach.
Którą drogą i w jakim momencie najlepiej poprosić?
Najlepszy moment to chwila, w której klient sam wyraża zadowolenie: dziękuje w wiadomości, mówi przez telefon, że sprawa została załatwiona wzorowo, odbiera poprawione zamówienie z uśmiechem. Prośba jest wtedy naturalnym dalszym ciągiem rozmowy. Im dłużej firma zwleka, tym bardziej prośba wygląda na oderwaną od sprawy.
Droga kontaktu powinna być ta sama, którą toczyła się sprawa. Jeśli klient pisał e-maile, właściwy jest e-mail. Jeśli dzwonił, lepsza będzie rozmowa, po której można wysłać krótką wiadomość z opisem kroków. Jeśli pisał przez komunikator sklepu, tam należy odpowiedzieć.
Rozmowa, wiadomość prywatna czy publiczna odpowiedź?
Rozmowa telefoniczna lub osobista daje najwięcej, ponieważ klient słyszy ton i może od razu odpowiedzieć. Wiadomość pisemna jest wygodniejsza dla klienta, który woli spokojnie się zastanowić, i zostawia ślad, że prośba była uprzejma i bezwarunkowa.
Publiczna odpowiedź pod opinią nie jest miejscem na prośbę o gwiazdki. Czytają ją przyszli klienci i zdanie „prosimy o zmianę oceny” wygląda w ich oczach źle. Pod opinią należy opisać, co firma zrobiła, a zasady pisania takich odpowiedzi omawiam w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.
Trzeba też pamiętać o danych kontaktowych. Do klienta można napisać na adres lub numer, które sam podał przy zamówieniu albo w trakcie reklamacji. Wyszukiwanie autora opinii w mediach społecznościowych i pisanie do niego na prywatne konto jest odbierane jako natręctwo, a bywa też problemem z punktu widzenia ochrony danych osobowych.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: ocenię, czy dana opinia nadaje się do takiej prośby, przygotuję treść wiadomości do klienta i odpowiedź pod opinią oraz opiszę kroki edycji do przekazania autorowi.
Jak sformułować prośbę, żeby była uprzejma i zgodna z zasadami?
Dobra prośba składa się z czterech krótkich części. Podziękowanie za cierpliwość i za zgłoszenie problemu. Jedno zdanie o tym, co zostało zrobione. Sama prośba, sformułowana jako możliwość, a nie oczekiwanie. Zapewnienie, że decyzja należy do klienta i że firma uszanuje każdą.
W prośbie nie pada liczba gwiazdek ani gotowa treść nowej opinii. Firma prosi o to, by opinia odpowiadała obecnemu doświadczeniu klienta. Jaką ocenę klient uzna za właściwą, to wyłącznie jego sprawa. Dzięki temu wiadomość mieści się w zasadach Google i nie wprawia klienta w zakłopotanie.
Wzór wiadomości e-mail po rozwiązaniu reklamacji
Dzień dobry, Pani Anno. Dziękuję za wiadomość i cieszę się, że nowy egzemplarz dotarł cały i działa bez zarzutu. Jeszcze raz przepraszam za kłopot z pierwszą przesyłką. Dzięki Pani zgłoszeniu zmieniliśmy sposób pakowania takich zamówień. Mam jedną prośbę, zupełnie niezobowiązującą. W naszej wizytówce w Google widnieje Pani opinia z dnia, w którym sprawa była jeszcze otwarta. Jeśli uzna Pani, że nie oddaje ona tego, jak sprawa się zakończyła, będę wdzięczny za jej zaktualizowanie. Poniżej opisuję, gdzie się to robi. Jeśli woli Pani zostawić opinię bez zmian, w pełni to rozumiem. Z wyrazami szacunku, Tomasz Nowak, obsługa klienta.
Wzór krótkiej wiadomości SMS lub w komunikatorze
Dzień dobry, tu Tomasz Nowak z serwisu. Cieszę się, że po wczorajszej wizycie wszystko działa. Jeśli znajdzie Pan chwilę i uzna to za słuszne, będę wdzięczny za zaktualizowanie opinii w Google, tak aby opisywała także zakończenie sprawy. Decyzja oczywiście należy do Pana. Dziękuję za cierpliwość.
Jak powiedzieć to przez telefon?
W rozmowie wystarczą dwa zdania, wypowiedziane dopiero po tym, jak klient potwierdzi, że jest zadowolony. Na przykład: Bardzo się cieszę, że udało się to naprawić. Jeśli uzna Pani, że opinia w Google mogłaby teraz opisywać także zakończenie sprawy, będę wdzięczny za jej uzupełnienie, a w razie potrzeby wyślę krótki opis, gdzie się to robi.
Po takim zdaniu należy zamilknąć i dać klientowi odpowiedzieć. Jeśli zmienia temat albo mówi, że się zastanowi, rozmowę o opinii trzeba zakończyć. Dopytywanie w tej samej rozmowie zamienia prośbę w nacisk.
Słowa, które szkodzą prośbie
Kilku sformułowań należy unikać niezależnie od drogi kontaktu. „W zamian” i „w podziękowaniu przygotowaliśmy rabat” to zachęta zakazana przez Google. „Prosimy o pięć gwiazdek” to wpływanie na treść opinii. „Ta opinia bardzo nam szkodzi” przerzuca na klienta odpowiedzialność za wyniki firmy. „Skoro sprawa jest załatwiona, opinia powinna zniknąć” brzmi jak żądanie.
Radzę też nie prosić o usunięcie opinii. Zaktualizowana opinia, w której klient opisuje problem i jego dobre zakończenie, jest dla przyszłych klientów cenniejsza niż brak opinii. Pokazuje, jak firma zachowuje się wtedy, gdy coś pójdzie źle, a tego szukają osoby czytające wizytówkę.
Jak klient zmienia ocenę w Mapach Google? Kroki do przekazania
Wielu klientów nie wie, że opublikowaną opinię da się poprawić. Pomoc Map Google podaje, że po publikacji autor może edytować tekst, zmienić ocenę oraz załączone zdjęcia. Firma nie ma takiej możliwości: opinię zmienia wyłącznie jej autor, zalogowany na to samo konto Google, z którego ją wystawił.
Kroki opisane poniżej pochodzą ze strony pomocy „Dodawanie, edytowanie i usuwanie opinii oraz ocen w Mapach Google”. Można je przepisać do wiadomości własnymi słowami. Na komputerze wygląda to tak:
- Otwarcie Map Google w przeglądarce, po zalogowaniu na konto, z którego została wystawiona opinia.
- Kliknięcie ikony menu w lewym górnym rogu ekranu.
- Wybranie pozycji „Twój wkład”, a następnie zakładki „Opinie”.
- Kliknięcie ikony „Więcej”, czyli trzech kropek obok opinii, która ma zostać zmieniona.
- Wybranie polecenia „Edytuj opinię”, poprawienie liczby gwiazdek i tekstu, a potem postępowanie zgodnie z instrukcjami na ekranie aż do zatwierdzenia zmiany.
W aplikacji Mapy Google na telefonie droga jest podobna, choć zaczyna się w innym miejscu:
- Otwarcie aplikacji Mapy Google i stuknięcie ikony „Opublikuj”.
- Wybranie polecenia „Zobacz swój profil”.
- Przewinięcie ekranu i stuknięcie „Pokaż wszystkie opinie”.
- Stuknięcie ikony „Więcej” przy opinii, której dotyczy zmiana.
- Wybranie „Edytuj opinię” i wprowadzenie zmian zgodnie z instrukcjami na ekranie.
Nazwy pozycji w menu zmieniają się wraz z kolejnymi wersjami Map Google, dlatego w wiadomości do klienta lepiej dodać jedno zdanie: gdyby któraś nazwa brzmiała inaczej, należy szukać listy własnych opinii w swoim profilu w Mapach. W tym samym menu znajduje się także polecenie „Usuń opinię”, więc warto jasno napisać, że chodzi o edycję.
Czy wysłać klientowi link do wizytówki?
Link do formularza opinii, który firma udostępnia nowym klientom, może ułatwić dotarcie do właściwego miejsca, ponieważ prowadzi prosto do wizytówki. Jak go pobrać z Profilu Firmy, opisuję w tekście o tym, jak przygotować link i kod QR do opinii Google. Nie mam potwierdzenia w dokumentacji, że w każdej wersji aplikacji link otworzy od razu edycję istniejącej opinii, dlatego kroki przez własny profil klienta należy podać zawsze.
Co jeszcze klient powinien wiedzieć przed edycją?
Po edycji zmienia się data opinii. Pomoc Map Google podaje, że jako data opublikowania widoczna będzie data wprowadzenia ostatniej zmiany. Dla firmy to dobra wiadomość, ponieważ zaktualizowana opinia wygląda na świeżą, a dla klienta informacja, że jego wpis zostanie pokazany jako nowszy.
Poprawiona opinia podlega tym samym zasadom i tej samej moderacji co nowa. Jeśli klient dopisze w niej na przykład numer telefonu pracownika albo link, wpis może zostać ukryty. Nie należy jednak z tego powodu dyktować klientowi treści. Wystarczy prośba, by opisał sprawę własnymi słowami.
A jeśli opinia została wystawiona w innym serwisie?
Opisane kroki dotyczą Map Google, ponieważ tam opinie są najbardziej widoczne dla klientów lokalnych firm. Sama zasada postępowania jest jednak uniwersalna. Najpierw rozwiązanie, potem jedna uprzejma i bezwarunkowa prośba, bez korzyści i bez podpowiadania treści.
Każdy serwis ma własny regulamin i własny sposób edycji opinii, a niektóre nie pozwalają autorowi zmienić wpisu po publikacji. Przed wysłaniem prośby trzeba sprawdzić w pomocy danego serwisu, czy edycja jest możliwa i gdzie się ją wykonuje. Nie należy przenosić nazw przycisków z Google do instrukcji dla klienta, który wystawił opinię gdzie indziej.
W serwisach, w których firma ma możliwość odpowiedzi na opinię, obowiązuje ta sama reguła co w Google. Publiczna odpowiedź opisuje rozwiązanie, a prośba o aktualizację trafia do klienta prywatnie.
Co zrobić z własną odpowiedzią firmy pod opinią?
Odpowiedź firmy jest jedynym elementem tej układanki, nad którym firma ma pełną kontrolę. Powinna powstać jeszcze przed prośbą: krótka, rzeczowa, z informacją, że firma zajęła się sprawą. Po jej opublikowaniu autor opinii dostaje powiadomienie i, jak podaje pomoc Profilu Firmy, może wtedy zmienić swoją opinię. Część klientów robi to sama, bez żadnej prośby.
Gdy sprawa zostanie rozwiązana, odpowiedź należy uzupełnić o zakończenie. Robi się to w kilku krokach:
- Otwarcie Profilu Firmy na koncie Google, które zarządza wizytówką.
- Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
- Kliknięcie „Edytuj” pod własną odpowiedzią przy danej opinii.
- Dopisanie jednego lub dwóch zdań o tym, jak sprawa się zakończyła, bez danych klienta i bez szczegółów zamówienia.
- Zapisanie zmian przyciskiem „Aktualizuj”.
Przykładowe uzupełnienie: Aktualizacja: wymieniliśmy urządzenie na nowe i potwierdziliśmy z klientką, że działa poprawnie. Dziękujemy za cierpliwość i za zwrócenie nam uwagi na problem. Takie zdanie przydaje się niezależnie od tego, czy klient zmieni ocenę. Każda osoba czytająca opinię zobaczy, że firma doprowadziła sprawę do końca.
Google sprawdza odpowiedzi firm pod kątem zgodności z polityką treści. Według pomocy trwa to zwykle do 10 minut, a czasami nawet do 30 dni. Jeśli po zapisaniu odpowiedź nie jest od razu widoczna publicznie, nie należy wpisywać jej ponownie. Więcej o poprawianiu własnych wpisów zawiera tekst o tym, jak edytować lub usunąć własną odpowiedź na opinię w Google.
A jeśli klient zmienił ocenę, a odpowiedź firmy brzmi już nie na temat?
Zdarza się, że klient przepisuje opinię od nowa, chwali obsługę i daje pięć gwiazdek, a pod spodem zostaje odpowiedź firmy z przeprosinami za usterkę, o której nowa wersja opinii nie wspomina. Wtedy odpowiedź trzeba dopasować do nowej treści: podziękować za aktualizację i krótko odnieść się do tego, co klient napisał teraz.
Po czym poznać, że ocena została zmieniona?
Zmianę widać w trzech miejscach. Przy opinii pojawia się nowa liczba gwiazdek i, jeśli klient go poprawił, nowy tekst. Data opinii przesuwa się na dzień ostatniej zmiany, więc przy sortowaniu od najnowszych wpis trafia na górę listy. Z czasem zmienia się też średnia ocena wizytówki, choć przy większej liczbie opinii jedna zmiana może nie być widoczna po zaokrągleniu.
Opinię należy sprawdzać w wizytówce widocznej publicznie, najlepiej w oknie przeglądarki bez zalogowania na konto firmy. Jeśli klient pisze, że zmienił ocenę, a w wizytówce nadal widać starą wersję, trzeba odczekać. Zmienione opinie przechodzą moderację tak samo jak nowe i nie zawsze pojawiają się natychmiast.
Po potwierdzeniu zmiany należy klientowi podziękować, krótko i bez dodatków. Podziękowanie nie może zawierać rabatu, kodu ani upominku, nawet jeśli firma chciałaby okazać w ten sposób wdzięczność. Korzyść przekazana po zmianie opinii wygląda dokładnie tak samo jak korzyść obiecana przed zmianą.
Warto też zapisać w dokumentach firmy, kiedy i jak została wysłana prośba oraz co odpowiedział klient. Gdyby opinia kiedykolwiek została zakwestionowana, firma pokaże, że prośba była jednorazowa i bezwarunkowa.
Co zrobić, gdy klient nie odpowiada albo odmawia?
Brak odpowiedzi najczęściej nie oznacza niechęci. Klient przeczytał wiadomość w drodze, odłożył sprawę na później i zapomniał. Dopuszczam jedno przypomnienie po kilku dniach, w tej samej uprzejmej formie i z ponownym opisem kroków. Drugiego przypomnienia nie wysyła się nigdy.
Wzór przypomnienia: Dzień dobry, Pani Anno. Wracam jeszcze do mojej wcześniejszej wiadomości tylko po to, by upewnić się, że opis edycji opinii dotarł i jest zrozumiały. Jeśli zdecydowała Pani zostawić opinię bez zmian, proszę potraktować tę wiadomość jako niebyłą. Dziękuję i pozdrawiam.
Odmowę należy przyjąć bez dyskusji. Klient ma prawo uznać, że jego opinia opisuje to, co się wydarzyło, a późniejsza naprawa tego nie przekreśla. Właściwa odpowiedź to podziękowanie za szczerość i zapewnienie, że firma szanuje tę decyzję. Przekonywanie, tłumaczenie skutków dla firmy czy ponawianie prośby po kilku tygodniach daje odwrotny efekt.
Jak ograniczyć skutki opinii, która zostaje?
Niska ocena z rzeczową odpowiedzią firmy i opisem rozwiązania przestaje działać na niekorzyść firmy tak mocno, jak się właścicielom wydaje. Czytelnik widzi problem, reakcję i zakończenie. Dlatego uzupełniona odpowiedź, opisana wcześniej, jest ważniejsza od samej zmiany gwiazdek.
Drugi sposób to nowe opinie od zadowolonych klientów, zbierane uczciwie: od wszystkich, a nie tylko od tych, którzy na pewno pochwalą. Zasady Google zakazują zabiegania wyłącznie o pozytywne oceny, więc prośbę o opinię należy kierować do każdego klienta w ten sam sposób. Pojedyncza niska ocena wśród wielu rzetelnych opinii ma niewielki wpływ na średnią i na odbiór firmy.
Zgłoszenie opinii do Google nie jest w tej sytuacji rozwiązaniem. Prawdziwa opinia prawdziwego klienta nie narusza zasad tylko dlatego, że sprawa została później naprawiona. Zgłaszanie jej jako fałszywej jest nieskuteczne i nieuczciwe wobec klienta.
Jakie błędy zamieniają uprzejmą prośbę w nacisk?
Większość kłopotów bierze się z pośpiechu i z traktowania oceny jak długu, który klient ma spłacić. Poniżej zebrałem błędy, które widuję najczęściej, wraz z tym, czym grożą.
- Warunek zamiast prośby. Uzależnienie zwrotu, naprawy albo rabatu od zmiany oceny łamie zasady Google i w sprawach konsumenckich naraża firmę na zarzuty prawne.
- Korzyść po fakcie. Kod rabatowy wysłany w podziękowaniu za zmianę opinii jest zachętą, nawet jeśli nie był wcześniej obiecany.
- Dyktowanie treści. Gotowy tekst opinii do wklejenia i wskazanie liczby gwiazdek to wpływanie na treść, którego zasady zakazują.
- Prośba publiczna. Zdanie o zmianie oceny umieszczone w odpowiedzi pod opinią widzą wszyscy przyszli klienci.
- Wielokrotne przypomnienia. Trzecia wiadomość w tej samej sprawie bywa powodem, dla którego klient obniża ocenę zamiast ją podnieść.
- Wzmianka o prawniku. Sugerowanie konsekwencji prawnych wobec autora prawdziwej opinii jest próbą zastraszenia i zwykle kończy się nagłośnieniem sprawy.
- Prośba od obcej osoby. Wiadomość od kogoś, kogo klient nie zna, wygląda na akcję marketingową, a nie na ciąg dalszy obsługi.
Osobną sprawą jest sytuacja odwrotna, w której to klient stawia warunek: zmieni albo usunie opinię, jeśli dostanie pieniądze lub towar, który mu się nie należy. Firma nie powinna na to przystawać. W pomocy Profilu Firmy istnieje osobna strona poświęcona zgłaszaniu prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami. Korespondencję z takim żądaniem trzeba zachować w całości.
Jak ułożyć to w firmie, żeby nie zależało od jednej osoby?
W firmach, w których klientów obsługuje kilka osób, przydaje się prosta, spisana zasada. Powinna mówić, kto decyduje o wysłaniu prośby, jakiego wzoru używa, że prośba jest jedna i bezwarunkowa oraz gdzie zapisuje się jej wysłanie. Pracownik, który nie zna zasad Google, w dobrej wierze zaproponuje klientowi rabat za poprawienie oceny i narazi wizytówkę na ograniczenia.
Zasada powinna też zakazywać premii dla pracowników uzależnionych od liczby poprawionych ocen. Polityka treści Map Google wymienia wśród niedozwolonych praktyk zlecanie pracownikom pozyskiwania opinii o określonej treści. Wynagradzanie za gwiazdki prowadzi wprost do nacisku na klientów.
Najczęstsze pytania
Czy prośba o zmianę oceny jest w ogóle dozwolona?
Tak, pod warunkiem że nie towarzyszy jej żadna korzyść i żadne wskazanie, co klient ma napisać. Zasady Google zakazują oferowania zachęt za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii oraz wpływania na treść opinii. Poinformowanie klienta, że może zaktualizować opinię po rozwiązaniu sprawy, mieści się w tych zasadach, a pomoc Profilu Firmy sama wspomina, że autor może zmienić opinię po odpowiedzi firmy.
Czy firma może sama poprawić albo usunąć ocenę klienta?
Nie. Opinię edytuje lub usuwa wyłącznie jej autor, po zalogowaniu na swoje konto Google. Firma może odpowiedzieć na opinię, edytować własną odpowiedź oraz zgłosić opinię, jeśli narusza ona zasady Google. Rozwiązanie sprawy nie jest podstawą do zgłoszenia.
Ile razy wolno przypominać klientowi o prośbie?
Google nie podaje liczby, natomiast z mojej praktyki wynika prosta reguła: jedna prośba i najwyżej jedno przypomnienie po kilku dniach. Każda kolejna wiadomość zwiększa ryzyko, że klient poczuje się nagabywany i opisze to w opinii.
Czy można dać klientowi rabat w podziękowaniu za zmianę opinii?
Nie. Korzyść przekazana w związku ze zmianą opinii jest zachętą niezależnie od tego, czy została obiecana wcześniej, czy wręczona później. Pomoc Profilu Firmy nazywa takie działanie fałszywym zaangażowaniem i wskazuje, że naruszenie zasad może prowadzić do ograniczeń profilu firmy.
Klient zmienił tekst opinii, ale zostawił jedną gwiazdkę. Co teraz?
Najczęściej jest to przeoczenie: klient poprawił opis i nie zauważył, że ocenę gwiazdkową ustawia się osobno. Można raz, uprzejmie, zwrócić na to uwagę i zapytać, czy taki był zamiar. Jeśli klient potwierdzi, że ocena ma pozostać, temat należy zamknąć.
Czy po edycji opinia wraca na górę listy?
Pomoc Map Google podaje, że po edycji jako data opublikowania opinii widoczna jest data ostatniej zmiany. Przy sortowaniu od najnowszych zaktualizowana opinia pojawi się więc wśród świeżych wpisów. Kolejności w widoku domyślnym Google nie ujawnia w szczegółach, dlatego nie należy niczego klientowi w tej sprawie obiecywać.
Czy lepiej prosić o zmianę opinii, czy o jej usunięcie?
Lepiej prosić o aktualizację. Opinia opisująca problem i jego dobre zakończenie pokazuje przyszłym klientom, jak firma zachowuje się w trudnej sytuacji. Prośba o usunięcie częściej budzi w kliencie podejrzenie, że firma chce coś ukryć.
Co zrobić, gdy klient zmienił ocenę, a w wizytówce nadal widać starą?
Należy odczekać i sprawdzić wizytówkę ponownie w przeglądarce bez zalogowania na konto firmy. Zmienione opinie przechodzą moderację tak jak nowe. Jeśli po dłuższym czasie nic się nie zmienia, klient może sprawdzić na liście własnych opinii w swoim profilu w Mapach, czy edycja została zapisana.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Rozmowa z klientem, który niedawno był niezadowolony, wymaga wyczucia, a jedno źle dobrane zdanie potrafi zniweczyć dobrze załatwioną sprawę. Chętnie zajmę się tym od początku do końca. Przejrzę opinię i historię sprawy, ocenię, czy prośba ma sens, przygotuję odpowiedź pod opinią i wiadomość do klienta dopasowaną do sytuacji, opiszę kroki edycji prostym językiem, a potem sprawdzę, czy zmiana jest widoczna w wizytówce.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać, czego dotyczyła opinia i jak sprawa się zakończyła. Odpowiem, co da się zrobić zgodnie z zasadami i jak zabrałbym się do tego w tym konkretnym przypadku.
