Krytyczny wątek o firmie na Reddicie potrafi wracać przez długi czas: pojawia się w wynikach wyszukiwania po wpisaniu nazwy firmy, bywa cytowany w innych serwisach, a kolejni użytkownicy dopisują do niego własne komentarze. Właściciel firmy zwykle nie wie, do kogo się zwrócić, bo Reddit działa inaczej niż portale z opiniami i inaczej niż media społecznościowe, w których firma prowadzi własny profil.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla osób prowadzących firmę, które znalazły na Reddicie wpis lub komentarz na swój temat i chcą wiedzieć, co da się z nim zrobić zgodnie z zasadami serwisu. Wyjaśniam, kto podejmuje decyzje o treściach, które wpisy w ogóle podlegają usunięciu, jak wysłać zgłoszenie do moderatorów i do samego serwisu oraz co zrobić, gdy pierwsza próba nie przyniosła skutku.
Jedna uwaga na początek. Wygląd Reddita różni się między przeglądarką a aplikacją i zmienia się dość często, a nazwy przycisków zależą od języka ustawionego na koncie. Dlatego podaję nazwy z wersji angielskiej, która jest wersją podstawową, i opisuję miejsca w serwisie na tyle ogólnie, aby dało się je odnaleźć także po zmianach.
Kto decyduje o treściach na Reddicie: moderatorzy czy serwis?
Reddit składa się z tysięcy osobnych społeczności, nazywanych subredditami. Każda ma własny adres zaczynający się od „r/”, własny temat i własny regulamin. Opinia o firmie nie trafia więc do jednego wspólnego katalogu, tylko do konkretnej społeczności, na przykład poświęconej miastu, branży albo prawom konsumenta.
O tym, co wolno w danej społeczności, decydują w pierwszej kolejności jej moderatorzy. To zwykli użytkownicy, którzy prowadzą subreddit jako ochotnicy. Nie są pracownikami Reddita, nie działają w jego imieniu i nie mają obowiązku odpowiadać w określonym czasie. Mogą usunąć wpis lub komentarz, zamknąć wątek przed dalszymi komentarzami albo zablokować autorowi dostęp do swojej społeczności.
Drugi poziom to administratorzy, czyli pracownicy serwisu. Oficjalne zasady Reddita mówią wprost, że to oni egzekwują reguły obowiązujące wszystkich użytkowników, niezależnie od społeczności. Administratorzy zajmują się naruszeniami zasad całego serwisu, zgłoszeniami prawnymi oraz sytuacjami, w których zawodzi moderacja.
Z tego podziału wynika praktyczna zasada. Naruszenie regulaminu jednej społeczności zgłasza się jej moderatorom. Naruszenie zasad całego Reddita albo prawa zgłasza się w taki sposób, aby zgłoszenie dotarło również do serwisu. Pomylenie tych dwóch dróg to najczęstszy powód, dla którego zgłoszenia pozostają bez echa.
Gdzie znaleźć regulamin konkretnej społeczności?
Regulamin społeczności jest widoczny na jej stronie głównej: w przeglądarce w kolumnie bocznej, w aplikacji w zakładce z informacjami o społeczności (w wersji angielskiej „About”). Lista reguł bywa krótka, ale to właśnie do niej odwołują się moderatorzy przy podejmowaniu decyzji.
Przed zgłoszeniem należy tę listę przeczytać w całości. Wiele społeczności zakazuje na przykład podawania nazwisk osób prywatnych, publikowania zrzutów prywatnych rozmów, wpisów bez dowodów albo treści reklamowych. Jeśli wpis o firmie łamie którąś z tych reguł, zgłoszenie do moderatorów ma realne podstawy, nawet gdy sam wpis nie narusza zasad całego serwisu.
Które wpisy naruszają zasady, a które są tylko nieprzyjemne?
To pytanie rozstrzyga o wszystkim, co dzieje się później. Reddit nie usuwa opinii z tego powodu, że jest negatywna, przesadzona albo zdaniem firmy niesprawiedliwa. Krytyka usługi, opis nieudanej współpracy czy ostrzeżenie innych klientów mieszczą się w zasadach serwisu, o ile nie towarzyszą im treści zakazane.
Zasady Reddita to osiem krótkich reguł. Dla firmy, o której ktoś napisał, znaczenie mają przede wszystkim cztery z nich.
- Reguła pierwsza chroni przed nękaniem, zastraszaniem i groźbami przemocy oraz przed nienawiścią wobec ludzi ze względu na to, kim są.
- Reguła druga wymaga przestrzegania regulaminów społeczności i zakazuje spamu oraz manipulowania treściami, w tym sztucznego wpływania na dyskusję.
- Reguła trzecia chroni prywatność: zakazuje między innymi ujawniania cudzych danych osobowych i informacji poufnych.
- Reguła piąta zakazuje celowego wprowadzania innych w błąd i podszywania się pod osobę lub podmiot.
Po czym rozpoznać wpis, który kwalifikuje się do zgłoszenia?
Wpis warto zgłosić, gdy zawiera prywatny adres, numer telefonu, zdjęcie albo inne dane właściciela lub pracownika, których ta osoba nie podała publicznie. Podstawą jest także nawoływanie do nachodzenia firmy, do wysyłania masowych wiadomości lub do zaniżania ocen w innych serwisach, a tym bardziej groźby.
Kolejna grupa to podszywanie się. Jeśli ktoś założył konto z nazwą firmy i udaje jej przedstawiciela albo publikuje rzekome oficjalne oświadczenia, narusza regułę o autentyczności. Podobnie jest z serią identycznych wpisów wklejanych do wielu społeczności, która nosi cechy spamu.
Osobną kategorią są treści niezgodne z prawem, na przykład pomówienia o popełnienie przestępstwa, których autor nie potrafi wykazać. Zasady serwisu nie mają osobnej reguły o nieprawdziwych opiniach, dlatego takie przypadki zgłasza się drogą prawną, opisaną w dalszej części tekstu, a nie zwykłym przyciskiem.
Czego Reddit nie uzna za naruszenie?
Za naruszenie nie zostanie uznana opinia klienta opisująca jego własne doświadczenie, nawet ostra w tonie. Nie pomoże też argument, że wpis szkodzi sprzedaży, ani to, że autor pisze anonimowo. Anonimowość jest na Reddicie regułą i sama w sobie niczego nie narusza.
Uważam, że uczciwa ocena na tym etapie oszczędza najwięcej czasu. Zgłaszanie opinii, która nie łamie żadnej reguły, kończy się odmową, a przy okazji zwraca uwagę moderatorów i użytkowników na wątek, który bez tego szybko by ucichł.
Jak zabezpieczyć dowody przed wysłaniem zgłoszenia?
Zgłoszenie może doprowadzić do usunięcia treści, ale autor może też sam ją zmienić lub skasować, gdy tylko zorientuje się, że sprawa nabiera rozgłosu. Jeżeli wpis ma w przyszłości posłużyć jako dowód, na przykład w rozmowie z prawnikiem, trzeba go utrwalić wcześniej. Po usunięciu nie da się tego nadrobić.
- Należy otworzyć wątek i skopiować jego pełny adres z paska przeglądarki. Adres wątku zawiera nazwę społeczności oraz identyfikator wpisu.
- Przy konkretnym komentarzu trzeba otworzyć menu udostępniania (w wersji angielskiej „Share”) i wybrać kopiowanie linku („Copy link”). Tak uzyskany adres prowadzi dokładnie do tego komentarza, a nie do całej dyskusji.
- Następnie wykonuje się zrzuty ekranu obejmujące treść wpisu, nazwę autora, nazwę społeczności i pasek adresu. Przy długich wątkach potrzeba kilku zrzutów, tak aby zachować kolejność wypowiedzi.
- Do notatki należy wpisać nazwę konta autora w formie „u/nazwa”, nazwę społeczności w formie „r/nazwa” oraz dzień i godzinę wykonania zrzutów.
- Jeśli wpis zawiera zdjęcia lub odnośniki, trzeba utrwalić także to, co jest pod nimi widoczne, ponieważ po usunięciu wpisu przestają być dostępne.
- Komplet materiałów przechowuje się w jednym folderze razem z kopiami wysłanych zgłoszeń i otrzymanych odpowiedzi.
Gdy sprawa wygląda na poważną i możliwy jest spór sądowy, radzę jeszcze przed zgłoszeniem zapytać prawnika, czy zwykłe zrzuty wystarczą. W takich sytuacjach bywa zalecane utrwalenie treści w formie o większej mocy dowodowej, na przykład w protokole notarialnym.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl, a wtedy przejmę sprawę: ocenię, czy wpis narusza zasady Reddita lub regulamin społeczności, zabezpieczę materiał i przygotuję zgłoszenia do moderatorów oraz do serwisu.
Jak zgłosić wpis lub komentarz przyciskiem zgłoszenia?
Najprostsza droga to przycisk zgłoszenia dostępny przy każdym wpisie i każdym komentarzu. Do jego użycia potrzebne jest konto na Reddicie i zalogowanie się. Jeśli firma nie ma konta, warto założyć je pod nazwą, która jasno wskazuje, kto jest jego właścicielem. Udawanie przypadkowego użytkownika byłoby sprzeczne z regułą o autentyczności.
- Po zalogowaniu należy otworzyć wątek i odszukać treść, której dotyczy zgłoszenie: sam wpis albo konkretny komentarz pod nim.
- Przy tej treści trzeba otworzyć menu oznaczone trzema kropkami i wskazać opcję zgłoszenia, w wersji angielskiej „Report”. W niektórych widokach opcja ta jest widoczna od razu pod komentarzem.
- W oknie zgłoszenia pojawia się lista powodów. Część z nich to reguły danej społeczności, a część to zasady całego serwisu, na przykład nękanie, groźby, ujawnienie danych osobowych, podszywanie się czy spam. Należy wskazać ten powód, który rzeczywiście opisuje naruszenie.
- Jeżeli formularz zadaje pytania uzupełniające, na przykład kogo dotyczy naruszenie, odpowiada się zgodnie ze stanem faktycznym.
- Na końcu należy zatwierdzić zgłoszenie przyciskiem wysyłania („Submit”).
Każdą treść zgłasza się osobno. Jeśli naruszenie występuje w pięciu komentarzach, potrzeba pięciu zgłoszeń, bo zgłoszenie całego wątku nie obejmuje automatycznie wypowiedzi pod nim.
Dokąd trafia takie zgłoszenie?
Zgłoszenie wysłane przyciskiem trafia do kolejki moderatorów społeczności, w której opublikowano treść. Moderatorzy widzą zgłoszoną treść i wskazany powód, natomiast nie widzą, kto ją zgłosił. Zgłoszenia dotyczące zasad całego serwisu mogą być dodatkowo rozpatrywane przez administratorów.
Przycisk ma jedno ograniczenie: w większości przypadków nie pozwala niczego wyjaśnić. Moderator widzi tylko wybraną kategorię. Gdy sprawa wymaga opisu, na przykład trzeba wskazać, która reguła społeczności została złamana i dlaczego, lepszym narzędziem jest wiadomość do moderatorów.
Dlaczego jedno zgłoszenie jest lepsze niż dziesięć?
Wielokrotne zgłaszanie tej samej treści, proszenie pracowników i znajomych o wysyłanie zgłoszeń albo zakładanie w tym celu dodatkowych kont nie przyspiesza decyzji. Reddit traktuje nadużywanie przycisku zgłoszenia jako naruszenie własnych zasad, a zorganizowane działania wielu kont podpadają pod zakaz manipulowania treściami. Skutkiem może być ograniczenie albo zawieszenie konta firmy.
Jak napisać do moderatorów społeczności?
Do kontaktu z moderatorami służy wspólna skrzynka społeczności, nazywana modmail. Wiadomość wysłana tą drogą trafia do całego zespołu moderatorów, a nie do jednej osoby, i tam też widoczna jest dalsza korespondencja. To właściwe miejsce na rzeczowe wyjaśnienie sprawy.
- Należy wejść na stronę główną społeczności, w której opublikowano wpis.
- W przeglądarce trzeba odszukać w kolumnie bocznej listę moderatorów i przycisk kontaktu z nimi, w wersji angielskiej zwykle opisany jako „Message Mods”. W aplikacji ta sama opcja znajduje się w menu społeczności oznaczonym trzema kropkami albo w zakładce z informacjami o społeczności.
- W polu tematu wpisuje się krótkie określenie sprawy, na przykład „Zgłoszenie komentarza z danymi osobowymi”.
- W treści należy podać link do konkretnego wpisu lub komentarza, wskazać złamaną regułę społeczności albo zasadę serwisu i w dwóch lub trzech zdaniach wyjaśnić, na czym polega naruszenie.
- Po wysłaniu wiadomość pozostaje w skrzynce konta, razem z ewentualną odpowiedzią moderatorów.
Jeżeli przycisku nie widać, wiadomość można wysłać także zwykłą wiadomością prywatną, wpisując jako odbiorcę nazwę społeczności w formie „r/nazwa”. Taka wiadomość również trafia do wspólnej skrzynki moderatorów.
Jak powinna brzmieć wiadomość?
Moderatorzy czytają dziesiątki wiadomości i z reguły nie znają firmy. Wiadomość powinna być krótka, uprzejma i oparta na regułach, a nie na emocjach. Poniższy wzór wystarczy dopasować do sytuacji. Jeśli społeczność jest anglojęzyczna, wiadomość pisze się po angielsku.
Dzień dobry, reprezentuję firmę [nazwa]. Zwracam się w sprawie komentarza: [link]. Komentarz zawiera prywatny numer telefonu i adres domowy naszego pracownika, co narusza regułę nr [numer] tej społeczności oraz zasadę Reddita dotyczącą prywatności. Proszę o sprawdzenie tej treści. Nie proszę o usunięcie krytycznej opinii o firmie, a jedynie fragmentu z danymi osobowymi. W razie pytań chętnie przekażę dodatkowe informacje. Dziękuję za poświęcony czas.
W takiej wiadomości nie należy grozić pozwem, żądać ujawnienia danych autora ani domagać się usunięcia całego wątku, jeśli narusza go tylko jeden komentarz. Moderatorzy nie mają dostępu do danych osobowych użytkowników, a groźby zazwyczaj kończą rozmowę. Zdarza się też, że treść wiadomości zostaje opisana w samej społeczności, co tylko zwiększa zainteresowanie wątkiem.
Ile czekać na odpowiedź?
Reddit nie wyznacza moderatorom terminu na odpowiedź. W dużych społecznościach reakcja następuje zwykle szybciej, w małych bywa, że zespół zagląda do skrzynki rzadko. Jeśli po kilku dniach nic się nie zmieniło, dopuszczalne jest jedno uprzejme przypomnienie w tej samej rozmowie. Kolejne wiadomości niczego już nie zmienią, a moderatorzy mogą wyciszyć nadawcę, czyli czasowo zablokować mu możliwość pisania do skrzynki.
Kiedy i jak zgłosić treść bezpośrednio do serwisu?
Do administratorów Reddita warto zwrócić się w trzech sytuacjach: gdy treść narusza zasady całego serwisu, a moderatorzy nie reagują, gdy treść jest niezgodna z prawem oraz gdy narusza prawa do znaku towarowego albo prawa autorskie. Każda z tych spraw ma własną ścieżkę.
Zgłoszenie naruszenia zasad serwisu
Poza przyciskiem przy treści Reddit udostępnia osobny formularz zgłoszeń, dostępny po zalogowaniu pod adresem reddit.com/report. Formularz prowadzi przez wybór rodzaju naruszenia, a następnie prosi o link do treści lub nazwę konta i krótki opis. To dobra droga, gdy naruszenie dotyczy wielu wpisów jednego użytkownika albo gdy potrzebne jest wyjaśnienie, którego nie da się dodać przy zwykłym zgłoszeniu.
W opisie podaje się fakty: co zostało opublikowane, gdzie, przez jakie konto i którą zasadę narusza. Linki powinny prowadzić do konkretnych komentarzy. Ocen w rodzaju „to skandal” lepiej unikać, ponieważ osoba rozpatrująca zgłoszenie porównuje treść z regułami, a nie z odczuciami zgłaszającego.
Zgłoszenie treści niezgodnej z prawem
Użytkownicy z Unii Europejskiej mają dodatkową możliwość, wynikającą z unijnego aktu o usługach cyfrowych. Każda platforma internetowa działająca w Unii musi udostępniać mechanizm zgłaszania treści, które zgłaszający uważa za nielegalne, potwierdzić przyjęcie zgłoszenia i poinformować o decyzji. Reddit realizuje ten obowiązek przez osobną ścieżkę zgłoszenia treści nielegalnych, dostępną w procesie zgłaszania i w centrum pomocy serwisu.
Przepisy wymagają, aby takie zgłoszenie było konkretne. Powinno zawierać następujące elementy:
- wyjaśnienie, dlaczego treść jest zdaniem zgłaszającego nielegalna, najlepiej ze wskazaniem przepisu,
- dokładny adres treści, czyli link do wpisu lub komentarza,
- imię i nazwisko lub nazwę zgłaszającego oraz adres poczty elektronicznej,
- oświadczenie, że zgłaszający działa w dobrej wierze, a podane informacje są prawdziwe i kompletne.
Tą drogą zgłasza się między innymi pomówienia, naruszenia dóbr osobistych i bezprawne ujawnienie danych. Należy mieć świadomość, że serwis ocenia zgłoszenie na podstawie tego, co otrzymał. Jeśli nielegalność nie jest oczywista, a przy sporze o to, czy opinia jest prawdziwa, zwykle nie jest, platforma może odmówić. W takich sprawach radzę skonsultować treść zgłoszenia z prawnikiem, bo od jego jakości zależy bardzo dużo.
Znak towarowy i prawa autorskie
Dla naruszeń znaku towarowego i praw autorskich Reddit prowadzi osobne formularze prawne. Mają one zastosowanie, gdy ktoś używa logo lub nazwy firmy w sposób wprowadzający w błąd co do pochodzenia treści albo publikuje cudze zdjęcia i teksty bez zgody. Samo użycie nazwy firmy w krytycznej opinii nie jest naruszeniem znaku towarowego, więc ta ścieżka nie służy do usuwania krytyki.
Co serwis może zrobić po zgłoszeniu i po czym poznać skutek?
Zasady Reddita wymieniają kilka sposobów reagowania na naruszenia. Są wśród nich upomnienie użytkownika, czasowe lub trwałe zawieszenie konta, odebranie kontu części uprawnień lub nałożenie na nie ograniczeń, usunięcie treści, ograniczenia nakładane na całą społeczność, a w skrajnych przypadkach jej zamknięcie. Serwis sam dobiera środek do wagi naruszenia, a zgłaszający nie ma na ten wybór wpływu.
Skutek zgłoszenia najłatwiej sprawdzić, otwierając zapisany wcześniej link w oknie prywatnym przeglądarki, bez logowania. Jeśli treść usunęli moderatorzy albo administratorzy, w miejscu wpisu lub komentarza widnieje informacja o usunięciu. Gdy zrobił to sam autor, treść jest oznaczona jako skasowana, a nazwa konta przestaje być widoczna.
Po zgłoszeniu naruszenia zasad serwisu Reddit zwykle przesyła na konto zgłaszającego wiadomość z potwierdzeniem, a później z informacją o wyniku. Wiadomości te warto zachować razem z pozostałymi materiałami. Moderatorzy społeczności nie mają obowiązku informować o swojej decyzji, więc przy zgłoszeniach kierowanych do nich jedynym sygnałem bywa zniknięcie treści.
Treść zniknęła z Reddita, ale nadal widać ją w Google
Usunięty wpis jeszcze przez pewien czas może pojawiać się w wynikach wyszukiwania z dawnym tytułem i fragmentem tekstu. Wyszukiwarka aktualizuje wynik dopiero po ponownym odwiedzeniu strony. Proces można przyspieszyć narzędziem Google, które opisałem w tekście o tym, jak postąpić, gdy nieaktualna treść nadal widnieje w Google.
Jeżeli usunięto tylko jeden komentarz, a wątek pozostał, jego tytuł nadal może wyświetlać się po wpisaniu nazwy firmy. Wtedy pracuje się nad tym, co pojawia się obok niego. Sposoby na to zebrałem w tekście o tym, co widać w Google po wpisaniu nazwy firmy.
Co zrobić, gdy zgłoszenie nie przyniosło skutku?
Brak reakcji albo odmowa nie zawsze kończą sprawę. Kolejność dalszych działań zależy od tego, kto odmówił i z jakiego powodu.
Moderatorzy odmówili albo milczą
Jeśli treść narusza zasady całego serwisu, a nie tylko regulamin społeczności, następnym krokiem jest zgłoszenie do administratorów opisane wyżej. Decyzja moderatorów nie wiąże serwisu. Jeżeli natomiast treść łamie wyłącznie lokalną regułę, a moderatorzy uznali, że jej nie łamie, ich decyzja jest w praktyce ostateczna, ponieważ to oni interpretują własny regulamin.
Reddit ma też osobny dokument dla moderatorów, kodeks postępowania moderatorów, oraz formularz do zgłaszania jego naruszeń. Dotyczy on sposobu prowadzenia społeczności, na przykład sytuacji, w której społeczność jest wykorzystywana do nękania innych. Nie jest to tryb odwoławczy od pojedynczej decyzji o pozostawieniu komentarza i nie należy go tak używać.
Serwis uznał, że treść nie narusza zasad
Akt o usługach cyfrowych daje zgłaszającemu z Unii Europejskiej prawo do złożenia skargi w wewnętrznym systemie platformy. Przepisy przewidują na to co najmniej sześć miesięcy od dnia otrzymania decyzji. Skarga ma być rozpatrzona pod nadzorem człowieka, a nie wyłącznie automatycznie. Sposób jej złożenia Reddit podaje w wiadomości z decyzją.
W skardze nie ma sensu powtarzać pierwszego zgłoszenia słowo w słowo. Trzeba wskazać, co zostało pominięte: która zasada lub który przepis ma zastosowanie, jaki fragment treści go narusza i jakie dowody to potwierdzają. Jeżeli pierwsze zgłoszenie było ogólne, skarga jest okazją, aby je doprecyzować.
Po wyczerpaniu tej drogi przepisy unijne przewidują jeszcze pozasądowe rozstrzyganie sporów przed certyfikowanym organem oraz skargę do koordynatora do spraw usług cyfrowych. Są to rozwiązania dla spraw poważnych i dobrze udokumentowanych. Ich wynik nie jest przesądzony, a postępowanie wymaga czasu.
Kiedy pozostaje droga sądowa?
Jeżeli wpis zawiera nieprawdziwe zarzuty, które realnie szkodzą firmie, a serwis odmawia reakcji, pozostają środki przewidziane w polskim prawie: ochrona dóbr osobistych w postępowaniu cywilnym oraz przepisy karne o zniesławieniu. Obie drogi wymagają ustalenia, kim jest autor, co przy anonimowym koncie w zagranicznym serwisie bywa trudne i długotrwałe.
O tym, czy sprawa ma szanse, powinien wypowiedzieć się prawnik po zapoznaniu się z zabezpieczonym materiałem. Nikt rzetelny nie obieca tu wyniku. Mogę natomiast powiedzieć z praktyki, że dobrze udokumentowana sprawa i precyzyjne zgłoszenie znacząco ułatwiają pracę pełnomocnikowi.
Czy firma powinna odpowiedzieć publicznie w wątku?
Gdy opinia nie narusza zasad i zostanie na Reddicie, pozostaje pytanie o odpowiedź. Reddit nie zabrania firmom zabierania głosu, ale użytkownicy są wyczuleni na marketing i szybko rozpoznają wypowiedzi pisane językiem działu promocji. Odpowiedź ma sens, gdy firma może coś wyjaśnić, sprostować konkretny fakt albo zaproponować rozwiązanie problemu klienta.
Odpowiadać należy z konta, które otwarcie wskazuje, że należy do firmy, i w pierwszym zdaniu przedstawić się z funkcji. Wypowiedź powinna być krótka, spokojna i bez ocen pod adresem autora. Dobrze działa przyznanie tego, co faktycznie poszło źle, oraz podanie sposobu kontaktu poza serwisem. Przed publikacją trzeba sprawdzić regulamin społeczności, bo część subredditów nie dopuszcza wypowiedzi przedstawicieli firm albo wymaga wcześniejszej zgody moderatorów.
Bezwzględnie odradzam pisanie pochlebnych komentarzy z kont udających zadowolonych klientów, proszenie pracowników o głosowanie na wpisy oraz kupowanie takich działań u pośredników. Reguły Reddita zakazują manipulowania treściami i wprowadzania innych w błąd, a użytkownicy potrafią takie konta rozpoznać po historii aktywności. Ujawniona próba szkodzi firmie bardziej niż pierwotna opinia. Jeśli wątek zaczyna się szybko rozprzestrzeniać, przydaje się plan opisany w tekście o tym, co zrobić, gdy wybucha kryzys wizerunkowy w internecie.
Jakich błędów unikać przy zgłaszaniu treści na Reddicie?
Większość nieudanych prób usunięcia treści z Reddita ma te same przyczyny. Poniższa lista zbiera te, które widuję najczęściej.
- Zgłaszanie opinii tylko dlatego, że jest negatywna, bez wskazania konkretnej reguły.
- Wysyłanie zgłoszenia bez wcześniejszego zabezpieczenia treści i linków.
- Wybranie przypadkowej kategorii w oknie zgłoszenia, która nie odpowiada rzeczywistemu naruszeniu.
- Groźby i żądania w wiadomości do moderatorów zamiast rzeczowej prośby.
- Masowe zgłoszenia z wielu kont oraz pisanie opinii z kont podszywających się pod klientów.
- Publiczna kłótnia z autorem wpisu, która podnosi wątek w społeczności i w wynikach wyszukiwania.
- Oczekiwanie, że serwis ujawni dane autora na prośbę firmy. Takie dane mogą zostać udostępnione wyłącznie w trybie przewidzianym prawem.
Osobnym błędem jest brak wiedzy o tym, że wątek w ogóle istnieje. Reddit nie powiadamia firm o wzmiankach na ich temat, dlatego dobrze jest regularnie wyszukiwać nazwę firmy w wyszukiwarce serwisu i ustawić powiadomienia opisane w tekście o tym, jak działają alerty Google dla firmy. Im wcześniej firma dowie się o wpisie, tym więcej ma możliwości spokojnej reakcji.
Najczęstsze pytania
Czy do zgłoszenia treści potrzebne jest konto na Reddicie?
Do użycia przycisku zgłoszenia i do napisania wiadomości do moderatorów konto jest potrzebne. Zgłoszenia o charakterze prawnym, w tym dotyczące treści nielegalnych, znaku towarowego i praw autorskich, składa się przez osobne formularze, w których podaje się dane zgłaszającego i adres poczty elektronicznej.
Czy autor wpisu dowie się, kto go zgłosił?
Przy zwykłym zgłoszeniu przyciskiem moderatorzy nie widzą nazwy konta zgłaszającego, a autor nie otrzymuje informacji o tym, kto wysłał zgłoszenie. Inaczej jest z wiadomością do moderatorów, która jest podpisana nazwą konta nadawcy. Przy zgłoszeniach prawnych trzeba liczyć się z tym, że informacja o zgłoszeniu może zostać przekazana autorowi treści.
Czy moderatorzy mogą usunąć wpis na prośbę firmy?
Mogą, jeśli wpis narusza regulamin ich społeczności albo zasady serwisu. Nie mają jednak obowiązku spełniać prośby firmy i nie usuwają treści wyłącznie dlatego, że jest dla kogoś niewygodna. Dlatego prośba powinna wskazywać konkretną regułę, a nie interes firmy.
Czy można zapłacić za usunięcie opinii z Reddita?
Nie. Reddit nie oferuje takiej usługi, a proponowanie moderatorom korzyści w zamian za decyzję jest sprzeczne z zasadami, którym podlegają. Do ofert pośredników obiecujących usunięcie dowolnego wątku należy podchodzić z dużą ostrożnością, bo stosowane przez nich metody mogą narazić konto firmy na blokadę.
Czy zablokowanie autora wpisu coś zmieni?
Blokada działa tylko po stronie konta, które ją nałożyło. Ogranicza kontakt między dwoma kontami, ale nie usuwa wpisu i nie ukrywa go przed innymi użytkownikami ani przed wyszukiwarką. Jako sposób na krytyczną opinię o firmie jest więc nieprzydatna.
Co oznacza, że wątek został zablokowany albo zarchiwizowany?
Wątek zablokowany przez moderatorów pozostaje widoczny, ale nie można dodawać pod nim nowych komentarzy. Podobnie jest ze starszymi wątkami, które społeczność zarchiwizowała. W obu przypadkach treść nadal można zgłosić, natomiast firma nie opublikuje już pod nią odpowiedzi.
Czy opinię po polsku można zgłosić w polskiej społeczności po polsku?
Tak. Do moderatorów pisze się w języku danej społeczności, więc w polskojęzycznym subreddicie wiadomość po polsku jest właściwa. Zgłoszenia kierowane do serwisu najbezpieczniej przygotować tak, aby były zrozumiałe także bez znajomości polskiego, na przykład dołączając krótkie tłumaczenie spornego fragmentu.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Rozumiem to dobrze, bo przeczytanie regulaminów, zebranie dowodów i napisanie kilku zgłoszeń potrafi zająć więcej czasu, niż właściciel firmy ma do dyspozycji. Mogę zająć się sprawą od początku do końca: przeczytam wątek, sprawdzę, które treści naruszają zasady Reddita lub regulamin społeczności, zabezpieczę materiał, przygotuję zgłoszenia do moderatorów i do serwisu, a potem dopilnuję odpowiedzi. Jeśli opinia nie kwalifikuje się do usunięcia, powiem to otwarcie i zaproponuję, jak na nią odpowiedzieć oraz jak uporządkować wyniki wyszukiwania na nazwę firmy.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać link do wątku. Po zapoznaniu się z nim odpowiem, co da się zrobić i w jakiej kolejności.
