Firma popełniła błąd: zamówienia nie dotarły na czas, pracownik odezwał się do klienta w sposób, który nie powinien się zdarzyć, w ofercie znalazła się nieprawdziwa informacja albo dane klientów trafiły do niewłaściwej osoby. Sprawa wychodzi na jaw w opinii, w komentarzu albo w wiadomości od poszkodowanego i właściciel staje przed zadaniem, którego nikt go nie uczył: trzeba przeprosić publicznie, na piśmie i tak, żeby odbiorcy uznali te słowa za szczere. Źle napisane przeprosiny potrafią zaszkodzić bardziej niż sam błąd, bo czytelnik widzi w nich wykręt, a nie odpowiedzialność.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli małych i średnich firm, którzy komunikat z przeprosinami piszą samodzielnie, bez działu komunikacji i bez rzecznika. Po lekturze będzie wiadomo, kiedy przeprosiny są potrzebne, z jakich części składa się komunikat, który ludzie przyjmują, w jakiej kolejności je ułożyć, jakich zwrotów nie używać, gdzie tekst opublikować i jak to zrobić w Profilu Firmy w Google oraz na stronie na Facebooku. Osobna część dotyczy przepisów, o których trzeba wiedzieć przed publikacją, oraz tego, co zrobić, gdy mimo przeprosin sprawa nie cichnie.
Najważniejsze w skrócie
- Komunikat, który zostaje przyjęty, zawiera sześć części: słowo „przepraszamy”, nazwanie błędu, uznanie szkody odbiorcy, wyjaśnienie przyczyny, naprawę i zmianę na przyszłość.
- Przed napisaniem pierwszego zdania trzeba ustalić fakty: co dokładnie się stało, kogo dotknęło, co już naprawiono i co firma jest w stanie obiecać z pewnością dotrzymania.
- Przeprosiny publikuje się tam, gdzie pojawił się zarzut: pod opinią w Profilu Firmy w Google przyciskiem „Odpowiedz”, a na Facebooku w poście przypiętym w sekcji „Wyróżnione”.
- Zwroty „jeśli ktoś poczuł się urażony” oraz „przepraszamy, ale” odbierają przeprosinom wiarygodność, ponieważ przerzucają ciężar na osobę poszkodowaną.
- Na reklamację konsumenta przedsiębiorca odpowiada w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza według ustawy uznanie reklamacji.
Kiedy firma powinna przeprosić, a kiedy wystarczy wyjaśnienie?
Przeprosiny są potrzebne wtedy, gdy spełnione są łącznie dwa warunki: ktoś poniósł rzeczywistą stratę lub przykrość, a jej źródłem było działanie albo zaniedbanie firmy. Stratą jest nie tylko pieniądz. Jest nią także zmarnowany czas, zepsuta uroczystość, stres związany z niepewnością, poczucie zlekceważenia. Jeżeli klient czekał na przesyłkę dwa tygodnie dłużej, niż obiecano, a firma przez ten czas nie odpowiadała na wiadomości, to mamy dwa błędy, a nie jeden, i komunikat powinien objąć oba. Rozpoznanie zaczyna się więc od spokojnego odpowiedzenia sobie na pytanie, co faktycznie zawiniła firma, a co wynikało z okoliczności, na które nie miała wpływu.
Wyjaśnienie bez przeprosin wystarcza, gdy zarzut jest nieprawdziwy albo dotyczy czegoś, za co firma nie odpowiada, na przykład opóźnienia po stronie przewoźnika, o którym klient został uprzedzony. Nawet wtedy rozsądnie jest wyrazić zrozumienie dla sytuacji odbiorcy, ale bez brania na siebie winy, której nie ma. Przepraszanie za wszystko na zapas ma dwie wady: osłabia wagę przeprosin wtedy, gdy są naprawdę należne, i może zostać potraktowane jako potwierdzenie zarzutu, który nie jest prawdziwy. Podobnie radzi Google w swoich wskazówkach dla firm: należy przyznawać się do popełnionych błędów, ale nie przyjmować odpowiedzialności za rzeczy, na które firma nie ma wpływu.
Jest też trzecia sytuacja: firma jeszcze nie wie, co się stało. Pojawił się poważny zarzut, w komentarzach rośnie liczba pytań, a ustalenie faktów potrwa. Wówczas nie należy ani milczeć, ani przepraszać w ciemno. Publikuje się krótką informację, że sprawa jest znana, trwa jej wyjaśnianie i że firma wróci z odpowiedzią. Jak napisać taki tekst, opisałem we wpisie o tym, jak przygotować oświadczenie tymczasowe. Właściwe przeprosiny przychodzą dopiero wtedy, gdy wiadomo, za co dokładnie firma przeprasza. Odwrócenie tej kolejności kończy się zwykle drugim komunikatem, który prostuje pierwszy, a to wygląda gorzej niż dzień zwłoki.
Z jakich elementów składa się komunikat z przeprosinami?
Dobre przeprosiny mają stałą budowę i dają się rozłożyć na sześć części. Każda odpowiada na inne pytanie, które zadaje sobie osoba poszkodowana: czy firma w ogóle uważa, że zawiniła, czy wie, co dokładnie zrobiła, czy rozumie, co to dla mnie oznaczało, dlaczego do tego doszło, co dostanę w zamian i skąd mam wiedzieć, że to się nie powtórzy. Jeżeli w tekście zabraknie którejkolwiek odpowiedzi, czytelnik sam ją sobie dopowie, zwykle na niekorzyść firmy. Dlatego przed publikacją tekst sprawdza się część po części, tak jak sprawdza się listę rzeczy przed wyjazdem.
Pierwsza część to samo słowo „przepraszamy”, użyte wprost i na początku. Nie „wyrażamy ubolewanie”, nie „jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji”, tylko zwykłe „przepraszamy”. Druga część to nazwanie błędu własnymi słowami i bez ogólników: zamiast „doszło do nieprawidłowości w realizacji zamówień” pisze się „zamówienia złożone w zeszłym tygodniu wysłaliśmy z kilkudniowym opóźnieniem i nikogo o tym nie uprzedziliśmy”. Konkret pokazuje, że firma wie, o czym mówi. Ogólnik zostawia wrażenie, że autor sam nie rozumie zarzutu albo liczy, że czytelnik nie dopyta o szczegóły.
Trzecia część to uznanie szkody, czyli jedno lub dwa zdania o tym, co błąd oznaczał dla odbiorcy. To miejsce na empatię, ale wyrażoną rzeczowo: „rozumiemy, że część zamówień była prezentami i nie dotarła na czas”. Czwarta część to przyczyna. Ludzie przyjmują przeprosiny łatwiej, gdy wiedzą, skąd wziął się problem, pod warunkiem że wyjaśnienie nie zamienia się w usprawiedliwienie. Różnica jest prosta: wyjaśnienie mówi, co zawiodło po stronie firmy, a usprawiedliwienie wskazuje winnego na zewnątrz. Zdanie „nie sprawdziliśmy stanu magazynu przed uruchomieniem promocji” jest wyjaśnieniem. Zdanie „dostawca nas zawiódł” jest przerzuceniem odpowiedzialności, nawet jeśli jest prawdziwe.
Piąta część to naprawa: co firma już zrobiła i co zrobi dla osób poszkodowanych, z podaniem sposobu i terminu. Szósta to zmiana na przyszłość, czyli jedna, najwyżej dwie konkretne decyzje, które mają zapobiec powtórce. Obie części muszą być prawdziwe i możliwe do sprawdzenia. Obietnica, której firma nie dotrzyma, wróci w kolejnej opinii z dopiskiem, że przeprosiny były puste. Całość zamyka podpis osoby odpowiedzialnej, z imienia, nazwiska i funkcji, oraz bezpośredni kontakt dla tych, którzy chcą wyjaśnić swoją sprawę indywidualnie. Poniższe zestawienie pokazuje, jak każda część może brzmieć w praktyce.
| Część komunikatu | Na jakie pytanie odpowiada | Przykładowe zdanie |
|---|---|---|
| Przeprosiny wprost | Czy firma uważa, że zawiniła? | Przepraszamy wszystkich klientów, których zamówienia dotarły z opóźnieniem. |
| Nazwanie błędu | Czy firma wie, co zrobiła? | Przyjęliśmy więcej zamówień, niż byliśmy w stanie wysłać w obiecanym terminie. |
| Uznanie szkody | Czy firma rozumie, co to oznaczało? | Wiemy, że wiele paczek było prezentami i nie zdążyło na czas. |
| Przyczyna | Dlaczego do tego doszło? | Nie sprawdziliśmy stanu magazynu przed rozpoczęciem akcji. |
| Naprawa | Co otrzyma osoba poszkodowana? | Zwracamy koszt dostawy każdej osobie, której to dotyczy, do końca tygodnia. |
| Zmiana na przyszłość | Skąd pewność, że to się nie powtórzy? | Od teraz sklep pokazuje wyłącznie towar, który jest fizycznie w magazynie. |
Jak ustalić fakty i przygotować treść przed publikacją?
Najczęstszy błąd to pisanie od razu, pod wpływem emocji i presji komentarzy. Tekst powstały w dziesięć minut zawiera zwykle albo za dużo, bo autor obiecuje rzeczy, których nie sprawdził, albo za mało, bo ze strachu ucieka w ogólniki. Przygotowanie zajmuje od godziny do kilku godzin i ma swoją kolejność. Zaczyna się od faktów, potem przychodzi decyzja o naprawie, a dopiero na końcu słowa. Jeżeli sprawa jest poważna i nagła, równolegle prowadzi się działania opisane we wpisie o tym, co zrobić, gdy wybucha kryzys wizerunkowy w internecie, ale sam komunikat z przeprosinami powstaje według poniższych kroków.
- Spisanie przebiegu zdarzeń Na jednej kartce notuje się, co się stało, kiedy, kogo dotknęło i skąd firma o tym wie. Źródłem są zamówienia, korespondencja, nagrania rozmów i relacja pracowników, a nie pamięć właściciela.
- Oddzielenie winy firmy od okoliczności zewnętrznych Każdy punkt z kartki oznacza się jako błąd własny albo zdarzenie niezależne. Przeprosiny obejmują wyłącznie pierwszą grupę, drugą opisuje się jako wyjaśnienie.
- Ustalenie kręgu poszkodowanych Trzeba wiedzieć, czy sprawa dotyczy jednej osoby, grupy klientów czy wszystkich odbiorców. Od tego zależy, czy wystarczy odpowiedź indywidualna, czy potrzebny jest komunikat publiczny.
- Decyzja o naprawie Właściciel ustala, co firma realnie zaoferuje: zwrot, wymianę, ponowne wykonanie usługi, rekompensatę. Do tekstu trafia tylko to, co zostało zatwierdzone i ma wyznaczony termin.
- Wybór jednej zmiany na przyszłość Zamiast listy postanowień wskazuje się jedną lub dwie decyzje, które da się wdrożyć od razu i które czytelnik zrozumie bez znajomości branży.
- Napisanie tekstu według sześciu części Komunikat układa się w kolejności: przeprosiny, błąd, szkoda, przyczyna, naprawa, zmiana, podpis i kontakt. Na każdą część przypada jedno lub dwa zdania.
- Czytanie na głos i sprawdzenie przez drugą osobę Tekst czyta się na głos, a następnie daje do przeczytania komuś, kto nie zna sprawy. Jeżeli ta osoba po lekturze nie potrafi powiedzieć, za co firma przeprasza i co zrobi, tekst wymaga poprawy.
Długość komunikatu zależy od miejsca publikacji. Odpowiedź pod opinią powinna zmieścić się w kilku zdaniach, bo Google wprost zaleca odpowiedzi zwięzłe i proste, a długi tekst może przytłoczyć czytelnika. Post w mediach społecznościowych lub komunikat na stronie firmy może mieć kilka krótkich akapitów. W obu przypadkach obowiązuje ta sama zasada: żadnego zdania, które nie należy do jednej z sześciu części. Historia firmy, lista nagród i zapewnienia o wysokich standardach nie mają w przeprosinach miejsca, ponieważ odbiorca czyta je jako próbę odwrócenia uwagi od sedna.
Gotowy tekst krótkiej wersji, którą można dostosować do własnej sprawy, wygląda następująco: Przepraszamy za opóźnienie w wysyłce zamówień z ubiegłego tygodnia i za to, że nie odpowiadaliśmy na wiadomości. Zdajemy sobie sprawę, że wiele osób czekało na paczkę na konkretny dzień. Błąd leży po naszej stronie: przyjęliśmy więcej zamówień, niż mogliśmy wysłać. Wszystkie paczki są już w drodze, a koszt dostawy zwracamy do piątku. Od dziś sklep przyjmuje tylko zamówienia na towar dostępny w magazynie. Sprawy indywidualne wyjaśniam osobiście pod adresem podanym w profilu. Anna Kowalska, właścicielka. Imię, nazwisko i szczegóły są tu jedynie wzorem, a całość liczy siedem zdań i zawiera wszystkie sześć części.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl, a przejmę sprawę. Ustalam z właścicielem przebieg zdarzeń, piszę komunikat z przeprosinami w wersji do opinii, do mediów społecznościowych i na stronę firmy, a następnie pomagam odpowiadać na komentarze, które pojawią się po publikacji.
Jakich sformułowań unikać, żeby przeprosiny nie pogorszyły sprawy?
Istnieje grupa zwrotów, po których czytelnik od razu rozpoznaje przeprosiny pozorne. Pierwszym jest tryb warunkowy: „jeśli ktoś poczuł się urażony”, „jeżeli doszło do nieporozumienia”. Takie zdanie podaje w wątpliwość samo zdarzenie i sugeruje, że problemem jest wrażliwość odbiorcy, a nie błąd firmy. Drugim jest spójnik „ale” po słowie „przepraszamy”. Wszystko, co stoi po „ale”, unieważnia to, co było przed nim, więc wyjaśnienie przyczyny powinno być osobnym zdaniem, bez przeciwstawienia. Trzecim jest strona bierna, która ukrywa sprawcę: „popełniono błąd”, „doszło do zaniedbań”. W przeprosinach podmiotem jest firma: „popełniliśmy błąd”, „zaniedbaliśmy”.
Kolejna pułapka to umniejszanie. Słowa „drobne”, „niewielkie”, „chwilowe”, „pojedynczy przypadek” ocenia poszkodowany, a nie firma. Jeżeli właściciel pisze o „drobnej niedogodności” komuś, kto przez błąd firmy stracił ważny termin, komunikat wywoła nową falę komentarzy. Równie źle działa język urzędowy i prawniczy: „w związku z zaistniałą sytuacją”, „dokładamy wszelkich starań”, „incydent”. Brzmi on jak tekst pisany po to, żeby nic nie powiedzieć. Uważam, że najlepszym sprawdzianem jest pytanie, czy właściciel powiedziałby to samo zdanie klientowi w oczy, stojąc przy ladzie. Jeżeli nie, zdanie trzeba napisać od nowa prostszymi słowami.
Osobną sprawą jest to, czego w publicznych przeprosinach nie wolno ujawniać. Nie podaje się danych klienta, szczegółów jego zamówienia, stanu zdrowia, historii płatności ani treści prywatnej korespondencji, nawet jeśli miałoby to pokazać firmę w lepszym świetle. Google w zasadach odpowiadania na opinie zaznacza, żeby chronić prywatność, nie udostępniać prywatnych informacji o autorze opinii i nie atakować go osobiście. Nie wskazuje się też publicznie z imienia i nazwiska pracownika, który zawinił. Wobec klientów odpowiada firma, a rozmowa z pracownikiem odbywa się wewnątrz. Zrzucenie winy na konkretną osobę wygląda jak szukanie kozła ofiarnego i może narazić firmę na osobny spór.
Ostatni błąd dotyczy tego, co dzieje się obok komunikatu. Przeprosin nie łączy się z reklamą, kodem rabatowym na kolejne zakupy ani prośbą o zmianę opinii. Zasady Google zakazują oferowania zachęt w zamian za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii i traktują to jako fałszywe zaangażowanie. Rekompensata należy się poszkodowanemu niezależnie od tego, co zrobi ze swoją opinią. Nie należy również usuwać krytycznych komentarzy, które nie łamią regulaminu serwisu, ani wyłączać możliwości komentowania pod postem z przeprosinami. Takie ruchy są widoczne, szybko trafiają na zrzuty ekranu i przekreślają cały wysiłek włożony w tekst.
Gdzie i jak opublikować przeprosiny?
Zasada jest jedna: przeprosiny trafiają tam, gdzie pojawił się zarzut, i mają zasięg nie mniejszy niż sam błąd. Jeżeli skarga jest jedną opinią w Google, odpowiada się pod tą opinią. Jeżeli sprawa rozeszła się po Facebooku, komunikat publikuje się na stronie firmy na Facebooku. Jeżeli błąd dotknął wszystkich klientów sklepu, potrzebna jest także wiadomość e-mail do zamawiających i informacja na stronie internetowej. Przeprosiny schowane w miejscu, do którego nikt nie zagląda, przy głośnej sprawie są odbierane jako unik. Publikację zawsze poprzedza kontakt bezpośredni z osobami, które da się zidentyfikować: poszkodowany powinien dowiedzieć się o przeprosinach od firmy, a nie z cudzego wpisu.
Odpowiedź pod opinią w Profilu Firmy w Google
Odpowiadać na opinie może tylko firma, która przeszła weryfikację Profilu Firmy. Odpowiedź jest publiczna, wyświetla się pod opinią jako wypowiedź firmy, a nazwisko osoby, która ją wpisała, nie jest widoczne. Z tego powodu podpis warto umieścić w samej treści: Google zaleca podpisywanie odpowiedzi imieniem i nazwiskiem lub inicjałami, bo dzięki temu wypowiedź jest bardziej wiarygodna. Autor opinii dostaje powiadomienie o odpowiedzi i może po jej przeczytaniu zmienić swoją ocenę. Szersze omówienie tonu i przykładów znajduje się we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google, a sama publikacja przebiega tak:
- Otwarcie profilu firmy Po zalogowaniu na konto Google, które zarządza wizytówką, należy otworzyć profil swojej firmy w wyszukiwarce lub w Mapach Google.
- Przejście do opinii W panelu zarządzania należy kliknąć „Przeczytaj opinie” i odszukać opinię, której dotyczą przeprosiny.
- Otwarcie okna odpowiedzi Obok wybranej opinii należy kliknąć „Odpowiedz”. Otworzy się okno z polem na treść.
- Wklejenie przygotowanego tekstu W oknie wpisuje się krótką wersję komunikatu, bez danych klienta i bez szczegółów jego zamówienia, z podpisem osoby odpowiedzialnej.
- Publikacja Po sprawdzeniu treści należy wybrać „Odpowiedz”. Tekst trafia do sprawdzenia przez Google i dopiero potem pojawia się pod opinią.
Google sprawdza każdą odpowiedź pod kątem zgodności z polityką treści. Według dokumentacji trwa to zwykle do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni, a jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, firma dostaje prośbę o jej edycję. Dlatego brak tekstu pod opinią tuż po kliknięciu nie oznacza błędu i nie należy wysyłać odpowiedzi drugi raz. Gdy po publikacji okaże się, że w tekście jest pomyłka albo trzeba dopisać informację o wykonanej naprawie, odpowiedź można zmienić: w tym samym miejscu klika się „Edytuj” pod swoją odpowiedzią, poprawia treść w oknie i wybiera „Aktualizuj”. Radzę korzystać z edycji po to, żeby potwierdzić dotrzymanie obietnicy, na przykład dopisać, że zwroty zostały wypłacone.
Post na stronie firmy na Facebooku i jego przypięcie
Na Facebooku komunikat publikuje się jako zwykły post strony, pisany tekstem, a nie w formie grafiki ze zdjęciem tekstu. Tekst w poście da się przeczytać na każdym urządzeniu, skopiować i odczytać czytnikiem ekranu, a grafika z drobnymi literami sprawia wrażenie komunikatu, którego nikt ma nie znaleźć. Post bez przypięcia po kilku dniach spada pod nowsze wpisy, więc przy poważniejszej sprawie należy umieścić go w sekcji „Wyróżnione” w górnej części strony. Według Centrum pomocy Facebooka przypięte elementy pozostają tam do momentu ich usunięcia, więc o czasie widoczności decyduje firma. Przypięcie wykonuje osoba, która ma dostęp do strony.
- Przełączenie na stronę firmy Po zalogowaniu należy kliknąć swoje zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu, wybrać „Zobacz wszystkie profile” i wskazać stronę firmy.
- Publikacja posta z przeprosinami Na stronie tworzy się nowy post z pełną treścią komunikatu i publikuje go z włączoną możliwością komentowania.
- Otwarcie menu posta W prawym górnym rogu opublikowanego posta należy kliknąć „Opcje”.
- Przypięcie Z menu wybiera się „Przypnij post”. To samo można zrobić, klikając „Zarządzaj” w sekcji „Wyróżnione”, a następnie „Przypnij” obok posta na liście ostatnich wpisów.
- Sprawdzenie widoku strony Stronę otwiera się w oknie prywatnym przeglądarki lub na telefonie i sprawdza, czy komunikat widać na górze bez przewijania.
Gdy sprawa zostanie zamknięta, post odpina się w tym samym miejscu: w sekcji „Wyróżnione” klika się „Zarządzaj”, potem „Opcje” przy elemencie i „Odepnij”. Samego posta nie należy usuwać, bo usunięte przeprosiny wyglądają jak wycofanie się z nich. Równolegle z publikacją ten sam tekst w pełnej wersji umieszcza się na stronie internetowej firmy, w aktualnościach lub w osobnym wpisie, do którego można podać adres dziennikarzowi albo klientowi. Do osób, których dane kontaktowe firma posiada w związku z zamówieniem, wysyła się wiadomość z tą samą treścią i z informacją, jak odebrać rekompensatę. Wszystkie wersje muszą mówić to samo: różnice w obietnicach między kanałami klienci wychwytują bardzo szybko.
Co mówią przepisy o przeprosinach, reklamacji i dobrach osobistych?
Przeprosiny mają też stronę prawną i trzeba ją znać, zanim tekst zostanie opublikowany. Pierwsza sprawa to reklamacja. Jeżeli skarga klienta będącego konsumentem jest w istocie reklamacją, ustawa o prawach konsumenta wymaga, żeby przedsiębiorca udzielił odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, o ile przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną. Odpowiedź przekazuje się na papierze lub innym trwałym nośniku, czyli na przykład w wiadomości e-mail. Publiczna odpowiedź pod opinią nie zastępuje więc odpowiedzi na reklamację: obie rzeczy robi się osobno i obie w terminie.
Druga sprawa to dobra osobiste. Kodeks cywilny przewiduje, że osoba, której dobro osobiste zostało naruszone, może żądać dopełnienia czynności potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia, w szczególności złożenia oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Przepisy o ochronie dóbr osobistych stosuje się odpowiednio do osób prawnych, czyli także do spółek. W praktyce oznacza to, że gdy firma lub jej pracownik naruszy czyjeś dobre imię, na przykład publikując o kimś nieprawdziwą informację, poszkodowany może domagać się przeprosin o określonej treści, w określonym miejscu i przez określony czas. Jeżeli takie żądanie przyszło w piśmie od pełnomocnika, treści i formy przeprosin nie ustala się samodzielnie, tylko z prawnikiem.
Trzecia sprawa to skutki samego przyznania się do błędu. Publiczne stwierdzenie „zawiniliśmy” może zostać przywołane w sporze o odszkodowanie jako potwierdzenie faktów. Nie jest to powód, żeby nie przepraszać, ale jest to powód, żeby w sprawach poważnych pokazać tekst prawnikowi przed publikacją. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których ktoś ucierpiał na zdrowiu, poniósł dużą stratę majątkową, doszło do ujawnienia danych osobowych albo sprawą zajmuje się urząd lub ubezpieczyciel. Prawnik nie powinien przy tym pisać komunikatu od nowa urzędowym językiem. Jego rolą jest wskazanie zdań ryzykownych, a rolą właściciela jest dopilnowanie, żeby po poprawkach tekst nadal zawierał wszystkie sześć części i brzmiał po ludzku. Nie składam tu obietnic co do wyniku żadnego sporu, bo każda sprawa wymaga osobnej oceny.
Po czym poznać, że przeprosiny zostały przyjęte, i co zrobić, gdy nie zostały?
O przyjęciu przeprosin świadczy kilka sygnałów, które da się zaobserwować w ciągu kilku dni. Komentarze pod komunikatem przestają dotyczyć samego błędu i zaczynają dotyczyć naprawy: ludzie pytają, jak odebrać zwrot, a nie dlaczego firma kłamie. Część osób pisze wprost, że docenia postawę. Autor opinii w Google, który dostał powiadomienie o odpowiedzi, czasem zmienia ocenę lub dopisuje, że sprawa została załatwiona. Maleje liczba nowych wiadomości w tej samej sprawie. Żaden z tych sygnałów nie pojawi się jednak, jeśli za słowami nie pójdzie czyn, dlatego najważniejszym działaniem po publikacji jest wykonanie obietnic w podanym terminie i poinformowanie o tym.
Po publikacji obowiązują trzy proste zasady. Na pytania w komentarzach odpowiada jedna osoba, spokojnie i tymi samymi informacjami, które znalazły się w komunikacie. Na zaczepki i wyzwiska nie odpowiada się wcale albo jednym zdaniem z zaproszeniem do kontaktu bezpośredniego. Po wykonaniu naprawy dopisuje się krótką informację: w odpowiedzi pod opinią przez edycję, a na Facebooku w komentarzu pod przypiętym postem lub w nowym wpisie. Takie zamknięcie sprawy jest często ważniejsze niż same przeprosiny, bo pokazuje osobom postronnym, że firma dotrzymuje słowa.
Jeżeli mimo wszystko krytyka nie słabnie, trzeba wrócić do tekstu i sprawdzić trzy rzeczy. Po pierwsze, czy komunikat nazywa ten błąd, który ludzie rzeczywiście zarzucają firmie. Zdarza się, że firma przeprasza za opóźnienie, a klienci są oburzeni przede wszystkim brakiem odpowiedzi na wiadomości. Po drugie, czy naprawa jest proporcjonalna do szkody i czy została wykonana. Po trzecie, czy w tekście nie został zwrot warunkowy, umniejszenie albo zdanie przerzucające winę. W takim przypadku publikuje się uzupełnienie, które wprost odnosi się do pominiętej sprawy, zamiast usuwać pierwszy komunikat. Poprawienie się w drugim kroku jest przyjmowane lepiej niż upieranie się przy tekście, który nie zadziałał.
Najczęstsze pytania
Jak szybko po wykryciu błędu należy opublikować przeprosiny?
Tak szybko, jak pozwala na to znajomość faktów. Google we wskazówkach dla firm zaleca szybkie udzielanie odpowiedzi, bo pokazuje to, że firma ceni opinie klientów. Szybkość nie może jednak wyprzedzać wiedzy: przeprosiny za coś, czego firma jeszcze nie ustaliła, kończą się zwykle sprostowaniem własnych słów. Jeżeli wyjaśnienie sprawy wymaga czasu, najpierw publikuje się krótką informację, że sprawa jest znana i badana, a pełny komunikat pojawia się po zebraniu faktów.
Kto powinien podpisać komunikat z przeprosinami?
Osoba, która w firmie odpowiada za decyzje, czyli właściciel, prezes albo kierownik danego obszaru, z imienia, nazwiska i funkcji. Podpis „Zespół” lub sama nazwa firmy odbiera komunikatowi wagę, ponieważ nikt konkretny nie bierze odpowiedzialności. W Profilu Firmy w Google odpowiedź wyświetla się jako wypowiedź firmy, bez nazwiska osoby, która ją wpisała, dlatego podpis trzeba umieścić w samej treści odpowiedzi.
Czy przeprosiny oznaczają przyznanie się do winy w sensie prawnym?
Mogą zostać tak wykorzystane, ponieważ publiczne potwierdzenie faktów bywa przywoływane w sporach o odszkodowanie. W typowych sprawach, takich jak opóźnienie dostawy czy nieuprzejma obsługa, ryzyko jest niewielkie w porównaniu ze stratą wizerunkową wynikającą z milczenia. W sprawach poważnych, zwłaszcza gdy ktoś ucierpiał na zdrowiu, poniósł dużą stratę albo otrzymano pismo od pełnomocnika, treść należy przed publikacją skonsultować z prawnikiem.
Czy można usunąć negatywną opinię po tym, jak firma przeprosiła?
Firma nie ma możliwości samodzielnego usunięcia cudzej opinii. Opinię może zmienić lub wycofać wyłącznie jej autor, a Google usuwa tylko te opinie, które naruszają politykę treści i zostały zgłoszone. Nie wolno proponować klientowi rabatu, zwrotu ani prezentu w zamian za zmianę lub usunięcie opinii, ponieważ zasady Google traktują to jako fałszywe zaangażowanie. Rekompensatę wypłaca się niezależnie od tego, co klient zrobi ze swoją oceną.
Co zrobić, gdy zawinił konkretny pracownik?
Wobec klientów odpowiada firma, więc komunikat pisze się w jej imieniu: „nasz pracownik zachował się niewłaściwie i bierzemy za to odpowiedzialność”. Nie podaje się publicznie imienia i nazwiska pracownika ani szczegółów konsekwencji, jakie wobec niego wyciągnięto. Wystarczy informacja, że sprawa została wyjaśniona wewnętrznie, oraz opis zmiany, która dotyczy całej firmy, na przykład nowej zasady obsługi reklamacji lub dodatkowego szkolenia zespołu.
Jak długo przeprosiny powinny pozostać widoczne?
Odpowiedź pod opinią w Google pozostaje pod nią na stałe i nie ma powodu jej usuwać. Post przypięty w sekcji „Wyróżnione” na Facebooku zostaje tam do momentu odpięcia, więc termin wybiera firma. Rozsądnie jest utrzymać przypięcie do czasu wykonania wszystkich obietnic i wygaśnięcia pytań w komentarzach, a potem post odpiąć, ale go nie usuwać. Inaczej jest, gdy treść, miejsce i czas publikacji wynikają z ugody lub wyroku: wtedy obowiązują ustalone tam warunki.
Źródła
- Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii, Pomoc Profilu Firmy w Google
- Zarządzanie opiniami klientów, Pomoc Profilu Firmy w Google
- Przypinanie elementów w górnej części strony na Facebooku, Centrum pomocy Facebooka
- Ustawa o prawach konsumenta, Dziennik Ustaw w serwisie eli.gov.pl
- Ustawa – Kodeks cywilny, Dziennik Ustaw w serwisie eli.gov.pl
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Pisanie przeprosin we własnej sprawie jest trudne, bo emocje podpowiadają albo obronę, albo nadmierne kajanie się, a żadna z tych dróg nie pomaga. Mogę przejąć to zadanie od początku do końca. Zaczynam od rozmowy, w której ustalamy, co się stało, kogo to dotknęło i co firma jest gotowa naprawić. Na tej podstawie przygotowuję komunikat w kilku wersjach: krótką odpowiedź pod opinię, post do mediów społecznościowych, tekst na stronę firmy i wiadomość do klientów. Sprawdzam, czy każda wersja zawiera wszystkie potrzebne części i czy nie ma w niej zdań, które mogłyby zaszkodzić.
Po publikacji pomagam odpowiadać na komentarze, pilnuję, żeby informacja o wykonanej naprawie trafiła we wszystkie miejsca, i wskazuję, które wpisy nadają się do zgłoszenia administratorom serwisu. Jeżeli sprawa ma stronę prawną, przygotowuję tekst tak, żeby prawnik firmy mógł go szybko ocenić. Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sytuację. Odpowiem, od czego zacząć i ile czasu zajmie przygotowanie komunikatu.
