Coś się wydarzyło: awaria, wypadek, wyciek danych, wadliwa partia towaru, nagranie krążące po mediach społecznościowych. Telefon dzwoni, pod postami przybywa komentarzy, a firma sama jeszcze nie wie, co dokładnie zaszło. W takiej chwili większość właścicieli wybiera jedno z dwóch złych rozwiązań: milczy do czasu wyjaśnienia sprawy albo w pośpiechu publikuje wersję, którą po kilku godzinach trzeba odwoływać.
Trzecim wyjściem jest oświadczenie tymczasowe, czyli krótki komunikat, w którym firma potwierdza, że wie o zdarzeniu, mówi, co jest już pewne, uczciwie przyznaje, czego jeszcze nie ustaliła, i zapowiada, kiedy poda kolejne informacje. Ten tekst jest przeznaczony dla właścicieli małych i średnich firm, którzy nie mają działu komunikacji i w trudnej chwili muszą napisać taki komunikat samodzielnie.
Po lekturze czytelnik będzie umiał rozpoznać moment, w którym oświadczenie jest potrzebne, uporządkować fakty, ułożyć tekst zdanie po zdaniu, opublikować go we właściwych miejscach i zaktualizować, gdy pojawią się nowe ustalenia. W treści znajdują się gotowe sformułowania do przepisania i dostosowania do własnej sytuacji.
Czym jest oświadczenie tymczasowe i czym różni się od pełnego stanowiska?
Oświadczenie tymczasowe to pierwszy oficjalny głos firmy po zdarzeniu, wydany wtedy, gdy wyjaśnianie sprawy dopiero trwa. Nie odpowiada na pytanie, kto zawinił i dlaczego. Odpowiada na trzy prostsze pytania: czy firma wie o sprawie, czy się nią zajmuje i kiedy powie więcej.
Pełne stanowisko powstaje później, po zebraniu faktów. Zawiera przyczyny, wnioski i decyzje. Oświadczenie tymczasowe niczego nie przesądza i właśnie dlatego można je wydać szybko. Jego zadaniem jest wypełnienie ciszy, zanim wypełnią ją domysły, oraz pokazanie, że po stronie firmy ktoś panuje nad sytuacją.
Dobrze napisany komunikat tego rodzaju ma zwykle od czterech do ośmiu zdań. Dłuższy tekst prawie zawsze oznacza, że do treści trafiły przypuszczenia, tłumaczenia albo zdania pisane pod wpływem emocji. Im krócej, tym mniej miejsc, w których można się pomylić.
Po czym rozpoznać, że pora na komunikat, a nie na milczenie?
Nie każde nieprzyjemne zdarzenie wymaga publicznego oświadczenia. Pojedyncza skarga klienta albo jedna krytyczna opinia to sprawy, które załatwia się bezpośrednio z zainteresowanym. Oświadczenie tymczasowe jest potrzebne wtedy, gdy o zdarzeniu wiedzą lub za chwilę będą wiedzieć osoby spoza firmy, a firma nie ma jeszcze pełnego obrazu.
W praktyce o potrzebie komunikatu świadczy kilka sygnałów:
- zdarzenie dotyczy zdrowia, bezpieczeństwa, pieniędzy albo danych osobowych klientów lub pracowników,
- o sprawie piszą już osoby postronne w mediach społecznościowych, na grupach lokalnych lub w opiniach,
- z pytaniem zgłosił się dziennikarz albo urząd,
- klienci nie mogą skorzystać z usługi i nie wiedzą dlaczego,
- pracownicy dowiadują się o sprawie od znajomych, a nie od przełożonego.
Jeżeli zachodzi choć jeden z tych przypadków, milczenie przestaje być neutralne. Odbiorcy odczytują je jako lekceważenie albo próbę ukrycia sprawy, a puste miejsce po głosie firmy zajmują relacje innych osób. O tym, jak ułożyć wszystkie działania na pierwsze godziny, piszę szerzej w tekście o pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego w internecie.
Jest też sytuacja odwrotna. Jeśli o zdarzeniu wie wyłącznie firma i nie dotyka ono nikogo z zewnątrz, publiczny komunikat może wywołać zainteresowanie, którego wcześniej nie było. Wtedy rozsądniej jest przygotować tekst, zatwierdzić go i trzymać w gotowości, a informację przekazać tylko tym, których sprawa rzeczywiście dotyczy.
Jak uporządkować fakty, zanim powstanie pierwsze zdanie?
Najczęstszy błąd polega na pisaniu oświadczenia z pamięci, na podstawie jednej rozmowy telefonicznej. Tymczasem w pierwszej godzinie informacje bywają sprzeczne, a część z nich okazuje się później nieprawdziwa. Dlatego przed pisaniem trzeba rozdzielić to, co potwierdzone, od tego, co zasłyszane.
Wystarczy kartka podzielona na trzy części albo prosty dokument z trzema nagłówkami. Kolejność pracy jest następująca:
- W pierwszej części zapisuje się wyłącznie fakty potwierdzone przez osobę, która widziała zdarzenie, albo przez dokument: co się stało, gdzie, o której godzinie, kogo dotyczy.
- W drugiej części zapisuje się wszystko, czego firma jeszcze nie wie: przyczynę, skalę, liczbę osób, których sprawa dotyczy, wysokość szkód.
- W trzeciej części zapisuje się działania już podjęte: kto został powiadomiony, co wyłączono lub wstrzymano, kto bada sprawę.
- Przy każdym fakcie z pierwszej części należy dopisać źródło, czyli imię i nazwisko osoby albo nazwę dokumentu. Fakt bez źródła przenosi się do części drugiej.
- Na końcu trzeba ustalić, o której godzinie firma realnie będzie wiedziała więcej. Ta godzina trafi do oświadczenia jako termin kolejnej informacji.
Do oświadczenia przechodzą tylko pozycje z części pierwszej i trzeciej. Część druga służy do jednego: do uczciwego zdania o tym, że pewne okoliczności są dopiero ustalane. Nie wymienia się w nim wszystkich niewiadomych, bo taka lista sama staje się materiałem do spekulacji.
Ta sama kartka przyda się później jeszcze dwa razy: przy odpowiadaniu na pytania dziennikarzy oraz przy pisaniu aktualizacji. Radzę zachować ją razem z godziną sporządzenia, bo po kilku dniach trudno odtworzyć, co firma wiedziała w danym momencie.
Z jakich zdań składa się dobre oświadczenie tymczasowe?
Komunikat ma stałą budowę. Każda część odpowiada na jedno pytanie, które odbiorca i tak sobie zada. Jeżeli którejś zabraknie, w jej miejsce pojawią się domysły.
Potwierdzenie zdarzenia
Pierwsze zdanie mówi, że firma wie o sprawie, i nazywa ją własnymi słowami, bez łagodzenia i bez dramatyzowania. Podaje się miejsce i przybliżony czas, jeśli są pewne. Przykład: „Dziś około godziny 9 w naszym zakładzie przy ulicy Przemysłowej doszło do pożaru w hali magazynowej.”
Troska o osoby, których sprawa dotyczy
Jeżeli ktokolwiek ucierpiał, poniósł stratę albo ma powód do niepokoju, drugie zdanie zwraca się właśnie do tych osób. Wyrazy współczucia i troski nie są przyznaniem się do winy. Ich brak jest natomiast zapamiętywany na długo. Przykład: „Najważniejsze jest dla nas bezpieczeństwo pracowników i mieszkańców okolicy. Jesteśmy w kontakcie z osobami, których zdarzenie dotknęło.”
To, co już wiadomo
Tu trafiają dwa lub trzy potwierdzone fakty z pierwszej części kartki. Żadnych ocen, żadnych przymiotników. Przykład: „Wszyscy pracownicy opuścili budynek. Na miejscu pracuje straż pożarna. Produkcja została wstrzymana.”
To, co jest dopiero ustalane
Jedno zdanie, które wprost mówi, że wyjaśnianie trwa. To ono odróżnia oświadczenie tymczasowe od zwykłego komunikatu i chroni firmę przed zarzutem zatajenia. Przykład: „Przyczyny zdarzenia nie są jeszcze znane. Ustalają je odpowiednie służby, z którymi w pełni współpracujemy.”
Co firma robi teraz
Odbiorca chce wiedzieć, że ktoś działa. Wymienia się konkretne czynności, nie zamiary. Zdanie „dokładamy wszelkich starań” nic nie znaczy, zdanie „powołaliśmy zespół, który sprawdza całą partię” znaczy bardzo dużo.
Co mają zrobić odbiorcy
Jeśli klienci, pacjenci lub mieszkańcy powinni coś zrobić albo czegoś nie robić, trzeba to napisać prosto i bez skrótów myślowych. Przykład: „Osoby, które kupiły produkt z tej partii, prosimy o wstrzymanie się z jego użyciem i o kontakt pod numerem podanym poniżej.” Jeżeli odbiorcy nie muszą robić nic, też dobrze to powiedzieć.
Termin kolejnej informacji i kontakt
Ostatnie zdanie podaje, kiedy firma odezwie się ponownie, oraz jedną osobę lub jeden adres do kontaktu. Termin powinien być konkretny, na przykład „dziś do godziny 16” albo „jutro przed południem”. Zwroty typu „wkrótce” i „w najbliższym czasie” brzmią jak unik.
Gotowy wzór do dostosowania
Poniższy tekst można przepisać i uzupełnić danymi z kartki. Nawiasy kwadratowe oznaczają miejsca do wypełnienia.
„[Data, godzina]. Potwierdzamy, że [dziś około godziny …] w [miejsce] doszło do [krótki opis zdarzenia]. Przede wszystkim myślimy o [osobach, których sprawa dotyczy] i pozostajemy z nimi w kontakcie. Na tę chwilę wiemy, że [fakt pierwszy] oraz [fakt drugi]. Przyczyny i dokładny przebieg zdarzenia są ustalane. Podjęliśmy następujące działania: [działanie pierwsze], [działanie drugie]. [Wskazówka dla klientów lub informacja, że nie muszą podejmować żadnych działań]. Kolejną informację przekażemy [dzień i godzina]. Pytania prosimy kierować do [imię, nazwisko, funkcja, telefon, adres e-mail].”
Kto woli nie układać takiego komunikatu samodzielnie pod presją czasu, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: uporządkuję fakty, napiszę oświadczenie tymczasowe i wskażę, gdzie oraz w jakiej kolejności je opublikować.
Czego nie pisać, gdy fakty nie są jeszcze znane?
Oświadczenie tymczasowe częściej szkodzi przez to, co w nim jest za dużo, niż przez to, czego brakuje. Każde zdanie zostanie zapamiętane, skopiowane i zestawione z późniejszymi ustaleniami. Dlatego z tekstu trzeba usunąć wszystko, czego firma nie potrafi dziś udowodnić.
Lista rzeczy, których w pierwszym komunikacie być nie powinno, jest krótka:
- przypuszczenia co do przyczyn, nawet poprzedzone słowem „prawdopodobnie”,
- wskazywanie winnych: pracownika, dostawcy, klienta, konkurencji,
- liczby, których nikt nie potwierdził, zwłaszcza liczba poszkodowanych i wartość strat,
- zapewnienia w rodzaju „sytuacja jest w pełni opanowana” albo „nic nikomu nie grozi”, jeśli nie stoi za nimi ustalenie służb lub specjalisty,
- pomniejszanie sprawy słowami „drobny incydent”, „chwilowe utrudnienie”,
- żargon branżowy i prawniczy, którego zwykły odbiorca nie rozumie.
Osobną sprawą jest zwrot „bez komentarza”. W odbiorze publicznym brzmi on jak potwierdzenie najgorszej wersji. Jeżeli firma rzeczywiście nie może czegoś powiedzieć, lepiej podać powód: trwa postępowanie, obowiązuje tajemnica, informacja dotyczy prywatnej osoby. Sposób formułowania takich zdań opisuję w tekście o odmowie komentarza, która nie brzmi jak przyznanie się do winy.
Nie należy też obiecywać niczego, na co firma nie ma wpływu. Zdanie „to się nigdy nie powtórzy” jest przyjemne w odbiorze, ale nie da się go dotrzymać. Bezpieczniejsze i uczciwsze jest zdanie o tym, co firma sprawdza i co zmieni, gdy pozna przyczynę.
Kto powinien zatwierdzić tekst i ile może to trwać?
W małej firmie decyzję podejmuje właściciel, ale nie powinien podejmować jej sam. Tekst pisany w nerwach przez osobę najbardziej zaangażowaną w sprawę rzadko jest najlepszą wersją. Wystarczy druga para oczu: wspólnik, zaufany pracownik, prawnik albo doradca do spraw komunikacji.
Przed publikacją warto przejść krótką kontrolę:
- Porównanie każdego zdania z kartką faktów. Zdanie, którego nie da się przypisać do potwierdzonej pozycji, należy usunąć.
- Przeczytanie tekstu na głos. Zdania, przy których brakuje tchu, trzeba podzielić na krótsze.
- Przekazanie tekstu osobie, która nie zna sprawy, z pytaniem, co z niego zrozumiała. Jeśli zrozumiała coś innego, niż firma chciała powiedzieć, tekst wymaga poprawy.
- Konsultacja z prawnikiem, gdy zdarzenie może skończyć się sporem, odszkodowaniem albo postępowaniem urzędu. Prawnik ocenia, czy żadne zdanie nie przesądza odpowiedzialności.
- Sprawdzenie, czy polisa firmy nie wymaga powiadomienia ubezpieczyciela przed złożeniem jakichkolwiek oświadczeń. Wiele umów ubezpieczenia zawiera takie zastrzeżenie.
- Ustalenie jednej osoby, która od tej chwili wypowiada się w imieniu firmy, i poinformowanie o tym pracowników.
Zatwierdzanie nie może trwać całego dnia. Jeśli sprawa jest już publiczna, pierwszy komunikat powinien ukazać się tak szybko, jak tylko firma jest w stanie potwierdzić podstawowe fakty. Uważam, że lepsze jest krótkie i pewne oświadczenie po godzinie niż dopracowane po dwóch dniach.
W niektórych sytuacjach terminy narzuca prawo, niezależnie od tego, co firma planuje ogłosić publicznie. Najważniejszy przykład to naruszenie ochrony danych osobowych. Zgodnie z RODO administrator zgłasza je organowi nadzorczemu, którym w Polsce jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, bez zbędnej zwłoki, w miarę możliwości nie później niż w terminie 72 godzin po stwierdzeniu naruszenia. Gdy naruszenie może powodować wysokie ryzyko dla praw lub wolności osób, trzeba także bez zbędnej zwłoki zawiadomić te osoby.
Oświadczenie na stronie internetowej nie zastępuje takich zgłoszeń ani zawiadomień. Podobne obowiązki mogą wynikać z przepisów o bezpieczeństwie produktów, prawa pracy czy przepisów branżowych, dlatego przy poważniejszych zdarzeniach rozmowa z prawnikiem powinna odbyć się jeszcze przed publikacją.
Gdzie opublikować oświadczenie i w jakiej kolejności?
Komunikat powinien mieć jedno stałe miejsce, do którego prowadzą wszystkie pozostałe publikacje. Najlepiej nadaje się do tego własna strona internetowa, bo tylko tam firma w pełni decyduje o treści, kolejności i aktualizacjach. Media społecznościowe i wizytówka w Google służą do tego, by ludzie na ten komunikat trafili.
Kolejność publikacji ma znaczenie. Zalecam następującą:
- Pracownicy. Zespół powinien poznać treść oświadczenia przed klientami, razem z informacją, kto odpowiada na pytania z zewnątrz i że pozostałe osoby odsyłają pytających do tej osoby.
- Osoby bezpośrednio dotknięte zdarzeniem. Jeśli firma ma ich dane kontaktowe, powinny dostać wiadomość lub telefon, zanim przeczytają o sprawie w internecie.
- Strona internetowa firmy. Oświadczenie publikuje się jako osobny wpis lub podstronę z datą i godziną w pierwszym wierszu, a na stronie głównej umieszcza się widoczny odnośnik.
- Profile w mediach społecznościowych. Publikuje się pełną treść albo jej skrót z odnośnikiem do strony. Większość serwisów pozwala przypiąć wybrany post na górze profilu i w czasie kryzysu należy z tego skorzystać.
- Profil Firmy w Google, jeśli zdarzenie wpływa na obsługę klientów, godziny otwarcia lub dostępność usług.
- Dziennikarze, którzy już pytali o sprawę. Otrzymują ten sam tekst, co wszyscy, bez dodatkowych wersji.
Jak dodać komunikat w Profilu Firmy w Google?
Osoby szukające nazwy firmy w wyszukiwarce widzą w pierwszej kolejności jej wizytówkę. Krótki wpis w tym miejscu dociera więc do klientów, którzy nigdy nie zajrzą na firmowy profil w mediach społecznościowych. Według pomocy Google wpis dodaje się w kilku krokach: po otwarciu profilu swojej firmy wybiera się „Wpisy”, a następnie „Dodaj wpis”. Jako typ wpisu należy wskazać „Aktualizacja”, uzupełnić treść i w prawym dolnym rogu kliknąć „Opublikuj”.
Do wpisu typu „Aktualizacja” można dodać przycisk z odnośnikiem, który poprowadzi do pełnego oświadczenia na stronie firmy. Google zastrzega, że wpisy zawierające numer telefonu w opisie mogą zostać odrzucone, dlatego kontakt lepiej podać na stronie, do której prowadzi przycisk. Po publikacji trzeba sprawdzić stan wpisu: „Aktywny” oznacza, że jest widoczny w wyszukiwarce i w Mapach, „Oczekuje” oznacza przetwarzanie, a „Niezatwierdzony” oznacza, że wpis narusza którąś z zasad i wymaga poprawy.
Jeżeli zdarzenie zmienia godziny pracy albo wymusza czasowe zamknięcie punktu, trzeba równocześnie poprawić te dane w wizytówce. Klient, który przyjedzie pod zamknięte drzwi, bo w Google widniała informacja „Otwarte”, wystawi opinię niezależnie od tego, jak dobre było oświadczenie.
O czym pamiętać w mediach społecznościowych?
Na czas kryzysu należy wstrzymać zaplanowane wcześniej posty reklamowe i treści rozrywkowe. Promocja opublikowana godzinę po informacji o wypadku wygląda jak brak wyczucia, nawet jeśli została ustawiona tydzień wcześniej. Trzeba też przejrzeć płatne kampanie i zatrzymać te, które w nowej sytuacji mogłyby razić.
Treść oświadczenia najlepiej wkleić jako zwykły tekst, a nie jako grafikę z napisem. Tekstu z obrazka nie odczytają osoby korzystające z czytników ekranu, nie da się go skopiować ani łatwo zacytować, a dziennikarz będzie musiał go przepisywać ręcznie.
Jak odpowiadać na pytania i komentarze po publikacji?
Po ukazaniu się komunikatu pojawią się pytania wykraczające poza jego treść. To naturalne i nie oznacza, że oświadczenie było złe. Zasada jest jedna: do czasu aktualizacji nikt z firmy nie mówi więcej, niż zostało napisane. Każda dodatkowa informacja podana w komentarzu albo w rozmowie telefonicznej staje się nieoficjalną wersją, nad którą firma nie ma kontroli.
W komentarzach wystarczy krótka, uprzejma odpowiedź z odesłaniem do oświadczenia, na przykład: „Rozumiemy niepokój. Wszystko, co na tę chwilę zostało potwierdzone, znajduje się w naszym oświadczeniu. Kolejną informację podamy dziś do godziny 16.” Nie należy wdawać się w spory ani odpowiadać na każdą prowokację. Komentarzy krytycznych nie usuwa się, chyba że naruszają prawo lub regulamin serwisu, bo usuwanie krytyki zwykle wywołuje drugą falę oburzenia.
Dziennikarzom odpowiada wyłącznie wyznaczona osoba. Jeśli redakcja przysyła listę pytań z terminem, trzeba odpowiedzieć w tym terminie, nawet gdyby odpowiedź brzmiała: „tego jeszcze nie ustaliliśmy, wrócimy z informacją jutro”. Tryb takiej korespondencji opisuję w tekście o odpowiadaniu na pytania dziennikarza w trudnej sprawie.
Pracownicy powinni dostać jedno zdanie, którym mogą odpowiedzieć znajomym i klientom: „W tej sprawie wypowiada się [imię i nazwisko], aktualne informacje są na naszej stronie.” Bez takiej wskazówki każdy odpowiada po swojemu i w obiegu pojawia się kilka wersji wydarzeń.
Kiedy i jak aktualizować oświadczenie?
Oświadczenie tymczasowe jest obietnicą, że firma odezwie się ponownie. Niedotrzymanie zapowiedzianego terminu szkodzi bardziej niż brak pierwszego komunikatu. Jeżeli o wskazanej godzinie nadal nie ma nowych ustaleń, i tak należy opublikować krótką informację: „Zgodnie z zapowiedzią przekazujemy aktualny stan sprawy. Ustalenia nadal trwają. Do tej pory potwierdziliśmy, że […]. Kolejną informację podamy [dzień i godzina].”
Aktualizację dopisuje się w tym samym miejscu na stronie, nad pierwotnym tekstem, z datą i godziną. Starej treści nie należy podmieniać ani usuwać. Widoczna kolejność komunikatów pokazuje, że firma niczego nie ukrywa, a osoby wracające na stronę od razu widzą, co się zmieniło.
Zdarza się, że fakt podany w pierwszym oświadczeniu okazał się nieścisły. Wtedy trzeba to wprost napisać: „W pierwszym komunikacie podaliśmy, że […]. Po sprawdzeniu ustaliliśmy, że […]. Przepraszamy za tę nieścisłość.” Ciche poprawienie tekstu zawsze ktoś zauważy, a zrzut ekranu z wcześniejszą wersją będzie krążył dłużej niż sama sprawa.
Seria komunikatów kończy się pełnym stanowiskiem: co się stało, dlaczego, co firma zrobiła dla poszkodowanych i co zmieniła, żeby ograniczyć ryzyko powtórzenia. Dopiero wtedy przypięty post można odpiąć, a odnośnik ze strony głównej zdjąć. Samo oświadczenie powinno pozostać dostępne pod swoim adresem.
Po czym poznać, że komunikat zadziałał, i co zrobić, gdy tak się nie stało?
Oświadczenie tymczasowe nie sprawi, że krytyka zniknie. Jego skuteczność widać po innych oznakach. Media i osoby komentujące sprawę cytują słowa firmy zamiast domysłów. Pytania zaczynają się powtarzać i coraz częściej dotyczą przyszłości, a nie tego, czy firma w ogóle zareaguje. Pracownicy przestają dopytywać, co mają mówić. Liczba nowych komentarzy z godziny na godzinę maleje.
Do obserwacji wystarczą proste narzędzia: powiadomienia o nazwie firmy w wyszukiwarce, przegląd komentarzy pod własnymi postami, sprawdzanie nowych opinii w wizytówce. Jeśli firma ma spisane procedury na takie sytuacje, warto po zakończeniu sprawy uzupełnić je o gotowe wzory komunikatów. Jak przygotować taki dokument, pokazuję w tekście o księdze komunikacji kryzysowej na pięciu stronach.
Gdy mimo publikacji napięcie rośnie, przyczyna zwykle jest jedna z czterech. Tekst brzmi wymijająco i nie zawiera żadnego konkretu, więc trzeba dopisać potwierdzone fakty i działania. W tekście zabrakło słów skierowanych do poszkodowanych, co należy naprawić w najbliższej aktualizacji. Firma nie dotrzymała terminu kolejnej informacji, więc trzeba ją podać natychmiast i przeprosić za opóźnienie. Wreszcie mogły wyjść na jaw nowe fakty, o których firma nie wspomniała, i wtedy konieczny jest nowy komunikat odnoszący się do nich wprost.
Jeżeli w obiegu pojawiają się informacje nieprawdziwe, nie należy powtarzać ich w całości w kolejnych komunikatach. Wystarczy spokojnie podać prawidłowy fakt i jego źródło. W przypadku nieścisłości w materiale prasowym pierwszym krokiem jest uprzejma prośba do redakcji o poprawkę, a prawo prasowe przewiduje także tryb sprostowania, o którym najlepiej porozmawiać z prawnikiem.
Najczęstsze pytania
Ile czasu firma ma na wydanie oświadczenia tymczasowego?
Nie ma jednego obowiązującego terminu. Im szybciej sprawa staje się publiczna, tym szybciej powinien ukazać się komunikat, najlepiej zaraz po potwierdzeniu podstawowych faktów. Osobno biegną terminy wynikające z przepisów, na przykład przy naruszeniu ochrony danych osobowych, i nie zależą one od decyzji o publikacji.
Czy przeprosiny w oświadczeniu oznaczają przyznanie się do winy?
Wyrazy współczucia i żalu z powodu sytuacji, w jakiej znaleźli się ludzie, to co innego niż uznanie odpowiedzialności prawnej. Zdanie „jest nam przykro, że nasi klienci znaleźli się w tej sytuacji” nie przesądza o winie. Gdy sprawa może trafić do sądu lub ubezpieczyciela, dokładne brzmienie takich zdań warto uzgodnić z prawnikiem.
Co zrobić, jeśli prawnik radzi nic nie publikować?
Prawnik ocenia ryzyko procesowe, a nie skutki milczenia dla reputacji. Zwykle da się pogodzić obie perspektywy: komunikat ogranicza się do potwierdzenia zdarzenia, słów troski, opisu podjętych działań i terminu kolejnej informacji. Taki tekst niczego nie przesądza, a pokazuje, że firma nie chowa się przed sprawą.
Czy oświadczenie musi podpisać właściciel firmy?
Nie musi, ale podpis konkretnej osoby z imieniem, nazwiskiem i funkcją budzi większe zaufanie niż podpis „Zarząd” albo „Zespół”. Przy poważnych zdarzeniach, zwłaszcza gdy ucierpieli ludzie, odbiorcy oczekują głosu osoby, która w firmie podejmuje decyzje.
Czy wyłączyć komentarze pod oświadczeniem?
Co do zasady nie. Wyłączenie komentarzy przenosi dyskusję w miejsca, na które firma nie ma żadnego wpływu, i bywa odbierane jako ucieczka. Wyjątkiem są sytuacje, w których w komentarzach pojawiają się groźby, dane prywatnych osób albo treści niezgodne z prawem. Wtedy ograniczenie komentowania jest uzasadnione i warto krótko wyjaśnić jego powód.
Co odpowiedzieć dziennikarzowi, który dzwoni przed publikacją?
Wystarczy potwierdzić, że firma wie o sprawie, zapowiedzieć oświadczenie na konkretną godzinę i poprosić o adres, na który ma zostać wysłane. Nie należy odpowiadać od razu na szczegółowe pytania. Obietnicy oddzwonienia lub przesłania tekstu trzeba dotrzymać co do minuty.
Czy oświadczenie tymczasowe można przygotować zawczasu?
Tak, i jest to jedna z najprostszych form przygotowania firmy na trudne sytuacje. Wystarczą dwa lub trzy wzory z pustymi miejscami dla najbardziej prawdopodobnych zdarzeń w danej branży, na przykład awarii, wypadku i wycieku danych. W chwili próby zostaje tylko uzupełnienie faktów i zatwierdzenie tekstu.
Jak długo oświadczenie powinno pozostać na stronie?
Pierwsze oświadczenie i jego aktualizacje powinny być dostępne co najmniej do publikacji pełnego stanowiska, a najlepiej także później, pod tym samym adresem. Usunięcie komunikatów tuż po wygaśnięciu zainteresowania wygląda jak zacieranie śladów. Z wyeksponowanych miejsc, takich jak strona główna, odnośnik można zdjąć po zamknięciu sprawy.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Pisanie oświadczenia w chwili, gdy telefon nie przestaje dzwonić, a każda decyzja wydaje się ryzykowna, jest trudne nawet dla doświadczonych osób. Mogę przejąć to zadanie w całości: wysłucham, co się wydarzyło, oddzielę fakty od przypuszczeń, przygotuję oświadczenie tymczasowe i krótkie odpowiedzi dla pracowników, wskażę kolejność publikacji, a potem pomogę przy aktualizacjach i pełnym stanowisku.
W takiej sprawie wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sytuację. Odezwę się możliwie szybko i zaproponuję pierwsze kroki, tak aby firma mogła zająć się rozwiązaniem samego problemu.
