Google odrzucił zgłoszenie opinii? Jak złożyć odwołanie i co w nim napisać

Opinia została zgłoszona, minęło kilka dni, a ona nadal jest widoczna w wizytówce. W narzędziu Google pojawia się informacja, że zgłoszenie sprawdzono i nie stwierdzono naruszenia zasad. Dla właściciela firmy, który wie, że autor opinii nigdy nie był klientem albo że wpis jest atakiem osobistym, taka decyzja bywa trudna do przyjęcia.

Odmowa nie zamyka sprawy. Google przewiduje jedno odwołanie od tej decyzji, a obok niego istnieją jeszcze inne drogi: odpowiedź publiczna, zgłoszenie z przyczyn prawnych i w ostateczności postępowanie przed sądem. Odwołanie jest jednak tylko jedno, dlatego nie należy go wysyłać pod wpływem emocji i bez przygotowania.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli i menedżerów firm, którzy prowadzą Profil Firmy w Google. Po lekturze czytelnik będzie umiał sprawdzić stan zgłoszenia, dopasować opinię do właściwego punktu zasad, zebrać dowody, napisać rzeczowe uzasadnienie i zaplanować dalsze działania na wypadek drugiej odmowy.

Co oznacza decyzja, że opinia nie narusza zasad?

Stan „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” oznacza, że opinia została oceniona i według Google mieści się w zasadach dotyczących treści publikowanych przez użytkowników w Mapach. Nie oznacza to, że Google uznał opinię za prawdziwą ani że potwierdził wersję jej autora. Ocenie podlega wyłącznie zgodność wpisu z zasadami.

W pomocy Profilu Firmy jest to powiedziane wprost: zgłosić można każdą opinię, ale do usunięcia kwalifikują się tylko te, które naruszają zasady. Google zastrzega też, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. Opinia negatywna, niesprawiedliwa w odczuciu właściciela albo przesadzona może więc pozostać w wizytówce, jeżeli opisuje czyjeś doświadczenie z firmą i nie łamie żadnego punktu zasad.

Z tej decyzji wynika praktyczny wniosek. W odwołaniu nie przekonuje się Google, że klient nie miał racji. Trzeba wykazać, że wpis należy do jednej z kategorii treści zabronionych, i podać fakty, które da się sprawdzić.

Dlaczego Google odrzuca zgłoszenia opinii?

Przyczyn odmowy jest kilka i od tego, która zachodzi, zależy treść odwołania. Zanim powstanie pierwsze zdanie uzasadnienia, należy ustalić, co poszło nie tak przy pierwszym zgłoszeniu.

Wybrano powód, który nie pasuje do treści

To przyczyna, którą widzę najczęściej. Przy zgłoszeniu wybiera się jeden powód z listy, na przykład „Spam” albo „Wulgaryzmy”. Jeżeli opinia napisana przez byłego pracownika została zgłoszona jako wulgarna, a nie ma w niej ani jednego wulgarnego słowa, osoba oceniająca nie znajdzie naruszenia, którego dotyczy zgłoszenie.

Naruszenia nie widać w samej treści opinii

Część naruszeń jest widoczna od razu: obelgi, groźby, cudze dane osobowe, reklama innej firmy. Inne wynikają z okoliczności, których w tekście nie ma. Opinia „Nie polecam, strata czasu” wystawiona przez konkurenta wygląda tak samo jak opinia rozczarowanego klienta. Przy zwykłym zgłoszeniu nie ma miejsca na wyjaśnienia, więc taki wpis zwykle przechodzi ocenę. Dopiero formularz odwołania pozwala opisać okoliczności.

Opinia jest po prostu negatywna

Jeżeli autor był klientem i opisał własne wrażenia, nawet ostre i jednostronne, zasady na to pozwalają. Google dopuszcza treści opisujące negatywne wrażenia z zachowaniem poszanowania innych osób. W takiej sytuacji odwołanie ma niewielkie szanse, a lepszym wyjściem jest spokojna odpowiedź publiczna.

Zgłoszenie oparto na zarzucie nieprawdy

Właściciele często piszą, że opinia „jest kłamstwem”. Google nie prowadzi dochodzenia, kto mówi prawdę w sporze o jakość usługi. Zarzut nieprawdy ma znaczenie dopiero wtedy, gdy łączy się z konkretnym punktem zasad, na przykład z fałszywym zaangażowaniem (autor nie miał żadnego kontaktu z firmą) albo z bezpodstawnym zarzutem przestępstwa.

Jak sprawdzić stan zgłoszenia w narzędziu do zarządzania opiniami?

Google udostępnia właścicielom osobne narzędzie do zarządzania opiniami. Link do niego znajduje się w pomocy Profilu Firmy, na stronie „Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy”. Narzędzie służy do trzech rzeczy: zgłaszania opinii, sprawdzania stanu zgłoszeń i składania odwołań. Wymaga zalogowania na konto Google, które ma uprawnienia do profilu firmy.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami z linku na stronie pomocy Profilu Firmy.
2. Sprawdzenie adresu e-mail widocznego na ekranie. Jeżeli jest to adres powiązany z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”. Jeżeli profil jest przypisany do innego adresu, trzeba kliknąć „Przełącz konto”.
3. Wskazanie firmy, której dotyczy opinia. Ma to znaczenie przy kilku lokalizacjach, ponieważ każda ma własną listę zgłoszeń.
4. Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie opcji „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
5. Odczytanie stanu przy każdej zgłoszonej opinii.

Według pomocy Google zgłoszenie może mieć jeden z trzech stanów:

• „Oczekiwanie na decyzję” – opinia została zgłoszona, ale jeszcze jej nie oceniono. Na tym etapie nie składa się odwołania, trzeba poczekać.
• „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” – opinię oceniono i nie stwierdzono naruszenia. Od tej decyzji przysługuje jednorazowe odwołanie.
• „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem” – odwołanie zostało już złożone i przekazane dalej, a informacja o ostatecznej decyzji przyjdzie pocztą elektroniczną.

Jeżeli opinii nie ma na liście, oznacza to zwykle, że nie została jeszcze zgłoszona z tego konta. Wtedy trzeba najpierw przejść zwykłe zgłoszenie. Opisałem je osobno we wpisie o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google. Odwołanie jest możliwe dopiero po decyzji odmownej.

Do której kategorii zasad pasuje zgłaszana opinia?

To najważniejsza część przygotowań. Odwołanie, które wskazuje konkretny punkt zasad i fragment opinii, jest dla osoby oceniającej czytelne. Odwołanie w rodzaju „ta opinia szkodzi firmie” nie daje jej nic do sprawdzenia. Poniżej opisuję kategorie z zasad Google dotyczących treści w Mapach, które najczęściej pasują do opinii o firmach, i pytania pomagające ustalić właściwą.

Fałszywe zaangażowanie

Zasady wymagają, aby opinie odzwierciedlały rzeczywiste doświadczenia związane z firmą. Do tej kategorii Google zalicza między innymi treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach, opinie, za które zapłacono, oraz treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę. Pytanie kontrolne brzmi: czy autor miał jakikolwiek kontakt z firmą i czy da się wykazać, że go nie miał?

Konflikt interesów i manipulowanie ocenami

Google nie dopuszcza treści opartych na konflikcie interesów. W zasadach wymieniono aktualnych i byłych pracowników, relacje kontraktowe lub doradcze oraz inne powiązania zawodowe i osobiste, w tym konkurencję w branży i relacje rodzinne. Niedozwolone jest także publikowanie treści o konkurencyjnej firmie w celu podważenia jej reputacji. Do tej samej grupy należy nietypowy schemat publikowania, na przykład wiele jednogwiazdkowych ocen w krótkim czasie.

Treści nie na temat

Opinia ma dotyczyć doświadczeń z konkretnym miejscem. Zasady nie pozwalają na ogólne komentarze na tematy społeczne, polityczne lub osobiste. Pasują tu wpisy o poglądach właściciela, o sporze sąsiedzkim, o wydarzeniu opisanym w mediach albo opinie wystawione przez pomyłkę innej firmie o podobnej nazwie.

Nękanie, obraźliwe treści i wulgaryzmy

Nękanie obejmuje między innymi konkretne groźby i ujawnianie cudzych danych w celu zaszkodzenia. Do obraźliwych treści Google zalicza ataki na osoby lub grupy, treści wyraźnie i celowo prowokacyjne oraz bezpodstawne zarzuty dotyczące nieuczciwego zachowania lub przestępstwa. Osobną kategorią są treści nieprzyzwoite i wulgarne, czyli wulgaryzmy skierowane przeciwko innym osobom.

Dane osobowe

Nie wolno publikować danych osobowych bez zgody osoby, której dotyczą. Zasady wymieniają między innymi imię i nazwisko, twarz na zdjęciu lub filmie oraz dane finansowe i medyczne. Jest tu ważny wyjątek: dozwolone jest podanie nazwiska osoby, która prowadzi działalność pod własnym nazwiskiem i zawodowo kontaktuje się z klientami, na przykład lekarza, prawnika czy wykonawcy. Kategoria pasuje więc przede wszystkim do opinii wymieniających z nazwiska szeregowego pracownika.

Reklamy, podszywanie się, powtarzalne treści

Użytkownikom nie wolno zamieszczać w opiniach treści promocyjnych, adresów e-mail, numerów telefonów ani linków do innych witryn. Zabronione jest podszywanie się pod inną osobę lub organizację oraz wielokrotne publikowanie tej samej treści z jednego lub wielu kont. Te naruszenia są zwykle widoczne w samym wpisie i łatwo je wykazać.

Jeżeli opinia pasuje do dwóch kategorii, w odwołaniu wskazuje się obie, zaczynając od tej, którą łatwiej udowodnić. Jeżeli nie pasuje do żadnej, należy przyjąć, że odwołanie się nie powiedzie, i przejść do sekcji o działaniach po odmowie.

Kto na tym etapie woli nie zajmować się tym samodzielnie, może po prostu zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Chętnie przejmę sprawę: dopasuję opinię do zasad Google, zbiorę dowody i napiszę uzasadnienie odwołania.

Jakie dowody przygotować przed wysłaniem odwołania?

Osoba oceniająca odwołanie nie zna firmy, jej klientów ani historii sporu. Widzi opinię, profil autora i to, co właściciel napisze w formularzu. Dowody powinny więc być proste, konkretne i możliwe do opisania w kilku zdaniach. Układ formularza odwołania bywa zmieniany, dlatego materiały przygotowuje się w takiej postaci, aby dało się je zarówno streścić w polu tekstowym, jak i przedstawić na żądanie.

• Zrzut ekranu opinii z widoczną nazwą autora, oceną, pełną treścią i datą wykonania zrzutu oraz skopiowany odnośnik do opinii. Opinia może zostać zmieniona, a zrzut pokazuje jej brzmienie z dnia zgłoszenia.
• Wynik sprawdzenia własnej dokumentacji: systemu rezerwacji, rejestru zamówień, faktur, korespondencji. Wystarczy rzeczowe stwierdzenie, w jakim okresie i w jakich źródłach szukano oraz że nie znaleziono osoby o takich danych.
• Przy konflikcie interesów: informacja, kim autor jest dla firmy (były pracownik, konkurent, członek rodziny osoby pozostającej w sporze), i dokument, który to potwierdza, na przykład publiczny wpis w rejestrze przedsiębiorców albo profil zawodowy autora.
• Przy serii opinii: lista wpisów z nazwami kont i godzinami publikacji, która pokazuje nietypowy schemat, oraz informacja, czy te same konta oceniały konkurencyjne firmy.
• Przy groźbach i szantażu: wiadomości, w których autor uzależnia usunięcie opinii od korzyści. Pomoc Google przewiduje dla takich sytuacji osobną ścieżkę zgłaszania wymuszeń.
• Dokładny cytat z opinii, w którym widać naruszenie, przepisany słowo w słowo.

Przy opisywaniu dowodów trzeba zachować ostrożność wobec danych klientów. W formularzu nie umieszcza się cudzych danych medycznych, finansowych ani numerów dokumentów. Wystarczy opis, co wynika z dokumentacji, bez przepisywania jej zawartości.

Jak złożyć jednorazowe odwołanie od decyzji Google?

Odwołanie składa się w tym samym narzędziu, w którym sprawdza się stan zgłoszeń. Poniższe kroki odpowiadają opisowi z pomocy Profilu Firmy w Google. Przed ich wykonaniem tekst uzasadnienia powinien być gotowy w osobnym pliku, aby nie pisać go w pośpiechu w oknie formularza.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami i kliknięcie „Potwierdź” przy adresie e-mail powiązanym z profilem firmy.
2. Wskazanie firmy, której dotyczy opinia.
3. Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie opcji „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i kliknięcie „Dalej”.
4. Kliknięcie u dołu ekranu przycisku „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”. Przycisk dotyczy opinii ze stanem „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”.
5. Zaznaczenie opinii, od której składa się odwołanie. Jednym odwołaniem można objąć maksymalnie 10 opinii.
6. Kliknięcie „Dalej”, a następnie „Prześlij odwołanie”.
7. Wypełnienie formularza, który otworzy się na nowej karcie przeglądarki, i wklejenie przygotowanego uzasadnienia.
8. Kliknięcie „Prześlij”.

Po rozpatrzeniu odwołania Google wysyła wiadomość e-mail z decyzją. Jeżeli opinia narusza zasady, zostaje usunięta. Jeżeli jest z nimi zgodna, pozostaje w wizytówce, a jej stan w narzędziu zmienia się na „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem”.

Ograniczenia, o których trzeba wiedzieć przed kliknięciem

Odwołanie jest jednorazowe. Pomoc Google nie przewiduje drugiego odwołania od tej samej decyzji, dlatego wysłanie słabego uzasadnienia oznacza utratę tej możliwości. Limit 10 opinii dotyczy jednego odwołania. Radzę nie łączyć w jednym formularzu opinii, które naruszają różne punkty zasad, ponieważ uzasadnienie staje się wtedy nieczytelne. Wspólne odwołanie ma sens przy serii wpisów o tym samym charakterze, na przykład przy kilkunastu ocenach z kont, które nigdy nie miały kontaktu z firmą.

Odwołanie powinna złożyć osoba, która ma dostęp do skrzynki powiązanej z profilem. Decyzja przychodzi wyłącznie e-mailem, więc wiadomość wysłana na nieużywany adres łatwo przeoczyć.

Jak napisać rzeczowe uzasadnienie odwołania?

Dobre uzasadnienie jest krótkie i zbudowane zawsze w tej samej kolejności: która zasada została naruszona, który fragment opinii to pokazuje, jakie fakty to potwierdzają i o co wnosi firma. Osoba oceniająca powinna po pierwszych dwóch zdaniach wiedzieć, czego szukać w opinii.

Nazwę kategorii przepisuje się z zasad Google, a nie opisuje własnymi słowami. Zamiast „to jest hejt” pisze się, że opinia narusza zasadę dotyczącą treści obraźliwych, ponieważ zawiera bezpodstawny zarzut przestępstwa. Fakty podaje się tak, aby dało się je sprawdzić: okres, źródło, wynik.

Ton ma być spokojny i urzędowy. Emocje, oceny charakteru autora i opis strat firmy niczego nie dodają, a utrudniają znalezienie tego, co istotne. Oto wzór dla opinii wystawionej przez osobę, która nie była klientem:

Wnosimy o ponowną ocenę opinii użytkownika [nazwa konta] opublikowanej w profilu firmy [nazwa firmy, adres].

Opinia narusza zasadę dotyczącą fałszywego zaangażowania, ponieważ nie opiera się na rzeczywistym doświadczeniu związanym z naszą firmą.

Fakty:
1. Autor pisze: "[dokładny cytat z opinii]".
2. Sprawdziliśmy system rezerwacji, rejestr zamówień i korespondencję z okresu [okres]. Nie znaleźliśmy żadnej osoby o takich danych ani zdarzenia, które opisuje opinia.
3. Opisana usługa [nazwa usługi] nie znajduje się w naszej ofercie.
4. Poprosiliśmy autora w odpowiedzi publicznej o kontakt i podanie terminu wizyty. Do dnia odwołania nie otrzymaliśmy odpowiedzi.

Prosimy o usunięcie opinii jako niezgodnej z zasadami dotyczącymi treści publikowanych przez użytkowników w Mapach Google. Na prośbę przedstawimy dokumenty potwierdzające powyższe informacje.

Wzór należy dopasować do kategorii. Poniżej podaję zdania, którymi zastępuje się drugi akapit i listę faktów w innych typowych sytuacjach.

Konflikt interesów

„Opinia narusza zasady dotyczące manipulowania ocenami, ponieważ jest oparta na konflikcie interesów. Autor był zatrudniony w naszej firmie na stanowisku [stanowisko] i nie korzystał z naszych usług jako klient.” Przy konkurencie wskazuje się nazwę jego firmy, branżę i miejsce, w którym tę informację można publicznie sprawdzić.

Treść nie na temat

„Opinia narusza zasadę dotyczącą treści nie na temat. Nie opisuje doświadczenia z naszą firmą, lecz zawiera komentarz na temat [temat]. Fragment: [cytat].” Jeżeli opinia dotyczy innej firmy o podobnej nazwie, podaje się nazwę i adres tamtego miejsca.

Obraźliwe treści, nękanie, dane osobowe

„Opinia narusza zasadę dotyczącą obraźliwych treści, ponieważ zawiera bezpodstawny zarzut przestępstwa: [cytat]. Wobec firmy nie toczy się żadne postępowanie w tej sprawie.” Przy danych osobowych: „Opinia zawiera imię i nazwisko naszego pracownika opublikowane bez jego zgody. Pracownik nie prowadzi działalności pod własnym nazwiskiem.”

Przed wysłaniem tekst powinna przeczytać osoba, która nie zna sprawy. Jeżeli po lekturze nie potrafi powiedzieć, która zasada została naruszona i dlaczego, tekst wymaga poprawy.

Czego nie pisać w odwołaniu?

Błędy w odwołaniach powtarzają się. Każdy z nich odciąga uwagę od naruszenia albo podważa wiarygodność firmy.

• Sporu o jakość usługi. Zdania „klient nie miał racji” lub „usługa została wykonana prawidłowo” dotyczą konfliktu, w który Google się nie angażuje.
• Opisu strat. Spadek liczby zapytań czy pogorszenie średniej oceny nie są naruszeniem zasad i nie wpływają na decyzję.
• Gróźb i ultimatum. Zapowiedź pozwu w formularzu odwołania nie przyspiesza oceny. Kwestie prawne zgłasza się osobnym formularzem.
• Domysłów przedstawianych jako fakty. Zdanie „to na pewno konkurencja” bez żadnego potwierdzenia osłabia całe odwołanie. Pisze się tylko to, co da się wykazać.
• Obraźliwych określeń autora opinii i jego prywatnych danych. Odwołanie, które samo narusza kulturę wypowiedzi, źle świadczy o zgłaszającym.
• Kilku stron tekstu. Długi opis historii współpracy sprawia, że najważniejsze zdanie ginie wśród szczegółów.

Osobno trzeba powiedzieć o działaniach poza formularzem, które są niezgodne z zasadami. Nie wolno oferować autorowi rabatu, zwrotu pieniędzy ani innej korzyści w zamian za usunięcie lub zmianę opinii. Google traktuje to jako fałszywe zaangażowanie, a na profil firmy mogą zostać nałożone ograniczenia. Ryzykowne jest również masowe zgłaszanie tej samej opinii z kont pracowników i znajomych oraz zamawianie pozytywnych ocen, które mają „przykryć” negatywną. Bezpieczna droga to jedno dobrze przygotowane odwołanie i uczciwe zachęcanie prawdziwych klientów do dzielenia się wrażeniami.

Ile czeka się na decyzję i po czym poznać, że odwołanie zadziałało?

Pomoc Google podaje, że ocena zgłoszonej opinii zwykle zajmuje kilka dni. Dla odwołań nie wskazano terminu, a jedyną zapowiedzią jest wiadomość e-mail z decyzją. Z tego powodu po wysłaniu odwołania należy sprawdzać skrzynkę powiązaną z profilem, także folder ze spamem.

Skuteczne odwołanie rozpoznaje się po trzech sygnałach. Przychodzi wiadomość z informacją o usunięciu, opinia znika z listy w wizytówce, a liczba opinii i średnia ocena zostają przeliczone. Widok w Mapach i w wyszukiwarce może odświeżyć się z opóźnieniem, dlatego warto sprawdzić wizytówkę w oknie prywatnym przeglądarki, bez zalogowania.

Jeżeli decyzja jest odmowna, opinia pozostaje widoczna, a w narzędziu pojawia się stan zaczynający się od słów „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach”. W tym momencie droga w narzędziu do zarządzania opiniami jest wyczerpana. Ponowne zgłaszanie tej samej opinii z tym samym powodem nie ma uzasadnienia.

Wyjątkiem jest zmiana okoliczności. Jeżeli autor edytuje opinię i dopisze treść, która narusza inną zasadę, na przykład groźbę albo dane pracownika, jest to nowa podstawa zgłoszenia. Wtedy zgłasza się opinię ponownie z właściwym powodem.

Co zrobić, gdy Google odmówi po raz drugi?

Druga odmowa oznacza, że według Google opinia mieści się w zasadach serwisu. Nie przesądza to o tym, czy wpis jest zgodny z prawem. Pozostają trzy drogi, które można stosować równolegle.

Odpowiedź publiczna

Odpowiedź właściciela jest widoczna dla każdego, kto czyta opinię, i często ma większe znaczenie niż sam wpis. Przy opinii od osoby, która nie była klientem, wystarczą dwa lub trzy zdania: że firma nie odnalazła takiej wizyty ani zamówienia, że prosi o kontakt i podanie terminu oraz że chętnie wyjaśni sprawę. Odpowiedzi podlegają tym samym zasadom co opinie, więc nie ujawnia się w nich danych autora i nie atakuje się go osobiście.

Szczegółowe zasady i przykłady takich odpowiedzi omówiłem we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google. Odpowiedź publiczną radzę zamieścić jeszcze przed odwołaniem, ponieważ brak reakcji autora na prośbę o kontakt jest potem jednym z faktów w uzasadnieniu.

Zgłoszenie treści niezgodnej z prawem

Google prowadzi osobną ścieżkę dla treści, które naruszają przepisy lub prawa zgłaszającego. Jest to inna procedura niż zgłoszenie naruszenia zasad: ocenia się w niej zgodność z prawem, a nie z regulaminem Map. Google prosi, aby przed jej użyciem spróbować zgłosić treść w samej usłudze, co po odmowie i odwołaniu jest już spełnione.

1. Otwarcie w pomocy Google strony „Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych”.
2. Kliknięcie przycisku „Utwórz prośbę” i wskazanie usługi, której dotyczy zgłoszenie, czyli Map Google lub Profilu Firmy.
3. Wybranie rodzaju problemu prawnego, który odpowiada sytuacji, na przykład zniesławienia.
4. Podanie danych zgłaszającego, adresu opinii i dokładnego cytatu, którego dotyczy zarzut.
5. Opisanie, dlaczego treść jest niezgodna z prawem, ze wskazaniem przepisu i faktów, a następnie przesłanie formularza.

Dokładny układ pytań w tym formularzu zależy od wybranej usługi i rodzaju zgłoszenia, dlatego kolejne ekrany mogą różnić się od powyższego opisu. Trzeba też wiedzieć, że Google informuje o możliwości przekazania kopii zgłoszeń prawnych do projektu Lumen, który publikuje je po usunięciu danych kontaktowych zgłaszającego. W formularzu nie należy więc umieszczać informacji, których firma nie chciałaby zobaczyć w publicznym rejestrze.

Zgłoszenie prawne ma sens wtedy, gdy opinia zawiera konkretne, nieprawdziwe twierdzenie o faktach, na przykład zarzut oszustwa, kradzieży albo narażenia zdrowia klienta. Ocena w rodzaju „najgorsza obsługa w mieście” jest opinią, a nie twierdzeniem o faktach, i zwykle nie daje podstawy do takiego zgłoszenia.

Droga prawna

Polskie prawo przewiduje kilka podstaw ochrony przed nieprawdziwymi zarzutami. Są to przepisy Kodeksu cywilnego o ochronie dóbr osobistych, do których należy dobre imię, także firmy, przepis Kodeksu karnego o zniesławieniu oraz ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, gdy nieprawdziwe wiadomości o przedsiębiorstwie rozpowszechnia inny przedsiębiorca. Która podstawa pasuje do danej sprawy, powinien ocenić prawnik po zapoznaniu się z opinią i dowodami.

Zwykle pierwszym krokiem jest pisemne wezwanie autora do usunięcia opinii. Gdy autor jest anonimowy, ustalenie jego danych wymaga udziału sądu lub organów ścigania i bywa długotrwałe. Postępowanie sądowe wiąże się z kosztami, a jego wynik zależy od dowodów i oceny sądu. Nikt rzetelny nie zagwarantuje wygranej, dlatego tę drogę wybiera się przy poważnych zarzutach, a nie przy każdej nieprzychylnej ocenie.

Niezależnie od prawa polskiego unijny akt o usługach cyfrowych nakłada na platformy internetowe obowiązek prowadzenia wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg na ich decyzje i przewiduje pozasądowe rozstrzyganie sporów przed certyfikowanymi organami. Jeżeli wiadomość z decyzją Google zawiera pouczenie o takich możliwościach, należy je uważnie przeczytać i skorzystać z nich w podanym trybie.

Jakich terminów trzeba pilnować?

W całej sprawie występują trzy rodzaje terminów: terminy Google, terminy wynikające z przepisów i terminy, które firma powinna wyznaczyć sobie sama.

Po stronie Google jedyną podaną wartością jest „kilka dni” na ocenę zgłoszenia. Pomoc Profilu Firmy nie wskazuje terminu, w którym trzeba złożyć odwołanie, ani czasu jego rozpatrzenia. Nie radzę jednak zwlekać: im świeższa sprawa, tym łatwiej zebrać dowody i tym krócej opinia wpływa na decyzje klientów. Akt o usługach cyfrowych wymaga, aby wewnętrzny system skarg platformy był dostępny przez co najmniej sześć miesięcy od decyzji, której dotyczy skarga.

Terminy prawne są krótsze, niż się powszechnie sądzi. Zniesławienie jest ścigane z oskarżenia prywatnego, a w takich sprawach karalność co do zasady ustaje po roku od chwili, gdy pokrzywdzony dowiedział się, kim jest sprawca, i nie później niż po trzech latach od czynu. Roszczenia majątkowe związane z naruszeniem dóbr osobistych również ulegają przedawnieniu. Dokładny termin w konkretnej sprawie powinien ustalić prawnik, ponieważ zależy on od podstawy roszczenia i okoliczności.

Własny harmonogram może wyglądać następująco: w dniu pojawienia się opinii zrzut ekranu i sprawdzenie dokumentacji, w kolejnych dniach odpowiedź publiczna i zgłoszenie, po decyzji odmownej odwołanie przygotowane w ciągu tygodnia, a po drugiej odmowie decyzja o zgłoszeniu prawnym lub rozmowie z prawnikiem. Spisanie dat kolejnych czynności w jednym pliku ułatwia późniejsze działania i jest gotowym materiałem dla pełnomocnika.

Najczęstsze pytania

Czy od decyzji Google można odwołać się więcej niż raz?

Nie. Pomoc Profilu Firmy mówi o jednorazowym odwołaniu od decyzji o braku naruszenia zasad. Po jego rozpatrzeniu narzędzie do zarządzania opiniami nie daje kolejnej możliwości, dlatego pozostają odpowiedź publiczna, zgłoszenie z przyczyn prawnych i droga prawna.

Dlaczego w narzędziu nie ma przycisku odwołania?

Najczęściej dlatego, że zgłoszenie ma jeszcze stan „Oczekiwanie na decyzję” albo odwołanie zostało już wcześniej złożone. Zdarza się też, że właściciel jest zalogowany na konto, z którego nie zgłaszano opinii. Wtedy trzeba użyć opcji „Przełącz konto” i sprawdzić listę ponownie.

Czy odwołanie może złożyć menedżer profilu, a nie właściciel?

Narzędzie wymaga konta powiązanego z profilem firmy. Pomoc Google nie opisuje w tym miejscu różnic między rolami, dlatego najpewniej jest złożyć odwołanie z konta właściciela lub z tego konta, z którego wysłano pierwsze zgłoszenie. Na to samo konto przyjdzie wiadomość z decyzją.

Czy sama ocena gwiazdkowa bez tekstu może zostać usunięta?

Tak, jeżeli narusza zasady, na przykład pochodzi od konkurenta albo jest częścią serii ocen z kont niezwiązanych z firmą. Wykazanie naruszenia jest tu trudniejsze, ponieważ nie ma treści do zacytowania. Całe uzasadnienie opiera się wtedy na okolicznościach: kim jest autor i jak wygląda schemat publikacji.

Czy autor opinii dowie się, kto ją zgłosił?

Pomoc Profilu Firmy nie opisuje powiadamiania autora o tym, kto zgłosił opinię do usunięcia. Inaczej jest przy zgłoszeniach prawnych, których kopie mogą trafić do publicznego rejestru projektu Lumen. Przed wysłaniem formularza prawnego trzeba więc sprawdzić jego treść pod tym kątem.

Co zrobić, gdy ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii?

Nie należy płacić ani negocjować. Trzeba zachować całą korespondencję i skorzystać z osobnej ścieżki zgłaszania wymuszeń, do której odsyła strona pomocy o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii. Takie zdarzenie warto również zgłosić policji, ponieważ może ono stanowić przestępstwo.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

To zupełnie zrozumiałe. Opisane czynności wymagają spokoju i kilku wolnych godzin, a w firmie zwykle brakuje jednego i drugiego. Chętnie zrobię to od początku do końca: dopasuję opinię do zasad Google, zbiorę dowody i napiszę uzasadnienie odwołania.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sprawę. Odpowiadam osobiście i od razu mówię, co da się zrobić.