Regulamin sklepu internetowego. Jakie elementy są wymagane przez prawo?

Regulamin sklepu internetowego bywa traktowany jak formalność: kopiuje się go z innej strony, zmienia nazwę firmy i zapomina o sprawie. Kłopot zaczyna się przy pierwszym zwrocie, pierwszej reklamacji albo pierwszym piśmie z urzędu. Wtedy okazuje się, że w dokumencie brakuje informacji wymaganych przez prawo albo że są w nim zapisy, których wobec konsumenta stosować nie wolno.

Ten tekst jest instrukcją dla właścicieli małych i średnich sklepów, którzy chcą samodzielnie sprawdzić swój regulamin albo przygotować się do rozmowy z prawnikiem. Opisuję, z jakich przepisów wynika obowiązek posiadania regulaminu, jakie elementy muszą się w nim znaleźć, jak je sformułować i w jaki sposób udostępnić dokument klientowi, żeby rzeczywiście go wiązał.

Po lekturze właściciel sklepu będzie umiał przejść własny regulamin punkt po punkcie, wskazać braki, usunąć zapisy ryzykowne i ustawić sklep tak, by informacje trafiały do kupującego we właściwym momencie. Opieram się na ustawie o prawach konsumenta, ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną, Kodeksie cywilnym oraz na objaśnieniach publikowanych w serwisach Biznes.gov.pl i UOKiK.

Czy sklep internetowy musi mieć regulamin i skąd bierze się ten obowiązek?

Tak. Każdy sklep internetowy świadczy usługi drogą elektroniczną: pozwala przeglądać ofertę, złożyć zamówienie przez formularz, założyć konto, zapisać się na newsletter. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną nakazuje usługodawcy przygotować regulamin takich usług i udostępnić go klientowi nieodpłatnie, zanim dojdzie do zawarcia umowy.

Według tej ustawy regulamin określa co najmniej cztery sprawy:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,
• warunki świadczenia tych usług, w tym wymagania techniczne potrzebne do korzystania ze sklepu oraz zakaz dostarczania przez klienta treści o charakterze bezprawnym,
• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,
• tryb postępowania reklamacyjnego.

Drugim źródłem obowiązków jest ustawa o prawach konsumenta. Sprzedawca zawierający umowę na odległość ma przekazać konsumentowi długą listę informacji najpóźniej w chwili, w której kupujący wyraża wolę związania się umową. Przepisy nie nakazują umieszczać ich akurat w regulaminie, ale w praktyce to regulamin jest miejscem, w którym większość z nich się znajduje, a reszta trafia na kartę produktu i do podsumowania zamówienia.

Trzecie źródło to Kodeks cywilny. Regulamin jest wzorcem umowy, czyli dokumentem przygotowanym z góry przez jedną stronę. Kodeks chroni konsumenta przed postanowieniami, które nie były z nim indywidualnie uzgodnione, a kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy. Takie postanowienia po prostu konsumenta nie wiążą, a ich stosowanie może skończyć się postępowaniem przed Prezesem UOKiK.

Z tych trzech źródeł wynika praktyczny wniosek. Dobry regulamin nie musi być długi ani pisany trudnym językiem. Ma zawierać komplet wymaganych informacji, nie odbierać konsumentowi praw, które daje mu ustawa, i być dostępny w taki sposób, żeby klient mógł go przeczytać i zachować.

Jakie dane sprzedawcy muszą znaleźć się w regulaminie?

Klient ma wiedzieć, z kim zawiera umowę i jak się z tą osobą lub firmą skontaktować. To pierwsza rzecz, którą sprawdza urzędnik, i pierwsza, której brakuje w regulaminach skopiowanych z cudzych stron. Dane w regulaminie muszą się zgadzać z wpisem w CEIDG albo w KRS co do litery.

W części wstępnej regulaminu podaje się:

• firmę przedsiębiorcy, czyli przy działalności jednoosobowej imię i nazwisko wraz z nazwą, a przy spółce pełną nazwę z formą prawną,
• organ, który zarejestrował działalność, oraz numer, pod którym została zarejestrowana, czyli w praktyce NIP i wpis w CEIDG albo numer KRS wraz z oznaczeniem sądu rejestrowego,
• adres przedsiębiorstwa, bo to pod niego kieruje się pisma, także w razie sporu,
• adres poczty elektronicznej i numer telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się ze sprzedawcą,
• adres do składania reklamacji i do odsyłania towaru, jeżeli jest inny niż adres firmy.

Numer telefonu jest obowiązkowy, nie wystarczy sam formularz kontaktowy. Jeśli sklep udostępnia dodatkowo inny kanał, na przykład czat, warto go wymienić, o ile pozwala klientowi zachować treść rozmowy wraz z datą i godziną. Koszt połączenia z numerem przeznaczonym do kontaktu w sprawie zawartej umowy nie może być wyższy niż koszt zwykłego połączenia, dlatego nie należy podawać w tym miejscu numerów o podwyższonej opłacie.

W tej samej części dobrze jest umieścić krótki słownik: kto jest sprzedawcą, kto klientem, kto konsumentem, co oznacza zamówienie, a co konto. Słownik nie jest wymagany przez prawo, ale porządkuje dokument i pozwala uniknąć sporów o znaczenie słów.

Co regulamin ma mówić o koncie, newsletterze i wymaganiach technicznych?

Tę część wielu właścicieli pomija, bo skupia się na sprzedaży towaru. Tymczasem to ona wypełnia wymagania ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Należy w niej wymienić wszystkie usługi, z których klient korzysta w sklepie bez płacenia za nie: przeglądanie oferty, formularz zamówienia, konto klienta, newsletter, formularz kontaktowy, możliwość dodawania opinii.

Przy każdej usłudze opisuje się w jednym lub dwóch zdaniach, jak dochodzi do zawarcia umowy i jak można z niej zrezygnować. Przykład dla konta: Umowa o prowadzenie konta zostaje zawarta na czas nieoznaczony z chwilą potwierdzenia rejestracji. Klient może w każdej chwili i bez podania przyczyny usunąć konto, wysyłając takie żądanie na adres e-mail sprzedawcy. Podobnie przy newsletterze: zapis następuje po potwierdzeniu adresu, a rezygnacja jest możliwa w każdej chwili przez odnośnik w wiadomości. O tym, jak prowadzić taką wysyłkę z pożytkiem dla sprzedaży, piszę osobno w tekście o tym, jak zwiększyć sprzedaż dzięki e-mail marketingowi.

Wymagania techniczne wystarczy opisać prosto: urządzenie z dostępem do internetu, aktualna przeglądarka, aktywne konto poczty elektronicznej. Obok umieszcza się zakaz dostarczania treści o charakterze bezprawnym, który dotyczy na przykład opinii i komentarzy wpisywanych przez klientów. Na końcu tej części podaje się tryb reklamacji dotyczących samych usług elektronicznych: gdzie zgłosić, co opisać i w jakim terminie sprzedawca odpowie.

Jak opisać zamówienie, ceny, płatności i dostawę?

To najważniejsza część regulaminu. Konsument ma przed zakupem poznać główne cechy towaru, łączną cenę, wszystkie koszty dodatkowe, sposób i termin zapłaty oraz sposób i termin dostawy. Część tych informacji znajduje się na karcie produktu i w koszyku, ale regulamin powinien opisywać zasady, według których sklep działa.

Moment zawarcia umowy

Należy jasno wskazać, w której chwili umowa sprzedaży zostaje zawarta. Najczęściej stosuje się jeden z dwóch modeli: umowa powstaje z chwilą złożenia zamówienia przez klienta albo dopiero wtedy, gdy sprzedawca potwierdzi przyjęcie zamówienia do realizacji. Wybór należy do sprzedawcy, ale opis w regulaminie musi odpowiadać temu, co rzeczywiście dzieje się w sklepie i co klient czyta w wiadomości z potwierdzeniem.

Po zawarciu umowy sprzedawca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie jej zawarcia na trwałym nośniku, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru. W sklepie internetowym rolę tę pełni wiadomość e-mail z podsumowaniem zamówienia i załączonym regulaminem. Jeżeli sklep działa na WordPressie, treść takiej wiadomości ustawia się w panelu, co opisałem w tekście o tym, jak zmienić e-maile o zamówieniu w WooCommerce.

Ceny i koszty dodatkowe

Regulamin powinien stwierdzać, że ceny są podane w złotych i zawierają podatki, oraz że koszt dostawy jest wskazywany w trakcie składania zamówienia, przed jego zatwierdzeniem. Na dodatkowe płatności, wykraczające poza cenę towaru i dostawy, konsument musi się wyraźnie zgodzić. Zgody nie wolno zakładać z góry, dlatego w koszyku nie stosuje się domyślnie zaznaczonych pól z płatnymi dodatkami, takimi jak ubezpieczenie przesyłki.

Jeśli sklep pobiera opłatę za wybraną formę płatności, nie może ona przewyższać kosztu, który sprzedawca sam ponosi w związku z tą formą. Gdy sklep dopasowuje cenę do konkretnego klienta w sposób zautomatyzowany, musi o tym poinformować. Większość małych sklepów takiego mechanizmu nie stosuje i wtedy tego zapisu się nie dodaje.

Przycisk kończący zamówienie

Ten element nie należy do treści regulaminu, ale decyduje o ważności każdej umowy. Jeżeli zamówienie składa się przez naciśnięcie przycisku, przycisk ma być oznaczony w czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Urząd wskazuje wprost: gdy ten warunek nie jest spełniony, umowę uważa się za niezawartą.

Napisy w rodzaju „Dalej”, „Potwierdzam” albo „Złóż zamówienie” bez wzmianki o zapłacie są ryzykowne. Bezpieczne brzmienie to „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” albo „Kupuję i płacę”. W sklepach opartych na gotowych motywach napis bywa tłumaczony automatycznie, dlatego trzeba go sprawdzić na żywej stronie, a nie tylko w ustawieniach.

Dostawa i odpowiedzialność za przesyłkę

W regulaminie wymienia się dostępne sposoby dostawy, obszar, na który sklep wysyła towary, oraz termin realizacji. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, sprzedawca ma wydać towar konsumentowi niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. Krótszy termin podany w sklepie wiąże sprzedawcę, więc powinien być realny.

Nie wolno zapisywać, że sklep nie odpowiada za uszkodzenie lub zagubienie paczki w transporcie. Gdy towar jest wysyłany konsumentowi przewoźnikiem z oferty sklepu, ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia przechodzi na kupującego dopiero z chwilą wydania mu rzeczy. Sprzedawca rozlicza się z klientem, a następnie sam dochodzi roszczeń od firmy przewozowej.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: przejrzę regulamin i ścieżkę zamówienia w sklepie, wskażę braki oraz zapisy ryzykowne i przygotuję listę poprawek gotową do wdrożenia lub do przekazania prawnikowi.

Jak opisać prawo odstąpienia od umowy, czyli zwrot towaru?

Konsument, który kupił towar przez internet, może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Przy zakupie pojedynczej rzeczy termin biegnie od dnia jej otrzymania, a przy zamówieniu dostarczanym w kilku paczkach od otrzymania ostatniej z nich. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Regulamin ma informować o sposobie i terminie skorzystania z tego prawa oraz zawierać wzór formularza odstąpienia. Wzór formularza i wzór pouczenia są załącznikami do ustawy o prawach konsumenta. Radzę przenieść je do regulaminu bez zmian w treści, uzupełniając wyłącznie dane sprzedawcy. Formularz jest ułatwieniem dla klienta, a nie warunkiem zwrotu: oświadczenie można złożyć w dowolnej formie, także zwykłą wiadomością e-mail.

Rozliczenie po odstąpieniu

W tej części muszą się znaleźć cztery informacje. Sprzedawca zwraca wszystkie otrzymane płatności, razem z kosztem dostarczenia towaru, niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Zwrot obejmuje koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy dostępnego w sklepie, więc dopłata za droższą opcję wybraną przez klienta nie jest oddawana. Pieniądze wracają tą samą metodą, którą zapłacił kupujący, chyba że zgodził się on na inną i nie wiąże się to dla niego z kosztami.

Czwarta informacja dotyczy odesłania towaru. Konsument odsyła rzecz niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia, i ponosi bezpośredni koszt odesłania. Uwaga: jeśli sklep nie poinformuje o tym koszcie, poniesie go sam. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej, i warto to w regulaminie zapisać.

Klient może obejrzeć i sprawdzić towar tak, jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w szerszym zakresie odpowiada wobec sprzedawcy. Jak technicznie oddać pieniądze w panelu sklepu, pokazuję w tekście o tym, jak przeprowadzić zwrot płatności w WooCommerce.

Wyjątki, o których trzeba poinformować

Prawo odstąpienia nie przysługuje przy każdej umowie. Sklep może powołać się na wyjątek tylko wtedy, gdy wynika on z ustawy i gdy klient został o nim poinformowany przed zakupem. Najczęściej spotykane w handlu internetowym wyjątki to:

• rzecz wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, na przykład koszulka z własnym nadrukiem,
• towar, który szybko się psuje albo ma krótki termin przydatności do użycia,
• rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
• nagrania i programy komputerowe w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli zostało ono otwarte po dostarczeniu,
• treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, gdy świadczenie rozpoczęto za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany o utracie prawa odstąpienia i przyjął to do wiadomości.

Nie wolno dopisywać własnych wyjątków, na przykład wyłączać zwrotu towarów przecenionych, rozpakowanych albo odesłanych bez oryginalnego pudełka. Taki zapis nie wiąże konsumenta. Gorszy jest brak informacji o prawie odstąpienia: wówczas prawo to wygasa dopiero po 12 miesiącach od upływu podstawowego terminu, a klient nie odpowiada za zmniejszenie wartości zwracanej rzeczy.

Odstąpienie składane przez stronę sklepu

Jeżeli sklep pozwala złożyć oświadczenie o odstąpieniu elektronicznie, na przykład przez formularz na stronie, ma obowiązek niezwłocznie potwierdzić jego otrzymanie na trwałym nośniku, czyli w praktyce wiadomością e-mail. Przepisy unijne przewidują ponadto osobną, łatwo dostępną funkcję odstąpienia od umowy w sklepach internetowych, oznaczoną słowami „odstąp od umowy tutaj” lub równoważnymi. Stan polskich przepisów w tej sprawie należy sprawdzić przed publikacją regulaminu, ponieważ prace nad ich dostosowaniem trwają.

Jak opisać reklamacje i pozasądowe rozwiązywanie sporów?

Regulamin ma informować o obowiązku dostarczenia towaru zgodnego z umową, o przewidzianej przez prawo odpowiedzialności sprzedawcy oraz o stosowanej w sklepie procedurze rozpatrywania reklamacji. Obecnie podstawą reklamacji konsumenta jest niezgodność towaru z umową uregulowana w ustawie o prawach konsumenta. Starsze regulaminy często odwołują się wyłącznie do rękojmi z Kodeksu cywilnego i to jeden z najczęstszych sygnałów, że dokument wymaga aktualizacji.

W opisie procedury podaje się adres, na który składa się reklamację, oraz informacje, które ułatwią jej rozpatrzenie: opis niezgodności, datę jej stwierdzenia, żądanie klienta i dane kontaktowe. Trzeba zaznaczyć, że są to zalecenia, a reklamacja złożona w innej formie także zostanie rozpatrzona. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od okazania paragonu ani od oryginalnego opakowania.

Najważniejsze zasady, które regulamin powinien oddawać wiernie, są następujące. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata od dnia dostarczenia. Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany, a obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadkach wskazanych w ustawie, między innymi gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany albo gdy niezgodność jest istotna. Koszty naprawy lub wymiany, w tym koszty przesyłki, ponosi sprzedawca.

Na reklamację konsumenta trzeba odpowiedzieć w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną. Zapis o terminie 30 dni albo o tym, że czas liczy się od opinii rzeczoznawcy, jest błędem, który kosztuje realne pieniądze. Jeśli na towar udzielana jest gwarancja, regulamin informuje o jej istnieniu i o tym, gdzie znajduje się jej treść, oraz zaznacza, że gwarancja nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową.

Spory z konsumentem poza sądem

Obowiązkowa jest też informacja o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz o zasadach dostępu do tych procedur. W praktyce wskazuje się, że konsument może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów oraz do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o mediację albo o rozpoznanie sprawy przez stały sąd polubowny. Sprzedawca powinien też uczciwie napisać, czy na udział w takim postępowaniu się zgadza.

W starszych regulaminach znajduje się odsyłacz do europejskiej platformy ODR. Platforma została zamknięta, więc odsyłacz prowadzi donikąd i należy go usunąć. To drobiazg, ale pokazuje klientowi i urzędnikowi, że nikt do dokumentu od dawna nie zaglądał.

Jakich zapisów nie wolno umieszczać w regulaminie?

Postanowienia, które odbierają konsumentowi prawa przyznane ustawą, są nieskuteczne, a ich stosowanie może zostać uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Kodeks cywilny zawiera listę przykładowych klauzul niedozwolonych, a UOKiK prowadzi publiczny rejestr postanowień uznanych za niedozwolone. Przed publikacją warto porównać z nim własny dokument, bo wiele zakwestionowanych zapisów wciąż krąży w kopiowanych regulaminach.

W regulaminach sklepów najczęściej powtarzają się takie błędy:

• wskazanie sądu właściwego dla siedziby sprzedawcy jako jedynego, który rozpozna spór z konsumentem,
• wyłączenie odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki albo za opóźnienie dostawy,
• warunek sprawdzenia paczki przy kurierze i spisania protokołu pod rygorem odrzucenia reklamacji,
• zwrot wyłącznie w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu albo wyłącznie po uzyskaniu zgody sklepu,
• zastrzeżenie, że zdjęcia i opisy mają charakter poglądowy i nie stanowią podstawy reklamacji,
• prawo sprzedawcy do zmiany ceny albo warunków już po złożeniu zamówienia,
• zwrot pieniędzy w formie bonu lub punktów zamiast pieniędzy.

Osobną sprawą są klienci prowadzący jednoosobową działalność. Osoba fizyczna, która kupuje coś w związku ze swoją firmą, ale zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego, korzysta z części ochrony konsumenckiej: z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, z przepisów o niezgodności towaru z umową i z ochrony przed klauzulami niedozwolonymi. Zapis „prawo zwrotu nie przysługuje przedsiębiorcom” jest więc zbyt szeroki i trzeba go doprecyzować.

Jak sprawdzić własny regulamin punkt po punkcie?

Przegląd najlepiej wykonać z wydrukiem regulaminu i z otwartym sklepem, w którym składa się zamówienie próbne. Samo czytanie dokumentu nie wystarczy, ponieważ połowa błędów polega na tym, że regulamin mówi jedno, a sklep robi drugie.

1. Porównanie danych sprzedawcy w regulaminie z aktualnym wpisem w CEIDG albo KRS: nazwa, adres, NIP, a do tego działający e-mail i numer telefonu.
2. Spisanie wszystkich usług elektronicznych sklepu, takich jak konto, newsletter, opinie i formularze, a następnie sprawdzenie, czy każda jest opisana wraz ze sposobem rezygnacji.
3. Złożenie zamówienia próbnego i zanotowanie, kiedy pojawia się łączna cena z dostawą, jak brzmi napis na ostatnim przycisku i co zawiera wiadomość z potwierdzeniem.
4. Porównanie opisu zawarcia umowy, płatności i terminów dostawy w regulaminie z tym, co pokazało zamówienie próbne.
5. Sprawdzenie części o odstąpieniu: termin 14 dni, sposób złożenia oświadczenia, zasady zwrotu płatności, informacja o koszcie odesłania, lista wyjątków zgodna z ustawą, załączony wzór formularza.
6. Sprawdzenie części o reklamacjach: odwołanie do niezgodności towaru z umową, okres odpowiedzialności 2 lata, odpowiedź w ciągu 14 dni, adres do reklamacji.
7. Sprawdzenie informacji o pozasądowym rozwiązywaniu sporów i usunięcie nieaktualnych odsyłaczy.
8. Przeczytanie całości pod kątem zapisów z listy błędów opisanej wyżej i wykreślenie każdego, który ogranicza prawa konsumenta.
9. Zapisanie daty, od której obowiązuje nowa wersja, i zachowanie poprzedniej w archiwum.

Po takim przeglądzie zostaje zwykle krótka lista poprawek. Jeśli sklep sprzedaje asortyment objęty dodatkowymi przepisami, na przykład żywność, suplementy, kosmetyki, treści cyfrowe albo usługi w abonamencie, uważam, że regulamin powinien obejrzeć prawnik. Ten tekst pomaga wyłapać braki, ale nie zastąpi porady prawnej w nietypowej sytuacji.

Jak udostępnić regulamin, żeby naprawdę wiązał klienta?

Klient nie jest związany tymi postanowieniami, których nie udostępniono mu przed zawarciem umowy w sposób pozwalający pozyskać, odtworzyć i utrwalić treść. Regulamin wyświetlany w oknie nakładanym na stronę, którego nie da się zapisać ani wydrukować, tego warunku nie spełnia.

1. Opublikowanie regulaminu jako zwykłej podstrony sklepu z tekstem, który można zaznaczyć i wydrukować, oraz dodanie pliku PDF do pobrania.
2. Umieszczenie odnośnika do regulaminu w stopce, tak aby był widoczny na każdej podstronie.
3. Dodanie na stronie zamówienia, tuż przed przyciskiem kończącym zakup, niezaznaczonego domyślnie pola o treści „Zapoznałem się z regulaminem sklepu i akceptuję jego treść” z odnośnikiem do dokumentu.
4. Dołączenie regulaminu oraz wzoru formularza odstąpienia do wiadomości e-mail potwierdzającej zamówienie, jako załącznika albo pełnej treści.
5. Złożenie zamówienia próbnego na komputerze i na telefonie w celu sprawdzenia, czy odnośniki działają, a wiadomość z załącznikami dociera.

W sklepach na WooCommerce stronę regulaminu wskazuje się w ustawieniach wtyczki, na karcie „Zaawansowane”, a pole akceptacji pojawia się wtedy na stronie zamówienia samoczynnie. Nazwy pól zależą od wersji i tłumaczenia, dlatego wynik należy obejrzeć w sklepie oczami klienta.

O skuteczności wdrożenia świadczą trzy rzeczy: regulamin otwiera się z każdej podstrony, zamówienia nie da się złożyć bez zaznaczenia pola, a w skrzynce pocztowej po zakupie znajduje się potwierdzenie z regulaminem. Jeżeli któryś z tych punktów zawodzi, przyczyną jest zwykle motyw sklepu albo wtyczka zmieniająca stronę zamówienia.

Czego regulamin nie załatwi i jak go później zmieniać?

Część obowiązków sklepu realizuje się poza regulaminem. Informacje o przetwarzaniu danych osobowych umieszcza się w osobnej polityce prywatności, a zgody na pliki cookie zbiera baner, o którego ustawieniu piszę w tekście o tym, jak przygotować baner zgód na pliki cookie i tryb uzyskiwania zgody. Zgody na newsletter nie łączy się z akceptacją regulaminu w jednym polu.

Dwa obowiązki dotyczą samej oferty. Przy każdej ogłoszonej obniżce obok aktualnej ceny podaje się najniższą cenę, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Jeżeli sklep pokazuje opinie klientów, musi poinformować, czy i w jaki sposób sprawdza, że pochodzą one od osób, które kupiły produkt lub go używały. Tę informację można umieścić w regulaminie albo przy samych opiniach.

Zmiany regulaminu działają na przyszłość. Do zamówień złożonych wcześniej stosuje się wersję, którą klient zaakceptował przy zakupie, dlatego każdą wersję należy przechowywać z datą obowiązywania. Klientów posiadających konto informuje się o zmianie z wyprzedzeniem i daje się im możliwość rezygnacji z konta. W dokumencie warto opisać, z jakich przyczyn regulamin może zostać zmieniony, na przykład z powodu zmiany przepisów, sposobów płatności lub dostawy.

Najczęstsze pytania

Czy można skopiować regulamin z innego sklepu?

Nie jest to bezpieczne z dwóch powodów. Cudzy regulamin może być chroniony prawem autorskim, a jego przejęcie bez zgody naraża na roszczenia. Ważniejsze jest jednak to, że opisuje on inny sklep: inne sposoby dostawy, inne usługi, inny asortyment, a często także nieaktualny stan prawny i zapisy, które urząd już zakwestionował.

Czy sklep, który sprzedaje tylko firmom, też potrzebuje regulaminu?

Tak, ponieważ obowiązek wynikający z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną nie zależy od tego, kim jest klient. Zakres informacji jest wtedy węższy, bo przepisy konsumenckie nie mają zastosowania. Trzeba jednak uwzględnić osoby prowadzące jednoosobową działalność, które przy zakupach bez charakteru zawodowego korzystają z części ochrony konsumenckiej.

Czy sprzedaż przez platformę handlową albo media społecznościowe zwalnia z tych obowiązków?

Nie. Regulamin platformy opisuje relację z platformą, a sprzedawca nadal odpowiada za przekazanie kupującemu własnych danych, informacji o prawie odstąpienia i zasad reklamacji. W praktyce umieszcza się je w opisie konta sprzedawcy lub w ofercie, w miejscu, które platforma do tego przeznacza.

Czy wolno wydłużyć termin zwrotu ponad 14 dni?

Wolno, bo ustawa wyznacza minimum ochrony, a sprzedawca może dać konsumentowi więcej. Dłuższy termin należy zapisać w regulaminie jednoznacznie i wskazać, czy obowiązują w nim te same zasady, co w terminie ustawowym. Obietnica raz złożona wiąże sklep, więc nie powinna być wyłącznie hasłem reklamowym.

Co grozi za brak regulaminu albo niedozwolone zapisy?

Skutki są trzech rodzajów. Niedozwolone postanowienia nie wiążą konsumenta, więc w sporze sklep nie może się na nie powołać. Brak informacji o prawie odstąpienia wydłuża termin na zwrot. Prezes UOKiK może ponadto wszcząć postępowanie i nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną, a regulaminy sklepów bywają też powodem wezwań kierowanych przez inne podmioty.

Jak często trzeba aktualizować regulamin?

Przepisy nie wyznaczają terminu, ale dokument powinien być zgodny z prawem i z działaniem sklepu każdego dnia. Przegląd jest potrzebny po każdej zmianie w sklepie, takiej jak nowa metoda płatności, nowy przewoźnik albo nowy rodzaj produktów, oraz po każdej zmianie przepisów konsumenckich. Rozsądnie jest też wracać do regulaminu regularnie, nawet gdy pozornie nic się nie zmieniło.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Regulamin to dokument, do którego mało kto ma cierpliwość, i jest to całkowicie zrozumiałe. Mogę przejść przez niego w zastępstwie właściciela: przeczytam cały tekst, złożę zamówienie próbne, porównam zapisy z tym, jak sklep rzeczywiście działa, i przygotuję prostą listę braków oraz zapisów do usunięcia. Pomogę też ustawić w sklepie stronę regulaminu, pole akceptacji, napis na przycisku zamówienia i wiadomość z potwierdzeniem, a tam, gdzie potrzebna jest opinia prawnika, powiem o tym wprost.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać adres sklepu. Odpowiem, od czego zacząć i ile pracy wymaga doprowadzenie dokumentu do porządku.