Fałszywa opinia na stronie firmowej na Facebooku szkodzi podwójnie: widzą ją klienci, a do tego obniża ocenę wyświetlaną przy nazwie firmy. Właściciel często nie wie nawet, kto ją napisał, bo autor nigdy nie był klientem. Pierwszy odruch bywa nerwowy: ostra odpowiedź albo natychmiastowe wyłączenie całej sekcji opinii.
Ta instrukcja jest dla osób, które same prowadzą stronę firmy na Facebooku albo mają do niej pełny dostęp. Pokazuje po kolei, jak odróżnić opinię fałszywą od zwykłej krytyki, jak ją zgłosić, gdzie sprawdzić wynik zgłoszenia i co zrobić, gdy Facebook zostawi wpis na stronie.
Po lekturze czytelnik będzie też umiał wyłączyć i ponownie włączyć rekomendacje, ocenić skutki takiej decyzji oraz rozpoznać moment, w którym sprawa przestaje być kłopotem z portalem, a staje się sprawą dla prawnika. Nazwy opcji podaję tak, jak zapisuje je polska wersja Centrum pomocy Facebooka.
Jak działają rekomendacje i opinie na stronie firmowej?
Facebook nie pyta dziś o liczbę gwiazdek, tylko o to, czy dana osoba poleca firmę. Odpowiedź wraz z opisem trafia na stronę jako rekomendacja, czyli zwykły post autora. Zbiór takich wpisów widać na karcie „Opinie” pod zdjęciem w tle strony. Czasem, żeby ją zobaczyć, trzeba najpierw kliknąć „Więcej”.
W samej pomocy Facebooka te same wpisy nazywane są raz rekomendacjami, raz opiniami, a w jednym z artykułów recenzjami. To wciąż ta sama funkcja. W dalszej części używam słów „rekomendacja” i „opinia” zamiennie.
Kto może wystawić rekomendację?
Według Centrum pomocy po włączeniu tej funkcji rekomendację może opublikować każdy zalogowany użytkownik Facebooka. Meta wprost zaznacza, że nie weryfikuje, czy autor kupił produkt albo skorzystał z usługi. To wyjaśnia, skąd biorą się opinie od osób, których firma nigdy nie obsługiwała.
Skąd bierze się ocena przy nazwie strony?
Ocena strony wynika z opinii i rekomendacji udostępnionych przez użytkowników. Z dokumentacji wynikają trzy zasady, które tłumaczą większość nieporozumień. Ocenę wyświetlają tylko strony z włączonymi rekomendacjami. Strona nie ma oceny, dopóki nie otrzyma co najmniej 5 opinii. Do ogólnej oceny wliczają się wyłącznie rekomendacje udostępnione publicznie.
Autor rekomendacji sam wybiera grono odbiorców swojego wpisu. Jeśli wybierze znajomych, zobaczą ją tylko jego znajomi. Z tego powodu liczba opinii bywa różna w zależności od tego, kto ogląda stronę. Administrator przełączony na stronę widzi liczbę opinii publicznych. Publiczną opinię poznaje się po ikonie globusa obok daty publikacji.
Ma to praktyczne znaczenie. Przy kilku lub kilkunastu opiniach jedna negatywna rekomendacja wyraźnie zmienia ocenę. Przy kilkuset jej wpływ jest niewielki. Dlatego o sposobie reakcji decyduje nie tylko treść wpisu, ale też to, ile uczciwych opinii firma zdążyła zebrać.
Po czym poznać opinię fałszywą lub niezgodną ze Standardami społeczności?
Opinia fałszywa to taka, której autor nie opisuje własnego doświadczenia z firmą. Opinia negatywna, ale prawdziwa, to coś zupełnie innego. Klient, który czekał trzy tygodnie na naprawę, ma prawo o tym napisać, nawet ostrymi słowami. Facebook takiej opinii nie usunie i nie powinien.
Jakie sygnały wskazują na opinię nieprawdziwą?
Żaden pojedynczy sygnał nie jest dowodem. Kilka naraz pozwala jednak z dużym prawdopodobieństwem uznać, że wpis nie pochodzi od klienta.
- Autora nie ma w żadnych zapisach firmy: w zamówieniach, rezerwacjach, fakturach, wiadomościach ani w poczcie.
- Opis dotyczy usługi lub produktu, których firma nie oferuje, albo innej miejscowości czy innego oddziału.
- Profil autora jest świeży, pusty, bez zdjęć i znajomych, albo w krótkim czasie wystawił wiele podobnych opinii różnym firmom.
- Kilka rekomendacji pojawia się w odstępie minut lub godzin i powtarza te same zwroty.
- Treść nawiązuje do sporu, który nie ma związku z obsługą klienta: konfliktu z byłym pracownikiem, sąsiadem, konkurentem albo do głośnego wydarzenia z mediów.
- Wpis zawiera żądanie, na przykład zwrotu pieniędzy lub rabatu w zamian za usunięcie opinii.
Co Facebook uznaje za naruszenie zasad?
Centrum pomocy mówi jasno: zgłaszać można rekomendacje niezgodne ze Standardami społeczności i to takie rekomendacje Facebook usuwa. Miarą nie jest więc to, czy opinia podoba się właścicielowi, tylko to, czy łamie zasady serwisu. Osobno pomoc zaznacza, że opinie naruszające zasady dotyczące spamu są usuwane, co może wpłynąć na ocenę strony.
W praktyce do zgłoszenia nadają się przede wszystkim cztery grupy wpisów. Pierwsza to spam, czyli treści powtarzalne, publikowane masowo, z linkami lub reklamą cudzych usług. Druga to wpisy z fałszywych kont i działania skoordynowane, które Standardy opisują jako nieautentyczną aktywność. Trzecia to nękanie, groźby i mowa nienawiści wobec właściciela lub pracowników. Czwarta to ujawnianie prywatnych danych, na przykład adresu domowego albo numeru telefonu pracownika.
Czego Facebook najczęściej nie usunie?
Samo twierdzenie „ta osoba nie była naszym klientem” zwykle nie wystarcza, skoro serwis z założenia nie sprawdza zakupów. Podobnie jest z opinią przesadzoną, jednostronną albo niesprawiedliwą w odczuciu właściciela. W takich sytuacjach skuteczniejsza bywa spokojna odpowiedź publiczna, a przy treściach naruszających prawo droga prawna opisana niżej.
Jest też ograniczenie techniczne. Zgodnie z pomocą Facebooka rekomendacji zawierających tylko ocenę w postaci gwiazdek nie można zgłaszać. Dotyczy to głównie starszych ocen bez opisu.
Co zabezpieczyć, zanim cokolwiek zostanie zgłoszone lub wyłączone?
Dokumentowanie trzeba wykonać na samym początku. Po usunięciu wpisu przez Facebooka, po zmianie grona odbiorców przez autora albo po wyłączeniu rekomendacji treść znika ze strony. Bez kopii trudno później cokolwiek wykazać prawnikowi, policji czy sądowi.
- Otwarcie karty „Opinie” na stronie firmy i odszukanie spornego wpisu.
- Wykonanie zrzutu całego ekranu tak, aby było widać treść rekomendacji, nazwę profilu autora, datę wpisu oraz datę i godzinę na urządzeniu.
- Kliknięcie daty wpisu i skopiowanie adresu z paska przeglądarki. To bezpośredni adres rekomendacji.
- Otwarcie profilu autora, skopiowanie jego adresu i wykonanie zrzutu ekranu. Nazwę profilu łatwo zmienić, adres pozwala go później wskazać.
- Zapisanie wszystkiego w jednym folderze razem z krótką notatką: kiedy wpis zauważono, czy autor figuruje w zapisach firmy i co wskazuje na nieprawdę.
- Dołączenie własnych dowodów: wyciągu z systemu zamówień, grafiku, korespondencji, czyli tego, co pokazuje, że opisana sytuacja nie miała miejsca.
Przy sprawach poważnych, w których realny jest pozew albo zawiadomienie, radzę rozważyć protokół notarialny z otwarcia strony albo utrwalenie treści przez prawnika. Zwykły zrzut ekranu jest dowodem, ale druga strona może go podważać. Protokół sporządzony przez notariusza znacznie trudniej zakwestionować.
W razie większego nasilenia przydaje się prosty rejestr w arkuszu: data, autor, adres wpisu, treść w skrócie, data zgłoszenia, wynik. Po tygodniu nikt nie pamięta, który wpis zgłoszono i z jakim skutkiem.
Jak zgłosić rekomendację krok po kroku?
Zgłoszenie składa się przy samym wpisie. Centrum pomocy Facebooka opisuje tę ścieżkę w artykule o zgłaszaniu rekomendacji lub recenzji strony firmowej i podaje ją w czterech krokach.
- Wejście na stronę firmy i kliknięcie karty z opiniami pod zdjęciem w tle. W artykule o zgłaszaniu nosi ona nazwę „Recenzje”, w pozostałych artykułach pomocy „Opinie”. Jeśli jej nie widać, trzeba najpierw kliknąć „Więcej”.
- Odszukanie rekomendacji i kliknięcie „Opcje”, czyli trzech kropek w prawym górnym rogu posta.
- Wybranie opcji „Zgłoś post”.
- Postępowanie zgodnie z instrukcjami na ekranie: Facebook prosi o wskazanie powodu zgłoszenia, a następnie o jego zatwierdzenie.
Najwięcej zależy od wyboru powodu. Lista kategorii na ekranie zmienia się co pewien czas, dlatego nie podaję jej tu słowo w słowo. Zasada pozostaje stała: należy wskazać tę kategorię, którą wpis faktycznie narusza. Wpis z linkiem i reklamą to spam. Wpis z pustego, podejrzanego profilu to fałszywe konto. Wyzwiska i groźby to nękanie.
Wybranie przypadkowej kategorii w nadziei na szybsze rozpatrzenie zwykle kończy się odmową. Osoba lub system oceniający zgłoszenie sprawdza je pod kątem wskazanej zasady, a nie wszystkich naraz. Jeśli wpis narusza dwie zasady, wybiera się tę, którą łatwiej dostrzec w samej treści.
Zgłoszenia nie musi składać sam właściciel. Może to zrobić każda osoba, która widzi rekomendację. Odradzam jednak namawianie znajomych i pracowników do masowego zgłaszania tego samego wpisu. Standardy społeczności zakazują wykorzystywania systemu zgłoszeń niezgodnie z przeznaczeniem, a o wyniku decyduje treść wpisu, nie liczba zgłaszających.
Na telefonie ścieżka jest taka sama co do zasady: karta z opiniami na stronie, trzy kropki przy wpisie i zgłoszenie posta. Układ ekranu w aplikacji różni się od wersji na komputer, więc w razie trudności wygodniej wykonać zgłoszenie w przeglądarce.
Kto na tym etapie woli nie zajmować się tym samodzielnie, może po prostu zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Chętnie przejmę sprawę: zgłoszę fałszywe rekomendacje, przygotuję odpowiedzi i doradzę, czy wyłączać opinie na stronie.
Co dzieje się po zgłoszeniu i jak sprawdzić status?
Facebook sprawdza, czy zgłoszona treść narusza Standardy społeczności. Jeśli tak, ukrywa ją lub usuwa. Jeśli nie, zostawia ją i informuje o tym zgłaszającego. Centrum pomocy nie podaje terminu rozpatrzenia pierwszego zgłoszenia, dlatego nie należy zakładać żadnej konkretnej liczby dni.
Pomoc zaznacza wprost, że samo zgłoszenie nie gwarantuje usunięcia materiału. Zgłoszona osoba nie dostaje informacji o tym, kto przesłał zgłoszenie.
Gdzie znaleźć odpowiedź Facebooka?
Po zgłoszeniu powiadomienie trafia do miejsca, które polska pomoc nazywa „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”. Żeby ją otworzyć, trzeba kliknąć zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu Facebooka, wybrać „Pomoc i wsparcie”, a następnie „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”. Zgłoszenia cudzych treści znajdują się w części „Zgłoszenia dotyczące innych spraw”.
Skrzynka należy do konta, z którego wysłano zgłoszenie. Jeżeli zgłaszał pracownik ze swojego profilu, odpowiedź trafi do niego. W skrzynce widać podjętą decyzję, a zgłoszenie jeszcze nierozpatrzone da się anulować opcją „Usuń zgłoszenie”.
Co zrobić, gdy Facebook zostawił opinię?
Odmowa nie zamyka sprawy. Zwykle da się poprosić o ponowne sprawdzenie decyzji, choć pomoc zastrzega, że przy niektórych typach treści tej opcji nie ma.
- Otwarcie „Skrzynki odbiorczej Panelu pomocy” i części „Zgłoszenia dotyczące innych spraw”.
- Otwarcie wiadomości z decyzją dotyczącą zgłoszonej rekomendacji.
- Kliknięcie „Zobacz opcje” u dołu wiadomości.
- Wybranie „Poproś o ponowną weryfikację”, jeśli opcja jest dostępna, i przejście przez kolejne ekrany.
Według Centrum pomocy ponowna weryfikacja zwykle nie trwa dłużej niż dobę. Jeśli decyzja zostanie podtrzymana, w części spraw pojawia się możliwość odwołania do Rady Kontrolnej. Trzeba jednak wiedzieć, że Rada wybiera do rozpatrzenia tylko niewielką część odwołań i nie ma gwarancji, że zajmie się konkretną opinią.
Po czym poznać, że zgłoszenie zadziałało? Rekomendacja znika z karty „Opinie”, a w skrzynce pojawia się informacja o usunięciu treści. Jeżeli wpis był publiczny, zmienia się też liczba opinii i ocena. Uwaga na jedną pułapkę: wpis może zniknąć również dlatego, że autor zmienił grono odbiorców. Wtedy nadal istnieje, tylko nie jest widoczny dla wszystkich.
Jak publicznie odpowiedzieć na rekomendację?
Rekomendacja jest postem, więc strona może dodać pod nią komentarz. Taką odpowiedź warto zamieścić niezależnie od zgłoszenia, bo na decyzję Facebooka czasem się czeka, a wpis przez cały ten czas czytają klienci.
Odpowiedź pisze się dla przyszłych klientów, nie dla autora. Ma pokazać, że firma sprawdziła sprawę, nie znalazła jej w swoich zapisach i jest gotowa ją wyjaśnić. Wystarczą trzy lub cztery zdania. Długa polemika tylko przyciąga do wpisu uwagę kolejnych osób.
Przykładowa treść, którą można dostosować: Dziękujemy za wpis. Sprawdziliśmy zamówienia i korespondencję z ostatnich miesięcy i nie znaleźliśmy opisanej sytuacji ani danych osoby podpisanej pod wpisem. Prosimy o kontakt pod adresem [adres e-mail] i podanie daty wizyty lub numeru zamówienia, a wyjaśnimy sprawę. Jeżeli wpis dotyczy innej firmy, prosimy o jego poprawienie.
W odpowiedzi nie wolno podawać danych autora, szczegółów zamówienia, informacji o zdrowiu czy finansach ani niczego, czego nie ujawnił sam. Nie należy też pisać publicznie, że autor „kłamie” albo „działa na zlecenie konkurencji”, jeśli firma nie potrafi tego udowodnić. Taki zarzut łatwo obraca się przeciwko firmie, również w sądzie. Bezpieczne jest stwierdzenie faktu: w zapisach firmy takiej sprawy nie ma.
Zasady spokojnej odpowiedzi są takie same jak przy wizytówce w wyszukiwarce. Szerzej opisałem je we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.
Co robić, gdy naraz pojawia się fala fałszywych opinii?
Fala wygląda inaczej niż pojedynczy wpis. W ciągu kilku godzin przybywa kilkanaście albo kilkaset negatywnych rekomendacji, często od osób z innych miast lub krajów. Zwykle poprzedza ją jakieś wydarzenie: głośny post, materiał w mediach, spór z klientem opisany w grupie albo pomylenie firmy z inną o podobnej nazwie.
Przy fali zgłaszanie wpisów jeden po drugim nie nadąża za ich przyrostem. Kolejność działań jest wtedy inna.
- Zabezpieczenie dowodów: zrzuty karty „Opinie” z widoczną liczbą wpisów i godziną oraz adresy kilkunastu najbardziej jaskrawych rekomendacji i profili autorów.
- Ustalenie źródła. Trzeba sprawdzić, skąd przychodzą autorzy: z konkretnego posta, grupy, artykułu czy nagrania. Od tego zależy treść oświadczenia firmy.
- Czasowe wyłączenie rekomendacji na stronie według instrukcji z następnej sekcji. To jedyna opcja, która od razu zatrzymuje dopisywanie kolejnych wpisów.
- Sprawdzenie pozostałych miejsc: komentarzy pod postami, wiadomości do strony oraz wizytówki firmy w Google, bo fala rzadko ogranicza się do jednego serwisu.
- Zablokowanie profili, które po wyłączeniu opinii przenoszą atak do komentarzy.
- Jedno krótkie, rzeczowe oświadczenie na stronie, jeśli sprawa jest publiczna, zamiast dziesiątek osobnych odpowiedzi.
- Ponowne włączenie rekomendacji po wygaszeniu sprawy i zgłoszenie tych wpisów, które naruszają zasady.
Blokowanie wykonuje się z poziomu strony. Pod postem strony należy ustawić kursor nad zdjęciem komentującego, kliknąć „Opcje” i wybrać „Blokuj”. Lista zablokowanych znajduje się w ustawieniach strony, w części „Blokowanie”. Zablokowany profil nie może między innymi oglądać materiałów strony, oznaczać jej ani rozpoczynać z nią rozmowy. Dokumentacja nie obiecuje natomiast, że blokada usuwa wcześniejszą rekomendację tej osoby, dlatego wpis i tak trzeba zgłosić osobno.
Pierwsze godziny decydują o tym, jak daleko sprawa się rozleje. Kolejność działań na ten czas opisałem osobno we wpisie o tym, co robić, gdy wybucha kryzys wizerunkowy w internecie. Jeśli równolegle pojawiają się wpisy w wizytówce, przyda się instrukcja, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.
Jak wyłączyć i ponownie włączyć rekomendacje na stronie?
Ustawienie zmienia osoba z pełnym dostępem do strony, po przełączeniu się na nią. Centrum pomocy opisuje tę ścieżkę dla wersji Facebooka na komputer, dlatego radzę wykonać ją w przeglądarce.
- Zalogowanie się do Facebooka i kliknięcie swojego zdjęcia profilowego w prawym górnym rogu.
- Kliknięcie „Zobacz wszystkie profile” i wybranie strony firmy.
- Kliknięcie zdjęcia profilowego strony w prawym górnym rogu.
- Kliknięcie „Ustawienia i prywatność”, a następnie „Ustawienia”.
- Kliknięcie „Strona i oznaczanie” w menu ustawień.
- Wyłączenie opcji „Zezwolić innym na wyświetlanie i dodawanie opinii na Twojej stronie?”.
Ponowne włączenie przebiega tą samą drogą: w ostatnim kroku opcję ustawia się w pozycji włączonej. Po każdej zmianie należy otworzyć stronę w oknie prywatnym przeglądarki albo z innego konta i sprawdzić, czy karta „Opinie” zniknęła lub wróciła.
Jakie są skutki wyłączenia?
Centrum pomocy opisuje skutek jednym zdaniem: wyłączenie rekomendacji powoduje też usunięcie oceny i opinii ze strony. Znikają więc wszystkie wpisy, również pozytywne, razem z oceną przy nazwie firmy. Nikt nie może też dodać nowej rekomendacji.
Druga strata jest mniej widoczna. Pomoc podaje, że rekomendacje pozwalają klientom lepiej poznać firmę i mogą ułatwiać odnajdowanie strony w wyszukiwarce na Facebooku. Strona bez opinii traci ten atut, a uważny klient zauważy, że firma ukryła oceny, i może wyciągnąć z tego własne wnioski.
Czy po włączeniu wracają stare opinie?
Z praktyki wynika, że po ponownym włączeniu wcześniejsze rekomendacje zwykle znów są widoczne, ponieważ pozostają postami swoich autorów. Dokumentacja Facebooka tego jednak nie gwarantuje. Zawiera jedynie uwagę, że gdy opinii nie można znaleźć, warto przejrzeć rekomendacje strony z filtrem najnowszych, a brak wpisu może oznaczać jego usunięcie za naruszenie Standardów.
Z tego powodu przed wyłączeniem należy zapisać zrzuty także dobrych opinii oraz samej oceny. Jeśli coś nie wróci, firma ma przynajmniej dowód, co było na stronie, i może poprosić stałych klientów o ponowne wystawienie rekomendacji.
Kiedy wyłączenie rekomendacji ma sens, a kiedy szkodzi?
Wyłączenie nie rozwiązuje problemu jednej opinii. Usuwa z widoku wszystko, łącznie z pracą, którą firma włożyła w zbieranie dobrych ocen. Uważam, że ma sens w trzech sytuacjach.
Pierwsza to fala wpisów od osób niebędących klientami, której nie da się opanować zgłoszeniami. Wtedy wyłączenie jest rozwiązaniem tymczasowym, na czas wygaszenia sprawy. Druga to działalność, w której opinie dotyczą spraw wrażliwych i trudno na nie odpowiadać bez naruszenia tajemnicy, na przykład zawodowej. Trzecia to strona, która nie służy do obsługi klientów, a karta z opiniami przyciąga wyłącznie spam.
W pozostałych przypadkach wyłączenie szkodzi bardziej niż sama opinia. Jeden nieprzychylny wpis wśród kilkudziesięciu dobrych wygląda wiarygodnie, zwłaszcza z rzeczową odpowiedzią firmy. Pusta strona bez ocen budzi więcej pytań. Lepszą drogą jest wtedy zgłoszenie wpisu, odpowiedź publiczna i spokojne zbieranie kolejnych opinii od prawdziwych klientów.
Zbierając opinie, trzeba pilnować dwóch granic. Nie wolno oferować rabatów, upominków ani innych korzyści w zamian za rekomendację, ani zamawiać wpisów u pośredników. Polskie przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych zakazują zamieszczania i zlecania nieprawdziwych opinii konsumentów. Wystarczy prośba skierowana do zadowolonego klienta tuż po wykonaniu usługi, z bezpośrednim adresem karty opinii.
Kiedy sprawa nadaje się do zgłoszenia prawnego?
Droga prawna wchodzi w grę wtedy, gdy wpis nie jest oceną, lecz nieprawdziwym twierdzeniem o faktach, które szkodzi firmie. Zdanie „obsługa była niemiła” jest oceną i mieści się w prawie do krytyki. Zdanie „właściciel okrada klientów” albo „sprzedają podrobione części” to twierdzenie, które da się sprawdzić. Jeżeli jest nieprawdziwe, może naruszać prawo.
Jakie przepisy mogą mieć zastosowanie?
W polskim prawie są to najczęściej trzy grupy przepisów. Pierwsza to ochrona dóbr osobistych z Kodeksu cywilnego: dobrego imienia osoby fizycznej i renomy firmy. Pozwala żądać usunięcia wpisu, przeprosin, a przy wykazaniu szkody lub krzywdy także pieniędzy. Druga to ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, która zakazuje rozpowszechniania nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o przedsiębiorstwie w celu wyrządzenia szkody. Ma znaczenie, gdy za wpisami stoi konkurent.
Trzecia grupa to przepisy karne o zniesławieniu i zniewadze. Te przestępstwa ściga się co do zasady z oskarżenia prywatnego, czyli to pokrzywdzony wnosi sprawę do sądu. Groźby, uporczywe nękanie i podszywanie się pod inną osobę to odrębne przestępstwa, które zgłasza się policji lub prokuraturze.
Jak wygląda zgłoszenie treści niezgodnej z prawem?
W Unii Europejskiej duże platformy mają obowiązek przyjmować zgłoszenia treści niezgodnych z prawem i uzasadniać swoje decyzje. Wynika to z Aktu o usługach cyfrowych. To inna droga niż zwykłe zgłoszenie naruszenia Standardów społeczności. W takim zgłoszeniu wskazuje się dokładny adres wpisu, wyjaśnia, dlaczego treść narusza prawo, i podaje swoje dane. Dobrze uzasadnione zgłoszenie prawne bywa skuteczne tam, gdzie zwykłe zostało odrzucone.
Największą przeszkodą jest zwykle anonimowość autora. Dane, którymi dysponuje platforma, wydawane są co do zasady na żądanie sądu lub organów ścigania, a nie na prośbę firmy. Dlatego tak ważne są zapisane adresy profilu i wpisu.
Przed decyzją o pozwie radzę uczciwie zważyć trzy rzeczy: czy wpis faktycznie zawiera nieprawdziwe twierdzenia, czy firma potrafi to wykazać dokumentami i czy sprawa jest warta czasu oraz kosztów. Postępowanie trwa długo, a jego wyniku nikt rzetelny nie obieca. Ocenę konkretnego wpisu najlepiej powierzyć radcy prawnemu lub adwokatowi.
Jakich błędów unikać przy fałszywych opiniach na Facebooku?
Większość szkód nie wynika z samej opinii, lecz z nerwowej reakcji na nią. Poniższe błędy powtarzają się najczęściej.
- Wyłączenie rekomendacji albo zgłoszenie wpisu bez wcześniejszego zapisania zrzutów i adresów. Po zniknięciu treści dowodów nie da się odtworzyć.
- Kłótnia w komentarzach. Każda kolejna odpowiedź przedłuża życie wpisu i daje autorowi nowe cytaty.
- Ujawnianie danych autora lub szczegółów jego zamówienia. To może naruszać przepisy o ochronie danych osobowych i tajemnicę zawodową.
- Publiczne oskarżanie konkurencji bez dowodów. Firma sama naraża się wtedy na zarzut zniesławienia.
- Zamawianie pozytywnych opinii, żeby „przykryć” negatywną. Jest to niezgodne z prawem i z zasadami Facebooka, a wykrycie kończy się usunięciem wpisów i utratą wiarygodności.
- Masowe zgłaszanie jednego wpisu przez znajomych oraz zgłaszanie opinii prawdziwych, tylko niewygodnych. Takie zgłoszenia są odrzucane i osłabiają te zasadne.
- Straszenie autora sądem w publicznym komentarzu. Jeśli sprawa ma trafić do prawnika, pismo wysyła prawnik, a nie strona na Facebooku.
Najczęstsze pytania
Czy właściciel strony może sam usunąć rekomendację?
Nie. Strona nie ma przy rekomendacji opcji usunięcia cudzego wpisu. Usunąć go może autor albo Facebook po zgłoszeniu, jeśli uzna, że wpis narusza Standardy społeczności. Właściciel ma do wyboru zgłoszenie, odpowiedź w komentarzu albo wyłączenie całej funkcji opinii na stronie.
Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia?
Centrum pomocy nie podaje terminu dla pierwszego zgłoszenia, więc bywa to kilka godzin, a bywa znacznie dłużej. Konkretny czas pada tylko przy prośbie o ponowną weryfikację: według pomocy zwykle nie trwa ona dłużej niż dobę. Stan sprawy najlepiej sprawdzać w „Skrzynce odbiorczej Panelu pomocy”.
Dlaczego przy wpisie nie ma opcji zgłoszenia?
Najczęściej dlatego, że jest to sama ocena w postaci gwiazdek, bez opisu. Takich rekomendacji według pomocy Facebooka nie można zgłaszać. Jeżeli wpis ma treść, a opcji „Zgłoś post” mimo to nie widać, warto otworzyć go w przeglądarce na komputerze, ponieważ aplikacja nie zawsze pokazuje pełne menu.
Dlaczego klient widzi inną liczbę opinii niż administrator?
Każdy autor sam ustawia grono odbiorców swojej rekomendacji. Osoba oglądająca stronę widzi opinie publiczne oraz te, które udostępniono właśnie jej, na przykład wpisy znajomych. Administrator przełączony na stronę widzi liczbę opinii publicznych i tylko one liczą się do oceny.
Dlaczego strona nie ma oceny, chociaż ma opinie?
Możliwe są dwie przyczyny opisane w pomocy. Strona nie otrzymała jeszcze co najmniej 5 opinii albo część wpisów nie jest publiczna i nie wlicza się do oceny. Trzecia możliwość to wyłączona funkcja rekomendacji w ustawieniach „Strona i oznaczanie”.
Czy autor dowie się, kto zgłosił jego opinię?
Facebook podaje, że kontaktując się ze zgłoszoną osobą, nie przekazuje jej informacji o tym, kto przesłał zgłoszenie. Inaczej jest przy drodze prawnej: wezwanie od prawnika czy pozew z natury rzeczy wskazują firmę, która je kieruje.
Czy zablokowanie autora usuwa jego rekomendację?
Dokumentacja tego nie obiecuje. Blokada z poziomu strony odcina profil od materiałów strony, oznaczania jej i wiadomości, ale opis skutków w Centrum pomocy nie wspomina o usuwaniu wcześniejszych rekomendacji. Wpis należy zgłosić osobno, a blokadę traktować jako ochronę przed dalszymi komentarzami.
Czy wyłączenie rekomendacji można cofnąć?
Tak, opcję włącza się w tym samym miejscu ustawień. Trzeba jednak liczyć się z tym, że Facebook nie gwarantuje w dokumentacji powrotu wszystkich wcześniejszych wpisów w niezmienionym kształcie. Dlatego przed wyłączeniem zapisuje się zrzuty także pozytywnych opinii i oceny.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
To zupełnie zrozumiałe. Opisane czynności wymagają spokoju i kilku wolnych godzin, a w firmie zwykle brakuje jednego i drugiego. Chętnie zrobię to od początku do końca: zgłoszę fałszywe rekomendacje, przygotuję odpowiedzi i doradzę, czy wyłączać opinie na stronie.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sprawę. Odpowiadam osobiście i od razu mówię, co da się zrobić.
