Opinia z samą oceną, bez treści. Czy da się ją usunąć i jak na nią odpowiedzieć?

W wizytówce firmy pojawia się jedna gwiazdka. Bez słowa wyjaśnienia, bez opisu wizyty, często od osoby, której nazwisko nic właścicielowi nie mówi. Średnia ocen spada, a nie wiadomo nawet, czego dotyczy zarzut. To jedna z najbardziej frustrujących sytuacji w pracy z opiniami w Google, bo nie ma z czym polemizować.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli i menedżerów firm, którzy prowadzą Profil Firmy w Google i chcą wiedzieć, co realnie da się zrobić z oceną bez treści. Opisuję, kiedy taka ocena może zostać usunięta, a kiedy zostanie w profilu na stałe, jak przygotować zgłoszenie i odwołanie oraz jak napisać odpowiedź, która działa na korzyść firmy.

Po lekturze czytelnik będzie umiał samodzielnie ocenić, czy zgłoszenie ma sens, przeprowadzić je dwiema drogami, sprawdzić jego stan, a także opublikować spokojną odpowiedź i ograniczyć wpływ pojedynczej oceny na średnią.

Czym jest opinia z samą oceną i dlaczego Google na nią pozwala?

Opinia w Google składa się z oceny w skali od 1 do 5 gwiazdek oraz z części opisowej, którą autor może wypełnić, ale nie ma takiego obowiązku. Jeśli zostawi samą liczbę gwiazdek, opinia jest pełnoprawna: wyświetla się na liście, wlicza się do średniej i do łącznej liczby opinii.

Z punktu widzenia zasad Google brak tekstu nie jest żadnym uchybieniem. Polityka treści wymaga, aby opinie i oceny odzwierciedlały rzeczywiste doświadczenia związane z daną firmą oraz były prawdziwe i bezstronne. Nie wymaga uzasadnienia. Klient, który był niezadowolony i nie miał ochoty tego opisywać, zmieścił się w zasadach.

W praktyce oznacza to jedno: sam fakt, że ocena nie ma treści, nie jest powodem do jej usunięcia. Powodem może być dopiero to, kto ją wystawił i w jakich okolicznościach. Na tym opiera się cała dalsza część tej instrukcji.

Czy ocenę bez treści da się usunąć?

Czasami tak, ale tylko wtedy, gdy narusza zasady Google. W pomocy Profilu Firmy jest to napisane wprost: zgłosić można każdą opinię, jednak do usunięcia kwalifikują się wyłącznie te, które łamią zasady dotyczące treści. Google zaznacza też, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że firma się z nią nie zgadza, i że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami.

Przy ocenie bez treści większość kategorii naruszeń odpada z góry. Nie ma w niej wulgaryzmów, danych osobowych, gróźb ani reklamy, bo nie ma w niej ani jednego słowa. Zostają te zasady, które dotyczą samego autora i jego związku z firmą, czyli część polityki zatytułowana „Fałszywe i wprowadzające w błąd treści oraz opinie”.

Które zasady mogą obejmować samą ocenę?

W polityce treści Google opisuje kilka sytuacji, które mogą dotyczyć także oceny bez opisu:

• ocena nie opiera się na rzeczywistych wrażeniach, czyli autor nigdy nie korzystał z usług firmy,
• ocena została wystawiona z kilku kont przez jedną osobę albo na jej prośbę,
• ocena pochodzi od konkurenta i ma podważyć reputację firmy,
• autor pozostaje w konflikcie interesów, na przykład jest obecnym lub byłym pracownikiem albo osobą powiązaną z firmą zawodowo lub rodzinnie,
• w krótkim czasie pojawia się nietypowo dużo ocen, co może wskazywać na próbę manipulowania średnią,
• ocena jest elementem wymuszenia, czyli ktoś żąda pieniędzy lub usług w zamian za jej wycofanie.

Jeżeli żadna z tych sytuacji nie zachodzi, a ocenę wystawił prawdziwy, choć małomówny klient, zgłoszenie najpewniej zostanie odrzucone. Wtedy właściwą reakcją jest odpowiedź, a nie kolejne próby usunięcia.

Jak ustalić, kto wystawił ocenę i czy zgłoszenie ma sens?

Zanim zostanie wysłane jakiekolwiek zgłoszenie, trzeba poświęcić kilkanaście minut na sprawdzenie autora. Zwykłe zgłoszenie z wizytówki sprowadza się do wskazania powodu, ale zebrane informacje przydadzą się przy wyborze powodu, w odwołaniu i przy pisaniu odpowiedzi. Kolejność czynności jest następująca:

1. Otwarcie listy opinii w profilu firmy i zapisanie, pod jaką nazwą autor wystawił ocenę oraz kiedy się pojawiła. Dobrze jest od razu wykonać zrzut ekranu, bo autor w każdej chwili może ocenę zmienić lub wycofać.
2. Porównanie nazwy autora z bazą klientów: zamówieniami, fakturami, kalendarzem wizyt, skrzynką pocztową, zgłoszeniami reklamacyjnymi. Trzeba wziąć pod uwagę, że nazwa konta Google bywa pseudonimem albo samym imieniem.
3. Kliknięcie nazwy autora w Mapach Google. Otwiera się jego profil z innymi opiniami, o ile autor ich nie ukrył. Należy zwrócić uwagę, czy ocenia firmy z tej samej okolicy, czy z odległych miast, oraz czy wystawia jedną gwiazdkę wielu firmom z tej samej branży.
4. Sprawdzenie, czy w tym samym czasie nie pojawiły się inne niskie oceny bez treści. Kilka takich ocen w ciągu jednego lub dwóch dni to inny przypadek niż pojedyncza gwiazdka.
5. Przypomnienie sobie ostatnich sporów: zwolniony pracownik, odrzucona reklamacja, konflikt z dostawcą, nieudana rekrutacja, zaostrzona rywalizacja z firmą z sąsiedztwa.
6. Przejrzenie poczty, wiadomości w komunikatorach i mediach społecznościowych pod kątem żądań związanych z opinią. Jeśli ktoś proponuje usunięcie oceny za opłatą, jest to próba wymuszenia i obowiązuje wtedy osobna ścieżka opisana niżej.

Wynik tego sprawdzenia prowadzi do jednej z trzech sytuacji. W pierwszej autor okazuje się rozpoznawalnym klientem i wtedy pozostaje odpowiedź oraz kontakt z tą osobą. W drugiej są konkretne przesłanki naruszenia zasad i zgłoszenie ma podstawy. W trzeciej nie da się niczego ustalić. Wtedy zgłoszenie można wysłać, ale z umiarkowanymi oczekiwaniami, a równolegle należy opublikować odpowiedź.

Czy brak autora w bazie klientów wystarczy?

Sam w sobie nie. Ocenę mógł wystawić ktoś, kto dzwonił i nie doczekał się oddzwonienia, był w lokalu bez zakupu, odbierał zamówienie za członka rodziny albo korzysta z konta pod innym nazwiskiem. Google traktuje takie doświadczenia jako rzeczywiste. Dlatego w zgłoszeniu lepiej opierać się na kilku okolicznościach naraz niż na jednym stwierdzeniu, że nazwiska nie ma w systemie.

Jak zgłosić ocenę z poziomu wizytówki?

Najszybsza droga prowadzi przez profil firmy. Zgłoszenie musi zostać wysłane z konta Google, które ma uprawnienia właściciela lub menedżera profilu. Czynności według pomocy Profilu Firmy w Google wyglądają tak:

1. Otwarcie profilu swojej firmy, na przykład przez wpisanie jej nazwy w wyszukiwarce Google po zalogowaniu na właściwe konto.
2. Kliknięcie opcji „Przeczytaj opinie”.
3. Odszukanie oceny bez treści na liście i kliknięcie „Zgłoś” obok niej.
4. Wskazanie powodu zgłoszenia. Google podaje jako przykłady powody „Spam” i „Wulgaryzmy”. Przy samej ocenie należy wskazać ten powód z listy, który odpowiada ustalonym okolicznościom, czyli fałszywej aktywności albo konfliktowi interesów.
5. Kliknięcie „Wyślij raport”.

Nazwy powodów na liście Google co pewien czas zmienia, dlatego nie podaję ich tutaj w pełnym brzmieniu. Ważna jest zasada: powód ma opisywać rzeczywiste naruszenie. Wybranie powodu związanego z wulgaryzmami przy ocenie, w której nie ma żadnego słowa, kończy się odrzuceniem i zużywa pierwszą próbę.

Według pomocy Google ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni. W tym czasie nie trzeba wysyłać kolejnych zgłoszeń tej samej opinii z tego samego konta, bo nie przyspiesza to rozpatrzenia.

Czy zgłaszać ocenę z wielu kont?

Odradzam namawianie pracowników, rodziny i znajomych do masowego zgłaszania tej samej oceny. Decyzja zależy od tego, czy doszło do naruszenia zasad, a nie od liczby zgłoszeń. Zorganizowane działanie z wielu kont samo może zostać uznane za nieautentyczną aktywność, co szkodzi wiarygodności profilu.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: sprawdzę autora oceny, dobiorę podstawę zgłoszenia, wyślę je właściwą drogą i przygotuję odpowiedź do publikacji w profilu.

Jak zgłosić ocenę w narzędziu do zarządzania opiniami i sprawdzić stan zgłoszenia?

Druga droga to osobne narzędzie Google do zarządzania opiniami, dostępne ze strony pomocy Profilu Firmy pod przyciskiem „Zgłoś opinie”. Ma jedną istotną przewagę nad zgłoszeniem z wizytówki: pokazuje, na jakim etapie jest sprawa, i pozwala złożyć odwołanie. Przy ocenie bez treści, gdzie pierwsza decyzja często jest odmowna, warto korzystać właśnie z niego.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami po zalogowaniu na konto Google powiązane z profilem firmy.
2. Jeśli wyświetlony adres e-mail jest adresem powiązanym z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”. Jeśli profil jest przypisany do innego adresu, trzeba kliknąć „Przełącz konto”.
3. Wskazanie firmy na liście.
4. Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie opcji „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
5. Kliknięcie „Zgłoś” obok oceny, której dotyczy sprawa.
6. Na nowej karcie wskazanie powodu zgłoszenia opinii, zgodnego z ustalonymi okolicznościami.
7. Zatwierdzenie przyciskiem „Prześlij”.

Po kilku dniach należy wrócić do tego samego narzędzia i wskazać opcję „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”. Przy zgłoszonej ocenie widoczny jest jeden z trzech stanów.

• „Oczekiwanie na decyzję” oznacza, że opinia została zgłoszona, ale jeszcze jej nie oceniono. Trzeba czekać.
• „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” oznacza, że Google nie dopatrzył się naruszenia. Od tej decyzji przysługuje jednorazowe odwołanie.
• „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem” oznacza, że odwołanie zostało złożone, a ostateczna decyzja przyjdzie pocztą elektroniczną.

Dokładny opis każdego ekranu znajduje się we wpisie o tym, jak sprawdzić stan zgłoszenia w narzędziu Google do zarządzania opiniami. Jeżeli ocena znika z listy opinii w profilu, sprawa jest zakończona pomyślnie i nie wymaga dalszych działań.

Co zrobić, gdy Google odmówi usunięcia oceny?

Odmowa po pierwszym zgłoszeniu jest przy ocenach bez treści częsta, bo osoba sprawdzająca widzi tylko gwiazdki i nie zna okoliczności. Odwołanie jest miejscem, w którym te okoliczności można wreszcie opisać. Trzeba jednak pamiętać o ograniczeniu: Google pozwala złożyć odwołanie tylko raz, więc nie należy go wysyłać pochopnie.

Jak złożyć jednorazowe odwołanie?

Odwołanie składa się w tym samym narzędziu. Po potwierdzeniu konta i wskazaniu firmy należy zaznaczyć opcję „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”, kliknąć „Dalej”, a następnie u dołu ekranu „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”. Potem zaznacza się opinię, klika „Dalej” i „Prześlij odwołanie”, a na nowej karcie wypełnia formularz i zatwierdza go przyciskiem „Prześlij”. W jednym odwołaniu można wskazać maksymalnie 10 opinii.

W formularzu jest miejsce na opis. Powinien być krótki, rzeczowy i oparty na faktach, bez emocji i bez ocen charakteru autora. Przykładowa treść przy ocenie od osoby spoza grona klientów:

Ocena 1 gwiazdki bez treści wystawiona przez konto [nazwa autora] nie opiera się na rzeczywistym doświadczeniu z naszą firmą. Osoby o tych danych nie ma w rejestrze zamówień, wizyt ani korespondencji z ostatnich miesięcy. Z publicznego profilu autora wynika, że tego samego dnia wystawił on jedną gwiazdkę bez treści kilku firmom z naszej branży w różnych miastach. Prosimy o ponowną weryfikację pod kątem zasad dotyczących fałszywego zaangażowania.

Przy konflikcie interesów opis wygląda inaczej:

Ocenę 1 gwiazdki bez treści wystawiła osoba, która do niedawna była pracownikiem naszej firmy i rozstała się z nią w konflikcie. Ocena nie dotyczy doświadczeń klienta. Prosimy o weryfikację pod kątem zasad dotyczących konfliktu interesów i manipulowania ocenami.

W opisie podaje się wyłącznie to, co da się wykazać. Nie należy przypisywać autorowi działań, których firma nie jest pewna, ani ujawniać więcej danych o tej osobie, niż wymaga sprawa. Więcej wzorów i wskazówek zebrałem we wpisie o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.

Co po odrzuconym odwołaniu?

Jeśli odwołanie nie przyniesie skutku, zwykła ścieżka zgłoszeń jest wyczerpana. Pomoc Google wspomina, że mogą być dostępne dodatkowe sposoby rozwiązania sporu wynikające z unijnego aktu o usługach cyfrowych, a informacja o nich pojawia się przy decyzji. Jest też osobny formularz do zgłaszania treści, które zdaniem zgłaszającego naruszają lokalne prawo.

Uczciwie uprzedzam: przy samej ocenie bez słowa komentarza droga prawna jest trudna. Gwiazdka nie zawiera twierdzenia, którego prawdziwość dałoby się zbadać, więc wykazanie naruszenia prawa wymaga dodatkowych okoliczności, na przykład dowodów działania konkurenta. Przed takim krokiem rozsądnie jest skonsultować sprawę z prawnikiem i nie zakładać z góry wyniku.

Co zrobić, gdy za oceną idzie żądanie pieniędzy?

To osobna sytuacja i Google traktuje ją poważnie. Według pomocy takie oszustwo polega zwykle na nagłym wzroście liczby opinii z 1 lub 2 gwiazdkami, po którym przychodzi żądanie pieniędzy, towarów lub usług w zamian za ich usunięcie. Google udostępnia do tego osobny formularz zgłaszania wymuszeń, dostępny ze strony pomocy „Zgłaszanie prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami w Profilu Firmy”.

Zalecenia Google są jednoznaczne: nie wchodzić w rozmowy z taką osobą, nie płacić, od razu zebrać dowody i przesłać w formularzu całą korespondencję. Potrzebne będą zrzuty ekranu z żądaniami, na których widać dane nadawcy i czas wysłania, bezpośrednie linki do podejrzanych opinii oraz informacja, kiedy zaczęły się pojawiać. Zapłata nie daje żadnej gwarancji usunięcia ocen, a zwykle zachęca do kolejnych żądań.

Jak odpowiedzieć na ocenę bez treści?

Odpowiedź trzeba opublikować niezależnie od losów zgłoszenia. Nie jest ona pisana wyłącznie dla autora oceny. Czytają ją przede wszystkim przyszli klienci, którzy przeglądają listę opinii i patrzą, jak firma zachowuje się wobec krytyki. Jedna gwiazdka pozostawiona bez reakcji wygląda jak przyznanie racji, a ta sama gwiazdka ze spokojną odpowiedzią wygląda jak nieporozumienie, które firma chce wyjaśnić.

Przy ocenie bez treści odpowiedź ma trzy zadania: pokazać, że firma zauważyła ocenę, zaprosić autora do opisania sprawy i podać konkretną drogę kontaktu. Nie ma w niej miejsca na domysły co do powodów ani na tłumaczenie się z zarzutów, których nikt nie postawił.

Jak opublikować odpowiedź w profilu?

1. Otwarcie profilu swojej firmy.
2. Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
3. Kliknięcie „Odpowiedz” obok oceny, której dotyczy odpowiedź.
4. Wpisanie przygotowanej treści w oknie.
5. Zatwierdzenie przyciskiem „Odpowiedz”.

Odpowiadać mogą tylko firmy zweryfikowane. Google sprawdza każdą odpowiedź pod kątem zgodności z polityką treści. Według pomocy trwa to zwykle do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, Google poprosi o jej edycję.

Po publikacji autor oceny otrzymuje powiadomienie. To ważna informacja: odpowiedź jest realną szansą na to, że klient wróci do swojej oceny, dopisze treść albo ją zmieni. Odpowiedź wyświetla się jako wypowiedź firmy, bez imienia i nazwiska osoby, która ją wpisała.

Wzór odpowiedzi, gdy autor jest nieznany

Dziękujemy za wystawienie oceny. Nie udało nam się odnaleźć wizyty ani zamówienia powiązanego z tym kontem, dlatego nie wiemy, czego dotyczy niezadowolenie. Zależy nam na wyjaśnieniu sprawy. Prosimy o kontakt pod numerem [telefon] lub adresem [e-mail] i podanie daty wizyty, a wrócimy do tematu jeszcze tego samego dnia. [Imię], właściciel

Ta wersja robi dwie rzeczy jednocześnie. Autorowi daje prostą drogę do wyjaśnienia, a czytelnikom sygnalizuje, że firma nie rozpoznaje tej osoby, bez oskarżania jej o cokolwiek.

Wzór odpowiedzi, gdy autor jest znanym klientem

Dziękujemy za ocenę. Przykro nam, że wizyta nie spełniła oczekiwań. Chcielibyśmy dowiedzieć się, co poszło nie tak, i to naprawić. Prosimy o kontakt pod numerem [telefon] lub adresem [e-mail], sprawą zajmie się osobiście [imię i funkcja].

W tej wersji nie wolno ujawniać niczego, co firma wie o kliencie: zakresu usługi, kwoty, terminu, przebiegu reklamacji. Google wprost zaleca ochronę prywatności recenzenta, a ujawnienie takich danych może też naruszać przepisy o ochronie danych osobowych.

Wzór odpowiedzi na wysoką ocenę bez treści

Dziękujemy za ocenę i zaufanie. Zapraszamy ponownie.

Oceny z 4 lub 5 gwiazdkami bez treści także zasługują na krótką reakcję. Google zaznacza przy tym, że nie trzeba publicznie dziękować za każdą opinię, więc przy dużej liczbie ocen wystarczy odpowiadać na te, przy których firma ma coś do dodania.

Czego nie pisać w odpowiedzi na samą ocenę?

Źle napisana odpowiedź potrafi zaszkodzić bardziej niż sama gwiazdka. Odpowiedzi firm podlegają tym samym zasadom co opinie, więc mogą zostać odrzucone, a w skrajnym przypadku to firma naruszy politykę treści. W praktyce najczęściej spotykam następujące błędy:

• publiczne nazwanie autora konkurentem, oszustem lub osobą wynajętą, gdy firma nie ma na to dowodów,
• ujawnianie danych autora albo szczegółów jego zamówienia, wizyty lub rozmowy,
• ironia, pouczanie i odpowiadanie w gniewie tuż po zauważeniu oceny,
• propozycja rabatu, zwrotu lub prezentu w zamian za zmianę albo usunięcie oceny,
• groźby pozwem lub zgłoszeniem na policję w treści odpowiedzi,
• długie wyjaśnienia dotyczące zarzutów, których autor w ogóle nie sformułował,
• wklejanie identycznego zdania pod każdą oceną w profilu.

Szczególnie ważny jest punkt o korzyściach. Polityka Google zabrania sprzedawcom oferowania pieniędzy, rabatów, produktów lub usług w zamian za opublikowanie opinii albo zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. Firma może rozwiązać problem klienta i może uprzejmie poinformować, że sprawa została załatwiona. Nie może uzależniać rekompensaty od zmiany oceny.

Odpowiedź warto napisać dzień po zauważeniu oceny, a nie w pierwszej godzinie. Uważam, że to najprostszy sposób na uniknięcie tonu, którego potem trzeba się wstydzić. Opublikowaną odpowiedź można poprawić: w profilu, po kliknięciu „Przeczytaj opinie”, pod własną odpowiedzią znajduje się opcja „Edytuj”, a zmianę zatwierdza przycisk „Aktualizuj”. Więcej o tonie i budowie takich wypowiedzi napisałem w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Jak dotrzeć do autora oceny poza Google?

Jeżeli z bazy klientów wynika, kto wystawił ocenę, najlepszy efekt daje spokojny kontakt bezpośredni. Google nie udostępnia właścicielowi profilu prywatnej wiadomości do autora opinii, dlatego jedyną drogą po stronie Google jest publiczna odpowiedź, a rozmowa musi odbyć się telefonicznie lub mailowo, z użyciem danych, które klient sam zostawił firmie przy zamówieniu.

Taka rozmowa powinna zacząć się od pytania, a nie od prośby. Wystarczy powiedzieć, że firma zauważyła ocenę i chciałaby zrozumieć, co się nie udało. Często okazuje się, że powód jest drobny: opóźnienie, nieodebrany telefon, nieporozumienie przy płatności. Po rozwiązaniu problemu wolno poinformować klienta, że może zaktualizować swoją opinię, jeśli uzna to za właściwe. Decyzja należy wyłącznie do niego.

Bywa też, że ocena została wystawiona przez pomyłkę, na przykład miała trafić do innej firmy o podobnej nazwie albo autor zamierzał przyznać pięć gwiazdek. Wtedy wystarczy uprzejmie wskazać, że opinię można w każdej chwili zmienić lub wycofać w Mapach Google, w sekcji „Twój wkład”.

Nie wolno natomiast nachodzić autora, pisać do niego wielokrotnie ani kontaktować się przez prywatne profile w mediach społecznościowych, jeśli sam tego kontaktu firmie nie podał. Takie działanie łatwo uznać za nękanie, a zrzut ekranu z natarczywą wiadomością bywa później dopisywany do oceny jako jej treść.

Jak ograniczyć wpływ jednej oceny na średnią?

Google wyjaśnia, że ocena firmy to średnia wszystkich ocen opublikowanych w Google w odniesieniu do danego miejsca. Z tej prostej zasady wynika praktyczny wniosek: im więcej jest ocen, tym mniej waży pojedyncza gwiazdka. Przy kilku opiniach jedna niska ocena wyraźnie obniża wynik, przy kilkudziesięciu jest ledwie widoczna.

Najskuteczniejszą i w pełni dozwoloną odpowiedzią na ocenę, której nie da się usunąć, jest więc systematyczne zbieranie nowych opinii od zadowolonych klientów. Google pozwala zachęcać klientów do publikowania opinii, pod warunkiem że firma nie oferuje nic w zamian i nie próbuje wpływać na ocenę ani treść.

Jak prosić o opinie zgodnie z zasadami?

Prośba powinna trafiać do wszystkich klientów, a nie tylko do tych, którzy wyglądają na zadowolonych. Polityka Google zabrania zniechęcania do negatywnych opinii i wybiórczego zachęcania do pozytywnych. Zabrania też wywierania presji, aby klient wystawił ocenę na terenie firmy, oraz proszenia o wpisanie konkretnych treści.

Najwygodniej jest przekazywać klientom bezpośredni odnośnik lub kod QR prowadzący do okna dodawania opinii. Jak je przygotować, pokazuję we wpisie o tym, jak poprosić klientów o opinię w Google za pomocą linku i kodu QR. Dobrym momentem na prośbę jest zakończenie usługi, odbiór zamówienia albo wiadomość z podziękowaniem wysłana po wizycie.

Odradzam dwie drogi na skróty. Pierwsza to kupowanie opinii lub proszenie znajomych i pracowników o wystawienie pięciu gwiazdek. Jest to fałszywe zaangażowanie, za które Google usuwa opinie i może nałożyć ograniczenia na profil. Niezależnie od zasad serwisu zamieszczanie nieprawdziwych opinii konsumentów jest w Polsce traktowane jako nieuczciwa praktyka rynkowa. Druga to usunięcie profilu i założenie nowego, aby pozbyć się ocen. Skutkiem jest utrata całej historii i widoczności, a opinie i tak mogą wrócić.

Kiedy średnia się zmieni?

Nie od razu. Google informuje, że po dodaniu nowej opinii aktualizacja oceny może potrwać nawet 2 tygodnie. Dotyczy to obu kierunków: zarówno pojawienia się nowych ocen, jak i zniknięcia usuniętej. Nowe opinie również bywają widoczne z opóźnieniem, bo są sprawdzane pod kątem zgodności z zasadami, co w niektórych przypadkach trwa kilka dni.

Po czym poznać, że działania przyniosły skutek?

Skuteczność każdego z opisanych działań da się sprawdzić w konkretny sposób. Warto robić to w stałych odstępach, na przykład raz w tygodniu, zamiast odświeżać profil kilka razy dziennie.

Przy zgłoszeniu miarą jest stan w narzędziu do zarządzania opiniami oraz to, czy ocena nadal jest widoczna na liście po kliknięciu „Przeczytaj opinie”. Jeżeli zniknęła, łączna liczba opinii zmniejsza się o jedną, a średnia zostanie przeliczona w ciągu wspomnianych 2 tygodni. Przy odwołaniu rozstrzygnięcie przychodzi e-mailem na adres konta, z którego je wysłano, dlatego trzeba sprawdzać także folder ze spamem.

Przy odpowiedzi miarą jest jej widoczność pod oceną dla osób niezalogowanych. Najprościej otworzyć profil firmy w oknie prywatnym przeglądarki i odszukać ocenę na liście. Jeśli odpowiedzi nie widać po kilku dniach, należy sprawdzić w profilu, czy Google nie poprosił o jej edycję.

Przy zbieraniu nowych opinii miarą jest rosnąca liczba ocen i stopniowy powrót średniej do wcześniejszego poziomu. Jeżeli mimo próśb opinii nie przybywa, zwykle zawodzi sposób proszenia: prośba pada zbyt późno, odnośnik jest trudny do znalezienia albo klient musi sam szukać firmy w Mapach.

Gdy pojawiają się kolejne niskie oceny bez treści, sytuację trzeba ocenić od nowa. Seria takich ocen w krótkim czasie to przesłanka manipulowania ocenami i mocny argument w zgłoszeniu. Warto wtedy zgłosić wszystkie oceny z serii i w opisie odwołania wskazać, że pojawiły się w tym samym okresie.

Najczęstsze pytania

Czy Google usunie ocenę tylko dlatego, że nie ma w niej treści?

Nie. Brak opisu nie narusza zasad, a ocena bez słowa komentarza jest w Google pełnoprawną opinią. Do usunięcia kwalifikują się wyłącznie opinie łamiące politykę treści, na przykład wystawione przez osobę, która nie miała żadnego doświadczenia z firmą, przez konkurenta albo przez osobę w konflikcie interesów.

Ile razy można zgłosić tę samą ocenę?

Powtarzanie zgłoszeń nie zwiększa szans. Po decyzji odmownej Google przewiduje jedno odwołanie, składane w narzędziu do zarządzania opiniami, i to w nim należy przedstawić wszystkie okoliczności. Dlatego odwołanie trzeba przygotować starannie, zamiast wysyłać je natychmiast po odmowie.

Czy właściciel firmy może sam usunąć ocenę ze swojego profilu?

Nie ma takiej możliwości. Właściciel i menedżer profilu mogą opinię zgłosić i mogą na nią odpowiedzieć, ale usunąć ją może wyłącznie autor albo Google po stwierdzeniu naruszenia zasad. W profilu nie ma też ustawienia, które wyłącza przyjmowanie opinii.

Czy autor oceny dowie się, kto ją zgłosił?

Dokumentacja Google opisuje przebieg zgłoszenia i możliwe decyzje, ale nie przewiduje informowania autora o tym, kto zgłosił jego opinię. Inaczej jest z odpowiedzią: po jej opublikowaniu autor otrzymuje powiadomienie i widzi, że odpowiedziała firma.

Czy odpowiadać na ocenę, która została zgłoszona?

Tak. Rozpatrzenie zgłoszenia zajmuje zwykle kilka dni, a odwołanie dłużej, i przez cały ten czas ocena jest widoczna dla klientów. Spokojna odpowiedź nie przeszkadza w zgłoszeniu. Jeśli ocena zostanie usunięta, odpowiedź zniknie razem z nią.

Co zrobić, gdy autor zmieni ocenę po rozmowie z firmą?

Wystarczy zaktualizować własną odpowiedź, aby pasowała do nowej wersji opinii, i podziękować za poświęcony czas. Google zmienia wtedy datę opinii na datę ostatniej zmiany, więc może ona przesunąć się na początek listy.

Czy jedna gwiazdka bez treści obniża pozycję wizytówki w Mapach?

Google podaje, że liczba opinii i ocena należą do czynników branych pod uwagę przy ustalaniu widoczności firm w wynikach lokalnych, ale nie ujawnia, ile waży pojedyncza ocena. W praktyce jedna gwiazdka w profilu z wieloma opiniami zmienia niewiele, a większe znaczenie ma stały napływ nowych, prawdziwych opinii oraz kompletność profilu.

Czy można poprosić klienta o usunięcie oceny?

Można uprzejmie poinformować, że problem został rozwiązany i że opinię da się zaktualizować. Nie wolno wywierać presji ani proponować korzyści w zamian za zmianę lub wycofanie oceny, ponieważ zasady Google wprost tego zabraniają.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Ocena bez słowa wyjaśnienia potrafi zepsuć humor na cały tydzień, a potem trzeba jeszcze sprawdzać autora, wypełniać formularze i ważyć każde słowo w odpowiedzi. Jeżeli to zadanie spada na koniec listy spraw, chętnie je przejmę. Sprawdzę, kto wystawił ocenę i czy są podstawy do zgłoszenia, wyślę zgłoszenie właściwą drogą, dopilnuję jego stanu, a w razie odmowy przygotuję odwołanie. Napiszę też odpowiedź gotową do publikacji i ułożę prosty sposób proszenia klientów o opinie, zgodny z zasadami Google.

Niczego nie obiecuję na wyrost: jeśli ocena nie narusza zasad, powiem to wprost i zaproponuję, jak zmniejszyć jej znaczenie. Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Resztą zajmę się od początku do końca.