Opinia wystawiona przez konkurencję. Jak zgłosić konflikt interesów w Google?

Jedna gwiazdka od osoby, której nikt w firmie nie kojarzy, opis usługi, której firma nie świadczy, a w historii autora same pochwały dla zakładu z sąsiedniej ulicy. Tak najczęściej wygląda opinia wystawiona przez konkurencję. Dla właściciela firmy to sytuacja szczególnie przykra, bo wpis nie pochodzi od klienta, tylko od kogoś, kto ma interes w tym, żeby ocena wizytówki spadła.

Zasady Google przewidują taki przypadek i nazywają go wprost. Publikowanie treści o konkurencyjnej firmie po to, żeby podważyć jej reputację, jest zabronione, a konkurencja w branży jest wymieniona jako przykład konfliktu interesów. Sam zakaz jednak nie wystarcza. Google nie wie, kto jest czyim konkurentem, dopóki zgłaszający tego nie pokaże.

Ta instrukcja prowadzi przez całą sprawę: od rozpoznania wpisu, przez sprawdzenie profilu autora i zebranie dowodów, po zgłoszenie, odwołanie i dalsze kroki, gdy Google odmówi. Po lekturze właściciel firmy będzie wiedział, gdzie kliknąć, co napisać i czego nie robić, żeby sobie nie zaszkodzić.

Co zasady Google mówią o opiniach wystawianych przez konkurencję?

Opinie w Mapach Google podlegają dokumentowi „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom”. Jego pierwsza część nosi tytuł „Fałszywe i wprowadzające w błąd treści oraz opinie” i wymaga, żeby opinie i oceny odzwierciedlały rzeczywiste doświadczenia związane z daną firmą oraz były prawdziwe i bezstronne. Wpis konkurenta nie spełnia żadnego z tych warunków.

W tej części są dwie zasady, które dotyczą konkurencji bezpośrednio. Pierwsza to „Fałszywe zaangażowanie”. Google pisze w niej, że nie zezwala sprzedawcom ani użytkownikom na publikowanie treści dotyczących konkurencyjnej lokalizacji lub firmy w celu podważenia reputacji tej firmy lub jej produktów. Ta sama zasada zabrania treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach, oraz treści publikowanych z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę.

Druga zasada to „Manipulowanie ocenami”. Wymienia ona treści bazujące na konflikcie interesów i wyjaśnia, że konflikt interesów może dotyczyć aktualnych lub byłych pracowników, relacji kontraktowych lub doradczych albo innych powiązań zawodowych lub osobistych. Jako przykłady takich powiązań Google podaje konkurencję w branży i relacje rodzinne.

Konflikt interesów pojawia się jeszcze w trzecim miejscu, w zasadzie „Wprowadzanie użytkowników w błąd”. W praktyce oznacza to, że opinia konkurenta może naruszać kilka zasad jednocześnie. W zgłoszeniu i w odwołaniu należy powołać się na tę, którą da się najlepiej wykazać dowodami.

Trzeba też znać granicę. Pomoc Google zaznacza, że zgłosić można każdą opinię, ale do usunięcia kwalifikują się tylko te, które naruszają zasady, a Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. Jeżeli właściciel konkurencyjnej firmy rzeczywiście kupił towar albo skorzystał z usługi, sprawa jest trudniejsza. Nadal istnieje konflikt interesów, ale moderator zobaczy prawdziwą transakcję, więc powiązanie autora z konkurencją trzeba wykazać szczególnie starannie.

Po czym rozpoznać, że opinię wystawił konkurent?

Pewność daje rzadko jeden sygnał, częściej kilka naraz. Samo podejrzenie nie wystarczy ani do zgłoszenia, ani tym bardziej do publicznego zarzutu. Dlatego na początku należy spokojnie zestawić to, co widać w opinii, z tym, co wiadomo o klientach firmy.

Najczęstsze oznaki, że za wpisem stoi konkurent albo ktoś z nim związany, są następujące:

• nazwa autora nie występuje w zamówieniach, rezerwacjach, fakturach ani w korespondencji firmy,
• opis dotyczy usługi, produktu, pracownika albo sytuacji, których w firmie nie było,
• w treści pojawia się polecenie innej firmy z tej samej branży, czasem z jej nazwą,
• autor wystawił wysoką ocenę jednej firmie z branży i niskie oceny kilku jej konkurentom z tej samej okolicy,
• nazwisko autora zgadza się z nazwiskiem właściciela, wspólnika albo pracownika konkurencyjnej firmy,
• kilka niskich ocen pojawiło się w krótkim odstępie, tuż po otwarciu konkurencyjnego punktu, po wygranym przetargu albo po sporze handlowym.

Żaden z tych sygnałów osobno nie jest dowodem. Klient mógł kupić na inne nazwisko, a zbieżność nazwisk bywa przypadkowa. Im więcej oznak pasuje do jednej opinii, tym mocniejsza podstawa do zgłoszenia.

Osobną grupą są opinie z samą oceną, bez słowa treści. Zgłasza się je tak samo, lecz moderator nie ma tekstu do oceny, więc liczy się wyłącznie to, kim jest autor i jak wygląda jego historia. W takich sprawach powiązanie z konkurencją jest jedynym argumentem i musi być pokazane bardzo wyraźnie.

Jak sprawdzić, czy autor naprawdę jest powiązany z konkurencją?

Sprawdzenie zajmuje zwykle kilkanaście minut i opiera się wyłącznie na informacjach dostępnych publicznie. Opinie w Mapach Google nie są anonimowe: obok wpisu widać nazwę autora, a po jej kliknięciu także inne jego opinie i zdjęcia, o ile autor nie ograniczył widoczności swojego profilu.

1. Otwarcie wizytówki firmy w Mapach Google i przejście do karty „Opinie”.
2. Kliknięcie nazwy autora przy podejrzanej opinii. Otworzy się jego profil z listą wystawionych opinii.
3. Przejrzenie listy pod kątem branży i okolicy: komu autor dał wysokie oceny, komu niskie i czy są to firmy konkurujące ze sobą.
4. Porównanie nazwy autora z danymi z publicznych rejestrów przedsiębiorców, ze stroną internetową konkurenta i z jego profilami w mediach społecznościowych, gdzie często podani są właściciele i zespół.
5. Przeszukanie własnych systemów: sprzedaży, rezerwacji, poczty i telefonu, żeby potwierdzić, że osoba o tej nazwie nie była klientem.
6. Zanotowanie wyników w jednym pliku razem z adresami stron, na których znaleziono potwierdzenie.

Na tym etapie obowiązuje jedna zasada: korzysta się tylko z tego, co jest jawne. Nie należy dzwonić do autora pod pretekstem, zakładać fikcyjnych kont, żeby obejrzeć jego prywatne profile, ani wypytywać o niego wspólnych znajomych. Takie działania nie dadzą dowodu, który można pokazać Google, a mogą obrócić się przeciwko firmie.

Jeżeli sprawdzenie niczego nie potwierdzi, uczciwie jest przyjąć, że konfliktu interesów nie da się wykazać. Wpis można wtedy zgłosić z innego powodu, na przykład jako opinię osoby, która nie była klientem. Dokładny opis tej drogi zawiera wpis o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.

Jakie dowody przygotować przed zgłoszeniem?

Samo okno zgłoszenia pozwala tylko wybrać powód. Dowody przydają się w odwołaniu, w którym wypełnia się formularz z opisem sprawy, oraz przy ewentualnej drodze prawnej. Radzę zebrać je od razu, bo opinia może zostać zmieniona, a profil autora ukryty.

• Zrzut ekranu całej opinii z nazwą autora, oceną i treścią oraz adres wizytówki.
• Zrzut profilu autora z opiniami, które pokazują wzór: pochwała dla jednej firmy, niskie oceny dla jej konkurentów.
• Adres strony, na której widać powiązanie autora z konkurencyjną firmą, na przykład zakładka o zespole albo wpis w publicznym rejestrze.
• Krótka notatka z własnych systemów: brak zamówienia, rezerwacji i kontaktu od osoby o tej nazwie.
• Dzień publikacji opinii i dzień wysłania zgłoszenia, zapisane w osobnym pliku.

Dowody powinny być krótkie i jednoznaczne. Moderator ocenia wiele zgłoszeń, więc jeden wyraźny zrzut z podpisem zrobi więcej niż dziesięć stron opisu. W materiałach nie umieszcza się danych osób trzecich, które nie mają związku ze sprawą.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: sprawdzę profil autora, zbiorę dowody powiązania z konkurencją, wyślę zgłoszenie i przygotuję odwołanie oparte na właściwej zasadzie Google.

Jak zgłosić opinię konkurenta do usunięcia?

Google udostępnia właścicielowi firmy dwie drogi zgłoszenia: bezpośrednio z wizytówki oraz przez narzędzie do zarządzania opiniami. Obie prowadzą do tej samej oceny. Druga jest wygodniejsza, bo pozwala później śledzić stan sprawy i złożyć odwołanie.

Zgłoszenie z poziomu wizytówki

1. Otwarcie profilu firmy po zalogowaniu na konto Google, które nim zarządza.
2. Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
3. Odszukanie opinii konkurenta i kliknięcie „Zgłoś” obok niej.
4. Wybranie powodu zgłoszenia, który odpowiada konfliktowi interesów albo fałszywej treści.
5. Kliknięcie „Wyślij raport”.

Lista powodów w oknie zgłoszenia bywa zmieniana, dlatego nie podaję jej pełnego brzmienia. Pomoc Google jako przykłady wymienia „Spam” i „Wulgaryzmy”, a pozostałe pozycje odpowiadają kategoriom z zasad. Przy opinii konkurenta wybiera się pozycję mówiącą o konflikcie interesów, a gdy takiej nie ma na liście, pozycję dotyczącą fałszywych lub wprowadzających w błąd treści.

Wybór powodu ma znaczenie. Zgłoszenie opinii konkurenta jako wulgarnej, gdy nie ma w niej ani jednego wulgaryzmu, kończy się zwykle stanem informującym o braku naruszenia. Moderator ocenia wpis pod kątem wskazanej kategorii, a nie wszystkich zasad naraz.

Zgłoszenie w narzędziu do zarządzania opiniami

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami, do którego prowadzi link na stronie pomocy Profilu Firmy w Google.
2. Sprawdzenie adresu e-mail widocznego na ekranie. Jeśli jest to adres powiązany z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”, a jeśli nie, „Przełącz konto”.
3. Wybranie firmy z listy.
4. Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
5. Kliknięcie „Zgłoś” obok opinii konkurenta.
6. Wybranie na nowej karcie powodu zgłoszenia.
7. Wybranie „Prześlij”.

Po wysłaniu opinia pojawia się na liście zgłoszonych wpisów z informacją o stanie. To samo narzędzie służy do dalszych kroków, dlatego opisałem je szerzej we wpisie o tym, jak sprawdzić stan zgłoszenia w narzędziu Google do zarządzania opiniami.

Zgłoszenie wysyła się raz. Wielokrotne zgłaszanie tej samej opinii z kilku kont, przez pracowników, rodzinę i znajomych, nie przyspiesza oceny. Zasady Google zabraniają treści publikowanych z różnych kont na prośbę jednej osoby, a zorganizowana akcja zgłoszeń budzi podobne wątpliwości i może obniżyć wiarygodność firmy w oczach moderatorów.

Kiedy zgłosić także profil autora opinii?

Zdarza się, że konkurent nie poprzestaje na jednej firmie. Z tego samego profilu wystawia niskie oceny kilku przedsiębiorcom z branży albo profil został założony wyłącznie w tym celu. Wtedy oprócz samej opinii można zgłosić cały profil użytkownika.

Google wymaga, żeby profile użytkowników były zgodne z polityką treści Map, i wymienia wśród naruszeń fałszywe zaangażowanie lub wprowadzanie użytkowników w błąd, czyli używanie profilu do działań nieuczciwych. Zgłoszenie profilu jest możliwe z urządzenia mobilnego:

1. Otwarcie aplikacji Mapy Google na telefonie.
2. Odszukanie opinii opublikowanej z profilu, który ma zostać zgłoszony.
3. Kliknięcie nazwy użytkownika.
4. Kliknięcie „Więcej”, a następnie „Zgłoś profil” na Androidzie albo „Zgłoś” na iPhonie.
5. Wybranie powodu zgłoszenia i wysłanie go.

Google zastrzega, że ocena profilu może potrwać kilka dni i że należy zgłaszać tylko profile, które publikują treści naruszające zasady. Profil klienta, który napisał prawdziwą, choć nieprzyjemną opinię, nie zostanie usunięty. Zgłoszenie profilu ma sens dopiero wtedy, gdy wzór działania widać w więcej niż jednym wpisie.

Jeżeli ten sam autor skrzywdził kilka firm, każda z nich może zgłosić dotyczącą jej opinię samodzielnie, ze swojego konta. To co innego niż zorganizowana akcja, bo każdy przedsiębiorca zgłasza własną sprawę i opisuje własne dowody.

Ile trwa ocena i po czym poznać, że zgłoszenie zadziałało?

Według pomocy Google ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. W tym czasie wpis pozostaje widoczny. Stan sprawy sprawdza się w narzędziu do zarządzania opiniami, po wybraniu opcji „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”.

Narzędzie pokazuje jeden z trzech stanów. „Oczekiwanie na decyzję” oznacza, że opinia została zgłoszona, ale jeszcze jej nie oceniono. „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” oznacza, że moderator nie dopatrzył się naruszenia i otwiera się droga do odwołania. Trzeci stan zaczyna się od słów „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach” i pojawia się po złożeniu odwołania. Informacja o ostatecznej decyzji przychodzi wtedy e-mailem.

Skuteczne zgłoszenie rozpoznaje się najprościej: opinia znika z wizytówki, z Map i z wyszukiwarki, a liczba opinii i średnia ocena przeliczają się na nowo. Dobrze jest sprawdzić to w oknie przeglądarki bez zalogowania, żeby zobaczyć wizytówkę tak, jak widzą ją klienci.

W okresie oczekiwania nie należy ponawiać zgłoszenia ani pisać do autora. Jedyne, co można zrobić z pożytkiem, to opublikować spokojną odpowiedź pod opinią, o czym niżej. Odpowiedź nie blokuje oceny zgłoszenia.

Co napisać w odwołaniu, gdy Google nie stwierdzi naruszenia?

Odmowa po pierwszym zgłoszeniu zdarza się często, zwłaszcza przy konflikcie interesów, bo w oknie zgłoszenia nie ma miejsca na dowody. Odwołanie jest jedynym etapem, na którym można opisać powiązanie autora z konkurencją własnymi słowami. Google nazywa je jednorazowym, dlatego nie wysyła się go w pośpiechu.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami i kliknięcie „Potwierdź” przy właściwym adresie e-mail.
2. Wybranie firmy.
3. Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
4. Kliknięcie u dołu strony „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
5. Zaznaczenie opinii, której dotyczy odwołanie. W jednym odwołaniu można wybrać maksymalnie 10 opinii.
6. Kliknięcie „Dalej”, a potem „Prześlij odwołanie”.
7. Wypełnienie formularza, który otworzy się na nowej karcie, i wybranie „Prześlij”.

Dobre odwołanie ma kilka zdań i trzyma się faktów. Wskazuje nazwę zasady, opisuje, kim jest autor, i podaje, gdzie można to sprawdzić. Poniższy wzór wystarczy uzupełnić o własne dane:

Opinia narusza zasadę „Fałszywe zaangażowanie”, która zabrania publikowania treści dotyczących konkurencyjnej firmy w celu podważenia jej reputacji, oraz zasadę „Manipulowanie ocenami” w części o treściach bazujących na konflikcie interesów. Autor opinii jest [właścicielem / pracownikiem] firmy [nazwa], która działa w tej samej branży i w tej samej miejscowości. Potwierdza to publicznie dostępna strona: [adres]. Autor nie był naszym klientem: nie ma go w zamówieniach, rezerwacjach ani w dokumentach sprzedaży. Z tego samego profilu wystawiono wysoką ocenę firmie [nazwa] i niskie oceny innym firmom z branży. Prosimy o ponowną ocenę wpisu.

W odwołaniu nie pisze się o emocjach, stratach ani o tym, że opinia jest niesprawiedliwa. Moderator szuka odpowiedzi na jedno pytanie: która zasada została naruszona i skąd to wiadomo. Jeśli formularz pozwala dołączyć pliki, dołącza się zrzuty przygotowane wcześniej. Więcej przykładów sformułowań zawiera wpis o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.

Po rozpatrzeniu odwołania Google wysyła e-mail z decyzją. Jeżeli opinia narusza zasady, zostaje usunięta. Jeżeli zdaniem Google jest z nimi zgodna, pozostaje w wizytówce, a w narzędziu widnieje przy niej stan zaczynający się od słów „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach”.

Co zrobić, gdy odwołanie nie pomogło?

Odrzucone odwołanie kończy drogę opartą na zasadach Google, ale nie kończy sprawy. Pozostaje droga prawna, która opiera się na innym pytaniu. Nie chodzi już o to, czy wpis narusza regulamin Map, tylko o to, czy narusza prawo.

Zgłoszenie treści z przyczyn prawnych

Google informuje, że zasady dotyczące treści obowiązują w Mapach na całym świecie, a użytkownicy mogą dodatkowo zgłaszać treści, które ich zdaniem naruszają lokalne prawo. Służy do tego strona pomocy „Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych” z przyciskiem „Utwórz prośbę”. Formularz prowadzi przez kolejne pytania: jakiej usługi dotyczy zgłoszenie, jaki jest jego powód i pod jakim adresem znajduje się treść.

W polskim prawie opinia konkurenta może być oceniana z kilku stron. Rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o innym przedsiębiorcy w celu wyrządzenia mu szkody jest czynem nieuczciwej konkurencji opisanym w ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Nieprawdziwe zarzuty mogą też naruszać dobra osobiste firmy lub jej właściciela, a w poważnych przypadkach wypełniać znamiona zniesławienia.

Formularz prawny wymaga wskazania konkretnych zdań i wyjaśnienia, dlaczego są bezprawne. Ocena „jedna gwiazdka” i zdanie „nie polecam” to opinie, których prawo co do zasady nie zakazuje. Zdanie „firma sprzedaje podrobione części” to twierdzenie o fakcie, które można sprawdzić i które, jeśli jest nieprawdziwe, daje podstawę do działania.

Wezwanie i droga sądowa

Gdy autor jest znany, a przy konkurencji zwykle jest, możliwe jest pisemne wezwanie do usunięcia opinii, a w dalszej kolejności pozew. Radzę powierzyć to radcy prawnemu lub adwokatowi. Źle napisane wezwanie bywa publikowane przez adresata w internecie i przynosi więcej szkody niż sama opinia.

Uczciwie trzeba powiedzieć, że postępowanie sądowe trwa długo, kosztuje i nie daje pewności wyniku. Ma sens przy powtarzających się wpisach, przy poważnych nieprawdziwych zarzutach albo wtedy, gdy opinia jest częścią szerszego działania konkurenta. Przy pojedynczej jednej gwiazdce bez treści zwykle lepiej zadziała dobra odpowiedź i kilka nowych, prawdziwych opinii od klientów.

Jak odpowiedzieć publicznie i jakich błędów unikać?

Odpowiedź pod opinią czytają przyszli klienci, a nie autor. Jej zadaniem jest pokazać, że firma sprawdziła sprawę i zachowała spokój. Dobrze sprawdza się krótka formuła:

Dziękujemy za wpis. Sprawdziliśmy nasze zamówienia i rezerwacje i nie znaleźliśmy w nich osoby o tej nazwie ani opisanej sytuacji. Jeśli doszło do pomyłki, prosimy o kontakt pod adresem [adres e-mail], chętnie wyjaśnimy sprawę. Opinię przekazaliśmy do sprawdzenia przez Google.

W odpowiedzi nie pisze się, że autor jest konkurentem, nie podaje się jego nazwiska ani nazwy jego firmy. Po pierwsze, publiczny zarzut bez wyroku lub jednoznacznego dowodu może zostać uznany za naruszenie dóbr osobistych drugiej strony. Po drugie, czytelnik widzi wtedy kłótnię dwóch firm i nie ufa żadnej. Szerzej o tonie i budowie odpowiedzi piszę we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Najpoważniejsze błędy, które widuję w takich sprawach, powtarzają się:

• wystawienie konkurentowi niskiej oceny w odwecie, co jest dokładnie tym samym naruszeniem zasad i może skończyć się usunięciem treści oraz ograniczeniami konta,
• zamawianie pozytywnych opinii, żeby przykryć negatywną, co Google traktuje jako fałszywe zaangażowanie,
• proponowanie autorowi pieniędzy lub innych korzyści za usunięcie wpisu, czego zasady zabraniają sprzedawcom wprost,
• zgłaszanie opinii z przypadkowego powodu, byle szybko, bez sprawdzenia profilu autora,
• wysłanie odwołania bez dowodów, mimo że można je złożyć tylko raz,
• usunięcie wizytówki i założenie nowej, co oznacza utratę wszystkich zebranych opinii i ryzyko kłopotów z powielonym profilem tej samej firmy.

Najlepszą długofalową ochroną przed pojedynczym wpisem konkurenta jest duża liczba prawdziwych opinii. Google pozwala zachęcać klientów do dzielenia się autentycznymi wrażeniami, pod warunkiem że nie oferuje się im nic w zamian i nie wpływa na treść ani ocenę. Jedna gwiazdka wśród kilkudziesięciu rzetelnych ocen ma niewielki wpływ na średnią i na decyzje klientów.

Najczęstsze pytania

Czy Google usunie opinię tylko dlatego, że autor pracuje u konkurencji?

Zasady wymieniają konkurencję w branży jako przykład konfliktu interesów i zabraniają publikowania treści o konkurencyjnej firmie w celu podważenia jej reputacji. Decyzja należy jednak do Google i zależy od tego, czy powiązanie autora z konkurentem da się zobaczyć. Dlatego tak ważne są dowody z publicznych źródeł i dobrze napisane odwołanie.

Co zrobić, gdy konkurent wystawił opinię z konta o zmyślonej nazwie?

Powiązania z konkretną firmą nie da się wtedy wykazać wprost. Pozostaje wzór widoczny w profilu: wysoka ocena dla jednej firmy z branży i niskie dla pozostałych, a także brak autora wśród klientów. W zgłoszeniu i odwołaniu opisuje się ten wzór i powołuje na zasadę o treściach, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach.

Czy można zgłosić opinię konkurenta, nie będąc właścicielem wizytówki?

Tak. W Mapach Google każdy zalogowany użytkownik może otworzyć menu przy opinii i wybrać „Zgłoś naruszenie zasad”, a następnie wypełnić formularz i kliknąć „Prześlij”. Narzędzie do zarządzania opiniami i jednorazowe odwołanie są jednak dostępne tylko dla konta zarządzającego profilem firmy, więc zgłoszenie od właściciela daje więcej możliwości.

Ile razy można się odwołać od decyzji Google?

Raz. Pomoc Google nazywa odwołanie jednorazowym i pozwala objąć nim maksymalnie 10 opinii. Po decyzji w sprawie odwołania pozostaje droga prawna, czyli formularz zgłoszenia treści z przyczyn prawnych albo działania wobec autora z pomocą prawnika.

Czy odpowiedź pod opinią utrudnia jej usunięcie?

Nie ma w dokumentacji Google żadnej informacji, żeby odpowiedź właściciela wpływała na ocenę zgłoszenia. Odpowiedź jest oceniana osobno i sama musi być zgodna z zasadami. W praktyce po usunięciu opinii przestaje być widoczna razem z nią.

Czy konkurent dowie się, kto zgłosił jego opinię?

Dokumentacja Google nie przewiduje przekazywania autorowi danych osoby zgłaszającej naruszenie zasad. Autor może natomiast zostać poinformowany o usunięciu treści i ma prawo złożyć własne odwołanie. Inaczej wygląda droga prawna: zgłoszenia prawne mogą być przekazywane dalej na zasadach opisanych przez Google w formularzu, o czym należy przeczytać przed wysłaniem.

Co zrobić, gdy po usunięciu opinii pojawia się kolejna, z innego konta?

Każdy nowy wpis zgłasza się osobno, tą samą drogą, a w odwołaniu opisuje się historię: poprzednia opinia została usunięta, nowa pojawiła się wkrótce potem i ma podobną treść. Zasady Google zabraniają treści publikowanych z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę. Przy powtarzających się wpisach radzę równolegle skonsultować sprawę z prawnikiem.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Opinia od konkurenta długo nie daje spokoju, bo trudno pogodzić się z tym, że ktoś ocenia firmę, której nigdy nie był klientem. Dobrze to rozumiem i mogę przejąć tę sprawę w całości. Sprawdzę profil autora i jego powiązania, zbiorę dowody z jawnych źródeł, dobiorę właściwą zasadę, wyślę zgłoszenie, dopilnuję jego stanu i napiszę odwołanie. Przygotuję też spokojną odpowiedź publiczną, a jeśli sprawa będzie wymagała prawnika, powiem o tym otwarcie.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać link do wizytówki oraz treść opinii. Odpowiem, co da się w tej sprawie zrobić i jakie kroki proponuję w pierwszej kolejności.