Klient wystawił pięć gwiazdek i napisał kilka ciepłych zdań. Firma odpowiada: „Dziękujemy za opinię i zapraszamy ponownie”. Tak samo pod następną opinią, i pod kolejną, i pod dwudziestą. Po kilku miesiącach wizytówka wygląda tak, jakby na opinie odpowiadał automat, a osoba, która poświęciła czas na pochwałę, dostała w zamian formułkę.
Ten tekst jest dla właścicieli firm i osób, które prowadzą wizytówkę w Google albo profil w innym serwisie z opiniami. Dotyczy sytuacji przyjemnej, ale zaskakująco trudnej: co odpisać komuś, kto jest zadowolony, żeby nie powtarzać w kółko tego samego zdania.
Po lekturze będzie wiadomo, kiedy odpowiadać, a kiedy lepiej zostawić opinię bez komentarza, z czego złożyć odpowiedź, która brzmi naturalnie, jak ją opublikować w Profilu Firmy w Google i jak ją później poprawić. W środku znajduje się sześć gotowych przykładów na sześć różnych rodzajów pozytywnych opinii.
Po czym poznać, że odpowiedź brzmi jak szablon?
Najprostszy sprawdzian polega na zamianie miejsc. Jeśli odpowiedź można przenieść pod dowolną inną opinię, a nawet do wizytówki innej firmy, i nadal będzie pasować, to jest szablonem. Odpowiedź napisana dla konkretnej osoby po takim przeniesieniu przestaje mieć sens.
Drugi sprawdzian to przewinięcie własnej wizytówki. Należy otworzyć listę opinii i przeczytać dziesięć ostatnich odpowiedzi jedna po drugiej, tak jak robi to nowy klient. Jeśli zaczynają się od tych samych trzech słów i kończą tym samym zaproszeniem, czytelnik zauważy to po trzeciej.
W praktyce szablon zdradzają najczęściej te cechy:
- brak jakiegokolwiek nawiązania do tego, co klient napisał,
- to samo zdanie otwierające i to samo zdanie zamykające pod każdą opinią,
- urzędowe zwroty w rodzaju „Państwa satysfakcja jest naszym priorytetem”,
- nazwa usługi i nazwa miasta wciśnięte w każdą odpowiedź, jakby pisano dla wyszukiwarki, a nie dla człowieka,
- zachęta do zakupu lub informacja o promocji doklejona do podziękowania.
Szablon nie jest naruszeniem żadnych zasad i nikt za niego wizytówki nie ukarze. Strata jest inna: odpowiedzi czyta nie tylko autor opinii, lecz także każdy, kto dopiero zastanawia się nad wyborem firmy. Powtarzana formułka nic mu o firmie nie mówi, a dobra odpowiedź potrafi powiedzieć sporo.
Czy na każdą pozytywną opinię trzeba odpowiadać?
Nie trzeba, i mówi to sam Google. W pomocy Profilu Firmy, we wskazówkach dotyczących pisania lepszych odpowiedzi na opinie, znajduje się zalecenie, by odpowiadać wtedy, gdy można podzielić się nowymi albo przydatnymi informacjami. Google dodaje, że każda odpowiedź może dotrzeć do wielu klientów, więc nie ma potrzeby publicznego dziękowania za każdą opinię.
W tym samym miejscu Google zaleca jeszcze trzy rzeczy: odpowiadać w miły i profesjonalny sposób, pisać zwięźle i prosto, bo długie teksty mogą przytłoczyć, oraz zwracać się do klientów przyjaźnie, a nie jak sprzedawca. Uzasadnienie jest logiczne: autor opinii już jest klientem, więc nie trzeba mu niczego reklamować.
Z tych wskazówek wynika prosta zasada robocza. Odpowiedź należy się przede wszystkim opiniom z treścią: takim, w których klient opisał, co zamówił, kto go obsługiwał albo co mu się spodobało. Tam jest do czego nawiązać i jest co dopowiedzieć.
Opinie z samą oceną można potraktować swobodniej. Uważam, że lepiej zostawić część z nich bez komentarza, niż dopisywać pod każdą to samo zdanie. Jeśli firma chce odpowiadać na wszystkie, powinna przygotować kilka różnych krótkich wersji i używać ich na zmianę. Osobno opisałem, jak postępować z opinią, która zawiera samą ocenę bez treści, także wtedy, gdy ocena jest niska.
Jest jeszcze jeden warunek techniczny. Żeby w ogóle odpowiadać na opinie w Google, firma musi być zweryfikowana. Bez przejścia weryfikacji przycisk odpowiedzi nie jest dostępny.
Co ustalić, zanim powstanie pierwsze zdanie?
Dobra odpowiedź zajmuje dwie minuty, pod warunkiem że przed pisaniem zebrano trzy informacje. Bez nich pozostaje ogólne podziękowanie, czyli dokładnie to, czego należy uniknąć.
- Należy przeczytać opinię do końca i zaznaczyć w niej jeden konkret: nazwę usługi lub produktu, imię pracownika, termin, szczegół, który klient uznał za ważny. To będzie punkt zaczepienia.
- Trzeba ustalić, kim jest autor. Wystarczy sprawdzić w dokumentach firmy, czy to nowy klient, czy stały, i co dokładnie zamawiał. Ta wiedza służy tylko do dobrania tonu, a nie do cytowania w odpowiedzi.
- Należy zdecydować, co nowego firma może dopowiedzieć: praktyczną radę związaną z zakupem, informację o tym, jak dbać o wykonaną usługę, zmianę godzin otwarcia, nową możliwość, o której klient mógł nie wiedzieć.
- Na koniec trzeba wybrać formę zwrotu do klienta. Jeśli autor podpisał się imieniem i nazwiskiem, naturalne będzie „Pani Anno” lub „Panie Tomaszu”. Jeśli używa pseudonimu, bezpieczniej zacząć od samego podziękowania.
Przy drugim punkcie obowiązuje ważne ograniczenie. Odpowiedź jest publiczna, więc nie może ujawniać niczego, czego klient sam nie napisał. Jeśli w opinii jest tylko „świetna obsługa”, firma nie powinna dopowiadać, że chodziło o zabieg, sprawę rozwodową albo kredyt. Dotyczy to zwłaszcza gabinetów lekarskich, kancelarii, biur rachunkowych i wszystkich branż, w których sam fakt korzystania z usługi jest informacją prywatną.
Zasada jest prosta: w odpowiedzi wolno powtórzyć i rozwinąć to, co padło w opinii, a nie wolno dokładać szczegółów z kartoteki klienta. Nazwiska, adresu, numeru zamówienia ani numeru telefonu klienta nie podaje się nigdy.
Z jakich części złożyć odpowiedź, która brzmi naturalnie?
Dobra odpowiedź na pochwałę ma zwykle od dwóch do czterech zdań i składa się z czterech części. Nie każda musi wystąpić za każdym razem, ale pierwsze dwie są obowiązkowe.
Podziękowanie skierowane do osoby
Zamiast „Dziękujemy za opinię” lepiej napisać, za co konkretnie firma dziękuje: za poświęcony czas, za zaufanie przy pierwszym zamówieniu, za cierpliwość podczas dłuższej realizacji. Zwrot po imieniu od razu odróżnia odpowiedź od formułki.
Nawiązanie do szczegółu z opinii
To najważniejsza część. Klient wspomniał o szybkim terminie, więc odpowiedź mówi o terminie. Pochwalił pracownika, więc odpowiedź przekazuje, że pochwała do niego trafiła. Jedno zdanie tego rodzaju wystarczy, żeby tekstu nie dało się przenieść pod inną opinię.
Jedna nowa, przydatna informacja
Tu realizuje się zalecenie Google o dzieleniu się nowymi szczegółami. Może to być rada dotycząca użytkowania produktu, informacja o przeglądzie po roku, wskazówka, kiedy w lokalu jest najspokojniej. Ta część służy głównie przyszłym klientom, którzy czytają opinie przed decyzją.
Zakończenie i podpis
Zakończenie powinno być krótkie i ludzkie: „Do zobaczenia przy następnej wizycie”, „Powodzenia w nowym mieszkaniu”. Podpis imieniem osoby odpowiadającej albo imieniem właściciela sprawia, że odpowiedź brzmi jak wiadomość od człowieka. Google doradza podpisywanie odpowiedzi imieniem i nazwiskiem lub inicjałami przy opiniach negatywnych, a ja radzę stosować tę praktykę także przy pozytywnych.
Długość ma znaczenie. Odpowiedź dłuższa niż sama opinia wygląda nienaturalnie, a kilkuzdaniowy elaborat pod jednym zdaniem pochwały przytłacza. Dobrą miarą jest proporcja: krótka opinia dostaje jedno lub dwa zdania, rozbudowana może dostać trzy lub cztery.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy odpowiadanie na opinie w wizytówce: przeczytam dotychczasowe wpisy, przygotuję odpowiedzi dopasowane do każdej opinii i ustalę z firmą sposób pisania na przyszłość.
Sześć przykładów odpowiedzi na pozytywną opinię
Poniższe przykłady pokazują sześć typowych sytuacji. Nie należy ich kopiować słowo w słowo, bo wtedy staną się kolejnym szablonem. Służą jako wzór budowy: w każdym trzeba podmienić imię, konkret z opinii i dopowiedzianą informację na własne.
Opinia chwali konkretną usługę lub produkt
Klient napisał, że montaż rolet przebiegł szybko i czysto. W odpowiedzi firma nawiązuje do tego, co pochwalono, i dopowiada jedną praktyczną rzecz.
Pani Anno, dziękujemy za miłe słowa o montażu. Cieszymy się, że udało się zamknąć całość w jedno przedpołudnie i bez sprzątania po ekipie. Jedna podpowiedź na przyszłość: mechanizmy rolet najlepiej przecierać suchą ściereczką, bez środków chemicznych. Pozdrawiamy, Marek z zespołu montażowego.
Opinia wymienia pracownika z imienia
Pochwała konkretnej osoby to najcenniejszy rodzaj opinii dla zespołu. Odpowiedź powinna pokazać, że pochwała została przekazana, a nie tylko odnotowana.
Panie Tomaszu, przekazaliśmy opinię pani Karolinie jeszcze tego samego dnia i sprawiła jej dużą radość. Karolina zajmuje się u nas doborem okularów od lat i bardzo dba o to, żeby nikt nie wychodził z oprawkami wybranymi w pośpiechu. Dziękujemy i do zobaczenia przy kontroli wzroku. Zespół salonu.
Pięć gwiazdek bez żadnej treści
Tutaj nie ma do czego nawiązać, więc odpowiedź ma być bardzo krótka. Jeśli firma decyduje się odpowiadać na takie oceny, powinna mieć kilka wersji i używać ich na przemian.
Dziękujemy za najwyższą ocenę, bardzo nam miło. Gdyby po wizycie pojawiły się jakiekolwiek pytania, jesteśmy pod telefonem od poniedziałku do piątku. Ewa, recepcja.
Opinia od stałego klienta
Stałego klienta nie wypada traktować jak nowego. Odpowiedź może być mniej oficjalna i powinna pokazać, że firma go rozpoznaje, bez podawania szczegółów jego zamówień.
Pani Mario, taka opinia od osoby, która zna nas od dawna, cieszy podwójnie. Dziękujemy za zaufanie przy kolejnych zleceniach. W nowym sezonie wprowadzamy możliwość odbioru w soboty, o co pytało wielu stałych klientów. Do zobaczenia, Piotr.
Wysoka ocena z drobną uwagą
Cztery lub pięć gwiazdek i jedno zdanie krytyki, na przykład o długim oczekiwaniu. Pominięcie tej uwagi w odpowiedzi to najczęstszy błąd, bo wygląda na to, że nikt opinii nie przeczytał. Należy za nią podziękować i napisać, co firma z nią zrobi.
Panie Adamie, dziękujemy za dobrą ocenę naprawy i za uwagę o czasie oczekiwania na części. Ma Pan rację, tym razem trwało to dłużej, niż zapowiadaliśmy. Od teraz informujemy o przewidywanym terminie dostawy części jeszcze przed przyjęciem sprzętu. Pozdrawiamy, Jacek, serwis.
Długa, szczegółowa opinia
Klient opisał całą współpracę w kilku akapitach. Odpowiedź nie powinna odnosić się do każdego zdania. Wystarczy wybrać dwa wątki, które były dla autora najważniejsze, i pokazać, że tekst został przeczytany uważnie.
Pani Joanno, dziękujemy za tak dokładny opis. Najbardziej cieszy nas to, co napisała Pani o kontakcie w trakcie remontu, bo codzienne zdjęcia z postępu prac są dla nas zasadą, a nie wyjątkiem. Dziękujemy też za cierpliwość przy zmianie płytek w łazience. Powodzenia w nowym mieszkaniu, Michał z ekipą.
We wszystkich sześciu przykładach powtarza się jedna rzecz: żaden nie zawiera zachęty do zakupu ani nazwy usługi powtórzonej dla wyszukiwarki. Informacja o sobotnim odbiorze czy o terminie dostawy części to fakt przydatny dla czytających, a nie reklama.
Jak opublikować odpowiedź w Profilu Firmy w Google?
Odpowiedź dodaje osoba, która ma dostęp do zweryfikowanego profilu jako właściciel lub menedżer. Według pomocy Google ścieżka wygląda następująco:
- Należy zalogować się na konto Google, które zarządza wizytówką, i otworzyć profil swojej firmy. Najprościej wpisać w wyszukiwarce Google dokładną nazwę firmy albo wyszukać ją w Mapach Google.
- W panelu zarządzania profilem trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Na liście opinii należy odszukać właściwy wpis i kliknąć „Odpowiedz” obok opinii.
- W oknie, które się otworzy, wpisuje się odpowiedź. Radzę przygotować ją wcześniej w notatniku i wkleić gotową, żeby przypadkiem nie wysłać niedokończonego zdania.
- Przed wysłaniem trzeba przeczytać tekst jeszcze raz pod kątem literówek i imienia klienta, a potem wybrać „Odpowiedz”.
Nazwy przycisków w aplikacji Mapy Google na telefonie mogą się nieznacznie różnić od tych w przeglądarce, ponieważ Google często zmienia wygląd panelu. Kolejność pozostaje ta sama: profil firmy, lista opinii, przycisk odpowiedzi przy konkretnym wpisie.
Jeśli przycisku odpowiedzi nie ma, przyczyny są zwykle dwie. Pierwsza to brak weryfikacji firmy. Druga to zalogowanie na konto, które nie ma uprawnień do wizytówki, co zdarza się często osobom korzystającym z kilku kont Google w jednej przeglądarce.
Co dzieje się z odpowiedzią po jej wysłaniu?
Odpowiedź nie zawsze pojawia się natychmiast. Google sprawdza odpowiedzi firm pod kątem zgodności ze swoją polityką treści, tak samo jak sprawdza opinie. Zgodnie z dokumentacją trwa to zwykle do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni.
Po zatwierdzeniu odpowiedź jest publikowana pod opinią klienta. Wygląda tak, jakby odpowiedziała firma: imię i nazwisko osoby, która faktycznie pisała, nie jest widoczne. Dlatego podpis w treści jest jedynym sposobem, żeby czytelnik wiedział, kto się do niego zwraca.
Autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi. To ważna informacja z dwóch powodów. Po pierwsze, odpowiedź naprawdę trafia do adresata, więc literówka w imieniu zostanie zauważona. Po drugie, klient może po przeczytaniu odpowiedzi zmienić swoją opinię, a wtedy data jej opublikowania zmieni się na datę ostatniej zmiany.
Po czym poznać, że odpowiedź jest widoczna?
Najpewniejszy sprawdzian to obejrzenie wizytówki oczami klienta. Należy otworzyć okno incognito w przeglądarce, wyszukać firmę w Mapach Google, kliknąć „Opinie” i odszukać właściwy wpis. Pod opinią powinna być widoczna odpowiedź oznaczona jako odpowiedź właściciela.
Co zrobić, gdy odpowiedź nie została zatwierdzona?
Jeśli odpowiedź nie przejdzie sprawdzenia, Google prosi o jej edycję. Google nie zawsze wskazuje dokładny powód, dlatego w pierwszej kolejności trzeba przejrzeć tekst pod kątem treści o charakterze reklamowym, adresów stron, numerów telefonów i danych osobowych. Należy usunąć takie fragmenty, zostawić samo podziękowanie z nawiązaniem do opinii i wysłać tekst ponownie.
Jeśli odpowiedzi nie widać po kilkunastu minutach, nie należy wysyłać jej drugi raz ani usuwać i dodawać od nowa. Sprawdzanie może potrwać dłużej i wystarczy wrócić do wizytówki następnego dnia.
Jak poprawić albo usunąć opublikowaną odpowiedź?
Literówka w imieniu, niezręczne zdanie albo stare szablony, które firma chce zastąpić lepszymi tekstami, nie są problemem. Odpowiedź można w każdej chwili zmienić. Dokumentacja Google opisuje to tak:
- Otwarcie profilu swojej firmy na koncie, które nim zarządza.
- Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
- Kliknięcie „Edytuj” pod odpowiedzią, która ma zostać zmieniona.
- Poprawienie tekstu w oknie edycji.
- Zatwierdzenie zmian przyciskiem „Aktualizuj”.
Jeśli odpowiedź ma zniknąć całkowicie, w tym samym miejscu należy kliknąć „Usuń” i potwierdzić usunięcie. Usuniętej odpowiedzi nie da się przywrócić, więc przed kliknięciem warto skopiować jej treść do pliku.
Przy porządkowaniu starej wizytówki radzę nie poprawiać wszystkich odpowiedzi jednego dnia. Lepiej zacząć od opinii najnowszych i od tych najdłuższych, bo to one są czytane najczęściej. Kilka poprawionych odpowiedzi dziennie w zupełności wystarczy, a każda zmieniona odpowiedź i tak przechodzi sprawdzenie od nowa.
Jakich błędów unikać w odpowiedziach na pochwały?
Większość błędów nie wynika ze złej woli, tylko z pośpiechu albo z chęci wykorzystania odpowiedzi do czegoś więcej niż podziękowanie. Oto te, które widuję najczęściej:
- Sprzedawanie w odpowiedzi. Kody rabatowe, promocje i zachęty do kolejnego zakupu zamieniają podziękowanie w ulotkę. Google wprost zaleca, by nie zwracać się do autora opinii jak sprzedawca.
- Upychanie fraz. Zdanie w rodzaju „dziękujemy za skorzystanie z usług najlepszego hydraulika w mieście” nie pomaga wizytówce, a każdemu czytelnikowi od razu wydaje się sztuczne.
- Nagradzanie za opinię. Obiecywanie rabatu, upominku lub tańszej usługi w zamian za opinię albo za jej zmianę Google traktuje jako fałszywe zaangażowanie i surowo tego zabrania. Grozi to ograniczeniami nałożonymi na profil firmy.
- Ujawnianie szczegółów. Dopisywanie, co dokładnie klient kupił, ile zapłacił albo z jakim problemem przyszedł, jeśli sam o tym nie wspomniał.
- Pomijanie uwag krytycznych. Odpowiedź „dziękujemy za miłe słowa” pod opinią, która zawiera też zastrzeżenie, pokazuje, że nikt jej nie przeczytał.
- Przesadna poufałość. Zwrot po imieniu jest w porządku, ale żarty, emotikony w każdym zdaniu i przejście na „ty” z osobą, która pisała oficjalnie, mogą być odebrane źle.
- Odpowiadanie seryjne. Dwadzieścia odpowiedzi dodanych w kwadrans raz na pół roku wygląda gorzej niż brak odpowiedzi.
Osobną sprawą są narzędzia, które piszą odpowiedzi automatycznie. Korzystanie z nich nie jest zabronione, ale tekst wygenerowany bez czytania opinii ma te same wady co szablon, a do tego potrafi dopisać coś, czego w firmie nie było. Jeśli takie narzędzie jest używane, każdą odpowiedź powinien przed publikacją przeczytać i poprawić człowiek, który zna sprawę.
Błędem jest także traktowanie pochwał i krytyki zupełnie inaczej. Jeśli firma odpowiada wylewnie na pięć gwiazdek, a jedną gwiazdkę zostawia bez słowa, czytelnik widzi to natychmiast. O tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google, napisałem osobny tekst i radzę stosować oba sposoby razem.
Jak ułożyć odpowiadanie na opinie, żeby nie wracać do szablonów?
Szablony wracają wtedy, gdy odpowiadanie jest robione z doskoku, hurtowo i przez osobę, która nie zna klientów. Wystarczy kilka prostych ustaleń, żeby tego uniknąć.
Po pierwsze, jedna osoba odpowiedzialna. Powinna to być osoba, która zna codzienną pracę firmy albo może szybko dopytać kogoś, kto obsługiwał klienta. Dostęp do wizytówki nadaje się jej w ustawieniach profilu jako menedżerowi, bez przekazywania hasła do konta właściciela.
Po drugie, stały rytm. Google doradza szybkie udzielanie odpowiedzi, bo to pokazuje, że firma ceni zdanie klientów. W małej firmie rozsądnym rozwiązaniem jest przegląd opinii dwa razy w tygodniu o stałej porze. Powiadomienia o nowych opiniach przychodzą na adres e-mail konta zarządzającego profilem, o ile nie zostały wyłączone w ustawieniach powiadomień wizytówki.
Po trzecie, zamiast gotowych formułek lepiej prowadzić krótką listę informacji do dopowiadania. Mogą to być zmiany w ofercie, wskazówki dotyczące użytkowania produktów, nowe godziny otwarcia, informacje o parkingu czy dojeździe. Osoba odpowiadająca wybiera z listy to, co pasuje do danej opinii, i za każdym razem pisze zdanie od nowa.
Po czwarte, kontrola raz w miesiącu. Wystarczy przeczytać ostatnie odpowiedzi po kolei i sprawdzić, czy nie zaczęły się do siebie upodabniać. Jeśli trzy z rzędu zaczynają się tak samo, pora zmienić pierwsze zdanie.
Uporządkowane odpowiedzi mają sens tylko wtedy, gdy opinie stale napływają. Dobrze działa prosta prośba po zakończonej usłudze, a jak ją przygotować, opisałem w tekście o tym, jak poprosić klientów o opinię za pomocą linku i kodu QR. Opinie i odpowiedzi są też jednym z elementów, które składają się na widoczność wizytówki w Mapach Google.
A co z opiniami poza Google?
Te same zasady budowy odpowiedzi sprawdzają się w mediach społecznościowych, w serwisach z opiniami o lekarzach, hotelach czy restauracjach i w porównywarkach. Różnią się ścieżki w panelach i regulaminy, dlatego przed pierwszą odpowiedzią należy przeczytać zasady danego serwisu dotyczące odpowiedzi firm. Wspólne pozostaje jedno: odpowiedź jest publiczna i czyta ją więcej osób niż sam autor opinii.
Najczęstsze pytania
Czy odpowiedzi na opinie wpływają na pozycję wizytówki w Google?
Google nie podaje, że samo odpowiadanie podnosi pozycję wizytówki, więc nie należy tego obiecywać ani oczekiwać. Dokumentacja mówi natomiast, że odpowiadanie pokazuje klientom, że firma ceni ich zdanie, i wymienia je wśród sprawdzonych metod uzyskiwania większej liczby opinii. Realna korzyść to lepsze wrażenie u osób, które czytają opinie przed wyborem firmy.
Jak długa powinna być odpowiedź na pozytywną opinię?
Google zaleca odpowiedzi zwięzłe i proste, ponieważ długie teksty mogą przytłoczyć czytelnika. W praktyce dobrze sprawdzają się dwa do czterech zdań, a pod bardzo krótką opinią nawet jedno. Odpowiedź nie powinna być dłuższa niż opinia, do której się odnosi.
Czy autor opinii dowie się, że firma odpowiedziała?
Tak. Zgodnie z pomocą Google osoba, która napisała opinię, otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi firmy. Może też po jej przeczytaniu zmienić swoją opinię, dlatego odpowiedź powinna być napisana starannie i bez błędów w imieniu.
Czy w odpowiedzi można podać numer telefonu lub adres strony?
Przy pozytywnej opinii nie ma takiej potrzeby, bo dane kontaktowe są widoczne w samej wizytówce. Dodatkowo odpowiedzi muszą być zgodne z polityką treści Google, a tekst przypominający ogłoszenie może nie przejść sprawdzenia. Bezpieczniej jest napisać, że firma pozostaje do dyspozycji, bez podawania namiarów.
Czy można odpowiedzieć na opinię sprzed kilku lat?
Technicznie tak, przycisk odpowiedzi jest dostępny także przy starych opiniach. Trzeba jednak pamiętać, że autor dostanie powiadomienie, a odpowiedź na bardzo dawną opinię może go zdziwić. Radzę odpowiadać wstecz tylko na opinie z treścią i tylko wtedy, gdy jest do przekazania coś aktualnego.
Kto jest widoczny jako autor odpowiedzi?
Odpowiedź wyświetla się jako odpowiedź firmy. Imię i nazwisko osoby, która ją wpisała, nie jest pokazywane, niezależnie od tego, czy zrobił to właściciel, czy menedżer profilu. Jeśli klient ma wiedzieć, kto odpisał, trzeba dodać podpis w treści.
Czy wolno podziękować klientowi rabatem za dobrą opinię?
Nie. Google uznaje oferowanie zachęt w zamian za opublikowanie opinii, jej zmianę albo usunięcie negatywnej opinii za fałszywe zaangażowanie i surowo tego zabrania. Konsekwencją mogą być ograniczenia nałożone na profil firmy. Podziękowanie powinno pozostać podziękowaniem.
Co zrobić, gdy pozytywna opinia trafiła do niewłaściwej firmy?
Zdarza się, że klient pomylił wizytówki i pochwalił kogoś innego. Uczciwe wyjście to uprzejma odpowiedź z informacją, że opinia prawdopodobnie dotyczy innego miejsca, i z prośbą o jej przeniesienie. Zostawienie cudzej pochwały bez słowa wprowadza kolejnych klientów w błąd.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Odpowiadanie na opinie to drobna czynność, która w natłoku codziennych spraw łatwo schodzi na koniec listy. Jeśli w firmie nie ma komu się tym zająć, chętnie to przejmę. Przeczytam wszystkie opinie w wizytówce, napiszę do każdej osobną odpowiedź w stylu pasującym do firmy, poprawię stare formułki i przygotuję prosty sposób pracy na kolejne miesiące, tak żeby każdy zadowolony klient dostał kilka zdań napisanych naprawdę dla niego.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Obejrzę wizytówkę i odpowiem, od czego najlepiej zacząć.
