Sklep internetowy, który pokazuje opinie klientów, ma obowiązek poinformować, czy sprawdza ich pochodzenie i w jaki sposób to robi. Obowiązek wynika z przepisów wdrażających dyrektywę Omnibus i dotyczy każdego sprzedawcy, niezależnie od wielkości firmy. W praktyce wiele sklepów nadal nie ma takiej informacji albo ma ją w brzmieniu, które nie zgadza się z tym, jak naprawdę działa formularz opinii.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli sklepów i osób, które się nimi opiekują. Nie wymaga wiedzy prawniczej ani programistycznej. Prowadzi od ustalenia, co sklep faktycznie robi z opiniami, przez ustawienia weryfikacji w panelu, aż po gotowe brzmienie informacji i miejsce, w którym należy ją pokazać.
Po lekturze właściciel sklepu będzie potrafił samodzielnie ocenić, czy jego sklep spełnia wymóg, przygotować prawdziwą i zrozumiałą informację o opiniach, umieścić ją tam, gdzie klient ją zobaczy, oraz uniknąć oznaczeń i praktyk, które urząd uznaje za wprowadzanie w błąd.
Czego dokładnie wymagają przepisy od sklepu z opiniami?
Dyrektywa Omnibus została wdrożona do polskiego prawa między innymi przez zmianę ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zmiana wprowadziła trzy zasady dotyczące opinii. Każda z nich działa osobno i każdą można naruszyć niezależnie od pozostałych.
Pierwsza zasada to obowiązek informacyjny. Jeżeli przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, musi podać, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Brak tej informacji jest traktowany jako pominięcie istotnej informacji, czyli zaniechanie wprowadzające w błąd.
Druga zasada dotyczy twierdzeń. Nie wolno twierdzić, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali produktu lub go kupili, bez podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy rzeczywiście tak jest. Taka praktyka znajduje się w wykazie praktyk zakazanych w każdych okolicznościach.
Trzecia zasada zakazuje zamieszczania lub zlecania zamieszczania nieprawdziwych opinii albo rekomendacji oraz zniekształcania opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów. Zniekształcaniem jest na przykład pokazywanie wyłącznie opinii pochwalnych i ukrywanie krytycznych.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów streszcza te zasady w swoich komunikatach bardzo prosto: przedsiębiorca, który udostępnia opinie na swojej stronie, musi informować, czy weryfikuje ich autentyczność, a jeśli tak, wskazać, jak sprawdza, czy opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła produkt lub skorzystała z usługi, oraz czy zamieszcza także opinie negatywne. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes urzędu może nałożyć karę do 10 proc. obrotu.
Czy przepisy nakazują weryfikować opinie?
Nie. To najczęstsze nieporozumienie w tym temacie. Przepisy nie zmuszają sklepu do sprawdzania opinii, zmuszają go do powiedzenia prawdy o tym, czy je sprawdza. Sklep, który niczego nie weryfikuje, może działać zgodnie z prawem, o ile jasno to napisze i nie będzie sugerował, że opinie pochodzą od kupujących.
Obowiązek sprawdzania pojawia się dopiero wtedy, gdy sklep sam powołuje się na pochodzenie opinii. Nagłówek w rodzaju „Opinie naszych klientów”, oznaczenie „Zweryfikowany zakup” albo hasło „Potwierdzone opinie” są twierdzeniami, za którymi musi stać rzeczywisty mechanizm kontroli.
Których sklepów i jakich opinii dotyczy obowiązek?
Obowiązek obejmuje każdego przedsiębiorcę, który w relacji z konsumentami zapewnia dostęp do opinii o produktach. Nie ma znaczenia, czy opinie są zbierane własnym formularzem, czy pobierane z zewnętrznego serwisu i wyświetlane w okienku na stronie. Liczy się to, że klient widzi je w sklepie i może się nimi kierować przy zakupie.
Pojęcie produktu w ustawie jest szerokie i obejmuje także usługi, dlatego te same zasady dotyczą firm usługowych, które prezentują opinie na własnej stronie. Obowiązek dotyczy również wybranych cytatów umieszczonych na stronie głównej oraz samych ocen liczbowych, czyli gwiazdek bez tekstu.
Sklep, który w ogóle nie pokazuje opinii, nie musi zamieszczać żadnej informacji na ten temat. Wyłączenie opinii nie jest jednak sposobem na pozbycie się niewygodnych ocen, o czym więcej w dalszej części.
Jak ustalić, co sklep faktycznie robi z opiniami?
Informacja o weryfikacji ma opisywać stan rzeczywisty. Dlatego pracę należy zacząć od sprawdzenia, jak opinie trafiają do sklepu, a dopiero potem pisać tekst. Najwięcej problemów bierze się z informacji skopiowanej z innego sklepu, która opisuje mechanizm, jakiego dany sklep nie ma.
- Spisanie wszystkich miejsc, w których sklep pokazuje opinie: karty produktów, strona główna, strona kategorii, stopka, okienka zewnętrznych serwisów, grafiki z cytatami klientów, wiadomości e-mail.
- Ustalenie źródła każdej grupy opinii: własny formularz sklepu, zaproszenie wysyłane po zakupie, zewnętrzny serwis opinii, opinie z wizytówki Google, opinie przepisane ręcznie z wiadomości od klientów.
- Próba dodania opinii w trybie incognito, bez logowania i bez zakupu. Jeżeli formularz przyjmuje taką opinię, sklep nie ogranicza opinii do kupujących.
- Sprawdzenie, czy opinia pojawia się od razu, czy czeka na zatwierdzenie, oraz kto i według jakich kryteriów ją zatwierdza.
- Sprawdzenie, czy przy opiniach widać oznaczenia sugerujące zakup i na jakiej podstawie system je nadaje.
- Ustalenie, z których opinii liczona jest średnia ocena i liczba gwiazdek przy produkcie.
- Zebranie zasad zachęcania do opinii: rabaty, punkty, konkursy, prośby wysyłane tylko do wybranych klientów.
Wynik warto zapisać w jednym dokumencie, z datą sprawdzenia i zrzutami ekranu ustawień. Taki dokument przyda się dwa razy: przy pisaniu informacji oraz wtedy, gdy klient albo urząd zapyta, na jakiej podstawie sklep twierdzi, że opinie są sprawdzane.
Jeżeli sklep korzysta z zewnętrznego systemu opinii, o sposób weryfikacji trzeba zapytać dostawcę na piśmie. Pytanie może brzmieć: „Proszę o opis, w jaki sposób system sprawdza, czy autor opinii kupił oceniany produkt, czy publikowane są wszystkie opinie, także negatywne, oraz według jakich zasad opinie są odrzucane”. Odpowiedzialność za treść informacji w sklepie ponosi sprzedawca, nie dostawca narzędzia.
Który model wybrać: tylko kupujący, opinie mieszane czy brak weryfikacji?
Po ustaleniu stanu faktycznego właściciel sklepu wybiera jeden z trzech modeli. Każdy jest dopuszczalny, pod warunkiem że informacja dla klienta opisuje go uczciwie.
Opinie wyłącznie od kupujących
Opinię może dodać tylko osoba, której zakup sklep potrafi powiązać z konkretnym zamówieniem. Najczęściej odbywa się to przez konto klienta albo przez indywidualny odnośnik wysyłany po zrealizowaniu zamówienia. To model najbardziej wiarygodny dla klientów i najłatwiejszy do obrony, ale daje mniej opinii.
Opinie od wszystkich z wyraźnym oznaczeniem kupujących
Opinię może dodać każdy, a system oznacza te, które udało się powiązać z zamówieniem. Informacja musi wtedy jasno mówić, że opinie bez oznaczenia nie zostały sprawdzone. Trzeba też wyjaśnić, czy średnia ocena obejmuje wszystkie opinie, czy tylko potwierdzone.
Brak weryfikacji
Sklep publikuje opinie bez sprawdzania, czy autor kupił produkt. To rozwiązanie zgodne z prawem, jeżeli sklep napisze o tym wprost i usunie ze strony wszystkie sformułowania sugerujące coś innego. W tym modelu nie należy używać nagłówków typu „Opinie klientów”, bezpieczniejszy jest neutralny nagłówek „Opinie o produkcie”.
Dlaczego samo oświadczenie autora to za mało?
Część sklepów uznaje, że wystarczy pole wyboru z oświadczeniem autora, że kupił lub używał produktu. Urząd odniósł się do takiego rozwiązania krytycznie. W komunikacie o zarzutach postawionych dużemu producentowi elektroniki wskazał, że oznaczenie potwierdzonego zakupu mógł uzyskać każdy, kto zaznaczył pole z oświadczeniem, bez podania numeru zamówienia czy rachunku, a taki sposób może nie stanowić uzasadnionych i proporcjonalnych kroków.
Wniosek praktyczny jest prosty. Oświadczenie autora można stosować, ale nie wolno na jego podstawie nadawać opinii oznaczenia potwierdzonego zakupu. Oznaczenie musi wynikać z danych, którymi sklep dysponuje: zamówienia, konta klienta, numeru dokumentu sprzedaży.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a przejmę sprawę: sprawdzę, jak opinie trafiają do sklepu, ustawię weryfikację i przygotuję informację zgodną z tym, co sklep naprawdę robi.
Jak ustawić weryfikację opinii w WooCommerce?
WooCommerce ma wbudowany mechanizm, który porównuje autora opinii z zamówieniami w sklepie. Jeżeli autor kupił dany produkt, opinia może otrzymać etykietę kupującego. Ustawienia znajdują się w jednym miejscu, a ich nazwy w polskiej wersji panelu podaję poniżej.
- W panelu WordPressa należy przejść do „WooCommerce”, następnie „Ustawienia” i otworzyć kartę „Produkty”.
- Na karcie trzeba odszukać część poświęconą opiniom i upewnić się, że opinie o produktach są włączone.
- Zaznaczenie opcji „Pokaż etykietkę „zweryfikowany właściciel” przy opiniach klientów” sprawia, że opinie osób, które kupiły produkt w tym sklepie, otrzymują widoczne oznaczenie.
- Zaznaczenie opcji „Opinie mogą być dodane tylko przez „zweryfikowanych właścicieli”” ogranicza dodawanie opinii do osób, które kupiły produkt. To ustawienie odpowiada modelowi opinii wyłącznie od kupujących.
- Poniżej znajdują się dwie opcje dotyczące ocen gwiazdkowych: włączenie gwiazdek oraz wymaganie oceny przy każdej opinii. Należy ustawić je zgodnie z tym, co sklep chce pokazywać.
- Na dole strony należy kliknąć „Zapisz zmiany”.
Opinie można też wyłączyć albo włączyć dla pojedynczego produktu. W edycji produktu, w polu „Dane produktu”, na karcie „Zaawansowane” znajduje się opcja „Włącz opinie”. Lista wszystkich opinii wraz z działaniami moderacyjnymi jest dostępna w menu „Produkty”, w pozycji „Opinie”.
Co oznacza etykieta kupującego w WooCommerce?
Etykieta oznacza, że system znalazł zamówienie zawierające oceniany produkt, powiązane z kontem autora opinii albo z adresem e-mail podanym przy opinii. Nie oznacza, że ktokolwiek sprawdził treść opinii ani że produkt został faktycznie użyty. Informacja dla klientów powinna opisywać etykietę właśnie w ten sposób, bez dopowiadania czegoś więcej.
Powiązanie przez sam adres e-mail jest słabsze niż powiązanie przez konto, ponieważ adres wpisuje autor opinii. Kto chce mocniejszej weryfikacji, może w ustawieniach dyskusji WordPressa wymagać zalogowania przed dodaniem komentarza, co obejmuje również opinie o produktach. Podstawowe ustawienia kont i zamówień opisałem osobno w tekście o pierwszych ustawieniach sklepu na WooCommerce.
Co z zaproszeniami do opinii po zakupie?
Dokumentacja WooCommerce opisuje funkcję „Customer review request (beta)”, która wysyła po zrealizowaniu zamówienia wiadomość z odnośnikiem do oceny kupionych produktów. Funkcja jest oznaczona jako testowa i domyślnie wyłączona, a odnośnik działa także dla zamówień złożonych bez konta. Przed jej użyciem na działającym sklepie radzę sprawdzić ją na kopii testowej.
Niezależnie od narzędzia zaproszenie powinno trafiać do wszystkich kupujących, a nie tylko do tych, którzy zapewne są zadowoleni. Skutki wybiórczego zapraszania opisałem w tekście o proszeniu o opinie tylko zadowolonych klientów.
A inne platformy sklepowe?
W gotowych platformach sklepowych zasada jest ta sama, różnią się nazwy ustawień. W panelu należy odszukać ustawienia opinii lub komentarzy do produktów i sprawdzić trzy rzeczy: kto może dodać opinię, czy opinie wymagają zatwierdzenia oraz czy system oznacza opinie kupujących. Jeśli panel nie daje jasnej odpowiedzi, trzeba zapytać pomoc techniczną na piśmie i zachować odpowiedź.
Co powinna zawierać informacja o weryfikacji opinii?
Dobra informacja odpowiada klientowi na kilka prostych pytań. Powinna być napisana zwykłym językiem, bez odsyłania do numerów przepisów i bez ogólników w rodzaju „dokładamy wszelkich starań”. Klient ma po jej przeczytaniu wiedzieć, na ile może polegać na opiniach.
- Czy sklep sprawdza, że autor opinii kupił lub używał produktu.
- W jaki sposób to robi: na podstawie konta, zamówienia, odnośnika wysyłanego po zakupie, numeru dokumentu sprzedaży.
- Kto może dodać opinię i czy trzeba mieć konto.
- Co oznaczają etykiety widoczne przy opiniach.
- Czy publikowane są wszystkie opinie, również negatywne, oraz z jakich powodów opinia może zostać odrzucona lub usunięta.
- Jak liczona jest średnia ocena i które opinie do niej wchodzą.
- Czy autorzy otrzymują coś w zamian za opinię oraz czy opinie pochodzą także z innych serwisów.
Informacja nie musi być długa. Kilka zdań przy opiniach i jedna dokładniejsza podstrona w zupełności wystarczą. Ważniejsza od objętości jest zgodność z rzeczywistością: każde zdanie musi dać się potwierdzić ustawieniami panelu albo procedurą, którą sklep faktycznie stosuje.
Jak napisać informację? Gotowe wzory do dostosowania
Poniższe wzory odpowiadają trzem modelom oraz sytuacji, w której sklep pokazuje opinie z zewnętrznego serwisu. Wzór należy dobrać do wyniku wcześniejszego sprawdzenia i usunąć z niego wszystko, czego sklep nie robi. Przepisanie wzoru bez dostosowania jest gorsze niż brak wzoru, bo tworzy nieprawdziwą informację.
Wzór dla sklepu, w którym opinie dodają tylko kupujący
„Opinię o produkcie może dodać wyłącznie osoba, która kupiła ten produkt w naszym sklepie. System sklepu sprawdza to automatycznie, porównując konto lub adres e-mail autora z zamówieniami. Publikujemy wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Nie publikujemy jedynie opinii zawierających wulgaryzmy, dane osobowe innych osób, reklamy albo treści niezwiązane z produktem. Średnia ocena jest liczona ze wszystkich opublikowanych opinii. Za dodanie opinii nie przyznajemy żadnych korzyści”.
Wzór dla sklepu, w którym opinię może dodać każdy
„Opinię o produkcie może dodać każda osoba. Opinie oznaczone etykietą kupującego pochodzą od osób, których konto lub adres e-mail system powiązał z zamówieniem zawierającym oceniany produkt. Opinie bez tej etykiety nie są sprawdzane pod kątem zakupu. Średnia ocena obejmuje wszystkie opublikowane opinie, z etykietą i bez niej. Publikujemy opinie pozytywne i negatywne, a odrzucamy wyłącznie wpisy wulgarne, reklamowe, zawierające dane osobowe lub niezwiązane z produktem”.
Wzór dla sklepu, który nie weryfikuje opinii
„Sklep nie sprawdza, czy autorzy opinii kupili oceniany produkt lub go używali. Opinię może dodać każda osoba odwiedzająca stronę. Publikujemy opinie pozytywne i negatywne. Usuwamy wyłącznie wpisy wulgarne, reklamowe, zawierające dane osobowe lub niezwiązane z produktem”.
Wzór dla opinii pobieranych z zewnętrznego serwisu
„Opinie widoczne w tym miejscu pochodzą z serwisu [nazwa serwisu] i są wyświetlane w niezmienionej treści. Sklep nie weryfikuje ich samodzielnie. Zasady dodawania i sprawdzania opinii określa regulamin tego serwisu. Wyświetlamy [wszystkie opinie / ostatnie opinie w kolejności dodania], bez wybierania ocen”.
Fragment w nawiasie kwadratowym trzeba zastąpić stanem faktycznym. Jeżeli okienko pokazuje tylko opinie z najwyższą oceną, należy albo to zmienić, albo napisać o tym wprost. Wybieranie samych pochwał bez informacji o tym jest zniekształcaniem opinii.
Krótka notka przy samych opiniach
Bezpośrednio przy opiniach wystarczy jedno lub dwa zdania z odnośnikiem do pełnych zasad, na przykład: „Opinie dodają wyłącznie osoby, które kupiły ten produkt w naszym sklepie. Szczegóły: Zasady publikowania opinii”. W modelu bez weryfikacji notka brzmi: „Opinie nie są weryfikowane pod kątem zakupu produktu. Szczegóły: Zasady publikowania opinii”.
Gdzie umieścić informację, żeby klient ją zobaczył?
Informacja ma towarzyszyć opiniom. Klient powinien trafić na nią w tym samym miejscu, w którym czyta opinie i widzi gwiazdki, a nie dopiero po przeszukaniu regulaminu. Sam zapis w regulaminie, do którego nic nie prowadzi z karty produktu, to zbyt mało, bo mało kto czyta regulamin przed zakupem.
Urząd zwraca na to uwagę także przy ocenach liczbowych. W komunikacie o zarzutach wobec producenta elektroniki podkreślił, że średnią ocenę i gwiazdki kupujący widzą w pierwszej kolejności, zanim przeczytają opinie, dlatego od razu powinni otrzymać informację, czy sklep weryfikuje pochodzenie opinii uwzględnianych w statystykach i jak wylicza pokazywane dane.
- Utworzenie osobnej podstrony z pełnymi zasadami, na przykład pod tytułem „Zasady publikowania opinii”. W WordPressie robi się to w menu „Strony”, przyciskiem dodawania nowej strony.
- Wklejenie dostosowanego wzoru i uzupełnienie go o sposób zgłaszania zastrzeżeń do opinii, na przykład adres e-mail sklepu.
- Dodanie krótkiej notki z odnośnikiem na karcie produktu, tuż przy sekcji opinii, oraz w każdym innym miejscu, w którym sklep pokazuje opinie lub średnią ocenę.
- Dodanie odnośnika do zasad w stopce sklepu, obok regulaminu i polityki prywatności.
- Uzupełnienie regulaminu o zdanie odsyłające do zasad publikowania opinii, tak aby oba dokumenty były spójne.
- Sprawdzenie widoku na telefonie. Notka nie może znikać w zwiniętej zakładce, do której klient musiałby dotrzeć kilkoma kliknięciami.
Jak dodać notkę na karcie produktu w WooCommerce?
W motywach blokowych notkę dodaje się w edytorze witryny, w szablonie pojedynczego produktu, jako zwykły akapit umieszczony nad blokiem opinii lub pod nim. Zmiana w szablonie od razu obejmuje wszystkie produkty, więc nie trzeba edytować każdego osobno.
W motywach klasycznych notkę można dodać na dwa sposoby. Pierwszy to ustawienia samego motywu lub kreatora stron, jeżeli pozwalają wstawić własny tekst na karcie produktu. Drugi to krótki fragment kodu podpięty do szablonu produktu, dodany przez motyw potomny albo wtyczkę do fragmentów kodu.
Druga droga jest ryzykowna dla osoby bez doświadczenia: błąd w kodzie wklejonym do pliku motywu potrafi wyłączyć całą stronę. Przed zmianą należy wykonać kopię zapasową, a kod dodawać przez wtyczkę, która pozwala go wyłączyć bez dostępu do plików. Kto nie czuje się pewnie, powinien zlecić ten jeden krok osobie technicznej.
Co z gwiazdkami, średnią oceną i opiniami z innych serwisów?
Średnia ocena jest skrótem z opinii i podlega tym samym zasadom. Jeżeli do średniej wchodzą opinie niesprawdzone, klient powinien o tym wiedzieć. Jeżeli sklep pokazuje łączną ocenę „ze wszystkich źródeł”, powinien wymienić te źródła i napisać, czy oceny są sumowane bez wyjątków.
Niedopuszczalne jest poprawianie wyniku sposobem liczenia. W decyzji dotyczącej dużej platformy ogłoszeniowej urząd zakwestionował algorytm, który przypisywał ocenom pozytywnym większą wagę niż negatywnym i prezentował oceny z dolnej części skali jako pozytywne. Zakwestionował także określanie oceniających mianem kupujących, choć ocenę mogły wystawić osoby, które niczego nie kupiły.
Opinie z wizytówki Google wyświetlane w okienku na stronie sklepu również wymagają informacji. Sklep nie ma wpływu na to, kto dodaje opinie w Google, więc uczciwa informacja mówi, że opinie pochodzą z zewnętrznego serwisu i nie są przez sklep weryfikowane. Okienko powinno pokazywać opinie w kolejności dodania, a nie wyłącznie najwyższe oceny.
Osobną sprawą są cytaty klientów przepisane ręcznie na stronę główną. Sklep powinien umieć wykazać, od kogo pochodzą, i mieć zgodę autora na publikację. Wybranie kilku najlepszych cytatów jest dopuszczalne jako materiał reklamowy tylko wtedy, gdy klient nie odbiera ich jako pełnego obrazu ocen. Bezpieczniej opisać je uczciwie, na przykład nagłówkiem „Wybrane opinie”, i obok podać odnośnik do wszystkich.
Czy wolno usuwać negatywne opinie i nagradzać za pozytywne?
Moderacja jest dozwolona, jeśli opiera się na jasnych kryteriach niezależnych od tego, czy opinia chwali, czy krytykuje. Wolno odrzucać wpisy wulgarne, reklamowe, zawierające dane osobowe albo niezwiązane z produktem. Nie wolno odrzucać opinii tylko dlatego, że jest niekorzystna, ani opóźniać jej publikacji w nadziei, że zginie pod nowszymi.
Urząd przypomina w swoich komunikatach, że usuwanie negatywnych ocen jest przykładem nieuczciwej praktyki rynkowej. Zastrzeżenia budzi również czasowe wyłączanie panelu ocen: klient, który widzi ofertę bez opinii, nie wie, czy opinii nie było, czy sprzedawca przestał je pokazywać, ponieważ były dla niego niekorzystne. Dlatego wyłączenie opinii w chwili, gdy pojawiło się kilka krytycznych wpisów, to droga ryzykowna.
Bezpieczniejsza jest publiczna, rzeczowa odpowiedź na krytyczną opinię oraz zgłoszenie wpisów, które rzeczywiście łamią zasady. Sposób formułowania odpowiedzi opisałem w tekście o odpowiadaniu na negatywne opinie.
Nagradzanie za opinie wymaga szczególnej ostrożności. Jeżeli sklep daje rabat lub punkty za dodanie opinii, musi o tym poinformować przy opiniach, a korzyść nie może zależeć od tego, czy ocena jest wysoka. Nagroda wyłącznie za ocenę pozytywną zniekształca opinie. Granice opisałem szerzej w tekście o tym, czego nie wolno oferować klientom w zamian za ocenę.
Zakaz obejmuje także opinie pisane przez właściciela, pracowników i rodzinę oraz opinie kupowane od pośredników. Przepisy pozwalają pociągnąć do odpowiedzialności zarówno podmiot, który takie opinie sprzedaje, jak i sklep, który je zamawia.
Jak sprawdzić, że sklep spełnia wymóg, i co zrobić, gdy coś się nie zgadza?
Po wdrożeniu należy przejść ścieżkę klienta i porównać to, co widać na stronie, z tym, co napisano w informacji. Rozbieżność między tekstem a działaniem formularza jest groźniejsza niż brak tekstu, ponieważ oznacza nieprawdziwe twierdzenie.
- Opinia dodana w trybie incognito, bez zakupu: w modelu tylko dla kupujących formularz powinien być niedostępny, w modelu mieszanym opinia nie może otrzymać etykiety kupującego.
- Opinia dodana z konta, na którym jest zrealizowane zamówienie z danym produktem: etykieta powinna się pojawić.
- Opinia testowa z niską oceną: powinna zostać opublikowana na tych samych zasadach co pochwalna, a średnia ocena powinna się zmienić.
- Notka z odnośnikiem: widoczna przy opiniach i przy średniej ocenie, na komputerze i na telefonie, a odnośnik prowadzi do właściwej podstrony.
- Nagłówki i oznaczenia: żadne sformułowanie na stronie nie obiecuje więcej, niż wynika z informacji.
Opinie testowe trzeba po sprawdzeniu usunąć, ponieważ nie pochodzą od klientów. Jeżeli test wykaże rozbieżność, do wyboru są dwie drogi: zmiana ustawień tak, aby odpowiadały informacji, albo zmiana informacji tak, aby opisywała ustawienia. Druga droga jest szybsza i w pełni poprawna.
Osobnej decyzji wymagają opinie zebrane wcześniej, zanim sklep włączył weryfikację. Nie należy nadawać im oznaczeń, których system nie potrafi potwierdzić. Wystarczy dopisać w informacji, że opinie dodane przed wprowadzeniem weryfikacji nie były sprawdzane pod kątem zakupu.
Na koniec radzę zachować zrzuty ekranu ustawień, treść informacji z datą publikacji oraz odpowiedzi dostawców zewnętrznych narzędzi. Sprawdzenie warto powtarzać po każdej zmianie motywu, wtyczki opinii lub platformy, ponieważ aktualizacja potrafi po cichu zmienić działanie formularza.
Najczęstsze pytania
Czy mały sklep też musi mieć taką informację?
Tak. Przepisy nie przewidują wyjątku ze względu na wielkość firmy ani liczbę opinii. Obowiązek powstaje w chwili, gdy sklep zaczyna pokazywać konsumentom opinie o produktach, nawet jeśli jest ich kilka.
Czy wystarczy zapis w regulaminie?
Sam zapis w regulaminie to rozwiązanie słabe, bo klient czytający opinie nie ma powodu tam zaglądać. Informacja powinna być dostępna tam, gdzie widać opinie i oceny, choćby w postaci krótkiej notki z odnośnikiem do pełnych zasad. Regulamin może te zasady powtarzać lub do nich odsyłać.
Czy sklep, który nie weryfikuje opinii, łamie prawo?
Nie, o ile mówi o tym wprost i nie przedstawia opinii jako pochodzących od kupujących. Naruszeniem jest brak informacji albo twierdzenie o weryfikacji, której w rzeczywistości nie ma.
Czy pole wyboru „kupiłem ten produkt” przy formularzu wystarczy do oznaczenia opinii jako potwierdzonej?
Na podstawie stanowiska urzędu wyrażonego w postawionych zarzutach należy przyjąć, że samo oświadczenie autora może nie być uzasadnionym i proporcjonalnym krokiem. Oznaczenie potwierdzonego zakupu powinno opierać się na danych sklepu, takich jak zamówienie przypisane do konta lub adresu e-mail.
Czy informacja jest potrzebna, gdy sklep pokazuje wyłącznie gwiazdki bez tekstu?
Tak. Ocena liczbowa jest skrótem z opinii i klient kieruje się nią często bardziej niż treścią wpisów. Przy gwiazdkach powinna znaleźć się informacja, czy oceny pochodzą od kupujących i jak liczona jest średnia.
Czy opinie pracowników i znajomych można zostawić, jeżeli są szczere?
Radzę ich nie publikować. Klient odbiera opinie jako głos niezależnych kupujących, a wpis osoby związanej ze sklepem tworzy fałszywy obraz, nawet gdy autor naprawdę ceni produkt. Tę kwestię omówiłem szerzej w osobnym tekście o opiniach pisanych przez pracowników i rodzinę.
Co grozi za brak informacji albo nieprawdziwą informację?
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może uznać takie działanie za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nałożyć karę do 10 proc. obrotu. O tym, czy doszło do naruszenia, rozstrzyga urząd, a ostatecznie sąd, dlatego w sprawach spornych potrzebna jest ocena prawnika.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
To zrozumiałe, bo przy prowadzeniu sklepu opinie rzadko są najpilniejszą sprawą. Chętnie zajmę się tym od początku do końca: sprawdzę, skąd biorą się opinie w sklepie, ustawię ich weryfikację w panelu, przygotuję informację opisującą stan faktyczny, umieszczę ją przy opiniach i przetestuję całość na komputerze oraz telefonie.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać adres sklepu. Odpowiem, co wymaga poprawy i ile pracy to oznacza.
