Klient wkłada produkty do koszyka, dochodzi do formularza zamówienia i znika. Sklep ma jego adres e-mail, ma listę produktów i ma wtyczkę, która potrafi wysłać przypomnienie. Pozostaje pytanie, czy wolno to zrobić. W polskim prawie odpowiedź zależy od jednej rzeczy: od tego, czy ta osoba wcześniej zgodziła się na otrzymywanie informacji handlowych.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli sklepów na WooCommerce, którzy chcą odzyskiwać porzucone koszyki i nie narażać firmy na skargi ani kary. Zasady prawne opisane niżej dotyczą każdego sklepu, niezależnie od oprogramowania. Kroki w panelu pokazuję na przykładzie rozszerzenia AutomateWoo, bo jego dokumentacja dokładnie opisuje tryb zgody i śledzenie koszyków.
Po lekturze właściciel sklepu będzie umiał ocenić, do kogo wolno wysłać przypomnienie, ułożyć poprawną treść zgody, ustawić wtyczkę tak, aby wiadomości trafiały wyłącznie do osób, które się na nie zgodziły, oraz sprawdzić na własnym zamówieniu próbnym, czy całość działa zgodnie z założeniem.
Czym w świetle przepisów jest przypomnienie o porzuconym koszyku?
Wiadomość „W koszyku czekają produkty” ma jeden cel: skłonić odbiorcę do zakupu. To wystarcza, aby uznać ją za informację handlową. Nie ma znaczenia, że nie zawiera rabatu ani hasła reklamowego. Liczy się to, że służy promowaniu towarów sklepu.
Wysyłanie informacji handlowych reguluje art. 398 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej. Przepis zakazuje używania poczty elektronicznej, telefonu, SMS-ów i automatycznych systemów do przesyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego, chyba że odbiorca uprzednio wyraził na to zgodę. Słowo „uprzednio” jest tu najważniejsze: zgoda musi istnieć przed wysłaniem pierwszej wiadomości.
Ochrona obejmuje abonentów i użytkowników końcowych, a więc nie tylko konsumentów. Adres firmowy kontrahenta podlega tej samej zasadzie co prywatna skrzynka klienta indywidualnego.
Za brak zgody ustawa przewiduje karę pieniężną nakładaną przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Samo działanie jest też czynem nieuczciwej konkurencji. Osobną sprawą są dane osobowe: adres e-mail i zawartość koszyka to dane, których przetwarzanie ocenia Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych na podstawie RODO.
Od przypomnienia o koszyku trzeba odróżnić wiadomości związane z realizacją złożonego zamówienia: potwierdzenie zakupu, informację o płatności czy wysyłce. One nie są informacją handlową i zgody marketingowej nie wymagają. Porzucony koszyk nie jest jednak zamówieniem, więc do tej grupy nie należy.
Jakiej zgody wymaga taka wiadomość i jak powinna brzmieć?
Ustawa odsyła w sprawie zgody do przepisów o ochronie danych osobowych. Oznacza to, że zgoda na przypomnienia musi spełniać te same warunki co zgoda znana z RODO: ma być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Sklep musi też umieć wykazać, że ją otrzymał.
W praktyce przekłada się to na kilka prostych wymagań wobec pola wyboru w formularzu:
- pole jest domyślnie puste, a zaznacza je sam klient,
- zgoda marketingowa jest oddzielona od akceptacji regulaminu i nie warunkuje zakupu,
- treść mówi wprost, kto będzie wysyłał wiadomości, jakim kanałem i czego będą dotyczyć,
- klient dowiaduje się, że zgodę można wycofać w każdej chwili,
- sklep przechowuje informację, kiedy i w którym formularzu zgoda została wyrażona.
Przepis dopuszcza także prostszą formę: zgoda może zostać wyrażona przez udostępnienie własnego adresu e-mail w celu przesyłania informacji handlowej na ten adres. Chodzi o sytuację, w której pole formularza jest jasno opisane, na przykład jako zapis na wiadomości o ofertach. Adres podany wyłącznie po to, aby zrealizować zamówienie, taką zgodą nie jest.
Przykładowa treść przy polu wyboru, którą można dostosować do własnego sklepu: Chcę otrzymywać na podany adres e-mail informacje handlowe sklepu [nazwa sklepu], w tym przypomnienia o niedokończonych zakupach. Zgodę można wycofać w każdej chwili, klikając link w wiadomości.
Radzę wymienić przypomnienia o niedokończonych zakupach wprost. Klient, który zgodził się na „newsletter”, może być zaskoczony wiadomością o tym, co oglądał wczoraj wieczorem. Im dokładniejszy opis, tym trudniej podważyć zgodę i tym mniej skarg. Więcej o tym, które pola w formularzu są konieczne, opisałem w tekście o polach zgód przy składaniu zamówienia.
Zgoda na SMS to osobna sprawa. Jeśli sklep chce przypominać o koszyku także wiadomością tekstową, pole wyboru powinno wymieniać ten kanał oddzielnie albo powinno istnieć drugie pole. Zgoda na e-mail nie obejmuje telefonu.
Skąd sklep ma adres osoby, która nie złożyła zamówienia?
To pytanie rozstrzyga, czy przypomnienie w ogóle można wysłać. W sklepie internetowym występują trzy różne sytuacje i każdą trzeba ocenić osobno.
Zalogowany klient z kontem w sklepie
Sklep zna adres, bo klient podał go przy rejestracji. Jeżeli przy zakładaniu konta albo przy wcześniejszym zamówieniu zaznaczył zgodę marketingową obejmującą takie wiadomości, przypomnienie jest dopuszczalne. Jeżeli zgody nie ma, samo posiadanie konta niczego nie zmienia.
Osoba zapisana na listę wysyłkową
Kto zapisał się na wiadomości o ofertach, a potem porzucił koszyk, co do zasady może otrzymać przypomnienie, pod warunkiem że treść zgody obejmuje informacje handlowe sklepu. Warto sprawdzić, jak brzmiał formularz zapisu w chwili, gdy ta osoba go wypełniała.
Gość, który zaczął wypełniać formularz zamówienia
To przypadek najbardziej ryzykowny. Część wtyczek potrafi zapisać adres e-mail w chwili, gdy klient wpisze go w formularzu, jeszcze zanim kliknie przycisk zamówienia. W dokumentacji AutomateWoo funkcja ta nazywa się „pre-submit data capture”. Po jej włączeniu rozszerzenie zbiera dane rozliczeniowe przed zakończeniem zamówienia i przypisuje przeglądarce klienta śledzący plik cookie.
Autorzy rozszerzenia sami zaznaczają, że trzeba rozważyć zgodność tej funkcji z przepisami o prywatności obowiązującymi w danym kraju. W Polsce wniosek jest moim zdaniem jednoznaczny: osoba, która wpisała adres w formularzu i nie złożyła zamówienia, nie wyraziła zgody na informacje handlowe. Nie została też poinformowana, że jej dane są zapisywane, zanim cokolwiek zatwierdziła.
Wysłanie przypomnienia do takiej osoby narusza art. 398, a samo ciche gromadzenie danych rodzi dodatkowe pytania na gruncie RODO. Bezpieczniejsza droga to pozostawienie tej funkcji wyłączonej albo takie ustawienie sklepu, aby wiadomość wychodziła wyłącznie do osób, które zaznaczyły pole zgody.
Jak sprawdzić, czy obecne ustawienia sklepu są zgodne z przepisami?
Wiele sklepów ma przypomnienia włączone od dawna, często przez osobę, która budowała stronę. Zanim cokolwiek zostanie zmienione, należy ustalić stan faktyczny. Zajmuje to około godziny i nie wymaga wiedzy technicznej.
- Otwarcie listy wtyczek w panelu WordPressa i ustalenie, które narzędzie wysyła przypomnienia: osobne rozszerzenie do koszyków, wtyczka do wysyłki wiadomości albo zewnętrzny system mailingowy połączony ze sklepem.
- Odszukanie w ustawieniach tego narzędzia informacji, do kogo trafiają wiadomości: do wszystkich, którzy podali adres, czy tylko do osób ze zgodą.
- Sprawdzenie, czy narzędzie zapisuje adres e-mail gości przed złożeniem zamówienia.
- Otwarcie sklepu w oknie incognito i przejście do formularza zamówienia, aby zobaczyć, jakie pola zgód widzi klient i czy pole marketingowe jest domyślnie puste.
- Przeczytanie treści zgody i ocena, czy wymienia informacje handlowe wysyłane e-mailem.
- Sprawdzenie, czy przy koncie klienta lub przy zamówieniu sklep zapisuje fakt i moment wyrażenia zgody.
- Otwarcie ostatniego wysłanego przypomnienia i sprawdzenie, czy zawiera dane sklepu oraz działający link rezygnacji.
- Przeczytanie polityki prywatności pod kątem tego, czy opisuje przypomnienia o koszyku i narzędzie, które je wysyła.
Jeśli z punktu drugiego lub trzeciego wynika, że wiadomości wychodzą do osób bez zgody, wysyłkę należy wstrzymać od razu, a dopiero potem poprawiać ustawienia. Każda kolejna wiadomość to osobne naruszenie.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: sprawdzę, do kogo sklep wysyła dziś przypomnienia, poprawię pola zgód i ustawię wysyłkę tak, aby obejmowała wyłącznie osoby, które się na nią zgodziły.
Jak ustawić tryb zgody w AutomateWoo?
WooCommerce w podstawowej wersji nie wysyła przypomnień o koszykach, więc potrzebne jest rozszerzenie. AutomateWoo jest dodatkiem płatnym, rozwijanym przez twórców WooCommerce. Nazwy ustawień podaję w brzmieniu z jego dokumentacji. W panelu z polskim tłumaczeniem mogą wyglądać nieco inaczej.
Dokumentacja wskazuje wybór trybu zgody jako jedną z pierwszych czynności po instalacji. Rozszerzenie ma dwa tryby. W trybie opt-in klient musi wyrazić zgodę, zanim otrzyma e-mail lub SMS. W trybie opt-out wiadomości wychodzą automatycznie, dopóki klient z nich nie zrezygnuje. Dla sklepu działającego w Polsce właściwy jest wyłącznie pierwszy.
- W panelu WordPressa należy otworzyć „AutomateWoo”, a następnie „Settings”.
- W części „Marketing opt-in” trzeba odszukać pole „Customer opt-in mode” i ustawić w nim wartość „Opt-in (recommended)”.
- W wierszu „Opt-in checkbox locations” zaznacza się miejsca, w których klient zobaczy pole zgody. Dokumentacja pokazuje dwie opcje: stronę zamówienia i stronę rejestracji konta.
- W polu „Opt-in checkbox text” wpisuje się polską treść zgody. Domyślny tekst jest po angielsku i nie wymienia sklepu ani przypomnień o koszyku, dlatego trzeba go zastąpić własnym.
- Po zapisaniu ustawień należy otworzyć formularz zamówienia w oknie incognito i upewnić się, że pole jest widoczne, puste i ma poprawną treść.
Według dokumentacji w trybie opt-in klient może wyrazić zgodę na stronie zamówienia, przy rejestracji konta, w obszarze konta oraz na osobnej stronie zapisu. Jeśli sklep ma już listę osób z poprawnie zebraną zgodą, można je wczytać za pomocą narzędzi administracyjnych rozszerzenia. Wczytywać wolno tylko te adresy, dla których sklep potrafi wykazać zgodę.
Następnie należy zdecydować o funkcji zapisywania danych gości przed złożeniem zamówienia. Znajduje się ona w ustawieniach rozszerzenia. Radzę zostawić ją wyłączoną. W trybie opt-in wiadomość do gościa bez zgody i tak zostanie zablokowana, więc gromadzenie jego danych nie przynosi korzyści, a tworzy ryzyko.
Warto wiedzieć, jak zachowuje się rozszerzenie wobec osoby bez zgody. Automatyzacja uruchamia się i jest widoczna w dzienniku, ale e-maile i SMS-y są blokowane, a informacja o tym trafia do zapisu w dzienniku. To wygodne przy kontroli: widać, ile wiadomości nie wyszło z powodu braku zgody.
Jak przygotować przypomnienie i kiedy je wysłać?
Rozszerzenie nadaje koszykom jeden z dwóch stanów: aktywny albo porzucony. Koszyk zostaje uznany za porzucony po 15 minutach bez aktywności lub po czasie wpisanym w ustawieniu „Abandoned cart timeout”, które znajduje się w „AutomateWoo”, „Settings”, karta „Carts”. Aktywnością jest każda zmiana zawartości koszyka oraz otwarcie strony koszyka lub zamówienia.
Zmiana stanu na porzucony uruchamia automatyzacje korzystające z wyzwalacza „Cart Abandoned”. Jeśli klient wróci i koszyk znów stanie się aktywny, zaplanowane wiadomości są usuwane z kolejki. Po złożeniu zamówienia, opróżnieniu koszyka lub jego wygaśnięciu śledzony koszyk jest usuwany. Domyślny czas wygaśnięcia to 60 dni.
- W menu „AutomateWoo” należy otworzyć „Workflows” i kliknąć „Add Workflow”, a następnie nadać automatyzacji nazwę, na przykład „Koszyk – przypomnienie po 2 godzinach”.
- Jako wyzwalacz wybiera się „Cart Abandoned”.
- Jako działanie wybiera się „Send Email”. W polu „To” wpisuje się zmienną
{{ customer.email }}, dzięki której wiadomość trafia na adres klienta. - Należy wpisać temat i treść wiadomości zgodnie ze wskazówkami z dalszej części tej sekcji.
- W ramce „Timing” po prawej stronie wybiera się opcję „Delayed” i wpisuje opóźnienie, na przykład 2 godziny.
- Pole „Is transactional” musi pozostać niezaznaczone.
- Na końcu trzeba kliknąć „Save” i włączyć automatyzację.
Ostatni punkt przed zapisaniem wymaga wyjaśnienia. Automatyzację oznaczoną jako transakcyjna rozszerzenie wyłącza z wymogu zgody i nie dodaje do niej linku rezygnacji. Ta opcja jest przeznaczona dla wiadomości o zamówieniach. Zaznaczenie jej przy przypomnieniu o koszyku oznaczałoby wysyłkę informacji handlowej bez zgody, czyli dokładnie to, czego zakazuje ustawa.
Ile wiadomości i w jakich odstępach?
Przepisy nie określają liczby przypomnień. Określa ją zdrowy rozsądek. Uważam, że jedna lub dwie wiadomości w zupełności wystarczą: pierwsza po kilku godzinach, druga następnego dnia. Dłuższe serie częściej kończą się rezygnacją z listy i oznaczeniem wiadomości jako spam niż zakupem.
Każda automatyzacja uruchamia się tylko raz dla danego koszyka. Dokumentacja podaje przykład dwóch automatyzacji z opóźnieniem 2 i 12 godzin. Jeśli klient po pierwszej wiadomości wejdzie na stronę zamówienia i znów nie dokończy zakupu, pierwsza już się nie powtórzy, a druga zostanie zaplanowana od nowa.
Co musi znaleźć się w treści?
Informacja handlowa powinna być wyraźnie rozpoznawalna jako wiadomość od sklepu. Odbiorca nie może się zastanawiać, kto do niego pisze i dlaczego. Dobra wiadomość o koszyku zawiera:
- nazwę sklepu w polu nadawcy i w treści oraz dane firmy w stopce,
- temat, który uczciwie mówi, czego dotyczy wiadomość,
- listę produktów pozostawionych w koszyku i link prowadzący z powrotem do koszyka,
- jedno zdanie wyjaśniające, skąd ta wiadomość, na przykład: Ta wiadomość została wysłana, ponieważ w sklepie zaznaczono zgodę na informacje handlowe.
- widoczny link rezygnacji.
Nazwę i adres nadawcy ustawia się w „AutomateWoo”, „Settings”, w części „Email Sender Options”. Jeśli pola pozostaną puste, rozszerzenie użyje danych z ustawień poczty WooCommerce. O tym, jak układać same wiadomości, aby sprzedawały i nie męczyły odbiorców, piszę szerzej w tekście o sprzedaży dzięki e-mail marketingowi.
W treści nie należy wywierać presji, której nie da się uzasadnić. Zdania o kończącym się zapasie albo rezerwacji wygasającej za godzinę są dopuszczalne tylko wtedy, gdy są prawdziwe. Nieprawdziwy komunikat tego rodzaju wprowadza konsumenta w błąd i może zostać uznany za nieuczciwą praktykę rynkową.
Jak działa rezygnacja i dlaczego trzeba ją przetestować?
Wycofanie zgody ma być równie łatwe jak jej wyrażenie. Klient nie powinien się logować, pisać próśb ani szukać formularza. Jedno kliknięcie w link w stopce powinno wystarczyć.
AutomateWoo dodaje link rezygnacji w stopce każdej wiadomości, która nie jest oznaczona jako transakcyjna. Link prowadzi na stronę preferencji komunikacji, gdzie klient może zrezygnować z kolejnych wiadomości marketingowych. Osoba, która zrezygnowała, nadal otrzymuje wiadomości o zamówieniach wysyłane przez WooCommerce, co jest prawidłowe.
Dokumentacja zwraca uwagę na jeden przypadek, w którym link może się nie pojawić. Rozszerzenie wstawia go za tekstem stopki, korzystając z filtra woocommerce_email_footer_text. Domyślny szablon wiadomości WooCommerce go zawiera, ale szablon przerobiony przez programistę może go nie mieć. Wtedy link trzeba dodać ręcznie za pomocą zmiennej {{ unsubscribe_url }}.
Z tego powodu po każdej zmianie wyglądu wiadomości należy wysłać próbne przypomnienie na własny adres i kliknąć link rezygnacji. Wiadomość marketingowa bez działającej rezygnacji to błąd, który klienci zgłaszają najchętniej.
Co z plikami cookie i śledzeniem sesji?
Zgoda na e-maile to jedno, a zgoda na zapisywanie informacji w przeglądarce to drugie. Tę drugą sprawę reguluje art. 399 tej samej ustawy. Przechowywanie informacji w urządzeniu użytkownika wymaga jego zgody po wcześniejszym, jasnym poinformowaniu o celu. Wyjątkiem są pliki konieczne do dostarczenia usługi, której użytkownik zażądał.
Plik cookie, dzięki któremu sklep pamięta zawartość koszyka, mieści się w tym wyjątku, bo bez niego nie da się kupować. Inaczej jest ze śledzeniem służącym marketingowi. AutomateWoo ma moduł śledzenia sesji, który według dokumentacji rozpoznaje powracającego zarejestrowanego użytkownika nawet wtedy, gdy nie jest zalogowany, i potrafi śledzić gości. Taki cel nie jest konieczny do zrobienia zakupów.
Dlatego baner zgód powinien obejmować również to śledzenie, a polityka prywatności powinna je opisywać. Jak ustawić baner, aby zgoda była rzeczywista, wyjaśniam w tekście o banerze zgód na pliki cookie. Jeśli używana wtyczka do banera nie potrafi wstrzymać śledzenia do czasu zgody, sprawę warto przekazać programiście.
Jak przypominać o koszyku osobom, które zgody nie wyraziły?
Brak zgody zamyka drogę do wysyłania wiadomości, ale nie zamyka drogi do przypominania w samym sklepie. Komunikat wyświetlany na stronie nie jest przesyłany na adres ani numer odbiorcy, więc art. 398 go nie dotyczy.
Najprostsze rozwiązanie już działa: WooCommerce zapamiętuje zawartość koszyka, więc klient po powrocie widzi produkty tam, gdzie je zostawił. Warto zadbać o to, aby ikona koszyka z liczbą produktów była dobrze widoczna na każdej podstronie, także na telefonie.
Drugi sposób to zachęta do wyrażenia zgody w momencie, gdy klient jeszcze jest w sklepie. Pole zgody w formularzu zamówienia z jasnym opisem korzyści, na przykład informacją, że sklep przypomni o niedokończonych zakupach, działa lepiej niż ogólne zaproszenie do zapisu.
Trzeci sposób to usunięcie przyczyn porzuceń. Koszyki zostają najczęściej tam, gdzie klienta zaskakuje koszt dostawy, obowiązek założenia konta albo brak ulubionej metody płatności. Poprawa tych miejsc przynosi sprzedaż bez wysyłania czegokolwiek.
Nie polecam natomiast wysyłania e-maili z prośbą o zgodę do osób, które jej nie wyraziły. Taka prośba sama bywa traktowana jako marketing bezpośredni, więc próba naprawienia braku zgody tą drogą może ten brak tylko udokumentować.
Po czym poznać, że wszystko działa poprawnie, i co zrobić, gdy nie działa?
Ustawień nie należy uznawać za poprawne, dopóki nie zostaną sprawdzone na prawdziwym koszyku. Test trzeba wykonać dwa razy: raz ze zgodą i raz bez niej. Dokumentacja zaleca, aby do testów zawsze otwierać nowe okno incognito, ponieważ śledzenie sesji pamięta zarejestrowanego użytkownika nawet po wylogowaniu.
- W nowym oknie incognito należy dodać produkt do koszyka i przejść do formularza zamówienia.
- Trzeba wpisać adres e-mail, do którego jest dostęp, zaznaczyć pole zgody marketingowej i zamknąć okno bez składania zamówienia. Jeżeli zgoda zapisuje się w sklepie dopiero przy rejestracji lub zamówieniu, do tej próby lepiej użyć konta testowego z zaznaczoną zgodą.
- Po upływie czasu ustawionego dla porzuconego koszyka należy otworzyć „AutomateWoo”, a następnie „Carts” i sprawdzić, czy koszyk ma stan porzucony.
- Po upływie opóźnienia automatyzacji trzeba sprawdzić skrzynkę: wiadomość powinna dotrzeć, zawierać produkty, dane sklepu i link rezygnacji.
- Należy kliknąć link rezygnacji i potwierdzić, że strona preferencji działa.
- Całą próbę trzeba powtórzyć w kolejnym oknie incognito z innym adresem i bez zaznaczania zgody. Wiadomość nie może dotrzeć.
- W „AutomateWoo”, „Logs” należy odszukać wpis dla drugiej próby. Powinien zawierać informację, że odbiorca nie wyraził zgody.
Jeśli pierwsza wiadomość nie dotarła, przyczynę wskaże dziennik. Brak jakiegokolwiek wpisu oznacza, że automatyzacja nie ruszyła. Dokumentacja wymienia tu najczęstsze powody: niedziałający mechanizm WP Cron, co sprawdza się w „AutomateWoo”, „Settings”, „Status”, automatyzację czekającą w kolejce albo błędnie ustawiony wyzwalacz.
Wpis z komunikatem „Recipient not opted-in” oznacza, że rozszerzenie nie znalazło zgody dla tego adresu. Trzeba wtedy sprawdzić, czy pole zgody rzeczywiście zostało zaznaczone i czy jest wyświetlane w formularzu zamówienia. Wpis o błędzie wysyłki wskazuje na konfigurację poczty w WordPressie. Szczegóły znajdują się w „WooCommerce”, „Status”, „Logs”, w dzienniku o nazwie zaczynającej się od „automatewoo-wp-mail”.
Gdy dziennik pokazuje poprawną wysyłkę, a wiadomości nie ma w skrzynce, problem leży zwykle w dostarczalności. Pomaga wtedy poprawne uwierzytelnienie domeny nadawcy, opisane w tekście o ustawieniu SPF, DKIM i DMARC.
Najpoważniejszy wynik testu to wiadomość, która dotarła w drugiej próbie, czyli bez zgody. Oznacza to, że sklep działa w trybie opt-out albo automatyzacja jest oznaczona jako transakcyjna. Wysyłkę należy natychmiast wyłączyć i wrócić do ustawień trybu zgody.
Jakich błędów unikać przy przypomnieniach o koszyku?
Większość kłopotów w tej dziedzinie nie wynika ze złej woli, tylko z ustawień domyślnych i przyzwyczajeń przeniesionych z zagranicznych instrukcji. Oto błędy, które widuję najczęściej:
- pozostawienie trybu opt-out, w którym wiadomości wychodzą do każdego, kto podał adres,
- oznaczenie przypomnienia jako wiadomości transakcyjnej, aby ominąć brak zgody,
- jedno pole łączące akceptację regulaminu ze zgodą marketingową,
- pole zgody zaznaczone domyślnie,
- zbieranie adresów gości przed złożeniem zamówienia bez informowania ich o tym,
- wczytanie do narzędzia starej bazy klientów, dla której nie ma dowodu zgody,
- brak opisu przypomnień w polityce prywatności i brak umowy powierzenia danych z dostawcą zewnętrznego systemu wysyłkowego,
- zmiana szablonu wiadomości bez sprawdzenia, czy link rezygnacji nadal działa.
Warto też uporządkować dokumenty. Polityka prywatności powinna wymieniać cel, jakim jest wysyłanie informacji handlowych, podstawę w postaci zgody oraz okres przechowywania danych o koszykach. Jeżeli wiadomości wysyła zewnętrzny system, jego dostawca przetwarza dane klientów w imieniu sklepu i potrzebna jest z nim umowa powierzenia.
Zastrzegam, że opisuję tu ogólne zasady i własną ocenę praktyka, a nie opinię prawną dla konkretnego sklepu. Przy nietypowej sprzedaży, na przykład kierowanej do kilku krajów, treść zgód i dokumentów najlepiej skonsultować z prawnikiem.
Najczęstsze pytania
Czy przypomnienie o koszyku można uznać za wiadomość transakcyjną?
Nie. Wiadomość transakcyjna dotyczy zamówienia, które zostało złożone: potwierdza je, informuje o płatności lub wysyłce. Porzucony koszyk nie jest zamówieniem, a przypomnienie ma nakłonić do zakupu. Jest więc informacją handlową i wymaga uprzedniej zgody odbiorcy.
Czy zgoda na newsletter wystarczy do wysyłania przypomnień?
To zależy od jej treści. Jeśli klient zgodził się na otrzymywanie informacji handlowych sklepu pocztą elektroniczną, przypomnienie o koszyku mieści się w tym zakresie. Jeśli zgoda mówiła wyłącznie o comiesięcznym biuletynie z nowościami, bezpieczniej jest ją doprecyzować i od tej pory zbierać w nowym brzmieniu.
Czy do klientów firmowych można wysyłać przypomnienia bez zgody?
Nie. Art. 398 chroni abonentów i użytkowników końcowych, bez rozróżnienia na konsumentów i przedsiębiorców. Adres firmowy podlega tej samej zasadzie: najpierw zgoda, potem informacja handlowa.
Czy klient, który kiedyś kupił w sklepie, może dostać przypomnienie o nowym koszyku?
Tylko wtedy, gdy wyraził zgodę na informacje handlowe. Sam wcześniejszy zakup jej nie zastępuje. Polska ustawa nie przewiduje wyjątku pozwalającego wysyłać oferty dotychczasowym klientom bez zgody.
Jak długo wolno przechowywać dane o porzuconych koszykach?
Tak długo, jak są potrzebne do celu, w którym zostały zebrane, i nie dłużej. AutomateWoo domyślnie usuwa śledzony koszyk po 60 dniach, a wcześniej wtedy, gdy klient złoży zamówienie lub opróżni koszyk. Przyjęty okres należy wpisać do polityki prywatności i faktycznie go stosować.
Czy można zaproponować rabat w przypomnieniu?
Można, o ile odbiorca wyraził zgodę na informacje handlowe. Rabat nie zmienia oceny prawnej wiadomości. Trzeba natomiast uczciwie podać jego warunki i termin ważności, a przy obniżce ceny produktu przestrzegać zasad informowania o najniższej cenie z ostatnich 30 dni.
Co zrobić, gdy klient skarży się, że nie wyrażał zgody?
Należy od razu wstrzymać wysyłkę na ten adres, sprawdzić w sklepie zapis o zgodzie i odpowiedzieć rzeczowo: kiedy i w którym formularzu została wyrażona. Jeśli zapisu nie ma, trzeba przeprosić, usunąć adres z wysyłek marketingowych i sprawdzić, czy ten sam błąd nie dotyczy innych osób.
Czy te same zasady dotyczą przypomnień wysyłanych SMS-em?
Tak. Przepis obejmuje wszystkie telekomunikacyjne urządzenia końcowe, więc także telefon. Zgoda musi wyraźnie obejmować ten kanał. Zgoda udzielona wyłącznie na e-mail nie pozwala wysyłać wiadomości tekstowych.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Przypomnienia o koszykach łączą ustawienia sklepu z przepisami, a to połączenie nie każdemu przypada do gustu. Mogę zająć się tym od początku do końca: sprawdzę, komu sklep wysyła dziś wiadomości, ułożę treść zgody, ustawię pola w formularzu zamówienia i tryb zgody we wtyczce, przygotuję treść przypomnień, a na koniec przetestuję całość na próbnych koszykach, ze zgodą i bez niej. Wskażę też, co warto uzupełnić w polityce prywatności.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać adres sklepu. Odpowiem, co da się zrobić i od czego najlepiej zacząć.
