Wiele firm prosi o opinie przypadkowo: raz przy kasie, raz w stopce faktury, raz po kilku miesiącach, gdy ktoś sobie o tym przypomni. Skutek jest przewidywalny. Klienci obiecują, że coś napiszą, a potem zapominają, albo piszą dwa słowa, z których nikt niczego się nie dowie. Rzadko winna jest sama treść prośby. Znacznie częściej zawodzi chwila, w której ona pada.
Ten wpis jest instrukcją dla właścicieli firm usługowych i sklepów, którzy chcą uporządkować zbieranie opinii. Opisuję, jak rozpoznać źle dobrany moment, jak wyznaczyć właściwy w usłudze jednorazowej, w długim projekcie i w sprzedaży wysyłkowej, jak przygotować link i kod QR, żeby prośba była gotowa na czas, oraz czego nie wolno robić według zasad Google i przepisów.
Po lekturze właściciel firmy będzie umiał wskazać w swoim procesie obsługi jeden konkretny punkt, w którym pada prośba o opinię, ustawić przypomnienie i ocenić po kilku tygodniach, czy zmiana przyniosła efekt.
Po czym poznać, że prośba o opinię pada w złym momencie?
Zły moment daje kilka powtarzalnych objawów. Najłatwiej je zauważyć, gdy przez dwa lub trzy tygodnie zapisuje się, ile próśb zostało wysłanych i ile opinii faktycznie się pojawiło.
- Klienci odpowiadają „oczywiście, chętnie”, a opinia nie pojawia się wcale. To znak, że prośba padła, gdy klient był zajęty czymś innym, najczęściej płatnością albo wychodzeniem z lokalu.
- Opinie są bardzo krótkie i ogólne, na przykład „polecam” albo „wszystko w porządku”. Zwykle oznacza to, że klient nie zdążył jeszcze skorzystać z efektu usługi lub z produktu.
- W opiniach o sklepie powtarza się zdanie „jeszcze nie dotarło” albo „ocenię po otwarciu paczki”. Prośba wyszła przed doręczeniem.
- Klient odpisuje, że nie pamięta szczegółów. Prośba przyszła za późno.
- Po prośbie pojawia się opinia negatywna z opisem sprawy, o której firma nie wiedziała. Prośba wyprzedziła pytanie o to, czy wszystko się udało.
Każdy z tych objawów wskazuje inną przyczynę, dlatego nie należy od razu zmieniać treści wiadomości. Najpierw trzeba ustalić, w której chwili obsługi prośba pada obecnie i co klient robi w tym czasie.
Jaka zasada wyznacza dobry moment na prośbę o opinię?
Dobry moment spełnia jednocześnie trzy warunki. Klient zobaczył już efekt i potrafi go opisać. Wrażenia są świeże, więc pamięta szczegóły. Wreszcie ma wolną chwilę i telefon w ręku, a nie stoi w kolejce z kartą płatniczą.
W praktyce oznacza to, że zegar uruchamia nie data sprzedaży, tylko chwila, w której klient pierwszy raz naprawdę korzysta z tego, za co zapłacił. W usłudze jest to odbiór pracy albo pierwszy widoczny skutek. W sklepie jest to doręczenie paczki i pierwsze użycie produktu, a nie złożenie zamówienia.
Druga część zasady dotyczy kolejności. Najpierw pada pytanie, czy wszystko jest w porządku, a dopiero potem prośba o opinię. Nie chodzi o odsiewanie niezadowolonych klientów, bo to jest zabronione i opisuję to niżej. Chodzi o to, żeby firma dowiedziała się o problemie od klienta, a nie z wizytówki, i zdążyła go rozwiązać.
Trzecia część to prostota. Im mniej czynności dzieli klienta od pola z gwiazdkami, tym większa szansa, że opinia powstanie. Dlatego prośba zawsze powinna zawierać gotowy link albo kod QR, a nie zdanie „można nas znaleźć w Google”.
Kiedy prosić o opinię w firmie usługowej?
W usługach moment zależy od tego, jak szybko klient widzi wynik. Inaczej wygląda to u fryzjera, inaczej u wykonawcy remontu, a jeszcze inaczej w biurze rachunkowym, które pracuje dla klienta przez lata.
Usługa jednorazowa z natychmiastowym efektem
Fryzjer, mechanik, serwis sprzętu, fotograf oddający zdjęcia, hydraulik po usunięciu awarii: tutaj efekt widać od razu. Najlepsza chwila przypada zaraz po odbiorze pracy, gdy klient ogląda wynik i wyraża zadowolenie, ale jeszcze przed płatnością lub chwilę po niej, nie w jej trakcie. Jeżeli rozmowa przy kasie jest krótka i nerwowa, lepiej wysłać wiadomość z linkiem tego samego dnia po południu albo wieczorem.
W zawodach, w których efekt wymaga sprawdzenia, warto odczekać dzień lub dwa. Klient po naprawie samochodu chce najpierw przejechać kilkadziesiąt kilometrów, a po naprawie pralki zrobić dwa prania. Prośba wysłana po tym czasie dostaje konkretną odpowiedź zamiast grzecznościowej.
Usługa długa, rozliczana etapami
Remont, budowa strony internetowej, prowadzenie sprawy, kurs lub terapia trwają tygodniami. Tu są dwa dobre momenty. Pierwszy to odbiór końcowy, najlepiej po usunięciu ostatnich usterek, a nie w dniu, w którym lista poprawek jest jeszcze otwarta. Drugi to wyraźny sukces w trakcie, na przykład zakończony etap, z którego klient sam się cieszy.
Radzę nie prosić o opinię razem z fakturą końcową. Klient czyta wtedy kwotę, a nie prośbę, i obie sprawy mieszają mu się w jedną. Lepiej rozdzielić je przynajmniej o jeden dzień.
Stała współpraca bez wyraźnego końca
Biuro rachunkowe, obsługa informatyczna, sprzątanie biur czy opieka nad stroną nie mają dnia odbioru. Dobrą chwilą jest tutaj pochwała ze strony klienta. Gdy klient pisze, że sprawa została załatwiona szybko albo że jest zadowolony, wystarczy podziękować i dopisać jedno zdanie z linkiem. Jeżeli pochwał nie ma, rozsądnym punktem jest zamknięcie pierwszego pełnego okresu współpracy, na przykład pierwszego rozliczonego miesiąca lub kwartału.
Usługa w lokalu
W restauracji, gabinecie czy salonie sprawdza się kod QR przy wyjściu, na rachunku albo na wizytówce wręczanej razem z resztą. Klient skanuje go wtedy, gdy ma chwilę, często jeszcze w drodze do domu. Nie wolno natomiast wymagać wystawienia oceny na miejscu ani stać nad klientem z telefonem. Zasady Google mówią wprost, że sprzedawcy nie powinni wymagać od użytkowników wystawiania ocen ani pisania opinii na terenie firmy.
Jak przygotować link i kod QR, żeby prośba była gotowa na właściwą chwilę?
Dobry moment trwa krótko. Jeżeli w tej chwili trzeba dopiero szukać adresu wizytówki, okazja przepada. Link i kod QR przygotowuje się raz, a potem trzyma pod ręką: w notatkach telefonu, w szablonie wiadomości i w wydruku przy stanowisku obsługi.
Według pomocy Profilu Firmy w Google kod QR do opinii da się wygenerować tylko w przeglądarce na komputerze. Kolejność czynności jest następująca.
- Na komputerze należy otworzyć stronę business.google.com i zalogować się na konto, które zarządza profilem firmy.
- Po przejściu do profilu firmy trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Następnie klika się ikonę udostępniania i pozycję „Uzyskaj więcej opinii”.
- Aby skopiować link do opinii, należy kliknąć „Kopiuj”. Link warto od razu wkleić do notatki i do szablonu wiadomości.
- Aby pobrać kod QR, klika się go prawym przyciskiem myszy i wybiera „Zapisz obraz jako”.
- Na koniec trzeba zeskanować kod własnym telefonem i otworzyć link w oknie prywatnym przeglądarki. Jeżeli pojawia się okno z gwiazdkami dla właściwej firmy, wszystko działa.
Nazwy pozycji w panelu bywają zmieniane. Jeżeli któraś z nich wygląda inaczej, należy szukać w sekcji opinii funkcji udostępniania z prośbą o opinie. Szerzej opisałem to we wpisie o tym, jak przygotować link i kod QR do opinii w Google.
Trzeba też wiedzieć, że klient musi być zalogowany na konto Google, żeby dodać opinię. Pomoc Google przypomina, że takie konto można założyć również na adres e-mail spoza Gmaila. Osobom, które konta nie mają, nie należy go zakładać ani wystawiać opinii w ich imieniu.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: wskażę w procesie obsługi moment na prośbę o opinię, przygotuję link, kod QR i treść wiadomości oraz ustawię przypomnienia.
Kiedy prosić o opinię w sklepie internetowym?
W sprzedaży wysyłkowej najczęstszy błąd polega na liczeniu czasu od zamówienia albo od nadania paczki. Klient dostaje wtedy prośbę o ocenę towaru, którego nie widział. W najlepszym razie ją pominie, w gorszym wystawi niską ocenę za samo czekanie.
Czas liczy się od doręczenia, nie od zamówienia
Punktem wyjścia jest potwierdzone doręczenie. Większość firm kurierskich i operatorów automatów paczkowych przekazuje sklepowi status odbioru i to on powinien uruchamiać odliczanie. Jeżeli sklep nie ma takiej informacji, bezpieczniej jest przyjąć najdłuższy typowy czas dostawy i dodać do niego zapas.
Od doręczenia trzeba doliczyć czas na pierwsze użycie. Zależy on od rodzaju towaru i nie ma jednej liczby dobrej dla wszystkich. Sklep sam najlepiej wie, po jakim czasie klient jest w stanie powiedzieć coś sensownego o produkcie.
- Produkty używane od razu, takie jak akcesoria, książki, odzież czy żywność: wystarczy kilka dni po doręczeniu, żeby klient zdążył rozpakować paczkę i wypróbować zakup.
- Produkty wymagające montażu lub nauki obsługi, na przykład meble, sprzęt, narzędzia: lepiej poczekać dłużej, aż klient złoży mebel albo uruchomi urządzenie.
- Produkty, których działanie widać po czasie, jak kosmetyki, suplementy, nawozy czy materace: prośba o ocenę produktu ma sens dopiero wtedy, gdy efekt mógł się pojawić. Wcześniej można zapytać wyłącznie o przebieg zakupu i dostawy.
- Prezenty i zakupy sezonowe: odbiorca często otwiera paczkę dopiero w dniu okazji, więc prośba zaraz po doręczeniu trafia do osoby, która produktu nie używała.
Okres, w którym konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość, nie jest przeszkodą. Opinię o zakupie wolno wystawić niezależnie od tego, czy towar zostanie zwrócony. Jeżeli jednak zwrot już trwa, prośbę automatyczną należy wstrzymać.
Opinia o sklepie i opinia o produkcie to dwie różne prośby
O sklepie, czyli o obsłudze, pakowaniu i szybkości dostawy, klient potrafi wypowiedzieć się tuż po odebraniu paczki. O produkcie dopiero po użyciu. Jeżeli obie prośby mają trafić do tej samej osoby, powinien je dzielić wyraźny odstęp. Wysłanie dwóch wiadomości jednego dnia kończy się zwykle tym, że klient nie odpowiada na żadną.
Jak ustawia to program Opinie konsumenckie Google?
Sklepy korzystające z Google Merchant Center mogą włączyć dodatek „Opinie konsumenckie Google”. Jego konstrukcja dobrze pokazuje, jaki moment sam Google uznaje za właściwy. Po dokonaniu płatności klient widzi moduł zgody na udział w ankiecie, a ankieta przychodzi e-mailem dopiero po przewidywanej dacie dostawy zamówienia.
Datę tę sklep podaje w kodzie modułu jako zmienną ESTIMATED_DELIVERY_DATE w formacie RRRR-MM-DD. Jeżeli zostanie wpisana data zbyt wczesna, ankieta dotrze przed paczką. Dlatego radzę podawać termin realny, z zapasem na opóźnienia przewoźnika, a nie najkrótszy możliwy.
Według dokumentacji Merchant Center program włącza się w następującej kolejności.
- W Merchant Center należy otworzyć „Ustawienia”, czyli ikonę koła zębatego.
- Następnie wybiera się pozycję „Dodatki”.
- Na karcie „Odkrywaj” trzeba znaleźć dodatek „Opinie konsumenckie Google” i kliknąć „Dodaj”.
- Dodatek pojawia się na karcie „Twoje dodatki”. Tam klika się „Otwórz Opinie konsumenckie Google”.
- Po przeczytaniu umowy programu należy kliknąć „Podpisz umowę”.
- Ostatnia czynność to „Skonfiguruj integrację”, czyli dodanie modułu zgody na stronie potwierdzenia zamówienia zgodnie z instrukcją wyświetloną w panelu.
Dokumentacja stawia kilka wymagań technicznych: strona potwierdzenia zamówienia musi działać przez HTTPS, dane zamówienia w module muszą być poprawne, a sam moduł nie może być zasłonięty przez inne elementy strony. Przy zewnętrznym operatorze płatności klient musi po zapłacie wrócić na stronę potwierdzenia w domenie sklepu, inaczej modułu nie zobaczy.
Jak sformułować prośbę i którym kanałem ją wysłać?
Kanał powinien być ten sam, którym klient dotąd rozmawiał z firmą. Osoba, która umawiała wizytę przez SMS, przeczyta SMS. Klient, z którym cała korespondencja szła pocztą elektroniczną, otworzy wiadomość e-mail. Zmiana kanału tylko na potrzeby prośby o opinię wygląda jak masowa wysyłka i tak jest traktowana.
Prośba ustna działa najlepiej, gdy od razu towarzyszy jej coś do ręki: kartka z kodem QR albo wiadomość z linkiem wysłana jeszcze w obecności klienta. Samo „będzie nam miło, jeśli zostawi pan opinię” bez linku rzadko kończy się wpisem.
Treść powinna być krótka, osobista i neutralna. Neutralna oznacza, że nie sugeruje oceny. Prosi się o opinię, a nie o pięć gwiazdek. Poniżej dwa gotowe wzory do przepisania.
Wiadomość po usłudze: Dzień dobry, dziękuję za skorzystanie z naszych usług. Czy wszystko działa tak, jak powinno? Jeśli znajdzie się chwila, będę wdzięczny za kilka zdań opinii w Google: [link]. Każda szczera opinia pomaga nam pracować lepiej.
Wiadomość po dostawie zamówienia: Dzień dobry, paczka powinna być już na miejscu. Mamy nadzieję, że zamówienie dotarło w całości. Będziemy wdzięczni za krótką opinię o zakupie: [link]. W razie jakichkolwiek uwag prosimy o odpowiedź na tę wiadomość.
Więcej wariantów, także dla SMS, zebrałem we wpisie prośba o opinię po zakończeniu usługi. W każdym z nich obowiązuje ta sama reguła: jedna prośba, jeden link, żadnych warunków.
O jakiej porze wysłać wiadomość?
Nie ma godziny, która sprawdza się u wszystkich, i nie polecam wierzyć w gotowe zestawienia „najlepszych godzin”. Rozsądniej jest pomyśleć, kiedy klienci danej firmy mają wolne ręce. Klient indywidualny czyta prywatne wiadomości zwykle po pracy, a klient firmowy w godzinach pracy biura. Wiadomości SMS nie wysyła się późnym wieczorem ani w nocy.
Ile razy wolno przypomnieć?
Jedno przypomnienie po kilku dniach jest w porządku i często przynosi więcej opinii niż pierwsza wiadomość. Kolejne są już natarczywe. Jeżeli klient nie zareagował na dwie wiadomości, sprawę należy zamknąć. Przypomnienie powinno być krótsze od pierwszej prośby i zawierać ten sam link.
Czy na prośbę o opinię potrzebna jest zgoda klienta?
To zagadnienie prawne, w którym radzę zachować ostrożność. Przepisy o komunikacji elektronicznej wymagają zgody odbiorcy na przesyłanie informacji handlowych i na marketing bezpośredni pocztą elektroniczną, przez SMS i telefon. Prośba o opinię wysłana po transakcji bywa oceniana jako wiadomość o charakterze marketingowym, zwłaszcza gdy zawiera elementy promocji. Bezpieczniej jest więc zbierać zgodę na taki kontakt przy zamówieniu albo przy umawianiu wizyty, a wątpliwości rozstrzygnąć z prawnikiem. Nie obiecuję tu jednej odpowiedzi dla każdej firmy, bo zależy ona od treści wiadomości i sposobu zebrania danych.
Kiedy z prośbą trzeba poczekać albo z niej zrezygnować?
Są sytuacje, w których prośba o opinię jest po prostu nie na miejscu. Wysłana w takiej chwili nie tylko nie przyniesie wpisu, ale pogorszy relację z klientem.
- Otwarta reklamacja, zwrot lub spór o rozliczenie. Najpierw trzeba zamknąć sprawę, a z prośbą wrócić dopiero po jej rozwiązaniu.
- Opóźnienie po stronie firmy, o którym klient jeszcze nie został poinformowany. Pierwsza powinna być informacja i przeprosiny.
- Usługi związane z trudnymi przeżyciami, na przykład pogrzebowe, medyczne w ciężkiej chorobie, prawne w sprawach rodzinnych. Tu prośbę składa się wyłącznie wtedy, gdy klient sam wyrazi wdzięczność, i zawsze indywidualnie.
- Chwila płatności, zwłaszcza gdy kwota jest wysoka albo wyższa od spodziewanej.
- Klient, który już raz odmówił albo poprosił o brak kontaktu.
Wstrzymanie prośby do czasu rozwiązania reklamacji nie jest wybiórczym proszeniem o opinie, o ile po zamknięciu sprawy prośba trafi do klienta tak samo jak do pozostałych. Różnica polega na tym, że firma nie pomija niezadowolonych, tylko najpierw naprawia to, co poszło źle.
Czego nie wolno robić przy proszeniu o opinie?
Dobry moment nie usprawiedliwia złych metod. Zasady Google dotyczące treści publikowanych w Mapach nazywają je fałszywym zaangażowaniem i opisują dość dokładnie.
Nagrody i rabaty za opinię
Nie wolno oferować pieniędzy, rabatów, produktów ani usług w zamian za opinię, za jej zmianę ani za usunięcie opinii negatywnej. W mojej ocenie tak samo należy traktować losowanie nagród wśród osób, które wystawiły ocenę. Dozwolone jest wyłącznie zachęcanie do opisania prawdziwych wrażeń bez żadnej korzyści. Szczegóły, także od strony przepisów, omawiam we wpisie nagrody za opinie a prawo.
Proszenie tylko zadowolonych
Zasady zabraniają zniechęcania do opinii negatywnych i zachęcania wyłącznie do pozytywnych. Popularny schemat, w którym klient najpierw odpowiada na pytanie o zadowolenie, a link do Google dostaje tylko wtedy, gdy odpowie dobrze, jest właśnie takim wybiórczym proszeniem. Pytanie „czy wszystko w porządku?” ma służyć naprawie problemu, nie sortowaniu klientów. Więcej wyjaśniam we wpisie wybiórcze proszenie o opinie tylko zadowolonych klientów.
Presja w lokalu i normy dla pracowników
Nie należy wymagać oceny na miejscu ani podawać klientowi firmowego tabletu z otwartym formularzem. Zasady zabraniają również wyznaczania pracownikom liczby opinii do zdobycia oraz proszenia o opinie określonej treści, w tym takie, w których pada imię pracownika.
Opinie pisane przez firmę
Opinie wystawiane przez właściciela, pracowników lub osoby, które nie były klientami, naruszają zasady Google. W polskim prawie zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów jest wymienione wśród nieuczciwych praktyk rynkowych. Tę samą kwalifikację ma twierdzenie, że opinie pochodzą od osób, które kupiły produkt, jeśli firma nie podjęła uzasadnionych kroków, by to sprawdzić. Sklep publikujący opinie na własnej stronie powinien więc poinformować, czy i jak je weryfikuje.
Co grozi za naruszenia?
Opinie naruszające zasady są usuwane i nie wracają. Google może też nałożyć na profil firmy ograniczenia: zablokować na określony czas dodawanie nowych opinii i ocen, wycofać na określony czas opinie już widoczne oraz wyświetlić w profilu ostrzeżenie informujące konsumentów, że fałszywe opinie zostały usunięte. O planowanych ograniczeniach właściciel dostaje wiadomość e-mail i może się od decyzji odwołać.
Jak w kilka tygodni ustalić własny najlepszy moment?
Ogólne zasady trzeba przełożyć na konkretną firmę. Najprościej zrobić to małym, uczciwym sprawdzianem, który nie wymaga żadnych płatnych narzędzi, tylko arkusza lub zeszytu.
- Rozpisanie drogi klienta od pierwszego kontaktu do zakończenia obsługi, punkt po punkcie: zapytanie, zamówienie, realizacja, odbiór lub doręczenie, płatność, pierwsze użycie.
- Zaznaczenie na tej liście chwili, w której klient pierwszy raz widzi efekt i ma wolne ręce. To kandydat na moment prośby.
- Wyznaczenie jednej osoby odpowiedzialnej za wysyłkę prośby albo ustawienie automatycznej wiadomości w systemie rezerwacji lub w sklepie.
- Prowadzenie przez kilka tygodni prostego rejestru: data prośby, kanał, moment względem odbioru lub doręczenia, czy opinia się pojawiła.
- Po zebraniu kilkudziesięciu próśb porównanie liczby wysłanych próśb z liczbą opinii oraz przeczytanie ich treści pod kątem szczegółowości.
- Przesunięcie momentu o jeden krok, na przykład z dnia odbioru na następny dzień, i powtórzenie pomiaru na podobnej liczbie klientów.
- Pozostawienie na stałe tego wariantu, który daje więcej opinii i bardziej konkretne wpisy, oraz wpisanie go do procedury obsługi.
W sprawdzianie zmienia się tylko jedną rzecz naraz. Jeżeli jednocześnie zmieni się moment, kanał i treść wiadomości, nie będzie wiadomo, co zadziałało. Prośba musi też trafiać do wszystkich klientów z danego okresu, nie tylko do wybranych, bo inaczej wynik będzie fałszywy, a sama praktyka niezgodna z zasadami.
Rozłożenie próśb w czasie ma jeszcze jedną zaletę. Opinie pojawiają się wtedy równomiernie, tydzień po tygodniu, co wygląda naturalnie i odpowiada rzeczywistemu rytmowi pracy firmy. Wysłanie prośby do całej bazy klientów z kilku lat w jeden dzień daje nagły skok, po którym część wpisów może zostać zatrzymana do sprawdzenia.
Po czym poznać, że zmiana zadziałała, i co zrobić, gdy opinii nadal brak?
Skuteczną zmianę widać w trzech miejscach. Rośnie udział klientów, którzy po prośbie rzeczywiście wystawiają opinię. Wpisy stają się dłuższe i opisują konkrety: termin, sposób obsługi, efekt. Maleje liczba opinii, z których firma dowiaduje się o problemie po raz pierwszy.
Jeżeli klienci zapewniają, że opinię dodali, a w profilu jej nie widać, nie musi to oznaczać błędu. Pomoc Google wyjaśnia, że opinie są sprawdzane pod kątem zgodności z zasadami i może to potrwać kilka dni. Opóźnienie zdarza się też po scaleniu dwóch profili firmy. Osoby ze starszym telefonem lub nieaktualną aplikacją Map Google mogą mieć trudność z dodaniem wpisu, wtedy pomaga aktualizacja aplikacji.
Gdy opinii nadal jest mało mimo dobrego momentu, należy sprawdzić po kolei cztery rzeczy. Czy link otwiera okno oceny właściwej firmy. Czy wiadomość w ogóle dociera, a nie trafia do spamu. Czy prośba nie jest ukryta na końcu długiej wiadomości z fakturą i regulaminem. Czy klient nie musi wykonać zbyt wielu czynności, na przykład przepisywać adresu z wydruku zamiast zeskanować kod.
Zdarza się wreszcie, że przyczyną jest sama usługa. Jeżeli po prośbach przybywa głównie uwag krytycznych, opinie pełnią swoją funkcję i pokazują, co wymaga poprawy. Zmiana momentu tego nie ukryje i nie powinna.
Najczęstsze pytania
Czy lepiej poprosić o opinię osobiście, czy wiadomością?
Najlepiej połączyć oba sposoby. Prośba wypowiedziana osobiście jest trudniejsza do zignorowania, a wiadomość z linkiem wysłana tego samego dnia pozwala ją spełnić jednym dotknięciem ekranu. Sama rozmowa bez linku zwykle kończy się na obietnicy, a sama wiadomość bez wcześniejszej rozmowy bywa brana za automat.
Czy można poprosić o opinię klienta sprzed roku?
Zasady tego nie zabraniają, o ile był to rzeczywisty klient i opinia opisze prawdziwe doświadczenie. Trzeba jednak liczyć się z tym, że po takim czasie wpis będzie ogólny, a część osób nie zareaguje. Prośbę należy wysłać indywidualnie, z przypomnieniem, czego dotyczyła współpraca, i nie kierować jej jednocześnie do całej dawnej bazy.
Co zrobić, gdy klient obiecał opinię i jej nie wystawił?
Wystarczy jedno uprzejme przypomnienie po kilku dniach, z tym samym linkiem. Jeżeli i ono pozostanie bez odpowiedzi, tematu nie należy podejmować ponownie. Brak opinii rzadko oznacza niezadowolenie, częściej zwykły brak czasu.
Czy wolno prosić o opinię z konkretną oceną albo konkretnymi słowami?
Nie. Zasady Google zabraniają zachęcania wyłącznie do pozytywnych opinii oraz proszenia o treść o określonym brzmieniu. Można poprosić o szczerą opinię i podpowiedzieć, że przydatny jest opis tego, co zostało wykonane, ale ocena i słowa należą do klienta.
Czy wysłanie prośby do wielu klientów jednego dnia jest ryzykowne?
Samo w sobie nie łamie zasad, jeśli opinie pochodzą od prawdziwych klientów. Nagły napływ wielu wpisów wygląda jednak nietypowo, a opinie przed publikacją są sprawdzane. Bezpieczniej i wygodniej jest prosić na bieżąco, po każdej zakończonej obsłudze.
Czy w sklepie lepiej zbierać opinie o produktach, czy o sklepie?
Jedne i drugie, ale w różnych chwilach. Opinię o sklepie klient może wystawić po odebraniu paczki, a opinię o produkcie dopiero po użyciu. Opinie zbierane na własnej stronie wymagają dodatkowo informacji o tym, czy i w jaki sposób sklep sprawdza, że pochodzą od kupujących.
Czy można poprosić klienta o poprawienie opinii po rozwiązaniu problemu?
Można uprzejmie poinformować, że sprawa została załatwiona, i zapytać, czy klient zechce uzupełnić swój wpis. Nie wolno natomiast oferować za to rabatu, zwrotu ani innej korzyści, bo zasady Google traktują to tak samo jak płacenie za opinię. Decyzja zawsze pozostaje po stronie autora.
Czy prośbę o opinię może wysyłać automat?
Tak, automatyczna wiadomość z systemu rezerwacji lub ze sklepu jest w porządku, pod warunkiem że trafia do wszystkich klientów na tych samych zasadach i wychodzi we właściwym momencie. Automat trzeba ustawić tak, żeby wstrzymywał wysyłkę przy otwartej reklamacji lub zwrocie, i raz na jakiś czas sprawdzić, czy link w szablonie nadal działa.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Ustawienie próśb o opinie nie jest trudne, ale wymaga spokojnego przejścia przez cały proces obsługi klienta, a na to w codziennej pracy często brakuje czasu. Mogę zrobić to od początku do końca: przeanalizuję drogę klienta w firmie lub w sklepie, wskażę moment, w którym prośba ma największy sens, przygotuję link i kod QR, napiszę treść wiadomości i przypomnienia, a po kilku tygodniach sprawdzę wyniki i poprawię to, co nie działa. Wszystko zgodnie z zasadami Google i przepisami, bez dróg na skróty.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać, czym zajmuje się firma. Odpowiem, od czego zacząć i ile to potrwa.
