Formularz odstąpienia od umowy w sklepie. Jak udostępnić go klientom?

Formularz odstąpienia od umowy to jedna strona tekstu, a potrafi kosztować sklep więcej niż niejeden błąd techniczny. Przepisy nakazują poinformować klienta nie tylko o prawie do zwrotu, ale też o wzorze formularza, którym może się posłużyć. W wielu sklepach wzór istnieje tylko w teorii: jest wspomniany w regulaminie, lecz nie da się go ani otworzyć, ani pobrać, ani odnaleźć w wiadomości po zakupie.

Ten tekst jest dla właścicieli sklepów internetowych i osób, które same opiekują się sklepem, zwłaszcza na WordPressie z WooCommerce. Część prawna opiera się na ustawie o prawach konsumenta i jej załącznikach, część techniczna na dokumentacji WordPressa i WooCommerce.

Po lekturze wiadomo, jak powinien wyglądać formularz, w których miejscach sklepu ma być dostępny, jak dodać go w panelu, jak uruchomić formularz wypełniany bezpośrednio na stronie, co zrobić po otrzymaniu oświadczenia od klienta i jak sprawdzić, czy całość działa.

Czym jest formularz odstąpienia od umowy i czy sklep musi go udostępniać?

Konsument, który kupił coś na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Robi to, składając sprzedawcy oświadczenie. Ustawa o prawach konsumenta zawiera gotowy wzór takiego oświadczenia w załączniku nr 2 i to właśnie ten wzór nazywa się potocznie formularzem zwrotu.

Obowiązek sklepu wynika z listy informacji, które przedsiębiorca przekazuje konsumentowi najpóźniej w chwili, gdy ten wyraża wolę związania się umową. Jedna z pozycji tej listy mówi o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także o wzorze formularza odstąpienia zawartym w załączniku nr 2 do ustawy. Samo zdanie „klient może odstąpić od umowy” więc nie wystarcza. Klient ma dostać wzór do ręki.

Formularz jest ułatwieniem, a nie warunkiem zwrotu. Ustawa mówi, że oświadczenie „można” złożyć na formularzu, a urzędowy wzór pouczenia dodaje, że skorzystanie z niego nie jest obowiązkowe. Klient, który napisze zwykłą wiadomość o treści „odstępuję od umowy, zamówienie numer…”, odstąpił skutecznie. Sklep nie może odmówić przyjęcia zwrotu z tego powodu, że klient nie użył firmowego druku.

Obok formularza ustawa zawiera drugi wzór: pouczenie o odstąpieniu od umowy, czyli załącznik nr 1. To tekst, który wyjaśnia klientowi termin, sposób złożenia oświadczenia, zasady zwrotu pieniędzy i koszty odesłania towaru. Przedsiębiorca, który doręczy konsumentowi pouczenie zgodne z tym wzorem, spełnia obowiązki informacyjne dotyczące odstąpienia. Oba wzory tworzą komplet: pouczenie tłumaczy zasady, formularz pozwala z nich skorzystać.

Kogo dotyczy prawo odstąpienia?

Prawo to przysługuje konsumentom. Przepisy o odstąpieniu stosuje się także do osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, która zawiera umowę związaną z tą działalnością, ale niemającą dla niej charakteru zawodowego. Formularz powinien więc być dostępny dla wszystkich kupujących, a nie ukryty w części serwisu przeznaczonej wyłącznie dla osób prywatnych.

Ustawa wymienia też umowy, przy których prawo odstąpienia nie przysługuje, między innymi towary wykonane według specyfikacji klienta, towary szybko się psujące oraz towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych. O braku tego prawa również trzeba poinformować przed zakupem. Pełne omówienie obowiązkowych zapisów znajduje się w tekście o tym, jakie elementy regulaminu sklepu internetowego są wymagane przez prawo.

Co grozi sklepowi, gdy formularza nie ma albo nie da się go znaleźć?

Najdotkliwszy skutek dotyczy terminu. Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia, w którym minął podstawowy termin 14 dni. Jeżeli sklep nadrobi zaległość i przekaże informację później, klient ma 14 dni liczonych od jej otrzymania.

Drugi skutek dotyczy stanu zwracanego towaru. Co do zasady konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystał z niej w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie. Ta odpowiedzialność odpada, gdy przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia zgodnie z wymaganiami ustawy, a wymagania te obejmują również wzór formularza. Sklep może więc otrzymać z powrotem używany towar i nie mieć podstaw do obniżenia zwracanej kwoty.

Trzeci skutek dotyczy kosztów. Jeżeli sprzedawca nie poinformował o tym, że koszt odesłania towaru ponosi klient, klient tego kosztu nie ponosi. Do tego dochodzi zasada dowodowa: to przedsiębiorca ma wykazać, że spełnił obowiązki informacyjne. W sporze nie wystarczy zapewnienie, że „formularz zawsze był na stronie”. Potrzebny jest ślad: treść wiadomości wysłanej klientowi, kopia strony, zapis w regulaminie.

Brak wymaganych informacji może też zainteresować urząd ochrony konkurencji i konsumentów. Nie da się z góry przewidzieć, jak zakończy się konkretna sprawa, dlatego rozsądniej jest usunąć ryzyko, które bez formularza ciągnie się za każdym zamówieniem przez rok.

Po czym rozpoznać, że w sklepie formularz jest udostępniony źle?

Problem rzadko polega na całkowitym braku formularza. Częściej wzór gdzieś jest, ale klient nie ma realnej możliwości, żeby z niego skorzystać. Najlepiej sprawdzić to w oknie prywatnym przeglądarki, bez logowania, tak jak widzi sklep zwykły kupujący.

• Regulamin wspomina o „załączniku nr 1” albo „formularzu dostępnym na stronie”, ale w tym miejscu nie ma odnośnika ani treści.
• Odnośnik do pliku prowadzi do strony błędu, bo plik został usunięty albo przeniesiony przy zmianie motywu lub migracji sklepu.
• Formularz jest dostępny dopiero po zalogowaniu na konto, a sklep przyjmuje zamówienia także bez rejestracji.
• W miejscu na adresata widnieje pusty nawias z instrukcją dla przedsiębiorcy zamiast danych sklepu.
• Wiadomość potwierdzająca zamówienie nie zawiera ani pouczenia, ani formularza, ani odnośnika do nich.
• Formularz jest obrazem albo skanem, którego nie da się wypełnić na komputerze ani odczytać czytnikiem ekranu.

Jak przygotować treść formularza zgodną z ustawowym wzorem?

Wzór jest krótki. Radzę przenieść go bez zmian w treści i uzupełnić wyłącznie dane sprzedawcy. Poniżej układ zgodny z załącznikiem nr 2, z miejscem na dane sklepu w pierwszym wierszu:

WZÓR FORMULARZA ODSTĄPIENIA OD UMOWY
(formularz ten należy wypełnić i odesłać tylko w przypadku chęci odstąpienia od umowy)

- Adresat: [nazwa przedsiębiorcy, pełny adres pocztowy, adres e-mail]
- Ja/My(*) niniejszym informuję/informujemy(*) o moim/naszym odstąpieniu
  od umowy sprzedaży następujących towarów(*) / umowy dostawy następujących
  towarów(*) / umowy o dzieło polegającej na wykonaniu następujących
  towarów(*) / o świadczenie następującej usługi(*)
- Data zawarcia umowy(*)/odbioru(*)
- Imię i nazwisko konsumenta(-ów)
- Adres konsumenta(-ów)
- Podpis konsumenta(-ów) (tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej)
- Data

(*) Niepotrzebne skreślić.

Własną wersję przygotowuje się w następującej kolejności.

1. Otwarcie aktualnego tekstu ustawy o prawach konsumenta w Internetowym Systemie Aktów Prawnych i odszukanie załącznika nr 2, żeby porównać wzór z tym, co sklep ma obecnie.
2. Skopiowanie treści wzoru do edytora tekstu bez przeredagowywania zdań.
3. Wpisanie w wierszu adresata pełnej nazwy przedsiębiorcy, adresu pocztowego i adresu e-mail. Jeżeli zwroty przyjmuje magazyn pod innym adresem, należy podać go osobno, wyraźnie opisany jako adres do odsyłania towaru.
4. Usunięcie nawiasu z instrukcją dla przedsiębiorcy, tak aby klient widział gotowe dane, a nie polecenie skierowane do sprzedawcy.
5. Zapisanie dokumentu w formacie PDF pod czytelną nazwą, na przykład formularz-odstapienia-od-umowy.pdf, oraz zachowanie wersji edytowalnej na przyszłe zmiany danych firmy.
6. Przygotowanie w ten sam sposób pouczenia o odstąpieniu od umowy z załącznika nr 1, uzupełnionego zgodnie z instrukcją wypełniania, która znajduje się pod wzorem.

Czy do formularza wolno coś dopisać?

Wolno dodać pola, które ułatwiają obsługę: numer zamówienia, numer rachunku do zwrotu przy zamówieniach opłaconych przy odbiorze, numer telefonu. Powinny być opisane jako nieobowiązkowe. Klient nie musi ich wypełniać, a brak numeru zamówienia nie czyni oświadczenia nieważnym.

Nie należy natomiast dodawać pola „powód zwrotu” jako wymaganego ani zdań, które uzależniają zwrot od oryginalnego opakowania, paragonu czy wcześniejszej zgody sklepu. Prawo odstąpienia działa bez podawania przyczyny, a każdy dodatkowy warunek w formularzu może zostać oceniony jako wprowadzanie klienta w błąd.

W których miejscach sklepu formularz powinien być dostępny?

Ustawa posługuje się dwoma momentami. Przed zakupem klient ma zostać poinformowany w sposób jasny i zrozumiały, odpowiadający użytemu środkowi porozumiewania się, a w sklepie internetowym oznacza to stronę sklepu. Po zakupie przedsiębiorca przekazuje potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru, i to potwierdzenie obejmuje te same informacje, chyba że klient dostał je na trwałym nośniku wcześniej.

Trwały nośnik to taki sposób przekazania informacji, który pozwala klientowi przechować ją i odtworzyć w niezmienionej postaci. Wiadomość e-mail, załącznik PDF i wydruk w paczce spełniają ten warunek. Sama strona internetowa, którą sprzedawca może w każdej chwili zmienić, co do zasady go nie spełnia. Z tego powodu formularz widoczny tylko na stronie to połowa pracy.

W praktyce formularz powinien znaleźć się w czterech miejscach. Pierwszym jest regulamin, w którym wzór stanowi załącznik albo końcową część tekstu. Drugim jest osobna podstrona o zwrotach, do której prowadzi odnośnik ze stopki, widoczny na każdej stronie sklepu. Trzecim jest wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Czwartym, nieobowiązkowym, ale lubianym przez klientów, jest wydruk dołączony do paczki.

Ważna jest spójność. We wszystkich miejscach ma znajdować się ten sam plik albo ta sama treść, z tym samym adresem. Najprościej osiągnąć to, przechowując jeden plik PDF w bibliotece mediów i wszędzie wstawiając odnośnik do niego, zamiast kopiować treść do kilku dokumentów.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przygotuję formularz i pouczenie na podstawie ustawowych wzorów, umieszczę je na stronie, w stopce i w wiadomościach sklepu, a potem sprawdzę całość zamówieniem próbnym.

Jak dodać formularz do sklepu na WordPressie i WooCommerce?

Do udostępnienia formularza w podstawowej postaci nie potrzeba żadnego dodatku. Wystarczą narzędzia wbudowane w WordPressa: biblioteka mediów, edytor stron i ustawienia wiadomości WooCommerce.

Plik PDF na osobnej stronie o zwrotach

Do wstawiania plików do pobrania służy w edytorze blok „Plik”. Według dokumentacji WordPressa pokazuje on nazwę pliku i przycisk pobierania, a dla dokumentów PDF potrafi dodatkowo wyświetlić podgląd bezpośrednio w treści strony.

1. W panelu WordPressa należy przejść do „Strony” i utworzyć nową stronę o jednoznacznym tytule, na przykład „Zwroty i odstąpienie od umowy”. Jeśli sklep ma już taką stronę, wystarczy otworzyć ją do edycji.
2. W treści strony umieszcza się pouczenie o odstąpieniu od umowy jako zwykły tekst, tak aby dało się je przeczytać bez pobierania czegokolwiek.
3. Pod pouczeniem trzeba wstawić blok „Plik” i przesłać przygotowany dokument PDF z komputera albo wskazać go w bibliotece mediów.
4. W ustawieniach bloku, w panelu po prawej stronie, powinna pozostać włączona opcja „Pokaż przycisk pobierania”. W sekcji „Ustawienia PDF” można włączyć „Pokaż osadzone w treści”, wtedy formularz będzie widoczny od razu na stronie.
5. Nazwę pliku wyświetlaną w bloku warto zmienić na zrozumiałą, na przykład „Formularz odstąpienia od umowy (PDF)”.
6. Po opublikowaniu strony należy kliknąć na pasku bloku „Skopiuj adres URL” i zachować adres pliku. Przyda się w regulaminie i w wiadomościach e-mail.

Poniżej pliku radzę wkleić treść formularza także jako zwykły tekst. Klient korzystający z telefonu często nie ma jak wypełnić dokumentu PDF, a tekst może skopiować do wiadomości. Taka wersja jest też dostępna dla czytników ekranu.

Odnośnik w stopce i w regulaminie

Strona o zwrotach powinna być osiągalna z każdego miejsca sklepu. W motywach klasycznych odnośnik dodaje się w „Wygląd”, „Menu”, wybierając menu przypisane do stopki. W motywach blokowych robi się to w „Wygląd”, „Edytor”, w części szablonu odpowiadającej za stopkę.

W regulaminie fragment o odstąpieniu od umowy powinien kończyć się odnośnikiem do pliku oraz pełną treścią wzoru jako załącznikiem na końcu dokumentu. WooCommerce pozwala wskazać stronę regulaminu w „WooCommerce”, „Ustawienia”, „Zaawansowane”, w sekcji „Ustawienia strony”. Po jej wybraniu odnośnik do regulaminu pojawia się na stronie zamówienia, więc klient ma dostęp do wzoru jeszcze przed zakupem.

Formularz w wiadomości potwierdzającej zamówienie

To miejsce jest najczęściej pomijane, a właśnie ono daje sklepowi dowód przekazania informacji na trwałym nośniku. WooCommerce nie ma w ustawieniach wiadomości pola na załączniki, ale każda wiadomość ma pole na własny tekst, w którym mieszczą się odnośniki.

1. Otwarcie „WooCommerce”, „Ustawienia”, zakładka „E-maile”.
2. Na liście powiadomień trzeba odszukać wiadomość, którą klient dostaje jako potwierdzenie zakupu, zwykle „Zamówienie w trakcie realizacji”, i kliknąć przy niej „Zarządzaj”.
3. W polu „Dodatkowa treść” wpisuje się krótką informację, na przykład: Od umowy można odstąpić w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Pouczenie o odstąpieniu i wzór formularza: [adres strony o zwrotach]. Formularz w pliku PDF: [adres pliku].
4. Zmiany zatwierdza przycisk „Zapisz zmiany”.
5. Tę samą treść należy dodać do wiadomości o zamówieniu wstrzymanym, jeżeli sklep przyjmuje przelewy tradycyjne i klient jako pierwszą otrzymuje właśnie ją.

Kto chce wysyłać formularz jako prawdziwy załącznik PDF, potrzebuje dodatku do WooCommerce albo krótkiego fragmentu kodu dopisanego przez programistę. Przed wyborem dodatku należy sprawdzić, do których wiadomości dołącza pliki i czy nie zwiększa nadmiernie rozmiaru poczty. Szerzej o polach i szablonach piszę w tekście o tym, jak zmienić treść i wygląd e-maili o zamówieniu w WooCommerce.

Jak uruchomić formularz odstąpienia wypełniany bezpośrednio na stronie?

Plik do pobrania spełnia obowiązek informacyjny, ale wygodniejszy dla klienta jest formularz, który wypełnia się w przeglądarce. Ustawa dopuszcza takie rozwiązanie: jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia drogą elektroniczną, konsument może odstąpić od umowy także przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej sprzedawcy. Sklep ma wtedy obowiązek niezwłocznie przesłać klientowi na trwałym nośniku potwierdzenie, że oświadczenie otrzymał.

WooCommerce od wersji 11.1 ma taką funkcję wbudowaną. W dokumentacji nosi ona nazwę „Order withdrawal”, a w polskiej wersji panelu została przetłumaczona jako „Anulowanie zamówienia”. Nazwa bywa myląca, bo chodzi o odstąpienie od umowy, a nie o zwykłe anulowanie. Tłumaczenia zmieniają się wraz z aktualizacjami, dlatego w razie wątpliwości należy kierować się opisem funkcji, a nie samą etykietą.

1. Sprawdzenie w „Wtyczki”, czy WooCommerce jest w wersji co najmniej 11.1. Starsze wydania nie mają tej funkcji.
2. Otwarcie „WooCommerce”, „Ustawienia”, „Zaawansowane”, a następnie zakładki „Funkcje”.
3. Na głównej liście funkcji trzeba odszukać pozycję „Anulowanie zamówienia” z opisem „Włącz opcję anulowania zamówienia z inicjatywy klienta.” i ją zaznaczyć. Funkcja jest domyślnie wyłączona i nie należy do eksperymentalnych.
4. Kliknięcie „Zapisz zmiany”.
5. Przejście do „Zaawansowane”, „Ustawienia strony”. Na dole grupy „Punkty końcowe konta” pojawia się nowe pole „Anulowanie zamówienia” z końcówką adresu formularza. Domyślnie formularz działa pod adresem strony konta klienta z dopisanym withdraw-order.
6. Końcówkę adresu można zmienić na polską, na przykład odstapienie-od-umowy. Dokumentacja podaje, że po zmianie nie trzeba ponownie zapisywać bezpośrednich odnośników.
7. W zakładce „E-maile” pojawiają się dwie nowe wiadomości: „Żądanie anulowania zamówienia” dla sklepu oraz „Otrzymano wniosek o anulowanie zamówienia” dla klienta. Obie należy otworzyć przyciskiem „Zarządzaj” i upewnić się, że są włączone, a w wiadomości dla sklepu wskazać w polu „Odbiorcy” skrzynkę, którą ktoś codziennie czyta.
8. Formularz nie jest nigdzie podlinkowany automatycznie. Odnośnik do niego trzeba samodzielnie dodać w stopce, na stronie o zwrotach i w wiadomościach o zamówieniu.

Klient podaje w formularzu imię i nazwisko, adres e-mail wpisany dwukrotnie oraz numer zamówienia. Wybiera, czy odstępuje od całego zamówienia, czy tylko od wskazanych pozycji, a przed wysłaniem widzi podsumowanie i zatwierdza je przyciskiem „Potwierdź odstąpienie”. Formularz działa bez logowania, więc skorzysta z niego także osoba, która kupiła bez zakładania konta.

W treści obu wiadomości radzę zamienić słowo „anulowanie” na „odstąpienie od umowy”, żeby potwierdzenie nie budziło wątpliwości, czego dotyczyło oświadczenie.

Czego ta funkcja nie robi?

Dokumentacja WooCommerce mówi wprost, że samo włączenie funkcji nie gwarantuje zgodności z przepisami. Zgłoszenie nie zmienia statusu zamówienia, niczego nie anuluje i nie uruchamia zwrotu pieniędzy. Dalsze czynności wykonuje sprzedawca. Jeżeli numer zamówienia i adres e-mail pasują do zamówienia w sklepie, przy zamówieniu pojawia się notatka i powiadomienie w panelu. Jeżeli nie pasują, zgłoszenie i tak zostaje przyjęte, a sklep dowiaduje się o nim wyłącznie z wiadomości e-mail.

Trzeba też znać dwa ograniczenia. Dla jednego zamówienia formularz przyjmuje jedno zgłoszenie, a kolejne próby odrzuca, nie informując o nich sprzedawcy. Ostrzeżenie o zamówieniu starszym niż 14 dni liczy czas od daty złożenia zamówienia, a nie od dostawy, tymczasem ustawowy termin przy sprzedaży towarów biegnie od objęcia rzeczy w posiadanie. Ostrzeżenia nie wolno więc traktować jak rozstrzygnięcia, czy klient zmieścił się w terminie.

Funkcja „odstąp od umowy tutaj” w przepisach unijnych

Wbudowany formularz WooCommerce powstał w odpowiedzi na zmianę unijnej dyrektywy o prawach konsumentów. Przewiduje ona, że przy umowach zawieranych przez interfejs internetowy sprzedawca zapewnia funkcję odstąpienia od umowy, oznaczoną słowami „odstąp od umowy tutaj” lub równoważnym jednoznacznym sformułowaniem. Funkcja ma być stale dostępna przez cały okres na odstąpienie, wyróżniona i łatwa do znalezienia. Zgłoszenie kończy przycisk potwierdzenia, a sprzedawca bez zbędnej zwłoki odsyła potwierdzenie z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia.

Dyrektywa wiąże państwa członkowskie, a obowiązki konkretnego sklepu wynikają z ustawy krajowej. Tekst jednolity polskiej ustawy o prawach konsumenta, z którego korzystałem przy pisaniu, nie zawierał jeszcze osobnego przepisu o takiej funkcji. Stan prawny należy sprawdzić w aktualnym tekście ustawy, a w razie wątpliwości skonsultować z prawnikiem. Niezależnie od tego uważam, że wyraźny odnośnik „Odstąp od umowy tutaj” w stopce sklepu jest dobrą praktyką już teraz.

Co zrobić, gdy klient prześle oświadczenie o odstąpieniu?

Udostępnienie formularza to początek. Równie ważne jest to, co dzieje się po jego wpłynięciu, ponieważ od tej chwili biegną terminy wiążące sprzedawcę. Do zachowania terminu przez klienta wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem, więc liczy się data nadania, a nie data odczytania wiadomości w sklepie.

1. Zanotowanie daty wpływu oświadczenia i odszukanie zamówienia, którego dotyczy. Gdy danych brakuje, należy dopytać klienta, ale nie wolno uzależniać przyjęcia oświadczenia od wypełnienia firmowego druku.
2. Niezwłoczne potwierdzenie otrzymania oświadczenia wiadomością e-mail, jeżeli wpłynęło drogą elektroniczną przez stronę sklepu. Wbudowany formularz WooCommerce wysyła takie potwierdzenie sam, o ile wiadomość dla klienta jest włączona.
3. Sprawdzenie, czy zamówienie nie dotyczy towaru wyłączonego z prawa odstąpienia i czy klient został o tym wyłączeniu poinformowany przed zakupem.
4. Przekazanie klientowi adresu do odesłania towaru. Klient ma na to 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, i wystarczy, że w tym czasie nada przesyłkę.
5. Zwrot wszystkich płatności, łącznie z kosztem dostawy towaru do klienta, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia. Jeżeli klient wybrał droższy sposób dostawy niż najtańszy zwykły oferowany przez sklep, różnicy sklep nie zwraca.
6. Zwrot tym samym sposobem zapłaty, jakiego użył klient, chyba że klient wyraźnie zgodził się na inny, który nie wiąże się dla niego z kosztami.

Sprzedawca, który nie zaproponował, że sam odbierze towar, może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. O tym uprawnieniu należy poinformować w pouczeniu. Rozliczenie w panelu sklepu opisuję krok po kroku w tekście o tym, jak poprawnie rozliczyć zwrot płatności w WooCommerce.

Jak sprawdzić, czy formularz naprawdę działa?

Jedyny wiarygodny sposób to przejście drogi klienta od początku do końca. Test wykonuje się bez logowania, na komputerze i na telefonie.

1. Otwarcie strony głównej sklepu w oknie prywatnym i odszukanie w stopce odnośnika do zwrotów. Powinien być widoczny bez przewijania ukrytych menu.
2. Pobranie pliku PDF i sprawdzenie, czy otwiera się, czy zawiera aktualne dane firmy i czy da się go wydrukować.
3. Przejście do regulaminu i kliknięcie każdego odnośnika w części o odstąpieniu od umowy.
4. Złożenie zamówienia próbnego i przeczytanie wiadomości potwierdzającej: czy zawiera informację o odstąpieniu oraz działające odnośniki do pouczenia i formularza.
5. Jeżeli działa formularz na stronie: wysłanie zgłoszenia dla zamówienia próbnego, sprawdzenie, czy przyszło potwierdzenie do klienta i powiadomienie do sklepu, oraz czy przy zamówieniu pojawiła się notatka.
6. Zapisanie wyników: zrzutów ekranu strony, regulaminu i otrzymanych wiadomości. To gotowy dowód na wypadek sporu o to, czy klient został poinformowany.

Dokumentacja WooCommerce zaleca wykonywanie takich prób na kopii testowej sklepu i na fikcyjnym zamówieniu, bez danych prawdziwych klientów. Całą ścieżkę zakupu, razem z płatnością i wiadomościami, opisuję w tekście o tym, jak sprawdzić zamówieniem testowym całą ścieżkę przed startem sprzedaży.

Co zrobić, gdy coś nie działa?

Gdy odnośnik do pliku prowadzi do strony błędu, plik został najpewniej usunięty z biblioteki mediów albo zmienił adres. Należy przesłać go ponownie i poprawić odnośniki we wszystkich miejscach, w których występował.

Gdy formularz WooCommerce pokazuje stronę błędu zamiast pól, dokumentacja każe sprawdzić trzy rzeczy: czy funkcja jest włączona, czy w ustawieniach wskazano stronę konta klienta i czy używany adres zgadza się z zapisaną końcówką. Przyczyną bywa też pamięć podręczna albo przekierowania obejmujące strony konta.

Gdy formularz zgłasza, że nie udało się wysłać zgłoszenia, winna jest zwykle poczta. Wyłączone powiadomienie jest po prostu pomijane, ale nieudana wysyłka włączonego powiadomienia blokuje zakończenie zgłoszenia. Należy sprawdzić adresy w polu „Odbiorcy”, konfigurację wysyłki poczty w sklepie oraz foldery ze spamem.

Jakich błędów unikać przy udostępnianiu formularza?

Większość kłopotów bierze się z dobrych chęci: sklep chce uporządkować zwroty i przy okazji dopisuje warunki, których prawo nie przewiduje.

• Wymaganie, aby odstąpienie następowało wyłącznie na formularzu sklepu albo wyłącznie przez konto klienta.
• Obowiązkowe pole z powodem zwrotu lub wymóg wcześniejszego uzyskania „numeru zwrotu”.
• Formularz dostępny jedynie na stronie, bez przekazania go klientowi w wiadomości e-mail lub w paczce.
• Pozostawienie w dokumencie pustego miejsca na adresata albo starego adresu firmy po przeprowadzce.
• Włączenie formularza na stronie bez osoby, która odbiera powiadomienia. Oświadczenie jest skuteczne, nawet jeśli nikt w sklepie go nie przeczytał.
• Traktowanie zgłoszenia z formularza jako prośby, którą można odrzucić. Odstąpienie jest jednostronnym oświadczeniem klienta, a nie wnioskiem o zgodę.
• Kopiowanie formularza i regulaminu z innego sklepu razem z cudzymi danymi i zapisami niepasującymi do własnej oferty.

Po każdej zmianie danych firmy, adresu magazynu, motywu albo po migracji sklepu test z poprzedniej części należy powtórzyć.

Najczęstsze pytania

Czy klient musi skorzystać z formularza, żeby zwrócić towar?

Nie. Formularz jest udogodnieniem. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy można złożyć w dowolny jednoznaczny sposób, na przykład listem albo wiadomością e-mail, a sklep ma obowiązek je uwzględnić. Obowiązek dotyczy sprzedawcy: to on ma udostępnić wzór.

Czy wystarczy umieścić formularz w regulaminie?

Regulamin spełnia obowiązek poinformowania przed zakupem, o ile wzór faktycznie się w nim znajduje i da się go otworzyć. Po zakupie informacje mają trafić do klienta na trwałym nośniku, czyli w wiadomości e-mail albo na wydruku. Bezpieczne rozwiązanie łączy oba miejsca.

Czy formularz musi być plikiem PDF?

Przepisy nie narzucają formatu. PDF jest wygodny, bo wygląda tak samo na każdym urządzeniu i łatwo go wydrukować, ale równie dobrze spełni zadanie treść wzoru podana na stronie i w wiadomości e-mail jako zwykły tekst.

Czy podpis klienta na formularzu jest konieczny?

Według ustawowego wzoru podpis jest potrzebny tylko wtedy, gdy formularz jest przesyłany w wersji papierowej. Oświadczenie wysłane wiadomością e-mail albo przez formularz na stronie nie wymaga podpisu odręcznego.

Co, jeśli sklep nie sprzedaje przez WooCommerce?

Zasady są te same niezależnie od oprogramowania: wzór na stronie przed zakupem, przekazanie na trwałym nośniku po zakupie, potwierdzenie otrzymania oświadczenia złożonego elektronicznie. Gotowe platformy sklepowe mają zwykle własne miejsce na te dokumenty w ustawieniach regulaminów i wiadomości.

Czy przy produktach wyłączonych z prawa odstąpienia też trzeba udostępniać formularz?

Sklep, który sprzedaje wyłącznie towary lub usługi objęte ustawowym wyjątkiem, informuje o braku prawa odstąpienia zamiast o sposobie jego wykonania. W praktyce większość sklepów ma ofertę mieszaną, dlatego formularz powinien być dostępny, a przy produktach objętych wyjątkiem powinna znaleźć się wyraźna informacja o wyłączeniu, widoczna przed zakupem.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Nie każdy właściciel sklepu chce spędzać wieczór nad załącznikami do ustawy i ustawieniami wiadomości, i jest to w pełni zrozumiałe. Mogę przejąć tę sprawę od początku do końca: sprawdzę, co sklep obecnie pokazuje klientom, przygotuję formularz i pouczenie zgodne z ustawowymi wzorami, umieszczę je na stronie, w stopce, w regulaminie i w wiadomościach o zamówieniu, uruchomię formularz wypełniany na stronie, a na końcu przejdę całą drogę klienta zamówieniem próbnym i przekażę zrzuty ekranu jako potwierdzenie.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać adres sklepu. Odpowiem, co trzeba poprawić i ile pracy to oznacza.