Odpowiedź na negatywną rekomendację na Facebooku. Jak napisać ją rzeczowo?

Na stronie firmy na Facebooku pojawia się wpis z odpowiedzią „Nie” na pytanie, czy autor poleca firmę, a pod nim kilka ostrych zdań. Właściciel czyta je wieczorem, czuje się potraktowany niesprawiedliwie i ma ochotę odpisać od razu. To najgorszy moment na pisanie, bo odpowiedź strony jest publiczna i zostaje pod rekomendacją na długo.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla osób, które prowadzą stronę firmy samodzielnie albo z pomocą pracownika i nie zajmują się komunikacją zawodowo. Opieram ją na aktualnych artykułach Centrum pomocy Facebooka, a tam, gdzie dokumentacja czegoś nie opisuje, mówię o tym wprost.

Po lekturze da się samodzielnie odszukać rekomendację, ustalić fakty, napisać spokojną i konkretną odpowiedź w imieniu strony, poprawić ją w razie pomyłki oraz rozpoznać sytuację, w której zamiast odpowiadać należy wpis zgłosić. W tekście znajdują się też gotowe wzory odpowiedzi do przepisania i dopasowania.

Czym jest negatywna rekomendacja i kto ją zobaczy?

Rekomendacja na Facebooku to opinia klienta o firmie. Zgodnie z Centrum pomocy autor wchodzi na stronę firmy, klika „Opinie”, wybiera „Tak” albo „Nie”, wskazuje grupę odbiorców, pisze kilka zdań i klika „Opublikuj”. Negatywna rekomendacja to po prostu wpis, w którym autor wybrał „Nie”. Facebook nazywa tę funkcję na przemian rekomendacjami, opiniami i recenzjami, dlatego w panelu pojawiają się wszystkie trzy słowa.

Istotne jest to, że rekomendacja jest postem autora, a nie treścią strony. Centrum pomocy mówi jasno: firmy mogą odpowiadać na opinie, ale nie mogą ich edytować ani usuwać. Opinie są usuwane wyłącznie wtedy, gdy naruszają Standardy społeczności. Właściciel strony nie ma więc przycisku, którym usunie niewygodny wpis.

O tym, kto zobaczy rekomendację, decyduje jej autor, bo to on wybiera grupę odbiorców. Wpis udostępniony publicznie widzi każdy, a obok daty jego publikacji widnieje ikona globusa. Do oceny strony wliczają się tylko rekomendacje publiczne, a sama ocena wyświetla się dopiero wtedy, gdy strona otrzymała co najmniej 5 opinii.

Trzeba też przyjąć do wiadomości jedną zasadę, którą Facebook podaje otwarcie: serwis nie weryfikuje, czy autor rekomendacji kupił produkt albo skorzystał z usługi. Wpis może więc pochodzić od prawdziwego klienta, od osoby, która pomyliła firmy, albo od kogoś, kto klientem nigdy nie był. Od tego rozróżnienia zależy cała dalsza droga.

Dlaczego na negatywną rekomendację w ogóle odpowiadać?

Odpowiedź nie jest pisana wyłącznie dla autora wpisu. Czytają ją przede wszystkim osoby, które dopiero rozważają skorzystanie z usług firmy i zaglądają do karty „Opinie”, żeby sprawdzić, jak firma zachowuje się w trudnej sytuacji. Brak reakcji odbierają zwykle jako potwierdzenie zarzutu albo jako obojętność.

Spokojna, konkretna odpowiedź zmienia odbiór całego wpisu. Czytelnik widzi dwie wersje wydarzeń i ton obu stron. Jeżeli firma pisze rzeczowo, przyznaje się do błędu tam, gdzie go popełniła, i podaje sposób załatwienia sprawy, negatywna rekomendacja przestaje być jedynym głosem w rozmowie.

Odpowiedź ma jeszcze jedno zadanie: otwiera drogę do rozwiązania problemu poza Facebookiem. Uważam, że to jej najważniejsza funkcja, bo zadowolony po reklamacji klient sam nieraz zmienia treść wpisu albo dopisuje pod nim, że sprawa została załatwiona.

Co ustalić, zanim powstanie pierwsze zdanie odpowiedzi?

Najczęstszy błąd to odpowiedź napisana w kwadrans po przeczytaniu wpisu. Radzę odłożyć pisanie do chwili, w której znane są fakty, ale nie odkładać go na tygodnie. W praktyce rozsądnym terminem jest jeden lub dwa dni robocze, jeżeli sprawa wymaga sprawdzenia w dokumentach.

Przed pisaniem należy przejść przez kilka czynności w podanej kolejności.

1. Wykonanie zrzutu ekranu rekomendacji razem z imieniem i nazwiskiem autora oraz datą publikacji. Autor może wpis zmienić albo ograniczyć grupę odbiorców, a zrzut zostaje jako dowód pierwotnej treści.
2. Ustalenie, czy autor jest klientem firmy. Należy porównać imię i nazwisko z zamówieniami, fakturami, kalendarzem wizyt i korespondencją. Trzeba pamiętać, że nazwa profilu na Facebooku bywa inna niż dane z dokumentów.
3. Odtworzenie przebiegu sprawy: co zostało zamówione, kiedy, kto obsługiwał klienta, czy była reklamacja i jak się zakończyła.
4. Rozmowa z pracownikiem, którego dotyczy zarzut. Chodzi o spokojne ustalenie faktów, a nie o szukanie winnego.
5. Rozdzielenie treści wpisu na trzy części: zarzuty prawdziwe, zarzuty nieprawdziwe i oceny, do których autor ma prawo, na przykład „obsługa była niemiła”.
6. Podjęcie decyzji, co firma może zaproponować: poprawkę, wymianę, zwrot, rozmowę z osobą decyzyjną albo wyłącznie wyjaśnienie.

Po tych sześciu czynnościach zwykle okazuje się, że wpis należy do jednej z czterech grup. Pierwsza to uzasadniona skarga prawdziwego klienta. Druga to skarga częściowo uzasadniona, w której autor pomija istotne okoliczności. Trzecia to wpis osoby, której firma nie potrafi odnaleźć wśród klientów. Czwarta to treść naruszająca zasady serwisu, czyli wulgaryzmy, groźby, spam albo ujawnienie cudzych danych.

W trzech pierwszych przypadkach należy odpowiedzieć, choć za każdym razem inaczej. W czwartym pierwszym krokiem jest zgłoszenie wpisu do Facebooka, co opisuję w dalszej części.

Jak odszukać rekomendację i odpowiedzieć na nią w imieniu strony?

Odpowiedź powinna być podpisana nazwą firmy, a nie prywatnym imieniem i nazwiskiem właściciela. Żeby tak się stało, trzeba najpierw przełączyć się na stronę. Centrum pomocy opisuje tę ścieżkę dla komputera i tę wersję podaję poniżej.

1. Po zalogowaniu się do Facebooka należy kliknąć własne zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu ekranu.
2. Następnie trzeba kliknąć „Zobacz wszystkie profile” i wskazać stronę firmy. Od tej chwili Facebook działa w imieniu strony.
3. W menu po lewej stronie Aktualności należy kliknąć nazwę strony, aby do niej przejść.
4. W górnej części strony, pod zdjęciem w tle, znajduje się karta „Opinie”. Jeżeli kart jest dużo, trzeba najpierw kliknąć „Więcej”.
5. Na liście opinii należy odszukać właściwą rekomendację. Przy większej liczbie wpisów pomaga filtr pokazujący najnowsze rekomendacje.
6. Pod rekomendacją znajduje się pole komentarza. Przed pisaniem trzeba sprawdzić, czy obok pola widać zdjęcie profilowe strony, a nie prywatne.
7. W polu komentarza wpisuje się przygotowaną wcześniej odpowiedź i zatwierdza ją klawiszem Enter.
8. Po opublikowaniu należy odświeżyć kartę „Opinie” i przeczytać odpowiedź jeszcze raz, tak jak zobaczy ją klient.

Dwie praktyczne uwagi. Po pierwsze, na komputerze klawisz Enter od razu publikuje komentarz, dlatego dłuższą odpowiedź radzę przygotować w edytorze tekstu i wkleić w całości. Nowy wiersz w polu komentarza uzyskuje się zwykle kombinacją klawiszy Shift i Enter. Po drugie, w aplikacji na telefon układ ekranu jest inny i dokumentacja nie opisuje go tak dokładnie, więc pierwszą odpowiedź bezpieczniej napisać na komputerze.

Co zrobić, gdy rekomendacji nie widać albo nie da się jej skomentować?

Jeżeli wpisu nie ma na liście, choć wcześniej był, Centrum pomocy podaje dwa wyjaśnienia: rekomendacja została usunięta albo autor zmienił grupę odbiorców posta. W drugim przypadku wpis nadal istnieje, ale widzą go na przykład tylko znajomi autora. Na taki wpis strona nie odpowie i nie wlicza się on do oceny.

Jeżeli nie ma całej karty „Opinie”, rekomendacje mogą być na stronie wyłączone. Przełącznik znajduje się w ustawieniach strony, a całą ścieżkę opisałem w osobnym tekście o tym, jak włączyć rekomendacje na stronie firmy. Trzeci powód to brak wystarczającego dostępu: osoba, której przydzielono tylko wybrane zadania, nie przełączy się na stronę. Wtedy o publikację odpowiedzi trzeba poprosić osobę z pełną kontrolą nad stroną.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przeanalizuję rekomendację, ustalę z firmą fakty i przygotuję gotową odpowiedź do opublikowania w imieniu strony, a jeżeli wpis narusza zasady Facebooka, przygotuję również zgłoszenie.

Z czego składa się rzeczowa odpowiedź?

Dobra odpowiedź na negatywną rekomendację jest krótka. Zwykle wystarcza od czterech do sześciu zdań. Dłuższy tekst wygląda jak tłumaczenie się, a czytelnik i tak zapamięta głównie ton oraz to, czy firma zaproponowała rozwiązanie.

Zwrot do autora i podziękowanie za informację

Odpowiedź zaczyna się od zwrotu grzecznościowego, najlepiej z imieniem: „Pani Anno” albo „Panie Marku”. Forma „Pan” i „Pani” jest bezpieczna w każdej branży. Pierwsze zdanie przyjmuje wpis do wiadomości i nie ocenia go, na przykład: „dziękujemy za opisanie tej sytuacji”.

Odniesienie się do konkretu

Drugie zdanie pokazuje, że firma przeczytała wpis i wie, czego dotyczy. Należy nazwać sprawę jednym zdaniem, bez szczegółów zamówienia: opóźnienie dostawy, jakość wykonania, sposób rozmowy przy ladzie. Ogólnik w rodzaju „przykro nam, że nie spełniliśmy oczekiwań” brzmi jak formułka i nikogo nie przekonuje.

Stanowisko firmy: przyznanie racji albo sprostowanie

Jeżeli firma zawiniła, należy to napisać wprost i przeprosić jednym zdaniem. Jeżeli wpis zawiera nieprawdę, należy podać fakt, a nie ocenę autora. Zdanie „z naszych zapisów wynika, że towar wysłaliśmy następnego dnia roboczego” jest sprostowaniem. Zdanie „to kłamstwo” jest początkiem kłótni.

Propozycja rozwiązania i sposób kontaktu

Kolejne zdanie mówi, co firma zrobi albo co już zrobiła. Potem należy wskazać konkretną drogę kontaktu: numer telefonu, adres e-mail albo wiadomość prywatną do strony, a jeszcze lepiej osobę, która się sprawą zajmie. Dzięki temu dalsza rozmowa przenosi się w miejsce, w którym można swobodnie mówić o szczegółach.

Podpis

Odpowiedź kończy imię i funkcja osoby piszącej, na przykład „Katarzyna, kierownik biura obsługi”. Podpis pokazuje, że po drugiej stronie jest człowiek, który bierze odpowiedzialność za sprawę. Sama nazwa firmy wyświetla się nad komentarzem, więc nie trzeba jej powtarzać.

Jak brzmi gotowa odpowiedź w najczęstszych sytuacjach?

Poniższe wzory służą jako punkt wyjścia. Każdy trzeba dopasować do faktów, uzupełnić dane w nawiasach kwadratowych i przeczytać na głos przed publikacją. Odpowiedź skopiowana bez zmian pod kilkoma rekomendacjami robi gorsze wrażenie niż brak odpowiedzi.

Skarga uzasadniona: firma popełniła błąd

Pani Anno, dziękujemy za opisanie tej sytuacji. Zamówienie rzeczywiście dotarło z opóźnieniem i nikt z nas nie uprzedził o tym Pani wcześniej. To nasz błąd i przepraszamy za niego. Sprawdziliśmy, na którym etapie zawiodła komunikacja, i zmieniliśmy sposób informowania klientów o terminach. Chcielibyśmy wyjaśnić sprawę do końca, dlatego prosimy o kontakt pod numerem [telefon] lub adresem [e-mail]. [Imię], [funkcja]

Skarga częściowo uzasadniona: we wpisie brakuje ważnych okoliczności

Panie Marku, dziękujemy za opinię i rozumiemy rozczarowanie terminem. Przyznajemy, że naprawa trwała dłużej, niż zapowiadaliśmy przy przyjęciu zlecenia, i za to przepraszamy. Dla pełnego obrazu dodamy, że wydłużenie wynikało z oczekiwania na część, o czym informowaliśmy telefonicznie. Zależy nam na dobrym zakończeniu tej sprawy, dlatego prosimy o kontakt z [imię] pod numerem [telefon]. [Imię], [funkcja]

Wpis nieprawdziwy: fakty wyglądają inaczej

Dzień dobry, dziękujemy za wpis. Sprawdziliśmy opisaną sytuację w naszych dokumentach. Wynika z nich, że zwrot pieniędzy został zlecony w terminie i przelew wyszedł na rachunek podany w formularzu. Jeżeli środki nie dotarły, chętnie to wyjaśnimy i prześlemy potwierdzenie. Prosimy o wiadomość na adres [e-mail], sprawą zajmie się [imię]. [Imię], [funkcja]

W takiej odpowiedzi nie ma słowa o złych intencjach autora. Jest fakt, źródło tego faktu i zaproszenie do wyjaśnienia. Więcej o tej technice piszę w tekście o tym, jak sprostować fakty bez wchodzenia w spór. Zasady są wspólne dla Facebooka i Google.

Autor, którego firma nie odnajduje wśród klientów

Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Niestety nie udało nam się odnaleźć zamówienia ani wizyty pod tym imieniem i nazwiskiem, dlatego nie potrafimy odnieść się do szczegółów. Możliwe, że doszło do pomyłki albo zamówienie złożono na inne dane. Prosimy o kontakt pod numerem [telefon] lub adresem [e-mail] i podanie daty zakupu, a sprawdzimy wszystko dokładnie. [Imię], [funkcja]

Ta wersja nie zarzuca nikomu fałszu, a jednocześnie daje czytelnikom wyraźny sygnał, że firma nie rozpoznaje sprawy. Jeżeli autor się nie odezwie, a wpis wygląda na część szerszej akcji, należy rozważyć zgłoszenie.

Czego nie pisać w odpowiedzi?

Większość szkód wizerunkowych nie wynika z samej negatywnej rekomendacji, tylko z odpowiedzi firmy. Poniżej zebrałem błędy, które widuję najczęściej.

• Ujawnianie danych klienta: numeru zamówienia, adresu, kwoty, stanu zdrowia, szczegółów umowy. Odpowiedź jest publiczna, a firma odpowiada za dane osobowe, które przetwarza. W zawodach objętych tajemnicą nie wolno nawet potwierdzać, że autor był klientem lub pacjentem.
• Ocenianie autora zamiast sprawy. Określenia typu „roszczeniowy” albo „konfliktowy” szkodzą firmie bardziej niż sam wpis.
• Ironia i złośliwość. W tekście pisanym brzmią ostrzej niż w rozmowie i zostają pod wpisem na stałe.
• Groźby pozwem w komentarzu. Jeżeli sprawa rzeczywiście wymaga drogi prawnej, prowadzi się ją pismem, a nie publiczną zapowiedzią.
• Jedna formułka wklejana pod każdym wpisem. Czytelnik przegląda kilka opinii pod rząd i natychmiast to zauważa.
• Propozycja rabatu albo prezentu w zamian za usunięcie wpisu. Wygląda to na kupowanie opinii i może obrócić się przeciwko firmie.
• Długi wywód z opisem każdego szczegółu. Im dłuższa odpowiedź, tym więcej miejsc, do których autor może się odnieść.

Osobną kategorią błędów jest reakcja poza komentarzem. Nie należy prosić znajomych ani pracowników o wystawianie pozytywnych rekomendacji dla przykrycia negatywnej. Centrum pomocy stwierdza, że nie może zostawiać rekomendacji osoba, która pomaga zarządzać stroną, a rekomendacja powinna opierać się na własnym doświadczeniu. Opinie naruszające zasady dotyczące spamu są usuwane.

Nie polecam też wyłączania rekomendacji z powodu jednego wpisu. Według dokumentacji wyłączenie rekomendacji usuwa ze strony również ocenę i wszystkie opinie, także te pozytywne. To rozwiązanie na wyjątkowe sytuacje, a nie na zwykłą skargę.

Jak poprawić albo usunąć własną odpowiedź?

Literówka, pomylone imię albo zbyt ostre zdanie zdarzają się każdemu. Odpowiedź strony jest zwykłym komentarzem, więc jej autor może ją zmienić. Należy przełączyć się na stronę, otworzyć kartę „Opinie”, odszukać własny komentarz pod rekomendacją i skorzystać z menu „Opcje” obok niego. Znajdują się tam pozycje „Edytuj” i „Usuń”.

Edycja jest lepsza niż usunięcie i napisanie komentarza od nowa, bo zachowuje ciągłość rozmowy. Trzeba jednak liczyć się z tym, że Facebook zwykle oznacza zmieniony komentarz jako edytowany. Poprawka powinna więc dotyczyć formy albo błędu, a nie zmieniać sensu odpowiedzi po tym, jak autor już się do niej odniósł.

Centrum pomocy opisuje też narzędzie „Menedżer komentarzy” dostępne w miejscu o nazwie „Pulpit profesjonalny”, po kliknięciu „Wszystkie narzędzia”. Pozwala ono wyszukiwać komentarze z ostatnich 90 dni po słowie lub autorze, a przy każdym z nich w menu „Opcje” dostępne są pozycje „Edytuj”, „Usuń” i „Odpowiedz”. Dokumentacja nie precyzuje, czy narzędzie obejmuje każdy komentarz pod rekomendacjami, dlatego traktuję je jako pomoc, a nie jedyną drogę.

Kiedy zamiast odpowiadać trzeba rekomendację zgłosić?

Zgłoszenie jest właściwą drogą, gdy wpis narusza Standardy społeczności Facebooka. Chodzi między innymi o mowę nienawiści, nękanie, groźby, spam oraz ujawnianie cudzych danych prywatnych. Sama niezgoda firmy z treścią opinii nie jest podstawą do usunięcia. Facebook nie rozstrzyga, kto ma rację w sporze o jakość usługi.

Zgodnie z Centrum pomocy zgłoszenie wygląda następująco.

1. Należy kliknąć „Recenzje” pod zdjęciem w tle strony. W zależności od wersji interfejsu karta może nosić nazwę „Opinie”.
2. Następnie trzeba kliknąć „Opcje”, czyli trzy kropki w prawym górnym rogu posta, który ma zostać zgłoszony.
3. Z menu wybiera się pozycję „Zgłoś post”.
4. Dalej należy postępować zgodnie z instrukcjami na ekranie i wskazać powód najbliższy rzeczywistemu naruszeniu.

Dokumentacja zawiera ważne zastrzeżenie: rekomendacji, które zawierają tylko ocenę w postaci gwiazdek, zgłosić się nie da. Dotyczy to starszych wpisów bez treści. Facebook zapowiada, że przeanalizuje zgłoszenie i usunie rekomendacje niezgodne ze standardami, ale nie podaje terminu ani nie gwarantuje wyniku.

Zgłoszenie nie wyklucza odpowiedzi. Jeżeli wpis jest ostry, ale dotyczy prawdziwej sprawy, radzę zrobić jedno i drugie: zgłosić fragment naruszający zasady i opublikować krótką, spokojną odpowiedź. Jeżeli wpis jest wyłącznie obelgą albo groźbą, odpowiedź można pominąć, żeby nie nadawać mu rozgłosu. Szczegółowy opis zgłaszania, w tym postępowanie przy serii wpisów, znajduje się w tekście o tym, jak zgłaszać fałszywe opinie na Facebooku.

Gdy treść wpisu narusza prawo, na przykład zawiera pomówienie albo dane osobowe pracownika, a zgłoszenie w serwisie nie przyniosło skutku, pozostaje konsultacja z prawnikiem. Nie obiecuję tu żadnego wyniku, bo każda taka sprawa zależy od treści wpisu i dowodów. Zrzut ekranu wykonany na samym początku będzie wtedy podstawowym materiałem.

Co zrobić, gdy autor odpisuje i rozmowa się zaostrza?

Pod odpowiedzią strony autor może dopisać kolejny komentarz. Zasada, którą stosuję, jest prosta: firma odpowiada publicznie najwyżej dwa razy. Pierwsza odpowiedź przedstawia stanowisko i zaprasza do kontaktu. Druga, jeżeli jest potrzebna, krótko prostuje nową nieprawdziwą informację i powtarza zaproszenie.

Drugi komentarz może brzmieć tak: Pani Anno, nie chcemy omawiać szczegółów zamówienia publicznie, bo dotyczą one Pani danych. Podtrzymujemy propozycję rozmowy pod numerem [telefon] i zrobimy wszystko, żeby sprawę zamknąć. Po takim zdaniu dalsze odpisywanie nie ma sensu. Kolejne wpisy autora czytelnicy ocenią sami.

Równolegle należy spróbować kontaktu bezpośredniego: telefonu albo wiadomości e-mail, jeżeli firma ma dane klienta z zamówienia. Rozmowa głosowa rozładowuje napięcie skuteczniej niż wymiana komentarzy. Po rozmowie trzeba spisać ustalenia i wykonać je w zapowiedzianym terminie.

Jeżeli pod rekomendacją pojawiają się komentarze osób trzecich, firma nie powinna wchodzić w dyskusję z każdą z nich. Komentarze z groźbami albo wulgaryzmami można zgłaszać tak samo jak posty. Centrum pomocy opisuje ukrywanie komentarzy pod postami samej strony, ale nie potwierdza takiej możliwości pod rekomendacją, która jest postem autora, dlatego nie należy na nią liczyć.

Gdy negatywne wpisy pojawiają się seriami, a sprawę podchwytują inne profile, sytuacja przestaje być pojedynczą skargą. Kolejność działań w takiej sytuacji opisałem w tekście o tym, co zrobić w pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego.

Po czym poznać, że odpowiedź zadziałała?

Skutków nie mierzy się tym, czy rekomendacja zniknęła. W większości przypadków zostaje, i to jest w porządku. Dobre zakończenie rozpoznaje się po kilku sygnałach.

• Autor kontaktuje się z firmą drogą wskazaną w odpowiedzi.
• Rozmowa pod wpisem kończy się na jednym lub dwóch komentarzach strony.
• Autor dopisuje, że sprawa została załatwiona, zmienia treść wpisu albo sam go usuwa.
• Pod wpisem nie pojawiają się nowe komentarze osób trzecich podsycające spór.
• Nowi klienci w rozmowach wspominają o opiniach bez niepokoju albo nie wspominają o nich wcale.

Po załatwieniu sprawy wolno uprzejmie zapytać klienta, czy zechce zaktualizować swój wpis. Autor może w każdej chwili wrócić do opinii i ją edytować lub usunąć. Prośba nie może być warunkiem naprawy, zwrotu ani rabatu i klient ma pełne prawo odmówić.

Jeżeli autor nie reaguje, firma wykonała to, co do niej należało. Odpowiedź zostaje pod wpisem i będzie czytana przez kolejne osoby. Radzę wrócić do karty „Opinie” po kilku dniach, sprawdzić, czy nie pojawił się nowy komentarz, i zapisać wnioski: co w obsłudze trzeba poprawić, żeby podobna skarga się nie powtórzyła.

Najlepszą długofalową ochroną jest większa liczba prawdziwych rekomendacji. Pojedynczy negatywny wpis wśród kilkudziesięciu pozytywnych wygląda zupełnie inaczej niż jeden z trzech. Warto więc po każdej dobrze zakończonej usłudze prosić klientów o podzielenie się opinią, bez wybierania wyłącznie zadowolonych i bez nagród.

Najczęstsze pytania

Czy firma może usunąć negatywną rekomendację ze swojej strony?

Nie. Zgodnie z Centrum pomocy Facebooka firmy mogą odpowiadać na opinie, ale nie mogą ich edytować ani usuwać. Wpis znika tylko wtedy, gdy usunie go autor, gdy Facebook uzna go za niezgodny ze Standardami społeczności albo gdy strona wyłączy rekomendacje w całości, co usuwa także ocenę i wszystkie pozostałe opinie.

Jak szybko należy odpowiedzieć?

Facebook nie wyznacza żadnego terminu. Z praktyki wynika, że odpowiedź opublikowana w ciągu jednego lub dwóch dni roboczych jest odbierana jako poważne potraktowanie sprawy, a zarazem daje czas na ustalenie faktów. Odpowiedź pisana w emocjach po kilku minutach zwykle wymaga później poprawek.

Czy odpowiadać na rekomendację bez treści albo ze starą oceną w gwiazdkach?

Można, ale krótko. Wystarczy podziękować za ocenę, wyrazić chęć poznania powodu i podać kontakt. Takiej rekomendacji nie da się zgłosić, bo dokumentacja wyklucza zgłaszanie wpisów zawierających tylko ocenę w postaci gwiazdek, więc uprzejma odpowiedź jest jedynym dostępnym działaniem.

Czy lepiej odpowiedzieć publicznie, czy w wiadomości prywatnej?

Najlepiej połączyć obie drogi. Publiczna odpowiedź jest potrzebna, bo czytają ją przyszli klienci. Szczegóły sprawy, dane zamówienia i ustalenia co do rekompensaty należy omawiać prywatnie: telefonicznie, e-mailem albo w wiadomości do strony. W komentarzu wystarczy informacja, że firma czeka na kontakt.

Co zrobić, gdy odpowiedź została opublikowana z profilu prywatnego?

Należy otworzyć menu „Opcje” obok własnego komentarza, wybrać „Usuń”, a następnie przełączyć się na stronę firmy przez „Zobacz wszystkie profile” i opublikować odpowiedź ponownie. Komentarz z prywatnego profilu nie jest błędem groźnym, ale czytelnik nie wie wtedy, że wypowiada się firma.

Czy negatywna rekomendacja obniża ocenę strony?

Tak, jeżeli została udostępniona publicznie. Centrum pomocy wyjaśnia, że do ogólnej oceny wliczane są tylko rekomendacje publiczne, a strona ma ocenę dopiero po otrzymaniu co najmniej 5 opinii. Wpis widoczny wyłącznie dla znajomych autora nie zmienia oceny.

Czy zablokowanie autora rozwiąże problem?

Raczej nie. Dokumentacja wymienia skutki blokady z poziomu strony: zablokowany profil nie wyświetli materiałów strony, nie oznaczy jej i nie rozpocznie z nią rozmowy. Nie ma tam mowy o usunięciu rekomendacji, którą ta osoba już wystawiła. Blokada odcina za to kontakt z klientem, więc jest uzasadniona dopiero przy nękaniu.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Odpowiadanie na krytykę własnej firmy bywa trudne, bo trudno zachować dystans do sprawy, w którą włożyło się lata pracy. Mogę zająć się tym od początku do końca: przeczytać rekomendację, ustalić z firmą przebieg zdarzeń, ocenić, czy wpis kwalifikuje się do zgłoszenia, napisać spokojną odpowiedź dopasowaną do sytuacji i podpowiedzieć, jak poprowadzić dalszą rozmowę z klientem.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać zrzut ekranu wpisu. Odpowiem, co da się zrobić w tej konkretnej sprawie.