Zgłoszenie opinii z przyczyn prawnych. Jak wypełnić właściwy formularz Google?

Większość właścicieli firm zna tylko jedną drogę walki z krzywdzącą opinią: flagę przy opinii i wybór powodu z krótkiej listy. Ta droga dotyczy naruszeń zasad Google. Obok niej istnieje druga, osobna procedura, przeznaczona dla treści niezgodnych z prawem, na przykład dla opinii, która przypisuje firmie czyn, którego firma nie popełniła. Prowadzi do niej inna strona, inny formularz i inne pytania.

Ten tekst jest dla osób, które prowadzą firmę, mają w wizytówce opinię z nieprawdziwym zarzutem i chcą zgłosić ją Google z przyczyn prawnych bez błądzenia po stronach pomocy. Opisuję w nim całą ścieżkę: od oceny, czy sprawa w ogóle nadaje się do tej procedury, przez wybór właściwych opcji na stronie „Zgłaszanie treści w Google”, aż po treść uzasadnienia i dalsze kroki po decyzji.

Po lekturze czytelnik będzie umiał samodzielnie dojść do właściwego formularza, przygotować komplet informacji, napisać rzeczowe uzasadnienie i ocenić, co zrobić, gdy Google odmówi. Jedno zastrzeżenie na początek: zgłoszenie prawne nie daje gwarancji usunięcia opinii i nie zastępuje porady prawnika w sprawach spornych.

Kiedy opinię zgłasza się z przyczyn prawnych, a kiedy wystarczy zwykłe zgłoszenie?

Google rozdziela dwie procedury. Pierwsza dotyczy naruszenia zasad dotyczących treści, które obowiązują na całym świecie: spamu, wulgaryzmów, konfliktu interesów, treści nie na temat. Druga dotyczy naruszenia przepisów obowiązujących w danym kraju. Na stronie pomocy Google zaznacza, że normy prawne różnią się między krajami, dlatego treść uznaną za niezgodną z prawem zwykle usuwa lub ogranicza tylko tam, gdzie jest ona nielegalna.

Z tej samej strony wynika jeszcze jedna ważna zasada: tę samą treść wolno zgłosić obiema drogami, ale każde zgłoszenie trzeba przesłać osobno. Zgłoszenie naruszenia zasad nie zastępuje zgłoszenia prawnego i odwrotnie. W praktyce oznacza to dwa niezależne postępowania, każde z własną decyzją.

Google radzi też, aby przed utworzeniem prośby prawnej najpierw spróbować zgłosić treść w samej usłudze. Przy opiniach oznacza to flagę przy opinii albo narzędzie do zarządzania opiniami. Jeśli ten etap nie został jeszcze wykonany, należy zacząć od niego, a sposób postępowania opisałem osobno w tekście o tym, jak zgłosić opinię naruszającą zasady z poziomu wizytówki.

Po czym rozpoznać sprawę „prawną”

Do procedury prawnej nadaje się opinia, która zawiera konkretne, sprawdzalne i nieprawdziwe stwierdzenie szkodzące reputacji. Google opisuje to w formularzu krótko: zniesławienie to zwykle fałszywe stwierdzenie szkodliwe dla reputacji. Przykładem jest zarzut kradzieży, oszustwa, pracy bez wymaganych uprawnień albo sprzedaży podrobionego towaru, jeśli nic takiego nie miało miejsca.

Do tej procedury nie nadaje się opinia, która wyraża ocenę: „obsługa była niemiła”, „drogo”, „nie polecam”. Ocena może być przykra i niesprawiedliwa, ale nie jest stwierdzeniem faktu, którego fałsz dałoby się wykazać. Google wprost pisze w pomocy Profilu Firmy, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami i że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że firma się z nią nie zgadza.

W polskim prawie podstawą takich roszczeń są najczęściej przepisy Kodeksu cywilnego o ochronie dóbr osobistych oraz przepis Kodeksu karnego o zniesławieniu. Nie trzeba ich cytować w formularzu w rozbudowany sposób, ale warto wiedzieć, na czym opiera się zgłoszenie. Przy wątpliwościach, czy dana wypowiedź mieści się w granicach dozwolonej krytyki, rozsądnie jest skonsultować sprawę z radcą prawnym lub adwokatem.

Jakie powody prawne Google przewiduje przy opiniach?

Po przejściu przez pierwsze pytania na stronie „Zgłaszanie treści w Google” i wybraniu przyczyn prawnych pojawia się lista powodów. Dla wizytówek firm i opinii zawiera ona cztery pozycje. Wybór ma znaczenie, ponieważ od niego zależy, który formularz zostanie otwarty i jakich informacji Google będzie oczekiwać.

• „Własność intelektualna” – dla naruszeń praw autorskich i znaków towarowych, na przykład gdy autor opinii dołączył cudze zdjęcie chronione prawem autorskim.
• „Orzeczenie sądowe” – gdy sąd uznał już daną treść za niezgodną z prawem i istnieje dokument, który to potwierdza.
• „Zniesławianie” – gdy opinia zawiera fałszywe stwierdzenie szkodzące reputacji osoby lub firmy.
• „Inne” – dla przyczyn prawnych niewymienionych wyżej; Google podaje tu jako przykład lokalne przepisy antyterrorystyczne lub zwalczające szerzenie nienawiści.

W sprawach firm zdecydowanie najczęściej właściwa jest pozycja „Zniesławianie”. Pozycję „Orzeczenie sądowe” wybiera się wyłącznie wtedy, gdy orzeczenie faktycznie istnieje. Zaznaczenie jej bez dokumentu niczego nie przyspieszy, a zgłoszenie zostanie uznane za niekompletne.

Opinia, która ujawnia dane osobowe pracownika, najczęściej narusza również zasady Google, więc pierwszym krokiem jest zwykłe zgłoszenie w usłudze. Dopiero gdy ono nie przyniesie skutku, pozostaje droga prawna z powodem „Inne” i opisem, jakie dane i czyje zostały ujawnione.

Co przygotować, zanim formularz zostanie otwarty?

Formularz prawny wypełnia się jednorazowo i w jednym podejściu, dlatego wszystkie materiały należy mieć pod ręką wcześniej. Dobre przygotowanie zajmuje więcej czasu niż samo wypełnianie pól, ale to ono decyduje o jakości zgłoszenia.

1. Skopiowanie adresu opinii. W Mapach Google przy opinii znajduje się menu z trzema kropkami, a w nim opcja udostępnienia opinii, która podaje link prowadzący wprost do tej jednej wypowiedzi. Sam adres wizytówki nie wystarcza, ponieważ Google wymaga wskazania konkretnej treści.
2. Wykonanie zrzutu ekranu opinii z widoczną nazwą autora, oceną i pełną treścią. Autor może w każdej chwili zmienić wpis, a zrzut pozostaje dowodem, jak brzmiał w dniu zgłoszenia.
3. Przepisanie do osobnego pliku dokładnego zdania lub zdań, które są nieprawdziwe. Zgłoszenie dotyczy konkretnych słów, a nie ogólnego wydźwięku opinii.
4. Zebranie dowodów, że stwierdzenie jest fałszywe: wydruku z systemu sprzedaży, korespondencji z klientem, protokołu odbioru, dokumentu potwierdzającego uprawnienia, pisma z urzędu. Dane osób trzecich, które nie są potrzebne, należy zasłonić.
5. Ustalenie, kto składa zgłoszenie. Może to być właściciel firmy, osoba uprawniona do jej reprezentowania albo pełnomocnik. W formularzu trzeba będzie podać, w czyim imieniu działa zgłaszający.
6. Przygotowanie uzasadnienia w edytorze tekstu, tak aby w formularzu wystarczyło je wkleić.

Radzę też zanotować, czy opinia była już zgłaszana zwykłą drogą i z jakim skutkiem. Stan wcześniejszych zgłoszeń widać w narzędziu Google, a sposób jego odczytania opisałem w tekście o tym, jak sprawdzić stan zgłoszenia w narzędziu do zarządzania opiniami.

Jak dojść do właściwego formularza Google?

Punktem wyjścia jest strona pomocy „Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych” w dziale „Informacje prawne”. Znajduje się na niej przycisk „Utwórz prośbę”, który prowadzi do strony „Zgłaszanie treści w Google”. To na niej, przez kolejne pytania, wybiera się usługę i powód. Formularz nie jest jeden dla wszystkich spraw: Google otwiera właściwy dopiero po udzieleniu odpowiedzi.

1. Otwarcie strony „Zgłaszanie treści w Google” w dziale „Informacje prawne” pomocy Google, najlepiej w przeglądarce na komputerze.
2. W polu „Wybierz usługę Google, w której pojawiają się zgłaszane treści” należy zaznaczyć „Mapy Google i usługi powiązane”. Opinie w wizytówkach firm należą do tej grupy, także wtedy, gdy są widoczne w wyszukiwarce.
3. Na pytanie, czy prośba dotyczy treści wygenerowanych przez AI w usłudze Google, należy odpowiedzieć „Nie”. Pytanie bywa wyświetlane po angielsku, wtedy właściwa odpowiedź to „No”.
4. W pytaniu „Której usługi dotyczy Twoja prośba?” wybiera się pozycję zaczynającą się od słów „Lokalne wizytówki (w tym wizytówki firm), opinie”. Pozostałe dwie pozycje, „Mapy” i „Street View”, dotyczą innych treści.
5. W pytaniu o powód należy zaznaczyć „Przyczyny prawne zgłoszenia treści”. Druga możliwość, opisana jako przyczyny inne niż prawne, prowadzi do procedury naruszenia zasad.
6. Z listy powodów wybiera się właściwy, najczęściej „Zniesławianie”.
7. Pod pytaniami pojawia się podziękowanie za opisanie problemu i przycisk „Utwórz prośbę”. Należy go kliknąć.
8. Google prosi o potwierdzenie tożsamości. Na stronie widać napis „Najpierw się zaloguj” oraz dwie możliwości: „Kontynuuj przy użyciu konta Google” albo wpisanie adresu w polu „Adres e-mail” i kliknięcie „Zweryfikuj”.

Po wybraniu przyczyn prawnych Google wyświetla informację, że niektóre dane ze zgłoszenia mogą zostać przekazane do projektu Lumen. Nie jest to błąd ani ostrzeżenie o problemie, tylko stała informacja, do której wrócę w dalszej części.

Zalecam logowanie się na konto, które zarządza Profilem Firmy, albo na służbowy adres firmowy. Ułatwia to wykazanie, że zgłaszający ma związek z firmą, a cała korespondencja trafia w jedno miejsce.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl, a ja przejmę sprawę: ocenię, czy opinia nadaje się do zgłoszenia prawnego, przygotuję uzasadnienie z dowodami i przeprowadzę zgłoszenie przez właściwy formularz Google.

Jak wypełnić formularz, żeby zgłoszenie było kompletne?

Układ i nazwy pól Google co pewien czas zmienia, a sam formularz jest widoczny dopiero po zalogowaniu, dlatego opisuję grupy informacji, o które Google prosi, a nie każdą etykietę z osobna. Zakres tych informacji wynika z dokumentacji: Google wymienia w niej imię i nazwisko osoby przesyłającej żądanie, kraj, z którego je zgłoszono, zgłaszane adresy URL, wyjaśnienie oraz załączone dokumenty.

Dane osoby zgłaszającej

Wpisuje się prawdziwe imię i nazwisko, a jeśli zgłoszenie dotyczy firmy, także jej pełną nazwę zgodną z rejestrem. Pełnomocnik podaje swoje dane i wskazuje, kogo reprezentuje. Zgłoszenia pod zmyślonym nazwiskiem albo z adresu niezwiązanego z firmą osłabiają wiarygodność i mogą zostać pominięte.

Kraj, którego prawo ma zastosowanie

Google ocenia zgłoszenie według przepisów wskazanego kraju i tam ewentualnie ogranicza dostęp do treści. Firma działająca w Polsce i zgłaszająca opinię napisaną po polsku wskazuje Polskę. Wybór innego kraju „dla pewności” nie ma uzasadnienia i utrudnia ocenę.

Adres zgłaszanej treści

W polu przeznaczonym na adresy URL wkleja się link do konkretnej opinii, przygotowany wcześniej. Każdy adres powinien znaleźć się w osobnym wierszu. Jeśli spornych opinii jest kilka, każdą należy opisać oddzielnie, ponieważ każda zawiera inne stwierdzenia i wymaga innych dowodów.

Wyjaśnienie

To najważniejsza część formularza. Wyjaśnienie ma wskazać dosłowny fragment opinii, wyjaśnić, dlaczego jest nieprawdziwy, i powiedzieć, na jakiej podstawie zgłaszający uważa treść za niezgodną z prawem. Jak je zbudować, opisuję w następnej sekcji.

Załączniki i oświadczenia

Jeśli formularz pozwala dołączyć pliki, dołącza się zrzut ekranu opinii oraz dowody. Formularze prawne Google kończą się zwykle oświadczeniami, że podane informacje są prawdziwe, oraz podpisem w postaci wpisanego imienia i nazwiska. Oświadczenia należy przeczytać uważnie: podanie nieprawdy w zgłoszeniu prawnym może mieć konsekwencje dla zgłaszającego.

Formularz wysyła się przyciskiem na dole strony. Przed wysłaniem radzę skopiować treść wszystkich pól do własnego pliku, ponieważ po przesłaniu nie zawsze da się do niej wrócić.

Jak napisać uzasadnienie, które da się zweryfikować?

Osoba oceniająca zgłoszenie nie zna firmy, branży ani historii sporu. Ma przed sobą opinię i tekst zgłaszającego. Uzasadnienie musi więc być zrozumiałe dla kogoś z zewnątrz, krótkie i oparte na faktach, które da się sprawdzić w załącznikach.

Sprawdzony układ to cztery elementy w stałej kolejności: cytat, fakt, dowód, podstawa prawna. Emocje, opis strat i oceny charakteru autora niczego nie wnoszą, a wydłużają tekst.

1. Przytoczenie dosłownego fragmentu opinii, w cudzysłowie, bez skrótów i własnych dopisków.
2. Jedno lub dwa zdania o tym, jak było naprawdę, z datami zdarzeń i numerami dokumentów, jeśli istnieją.
3. Wskazanie załącznika, który to potwierdza, wraz z jego nazwą.
4. Zdanie o podstawie prawnej: że stwierdzenie jest nieprawdziwe, narusza dobre imię firmy i zgłaszający uważa je za zniesławiające w rozumieniu polskiego prawa.
5. Prośba o usunięcie treści lub ograniczenie dostępu do niej.

Poniższy wzór można dostosować do własnej sprawy. Nawiasy kwadratowe oznaczają miejsca do uzupełnienia.

Zgłaszam opinię opublikowaną w wizytówce firmy [pełna nazwa firmy] przez użytkownika o nazwie [nazwa autora]. Opinia zawiera stwierdzenie: „[dosłowny cytat]”. Stwierdzenie to jest nieprawdziwe. [Jedno lub dwa zdania o faktach, na przykład: firma nigdy nie zawarła z tą osobą umowy, co potwierdza zestawienie zleceń z załącznika nr 1].

Opinia przypisuje firmie postępowanie, które nie miało miejsca, i naraża ją na utratę zaufania potrzebnego do prowadzenia działalności. W mojej ocenie treść narusza dobra osobiste firmy i jest zniesławiająca w rozumieniu prawa polskiego. Proszę o usunięcie tej treści lub ograniczenie dostępu do niej. Działam jako [właściciel firmy / osoba uprawniona do reprezentacji / pełnomocnik].

W uzasadnieniu nie należy podawać danych, których publikacji firma by sobie nie życzyła. Jak wyjaśniam niżej, treść wyjaśnienia może trafić do publicznej bazy. Dane klientów, numery telefonów i szczegóły umów lepiej pozostawić w załącznikach oznaczonych jako poufne albo zasłonić.

Jeśli uzasadnienie zaczyna rozrastać się do kilku akapitów o przebiegu sporu, jest to sygnał, że sprawa dotyczy oceny, a nie faktu. W takiej sytuacji skuteczniejsza bywa rzeczowa odpowiedź pod opinią, a o tym, jak ją ułożyć, piszę w tekście o odpowiadaniu na negatywne opinie w Google.

Co zrobić, gdy w sprawie opinii zapadło orzeczenie sądu?

Orzeczenie sądowe jest najmocniejszą podstawą zgłoszenia, ponieważ zdejmuje z Google ciężar samodzielnej oceny, czy stwierdzenie jest prawdziwe. W pomocy Google czytamy, że firma uznaje wyłącznie ważne orzeczenia zawierające podpis sędziego i że może dobrowolnie usunąć treść, jeśli otrzyma konkretne adresy URL, a postanowienia orzeczenia wskażą, że dane materiały naruszają prawo.

Ścieżka jest ta sama, co opisana wcześniej, z jedną różnicą: na liście powodów zaznacza się „Orzeczenie sądowe”. Zgodnie z dokumentacją w formularzu należy wtedy podać cztery rzeczy: kopię orzeczenia, adres URL każdej strony z treścią naruszającą prawo, dokładny tekst spod każdego adresu, który narusza postanowienia orzeczenia, oraz konkretną stronę lub część orzeczenia nakazującą usunięcie zgłaszanych treści.

Trzeba zwrócić uwagę na jedno ograniczenie. Google zastrzega, że formularz służy do sprawdzania orzeczeń wydanych przeciwko osobom trzecim, czyli na przykład przeciwko autorowi opinii. Orzeczenia skierowanego do samego Google nie przesyła się tą drogą, ponieważ firma nie przyjmuje w ten sposób doręczeń. W takiej sprawie o sposobie doręczenia powinien zdecydować pełnomocnik.

Orzeczenie w języku polskim warto opatrzyć krótkim opisem, która jego część dotyczy zgłaszanej opinii. Ułatwia to pracę osobie, która je czyta, i zmniejsza ryzyko prośby o uzupełnienie.

Co dzieje się z danymi podanymi w zgłoszeniu?

O tym etapie wiele osób dowiaduje się dopiero po fakcie. Google informuje, że kopie otrzymanych informacji prawnych mogą zostać przekazane projektowi Lumen. Jest to niezależny projekt badawczy prowadzony przy wydziale prawa Uniwersytetu Harvarda, który gromadzi i publikuje żądania usunięcia treści z internetu.

Zakres przekazywanych danych zależy od rodzaju żądania. Przy żądaniach związanych ze zniesławieniem Google zazwyczaj nie udostępnia imienia i nazwiska osoby zgłaszającej. Przekazuje natomiast typ żądania, zgłaszane adresy URL, kraj, datę, wyjaśnienie z formularza oraz załączone dokumenty, o ile nie są poufne. Informacje prywatne znalezione w wyjaśnieniu, takie jak adres e-mail, są przed udostępnieniem usuwane.

Dokumentacja przewiduje wyjątek: Google może udostępnić także imię i nazwisko zgłaszającego, jeśli uzna, że leży to w interesie publicznym, a każdy przypadek ocenia indywidualnie. Informacje kontaktowe podane w formularzu, na przykład adres e-mail, nie są przekazywane projektowi Lumen w żadnym przypadku.

Wniosek praktyczny jest prosty. Uzasadnienie należy pisać tak, jakby miało zostać opublikowane: rzeczowo, bez danych osób trzecich i bez szczegółów, które firma chce zachować dla siebie. Dotyczy to także nazw plików w załącznikach.

Po czym poznać, że zgłoszenie zadziałało, i co zrobić po odmowie?

Zgłoszenia prawnego nie widać w narzędziu do zarządzania opiniami, ponieważ narzędzie to pokazuje wyłącznie zgłoszenia naruszeń zasad. Informacje o przebiegu sprawy Google przekazuje zwykle pocztą elektroniczną na adres potwierdzony przed otwarciem formularza. Tę skrzynkę, razem z folderem spamu, należy regularnie przeglądać.

Google nie podaje w dokumentacji terminu rozpatrzenia zgłoszenia prawnego. Dla porównania, przy zwykłym zgłoszeniu opinii pomoc Profilu Firmy mówi, że ocena zwykle zajmuje kilka dni. Sprawy prawne wymagają analizy treści i dokumentów, więc trzeba liczyć się z dłuższym oczekiwaniem.

Skutek pozytywny rozpoznaje się na dwa sposoby. Pierwszym jest wiadomość od Google z informacją o podjętych działaniach. Drugim jest sama wizytówka: opinia przestaje być widoczna po otwarciu zapisanego wcześniej linku oraz na liście opinii. Radzę sprawdzić to w oknie prywatnym przeglądarki, bez zalogowania na konto firmy.

Trzeba pamiętać o zasadzie terytorialności. Treść niezgodną z lokalnym prawem Google zwykle ogranicza tylko w kraju, którego to prawo dotyczy. Opinia może więc zniknąć dla użytkowników w Polsce, a pozostać widoczna z innych krajów. Nie oznacza to błędu w rozpatrzeniu sprawy.

Zdarza się też odpowiedź z prośbą o uzupełnienie: o dokładniejszy adres, o wskazanie konkretnego fragmentu albo o dodatkowy dokument. Na taką wiadomość należy odpowiedzieć w tym samym wątku, rzeczowo i z załącznikiem, zamiast wysyłać nowe zgłoszenie od początku.

Gdy Google odmówi usunięcia opinii

Odmowa nie zamyka sprawy, ale wymaga zmiany sposobu działania. Powtarzanie tego samego zgłoszenia w tej samej treści niczego nie zmienia. Najpierw trzeba ustalić, dlaczego zgłoszenie nie przekonało.

Najczęstsze przyczyny są trzy. Zgłoszenie wskazywało wizytówkę zamiast konkretnej opinii. Uzasadnienie opisywało spór i emocje, a nie nieprawdziwe stwierdzenie. Zabrakło dowodu, a Google, nie będąc sądem, nie rozstrzyga, która strona mówi prawdę, gdy ma tylko słowo przeciwko słowu.

Jeśli brak dotyczył formy, należy odpowiedzieć na wiadomość Google i uzupełnić braki. Jeśli równolegle toczy się zwykłe zgłoszenie naruszenia zasad i zakończyło się stanem „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”, przysługuje jednorazowe odwołanie w narzędziu do zarządzania opiniami. Jego przebieg i treść omówiłem w tekście o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.

Gdy obie drogi zawiodły, a opinia rzeczywiście zawiera nieprawdziwy zarzut, pozostaje droga sądowa przeciwko autorowi. Prawomocne orzeczenie otwiera wtedy opisaną wyżej ścieżkę „Orzeczenie sądowe”. To decyzja wymagająca rozmowy z prawnikiem o kosztach, czasie i szansach, a nie krok, który podejmuje się odruchowo.

Niezależnie od wyniku warto opublikować pod opinią spokojną odpowiedź właściciela. Czytają ją przyszli klienci i to ona często decyduje, jak odbiorą całą sytuację.

Jakich błędów unikać przy zgłoszeniu prawnym?

Większość nieudanych zgłoszeń, które widzę, nie przegrywa z powodu słabej sprawy, tylko z powodu sposobu jej przedstawienia. Poniższe błędy powtarzają się najczęściej.

• Zgłaszanie z przyczyn prawnych opinii, która jest wyłącznie negatywną oceną. Takie zgłoszenie zostanie odrzucone i obciąża wiarygodność kolejnych.
• Zaznaczenie powodu „Orzeczenie sądowe” bez orzeczenia albo dołączenie pisma, które orzeczeniem nie jest, na przykład wezwania przedsądowego.
• Podanie adresu wizytówki zamiast linku do konkretnej opinii.
• Wysyłanie wielu identycznych zgłoszeń z różnych kont. Nie przyspiesza to rozpatrzenia, a może zostać uznane za nadużycie.
• Wpisywanie do uzasadnienia danych klientów i szczegółów, które mogą trafić do publicznej bazy.
• Zamawianie w odwecie pozytywnych opinii albo wystawianie złych ocen autorowi. Jest to sprzeczne z zasadami Google i grozi usunięciem opinii, a nawet ograniczeniami nałożonymi na profil firmy.

Osobną kategorią ryzyka są oferty „gwarantowanego usunięcia opinii” oraz propozycje usunięcia negatywnych wpisów za opłatą składane przez osoby, które same je wcześniej wystawiły. Google opisuje takie wymuszenia w pomocy Profilu Firmy i udostępnia osobny sposób ich zgłaszania. Płacenie w takiej sytuacji nie rozwiązuje problemu, tylko zachęca do kolejnych żądań.

Ostatni błąd to pośpiech. Zgłoszenie wysłane po godzinie od pojawienia się opinii, bez dowodów i z emocjonalnym opisem, jest zwykle słabsze niż wysłane dwa dni później z kompletem materiałów.

Najczęstsze pytania

Czy zgłoszenie z przyczyn prawnych wymaga opłaty?

Nie. Skorzystanie z formularza Google nie wiąże się z żadną opłatą na rzecz Google. Koszty mogą pojawić się dopiero wtedy, gdy firma zdecyduje się na pomoc prawnika albo na postępowanie sądowe przeciwko autorowi opinii.

Czy trzeba mieć prawnika, żeby wypełnić formularz?

Nie ma takiego wymogu. Formularz może wypełnić właściciel firmy albo osoba uprawniona do jej reprezentowania. Pomoc prawnika jest rozsądna, gdy granica między krytyką a zniesławieniem jest niejasna albo gdy sprawa może trafić do sądu.

Czy można zgłosić tę samą opinię i z powodu zasad, i z przyczyn prawnych?

Tak, Google wprost dopuszcza taką możliwość. Warunkiem jest przesłanie każdego zgłoszenia osobno, właściwą dla niego drogą. Jedno nie zastępuje drugiego i każde kończy się odrębną decyzją.

Czy autor opinii dowie się, kto złożył zgłoszenie?

Google nie opisuje w dokumentacji, co dokładnie przekazuje autorowi treści. Wiadomo natomiast, że część informacji ze zgłoszenia może trafić do publicznej bazy projektu Lumen, przy czym w sprawach o zniesławienie imię i nazwisko zgłaszającego zazwyczaj nie jest udostępniane. Bezpieczniej założyć, że samo istnienie zgłoszenia nie pozostanie tajemnicą.

Czy jednym zgłoszeniem można objąć kilka opinii?

Formularz przyjmuje więcej niż jeden adres, ale każda opinia zawiera inne stwierdzenia i wymaga własnego uzasadnienia oraz dowodów. Przy kilku opiniach różnych autorów czytelniejsze są osobne zgłoszenia. Wspólne zgłoszenie ma sens tylko wtedy, gdy te same nieprawdziwe słowa powtarzają się w kilku wpisach.

Czy opinia bez treści, z samą oceną, nadaje się do zgłoszenia prawnego?

Nie. Sama liczba gwiazdek nie zawiera żadnego stwierdzenia faktu, więc nie ma w niej niczego, czego nieprawdziwość dałoby się wykazać. Taką opinię można oceniać wyłącznie pod kątem zasad Google, na przykład gdy pochodzi z fałszywego konta albo jest częścią skoordynowanej akcji.

Co zrobić, gdy autor zmieni treść opinii po zgłoszeniu?

Zgłoszenie odnosi się do treści z dnia jego złożenia, dlatego tak ważny jest zrzut ekranu. Jeśli nowa wersja nadal zawiera nieprawdziwe stwierdzenie, należy poinformować o zmianie w odpowiedzi na wiadomość Google i dołączyć aktualny zrzut. Jeśli zarzut zniknął, cel został osiągnięty inną drogą.

Czy odpowiedź właściciela pod opinią może zaszkodzić zgłoszeniu?

Rzeczowa odpowiedź nie szkodzi. Zaszkodzić może odpowiedź, która ujawnia dane klienta, grozi autorowi albo potwierdza część zarzutów w sposób sprzeczny z uzasadnieniem. Treść odpowiedzi i treść zgłoszenia powinny opisywać te same fakty.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Zgłoszenie prawne nie jest trudne technicznie, ale wymaga spokoju, czasu i chłodnej oceny własnej sprawy, o co niełatwo, gdy opinia dotyczy firmy budowanej latami. Chętnie przejmę to zadanie w całości. Czytam opinię, oceniam, która droga ma sens, zbieram z właścicielem dowody, piszę uzasadnienie, przeprowadzam zgłoszenie przez formularz Google i pilnuję korespondencji aż do decyzji, a gdy trzeba, przygotowuję także odpowiedź pod opinią.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać link do opinii. Odpowiem, co da się w tej sprawie zrobić i od czego najlepiej zacząć.