Opinia pełna przekleństw pod wizytówką firmy wygląda na sprawę oczywistą: narusza zasady, więc powinna zniknąć. W praktyce wiele takich zgłoszeń kończy się stanem „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”. Najczęstszy powód jest prosty: opinia została przypisana do powodu, który do niej nie pasuje, albo zawiera ostre słowa, które według zasad Google wcale nie są zakazane.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli firm i osób, które zarządzają Profilem Firmy w Google. Dotyczy jednej, konkretnej sytuacji: w opinii pojawiły się wulgaryzmy, wyzwiska albo obelgi i trzeba zdecydować, pod którą zasadę Google to podciągnąć.
Po lekturze czytelnik będzie umiał odróżnić opinię ostrą od opinii niedozwolonej, dobrać właściwą kategorię naruszenia, wysłać zgłoszenie trzema drogami, sprawdzić jego stan i złożyć odwołanie, jeśli pierwsza decyzja będzie odmowna.
Po czym rozpoznać, że wulgarna opinia rzeczywiście narusza zasady Google?
Google nie usuwa opinii za sam mocny język. W zasadach dotyczących treści publikowanych przez użytkowników Map Google zapisano, że usuwane są treści zawierające wulgaryzmy lub przekleństwa, które są obraźliwe lub krytyczne wobec innych użytkowników. W tym samym miejscu znajduje się zastrzeżenie: dozwolone jest nieobraźliwe używanie słów, które w innych kontekstach można uznać za wulgarne.
Z tego zapisu wynika praktyczne rozróżnienie. Przekleństwo użyte jako wykrzyknik, dla podkreślenia emocji, zwykle nie wystarcza do usunięcia opinii. Przekleństwo skierowane w konkretną osobę, na przykład w pracownika, właściciela albo innego klienta, to już inna sytuacja i właśnie takie opinie mają największą szansę na usunięcie.
Druga rzecz, o której trzeba wiedzieć przed zgłoszeniem: Google nie rozstrzyga sporów między firmą a klientem. W pomocy Profilu Firmy napisano wprost, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że firma się z nią nie zgadza lub że się nie podoba. Zgłoszenie ma wskazywać naruszenie zasad, a nie tłumaczyć, że klient nie miał racji.
Dlatego pierwszą czynnością jest spokojne przeczytanie opinii i oddzielenie dwóch warstw: tego, co klient zarzuca firmie, od sposobu, w jaki to napisał. Zgłoszenie dotyczy wyłącznie tej drugiej warstwy.
Jakie kategorie zasad wchodzą w grę przy opinii z wulgaryzmami?
Zasady Google dzielą niedozwolone treści na kilkanaście kategorii. Przy opinii z wulgarnym językiem znaczenie ma zwykle sześć z nich. Większość znajduje się w części „Nieodpowiednie treści i zachowania”, a każda opisuje inny rodzaj przewinienia.
„Treści nieprzyzwoite i wulgarne”
To kategoria podstawowa dla tematu tego wpisu. Obejmuje słowa lub gesty, które lokalnie są uznawane za społecznie obraźliwe lub wulgarne. Warunkiem jest to, o czym była mowa wyżej: wulgaryzm ma być obraźliwy lub krytyczny wobec innych osób. Pasuje do opinii, w których przekleństwa i wyzwiska są główną treścią, a autor kieruje je do ludzi związanych z firmą.
„Obraźliwe treści”
Ta kategoria nie wymaga ani jednego przekleństwa. Obejmuje wykorzystywanie usług Google do atakowania innych osób lub grup, treści wyraźnie i celowo prowokacyjne oraz bezpodstawne zarzuty dotyczące nieuczciwego zachowania lub przestępstwa. Pasuje do opinii, w których ktoś nazywa pracownika złodziejem albo oszustem i nie opisuje przy tym żadnego zdarzenia, a także do opinii pisanych wyłącznie po to, żeby kogoś poniżyć.
Zasady zawierają tu ważne zastrzeżenie: dopuszczalne są treści opisujące negatywne wrażenia z zachowaniem poszanowania innych osób. Sama surowa ocena usługi nie jest więc treścią obraźliwą.
„Nękanie”
Nękanie to w rozumieniu zasad dręczenie, zastraszanie i groźby. Google wymienia tu treści zawierające konkretną groźbę wyrządzenia krzywdy określonym osobom lub grupom, ujawnianie cudzych danych w celu zaszkodzenia oraz traktowanie kogoś jak obiektu seksualnego wbrew jego woli. Jeśli obok przekleństw w opinii pada zapowiedź pobicia, zniszczenia mienia albo „odwiedzin” w domu pracownika, ta kategoria jest właściwsza niż wulgaryzmy.
„Szerzenie nienawiści”
Do tej kategorii należą wyzwiska odnoszące się do cech objętych ochroną. Zasady wymieniają między innymi rasę, pochodzenie etniczne, wyznanie, niepełnosprawność, wiek, narodowość, orientację seksualną, płeć i tożsamość płciową. Opinia, w której pracownik jest obrażany z powodu narodowości albo akcentu, narusza przede wszystkim tę zasadę, nawet jeśli zawiera też zwykłe przekleństwa.
„Dane osobowe”
Wulgarne opinie często wymieniają pracownika z imienia i nazwiska. Zasady zakazują publikowania danych osobowych bez zgody osoby zainteresowanej, ale przewidują wyjątki. Dozwolone jest podanie imienia i nazwiska osoby, która zawodowo kontaktuje się z klientami i prowadzi działalność pod własnym nazwiskiem, na przykład lekarza, prawnika czy agenta nieruchomości, a także osób z kadry zarządzającej, których związek z firmą jest powszechnie znany.
W praktyce oznacza to, że nazwisko właściciela gabinetu działającego pod własnym nazwiskiem nie będzie podstawą usunięcia. Nazwisko szeregowego pracownika, jego prywatny numer telefonu albo adres zamieszkania już tak.
„Treści nie na temat”
Opinia ma dotyczyć doświadczeń związanych z konkretnym miejscem. Zasady nie pozwalają na ogólne komentarze na tematy społeczne, polityczne lub osobiste. Jeżeli wulgarny wpis jest w całości wylewem złości na branżę, poglądy właściciela albo jego życie prywatne i nie opisuje żadnej wizyty ani zakupu, ta kategoria bywa najtrafniejsza.
Jak ustalić, która kategoria pasuje najlepiej?
Formularz zgłoszenia pozwala wskazać jeden powód. Lista powodów w oknie zgłoszenia jest krótsza niż pełny spis zasad, a nazwy mogą brzmieć nieco inaczej niż tytuły kategorii. Pomoc Google podaje jako przykłady powodów „Spam” i „Wulgaryzmy”. Wybiera się więc powód, który najbliżej odpowiada ustalonej kategorii.
Zasada, którą stosuję od lat: wybiera się naruszenie najpoważniejsze i najłatwiejsze do wykazania samym tekstem opinii. Osoba oceniająca zgłoszenie widzi opinię, a nie kulisy sprawy. Jeśli naruszenie widać w jednym zdaniu, szansa na usunięcie rośnie.
Kolejność sprawdzania ma znaczenie, ponieważ zaczyna się od naruszeń najcięższych:
- Sprawdzenie, czy w opinii jest groźba albo zapowiedź wyrządzenia krzywdy. Jeśli tak, właściwa kategoria to „Nękanie”.
- Sprawdzenie, czy obelgi odnoszą się do narodowości, wyznania, płci, wieku, niepełnosprawności lub innej cechy objętej ochroną. Jeśli tak, właściwa kategoria to „Szerzenie nienawiści”.
- Sprawdzenie, czy opinia ujawnia dane osoby prywatnej: nazwisko szeregowego pracownika, numer telefonu, adres. Jeśli tak, właściwa kategoria to „Dane osobowe”.
- Sprawdzenie, czy przekleństwa lub wyzwiska są skierowane do konkretnej osoby. Jeśli tak, właściwa kategoria to „Treści nieprzyzwoite i wulgarne”, a w formularzu powód „Wulgaryzmy”.
- Sprawdzenie, czy opinia atakuje człowieka bez przekleństw albo zarzuca mu przestępstwo bez opisu zdarzenia. Jeśli tak, właściwa kategoria to „Obraźliwe treści”.
- Sprawdzenie, czy wpis w ogóle opisuje kontakt z firmą. Jeśli nie, właściwa kategoria to „Treści nie na temat”.
Pierwsza odpowiedź twierdząca kończy sprawdzanie. Opinia z groźbą i przekleństwami powinna trafić do nękania, a nie do wulgaryzmów, bo groźba jest naruszeniem cięższym i bardziej jednoznacznym.
Zdarzają się opinie, w których wulgarny język jest tylko dodatkiem do innego problemu: autor nigdy nie był klientem albo wpis jest częścią skoordynowanej akcji. Wtedy mocniejszą podstawą jest zwykle zasada dotycząca fałszywych treści, a tok postępowania opisałem osobno w tekście o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: przeczytam opinię, dobiorę zasadę, którą narusza, wyślę zgłoszenie i przypilnuję jego stanu aż do decyzji.
Co przygotować, zanim zgłoszenie zostanie wysłane?
Zgłoszenie zajmuje kilka minut, ale kilka czynności przed nim oszczędza kłopotów później. Opinia może zostać przez autora zmieniona albo usunięta, a wtedy firma zostaje bez śladu po jej treści. Taki ślad przydaje się przy odwołaniu, a czasem także u prawnika.
- Zrzut ekranu całej opinii, na którym widać nazwę autora, liczbę gwiazdek i pełną treść. Jeśli tekst jest zwinięty, najpierw trzeba go rozwinąć.
- Skopiowana treść opinii zapisana w pliku tekstowym, razem z dniem, w którym ją zauważono.
- Jedno zdanie opisujące naruszenie, na przykład: Opinia zawiera wulgarne wyzwiska skierowane do pracownika wymienionego z imienia.
- Informacja, czy autor był klientem. Nie wpływa ona na ocenę wulgaryzmów, ale pomaga napisać rzeczową odpowiedź publiczną.
Trzeba też ustalić, z którego konta Google wykonane zostanie zgłoszenie. Zgłoszenie z profilu firmy i z narzędzia do zarządzania opiniami wymaga konta, które zarządza danym Profilem Firmy. Zgłoszenie z Map Google może wysłać każdy zalogowany użytkownik.
Jak zgłosić opinię z wulgaryzmami do usunięcia?
Google udostępnia trzy drogi. Dwie pierwsze są przeznaczone dla osób zarządzających profilem, trzecia dla każdego. Dla właściciela firmy najwygodniejsze jest narzędzie do zarządzania opiniami, ponieważ w tym samym miejscu widać później stan zgłoszenia i z niego składa się odwołanie.
Zgłoszenie z poziomu profilu firmy
- Otwarcie profilu firmy po zalogowaniu na konto, które nim zarządza.
- Kliknięcie „Przeczytaj opinie”.
- Odszukanie opinii i kliknięcie „Zgłoś” obok niej.
- Wskazanie powodu zgłoszenia. Dla opinii z przekleństwami skierowanymi do ludzi jest to powód „Wulgaryzmy”, w pozostałych przypadkach powód odpowiadający ustalonej wcześniej kategorii.
- Kliknięcie „Wyślij raport”.
Zgłoszenie przez narzędzie do zarządzania opiniami
Narzędzie otwiera się przyciskiem „Zgłoś opinie” na stronie pomocy Profilu Firmy poświęconej zgłaszaniu nieodpowiednich opinii. Dalej postępuje się tak:
- Sprawdzenie adresu e-mail widocznego na ekranie. Jeśli jest to adres powiązany z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”. Jeśli nie, należy kliknąć „Przełącz konto”.
- Wskazanie firmy na liście.
- Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
- Kliknięcie „Zgłoś” obok opinii, której dotyczy sprawa.
- Wskazanie powodu zgłoszenia na nowej karcie, która otworzy się w przeglądarce.
- Zatwierdzenie przyciskiem „Prześlij”.
Zgłoszenie z Map Google przez dowolną osobę
Ta droga przydaje się, gdy opinię zauważył pracownik bez dostępu do profilu. Na komputerze należy otworzyć Mapy Google, wyszukać firmę, przejść do zakładki „Opinie”, przewinąć do właściwego wpisu, kliknąć menu przy opinii i pozycję „Zgłoś naruszenie zasad”, wypełnić formularz i kliknąć „Prześlij”. W aplikacji na telefonie ta sama pozycja znajduje się pod ikoną przy opinii.
Odradzam namawianie znajomych i całego zespołu do masowego zgłaszania tej samej opinii. O usunięciu decyduje treść wpisu i jego zgodność z zasadami, a nie liczba zgłoszeń. Jedno zgłoszenie z właściwym powodem w zupełności wystarcza.
Po czym poznać, że zgłoszenie zadziałało?
Według pomocy Google ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. W tym czasie nie trzeba niczego wysyłać ponownie. Stan zgłoszenia sprawdza się w narzędziu do zarządzania opiniami: po potwierdzeniu adresu e-mail i wskazaniu firmy należy kliknąć „Dalej”, zaznaczyć „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponownie kliknąć „Dalej”.
Narzędzie pokazuje jeden z trzech stanów:
- „Oczekiwanie na decyzję” – opinia została zgłoszona, ale jeszcze jej nie oceniono.
- „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” – opinię oceniono i uznano, że zasad nie narusza. Od tej decyzji przysługuje jednorazowe odwołanie.
- „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem” – odwołanie trafiło do dalszej oceny, a ostateczna decyzja przyjdzie pocztą elektroniczną.
Najprostszym dowodem skuteczności jest zniknięcie opinii z wizytówki. Opinie uznane za naruszające zasady są usuwane i przestają się wyświetlać zarówno w Mapach, jak i w wyszukiwarce. Warto otworzyć wizytówkę w oknie incognito, bez logowania, żeby zobaczyć ją tak, jak widzi ją klient.
Osoby, które zgłosiły opinię z Map Google jako zwykli użytkownicy, znajdą swoje zgłoszenia w aplikacji Mapy Google w sekcji „Zgłoszenia”. Tam stany nazywają się inaczej, między innymi „Przetwarzanie zgłoszenia”, „Treści usunięte” i „Treści nieusunięte”. Szerzej o odczytywaniu stanów napisałem w tekście o tym, jak sprawdzić stan zgłoszenia w narzędziu Google do zarządzania opiniami.
Co zrobić, gdy Google nie stwierdzi naruszenia?
Odmowa przy pierwszym zgłoszeniu zdarza się często i nie zamyka sprawy. Zamyka ją dopiero źle przygotowane odwołanie, ponieważ odwołanie jest jednorazowe. Zanim zostanie wysłane, trzeba ustalić, dlaczego pierwsza ocena wypadła negatywnie.
Dlaczego zgłoszenie mogło zostać odrzucone?
Przyczyny są zwykle trzy. Pierwsza: wybrany powód nie pasował do treści, na przykład zgłoszono wulgaryzmy, a w opinii nie ma przekleństw, tylko pomówienie. Druga: wulgarne słowo padło, ale nie było skierowane do nikogo, więc mieści się w dozwolonym, nieobraźliwym użyciu. Trzecia: opinia jest po prostu ostra i negatywna, a zasad nie narusza.
Każdą z tych przyczyn sprawdza się tak samo: przez ponowne przejście listy pytań z wcześniejszej części tekstu, tym razem z zimną głową. Jeśli po tej analizie okaże się, że naruszenie jest, ale należy do innej kategorii, odwołanie ma sens i trzeba w nim tę kategorię nazwać. Jeśli naruszenia nie widać, lepszą drogą jest odpowiedź publiczna.
Jak złożyć jednorazowe odwołanie?
- Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami, potwierdzenie adresu e-mail przyciskiem „Potwierdź” i wskazanie firmy.
- Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
- Kliknięcie u dołu strony „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
- Zaznaczenie opinii, której dotyczy odwołanie. Jednorazowo wolno wskazać maksymalnie 10 opinii.
- Kliknięcie „Dalej”, a następnie „Prześlij odwołanie”.
- Wypełnienie formularza na nowej karcie i zatwierdzenie przyciskiem „Prześlij”.
Po rozpatrzeniu odwołania Google wysyła wiadomość e-mail z decyzją. Jeśli opinia narusza zasady, zostanie usunięta. Jeśli nie, pozostanie, a jej stan w narzędziu zmieni się na „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem”.
Co napisać w uzasadnieniu?
Uzasadnienie ma być krótkie i odnosić się do zasad, a nie do emocji. Powinno zawierać trzy elementy: nazwę naruszonej zasady, dokładny fragment opinii i wyjaśnienie, do kogo ten fragment jest skierowany. Przykładowa treść do przepisania i dostosowania:
Opinia narusza zasadę „Treści nieprzyzwoite i wulgarne”. Zawiera wulgarne określenia skierowane bezpośrednio do pracownika firmy wymienionego z imienia. Fragment, którego dotyczy zgłoszenie: [dosłowny cytat]. Słowa te nie opisują usługi, lecz obrażają konkretną osobę. Proszę o ponowną ocenę opinii pod kątem tej zasady.
Nie należy pisać, że klient kłamie, że firma ma wysoką ocenę ani że opinia szkodzi sprzedaży. Te argumenty nie odnoszą się do zasad i odciągają uwagę od naruszenia. Więcej przykładów sformułowań zebrałem w tekście o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.
Co pozostaje po odmownej decyzji w sprawie odwołania?
Zasady Google przewidują osobną drogę dla treści, które zdaniem zgłaszającego naruszają lokalne prawo. Opisuje ją strona „Usunięcie ze względów prawnych” w pomocy dotyczącej treści użytkowników Map Google. Wulgarna zniewaga albo pomówienie mogą w polskim prawie stanowić naruszenie dóbr osobistych, a w niektórych przypadkach także przestępstwo ścigane z oskarżenia prywatnego.
To jednak ocena, którą powinien przeprowadzić prawnik na podstawie konkretnej treści. Zgłoszenie prawne wymaga rzetelnego uzasadnienia i nie daje pewności usunięcia. Radzę sięgać po nie wtedy, gdy opinia rzeczywiście uderza w konkretnego człowieka, a nie przy każdym ostrym wpisie.
Jak odpowiedzieć publicznie na wulgarną opinię?
Zgłoszenie i odpowiedź nie wykluczają się. Do czasu decyzji opinia jest widoczna dla każdego, kto otworzy wizytówkę, a spokojna odpowiedź firmy stoi tuż pod nią. Czytają ją przede wszystkim przyszli klienci, a nie autor wpisu.
Dobra odpowiedź na wulgarną opinię ma trzy cechy. Jest krótka, nie powtarza żadnego z obraźliwych słów i nie zawiera danych klienta, nawet jeśli firma dokładnie wie, kto pisał. Ujawnienie szczegółów zamówienia, nazwiska czy stanu zdrowia klienta byłoby naruszeniem po stronie firmy.
Przykładowa odpowiedź, którą można dostosować do własnej sytuacji:
Dziękujemy za sygnał. Zależy nam na wyjaśnieniu każdej sprawy, dlatego prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy z naszym biurem. Jednocześnie informujemy, że język użyty w tej opinii jest niezgodny z zasadami Google, dlatego została ona zgłoszona do oceny.
Jeżeli pod wulgarną formą kryje się prawdziwa reklamacja, trzeba ją rozpatrzyć niezależnie od losu opinii. Zdarza się, że po rzeczowym załatwieniu sprawy klient sam zmienia albo usuwa swój wpis. Prosić o to wolno, natomiast oferowanie rabatu lub innej korzyści w zamian za zmianę opinii jest w zasadach Google wymienione jako niedozwolone. Szerzej o tonie i budowie odpowiedzi piszę w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.
Jakich błędów unikać przy zgłaszaniu wulgarnej opinii?
Większość nieudanych zgłoszeń, które trafiają do mnie do poprawy, zawiera jeden z poniższych błędów. Każdego z nich da się uniknąć bez specjalistycznej wiedzy.
- Wybór powodu „na oko”, bez przeczytania zasad. Opinia z pomówieniem zgłoszona jako wulgaryzmy zostanie oceniona pod kątem wulgaryzmów i odrzucona.
- Zgłaszanie opinii, która jest ostra, ale nikogo nie obraża. Takie zgłoszenie nie ma podstaw, a zużywa czas i uwagę.
- Wysłanie odwołania bez zmiany argumentacji. Odwołanie jest jedno, więc powinno wnosić coś nowego: właściwą kategorię i dokładny cytat.
- Odpowiedź publiczna napisana w złości, z ironią albo z wytykaniem klientowi błędów językowych. Taka odpowiedź szkodzi firmie bardziej niż sama opinia.
- Ujawnianie w odpowiedzi danych klienta lub szczegółów jego sprawy.
- Organizowanie masowych zgłoszeń albo zamawianie pozytywnych opinii „na przykrycie” wulgarnego wpisu. Opinie, które nie wynikają z prawdziwych doświadczeń, same naruszają zasady i mogą skończyć się ograniczeniami nałożonymi na profil.
- Brak kopii opinii. Po edycji wpisu przez autora nie da się już wykazać, co było w nim wcześniej.
Osobną sprawą są oferty „gwarantowanego usunięcia każdej opinii”. Decyzję zawsze podejmuje Google na podstawie własnych zasad, więc nikt z zewnątrz nie może uczciwie obiecać wyniku. Można jedynie dobrze przygotować zgłoszenie i odwołanie.
Jeśli firma otrzymuje wiadomości z żądaniem zapłaty za usunięcie negatywnych opinii, nie należy płacić ani wchodzić w negocjacje. Pomoc Profilu Firmy ma osobną stronę poświęconą zgłaszaniu prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami i to tam trzeba skierować sprawę.
Najczęstsze pytania
Czy jedno przekleństwo wystarczy, żeby Google usunął opinię?
Nie zawsze. Zasady mówią o wulgaryzmach, które są obraźliwe lub krytyczne wobec innych osób, i jednocześnie dopuszczają nieobraźliwe użycie słów uznawanych za wulgarne. Przekleństwo skierowane do pracownika daje mocną podstawę do zgłoszenia, natomiast przekleństwo użyte jako wyraz emocji wobec sytuacji często pozostaje bez reakcji.
Autor zastąpił litery gwiazdkami. Czy to nadal wulgaryzm?
Dokumentacja Google nie rozstrzyga tego wprost. Definicja mówi o słowach lub gestach lokalnie uznawanych za wulgarne, więc znaczenie ma to, czy odbiorca bez trudu odczytuje, o jakie słowo chodzi i do kogo jest skierowane. Taką opinię można zgłosić, a w odwołaniu wyjaśnić, jakie słowo zostało zamaskowane, bez przepisywania go w całości.
Co wybrać, gdy opinia pasuje do dwóch kategorii jednocześnie?
Wybiera się naruszenie poważniejsze i lepiej widoczne w samym tekście. Groźba ma pierwszeństwo przed przekleństwem, a obelga odnosząca się do narodowości lub wyznania przed zwykłym wyzwiskiem. Drugą kategorię można wskazać dodatkowo w uzasadnieniu odwołania, jeśli pierwsza ocena będzie odmowna.
Ile trwa ocena zgłoszenia?
Pomoc Google podaje, że ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. Nie jest to termin gwarantowany, więc pojedyncze sprawy trwają dłużej. Dopóki w narzędziu do zarządzania opiniami widnieje stan „Oczekiwanie na decyzję”, ponowne zgłaszanie tej samej opinii niczego nie przyspiesza.
Czy autor opinii dowie się, kto ją zgłosił?
W dokumentacji, na której opiera się ten tekst, nie ma informacji, aby Google przekazywał autorowi dane osoby zgłaszającej. Autor może natomiast zostać powiadomiony o usunięciu swojej treści z powodu naruszenia zasad i ma możliwość odwołania się od takiej decyzji. Trzeba się więc liczyć z tym, że usunięta opinia w wyjątkowych przypadkach zostanie przywrócona.
Czy wulgarna opinia bez tekstu, z samą nazwą użytkownika, też podlega zgłoszeniu?
Jeśli wulgarna lub obraźliwa jest nazwa profilu albo zdjęcie autora, zgłasza się profil użytkownika, a nie samą opinię. Pomoc Google opisuje tę czynność dla aplikacji Mapy Google: po otwarciu opinii o firmie należy kliknąć nazwę użytkownika, a następnie w prawym górnym rogu jego profilu „Więcej” i „Zgłoś”, po czym wskazać powód.
Czy można zgłosić kilka wulgarnych opinii jednocześnie?
Każdą opinię zgłasza się osobno, z powodem dobranym do jej treści. Dopiero na etapie odwołania narzędzie pozwala zaznaczyć kilka opinii naraz, maksymalnie 10. Przy serii podobnych wpisów z krótkiego okresu warto opisać w odwołaniu, że wyglądają na skoordynowane działanie, ponieważ to osobne naruszenie zasad.
Czy właściciel firmy może sam usunąć opinię ze swojej wizytówki?
Nie. Profil Firmy nie daje właścicielowi takiej możliwości. Opinię może usunąć jej autor albo Google, jeśli uzna, że narusza ona zasady. Właściciel ma do dyspozycji zgłoszenie, jednorazowe odwołanie, odpowiedź publiczną oraz drogę prawną w przypadkach, w których treść narusza przepisy.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Wulgarna opinia pod nazwą własnej firmy potrafi zepsuć dzień i trudno wtedy o chłodną ocenę. Chętnie zajmę się tym od początku do końca: zabezpieczę treść opinii, ustalę, którą zasadę Google narusza, wyślę zgłoszenie z właściwym powodem, będę sprawdzać jego stan, a w razie odmowy przygotuję odwołanie z dokładnym uzasadnieniem. Pomogę też ułożyć spokojną odpowiedź publiczną, która dobrze zaprezentuje firmę przyszłym klientom.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać link do wizytówki. Odpowiem, co da się w danej sprawie zrobić i od czego najlepiej zacząć.
