Wizytówka firmy w Google potrafi przez lata zbierać opinie, na które nikt nie odpowiada. Na początku brakuje czasu, potem wpisów jest kilkadziesiąt i zadanie zaczyna przytłaczać. W końcu właściciel otwiera listę opinii, widzi długi rząd komentarzy bez żadnej reakcji firmy i nie wie, od czego zacząć.
Ten wpis jest dla osób, które prowadzą firmę, mają zweryfikowany Profil Firmy w Google i chcą uporządkować zaległe opinie bez chaosu. Nie trzeba do tego wiedzy technicznej. Wystarczy dostęp do profilu, arkusz lub kartka oraz kilka spokojnych godzin rozłożonych na parę tygodni.
Po lekturze będzie wiadomo, jak sprawdzić uprawnienia do odpowiadania, jak spisać zaległości, w jakiej kolejności je nadrabiać, co napisać pod wpisem sprzed lat, czego nie pisać wcale oraz jak ustawić pracę tak, żeby zaległości już nie wróciły.
Po czym poznać, że brak odpowiedzi zaczął szkodzić firmie?
Sam brak odpowiedzi nie jest naruszeniem żadnych zasad i Google za to nie karze. Problem leży gdzie indziej: opinie i odpowiedzi czytają przyszli klienci. Osoba, która porównuje dwie firmy, widzi pod jedną z nich spokojne wyjaśnienia właściciela, a pod drugą zarzuty pozostawione bez słowa.
Zaległości stają się realnym kłopotem w kilku sytuacjach. Najłatwiej je rozpoznać po następujących sygnałach:
- na górze listy opinii widać negatywne wpisy z konkretnymi zarzutami i żaden nie ma odpowiedzi firmy,
- w opiniach powtarza się ten sam zarzut, który dawno został usunięty, ale nikt tego nie napisał,
- klienci w rozmowach lub wiadomościach powołują się na stare wpisy i pytają, czy opisana sytuacja nadal ma miejsce,
- pod częścią opinii są odpowiedzi sprzed lat, pisane innym tonem lub przez osobę, która już w firmie nie pracuje,
- nikt w firmie nie wie, kto obecnie ma dostęp do profilu i kto dostaje powiadomienia o nowych opiniach.
Jeśli zachodzi choć jedna z tych sytuacji, porządki mają sens. Jeżeli natomiast opinii jest kilka, wszystkie są pozytywne i stare, wystarczy krótka sesja i ustawienie powiadomień na przyszłość.
Warto też od razu przyjąć właściwy cel. Nie chodzi o to, żeby pod każdym wpisem pojawiło się podziękowanie. Chodzi o to, żeby osoba czytająca opinie znalazła odpowiedź firmy tam, gdzie pada pytanie, zarzut albo wątpliwość, oraz żeby zobaczyła, że firma dziś reaguje na bieżąco.
Kto może odpowiadać na opinie i jak sprawdzić dostęp do profilu?
Zanim zacznie się planowanie, trzeba ustalić rzecz podstawową: czy z konta, którym dysponuje firma, w ogóle da się odpowiadać. Dokumentacja Google mówi jasno, że odpowiadać na opinie może wyłącznie firma zweryfikowana. Bez weryfikacji opinie są widoczne, ale przycisk odpowiedzi nie zadziała.
Najczęstsze przeszkody na tym etapie są trzy. Pierwsza to profil założony na prywatne konto byłego pracownika lub dawnej agencji. Druga to profil, który nigdy nie przeszedł weryfikacji albo ją utracił po zmianie danych. Trzecia to dwa profile tej samej firmy, z których opinie zbiera ten, do którego nikt nie ma dostępu.
Sprawdzenie zajmuje kilka minut. Należy zalogować się na konto Google używane w firmie i wpisać w wyszukiwarce Google dokładną nazwę firmy. Jeśli konto ma uprawnienia, nad wynikami pojawi się panel zarządzania profilem. Jeśli panelu nie ma, konto nie jest właścicielem ani menedżerem tego profilu.
Gdy profil wymaga dopiero potwierdzenia, trzeba najpierw przejść weryfikację. Opisałem ją osobno w tekście o tym, jak założyć i zweryfikować Profil Firmy w Google. Dopiero po jej zakończeniu ma sens dalsza praca nad odpowiedziami.
Na tym etapie radzę też zdecydować, kto będzie odpowiadał. Odpowiedź publikowana jest jako odpowiedź firmy, bez imienia i nazwiska osoby, która ją wpisała. Dlatego wszystkie osoby z dostępem powinny pisać jednym tonem i według tych samych ustaleń. Najlepiej, gdy zaległości nadrabia jedna osoba, a druga czyta odpowiedzi przed publikacją.
Jak zrobić spis opinii, które czekają na odpowiedź?
Odpowiadanie „po kolei, jak leci” kończy się zwykle po kilkunastu wpisach. Znacznie lepiej działa krótki spis, który pokazuje skalę i pozwala podzielić opinie na grupy. Przy kilkunastu opiniach wystarczy kartka, przy kilkudziesięciu i więcej potrzebny jest arkusz kalkulacyjny.
Spis przygotowuje się w następujący sposób:
- Należy zalogować się na konto zarządzające profilem i otworzyć profil firmy w wyszukiwarce Google lub w Mapach Google.
- W panelu profilu trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”. Otworzy się lista wszystkich opinii wraz z informacją, pod którymi jest już odpowiedź.
- Listę warto przejrzeć dwa razy: raz ułożoną od najnowszych wpisów, drugi raz od najniższych ocen. Publiczna lista opinii w Mapach Google pozwala zmieniać sposób sortowania i tak właśnie przeglądają ją klienci.
- Każdą opinię bez odpowiedzi wpisuje się do arkusza w osobnym wierszu: nazwa autora, liczba gwiazdek, przybliżony wiek wpisu oraz jedno zdanie o treści.
- W kolejnej kolumnie należy oznaczyć grupę: opinia do zgłoszenia, negatywna z zarzutem, negatywna bez treści, pozytywna z treścią, pozytywna bez treści.
- W ostatniej kolumnie zapisuje się, czy firma rozpoznaje klienta i sprawę. To zdecyduje o tym, jak konkretna może być odpowiedź.
Przy opiniach, które mogą wymagać zgłoszenia albo dłuższej analizy, przydaje się bezpośredni adres wpisu. Według pomocy Google uzyskuje się go w Mapach: przy wybranej opinii należy kliknąć „Więcej”, następnie „Udostępnij opinię” i skopiować adres. Taki adres wkleja się do arkusza obok opisu.
Spis ma jeszcze jedną zaletę. Już w trakcie jego tworzenia widać powtarzające się tematy: czas oczekiwania, kontakt telefoniczny, sposób wyceny. To gotowa lista spraw, do których firma powinna się odnieść nie tylko w odpowiedziach, ale i w codziennej pracy.
Spisu nie należy rozbudowywać ponad potrzebę. Jeśli opinii jest kilkaset, szczegółowo opisuje się tylko wpisy negatywne i te z ostatnich miesięcy. Starsze pozytywne wystarczy policzyć i potraktować jako jedną grupę, z której później wybierze się część do odpowiedzi.
W jakiej kolejności nadrabiać zaległości?
Kolejność wynika z prostego pytania: co zobaczy osoba, która dziś otworzy wizytówkę. Zobaczy przede wszystkim opinie świeże oraz te z najniższą oceną, bo po nie czytelnicy sięgają najchętniej. Wpis sprzed wielu lat z pięcioma gwiazdkami i bez treści obejrzy mało kto.
Uważam, że najlepiej sprawdza się układ w pięciu grupach, realizowany od pierwszej do ostatniej:
- Opinie, które mogą naruszać zasady Google. Najpierw decyzja, czy je zgłosić. Odpowiedź pisana pochopnie pod wpisem obraźliwym lub fałszywym często tylko zaognia sprawę.
- Negatywne opinie z ostatnich miesięcy. Są najwyżej na liście i dotyczą firmy w obecnym kształcie. Każda powinna dostać osobną, przemyślaną odpowiedź.
- Starsze negatywne opinie z konkretnym zarzutem. Tu odpowiedź służy głównie przyszłym czytelnikom: pokazuje, co się od tamtej pory zmieniło.
- Nowsze pozytywne opinie z treścią. Krótkie, osobne podziękowanie nawiązujące do tego, co klient napisał.
- Stare pozytywne opinie i same oceny bez komentarza. Odpowiedzi wybiórcze, w ostatniej kolejności, bez obowiązku reagowania na każdą.
Taki układ ma jeszcze jedno uzasadnienie. Gdyby zacząć od podziękowań pod pochwałami, a krytykę zostawić na koniec, przez kilka tygodni wizytówka wyglądałaby gorzej niż przed porządkami: firma odpowiada na komplementy i milczy przy zarzutach.
W obrębie każdej grupy należy iść od wpisów najnowszych do najstarszych. Wyjątkiem są opinie, w których pada pytanie albo prośba o kontakt. Te warto przesunąć na początek swojej grupy, niezależnie od ich wieku.
Osobną decyzją jest to, gdzie postawić granicę. Dokumentacja Google wprost wskazuje, że nie trzeba dziękować za każdą opinię, a odpowiadać warto wtedy, gdy ma się do przekazania coś nowego lub przydatnego. Przy bardzo dużej liczbie starych pochwał rozsądnie jest odpowiedzieć na te z treścią, a same oceny pozostawić.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: spiszę zaległe opinie, ułożę kolejność, przygotuję odpowiedzi do akceptacji i wskażę wpisy, które kwalifikują się do zgłoszenia.
Co zrobić z opiniami, które naruszają zasady, zanim powstanie odpowiedź?
W starych zaległościach prawie zawsze znajdują się wpisy, które w ogóle nie powinny być widoczne: wulgarne, pisane przez osoby niebędące klientami, dotyczące innej firmy albo będące zwykłym spamem. Odpowiadanie na nie w pierwszym odruchu jest błędem. Najpierw trzeba ocenić, czy wpis kwalifikuje się do zgłoszenia.
Trzeba przy tym znać granice. Zgłosić można każdą opinię, ale usuwane są tylko te, które naruszają zasady Google. Samo niezadowolenie firmy z treści nie wystarcza, a Google nie rozstrzyga sporów o fakty między firmą a klientem. Opinia surowa, lecz opisująca rzeczywistą wizytę, zostanie na miejscu i wymaga odpowiedzi, nie zgłoszenia.
Zgłoszenie z poziomu profilu wygląda następująco:
- Należy otworzyć profil firmy i przejść do listy opinii.
- Przy wybranej opinii trzeba użyć opcji zgłoszenia, dostępnej w menu obok wpisu.
- Z listy powodów wybiera się ten, który najdokładniej opisuje naruszenie, na przykład spam albo wulgaryzmy.
- Zgłoszenie należy wysłać i odnotować w arkuszu jego dzień oraz wybrany powód.
Stan zgłoszeń można śledzić w narzędziu Google do zarządzania opiniami. Narzędzie pokazuje, czy decyzja jeszcze nie zapadła, czy opinię sprawdzono i nie stwierdzono naruszenia, czy też sprawę przekazano dalej. Gdy opinia nie została uznana za naruszającą zasady, przysługuje jednorazowe odwołanie, a w jednym odwołaniu można wskazać najwyżej 10 opinii. Dokładny przebieg opisałem w instrukcji, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.
Co z odpowiedzią w czasie oczekiwania? Przy wpisach wulgarnych i ewidentnym spamie można się wstrzymać do decyzji. Przy opiniach, które zawierają konkretny zarzut i są czytane przez klientów, radzę napisać krótką, rzeczową odpowiedź od razu. Jeśli wpis zniknie, odpowiedź zniknie razem z nim. Jeśli zostanie, czytelnik zobaczy stanowisko firmy.
Nie należy natomiast pisać w odpowiedzi, że opinia jest fałszywa, jeżeli firma nie ma co do tego pewności. Bezpieczniej brzmi sformułowanie, że firma nie odnajduje takiej sprawy w swojej dokumentacji i prosi o kontakt w celu jej wyjaśnienia.
Jak dodać odpowiedź w Profilu Firmy?
Sama czynność jest prosta i zawsze przebiega tak samo, niezależnie od wieku opinii. Odpowiedzieć można zarówno na wpis z wczoraj, jak i na ten sprzed wielu lat.
- Należy otworzyć profil firmy na koncie, które nim zarządza.
- Trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Obok opinii, której dotyczy odpowiedź, należy kliknąć „Odpowiedz”.
- W oknie, które się otworzy, wpisuje się przygotowaną wcześniej treść.
- Na koniec trzeba wybrać „Odpowiedz”, aby przesłać tekst.
Odpowiedź nie zawsze pojawia się natychmiast. Google sprawdza odpowiedzi firm pod kątem zgodności z zasadami dotyczącymi treści. Według dokumentacji sprawdzanie trwa zwykle do 10 minut, ale czasami może zająć nawet 30 dni. Jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, firma dostanie prośbę o jej poprawienie.
Druga ważna informacja: autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi firmy. Dotyczy to także opinii bardzo starych. Autor może po takim powiadomieniu wrócić do wpisu i go zmienić, a wtedy data opinii zostanie zastąpiona datą ostatniej zmiany.
Ma to praktyczne skutki. Dobra odpowiedź pod starą skargą bywa okazją do tego, że klient złagodzi ocenę. Odpowiedź napastliwa lub lekceważąca może sprawić, że dawno zapomniany wpis zostanie rozbudowany i wróci na górę listy jako nowy. Dlatego treść odpowiedzi radzę przygotowywać poza panelem, w arkuszu, i wklejać dopiero po spokojnym przeczytaniu.
Co napisać w odpowiedzi na opinię sprzed lat?
Odpowiedź na stary wpis różni się od odpowiedzi na świeży w jednym punkcie: nie da się udawać, że minęła chwila. Udawanie wygląda sztucznie, a długie tłumaczenie się z opóźnienia niepotrzebnie zwraca na nie uwagę. Wystarczy jedno krótkie zdanie przyznające, że odpowiedź przychodzi późno, i przejście do rzeczy.
Zalecenia Google dla odpowiedzi są w tej sytuacji bardzo przydatne: uprzejmie i profesjonalnie, zwięźle, bez nachalnej sprzedaży, z poszanowaniem prywatności autora. Odpowiedzi są publiczne i obowiązują je te same zasady treści co opinie.
Stara negatywna opinia z konkretnym zarzutem
Przed napisaniem odpowiedzi trzeba ustalić, czego dotyczyła sprawa i co się od tamtej pory zmieniło. Jeżeli zarzut był słuszny, należy to przyznać i napisać, co firma poprawiła. Jeżeli firma nie ma już dokumentów z tamtego okresu, uczciwie jest to powiedzieć i zaproponować kontakt.
Przykładowa treść, którą wystarczy dopasować do sprawy: Dziękujemy za tę opinię i przepraszamy, że odpowiadamy z tak dużym opóźnieniem. Opisana sytuacja nie powinna się zdarzyć. Od tamtej pory zmieniliśmy sposób umawiania terminów i każdy klient dostaje potwierdzenie wizyty. Jeśli sprawa nadal wymaga wyjaśnienia, prosimy o kontakt z biurem, chętnie do niej wrócimy.
W takiej odpowiedzi są cztery elementy: podziękowanie, krótkie przyznanie się do opóźnienia, konkretna zmiana oraz otwarta droga do kontaktu. Nie ma w niej danych klienta, szczegółów zamówienia ani oceny jego zachowania.
Stara negatywna opinia, z którą firma się nie zgadza
Spór o fakty po latach nie przekona autora, a czytelników zniechęci. Lepiej spokojnie przedstawić stanowisko w jednym lub dwóch zdaniach i zakończyć zaproszeniem do rozmowy. Szerzej opisałem to w tekście o tym, jak sprostować fakty bez wchodzenia w spór.
Przykład: Dziękujemy za opinię. Odpowiadamy późno, za co przepraszamy. Nie odnajdujemy w naszej dokumentacji sprawy o takim przebiegu, dlatego trudno nam odnieść się do szczegółów. Prosimy o kontakt z biurem, abyśmy mogli ustalić, co się wydarzyło, i wyjaśnić sprawę do końca.
Jedna gwiazdka bez słowa komentarza
Przy samej ocenie nie ma do czego się odnieść, więc odpowiedź powinna być bardzo krótka. Jedno zdanie z żalem, że wizyta nie spełniła oczekiwań, i prośba o kontakt w zupełności wystarczą. Przy wielu takich wpisach z dawnych lat można odpowiedzieć tylko na nowsze.
Pozytywne opinie z treścią
Podziękowanie powinno nawiązywać do tego, co klient napisał: do usługi, pracownika, terminu. Dwa zdania wystarczą. Przykład: Dziękujemy za miłe słowa o montażu i przepraszamy, że odpowiadamy dopiero teraz. Cieszymy się, że termin udało się dotrzymać, i zapraszamy ponownie.
Przy opiniach bardzo starych zdanie o opóźnieniu można pominąć, jeśli miałoby się powtarzać pod kilkudziesięcioma wpisami z rzędu. Powtarzalność rzuca się w oczy bardziej niż sam brak przeprosin.
Jak rozłożyć pracę w czasie, żeby wizytówka nie wyglądała sztucznie?
Nie znalazłem w dokumentacji Google żadnego limitu liczby odpowiedzi w ciągu dnia. Nie ma więc zakazu odpowiedzenia na wszystko w jedno popołudnie. Są jednak dwa powody, dla których lepiej tego nie robić.
Pierwszy to jakość. Po dwudziestej odpowiedzi z rzędu teksty zaczynają brzmieć identycznie, a czytelnik, który przewija listę, widzi ścianę jednakowych formułek. Drugi to powiadomienia: każda odpowiedź trafia do autora opinii. Wysłanie ich kilkudziesięciu jednego dnia oznacza, że część autorów może wrócić do swoich wpisów w tym samym czasie, a firma nie zdąży spokojnie zareagować.
W praktyce dobrze sprawdza się praca partiami. Negatywne opinie z pierwszych trzech grup opracowuje się w pierwszym tygodniu, po kilka dziennie. Pozytywne rozkłada się na kolejne tygodnie w krótkich sesjach. Po każdej partii warto odczekać dzień i sprawdzić, czy odpowiedzi są widoczne i czy któryś autor nie zmienił wpisu.
Żeby odpowiedzi się nie powtarzały, pomocne jest przygotowanie kilku wariantów otwarcia i zakończenia oraz obowiązkowe jedno zdanie odnoszące się do treści konkretnej opinii. Gotowe wzorce na takie sytuacje zebrałem w tekście z przykładami odpowiedzi na pozytywną opinię.
Ostrożnie należy podchodzić do narzędzi, które obiecują automatyczne odpowiedzi na wszystkie opinie jednym kliknięciem. Odpowiedź podpisana jest nazwą firmy i to firma odpowiada za jej treść. Tekst wygenerowany bez czytania opinii potrafi podziękować za „miłe słowa” pod skargą, a taka pomyłka szkodzi bardziej niż milczenie.
Po czym poznać, że porządki zadziałały, i co zrobić, gdy coś poszło nie tak?
Najprostszy sprawdzian to obejrzenie wizytówki oczami klienta. Należy otworzyć profil firmy w oknie prywatnym przeglądarki albo na urządzeniu, które nie jest zalogowane na konto firmowe, i przejrzeć opinie ułożone od najnowszych oraz od najniższych ocen. Pod wpisami z pierwszych trzech grup powinny być widoczne odpowiedzi firmy.
Drugi sprawdzian to arkusz. Każdy wiersz powinien mieć odnotowany wynik: odpowiedź opublikowana, opinia zgłoszona i czeka na decyzję, opinia świadomie pozostawiona bez odpowiedzi. Zaległości są nadrobione wtedy, gdy nie ma wierszy bez decyzji, a nie wtedy, gdy pod każdym wpisem coś napisano.
Odpowiedź nie pojawia się pod opinią
Jeśli od przesłania minęło niewiele czasu, trzeba po prostu poczekać, bo sprawdzanie może się przedłużyć. Jeśli firma dostała prośbę o poprawienie odpowiedzi, należy usunąć z niej to, co mogło naruszać zasady treści: dane osobowe, adresy stron i treści reklamowe, ostre sformułowania pod adresem autora. Po poprawce odpowiedź przesyła się ponownie.
W odpowiedzi jest błąd albo ton okazał się nietrafiony
Opublikowaną odpowiedź da się poprawić lub wycofać. Według pomocy Google robi się to tak:
- Należy otworzyć profil firmy i kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Przy odpowiedzi, która wymaga zmiany, trzeba kliknąć „Edytuj”.
- W oknie poprawia się treść i wybiera „Aktualizuj”.
- Jeśli odpowiedź ma zniknąć w całości, należy użyć ikony usuwania przy odpowiedzi i potwierdzić przyciskiem „Usuń”.
Z tej możliwości warto skorzystać także przy starych odpowiedziach firmy, które dziś brzmią niezręcznie. Przegląd własnych dawnych odpowiedzi jest częścią porządków w takim samym stopniu jak pisanie nowych.
Autor po odpowiedzi rozbudował lub zaostrzył opinię
To się zdarza i nie oznacza, że odpowiedź była błędem. Zmieniony wpis ma nową datę, więc trafia wyżej na liście. Należy przeczytać go spokojnie, sprawdzić, czy nowa treść nie narusza zasad, i w razie potrzeby zaktualizować swoją odpowiedź jednym zdaniem. Nie należy prowadzić wymiany zdań w kolejnych edycjach. Dalszą rozmowę lepiej przenieść na telefon lub pocztę.
Autor odezwał się bezpośrednio do firmy
To najlepszy możliwy skutek odpowiedzi na starą skargę. Jeśli sprawę uda się wyjaśnić, klient może sam zmienić ocenę. Można go o to uprzejmie poprosić, ale nie wolno niczego w zamian oferować. Google uznaje zachęty w zamian za wystawienie, zmianę lub usunięcie opinii za fałszywe zaangażowanie i surowo tego zabrania.
Jakich błędów unikać i jak nie dopuścić do nowych zaległości?
Większość szkód przy nadrabianiu zaległości powstaje z pośpiechu. Oto błędy, które widuję najczęściej:
- wklejanie tej samej formułki pod wszystkimi opiniami, także pod skargami,
- ujawnianie w odpowiedzi danych klienta, szczegółów zamówienia, stanu zdrowia lub przebiegu sprawy,
- spieranie się z autorem i ocenianie jego zachowania zamiast opisania stanowiska firmy,
- pisanie, że opinia jest fałszywa lub wystawiona przez konkurencję, bez żadnych podstaw,
- proponowanie rabatu, zwrotu lub prezentu w zamian za zmianę albo usunięcie opinii,
- zamawianie pozytywnych opinii, żeby „przykryć” stare negatywne,
- odpowiadanie na pochwały przy jednoczesnym omijaniu krytyki.
Osobnej uwagi wymagają zawody objęte tajemnicą. Lekarz, prawnik czy doradca nie może w odpowiedzi potwierdzić nawet tego, że autor był jego klientem lub pacjentem. W takich branżach odpowiedź musi być ogólna i zawierać zaproszenie do kontaktu, bez żadnych szczegółów sprawy.
Gdy zaległości są nadrobione, trzeba zadbać o to, żeby nie narosły ponownie. Wymaga to trzech prostych ustaleń. Po pierwsze, w ustawieniach profilu należy włączyć powiadomienia o nowych opiniach i upewnić się, że trafiają na skrzynkę, którą ktoś naprawdę czyta. Po drugie, trzeba wyznaczyć jedną osobę odpowiedzialną i jej zastępcę. Po trzecie, warto przyjąć stały termin, na przykład jeden przegląd opinii w tygodniu oraz reakcję na negatywny wpis w ciągu kilku dni roboczych.
Dobrze jest też zachować arkusz z porządków i przerobić go na krótki zbiór zasad: jakim tonem firma odpowiada, czego nie pisze, kto zatwierdza odpowiedź na trudną opinię, kiedy wpis się zgłasza. Przy zmianie pracownika nowa osoba dostaje gotowe wytyczne, a nie pustą kartkę.
Na koniec uwaga o proporcjach. Odpowiedzi porządkują to, co już jest na wizytówce, ale o jej obrazie decydują przede wszystkim nowe opinie od prawdziwych klientów. Regularna, uczciwa prośba o opinię po zakończonej usłudze, kierowana do wszystkich klientów, a nie tylko do zadowolonych, z czasem zmienia wygląd listy bardziej niż najlepsza odpowiedź pod wpisem sprzed lat.
Najczęstsze pytania
Czy odpowiadanie na stare opinie ma jeszcze sens?
Ma, jeśli odpowiedź coś wnosi. Pod starą skargą warto napisać, co się zmieniło, bo ten wpis nadal czytają nowi klienci, zwłaszcza gdy sortują opinie od najniższych ocen. Pod starą pochwałą bez treści odpowiedź niewiele zmienia i można ją pominąć.
Czy autor opinii dowie się, że firma odpowiedziała po latach?
Tak. Zgodnie z dokumentacją Google autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi firmy. Może wtedy przeczytać odpowiedź i zmienić swój wpis. Z tego powodu każda odpowiedź, także pod bardzo starym wpisem, powinna być napisana tak, jakby autor miał ją przeczytać jeszcze tego samego dnia.
Czy odpowiedź firmy zmieni datę opinii albo jej miejsce na liście?
Sama odpowiedź nie zmienia daty opinii. Data zmienia się dopiero wtedy, gdy autor po odpowiedzi edytuje swój wpis: wówczas opinia otrzymuje datę ostatniej zmiany. Kolejność opinii w widoku domyślnym ustala Google i firma nie ma na nią bezpośredniego wpływu.
Czy trzeba odpowiedzieć na każdą opinię bez wyjątku?
Nie. Google wprost wskazuje, że nie trzeba dziękować za każdą opinię, a odpowiadać warto wtedy, gdy firma ma do przekazania coś nowego lub przydatnego. Bez wyjątku radzę natomiast odpowiadać na opinie negatywne z treścią oraz na wpisy zawierające pytanie.
Czy można użyć jednej odpowiedzi pod wieloma opiniami?
Technicznie nic tego nie blokuje, ale efekt jest słaby. Czytelnik widzi rząd identycznych zdań i odbiera je jako formalność. Lepiej przygotować kilka wariantów i w każdej odpowiedzi umieścić jedno zdanie odnoszące się do konkretnego wpisu.
Ile czasu trwa publikacja odpowiedzi?
Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zgodności z zasadami treści. Zwykle trwa to do 10 minut, ale według dokumentacji czasami może zająć nawet 30 dni. Jeżeli odpowiedź nie przejdzie sprawdzenia, firma dostaje prośbę o jej poprawienie.
Czy da się usunąć starą negatywną opinię zamiast na nią odpowiadać?
Tylko wtedy, gdy narusza zasady Google, na przykład jest spamem, zawiera wulgaryzmy albo nie dotyczy rzeczywistego doświadczenia z firmą. Wiek opinii nie jest powodem do usunięcia. Opinię prawdziwą, choć niewygodną, może usunąć lub zmienić wyłącznie jej autor.
Co zrobić, gdy nikt w firmie nie ma dostępu do profilu z opiniami?
Najpierw należy ustalić, na jakim koncie profil został założony, i poprosić tę osobę o dodanie nowego właściciela lub menedżera. Jeśli nie ma z nią kontaktu, Google udostępnia procedurę wystąpienia o dostęp do istniejącego profilu. Do czasu odzyskania dostępu odpowiadanie na opinie nie jest możliwe.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Nadrabianie opinii z kilku lat to praca, którą łatwo odkładać, bo rzadko jest pilna, a prawie zawsze jest nieprzyjemna. Chętnie ją przejmę. Sprawdzę dostęp do profilu, spiszę wszystkie wpisy bez odpowiedzi, podzielę je na grupy, wskażę opinie do zgłoszenia i przygotuję treść odpowiedzi do akceptacji. Po zatwierdzeniu opublikuję je w rozsądnym tempie i ustawię powiadomienia oraz proste zasady na przyszłość.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i podać nazwę firmy. Odezwę się z krótką oceną, ile jest do zrobienia i od czego najlepiej zacząć.
