Zawieszona wizytówka Google oznacza dla firmy lokalnej nagłą ciszę: telefon dzwoni rzadziej, firma znika z Map, a opinie zbierane przez długi czas przestają być widoczne. Najgorsze, co można wtedy zrobić, to działać w pośpiechu. Wynik odwołania zależy głównie od tego, co zostało zrobione przed kliknięciem przycisku wysyłki.
Ten tekst jest instrukcją dla właścicieli firm i osób, które samodzielnie zarządzają Profilem Firmy w Google. Opisuję w nim, jak rozpoznać zawieszenie lub wyłączenie profilu, gdzie odczytać powód, jak doprowadzić profil do zgodności z wytycznymi i jak przejść przez narzędzie do odwołań tak, żeby dowody rzeczywiście trafiły do sprawy.
Po lekturze czytelnik będzie wiedział, jakie dokumenty przygotować, jak napisać krótkie uzasadnienie, jak sprawdzać stan odwołania i co zostaje do zrobienia po odmowie. Nazwy przycisków i terminy podaję zgodnie z polską wersją pomocy Profilu Firmy w Google.
Po czym poznać, że profil został zawieszony lub wyłączony?
Google używa dwóch określeń: profil zawieszony i profil wyłączony. W obu przypadkach chodzi o ograniczenie nałożone za niezgodność ze wskazówkami, a droga powrotu jest ta sama: poprawa profilu i odwołanie. Z punktu widzenia firmy objawy bywają różne, dlatego warto znać wszystkie.
Pierwszy objaw to zniknięcie firmy z Map Google i z wyników wyszukiwania na jej nazwę. Drugi to sytuacja, w której profil nadal się wyświetla, ale właściciel i menedżerowie nie mogą nim zarządzać: nie da się odpowiadać na opinie, publikować wpisów ani zmieniać danych. Trzeci objaw to komunikat o zawieszeniu lub wyłączeniu widoczny po zalogowaniu, w miejscu, w którym zwykle znajdują się przyciski zarządzania profilem.
Sam brak firmy na mapie nie przesądza jeszcze o zawieszeniu. Podobnie wygląda profil niezweryfikowany, profil oznaczony jako zamknięty albo zwykły spadek pozycji w wynikach lokalnych. Jeżeli firma nadal pojawia się po wpisaniu jej dokładnej nazwy, a jedynie rzadziej na frazy ogólne, problem dotyczy widoczności, a nie blokady. Wtedy przydatny będzie osobny tekst o tym, jak poprawić widoczność wizytówki w Mapach Google.
Gdzie widać powód ograniczenia?
Najpewniejszym miejscem jest narzędzie do przesyłania odwołań dotyczących Profilu Firmy w Google. Po wybraniu profilu wyświetla ono trzy informacje: profil z ograniczonym dostępem, powód działania moderacyjnego oraz link do naruszonych zasad. To właśnie te dane powinny wyznaczać zakres poprawek.
- W przeglądarce należy otworzyć stronę pomocy Profilu Firmy w Google o tytule „Poprawianie zawieszonego lub wyłączonego profilu” i przejść z niej do narzędzia do przesyłania odwołań.
- Trzeba zalogować się na konto Google powiązane z profilem i kliknąć „Potwierdź”. Jeżeli przeglądarka podpowiada inne konto, należy użyć opcji „Przełącz konto”.
- Z listy wybiera się profil firmy, którego dotyczy problem, i klika „Dalej”.
- Na ekranie pojawia się powód działania moderacyjnego oraz link do naruszonych zasad. Oba elementy warto przepisać lub zachować w postaci zrzutu ekranu, zanim zostanie wykonany jakikolwiek następny ruch.
Na tym etapie nie należy jeszcze klikać „Prześlij odwołanie”. Samo obejrzenie powodu niczego nie uruchamia, natomiast wysłanie odwołania bez przygotowania dokumentów jest najczęstszą przyczyną zmarnowanej szansy. Warto też przejrzeć skrzynkę e-mail konta, którym zarządza się profilem, razem z folderem ze spamem, ponieważ Google kontaktuje się w sprawie profilu właśnie tą drogą.
Zawieszony profil czy ograniczone konto – co ustalić na początku?
Ograniczenie może dotyczyć pojedynczego profilu albo całego konta Google. Różnica ma duże znaczenie, bo w drugim przypadku odwołanie od zawieszenia profilu składa się dopiero po zdjęciu ograniczeń z konta.
Według pomocy Google ograniczenie dostępu do konta powoduje zawieszenie wszystkich profili, którymi dane konto zarządza. Właściciel nie może wtedy tworzyć nowych profili ani zgłaszać do nich praw. Do takiej sytuacji prowadzi między innymi systematyczne naruszanie zasad Profilu Firmy, a także ograniczenie nałożone na to samo konto w innej usłudze Google.
Jeżeli zawieszone zostały jednocześnie wszystkie profile na koncie, należy najpierw otworzyć stronę „Moje konta” z informacją o ograniczeniach, podać tam powód i przesłać odwołanie dotyczące konta. Na tej samej stronie sprawdza się stan tego odwołania. Dopiero po przywróceniu konta przychodzi kolej na odwołanie dotyczące profilu firmy.
Jakie są najczęstsze przyczyny zawieszenia wizytówki?
Punktem odniesienia są „Wskazówki na temat umieszczania informacji o firmie w Google”. Już na ich początku zapisano, że warunkiem uniknięcia zawieszenia jest unikanie niedozwolonych treści, podawanie prawdziwych informacji o firmie i przestrzeganie zasad opisanych w tym dokumencie. Poniżej omawiam obszary, w których naruszenia zdarzają się najczęściej.
Nazwa z dopisanymi słowami kluczowymi
Nazwa w profilu powinna odpowiadać nazwie funkcjonującej w świecie rzeczywistym: na szyldzie, na stronie internetowej i na papierze firmowym. Google zapisało wprost, że podawanie zbędnych informacji w nazwie jest niedozwolone i może skutkować zawieszeniem profilu.
Do zbędnych informacji wytyczne zaliczają slogany marketingowe, informacje o usługach lub produktach, informacje o lokalizacji, godziny otwarcia, numery telefonów i adresy stron, kody sklepów, symbol zarejestrowanego znaku towarowego oraz słowa pisane samymi wielkimi literami. Oznacza to, że dopisek w rodzaju „hydraulik Kraków tanio” przy nazwie firmy jest naruszeniem, o ile nie stanowi części nazwy, pod którą firma rzeczywiście działa.
Osobną kategorią są znaki specjalne i oznaczenia formy prawnej, na przykład „sp. z o.o.”. Wytyczne dopuszczają je tylko wtedy, gdy firma potrafi wykazać autentycznymi materiałami, takimi jak szyld, wizytówki czy faktury, że konsekwentnie używa ich jako części nazwy.
Adres, pod którym firma nie działa
Adres musi wskazywać rzeczywistą lokalizację firmy. Niedozwolone jest podawanie skrytek i skrzynek pocztowych, a profil z adresem skrzynki pocztowej podlega zawieszeniu. Lokalizacja, która jest jedynie adresem korespondencyjnym w wirtualnym biurze, nie kwalifikuje się do utworzenia profilu.
Przestrzeń coworkingowa jest dopuszczalna tylko wtedy, gdy biuro jest dobrze oznaczone, a w godzinach otwarcia znajdują się w nim pracownicy firmy i są tam obsługiwani klienci. Firma, która wyświetla adres siedziby, powinna mieć pod tym adresem widoczny, stały szyld ze swoją nazwą. W polu adresu nie wolno też umieszczać adresów stron ani słów kluczowych.
Jeżeli Google uzna, że firma nie istnieje w podanej lokalizacji, wyłącza profil. Dlatego przy tej przyczynie najważniejsze są dowody fizycznej obecności pod adresem.
Firma bez siedziby otwartej dla klientów
Firma, która świadczy usługi na miejscu u klienta i nie przyjmuje nikogo pod swoim adresem, jest w nazewnictwie Google firmą działającą na określonym obszarze. Taka firma powinna ukryć adres i wskazać obsługiwany obszar. Wytyczne podają przykład hydraulika z działalnością zarejestrowaną pod adresem zamieszkania: adres należy z profilu usunąć.
Firma działająca na określonym obszarze może mieć tylko jeden profil dla całego terenu, na którym pracuje. Można wskazać maksymalnie 20 obsługiwanych obszarów, a ich granice powinny obejmować miejsca położone najwyżej 2 godziny jazdy od siedziby. Pokazywanie adresu mieszkania lub biura rachunkowego jako punktu obsługi klientów jest jedną z najczęstszych przyczyn kłopotów w branżach usługowych.
Duplikaty i dodatkowe profile
Zasada jest prosta: firma powinna mieć tylko 1 profil, a dla jednej lokalizacji nie tworzy się więcej niż jednej strony, ani na jednym, ani na wielu kontach. Drugi profil założony pod inną nazwą usługi, pod adresem wspólnika albo dla tej samej firmy w sąsiedniej miejscowości bez odrębnego zespołu jest naruszeniem.
Kategoria dobrana pod wyszukiwane frazy
Kategorie mają określać rodzaj firmy, a nie wyliczać jej usługi. Wytyczne wymagają jak najmniejszej liczby kategorii i zabraniają używania ich wyłącznie jako słów kluczowych. Nie wolno też wybierać kategorii odnoszących się do innych firm działających pod tym samym adresem lub w pobliżu.
Profil pozwala wskazać kategorię podstawową i do 9 kategorii dodatkowych, ale wykorzystanie całego limitu rzadko jest uzasadnione. Znacząca zmiana kategorii lub nazwy bywa traktowana jako próba zmiany tożsamości firmy i może zostać odrzucona.
Działalność, która nie kwalifikuje się do profilu
Aby mieć profil, firma musi zapewniać klientom kontakt stacjonarny w podanych godzinach. Zasady wymieniają przykłady działalności, dla których profili tworzyć nie można: marki i firmy działające wyłącznie online, firmy i agenci zajmujący się zdobywaniem potencjalnych klientów, nieruchomości na wynajem lub na sprzedaż oraz zajęcia prowadzone regularnie w lokalizacji, która do firmy nie należy.
Kto na tym etapie woli nie zajmować się tym samodzielnie, może po prostu zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Chętnie przejmę sprawę: ustalę powód zawieszenia, poprawię profil i przygotuję odwołanie z dowodami.
Czego nie robić po zawieszeniu profilu?
Pierwsze godziny po odkryciu blokady sprzyjają nerwowym decyzjom. Kilka z nich potrafi przekreślić sprawę, którą dałoby się wygrać spokojnym działaniem.
- Nie należy zakładać nowego profilu dla tej samej firmy. Pomoc Google mówi o tym wprost: do czasu rozpatrzenia odwołania nowego profilu tworzyć nie wolno. Nowy profil staje się duplikatem i dodatkowym naruszeniem.
- Nie należy usuwać zawieszonego profilu. Google może odrzucić odwołanie, jeżeli osoba z dostępem usunie profil przed rozpatrzeniem sprawy.
- Nie należy wprowadzać wielu zmian jedna po drugiej. Seria edycji nazwy, adresu i kategorii w krótkim czasie wygląda jak próba zmiany tożsamości firmy i utrudnia ocenę profilu.
- Nie należy wysyłać odwołania bez dokumentów ani przerabiać dokumentów tak, by pasowały do profilu. To profil ma odpowiadać dokumentom, nie odwrotnie.
- Nie należy korzystać z ofert „odblokowania” opartych na nieoficjalnych kanałach. Jedyną drogą jest narzędzie do odwołań i formularze Google.
Jak poprawić profil, zanim trafi do niego odwołanie?
Pomoc Google zaczyna opis procedury od jednego zdania: przed przesłaniem odwołania trzeba się upewnić, że profil jest zgodny ze wszystkimi wytycznymi. Odwołanie nie służy do przekonywania, że zasady są zbyt surowe. Służy do pokazania, że profil je spełnia.
Zakres dostępnych czynności zależy od rodzaju ograniczenia. Jeżeli edycja profilu jest nadal możliwa, poprawki wprowadza się w panelu. Jeżeli Google zablokowało wszystkie działania, poprawek nie da się nanieść i wtedy zamiar ich wprowadzenia opisuje się w uzasadnieniu odwołania.
- Otwarcie profilu firmy w wyszukiwarce Google po zalogowaniu na konto, które nim zarządza, a następnie kliknięcie „Edytuj profil”.
- Porównanie nazwy w profilu z nazwą na szyldzie, na stronie internetowej i w dokumentach rejestrowych. Z nazwy należy usunąć nazwy usług, miejscowości, slogany i numery telefonów, jeżeli nie są częścią rzeczywistej nazwy.
- Przejście do zakładki „Lokalizacja” i kliknięcie „Edytuj” obok pozycji „Lokalizacja firmy”. Adres powinien być pełny i zgodny z adresem oficjalnym, z numerem lokalu i piętra.
- Jeżeli firma nie obsługuje klientów pod swoim adresem, w tym samym miejscu wyłącza się opcję „Wyświetlaj adres firmy klientom”, a obok pozycji „Obsługiwany obszar” wskazuje teren działania.
- Sprawdzenie kategorii: jedna kategoria podstawowa opisująca rodzaj firmy i tylko te dodatkowe, które rzeczywiście jej dotyczą.
- Sprawdzenie telefonu i strony internetowej. Numer musi pozostawać pod bezpośrednią kontrolą firmy, a adres strony nie może przekierowywać na inną stronę docelową niż strona firmy.
- Zatwierdzenie zmian przyciskiem „Zapisz” i odczekanie, aż staną się widoczne.
Zmiany w profilu są zwykle widoczne w ciągu 10 minut, choć pomoc Google zastrzega, że w niektórych przypadkach może to potrwać do 30 dni. Poprawki wprowadza się raz i w jednej sesji. Jeżeli na koncie istnieje drugi profil tej samej firmy, trzeba to uczciwie opisać w odwołaniu i wskazać, który profil jest właściwy.
Jakie dokumenty i dowody przygotować?
Lista dowodów, które według Google mogą zwiększyć skuteczność odwołania, jest krótka i konkretna. Wszystko powinno być przygotowane na dysku jeszcze przed otwarciem narzędzia.
- Oficjalny dowód zarejestrowania firmy. W polskich warunkach będzie to wydruk z rejestru, w którym firma figuruje, z jej nazwą i adresem.
- Zezwolenie na prowadzenie działalności, jeżeli dana branża go wymaga.
- Zaświadczenia podatkowe z danymi firmy.
- Rachunki firmy za media: elektryczność, telefon, wodę lub internet, wystawione na firmę pod adresem z profilu.
Najważniejsza jest wskazówka dopisana pod tą listą: nazwa i adres widniejące w dokumentach muszą być zgodne z danymi w profilu, którego dotyczy odwołanie. Rozbieżność między adresem z rejestru a adresem z wizytówki to częsty powód odmowy, mimo że dokumenty są prawdziwe.
Z praktyki dodam, że pomocne bywają także zdjęcia szyldu, wejścia do lokalu i wnętrza z widocznym oznakowaniem. Tych materiałów pomoc Google nie wymienia na liście, dlatego traktuję je jako uzupełnienie, a nie zamiennik dokumentów. Mają sens przede wszystkim wtedy, gdy powodem ograniczenia jest wątpliwość co do istnienia firmy pod adresem.
Pliki warto nazwać czytelnie, na przykład rejestr-firmy.pdf i rachunek-energia.pdf, oraz sprawdzić, czy skany są wyraźne. Przy prośbie o ponowne rozpatrzenie Google samo zaznacza, żeby nie wysyłać poufnych dokumentów firmowych.
Jak złożyć odwołanie w narzędziu krok po kroku?
Procedura składa się z dwóch części: samego odwołania oraz formularza z dowodami, który otwiera się po jego wysłaniu. Kluczowy jest limit czasu. Po otwarciu formularza umożliwiającego załączenie dowodów trzeba go przesłać w ciągu 60 minut. W przeciwnym wypadku dowody nie zostaną dołączone do odwołania.
- Otwarcie narzędzia do przesyłania odwołań dotyczących Profilu Firmy w Google.
- Zalogowanie na konto Google powiązane z profilem i kliknięcie „Potwierdź”. Inne konto wybiera się opcją „Przełącz konto”.
- Wybranie profilu firmy, którego dotyczy odwołanie, i kliknięcie „Dalej”.
- Ponowne przeczytanie informacji na ekranie: profil z ograniczonym dostępem, powód działania moderacyjnego i link do naruszonych zasad. Powód powinien być ten sam, do którego przygotowano poprawki i dokumenty.
- Kliknięcie „Prześlij odwołanie” w prawym dolnym rogu.
- Jeżeli pojawi się prośba o przesłanie dowodów, należy z niej skorzystać. Jest opcjonalna, ale Google zdecydowanie zaleca dołączenie dowodów.
- Zatwierdzenie przyciskiem „Prześlij”.
Formularz z dowodami i 60 minut
Od chwili otwarcia formularza zaczyna biec czas. Godzina wystarcza z dużym zapasem, pod warunkiem że pliki i treść uzasadnienia czekają gotowe. Nie wystarcza, gdy dopiero wtedy zaczyna się szukanie rachunku za prąd.
- Po przesłaniu odwołania należy kliknąć „Dodaj dowody”.
- Trzeba sprawdzić dane firmy widoczne w formularzu i upewnić się, że dotyczą właściwego profilu.
- W sekcji „Prześlij dokumenty” klika się „Wybierz plik” i wskazuje przygotowane dokumenty.
- W polu na dodatkowe informacje wkleja się przygotowane wcześniej uzasadnienie, czyli wyjaśnienie, dlaczego profil powinien zostać przywrócony.
- Całość zatwierdza się przyciskiem „Prześlij”.
Jeżeli odwołanie obejmuje więcej niż 10 profili, formularz zapyta o to wprost. Po wybraniu „Tak” dołącza się arkusz kalkulacyjny z dowodami i identyfikatorami poszczególnych profili. W narzędziu zmieni się wtedy stan tylko tego profilu, który został wybrany na początku, i przyjdzie jeden e-mail z decyzją.
Identyfikator profilu firmy znajduje się w panelu: po otwarciu profilu należy kliknąć „Więcej”, następnie „Ustawienia profilu firmy” i „Ustawienia zaawansowane”. Warto go zanotować niezależnie od liczby profili, ponieważ jest wymagany także w formularzu ponownego rozpatrzenia.
Jak napisać uzasadnienie, które pomaga w sprawie?
Uzasadnienie czyta osoba, która w krótkim czasie ocenia wiele spraw. Powinno więc odpowiadać na trzy pytania: czym firma jest i gdzie działa, co było niezgodne z wytycznymi i co zostało poprawione oraz które dokumenty to potwierdzają. Emocje, opis strat i zarzuty wobec Google niczego do oceny nie wnoszą.
Tekst powinien być krótki. Formularz prośby o ponowne rozpatrzenie przewiduje na dodatkowe wyjaśnienia 1000 znaków i uważam, że tej długości warto się trzymać także w pierwszym odwołaniu. Uzasadnienie powinno odnosić się do powodu wskazanego w narzędziu, a nie do wszystkich możliwych przyczyn naraz.
Przykład dla firmy, która miała w nazwie dopisane usługi:
Firma [nazwa z rejestru] prowadzi [rodzaj działalności] pod adresem [pełny adres], gdzie w godzinach otwarcia obsługuje klientów. W nazwie profilu znajdowały się dodatkowe określenia usług i miejscowości, niezgodne z wytycznymi dotyczącymi nazwy. Nazwa została poprawiona i odpowiada obecnie nazwie na szyldzie oraz w dokumentach rejestrowych. Adres, kategoria i telefon zostały sprawdzone i są zgodne ze stanem faktycznym. W załączeniu: wydruk z rejestru z nazwą i adresem firmy oraz rachunek za energię elektryczną wystawiony na firmę pod tym samym adresem. Uprzejmie proszę o przywrócenie profilu.
Przykład dla firmy, która pracuje u klientów i pokazywała adres prywatny:
Firma [nazwa z rejestru] świadczy usługi [rodzaj usług] na miejscu u klientów na terenie [obszar]. Pod adresem rejestrowym nie są przyjmowani klienci, dlatego adres został ukryty, a w profilu wskazano obsługiwany obszar. Firma ma jeden profil. W załączeniu: wydruk z rejestru potwierdzający nazwę i adres rejestrowy oraz rachunek za telefon wystawiony na firmę. Uprzejmie proszę o przywrócenie profilu.
W nawiasach kwadratowych wpisuje się własne dane, dokładnie w takim brzmieniu, w jakim występują w dokumentach. Jeżeli firma uważa, że żadnego naruszenia nie było, należy to napisać spokojnie i wskazać, które dokumenty potwierdzają nazwę, adres i rzeczywiste prowadzenie działalności. Przyznanie się do błędu, który został naprawiony, nie osłabia odwołania. Osłabia je twierdzenie sprzeczne z tym, co widać w profilu.
Ile trwa rozpatrzenie i jak sprawdzać stan odwołania?
Pomoc Google nie podaje terminu, w którym odwołanie zostanie rozpatrzone. Zawiera jedynie zapowiedź, że po rozpatrzeniu sprawy właściciel otrzyma e-mail z informacją o decyzji. Nie podaję więc żadnej liczby dni, ponieważ każda byłaby zgadywaniem. W planach firmy rozsądnie jest przyjąć, że sprawa może potrwać dłużej, niż by się chciało.
Stan odwołania sprawdza się w tym samym narzędziu, w którym zostało złożone.
- Otwarcie narzędzia do przesyłania odwołań i zalogowanie na konto powiązane z profilem.
- Wybranie profilu firmy, w sprawie której przesłano odwołanie.
- Odczytanie stanu widocznego w prawym rogu ekranu.
Narzędzie pokazuje jeden z pięciu stanów. „Przesłano” oznacza, że odwołanie czeka na rozpatrzenie. „Zatwierdzono” to decyzja pozytywna, a „Niezatwierdzone” to odmowa. „Prawo do odwołania” informuje, że od decyzji można się odwołać, a „Nie można się odwołać”, że ta droga jest dla danego profilu zamknięta.
W czasie oczekiwania nie należy składać kolejnych odwołań, tworzyć nowych profili ani ponownie zmieniać danych. Sprawdzanie stanu raz na kilka dni w zupełności wystarcza. Warto natomiast pilnować skrzynki e-mail, ponieważ tam trafia decyzja.
Po czym poznać, że profil wrócił?
Po decyzji pozytywnej profil powinien ponownie wyświetlać się publicznie, a właściciel i menedżerowie odzyskują możliwość zarządzania. Google przywraca profil razem z jego właścicielem i menedżerami. Należy wyszukać firmę po dokładnej nazwie, sprawdzić, czy widoczne są opinie i zdjęcia, oraz czy dane nie wróciły do wersji sprzed poprawek.
Po przywróceniu przychodzi czas na uporządkowanie tego, co zebrało się w trakcie przerwy, w tym na odpowiedzi na oceny klientów. Pomocny będzie tu tekst o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google. Jeżeli przywrócony profil działa nieprawidłowo, pomoc Google odsyła do kontaktu z zespołem pomocy Profilu Firmy.
Co zrobić, gdy Google odrzuci odwołanie?
Odmowa nie zamyka sprawy, ale zmienia narzędzie. Dodatkowe sprawdzenie jest możliwe wyłącznie po odrzuceniu odwołania złożonego w narzędziu do odwołań. Służy do tego osobny formularz o nazwie „Prośba o ponowne rozpatrzenie odrzuconego odwołania”, do którego prowadzi link z tej samej strony pomocy.
- Sprawdzenie w narzędziu, czy stan odwołania to „Niezatwierdzone”. Dopóki widnieje „Przesłano”, formularz ponownego rozpatrzenia nie jest właściwą drogą.
- Otwarcie formularza i potwierdzenie w dwóch pierwszych pytaniach, że odwołanie zostało przesłane przez narzędzie i że zostało odrzucone.
- Podanie daty zawieszenia lub wyłączenia profilu, adresu e-mail używanego do zarządzania profilem oraz identyfikatora profilu firmy.
- Załączenie dowodu zarejestrowania firmy lub zezwolenia na prowadzenie działalności z nazwą i adresem zgodnymi z wizytówką oraz rachunku za media z tą samą nazwą i tym samym adresem.
- Opisanie w polu tekstowym dodatkowych powodów przywrócenia i wszystkich działań podjętych w związku z wizytówką. Limit wynosi 1000 znaków.
- Wysłanie formularza i potwierdzenie adresu e-mail, jeżeli przyjdzie wiadomość z linkiem potwierdzającym.
W formularzu ponownego rozpatrzenia lista akceptowanych rachunków jest szersza niż w pierwszym odwołaniu: obejmuje energię elektryczną, telefon, gaz, wodę, ścieki, śmieci, telewizję i internet. To dobra okazja, by dołączyć dowody, których zabrakło za pierwszym razem. Google nie wysyła osobnego potwierdzenia przyjęcia prośby i kontaktuje się dopiero po jej przeanalizowaniu.
Dalsze możliwości dla firm z Europejskiego Obszaru Gospodarczego
Pomoc Google informuje, że firmy z krajów Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą mieć dodatkowe opcje rozwiązywania kwestii spornych. Chodzi o rozwiązania przewidziane w unijnym akcie o usługach cyfrowych: możliwość zgłoszenia sprawy do certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów oraz drogę sądową.
Google zaznacza, że w pierwszej kolejności można skorzystać z wewnętrznej procedury odwoławczej, że będzie z takim organem współpracować w zakresie wymaganym przez prawo, ale jego decyzje nie są dla Google wiążące. Listę certyfikowanych organów publikuje Komisja Europejska. Przy poważnych stratach radzę omówić tę drogę z prawnikiem, zamiast oceniać jej szanse samodzielnie.
Jak zapobiegać kolejnemu zawieszeniu?
Profil przywrócony po odwołaniu podlega tym samym zasadom co wcześniej. Większość ponownych zawieszeń bierze się z powrotu do starych nawyków albo z nieprzemyślanych zmian wprowadzanych przez kilka osób naraz.
- Nazwa w profilu pozostaje taka sama jak na szyldzie i w dokumentach. Informacje o usługach trafiają do opisu, usług i wpisów, a nie do nazwy.
- Dostęp do profilu mają tylko osoby, które są do tego potrzebne. Każda z nich zna wytyczne i wie, że zmian nazwy, adresu i kategorii nie wprowadza się bez uzgodnienia.
- Przeprowadzka firmy jest odzwierciedlana w profilu od razu, zgodnie z zasadami dotyczącymi zmiany lokalizacji, a nie po kilku miesiącach.
- Dokumenty potwierdzające nazwę i adres są przechowywane w jednym miejscu, aktualne i gotowe do wysłania.
- Dane firmy są spójne wszędzie, gdzie firma występuje w sieci, także w wynikach, które pojawiają się po wpisaniu jej nazwy.
Ostatni punkt łączy się z szerszym tematem tego, co pokazują wyniki Google na nazwę firmy. Rozbieżne adresy i nazwy w katalogach, na starych stronach i w profilach społecznościowych utrudniają Google potwierdzenie, że firma jest tą, za którą się podaje.
Najczęstsze pytania
Czy zawieszona wizytówka traci opinie?
W czasie ograniczenia profil nie jest dostępny publicznie albo nie można nim zarządzać, więc opinie przestają pracować na rzecz firmy. Pomoc Google mówi, że przywracany jest zarówno profil, jak i jego właściciel oraz menedżerowie. Nie opisuje natomiast szczegółowo losu poszczególnych treści, dlatego po przywróceniu należy sprawdzić opinie i zdjęcia samodzielnie, a ewentualne braki zgłosić zespołowi pomocy.
Czy można założyć nowy profil, żeby szybciej wrócić na mapę?
Nie. Pomoc Google zabrania tworzenia nowego profilu dla tej samej firmy do czasu rozpatrzenia odwołania. Nowy profil byłby duplikatem, a przy ograniczeniu nałożonym na konto jego utworzenie i tak nie będzie możliwe.
Co się stanie, jeśli dowody nie zostaną przesłane w ciągu 60 minut?
Dowody nie zostaną dołączone do odwołania, a sprawa będzie oceniana bez nich. Dlatego dokumenty i treść uzasadnienia przygotowuje się przed otwarciem narzędzia. Jeżeli odwołanie zostanie odrzucone, brakujące dowody można dołączyć w prośbie o ponowne rozpatrzenie.
Czy do odwołania trzeba dołączać dokumenty?
Formalnie przesłanie dowodów jest opcjonalne, ale Google zdecydowanie je zaleca. Odwołanie bez dokumentów opiera się wyłącznie na tym, co widać w profilu, a to właśnie profil wzbudził zastrzeżenia. W praktyce traktuję dowód rejestracji i rachunek za media jako zestaw obowiązkowy.
Jak długo czeka się na decyzję?
Google nie podaje terminu rozpatrzenia odwołania. Decyzja przychodzi e-mailem, a jej stan można w każdej chwili sprawdzić w narzędziu do odwołań po wybraniu profilu. Ponaglanie kolejnymi odwołaniami nie przyspiesza sprawy.
Zawieszone są wszystkie profile na koncie. Od czego zacząć?
Od konta. Jeżeli dostęp do konta został ograniczony, wszystkie zarządzane przez nie profile są zawieszone, a odwołanie dotyczące konta składa się na stronie „Moje konta” z informacją o ograniczeniach. Odwołanie dotyczące profilu ma sens dopiero po zdjęciu ograniczeń z konta.
Czy firma działająca tylko w internecie może odzyskać profil?
Zasady Profilu Firmy wymieniają marki i firmy działające wyłącznie online wśród działalności, dla których profili tworzyć nie można. Jeżeli firma nie zapewnia klientom kontaktu stacjonarnego i nie świadczy usług na miejscu u klientów, odwołanie nie ma podstaw. Lepszym kierunkiem jest wtedy praca nad stroną internetową i jej widocznością.
Czy powodem zawieszenia mogą być fałszywe opinie wystawione przez konkurencję?
Powód ograniczenia zawsze należy odczytać w narzędziu do odwołań, zamiast go zakładać. Zasady przewidują, że przy serii opinii niezwiązanych z firmą Google może ograniczyć publikowanie treści użytkowników na profilu, co jest innym działaniem niż zawieszenie samego profilu. Nieprawdziwe oceny zgłasza się osobną drogą, którą opisałem w instrukcji o tym, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
To zupełnie zrozumiałe. Opisane czynności wymagają spokoju i kilku wolnych godzin, a w firmie zwykle brakuje jednego i drugiego. Chętnie zrobię to od początku do końca: ustalę powód zawieszenia, poprawię profil i przygotuję odwołanie z dowodami.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sprawę. Odpowiadam osobiście i od razu mówię, co da się zrobić.
