Wielu zadowolonych klientów nie wystawia opinii z prostego powodu: nikt ich o to nie poprosił, a samodzielne odszukanie firmy w Mapach Google i właściwego przycisku wymaga kilku minut i dobrej woli. Klient niezadowolony znajdzie drogę sam. W efekcie profil firmy pokazuje obraz gorszy od rzeczywistego, mimo że obsługa jest na dobrym poziomie.
Rozwiązaniem jest bezpośredni link do wystawiania opinii oraz kod QR, które Google udostępnia każdej zweryfikowanej firmie w jej profilu. Po kliknięciu lub zeskanowaniu klient od razu widzi okno z gwiazdkami i polem na tekst. Przygotowanie obu rzeczy zajmuje około trzech minut i nie wymaga żadnych dodatkowych narzędzi.
Ta instrukcja prowadzi przez całość: gdzie w Profilu Firmy znajduje się link i kod QR, jak je sprawdzić, gdzie umieścić, jak grzecznie sformułować prośbę, kiedy ją wysłać i czego zasady Google wyraźnie zabraniają. Osobno opisuję, co zrobić, gdy klient napisał opinię, a ona się nie wyświetla.
Dlaczego bezpośredni link działa lepiej niż ogólna prośba?
Prośba w rodzaju „będzie nam miło, jeśli zostawią nam Państwo opinię w internecie” zostawia klientowi całą pracę. Musi wpisać nazwę firmy, wybrać właściwą lokalizację, odszukać zakładkę z opiniami i przycisk do pisania. Na każdym z tych etapów część osób rezygnuje, a przy firmach o podobnych nazwach opinia potrafi trafić do cudzego profilu.
Link z Profilu Firmy skraca tę drogę do jednego kliknięcia. Kod QR robi to samo dla osób, które stoją przy ladzie albo trzymają w ręku paragon: wystarczy skierować na niego aparat telefonu. Sam Google w swojej pomocy zaleca przypominanie klientom o opinii właśnie tą drogą, więc jest to metoda w pełni zgodna z zasadami serwisu.
Opinie mają też znaczenie dla widoczności firmy w wynikach lokalnych. Jest to jeden z kilku elementów, o których szerzej piszę we wpisie o tym, jak poprawić widoczność wizytówki w Mapach Google. Regularny napływ prawdziwych ocen jest przy tym ważniejszy niż jednorazowa akcja.
Co trzeba mieć, zanim powstanie link?
Zanim właściciel firmy zacznie szukać linku, powinien sprawdzić cztery rzeczy. Brak którejkolwiek z nich jest najczęstszą przyczyną tego, że opisanego niżej przycisku nie widać.
- Zweryfikowany profil. Opinie i odpowiadanie na nie są w pełni dostępne dla firm, które przeszły weryfikację w Google. Profil bez weryfikacji nie daje dostępu do wszystkich funkcji.
- Zalogowanie na właściwe konto. Narzędzia do zarządzania profilem widzi tylko osoba zalogowana na konto Google, które ma w tym profilu rolę właściciela lub menedżera.
- Komputer do pobrania kodu QR. Według pomocy Google kody QR do zamieszczania opinii można obecnie generować tylko w przeglądarce na komputerze, a nie na urządzeniach mobilnych.
- Dostępność opinii dla danej kategorii. Google zastrzega, że opinie działają tylko w wybranych krajach i kategoriach działalności. Wyłączone są między innymi profile szkół kształcących uczniów w wieku od 6 do 18 lat.
Warto też wiedzieć o jednym wymogu po stronie klienta: do wystawienia opinii potrzebne jest konto Google. Google przypomina, że takie konto można założyć także na adres e-mail spoza Gmaila, więc brak skrzynki w Gmailu nie jest przeszkodą.
Gdzie w Profilu Firmy znaleźć link do opinii i kod QR?
Poniższa ścieżka odpowiada aktualnej stronie pomocy Google „Tworzenie linku lub kodu QR w celu uzyskania opinii”. Całość wykonuje się na komputerze, w przeglądarce, po zalogowaniu na konto zarządzające profilem.
- Otwarcie profilu firmy. Najprościej wpisać w wyszukiwarce Google dokładną nazwę swojej firmy. Nad wynikami pojawi się panel zarządzania profilem, widoczny tylko dla osób z uprawnieniami.
- W panelu należy kliknąć „Przeczytaj opinie”. Otworzy się lista wszystkich opinii o firmie.
- Następnie trzeba wybrać „Uzyskaj więcej opinii”. Przycisk jest oznaczony ikoną udostępniania.
- W oknie, które się pojawi, widać link do opinii oraz kod QR. Aby skopiować link, należy kliknąć „Kopiuj” obok adresu.
- Aby pobrać kod QR, trzeba kliknąć go prawym przyciskiem myszy i wybrać polecenie „Zapisz obraz jako”. W zależności od przeglądarki polecenie może mieć nieco inną nazwę, na przykład „Zapisz grafikę jako”.
- Skopiowany link najlepiej od razu wkleić do pliku z notatkami firmy, a obraz z kodem QR zachować w folderze z materiałami firmowymi, pod czytelną nazwą.
To samo okno pozwala udostępnić prośbę bezpośrednio, bez kopiowania. Google wymienia tu wysyłkę e-mailem, wiadomość w WhatsAppie i post na Facebooku. Są to wygodne skróty, ale do stałego użytku w firmie potrzebny jest po prostu zapisany link i plik z kodem.
Na telefonie da się zarządzać profilem i czytać opinie, natomiast kodu QR tam nie ma. Jeżeli właściciel pracuje wyłącznie na telefonie, powinien jednorazowo skorzystać z komputera, pobrać kod i przesłać go sobie na skrzynkę. Układ przycisków w panelu Google bywa zmieniany, dlatego przy braku opisanej pozycji należy szukać w okolicy opinii funkcji o podobnej nazwie.
Jak sprawdzić, czy link i kod działają poprawnie?
Przed wydrukowaniem stu tabliczek trzeba mieć pewność, że kod prowadzi do właściwego profilu. Kontrola trwa minutę i chroni przed kosztowną pomyłką, szczególnie w firmach z kilkoma lokalizacjami.
- Link należy otworzyć w oknie prywatnym przeglądarki albo na telefonie osoby, która nie zarządza profilem. Dzięki temu widać dokładnie to, co zobaczy klient.
- Powinno pojawić się okno wystawiania opinii z nazwą firmy, gwiazdkami i polem tekstowym. Osoba niezalogowana zobaczy najpierw prośbę o zalogowanie na konto Google.
- Trzeba porównać nazwę i adres widoczne w oknie z danymi firmy. Przy kilku oddziałach każdy ma własny profil, a więc własny link i własny kod.
- Kod QR należy zeskanować aparatem co najmniej dwóch różnych telefonów, najlepiej z wydruku próbnego w docelowym rozmiarze, a nie z ekranu.
- Testowej opinii nie należy publikować. Okno wystarczy zamknąć bez zapisywania.
Po czym poznać, że wszystko jest w porządku? Okno z gwiazdkami otwiera się od razu, bez dodatkowego wyszukiwania firmy, a nazwa zgadza się z szyldem. Jeśli link prowadzi tylko do mapy albo do wyników wyszukiwania, najpewniej został skopiowany niewłaściwy adres, na przykład z paska przeglądarki. Wtedy trzeba wrócić do okna „Uzyskaj więcej opinii” i użyć przycisku „Kopiuj”.
Odradzam przerabianie linku w zewnętrznych skracarkach adresów bez wyraźnej potrzeby. Dodatkowe ogniwo oznacza dodatkowe ryzyko: gdy usługa skracająca przestanie działać, wszystkie wydrukowane kody i wysłane wiadomości przestaną prowadzić do profilu.
Kto na tym etapie woli nie zajmować się tym samodzielnie, może po prostu zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl. Chętnie przejmę sprawę: przygotuję link i kod QR do opinii oraz gotowe wzory próśb do klientów.
Gdzie umieścić link i kod QR, żeby klienci z nich korzystali?
Zasada jest prosta: link trafia tam, gdzie klient czyta na ekranie, a kod QR tam, gdzie patrzy na papier lub przedmiot. Pomoc Google podaje cztery przykłady: rachunki, e-maile z podziękowaniami, zakończenie rozmowy na czacie oraz wydrukowany kod w sklepie. W praktyce miejsc jest więcej.
Wiadomość po wykonanej usłudze
Krótka wiadomość wysłana tego samego dnia lub nazajutrz sprawdza się najlepiej, ponieważ trafia do klienta, gdy wrażenia są świeże. Sprawdza się w komunikatorze, w którym firma już rozmawiała z klientem o terminie lub zamówieniu. Link wkleja się w całości, w osobnym wierszu, żeby łatwo było w niego trafić palcem.
W poczcie elektronicznej prośba może być osobną wiadomością z podziękowaniem albo dopiskiem w wiadomości, którą klient i tak otrzymuje, na przykład z fakturą lub potwierdzeniem odbioru. Link warto ukryć pod zwykłym, czytelnym tekstem, takim jak „Opinia o naszej firmie w Google”. Firmy, które prowadzą regularną korespondencję z klientami, mogą włączyć prośbę do stałych wiadomości. O ich układaniu piszę we wpisie o tym, jak zwiększyć sprzedaż dzięki e-mail marketingowi.
SMS
SMS ma bardzo krótką drogę do odbiorcy, ale wymaga zwięzłości. Wystarczy jedno zdanie podziękowania, jedno zdanie prośby i link. Wiadomość powinna być podpisana nazwą firmy, ponieważ klient może nie mieć zapisanego numeru.
Przy e-mailach i SMS-ach trzeba zachować ostrożność prawną. Wiadomość z prośbą o opinię bywa traktowana jak informacja handlowa, a jej wysyłanie na adres lub numer klienta wymaga wtedy zgody odbiorcy. Radzę zbierać taką zgodę przy zawieraniu umowy lub składaniu zamówienia, a w razie wątpliwości omówić sposób wysyłki z prawnikiem.
Paragon, faktura i dokumenty
Kod QR można umieścić na paragonie, jeśli pozwala na to drukarka fiskalna, na fakturze, karcie gwarancyjnej, protokole odbioru albo na karteczce dołączanej do paczki. Obok kodu powinna znaleźć się jedna linijka wyjaśnienia, na przykład „Opinia w Google – wystarczy zeskanować kod”. Sam kod bez podpisu jest dla wielu osób niezrozumiały.
Tabliczka w lokalu
W punkcie stacjonarnym sprawdza się tabliczka lub stojak przy kasie, w poczekalni, na stoliku albo przy wyjściu. Kod powinien być na tyle duży, żeby dało się go zeskanować z wyciągniętej ręki, wydrukowany na matowym materiale, bez odblasków. Tabliczka jest zaproszeniem, a nie obowiązkiem: klient ma móc zeskanować kod i napisać opinię później, w domu.
Stopka i strona internetowa
Link można dodać do stopki wiadomości e-mail pracowników, do podstrony z podziękowaniem po złożeniu zamówienia oraz do sekcji kontaktowej na stronie. W stopce powinien mieć postać krótkiego zdania z odnośnikiem, a nie długiego adresu. To kanał o małej skuteczności jednostkowej, ale działa stale i nie wymaga pamiętania.
Jak sformułować prośbę o opinię? Gotowe wzory
Dobra prośba jest krótka, uprzejma i neutralna. Zawiera podziękowanie, jedno zdanie prośby, link i podpis. Nie sugeruje liczby gwiazdek, nie podpowiada treści i niczego nie obiecuje w zamian. Poniższe wzory można przepisać i dopasować do branży, zastępując fragmenty w nawiasach kwadratowych.
Wiadomość po usłudze
„Dzień dobry, dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Będziemy wdzięczni za podzielenie się opinią w Google, bez względu na to, jaka ona będzie. Zajmuje to około minuty: [link]. Z poważaniem, zespół [nazwa firmy]”.
E-mail z podziękowaniem
„Szanowni Państwo, dziękujemy za zaufanie i powierzenie nam [rodzaj zlecenia]. Zależy nam na szczerych ocenach naszej pracy, ponieważ dzięki nim wiemy, co robimy dobrze, a co wymaga poprawy. Jeśli znajdą Państwo chwilę, prosimy o opinię w Google: [link]. W razie jakichkolwiek uwag do wykonanej usługi pozostajemy do dyspozycji pod numerem [telefon]. Z wyrazami szacunku, [nazwa firmy]”.
SMS
„Dziękujemy za wizytę w [nazwa firmy]. Będzie nam miło poznać opinię o naszej pracy: [link]”.
Dopisek na paragonie, fakturze lub karcie w paczce
„Dziękujemy za zakupy. Chętnie poznamy Państwa opinię. Wystarczy zeskanować kod aparatem telefonu”.
Tabliczka w lokalu
„Jak nam poszło? Zapraszamy do wystawienia opinii w Google. Kod można zeskanować teraz i wrócić do niego w dowolnej chwili”.
Stopka wiadomości
„Państwa zdanie jest dla nas ważne. Opinie o naszej firmie w Google: [link]”.
We wszystkich wzorach powtarza się ta sama zasada: prośba dotyczy opinii, a nie pochwały. Sformułowania takie jak „prosimy o pięć gwiazdek” albo „prosimy wspomnieć o naszym pracowniku” są sprzeczne z zasadami Google, które zakazują wpływania na ocenę i treść. Uprzejma, neutralna prośba jest przy tym po prostu skuteczniejsza, ponieważ nie wywołuje u klienta poczucia nacisku.
Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?
Najlepszy moment to ten, w którym klient właśnie odczuł korzyść z usługi lub zakupu. Zbyt wcześnie nie ma jeszcze czego oceniać, zbyt późno wrażenia się zacierają i prośba zostaje bez odpowiedzi.
- Usługi wykonywane na miejscu (fryzjer, mechanik, gabinet, restauracja): przy pożegnaniu ustnie, a wiadomość z linkiem jeszcze tego samego dnia.
- Sprzedaż wysyłkowa: kilka dni po doręczeniu, gdy klient zdążył rozpakować i wypróbować produkt, a nie w chwili nadania paczki.
- Usługi długotrwałe (remont, księgowość, obsługa stała): po zakończeniu wyraźnego etapu lub po odbiorze prac, kiedy efekt jest widoczny.
- Po rozwiązaniu problemu: gdy reklamacja lub pytanie klienta zostały załatwione po jego myśli i sam wyraził zadowolenie.
Najmocniej działa prośba ustna połączona z wiadomością. Pracownik mówi przy pożegnaniu, że firma wyśle krótki link do opinii, a klient, który się na to zgodził, otrzymuje go po godzinie lub dwóch. Jedno przypomnienie po kilku dniach jest dopuszczalne, kolejne są już natarczywe.
Prośby powinny trafiać do klientów na bieżąco, w naturalnym rytmie pracy firmy. Rozesłanie linku jednego dnia do całej bazy z kilku lat daje nagły skok liczby opinii, a zasady Google wymieniają nietypowy schemat publikowania jako możliwy sygnał manipulowania oceną.
Czego zasady Google zabraniają przy zbieraniu opinii?
Google dopuszcza zachęcanie klientów do publikowania autentycznych wrażeń, pod warunkiem że firma nie oferuje nic w zamian i nie próbuje wpływać na ocenę ani na treść. Granice wyznacza dokument „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom” w części o fałszywym zaangażowaniu i manipulowaniu ocenami. Poniżej cztery obszary, w których firmy mylą się najczęściej.
Nagrody i rabaty za opinię
Zakazane jest oferowanie korzyści w zamian za opublikowanie opinii, jej zmianę albo usunięcie opinii negatywnej. Zasady wymieniają wprost pieniądze, rabaty oraz produkty i usługi przekazywane bez opłaty. Nie ma znaczenia, czy nagroda jest duża, czy symboliczna, ani czy firma prosi o opinię „dowolną”. Kawa, kod zniżkowy na następną wizytę i udział w losowaniu to wciąż korzyść za opinię.
Proszenie tylko zadowolonych klientów
Zasady zabraniają zniechęcania do opinii negatywnych i zachęcania wyłącznie do pozytywnych. W praktyce chodzi o mechanizm, w którym firma najpierw pyta klienta o zadowolenie, a link do Google wysyła tylko tym, którzy odpowiedzieli dobrze, natomiast pozostałych kieruje do wewnętrznego formularza. Prośba ma trafiać do wszystkich klientów na tych samych warunkach.
Opinie pisane w lokalu, na firmowym urządzeniu
Według zasad sprzedawca nie powinien wymagać od klientów wystawiania ocen ani pisania opinii na terenie firmy, ani wywierać na nich presji w tym zakresie. Podanie klientowi firmowego tabletu przy kasie jest właśnie taką presją: klient pisze pod okiem pracownika. Dochodzi do tego kłopot praktyczny, bo klient musiałby logować się na własne konto Google na cudzym sprzęcie. Tabliczka z kodem QR jest w porządku, ponieważ klient używa własnego telefonu i sam decyduje, kiedy to zrobi.
Opinie od pracowników, rodziny i konkurencji
Treści oparte na konflikcie interesów są niedozwolone. Zasady wymieniają obecnych i byłych pracowników, relacje kontraktowe i doradcze oraz powiązania osobiste, w tym rodzinne. Właściciel, jego bliscy i zespół nie powinni więc oceniać własnej firmy. Zabronione jest również wystawianie opinii konkurentom w celu podważenia ich reputacji.
Zasady opisują też dwie sytuacje dotyczące organizacji pracy. Firma nie powinna wymagać od pracowników zdobycia określonej liczby opinii ani opinii o określonej treści, w tym takich, które wskazują konkretnego pracownika. Premia „za każdą opinię z imieniem” prowadzi dokładnie do zachowań, których Google zakazuje.
Co grozi za złamanie zasad?
Opinie naruszające zasady są usuwane. Dodatkowo Google może nałożyć na profil ograniczenia: czasowo zablokować dodawanie nowych opinii i ocen, czasowo wycofać opinie już opublikowane albo wyświetlić w profilu ostrzeżenie, że usunięto z niego fałszywe opinie. O planowanych ograniczeniach właściciel jest powiadamiany e-mailem i może złożyć odwołanie.
Jest też strona prawna. Zamieszczanie lub zlecanie nieprawdziwych opinii konsumentów może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową, a sprawami tego rodzaju zajmuje się urząd ochrony konsumentów. Uczciwie zebrane opinie są więc jedyną bezpieczną drogą, zarówno wobec Google, jak i wobec prawa.
Dlaczego opinia klienta się nie pojawiła?
Zdarza się, że klient zapewnia o wystawieniu opinii, a w profilu jej nie widać. Google opisuje ten przypadek na stronie pomocy „Brakujące i opóźnione opinie” i podaje kilka możliwych przyczyn.
- Trwa sprawdzanie. Opinie są weryfikowane pod kątem zgodności z zasadami, co w niektórych przypadkach może potrwać kilka dni.
- Opinia została usunięta za naruszenie zasad. Najczęściej chodzi o spam lub nieodpowiednie treści. Takie opinie nie są przywracane.
- Profile zostały niedawno scalone. Po połączeniu dwóch profili może upłynąć kilka dni, zanim opinie z obu pojawią się w wyszukiwarce i w Mapach.
- Stary telefon lub nieaktualna aplikacja. Klienci ze starszym sprzętem lub oprogramowaniem mogą mieć trudności z dodaniem opinii. Google zaleca aktualizację aplikacji Mapy.
- Czasowe wyłączenie opinii. W określonych sytuacjach Google może tymczasowo wyłączyć treści użytkowników w niektórych profilach i kategoriach.
Jak ustalić, która przyczyna zachodzi?
Najpierw należy odczekać kilka dni, bo opóźnienie jest przyczyną najczęstszą i ustępuje samo. Jeśli opinii nadal nie ma, warto zapytać klienta, czy widzi ją u siebie po zalogowaniu na swoje konto. Opinia widoczna tylko dla autora, a niewidoczna dla innych, mogła zostać zatrzymana przez automatyczne filtry Google.
W takiej sytuacji klient może zaktualizować aplikację Mapy i napisać opinię ponownie własnymi słowami, najlepiej z własnego telefonu i poza siecią firmową. Właściciel firmy nie ma możliwości „odblokowania” cudzej opinii. Jeżeli znikły opinie po przywróceniu zawieszonego profilu, Google zaleca kontakt z zespołem pomocy.
Jakich błędów unikać, żeby opinie nie znikały?
Na podstawie zasad Google da się wskazać kilka sytuacji, które sprzyjają odrzuceniu opinii: wiele ocen dodanych w krótkim czasie, opinie pisane na terenie firmy pod naciskiem, opinie osób powiązanych z firmą oraz kilka opinii jednej osoby z różnych kont. Dokładnych kryteriów filtrów Google nie ujawnia, dlatego najrozsądniej jest trzymać się prostego wzorca: prawdziwi klienci, własne urządzenia, równomierny napływ.
Jak odpowiadać na otrzymane opinie?
Zbieranie opinii ma sens tylko wtedy, gdy firma na nie reaguje. Google wprost zalicza odpowiadanie do sprawdzonych metod zdobywania kolejnych ocen: klient widzi, że ktoś jego zdanie przeczytał. Odpowiadać może wyłącznie firma zweryfikowana.
- Otwarcie profilu firmy, tak samo jak przy pobieraniu linku.
- Należy kliknąć „Przeczytaj opinie”.
- Obok wybranej opinii trzeba kliknąć „Odpowiedz”.
- W oknie wpisuje się treść odpowiedzi i zatwierdza ją przyciskiem „Odpowiedz”.
Odpowiedź nie zawsze pojawia się natychmiast. Google sprawdza ją pod kątem zgodności z zasadami, co zwykle trwa do 10 minut, ale może zająć nawet 30 dni. Po publikacji odpowiedź jest podpisana nazwą firmy, a autor opinii dostaje powiadomienie. Odpowiedź można później poprawić przyciskiem „Edytuj” albo usunąć.
Na opinie pozytywne wystarczą dwa lub trzy zdania: podziękowanie i odniesienie do tego, co klient napisał. Google radzi, żeby odpowiedzi były krótkie, uprzejme i nie miały charakteru sprzedażowego. Identyczna formułka pod każdą opinią wygląda gorzej niż brak odpowiedzi.
Opinie krytyczne wymagają więcej uwagi: sprawdzenia historii kontaktu z klientem, spokojnego tonu, przyznania się do błędu tam, gdzie rzeczywiście wystąpił, i zaproszenia do bezpośredniej rozmowy. Nie wolno ujawniać danych autora ani go atakować. Pełny sposób postępowania wraz z przykładami opisuję we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.
Im więcej opinii zbiera firma, tym częściej trafi się wpis od osoby, która nigdy nie była klientem. Takich wpisów nie należy zostawiać bez reakcji. Drogę formalną przedstawiam w osobnej instrukcji, jak zgłosić fałszywą opinię w Google.
Jak zrobić z proszenia o opinie stały zwyczaj w firmie?
Jednorazowa akcja daje kilka opinii i gaśnie. Trwały efekt przynosi dopiero włączenie prośby do zwykłego toku obsługi, tak aby nie zależała od czyjejś pamięci ani nastroju.
Po pierwsze, trzeba ustalić jeden moment w obsłudze, po którym zawsze wychodzi prośba, na przykład wystawienie faktury, wydanie zamówienia albo zamknięcie zlecenia. Po drugie, należy wyznaczyć osobę odpowiedzialną i dać jej gotowy wzór wiadomości z linkiem, zapisany w miejscu dostępnym dla całego zespołu. Po trzecie, kod QR powinien na stałe trafić do szablonów dokumentów i do lokalu.
Zespół powinien znać zasady: prośba kierowana do każdego klienta, bez nagród, bez sugerowania oceny, bez podawania firmowego urządzenia. Pracownicy nie powinni być rozliczani z liczby zdobytych opinii, bo tego zasady Google wprost nie dopuszczają. Można natomiast sprawdzać, czy prośba faktycznie jest wysyłana.
Raz w tygodniu jedna osoba powinna przejrzeć nowe opinie i na nie odpowiedzieć, a uwagi krytyczne przekazać dalej jako informację o tym, co wymaga poprawy. Raz na kilka miesięcy warto ponownie otworzyć link i zeskanować kod z tabliczki, żeby upewnić się, że nadal prowadzą do właściwego profilu, szczególnie po zmianie nazwy, adresu lub po scaleniu profili.
Po czym poznać, że zwyczaj działa? Opinie pojawiają się regularnie, a nie falami, pochodzą od różnych klientów i opisują konkretne usługi. Opinie w Google są też jednym z pierwszych elementów, jakie widzi osoba sprawdzająca firmę w sieci.
Najczęstsze pytania
Czy korzystanie z linku i kodu QR wiąże się z opłatą?
Nie. Link do opinii i kod QR są częścią Profilu Firmy w Google i nie wymagają żadnej opłaty ani dodatkowego narzędzia. Koszt może pojawić się jedynie po stronie firmy, przy druku tabliczek, naklejek lub kart z kodem.
Czy klient musi mieć konto Google, żeby wystawić opinię?
Tak. Opinię może dodać tylko osoba zalogowana na konto Google. Google informuje, że konto da się założyć z użyciem adresu e-mail spoza Gmaila, więc klient nie musi zmieniać swojej skrzynki pocztowej. Opinia jest publiczna i wyświetla się razem z nazwą konta autora.
Czy każdy oddział firmy ma osobny link?
Tak. Link i kod QR są przypisane do konkretnego profilu, a każda lokalizacja ma własny profil. Firma z kilkoma oddziałami powinna pobrać osobny link i kod dla każdego z nich oraz czytelnie je opisać, żeby tabliczka z jednego miasta nie trafiła do lokalu w innym.
Dlaczego w panelu nie widać przycisku „Uzyskaj więcej opinii”?
Najczęstsze powody to zalogowanie na konto bez uprawnień do profilu, brak weryfikacji firmy albo kategoria działalności, dla której opinie są wyłączone. Trzeba też pamiętać, że kod QR jest dostępny tylko w przeglądarce na komputerze. Jeśli żadna z tych przyczyn nie zachodzi, pozostaje kontakt z pomocą Profilu Firmy.
Czy można zaproponować klientowi rabat w zamian za opinię?
Nie. Zasady Google zakazują oferowania pieniędzy, rabatów oraz produktów i usług bez opłaty w zamian za opinię, jej zmianę lub usunięcie. Opinie zebrane w ten sposób podlegają usunięciu, a profil może zostać objęty ograniczeniami, łącznie z czasową blokadą nowych opinii.
Czy wolno poprosić klienta o zmianę negatywnej opinii?
Firma może odpowiedzieć na opinię, wyjaśnić sytuację i naprawić błąd. Autor dostaje powiadomienie o odpowiedzi i może sam zmienić swój wpis. Niedozwolone jest natomiast oferowanie korzyści za zmianę lub usunięcie opinii oraz wywieranie nacisku. Uprzejma informacja, że sprawa została załatwiona, mieści się w zasadach.
Jak długo trzeba czekać na pojawienie się opinii?
Zwykle opinia jest widoczna wkrótce po dodaniu. Google zastrzega jednak, że sprawdzanie zgodności z zasadami może w niektórych przypadkach potrwać kilka dni. Dopiero po tym czasie warto prosić klienta o sprawdzenie, czy opinia jest widoczna na jego koncie.
Czy kod QR może przestać działać?
Kod zapisuje adres profilu, więc działa tak długo, jak długo działa ten adres. Kontrolę warto powtórzyć po każdej większej zmianie w profilu, takiej jak scalenie dwóch profili albo przeniesienie firmy. Wtedy wystarczy ponownie otworzyć okno „Uzyskaj więcej opinii”, porównać link i w razie potrzeby wydrukować nowy kod.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
To zupełnie zrozumiałe. Opisane czynności wymagają spokoju i kilku wolnych godzin, a w firmie zwykle brakuje jednego i drugiego. Chętnie zrobię to od początku do końca: przygotuję link i kod QR do opinii oraz gotowe wzory próśb do klientów.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać sprawę. Odpowiadam osobiście i od razu mówię, co da się zrobić.
