Opinia w Google narusza zasady. Jak zgłosić ją krok po kroku z poziomu wizytówki?

Pod wizytówką firmy pojawia się opinia, która nie opisuje żadnej prawdziwej wizyty: obraża pracownika z imienia i nazwiska, reklamuje inną firmę, zawiera wulgaryzmy albo pochodzi od osoby, która nigdy nie była klientem. Właściciel firmy nie może jej sam skasować, bo takiej możliwości Google nie daje. Może natomiast zgłosić ją do sprawdzenia, a jeśli opinia rzeczywiście łamie zasady Google, zostanie usunięta z Map i z wyszukiwarki.

Ten tekst jest przeznaczony dla osób, które same prowadzą Profil Firmy w Google i chcą zgłosić opinię poprawnie już za pierwszym razem. Opisuję całą drogę zgodnie z aktualną pomocą Google: od oceny, czy opinia w ogóle nadaje się do zgłoszenia, przez kolejne kliknięcia w wizytówce, po sprawdzenie stanu zgłoszenia i odwołanie.

Po lekturze czytelnik będzie umiał odróżnić opinię niezgodną z zasadami od opinii jedynie nieprzyjemnej, dobrać właściwy powód zgłoszenia, wysłać je z komputera lub telefonu, odczytać odpowiedź Google i zdecydować, co robić dalej, gdy opinia mimo zgłoszenia pozostaje widoczna.

Po czym poznać, że opinia narusza zasady, a nie jest tylko nieprzyjemna?

To pytanie rozstrzyga o wyniku całej sprawy. Pomoc Google mówi wprost: zgłosić można każdą opinię, ale do usunięcia kwalifikują się tylko te, które naruszają zasady dotyczące treści. Google zaznacza też, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami i że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że właściciel się z nią nie zgadza.

W praktyce oznacza to, że jedna gwiazdka od prawdziwego klienta, który opisał swoje wrażenia w kulturalny sposób, zostanie na miejscu. Nawet wtedy, gdy właściciel uważa ją za niesprawiedliwą. Na taką opinię odpowiada się publicznie, a nie zgłasza ją do usunięcia.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy treść albo zachowanie autora mieści się w jednej z kategorii opisanych przez Google na stronie „Treści zabronione i podlegające ograniczeniom”. Poniżej omawiam te kategorie, z którymi firmy spotykają się najczęściej.

Opinia nieoparta na prawdziwym doświadczeniu

Google wymaga, aby opinie i oceny odzwierciedlały rzeczywiste doświadczenia związane z daną firmą. Do kategorii „Fałszywe zaangażowanie” zalicza między innymi treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach, opinie opłacone pieniędzmi lub świadczeniami rzeczowymi oraz treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę.

Sygnałem ostrzegawczym jest autor, którego nie ma w żadnej ewidencji firmy, opis usługi, której firma nie świadczy, albo kilka podobnych opinii opublikowanych w krótkim odstępie czasu. Zasady wymieniają również nietypowy schemat publikowania opinii jako możliwy ślad manipulowania oceną.

Konflikt interesów

Niedozwolone są treści bazujące na konflikcie interesów. Google wymienia tu aktualnych i byłych pracowników, relacje kontraktowe lub doradcze oraz inne powiązania zawodowe i osobiste, a jako przykłady podaje konkurencję w branży i relacje rodzinne. Zasady zakazują także publikowania treści o konkurencyjnej firmie w celu podważenia jej reputacji.

Opinia wystawiona przez zwolnionego pracownika, właściciela konkurencyjnego zakładu albo członka jego rodziny mieści się więc w zasadach jako naruszenie. Trzeba jednak umieć to wykazać, o czym piszę w części o przygotowaniu zgłoszenia.

Obraźliwy język, nękanie i nienawiść

Google usuwa treści zawierające wulgaryzmy lub przekleństwa, które są obraźliwe wobec innych osób. Osobno opisuje nękanie, czyli między innymi konkretne groźby wyrządzenia krzywdy, oraz szerzenie nienawiści ze względu na cechy takie jak pochodzenie, religia, niepełnosprawność, wiek czy płeć.

W kategorii „Obraźliwe treści” zasady wymieniają też bezpodstawne zarzuty dotyczące nieuczciwego zachowania lub przestępstwa. Jednocześnie Google dopuszcza treści opisujące negatywne wrażenia z zachowaniem poszanowania innych osób. Ostra krytyka obsługi sama w sobie nie jest więc naruszeniem. Jest nim nazwanie właściciela złodziejem bez żadnej podstawy.

Dane osobowe

Nie wolno publikować danych osobowych bez zgody osoby, której dotyczą. Zasady wymieniają imię i nazwisko lub samo nazwisko, twarz na zdjęciu lub filmie, a także informacje finansowe i medyczne. To częsty przypadek w opiniach, w których klient wskazuje z nazwiska konkretnego pracownika.

Jest tu ważny wyjątek. Google zezwala na podanie imienia i nazwiska osoby, która kontaktuje się zawodowo z klientami i prowadzi działalność pod własnym nazwiskiem, na przykład lekarza, prawnika czy agenta nieruchomości. Dopuszcza też nazwiska osób z kadry zarządzającej, których związek z firmą jest powszechnie znany.

Treści nie na temat, reklama i powtórzenia

Opinia ma dotyczyć doświadczeń z konkretnym miejscem. Google nie zezwala na ogólne komentarze na tematy społeczne, polityczne lub osobiste. Zakazuje też użytkownikom zamieszczania treści promocyjnych oraz adresów e-mail, numerów telefonów i linków do innych witryn lub mediów społecznościowych w opiniach.

Do zgłoszenia nadają się również treści niejasne, na przykład losowy ciąg znaków, oraz ta sama treść publikowana wielokrotnie z jednego lub z wielu kont. Opinia opublikowana pod niewłaściwą firmą, na przykład o sąsiednim lokalu, jest opinią nie na temat.

Jeżeli opinia nie pasuje do żadnej z tych kategorii, zgłoszenie najpewniej nie przyniesie skutku. Wtedy lepszą drogą jest rzeczowa odpowiedź, o której piszę w osobnym tekście: jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Co przygotować, zanim zgłoszenie zostanie wysłane?

Samo zgłoszenie zajmuje kilka minut, ale dobrze przygotowane zgłoszenie oszczędza później wiele pracy. Formularz dostępny z poziomu wizytówki ogranicza się do wyboru powodu, więc w tym momencie nie da się niczego dopisać. Zebrane materiały przydadzą się jednak przy odwołaniu, w którym wypełnia się już pełny formularz, oraz w razie skierowania sprawy na drogę prawną.

Radzę wykonać poniższe czynności przed pierwszym kliknięciem, bo opinia może zostać przez autora zmieniona, a wtedy pierwotna treść przepada.

1. Należy wykonać zrzut ekranu opinii, na którym widać nazwę autora, liczbę gwiazdek, pełną treść oraz załączone zdjęcia. Zrzut warto zapisać w pliku z datą wykonania w nazwie.
2. Trzeba skopiować bezpośredni link do opinii. W Mapach Google przy opinii znajduje się menu z opcją udostępniania, która podaje adres prowadzący do tej jednej opinii.
3. Następnie należy otworzyć profil autora przez kliknięcie jego nazwy i zanotować, ile opinii wystawił, w jakich miejscowościach i w jakich branżach. Seria jednogwiazdkowych ocen dla firm z jednej branży w różnych miastach jest mocnym argumentem.
4. W firmowej ewidencji sprawdza się, czy osoba o takim imieniu i nazwisku była klientem: w systemie rezerwacji, w fakturach, w poczcie, w rejestrze połączeń. Wynik tego sprawdzenia należy zapisać jednym zdaniem.
5. Na stronie zasad Google wyszukuje się kategorię, do której opinia pasuje najlepiej, i zapisuje jej nazwę. Jedna, dobrze dobrana kategoria jest lepsza niż ogólne poczucie krzywdy.
6. Jeżeli opinia wiąże się z żądaniem pieniędzy, groźbą albo wiadomością od osoby oferującej jej usunięcie, trzeba zachować całą korespondencję wraz z danymi nadawcy.

Na koniec zalecam krótką notatkę własnymi słowami: co w opinii jest niezgodne z zasadami i dlaczego. Przykład takiej notatki: Autor nie figuruje w ewidencji klientów firmy, opisuje usługę, której firma nie świadczy, a tego samego dnia wystawił jedną gwiazdkę czterem innym firmom z tej samej branży.

Jak zgłosić opinię bezpośrednio z poziomu wizytówki?

Najkrótsza droga prowadzi przez sam Profil Firmy. Zgłoszenia dokonuje się z konta Google, które ma uprawnienia właściciela lub menedżera profilu. Jeśli w przeglądarce jest zalogowanych kilka kont, przed rozpoczęciem należy przełączyć się na właściwe, bo inaczej panel zarządzania wizytówką się nie wyświetli.

Zgłoszenie z panelu Profilu Firmy

Pomoc Google opisuje tę drogę w pięciu czynnościach. Ich kolejność jest następująca.

1. Otwarcie profilu własnej firmy. Najprościej wpisać w wyszukiwarce Google nazwę firmy albo frazę „moja firma”, będąc zalogowanym na konto zarządzające profilem.
2. W panelu zarządzania należy kliknąć „Przeczytaj opinie”. Otworzy się lista wszystkich opinii wraz z miejscem na odpowiedzi.
3. Przy opinii, której dotyczy sprawa, należy kliknąć „Zgłoś”. Opcja ma postać małej ikony obok opinii.
4. W oknie, które się pojawi, wybiera się powód zgłoszenia treści. Pomoc Google podaje jako przykłady powody „Spam” oraz „Wulgaryzmy”.
5. Zgłoszenie zatwierdza się przyciskiem „Wyślij raport”.

Po wysłaniu na ekranie nie pojawia się żadna decyzja. Według pomocy Google ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni, a stan zgłoszenia można sprawdzić w narzędziu do zarządzania opiniami, które opisuję niżej.

Zgłoszenie w Mapach Google na komputerze

Drugą drogą są Mapy Google. Korzysta z niej każdy użytkownik, także właściciel, i prowadzi ona do tego samego formularza. Przydaje się wtedy, gdy panel zarządzania chwilowo nie działa albo gdy opinię zgłasza osoba bez uprawnień do profilu.

1. Otwarcie Map Google i wyszukanie firmy według nazwy lub adresu.
2. Wybranie firmy w wynikach wyszukiwania.
3. Na stronie firmy należy kliknąć „Opinie” i przewinąć listę do właściwej opinii.
4. Przy opinii trzeba kliknąć menu, czyli ikonę trzech kropek, a następnie „Zgłoś naruszenie zasad”.
5. W wyświetlonym oknie wypełnia się formularz, czyli wskazuje powód, i klika „Prześlij”.

Zgłoszenie w aplikacji Mapy Google na telefonie

W aplikacji czynności są podobne. Po wyszukaniu firmy przesuwa się zakładki palcem w prawo, aż pojawi się sekcja „Opinie”. Następnie należy kliknąć opinię, potem ikonę menu przy niej i wybrać „Zgłoś naruszenie zasad”. Po wypełnieniu formularza zgłoszenie wysyła się przyciskiem „Prześlij”.

Aplikacja ma dodatkową zaletę. Pomoc Google informuje, że w Mapach działa funkcja śledzenia zgłoszeń dotyczących opinii i multimediów, dostępna w sekcji „Zgłoszenia”. Widać w niej wszystkie zgłoszone treści wraz z ich aktualnym stanem.

Jak dobrać powód zgłoszenia do treści opinii?

Lista powodów w oknie zgłoszenia odpowiada kategoriom z zasad Google. Jej dokładne brzmienie bywa zmieniane, dlatego nie podaję tu pełnej listy. Pewne jest to, co potwierdza pomoc Google: wśród powodów znajdują się „Spam” i „Wulgaryzmy”, a pozostałe pozycje odnoszą się do opisanych wcześniej kategorii, takich jak treści nie na temat, konflikt interesów, nękanie, szerzenie nienawiści czy dane osobowe.

Zasada doboru jest prosta: wybiera się ten powód, który opisuje najbardziej oczywiste naruszenie, widoczne dla osoby z zewnątrz już po przeczytaniu samej opinii. Osoba oceniająca zgłoszenie nie zna firmy i nie ma wglądu w jej ewidencję klientów. Widzi tekst, ocenę i historię konta autora.

Dlatego przekleństwo w treści jest łatwiejsze do wykazania niż to, że autor nigdy nie był klientem. Jeśli opinia zawiera i wulgaryzm, i nieprawdziwy opis, pewniejszy jest powód dotyczący języka. Jeśli opinia opisuje inną firmę, właściwy będzie powód dotyczący treści nie na temat. Jeśli zawiera numer telefonu lub link do innej witryny, pasuje powód dotyczący spamu i treści promocyjnych.

Częstym błędem jest wybieranie powodu „na wyrost”, na przykład nękania przy zwykłej, choć złośliwej krytyce. Zgłoszenie niedopasowane do treści kończy się informacją o braku naruszenia, a prawo do odwołania przysługuje tylko jedno.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: ocenię opinię pod kątem zasad Google, dobiorę powód, przygotuję materiał dowodowy i poprowadzę zgłoszenie aż do decyzji.

Jak zgłosić opinię przez narzędzie do zarządzania opiniami?

Google udostępnia właścicielom osobne narzędzie do zarządzania opiniami. Otwiera się je z poziomu strony pomocy Profilu Firmy „Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy”, przyciskiem „Zgłoś opinie”. Narzędzie robi trzy rzeczy: pozwala zgłosić opinię, pokazuje stan wcześniejszych zgłoszeń i umożliwia złożenie odwołania.

Uważam je za lepszy wybór niż zgłoszenie z listy opinii, gdy opinii do zgłoszenia jest kilka albo gdy firma chce mieć pełną historię sprawy w jednym miejscu. Kolejność czynności według pomocy Google wygląda tak.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami.
2. Jeśli widoczny adres e-mail jest adresem powiązanym z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”. Gdy profil jest przypisany do innego adresu, trzeba kliknąć „Przełącz konto”.
3. Wybranie firmy z listy profili przypisanych do konta.
4. Należy kliknąć „Dalej”, zaznaczyć opcję „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i ponownie kliknąć „Dalej”.
5. Na liście opinii trzeba kliknąć „Zgłoś” obok tej, której dotyczy sprawa.
6. Na nowej karcie przeglądarki wybiera się powód zgłoszenia opinii.
7. Zgłoszenie wysyła się przyciskiem „Prześlij”.

Pomoc Google zaznacza przy tym narzędziu, że sprzedawcy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą zgłaszać bezpośrednio w Google także opinie zewnętrzne, czyli pochodzące z innych witryn, a wyświetlane w profilu firmy. Polskie firmy należą do tej grupy.

Jak sprawdzić stan zgłoszenia i co oznaczają komunikaty?

Stan zgłoszenia sprawdza się w tym samym narzędziu. Po potwierdzeniu adresu e-mail i wybraniu firmy należy kliknąć „Dalej”, zaznaczyć opcję „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponownie kliknąć „Dalej”. Wyświetli się lista zgłoszonych opinii, a przy każdej jeden z trzech stanów.

• Oczekiwanie na decyzję – opinia została zgłoszona, ale Google jeszcze jej nie ocenił. W tym czasie nie należy wysyłać kolejnych zgłoszeń tej samej opinii.
• Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad – opinia została oceniona i nie stwierdzono naruszenia. Od tej decyzji przysługuje jednorazowe odwołanie.
• Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem – odwołanie trafiło do dalszej oceny, a informacja o ostatecznej decyzji przyjdzie pocztą elektroniczną.

Najlepszym potwierdzeniem skuteczności jest zniknięcie opinii z listy. Usunięta opinia przestaje być widoczna w Mapach i w wyszukiwarce, a jej ocena przestaje wliczać się do średniej. Warto otworzyć wizytówkę w oknie incognito przeglądarki, aby zobaczyć ją tak, jak widzi ją klient.

Osoby, które zgłaszały opinię przez Mapy Google, znajdą w sekcji „Zgłoszenia” inne nazwy stanów. Pomoc Google wymienia: „Przetwarzanie zgłoszenia”, „Treści usunięte”, „Treści nieusunięte”, „Treści przywrócone” oraz „Zgłoszenie anulowane”. Stan „Treści nieusunięte” oznacza, że konto zgłaszającego objęto ograniczeniami albo że Google nie ma wystarczających informacji, aby usunąć treść.

Google zastrzega też, że może przywrócić lub usunąć treść niezależnie od wyniku zgłoszenia. Zdarza się więc, że opinia usunięta wraca, gdy pojawią się nowe informacje. Dlatego przez kilka tygodni po decyzji warto zaglądać do listy opinii.

Co zrobić, gdy Google nie stwierdził naruszenia?

Stan „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” nie zamyka sprawy. Pomoc Google przewiduje jednorazowe odwołanie, w którym po raz pierwszy można opisać sprawę własnymi słowami. To moment, w którym przydają się materiały zebrane przed zgłoszeniem.

Jednorazowe odwołanie w narzędziu do zarządzania opiniami

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami i potwierdzenie adresu e-mail przyciskiem „Potwierdź”.
2. Wybranie firmy.
3. Należy kliknąć „Dalej”, zaznaczyć „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i kliknąć „Dalej”.
4. U dołu strony trzeba kliknąć „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
5. Na liście zaznacza się opinię, od której składane jest odwołanie. Jednorazowo można wybrać maksymalnie 10 opinii.
6. Należy kliknąć „Dalej”, a potem „Prześlij odwołanie”.
7. Na nowej karcie wypełnia się formularz i wysyła go przyciskiem „Prześlij”.

Decyzja przychodzi pocztą elektroniczną. Jeśli opinia narusza zasady, zostanie usunięta. Jeśli Google uzna ją za zgodną z zasadami, pozostanie widoczna, a jej stan w narzędziu zmieni się na Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem.

Odwołanie jest tylko jedno, dlatego nie należy pisać go w emocjach. W formularzu sprawdza się krótki, rzeczowy opis: nazwa naruszonej zasady, fakty widoczne w opinii i na profilu autora, wynik sprawdzenia w ewidencji firmy. Oceny w rodzaju „to kłamstwo” niczego nie wnoszą. Szczegółowo opisałem ten etap w tekście jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.

Zgłoszenie treści naruszającej prawo

Zasady Google obowiązują na całym świecie, ale obok nich istnieje osobna droga. Na stronie „Usunięcie ze względów prawnych” Google informuje, że użytkownicy mogą zgłaszać treści, które ich zdaniem naruszają lokalne prawo, i odsyła do formularza „Zgłaszanie treści naruszających lokalne prawo”.

Ta droga jest właściwa wtedy, gdy opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które godzą w dobre imię firmy lub konkretnej osoby. W takim zgłoszeniu trzeba wskazać dokładne zdania, wyjaśnić, dlaczego są niezgodne z prawem, i podpisać się własnymi danymi. Wyniku nie da się przewidzieć, bo każdą sprawę Google ocenia osobno.

Przed wysłaniem takiego zgłoszenia zalecam rozmowę z prawnikiem. To on oceni, czy opinia przekracza granice dozwolonej krytyki i czy obok zgłoszenia do Google zasadne jest wezwanie autora do usunięcia wpisu albo dalsze kroki. Pomoc Google wspomina także, że mogą być dostępne dodatkowe sposoby rozwiązania sporu wynikające z unijnego aktu o usługach cyfrowych.

Jak postąpić w sytuacjach szczególnych?

Ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii

Google opisuje ten scenariusz jako wymuszenie: w profilu nagle przybywa opinii z jedną lub dwiema gwiazdkami, a potem pojawia się żądanie pieniędzy, towarów lub usług w zamian za ich usunięcie. Dla takich spraw istnieje osobny kanał, czyli formularz zgłaszania wymuszeń na sprzedawcach, dostępny ze strony pomocy „Zgłaszanie prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami w Profilu Firmy”.

Zalecenia Google są jednoznaczne. Nie należy wchodzić w rozmowy z takimi osobami ani przekazywać im pieniędzy, bo zachęca to do dalszych prób i nie daje żadnej pewności usunięcia opinii. Należy natomiast jak najszybciej zebrać dowody i zgłosić całą korespondencję.

1. Wykonanie wyraźnych zrzutów ekranu całej korespondencji: wiadomości e-mail, rozmów w komunikatorach i innych pisemnych żądań. Na zrzutach powinny być widoczne data, godzina i dane kontaktowe nadawcy.
2. Zebranie bezpośrednich linków do wszystkich opinii, które wyglądają na element tej próby.
3. Zanotowanie, kiedy po raz pierwszy przybyło negatywnych opinii i kiedy przyszło pierwsze żądanie.
4. Otwarcie formularza zgłaszania wymuszeń i podanie danych kontaktowych, powiązania z firmą, pełnej nazwy, adresu i linku do profilu firmy.
5. Dołączenie zrzutów i plików oraz wysłanie formularza.

Google zastrzega, że ten kanał służy wyłącznie sprawom, w których doszło do bezpośredniej próby wymuszenia. Zwykłe podejrzane opinie zgłasza się w sposób opisany wcześniej. Próba wymuszenia może być też przestępstwem, dlatego warto rozważyć zawiadomienie policji.

Opinia pochodzi z innej witryny

W profilu firmy mogą wyświetlać się opinie ze źródeł zewnętrznych, które nie pochodzą z Google. Firma nie ma wpływu na to, z której witryny są pobierane, i nie może zablokować ich wyświetlania. W razie zastrzeżeń do treści takiej opinii Google każe kontaktować się z witryną, z której ona pochodzi.

Firmy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mają tu dodatkową możliwość: mogą zgłosić opinię zewnętrzną także bezpośrednio w Google, przez narzędzie do zarządzania opiniami. Najskuteczniej jest zrobić jedno i drugie, czyli napisać do serwisu źródłowego i wysłać zgłoszenie w Google.

Autor publikuje podobne treści w wielu miejscach

Gdy problemem jest całe konto, a nie jedna opinia, można zgłosić profil użytkownika. Według pomocy Google robi się to w aplikacji Mapy Google na telefonie: w prawym dolnym rogu należy kliknąć „Firma”, następnie „Opinie”, potem nazwę autora, a w prawym górnym rogu jego profilu „Więcej” i „Zgłoś”. Na koniec wybiera się powód, na przykład „Problem prawny” lub „Kwestie dotyczące prywatności”.

Zgłoszenie profilu nie zastępuje zgłoszenia samej opinii. Są to dwie osobne sprawy i obie warto wysłać, jeżeli historia konta wyraźnie wskazuje na działanie na szkodę wielu firm.

Jakich błędów unikać podczas zgłaszania?

Większość nieudanych zgłoszeń, które analizuję, przegrywa nie przez treść opinii, lecz przez sposób działania właściciela. Poniżej zebrałem błędy, które powtarzają się najczęściej.

• Zgłaszanie opinii prawdziwych klientów tylko dlatego, że są niskie. Google nie rozstrzyga sporów o jakość usługi, a seria bezzasadnych zgłoszeń niczego nie przyspiesza.
• Namawianie znajomych i pracowników do masowego zgłaszania tej samej opinii. Liczba zgłoszeń nie zastępuje naruszenia zasad, a zorganizowane działania z wielu kont same budzą zastrzeżenia.
• Oferowanie autorowi pieniędzy, rabatu albo usługi w zamian za zmianę lub usunięcie opinii. Zasady Google wprost tego zabraniają i traktują jako manipulowanie ocenami.
• Zamawianie pozytywnych opinii po to, aby „przykryć” tę jedną. Opłacone opinie są fałszywym zaangażowaniem, a profil, który z nich korzysta, może zostać objęty ograniczeniami.
• Korzystanie z ofert osób, które obiecują usunięcie każdej opinii. Nikt spoza Google nie ma takiej możliwości, a przekazanie obcej osobie dostępu do profilu grozi utratą kontroli nad wizytówką.
• Usuwanie całej wizytówki i zakładanie nowej. Firma traci wtedy wszystkie dobre opinie i historię profilu, a tworzenie kolejnych profili tego samego miejsca jest niezgodne z wytycznymi Google.
• Publiczna kłótnia z autorem pod opinią. Odpowiedź czytają przyszli klienci, a obraźliwa odpowiedź właściciela także podlega zasadom Google.

Bezpieczna kolejność jest zawsze taka sama: dowody, jedno dopasowane zgłoszenie, cierpliwe oczekiwanie na decyzję, jedno przemyślane odwołanie. Dopiero potem rozważa się drogę prawną.

Co robić równolegle, zanim zapadnie decyzja?

Zgłoszenie nie wstrzymuje wyświetlania opinii. Przez kilka dni, a czasem dłużej, opinia pozostaje widoczna dla każdego, kto otworzy wizytówkę. Dlatego ten czas warto wykorzystać.

Po pierwsze, warto odpowiedzieć na opinię. Odpowiedź powinna być krótka, spokojna i skierowana bardziej do przyszłych klientów niż do autora. Wystarczy stwierdzić, że firma nie odnalazła takiej wizyty lub zamówienia w swojej ewidencji, zaprosić autora do kontaktu i podać, że opinia została przekazana do sprawdzenia. Bez danych osobowych i bez oskarżeń.

Po drugie, dobrze jest zadbać o dopływ nowych, autentycznych opinii. Google zezwala na zachęcanie klientów do dzielenia się prawdziwymi wrażeniami, pod warunkiem że firma nie oferuje za to korzyści i nie próbuje wpływać na ocenę ani na treść. Najprościej robi się to gotowym odnośnikiem, co opisałem w tekście link i kod QR do opinii Google.

Po trzecie, zalecam uporządkowanie dokumentacji. Wszystkie zrzuty, linki, daty zgłoszeń i odpowiedzi Google powinny trafić do jednego folderu. Jeśli sprawa trafi do prawnika, taki komplet skraca jego pracę i obniża ryzyko, że ważny dowód przepadnie.

Jeżeli opinia jest częścią szerszego ataku, na przykład pojawia się wraz z wpisami w mediach społecznościowych, przydatny będzie plan działania opisany w tekście kryzys wizerunkowy w internecie: co zrobić w pierwszej dobie.

Najczęstsze pytania

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia opinii?

Pomoc Google podaje, że ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. Nie jest to termin gwarantowany, więc w pojedynczych sprawach trwa to dłużej. Stan zgłoszenia najlepiej sprawdzać w narzędziu do zarządzania opiniami, a nie wysyłać ponowne zgłoszenia tej samej opinii.

Czy autor opinii dowie się, kto ją zgłosił?

Dokumentacja Google, na której opieram ten tekst, nie przewiduje informowania autora o tym, kto wysłał zgłoszenie. Inaczej wygląda zgłoszenie z powodów prawnych, w którym zgłaszający podaje własne dane, a Google może przekazać informacje o zgłoszeniu dalej. Przed wysłaniem takiego formularza należy przeczytać zamieszczone w nim pouczenia.

Czy można zgłosić samą ocenę gwiazdkową bez tekstu?

Tak, opcja zgłoszenia jest dostępna przy każdej opinii, również takiej, która składa się z samych gwiazdek. Trudniej jednak wykazać naruszenie, bo nie ma treści do oceny. W takich sprawach liczy się przede wszystkim historia konta autora i ewentualny konflikt interesów.

Czy zgłoszenie opinii może zaszkodzić wizytówce?

Pojedyncze, uzasadnione zgłoszenie nie niesie ryzyka dla profilu. Ryzykowne są działania niezgodne z zasadami, czyli zorganizowane zgłaszanie z wielu kont, kupowanie opinii albo oferowanie korzyści za zmianę oceny. Tych sposobów stanowczo odradzam.

Co zrobić, gdy przy opinii nie widać opcji zgłoszenia?

Najczęściej przyczyną jest zalogowanie na konto, które nie zarządza profilem, albo zwężony widok na małym ekranie, w którym opcja kryje się w menu z trzema kropkami. W takiej sytuacji należy otworzyć firmę w Mapach Google i użyć polecenia „Zgłoś naruszenie zasad” albo skorzystać z narzędzia do zarządzania opiniami.

Czy można zgłosić opinię sprzed kilku lat?

Zasady Google nie uzależniają zgłoszenia od wieku opinii, więc starą opinię zgłasza się tak samo jak nową. W praktyce trudniej zebrać do niej dowody, dlatego tym ważniejsze jest oparcie zgłoszenia na tym, co widać w samej treści.

Google usunął prawdziwą, pozytywną opinię. Dlaczego?

Google stosuje automatyczne wykrywanie spamu i sam przyznaje, że system czasami błędnie usuwa prawidłowe opinie. W takiej sytuacji pomoc Google zaleca kontakt z zespołem pomocy Profilu Firmy. Do zgłoszenia warto dołączyć informację, kto i kiedy wystawił opinię.

Czy odpowiedź na opinię przeszkadza w jej usunięciu?

Nie. Odpowiedź właściciela i zgłoszenie są od siebie niezależne. Jeśli opinia zostanie usunięta, odpowiedź zniknie razem z nią. Ważne jest tylko, aby sama odpowiedź była zgodna z zasadami, czyli pozbawiona danych osobowych i obraźliwych sformułowań.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Zgłaszanie opinii wymaga spokoju, a o spokój najtrudniej wtedy, gdy ktoś publicznie pisze o firmie nieprawdę. Chętnie przejmę tę sprawę w całości. Przeczytam opinię i ocenię uczciwie, czy ma szansę na usunięcie, zabezpieczę dowody, dobiorę powód, wyślę zgłoszenie, dopilnuję decyzji i w razie potrzeby napiszę odwołanie. Przygotuję też odpowiedź, którą można opublikować pod opinią na czas oczekiwania.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać link do wizytówki. Odpowiem, co da się zrobić i w jakiej kolejności.