Opinia została zgłoszona, na ekranie pojawiło się potwierdzenie i na tym kontakt z Google się urwał. Mija kilka dni, opinia nadal widnieje w wizytówce, a właściciel firmy nie wie, czy ktokolwiek ją obejrzał, czy zgłoszenie w ogóle dotarło i czy trzeba zrobić coś jeszcze. To jedna z najczęstszych sytuacji, z jakimi spotykam się przy pracy nad reputacją firm w sieci.
Google udostępnia do tego osobne narzędzie do zarządzania opiniami. Pokazuje ono, na jakim etapie jest każde zgłoszenie, i pozwala złożyć odwołanie, gdy pierwsza decyzja była odmowna. Niewielu przedsiębiorców o nim wie, bo nie ma go w zwykłym widoku wizytówki, tylko na stronach pomocy Profilu Firmy w Google.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli i menedżerów profili firm. Po lekturze będzie wiadomo, jak otworzyć narzędzie, jak odczytać każdy z trzech stanów zgłoszenia, co zrobić, gdy zgłoszenia nie widać na liście, kiedy i jak złożyć odwołanie oraz po czym poznać, że sprawa jest zamknięta.
Czym jest narzędzie do zarządzania opiniami i do czego służy?
Narzędzie do zarządzania opiniami to formularz na stronach pomocy Profilu Firmy w Google. Według opisu Google służy do dwóch rzeczy: do zgłaszania opinii do usunięcia oraz do sprawdzania stanu zgłoszeń. W tym samym miejscu składa się też jednorazowe odwołanie od decyzji odmownej.
Zgłoszenie można wysłać dwiema drogami. Pierwsza prowadzi przez profil firmy: po kliknięciu „Przeczytaj opinie” przy wybranej opinii wybiera się „Zgłoś”, wskazuje powód i klika „Wyślij raport”. Druga prowadzi przez opisywane narzędzie. Niezależnie od wybranej drogi stan zgłoszenia sprawdza się w narzędziu, co Google potwierdza wprost w swojej pomocy. Samą czynność zgłaszania z wizytówki opisałem osobno w tekście o tym, jak zgłosić opinię naruszającą zasady z poziomu wizytówki.
Trzeba od razu rozdzielić dwie sprawy. Narzędzie nie usuwa opinii i nie przyspiesza decyzji. Pokazuje tylko, co Google zrobił ze zgłoszeniem, i otwiera drogę do odwołania. O tym, czy opinia zniknie, decyduje wyłącznie to, czy narusza zasady Google dotyczące treści publikowanych przez użytkowników Map.
Kto ma dostęp do narzędzia?
Do narzędzia loguje się kontem Google powiązanym z profilem firmy. W praktyce jest to konto właściciela albo menedżera wizytówki. Osoba, która nie zarządza profilem, nie zobaczy w narzędziu firmy na liście do wyboru.
Opinie w profilu mogą zgłaszać także zwykli użytkownicy Map, ale robią to ze swoich kont i nie mają wglądu w sprawy prowadzone przez firmę. Dlatego do pilnowania zgłoszeń zawsze należy używać tego konta, które ma uprawnienia w profilu.
Co przygotować przed otwarciem narzędzia?
Sprawdzenie stanu trwa chwilę, o ile wcześniej zebrano kilka informacji. Bez nich łatwo pomylić opinie, zwłaszcza gdy zgłoszono ich kilka w krótkim czasie albo gdy firma ma kilka lokalizacji.
- Adres e-mail konta Google, z którego zarządza się profilem firmy, oraz dostęp do jego skrzynki pocztowej, bo część decyzji przychodzi e-mailem.
- Dokładna nazwa firmy i adres lokalizacji, której dotyczy zgłoszona opinia.
- Nazwa autora opinii, liczba gwiazdek i początek jej treści, żeby rozpoznać właściwą pozycję na liście.
- Dzień wysłania zgłoszenia i wybrany wtedy powód.
- Zrzut ekranu opinii wykonany przed zgłoszeniem, jeśli taki istnieje.
Radzę też przed wejściem do narzędzia otworzyć profil firmy w osobnej karcie i sprawdzić, czy opinia nadal jest widoczna. Zdarza się, że znika ona wcześniej, niż właściciel zdąży zajrzeć do narzędzia, i wtedy dalsze kroki nie są potrzebne.
Jak otworzyć narzędzie i dojść do listy zgłoszeń?
Narzędzie znajduje się w Centrum pomocy Profilu Firmy w Google. Najprościej trafić do niego ze strony pomocy „Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy”, gdzie w części ze wskazówkami jest odnośnik do narzędzia do zarządzania opiniami. Strona narzędzia ma tytuł „Zarządzanie opiniami o firmie w Google” i adres support.google.com/business/workflow/9945796.
Dalej należy postępować w tej kolejności:
- Otwarcie strony narzędzia w przeglądarce. Jeśli przeglądarka nie jest zalogowana na konto Google, strona pokaże przycisk „Zaloguj” i poprosi o dane konta.
- Sprawdzenie adresu e-mail, który narzędzie wyświetla na pierwszym ekranie. Jeśli jest to adres powiązany z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”.
- Jeśli widoczny adres należy do innego konta, na przykład prywatnego, trzeba kliknąć „Przełącz konto” i wybrać to, z którego zarządza się wizytówką.
- Wybranie firmy z listy. Przy kilku lokalizacjach trzeba wskazać dokładnie tę, w której pojawiła się zgłoszona opinia.
- Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie opcji „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponowne kliknięcie „Dalej”.
- Odszukanie opinii na liście po nazwie autora i treści, a następnie odczytanie stanu podanego przy tej pozycji.
Na drugim ekranie narzędzie daje do wyboru dwie opcje. Druga z nich, „Zgłoś nową opinię do usunięcia”, służy do wysłania nowego zgłoszenia i nie pokazuje stanu wcześniejszych spraw. To częsta pomyłka: właściciel wybiera ją z rozpędu i zamiast listy zgłoszeń widzi wszystkie opinie o firmie z przyciskiem „Zgłoś”.
Narzędzie działa w przeglądarce na komputerze i na telefonie. Na małym ekranie lista bywa mniej czytelna, dlatego przy większej liczbie zgłoszeń wygodniej pracować na komputerze.
Co oznacza każdy stan zgłoszenia?
Google opisuje w pomocy trzy możliwe stany. Każdy z nich oznacza inny etap i wymaga innego postępowania. Poniżej nazwy podaję w brzmieniu z polskiej wersji pomocy.
„Oczekiwanie na decyzję”
Ten stan oznacza, że opinia została zgłoszona, ale Google jeszcze jej nie ocenił. Zgłoszenie dotarło i czeka w kolejce. Na tym etapie nie trzeba niczego robić, a ponowne zgłaszanie tej samej opinii niczego nie przyspieszy.
Według pomocy Google ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. To orientacyjny czas, a nie gwarantowany termin, dlatego radzę zaglądać do narzędzia co kilka dni zamiast codziennie.
„Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”
Ten stan oznacza, że opinia została oceniona i Google nie stwierdził naruszenia swoich zasad. Opinia pozostaje w profilu. Nie jest to jednak koniec drogi, bo przy tej decyzji przysługuje jednorazowe odwołanie.
Odmowa nie przesądza, że opinia jest prawdziwa albo uczciwa. Oznacza tylko tyle, że w samym zgłoszeniu Google nie znalazł podstaw do usunięcia. Przy zwykłym zgłoszeniu wybiera się jedynie powód z listy, bez żadnych wyjaśnień. Dopiero odwołanie daje miejsce na opisanie sprawy własnymi słowami.
Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach
Pełna nazwa tego stanu brzmi: „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem”. Pojawia się on po złożeniu odwołania. Sprawa trafiła do kolejnej oceny, a powiadomienie o ostatecznej decyzji przyjdzie na adres e-mail konta.
Jest tu jedna rzecz, która myli wielu przedsiębiorców. Google podaje, że jeśli po rozpatrzeniu odwołania opinia zostanie uznana za zgodną z zasadami, nie zostanie usunięta, a jej stan w narzędziu zmieni się właśnie na ten. Ten sam napis widać więc i w trakcie rozpatrywania odwołania, i po odmowie. O tym, czy sprawa jest zakończona, rozstrzyga wiadomość e-mail z decyzją, a nie sam stan w narzędziu.
A jeśli opinia została usunięta?
Opinie, które naruszają zasady, są usuwane i przestają być wyświetlane w Mapach oraz w wyszukiwarce. Najpewniejszym potwierdzeniem jest więc sam profil firmy: opinii nie ma już na liście, a liczba opinii się zmniejszyła. Narzędzie służy do śledzenia spraw w toku, a wynik zawsze trzeba potwierdzić w wizytówce.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Sprawdzę stan wszystkich zgłoszeń, ocenię, które opinie rzeczywiście naruszają zasady Google, i przygotuję odwołanie tam, gdzie ma ono podstawy.
Dlaczego zgłoszenia nie widać na liście?
Bywa, że po przejściu wszystkich ekranów lista jest pusta albo brakuje na niej opinii, która na pewno była zgłaszana. Przyczyn jest kilka i każdą da się sprawdzić w kilka minut. Radzę przechodzić przez nie po kolei, od najprostszej.
Narzędzie otwarto na innym koncie Google
To najczęstsza przyczyna. Przeglądarka pamięta kilka kont i narzędzie podpowiada to, które było używane ostatnio, często prywatne. Wystarczy wrócić na pierwszy ekran, kliknąć „Przełącz konto” i wybrać adres, który ma uprawnienia właściciela albo menedżera w profilu firmy.
Wybrano inną lokalizację firmy
Przy kilku oddziałach każda lokalizacja ma osobny profil i osobną listę opinii. Zgłoszenie złożone dla jednego oddziału nie pojawi się po wybraniu drugiego. Należy wrócić do ekranu wyboru firmy i sprawdzić adres widoczny pod nazwą.
Zgłoszenie wysłał ktoś inny albo z innego konta
Jeśli opinię zgłosił pracownik, znajomy albo sam właściciel, ale ze swojego prywatnego konta w Mapach Google, zgłoszenie jest przypisane do tamtego konta. Google nie opisuje szczegółowo, które zgłoszenia narzędzie pokazuje, dlatego nie należy zakładać, że będzie w nim widoczna sprawa wysłana spoza konta zarządzającego profilem. Najbezpieczniej zgłosić opinię ponownie, tym razem z konta właściciela lub menedżera, najlepiej od razu w narzędziu.
Zgłoszenie nie zostało wysłane do końca
Po kliknięciu „Zgłoś” otwiera się nowa karta z wyborem powodu. Zgłoszenie jest wysłane dopiero po kliknięciu „Prześlij” w narzędziu albo „Wyślij raport” w profilu firmy. Zamknięcie karty wcześniej oznacza, że Google niczego nie otrzymał. W takim przypadku trzeba po prostu zgłosić opinię jeszcze raz i doprowadzić czynność do końca.
Opinia pochodzi z innego serwisu
W profilach firm mogą się wyświetlać opinie ze źródeł zewnętrznych, które nie pochodzą z Google, na przykład z serwisów turystycznych. Rządzą się one własnymi zasadami. Google informuje, że sprzedawcy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą zgłaszać opinie zewnętrzne bezpośrednio w Google, ale warto równolegle skorzystać z drogi zgłoszeń w serwisie, z którego opinia pochodzi.
Opinia zniknęła, zanim otwarto narzędzie
Google stosuje automatyczne wykrywanie spamu i sam usuwa część opinii. Autor może też usunąć albo zmienić swoją opinię. Jeśli opinii nie ma już w profilu firmy, sprawa jest załatwiona niezależnie od tego, co pokazuje narzędzie.
Ile trwa ocena zgłoszenia i co robić w czasie oczekiwania?
Google podaje jedną wskazówkę co do czasu: ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. Nie podaje terminu, po którym decyzja musi zapaść, ani terminu rozpatrzenia odwołania. Każdy, kto obiecuje konkretną liczbę dni, zgaduje.
Czas oczekiwania dobrze jest wykorzystać na dwie rzeczy. Pierwsza to publiczna odpowiedź na opinię. Odpowiedź widzą przyszli klienci i to ona kształtuje obraz firmy przez cały czas, gdy opinia pozostaje w profilu. Powinna być spokojna, rzeczowa i wolna od danych osobowych autora. Więcej o tym napisałem w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.
Druga rzecz to zebranie materiału na wypadek odwołania. Przydają się zrzuty ekranu opinii i profilu jej autora, informacja, czy taka osoba figuruje w bazie klientów, korespondencja z nią oraz wskazanie fragmentów opinii, które naruszają konkretną zasadę Google.
Odradzam w tym czasie trzy działania: wielokrotne zgłaszanie tej samej opinii, proszenie znajomych o masowe zgłoszenia i zamawianie pozytywnych opinii dla przykrycia negatywnej. Dwa pierwsze niczego nie przyspieszają. Trzecie narusza zasady Google, które zakazują fałszywego zaangażowania, i może skończyć się ograniczeniami nałożonymi na profil firmy.
Jak złożyć jednorazowe odwołanie, gdy Google nie stwierdził naruszenia?
Odwołanie przysługuje tylko dla opinii ze stanem „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”. Jest jednorazowe, więc dla danej opinii drugiej próby tą drogą nie będzie. Z tego powodu nie należy wysyłać go od razu po zobaczeniu odmowy, tylko najpierw przygotować treść.
- Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami i potwierdzenie konta przyciskiem „Potwierdź”.
- Wybranie firmy z listy.
- Kliknięcie „Dalej”, zaznaczenie opcji „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i kliknięcie „Dalej”.
- Kliknięcie u dołu ekranu przycisku „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
- Zaznaczenie opinii, której dotyczy odwołanie. Jednorazowo można wybrać maksymalnie 10 opinii.
- Kliknięcie „Dalej”, a potem „Prześlij odwołanie”.
- Wypełnienie formularza, który otworzy się w nowej karcie.
- Kliknięcie „Prześlij” i zapisanie potwierdzenia, na przykład jako zrzutu ekranu.
Jeśli przycisku z punktu czwartego nie ma albo lista opinii do wyboru jest pusta, oznacza to, że żadna opinia nie kwalifikuje się w tej chwili do odwołania. Tak jest, gdy zgłoszenie nadal czeka na decyzję albo gdy odwołanie zostało już wcześniej złożone.
Co wpisać w formularzu odwołania?
Formularz to jedyne miejsce, w którym Google czyta wyjaśnienia właściciela firmy. Skuteczne odwołanie nie tłumaczy, że opinia jest krzywdząca, tylko wskazuje, którą zasadę narusza i z czego to wynika. Google zaznacza wprost, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami, więc spór o jakość usługi nie jest argumentem.
Zasady Google wymieniają między innymi fałszywe i wprowadzające w błąd treści, podszywanie się pod inne osoby, nękanie, szerzenie nienawiści, treści obraźliwe, dane osobowe, treści wulgarne, treści nie na temat oraz reklamy. Odwołanie powinno nazwać jedną z tych kategorii i pokazać ją na konkretnym fragmencie opinii.
Przykładowa treść, którą można dopasować do własnej sprawy: „Opinia nie opisuje rzeczywistego doświadczenia z firmą. Jej autor nie figuruje w ewidencji klientów ani w historii zamówień, nie był umawiany na wizytę i nie kontaktował się z firmą. Opinia narusza zasadę dotyczącą fałszywych i wprowadzających w błąd treści. W razie potrzeby firma przedstawi dodatkowe wyjaśnienia.”
W treści odwołania nie należy podawać danych osobowych autora opinii poza tym, co sam opublikował, ani formułować gróźb. Krótki, spokojny tekst z faktami działa lepiej niż długi opis emocji. Jak zbudować argumentację przy różnych typach naruszeń, opisałem szerzej w tekście o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.
Po czym poznać, że sprawa jest zakończona?
Po rozpatrzeniu odwołania Google wysyła wiadomość e-mail z decyzją na adres konta, z którego je złożono. Możliwe są dwa wyniki. Jeśli opinia narusza zasady, zostaje usunięta. Jeśli Google uzna ją za zgodną z zasadami, opinia zostaje, a w narzędziu widnieje przy niej stan o przekazaniu sprawy osobie o wyższych kompetencjach.
Sprawę można uznać za zamkniętą po wykonaniu trzech sprawdzeń:
- w skrzynce pocztowej, także w folderze ze spamem i w zakładkach z powiadomieniami, jest wiadomość od Google z decyzją,
- w profilu firmy, po odświeżeniu strony, opinia jest albo jej nie ma na liście,
- w narzędziu opinia nie pojawia się już wśród pozycji, od których można się odwołać.
Jeśli opinia zniknęła, radzę po kilku dniach zajrzeć do profilu jeszcze raz i upewnić się, że autor nie opublikował jej ponownie. Nowa opinia o tej samej treści jest osobną opinią i wymaga osobnego zgłoszenia.
Co zrobić, gdy odwołanie nie pomogło i opinia została?
Odmowa po odwołaniu zamyka drogę przez narzędzie, ale nie zamyka wszystkich możliwości. Wybór dalszego kroku zależy od tego, czym opinia w rzeczywistości jest.
Opinia narusza prawo, a nie tylko zasady serwisu
Google prowadzi osobną ścieżkę usuwania treści ze względów prawnych. Dotyczy ona treści, które według zgłaszającego naruszają przepisy, na przykład zniesławiają albo ujawniają dane osobowe. Takie zgłoszenie wymaga wskazania konkretnej treści i podstawy żądania. Przed jego wysłaniem radzę skonsultować sprawę z prawnikiem, bo opis prawny składa się pod własnym nazwiskiem, a wyniku nikt uczciwie nie zagwarantuje.
Ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii
Jeśli po serii negatywnych opinii przychodzi wiadomość z propozycją ich usunięcia za opłatą, jest to próba wymuszenia. Google ma do takich przypadków osobny formularz, opisany na stronie pomocy „Zgłaszanie prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami w Profilu Firmy”. Nie należy płacić ani wdawać się w negocjacje. Trzeba zachować całą korespondencję i rozważyć zawiadomienie policji.
Opinia jest po prostu negatywna
Jeśli autor był klientem i opisał swoje wrażenia, nawet niesprawiedliwie, Google takiej opinii nie usunie. Zostaje rzetelna odpowiedź publiczna, próba wyjaśnienia sprawy z klientem i systematyczne zbieranie opinii od zadowolonych klientów w sposób zgodny z zasadami, czyli bez zachęt i nagród. Klient, którego problem rozwiązano, może sam zmienić swoją opinię.
Autor publikuje nieodpowiednie treści w wielu miejscach
Google pozwala zgłosić także profil użytkownika. Robi się to w aplikacji Mapy Google: po otwarciu opinii należy kliknąć nazwę autora, a w jego profilu wybrać „Więcej” i „Zgłoś”, po czym wskazać powód. Ma to sens, gdy konto wyraźnie służy do nękania albo do seryjnego wystawiania nieprawdziwych ocen.
Jakich błędów unikać przy sprawdzaniu stanu i odwołaniu?
Większość nieudanych spraw, które trafiają do mnie po fakcie, przegrano nie dlatego, że opinia była zgodna z zasadami, tylko z powodu kilku powtarzalnych pomyłek. Wszystkim da się zapobiec.
- Wysłanie odwołania w pośpiechu, bez argumentów. Odwołanie jest jedno, więc słaba treść oznacza zmarnowaną szansę.
- Zgłaszanie opinii z powodu, który do niej nie pasuje, na przykład „Spam” przy opinii zawierającej obelgi. Powód powinien odpowiadać temu, co w opinii rzeczywiście się znajduje.
- Zgłaszanie każdej negatywnej opinii. Google wprost prosi, by nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że właściciel się z nią nie zgadza.
- Pilnowanie sprawy na innym koncie niż to, z którego wysłano zgłoszenie, i przeoczenie wiadomości e-mail z decyzją.
- Korzystanie z ofert „gwarantowanego usuwania opinii”, które opierają się na masowych zgłoszeniach z obcych kont albo na kupowaniu ocen. To droga niezgodna z zasadami Google i ryzykowna dla całego profilu.
- Ostra odpowiedź publiczna napisana w emocjach. Zostaje ona w profilu nawet wtedy, gdy opinia zniknie z powodu naruszenia zasad, a do tego czasu czytają ją klienci.
Osobnym błędem jest oczekiwanie, że stan w narzędziu zmieni się sam na coś w rodzaju „usunięto”. Google takiego stanu w pomocy nie opisuje. Wynik widać w profilu firmy i w wiadomości e-mail.
Jak prowadzić własny rejestr zgłoszeń?
Narzędzie pokazuje bieżący stan, ale nie zastąpi własnych notatek. Przy kilku zgłoszeniach rocznie wystarczy prosta tabela w arkuszu kalkulacyjnym. Przy firmie z wieloma lokalizacjami taki rejestr jest koniecznością, bo po kilku miesiącach nikt nie pamięta, od której opinii złożono już odwołanie.
W rejestrze przydają się następujące kolumny: lokalizacja firmy, nazwa autora opinii, pierwsze słowa treści, dzień publikacji opinii, dzień zgłoszenia, wybrany powód, konto, z którego wysłano zgłoszenie, stan odczytany w narzędziu wraz z dniem odczytu, dzień złożenia odwołania, treść odwołania i wynik. Do każdego wiersza warto dołączyć zrzut ekranu opinii.
Zrzut ekranu ma znaczenie większe, niż się wydaje. Autor może zmienić treść opinii po zgłoszeniu, a wtedy bez kopii nie da się wykazać, co było w niej pierwotnie. Kopia przydaje się również prawnikowi, jeśli sprawa trafi na drogę prawną.
Przy większej liczbie opinii radzę też ustawić powiadomienia o nowych opiniach w profilu firmy i regularnie sprawdzać, co widać w wynikach na nazwę firmy. Sposób uporządkowania tych wyników opisałem w tekście o tym, co widać w Google po wpisaniu nazwy firmy.
Najczęstsze pytania
Czy stan zgłoszenia da się sprawdzić bezpośrednio w wizytówce?
Google wskazuje w pomocy narzędzie do zarządzania opiniami jako miejsce sprawdzania stanu zgłoszenia. W zwykłym widoku opinii w profilu firmy widać samą opinię i odpowiedź właściciela, bez informacji o etapie rozpatrywania. Jeśli zgłoszenie wysłano z wizytówki, jego stan i tak należy sprawdzić w narzędziu.
Czy narzędzie pokazuje zgłoszenia wysłane z prywatnego konta?
Narzędzie jest przeznaczone dla kont powiązanych z profilem firmy i pokazuje firmy, którymi dane konto zarządza. Google nie opisuje szczegółowo, czy widać w nim zgłoszenia wysłane przez inne osoby, więc nie należy na to liczyć. Dla porządku wszystkie zgłoszenia najlepiej wysyłać i sprawdzać z jednego konta właściciela lub menedżera.
Ile razy można odwołać się od decyzji w sprawie jednej opinii?
Raz. Google nazywa tę możliwość jednorazowym odwołaniem i udostępnia ją tylko dla opinii, przy których nie stwierdzono naruszenia zasad. Po rozpatrzeniu odwołania pozostają inne drogi, na przykład zgłoszenie ze względów prawnych, ale nie kolejne odwołanie w narzędziu.
Czy w jednym odwołaniu można ująć kilka opinii?
Tak, narzędzie pozwala zaznaczyć maksymalnie 10 opinii naraz. Radzę jednak łączyć tylko te opinie, które naruszają tę samą zasadę z tego samego powodu, na przykład serię ocen wystawionych w jednym czasie przez osoby, które nie były klientami. Opinie o różnym charakterze lepiej opisać w osobnych odwołaniach, bo jeden wspólny tekst będzie wtedy zbyt ogólny.
Co oznacza stan o przekazaniu zgłoszenia osobie o wyższych kompetencjach?
Oznacza, że złożono odwołanie i sprawa przeszła do kolejnej oceny, a decyzja przyjdzie e-mailem. Ten sam stan pozostaje przy opinii także wtedy, gdy Google po odwołaniu uzna ją za zgodną z zasadami. Dlatego o wyniku informuje wiadomość e-mail oraz to, czy opinia nadal jest widoczna w profilu firmy.
Czy ponowne zgłoszenie tej samej opinii przyspiesza decyzję?
Google nigdzie nie podaje, że liczba zgłoszeń wpływa na tempo albo wynik oceny. O usunięciu decyduje naruszenie zasad, a nie to, ile razy ktoś kliknął „Zgłoś”. Zamiast powtarzać zgłoszenie, lepiej poczekać na decyzję i w razie odmowy dobrze przygotować odwołanie.
Czy usunięta opinia może wrócić do profilu?
Google informuje, że opinie usunięte z powodu naruszenia zasad nie są przywracane. Autor może jednak napisać nową opinię, także o podobnej treści. Taką opinię trzeba ocenić od początku i, jeśli narusza zasady, zgłosić osobno.
Co zrobić, gdy z profilu zniknęły prawdziwe, pozytywne opinie?
Automatyczne wykrywanie spamu czasami usuwa także prawidłowe opinie i Google sam to przyznaje. W takim przypadku pomoc Google zaleca kontakt z zespołem pomocy Profilu Firmy. Narzędzie do zarządzania opiniami nie służy do przywracania opinii, tylko do zgłaszania ich do usunięcia i śledzenia tych zgłoszeń.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Pilnowanie zgłoszeń wymaga cierpliwości i regularności, a przy prowadzeniu firmy zwykle brakuje na to miejsca w kalendarzu. Mogę przejąć całą sprawę: przejrzę opinie w profilu, wskażę te, które naruszają zasady Google, zgłoszę je z właściwym powodem, będę sprawdzać ich stan w narzędziu, a w razie odmowy przygotuję i złożę odwołanie z konkretnymi argumentami. Podpowiem też, jak odpowiedzieć publicznie na opinie, które zostaną w profilu, i ocenię uczciwie, w których przypadkach dalsze kroki mają sens.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i krótko opisać, o którą wizytówkę i które opinie chodzi. Odpowiem, co da się w tej sprawie zrobić i od czego najlepiej zacząć.
