Opinia dotyczy innej firmy. Jak zgłosić pomyłkę i poprosić autora o poprawkę?

W wizytówce firmy pojawia się opinia z jedną gwiazdką, a w jej treści mowa o usłudze, której firma nigdy nie świadczyła, o pracowniku, który w niej nie pracuje, albo o lokalu przy innej ulicy. Autor nie kłamie i nie działa złośliwie. Po prostu pomylił wizytówki i opisał swoje doświadczenie z innym przedsiębiorstwem. Dla właściciela skutek jest jednak taki sam jak przy każdej złej ocenie: średnia spada, a kolejni klienci czytają zarzut, który firmy nie dotyczy.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla właścicieli firm i osób, które prowadzą Profil Firmy w Google. Opisuję w niej dwie drogi, które najlepiej prowadzić równolegle: prośbę do autora o poprawienie pomyłki oraz zgłoszenie opinii do Google. Każda z nich ma inne mocne strony i inne ograniczenia.

Po lekturze czytelnik będzie umiał rozpoznać pomyloną opinię, ustalić, skąd wzięła się pomyłka, napisać publiczną odpowiedź, przekazać autorowi dokładną ścieżkę zmiany opinii, wysłać zgłoszenie i odwołanie oraz ocenić, czy naprawa przyniosła skutek.

Po czym rozpoznać, że opinia dotyczy innej firmy?

Pomylona opinia różni się od opinii zmyślonej tym, że opisuje prawdziwe zdarzenie, tylko z udziałem innego przedsiębiorstwa. Najłatwiej rozpoznać ją po szczegółach, które nie zgadzają się z rzeczywistością firmy. Im więcej takich szczegółów, tym mocniejsza podstawa do rozmowy z autorem i do zgłoszenia.

• W treści pada nazwa innej firmy, inna ulica, inna miejscowość albo inna dzielnica.
• Autor opisuje usługę lub towar, którego firma nie ma i nigdy nie miała w ofercie.
• W opinii występuje imię pracownika, którego nie ma w zespole, albo opis lokalu niezgodny z wyglądem siedziby.
• Wizyta miała się odbyć w dniu lub w godzinach, w których firma była zamknięta.
• Do opinii dołączono zdjęcie innego budynku, innego szyldu albo cudzego paragonu.
• Nazwiska autora nie ma w żadnej ewidencji firmy: w zamówieniach, rezerwacjach, fakturach ani w korespondencji.

Sam brak autora w bazie klientów nie przesądza sprawy. Opinię mógł wystawić ktoś, kto korzystał z usługi razem z inną osobą albo występuje w Mapach Google pod innym nazwiskiem. Dlatego radzę opierać się przede wszystkim na treści opinii, a ewidencję traktować jako potwierdzenie.

Trudniej jest wtedy, gdy opinia składa się z samej oceny albo z jednego ogólnego zdania. Bez szczegółów nie da się wykazać pomyłki i pozostaje uprzejma odpowiedź z prośbą o kontakt. O tym, jak ją ułożyć, piszę osobno we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Skąd biorą się opinie wystawione nie tej firmie?

Przyczyna pomyłki decyduje o tym, co da się naprawić. Część błędów leży wyłącznie po stronie autora, część wynika z tego, jak firma wygląda w Mapach Google, a niektóre powtarzają się tak długo, aż właściciel usunie ich źródło. W praktyce spotykam sześć sytuacji.

Podobna nazwa lub ten sam adres

Najczęściej mylone są firmy o zbliżonych nazwach w tej samej miejscowości oraz firmy mieszczące się w jednym budynku. Klient wpisuje w Mapach fragment nazwy, wybiera pierwszy wynik i nie patrzy na adres. Podobnie bywa w biurowcach i galeriach handlowych, gdzie kilka wizytówek ma ten sam numer budynku.

Poprzednia firma pod tym samym adresem

Jeżeli w lokalu działał wcześniej ktoś inny, a jego wizytówka nadal jest widoczna albo została przejęta razem z lokalem, klienci poprzednika trafiają ze swoimi uwagami do nowego właściciela. Zdarza się też sytuacja odwrotna: nowa firma zachowała starą nazwę i dziedziczy opinie, które według zasad Google pozostają w profilu.

Sieć, oddziały i punkty partnerskie

Przy kilku oddziałach klient często ocenia nie ten punkt, w którym był. To również jest pomyłka, choć dotyczy tej samej marki. Takie opinie trudniej usunąć, bo autor rzeczywiście miał kontakt z firmą. Tu główną drogą jest odpowiedź i prośba o przeniesienie opinii do właściwego oddziału.

Zdublowana wizytówka i opinie z innych serwisów

Dwie wizytówki tej samej firmy, źle ustawiona pinezka albo błędna kategoria sprawiają, że klienci trafiają w niewłaściwe miejsce. Osobną grupą są opinie ze źródeł zewnętrznych. Google informuje, że w profilach mogą się wyświetlać opinie pochodzące z innych serwisów. Autor takiej opinii nie zmieni jej w Mapach Google, bo powstała gdzie indziej.

Jak ustalić przyczynę i zebrać dowody?

Zanim powstanie odpowiedź albo zgłoszenie, trzeba mieć pewność, że to rzeczywiście pomyłka. Publiczne zarzucenie klientowi błędu, gdy klient ma rację, szkodzi bardziej niż sama jedna gwiazdka. Sprawdzenie zajmuje zwykle kilkanaście minut.

1. Należy przeczytać opinię w całości i wypisać każdy szczegół, który da się zweryfikować: nazwę, adres, usługę, imię pracownika, dzień wizyty, kwotę, opis lokalu.
2. Każdy z tych szczegółów trzeba porównać z rzeczywistością firmy: ofertą, grafikiem pracy, godzinami otwarcia, listą pracowników.
3. W ewidencji zamówień, rezerwacji i faktur należy poszukać nazwiska autora oraz zdarzenia, które pasuje do opisu.
4. W Mapach Google trzeba wyszukać firmy o podobnej nazwie w tej samej miejscowości oraz inne wizytówki pod tym samym adresem. Jeśli opis pasuje do jednej z nich, przyczyna jest znana.
5. Należy sprawdzić, czy w Mapach nie ma drugiej wizytówki własnej firmy albo wizytówki poprzedniego najemcy lokalu.
6. Warto otworzyć profil autora, klikając jego nazwę przy opinii. Inne jego opinie często pokazują, w jakiej okolicy i z jakich usług korzysta.
7. Na koniec należy wykonać zrzut ekranu opinii razem z nazwą autora i zapisać jej bezpośredni adres. W Mapach Google służy do tego opcja „Udostępnij opinię”, dostępna po kliknięciu „Więcej” obok opinii.

Zrzut ekranu jest potrzebny z prostego powodu: autor może zmienić treść opinii w każdej chwili, a wtedy poprzednia wersja znika. Kopia przydaje się przy odwołaniu i w ewentualnej korespondencji z prawnikiem.

Wynik sprawdzenia warto zapisać w jednym zdaniu, na przykład: „Opinia opisuje wymianę opon, a firma prowadzi wyłącznie myjnię samochodową”. To zdanie będzie podstawą odpowiedzi, wiadomości do autora i zgłoszenia.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: ustalę, skąd wzięła się pomyłka, przygotuję odpowiedź i wiadomość do autora, a następnie złożę zgłoszenie i w razie potrzeby odwołanie.

Jak odpowiedzieć publicznie na pomyloną opinię?

Odpowiedź właściciela to pierwszy ruch, bo działa od razu i na dwie strony. Autor dostaje powiadomienie o odpowiedzi, więc jest to najprostszy sposób, żeby dowiedział się o pomyłce. Pozostali czytelnicy widzą natomiast wyjaśnienie tuż pod zarzutem. Odpowiadać może tylko firma, której profil został zweryfikowany.

1. Należy otworzyć profil swojej firmy, będąc zalogowanym na konto, które nim zarządza.
2. Trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”.
3. Obok właściwej opinii należy kliknąć „Odpowiedz”.
4. W oknie wpisuje się treść odpowiedzi.
5. Całość zatwierdza się przyciskiem „Odpowiedz”.

Google sprawdza odpowiedzi przed publikacją. Według dokumentacji trwa to zwykle do 10 minut, ale czasami nawet 30 dni. Odpowiedź jest podpisana nazwą firmy, a nie nazwiskiem osoby, która ją napisała.

Co powinno znaleźć się w odpowiedzi?

Dobra odpowiedź ma trzy części: podziękowanie za poświęcony czas, spokojne wskazanie, co się nie zgadza, oraz prośbę o sprawdzenie wizytówki i kontakt. Nie powinna zawierać danych osobowych autora, nazwy firmy, z którą doszło do pomyłki, ani tonu pretensji. Wskazanie konkurenta z nazwy mogłoby zostać odebrane jako przerzucanie na niego zarzutów.

Wzór do przepisania i dostosowania:

Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Po jej przeczytaniu sądzimy, że mogła trafić do niewłaściwej wizytówki. Nasza firma zajmuje się wyłącznie [rodzaj działalności] i nie świadczy usługi opisanej w opinii, nie mamy też punktu przy [ulica z opinii]. Uprzejmie prosimy o sprawdzenie nazwy i adresu miejsca, którego dotyczyła wizyta. Jeśli opinia miała jednak dotyczyć naszej firmy, prosimy o kontakt pod adresem [adres e-mail], chętnie wyjaśnimy sprawę.

Ostatnie zdanie jest ważne. Zostawia autorowi możliwość wyjaśnienia sprawy, a czytelnikom pokazuje, że firma nie zbywa krytyki. Odpowiedź można później edytować albo usunąć w tym samym miejscu, przyciskiem „Edytuj” pod jej treścią.

Jak poprosić autora o poprawkę lub usunięcie opinii?

Autor jest jedyną osobą, która może zmienić lub usunąć opinię od ręki, bez czekania na decyzję Google. Jeśli pomyłka była niezamierzona, większość ludzi poprawia ją chętnie, pod warunkiem że prośba jest uprzejma i zawiera gotową ścieżkę.

Jak dotrzeć do autora?

Mapy Google nie dają firmie możliwości wysłania prywatnej wiadomości do autora opinii. Pozostają trzy drogi. Pierwszą jest opisana wyżej publiczna odpowiedź. Drugą jest kontakt bezpośredni, ale tylko wtedy, gdy autor jest już klientem firmy i sam podał jej swój adres albo numer telefonu. Trzecią jest prośba o kontakt umieszczona w odpowiedzi.

Nie należy szukać autora w mediach społecznościowych, pisać do jego pracodawcy ani dzwonić na numer znaleziony w sieci. Taki kontakt bywa odbierany jako nacisk, a wykorzystanie danych zebranych w ten sposób może naruszać przepisy o ochronie danych osobowych.

Co napisać w wiadomości do autora?

Wiadomość powinna być krótka i zawierać trzy rzeczy: informację, że opinia najpewniej trafiła do innej firmy, konkretny szczegół, który na to wskazuje, oraz opis czynności do wykonania. Wzór:

Dzień dobry, w wizytówce naszej firmy w Mapach Google pojawiła się opinia wystawiona z Pani/Pana konta. Opisuje ona [usługę lub miejsce], a nasza firma takiej usługi nie świadczy i mieści się pod adresem [adres]. Przypuszczamy, że opinia miała trafić do innej firmy. Będziemy wdzięczni za jej sprawdzenie. Poniżej przesyłamy opis, jak w kilku krokach usunąć opinię i wystawić ją we właściwym miejscu.

Jak autor poprawia opinię w Mapach Google?

W dokumentacji Google nie ma funkcji, która pozwalałaby autorowi przenieść opinię z jednej wizytówki do drugiej. Autor może ją edytować albo usunąć. Przy pomyłce co do firmy właściwym rozwiązaniem jest usunięcie opinii i wystawienie jej od nowa w wizytówce, której rzeczywiście dotyczy. Autorowi warto przekazać taką ścieżkę dla komputera:

1. Otwarcie Map Google po zalogowaniu na konto, z którego wystawiono opinię.
2. Kliknięcie „Menu” w lewym górnym rogu.
3. Wybranie pozycji „Twój wkład”, a następnie „Opinie”.
4. Kliknięcie „Więcej” obok opinii, o którą chodzi.
5. Wybranie „Usuń opinię” i potwierdzenie albo „Edytuj opinię”, jeśli autor chce tylko poprawić treść.
6. Wyszukanie właściwej firmy w Mapach Google i kliknięcie „Napisz opinię” w jej wizytówce.

W aplikacji Mapy Google na telefonie droga jest podobna: przycisk profilu w prawym górnym rogu, następnie „Twój profil”, wskazanie opinii i wybór „Edytuj opinię” lub „Usuń opinię”. Po edycji jako data publikacji opinii widoczna jest data ostatniej zmiany.

Czego nie wolno proponować autorowi?

Zasady Google zabraniają oferowania korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo produkty i usługi bez opłat, w zamian za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. Dotyczy to także opinii pomylonej. Prośba ma się opierać na faktach, a nie na zachęcie. Nie należy też prosić autora o zamianę jednej gwiazdki na pięć. Skoro nie był klientem firmy, żadna ocena z jego strony nie byłaby zgodna z zasadami.

Jak zgłosić do Google opinię, która nie dotyczy firmy?

Zgłoszenie warto wysłać równolegle z odpowiedzią, bez czekania na reakcję autora. Trzeba jednak znać jego ograniczenia. Google usuwa wyłącznie opinie naruszające zasady i wprost zaznacza, że nie angażuje się w spory między firmami a klientami. Sama niezgoda z opinią nie wystarcza.

Podstawą zgłoszenia jest wymóg zapisany w zasadach dotyczących treści: opinie i oceny powinny odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenia związane z daną firmą. Opinia opisująca wizytę w innym przedsiębiorstwie tego warunku nie spełnia. W zasadach istnieje też część „Treści nie na temat”, która wymaga, aby publikowane treści opierały się na własnych doświadczeniach z określoną lokalizacją.

Zgłoszenie z poziomu profilu firmy

1. Należy otworzyć profil swojej firmy.
2. Trzeba kliknąć „Przeczytaj opinie”.
3. Obok pomylonej opinii należy kliknąć „Zgłoś”.
4. Z listy wybiera się powód zgłoszenia, który najlepiej opisuje sytuację, czyli ten odnoszący się do treści niezwiązanych z firmą lub nie na temat.
5. Zgłoszenie wysyła się przyciskiem „Wyślij raport”.

Lista powodów bywa zmieniana, dlatego nie podaję jej w całości. Dokumentacja wymienia jako przykłady „Spam” oraz „Wulgaryzmy”. Przy pomyłce co do firmy żaden z tych dwóch powodów nie pasuje i nie należy wybierać ich tylko dlatego, że brzmią poważniej. Źle dobrany powód obniża szansę na usunięcie opinii.

Zgłoszenie przez narzędzie do zarządzania opiniami

Druga droga prowadzi przez narzędzie do zarządzania opiniami, dostępne w pomocy Profilu Firmy w Google. Jego zaletą jest to, że w tym samym miejscu widać później stan zgłoszenia i można złożyć odwołanie.

1. Należy otworzyć narzędzie do zarządzania opiniami na stronie pomocy Profilu Firmy.
2. Jeśli widoczny adres e-mail jest powiązany z profilem firmy, trzeba kliknąć „Potwierdź”. W innym przypadku należy użyć opcji „Przełącz konto”.
3. Z listy wybiera się swoją firmę.
4. Należy kliknąć „Dalej”, zaznaczyć „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i ponownie kliknąć „Dalej”.
5. Obok pomylonej opinii trzeba kliknąć „Zgłoś”.
6. Na nowej karcie wybiera się powód zgłoszenia.
7. Zgłoszenie zatwierdza się przyciskiem „Prześlij”.

Opinię może zgłosić także każda inna osoba korzystająca z Map Google: po kliknięciu „Menu” przy opinii wybiera się „Zgłoś naruszenie zasad”. Odradzam jednak namawianie znajomych i pracowników do masowego zgłaszania tej samej opinii. Liczy się trafność zgłoszenia, a nie liczba.

Przy opiniach ze źródeł zewnętrznych sytuacja jest inna. Dokumentacja podaje, że sprzedawcy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą zgłaszać takie opinie bezpośrednio w Google. Równolegle warto zwrócić się do serwisu, w którym opinia powstała, bo to tam autor może ją poprawić.

Co zrobić, gdy pomyłki wynikają z błędu w wizytówce?

Jeżeli pomylone opinie pojawiają się regularnie, usuwanie ich pojedynczo nie rozwiąże problemu. Trzeba znaleźć to, co wprowadza klientów w błąd, i poprawić to u źródła.

Pierwsza rzecz do sprawdzenia to nazwa i kategoria. Nazwa w profilu powinna odpowiadać nazwie z szyldu i dokumentów, a kategoria główna powinna opisywać rzeczywistą działalność. Firma z kategorią niezgodną z ofertą pojawia się w wynikach dla usług, których nie świadczy, i zbiera opinie od cudzych klientów.

Druga rzecz to adres i położenie pinezki. Pinezka ustawiona na sąsiednim budynku albo na środku galerii handlowej kieruje ludzi do innego lokalu. Przy tym samym adresie co inne firmy pomaga dokładne oznaczenie lokalu, piętra lub wejścia oraz aktualne zdjęcia szyldu i wejścia.

Trzecia rzecz to zdublowane wizytówki. Google prosi, aby nie tworzyć nowego profilu z powodu zmiany lokalizacji lub właściciela. Jeśli drugi profil już powstał i został zweryfikowany, można zwrócić się do pomocy Profilu Firmy o przeniesienie opinii ze starego profilu do nowego. Przy przeprowadzce z zachowaniem nazwy Google przenosi opinie automatycznie, choć w niektórych kategoriach, na przykład w hotelach, może to nie nastąpić.

Czwarta sytuacja to opinie po poprzedniku. Według dokumentacji przy zmianie właściciela lub kierownictwa, gdy nazwa pozostaje ta sama, opinie zostają w profilu. Google wskazuje wtedy jedno rozwiązanie: odpowiedź na stare opinie z informacją o zmianach. Jeżeli natomiast pod adresem nadal widnieje osobna wizytówka firmy, która już nie działa, należy zaproponować w Mapach Google oznaczenie jej jako zamkniętej na stałe. Do firm zamkniętych na stałe nie można dodawać nowych opinii.

Po uporządkowaniu danych warto regularnie przeglądać profil, bo informacje mogą zmieniać także użytkownicy i sam Google. Opisałem to we wpisie o tym, jak kontrolować zmiany w wizytówce Google.

Po czym poznać, że naprawa zadziałała?

Skutek zależy od wybranej drogi. Gdy autor usunie opinię, znika ona z wizytówki, a średnia ocen przelicza się bez niej. Gdy autor ją edytuje, zmienia się treść i data publikacji. Odpowiedź firmy pozostaje wtedy pod opinią, więc trzeba ją przeczytać ponownie i poprawić albo usunąć, jeśli przestała pasować do nowej treści.

Przy zgłoszeniu ocena opinii zajmuje według dokumentacji zwykle kilka dni. Stan zgłoszenia widać w narzędziu do zarządzania opiniami, po wybraniu opcji „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”. Możliwe są trzy stany:

• „Oczekiwanie na decyzję” oznacza, że opinia została zgłoszona, ale jeszcze jej nie oceniono.
• „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” oznacza, że opinię oceniono i pozostaje w profilu. Od tej decyzji przysługuje jednorazowe odwołanie.
• „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem” oznacza, że odwołanie jest rozpatrywane, a ostateczna decyzja przyjdzie w wiadomości e-mail.

Jeżeli opinia naruszała zasady, zostaje usunięta i przestaje być widoczna w Mapach oraz w wyszukiwarce. Szerzej opisuję to narzędzie we wpisie o tym, jak sprawdzić stan zgłoszenia opinii.

W czasie oczekiwania nie należy wysyłać tego samego zgłoszenia ponownie ani zgłaszać opinii z kilku kont. Nie przyspiesza to decyzji, a utrudnia późniejsze ustalenie, co i kiedy zostało wysłane.

Co zrobić, gdy Google odmówi, a autor nie odpowiada?

Odmowa przy pierwszym zgłoszeniu nie zamyka sprawy. Pierwsza ocena opiera się na krótkim wyborze powodu z listy, bez opisu sytuacji. Dopiero odwołanie daje miejsce na wyjaśnienie, dlaczego opinia nie dotyczy firmy.

Jednorazowe odwołanie

1. Należy otworzyć narzędzie do zarządzania opiniami i potwierdzić adres e-mail przyciskiem „Potwierdź”.
2. Z listy wybiera się swoją firmę.
3. Trzeba kliknąć „Dalej”, zaznaczyć „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponownie kliknąć „Dalej”.
4. U dołu strony należy kliknąć „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
5. Zaznacza się opinię, od której składane jest odwołanie. Jednorazowo można wybrać maksymalnie 10 opinii.
6. Należy kliknąć „Dalej”, a potem „Prześlij odwołanie”.
7. Na nowej karcie wypełnia się formularz i zatwierdza go przyciskiem „Prześlij”.

Odwołanie jest jedno, dlatego jego treść trzeba przygotować starannie. Powinna zawierać fakty, które osoba sprawdzająca może sama ocenić na podstawie treści opinii i wizytówki. Wzór:

Opinia nie opisuje doświadczenia z naszą firmą. Autor pisze o [usługa lub miejsce z opinii], natomiast nasza firma prowadzi wyłącznie [rodzaj działalności] pod adresem [adres], co potwierdzają kategoria i opis w profilu. Nie mamy w ofercie usługi opisanej w opinii i nie prowadzimy punktu przy [ulica z opinii]. W tej samej miejscowości działa inna firma o podobnej nazwie, do której opis pasuje. Prosimy o usunięcie opinii jako niezwiązanej z naszą firmą.

W odwołaniu nie należy pisać o stratach, emocjach ani o tym, że opinia jest krzywdząca. Te argumenty nie odnoszą się do zasad. Decyzja przychodzi w wiadomości e-mail. Więcej wskazówek zebrałem we wpisie o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.

Dalsze drogi po odrzuconym odwołaniu

Po odrzuconym odwołaniu pozostają trzy możliwości. Pierwszą jest cierpliwe ponowienie prośby do autora, na przykład przez edycję odpowiedzi i dodanie bardziej konkretnego wyjaśnienia. Drugą są dodatkowe sposoby rozwiązywania sporów, o których Google informuje w związku z unijnym aktem o usługach cyfrowych. Trzecią jest formularz zgłaszania treści naruszających lokalne prawo, dostępny w pomocy prawnej Google.

Droga prawna ma sens tylko wtedy, gdy opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które godzą w dobre imię firmy, na przykład przypisuje jej oszustwo, którego dopuścił się ktoś inny. Sama pomyłka co do adresata, wyrażona oględnie, zwykle nie daje takich podstaw. Przed wysłaniem zgłoszenia prawnego radzę skonsultować się z radcą prawnym lub adwokatem, ponieważ ocena zależy od dokładnej treści opinii i nikt rzetelny nie obieca tu wyniku.

Jeśli żadna droga nie przyniesie skutku, opinia zostaje, ale razem z odpowiedzią firmy. Rzeczowe wyjaśnienie pod pomyloną oceną sprawia, że czytelnik sam widzi, iż zarzut nie dotyczy tego miejsca. Z czasem nowe, prawdziwe opinie klientów przesuwają ją w dół listy.

Jakich błędów unikać przy pomylonej opinii?

Większość niepowodzeń w takich sprawach nie wynika z decyzji Google, lecz z pośpiechu właściciela. Oto błędy, które widzę najczęściej.

• Odpowiedź w tonie oskarżenia. Zdanie o kłamstwie lub fałszywej opinii zamyka drogę do porozumienia z autorem, który po prostu się pomylił.
• Podanie w odpowiedzi danych autora albo szczegółów z ewidencji firmy. Publiczne ujawnianie takich informacji może naruszać przepisy o ochronie danych i zasady Google dotyczące danych osobowych.
• Wskazanie z nazwy firmy, której opinia miała dotyczyć. Wystarczy napisać, że opis nie pasuje do własnej działalności.
• Wybór niewłaściwego powodu zgłoszenia tylko dlatego, że wydaje się skuteczniejszy.
• Proponowanie autorowi rabatu lub innej korzyści za usunięcie opinii. Jest to wprost zakazane w zasadach.
• Zakładanie nowej wizytówki, aby pozbyć się niewygodnych opinii. Zdublowany profil rodzi kolejne pomyłki i może skończyć się ograniczeniami nałożonymi na profil.
• Zamawianie pozytywnych opinii dla zrównoważenia średniej. Opinie, które nie wynikają z rzeczywistych doświadczeń, są usuwane, a profil może zostać objęty ograniczeniami.

Uważam, że najbezpieczniejsza kolejność to: dowody, odpowiedź, prośba do autora, zgłoszenie, a dopiero na końcu odwołanie i ewentualne kroki prawne. Każdy z tych etapów zostawia ślad, na który można się powołać w następnym.

Najczęstsze pytania

Czy Google usunie opinię tylko dlatego, że autor pomylił firmy?

Nie ma takiej gwarancji. Google usuwa opinie naruszające zasady, a pomyłkę trzeba wykazać treścią samej opinii. Im więcej w niej szczegółów niezgodnych z działalnością firmy, tym większa szansa. Opinia ogólna, bez żadnych konkretów, najczęściej pozostaje w profilu, dlatego równolegle trzeba prowadzić rozmowę z autorem.

Czy autor może przenieść opinię do właściwej wizytówki?

Dokumentacja Map Google nie opisuje takiej funkcji. Autor może opinię edytować albo usunąć. Przy pomyłce co do firmy powinien ją usunąć i wystawić ponownie w wizytówce, w której rzeczywiście był klientem. Przenoszenie opinii między profilami dotyczy wyłącznie profili tej samej firmy, na przykład zdublowanych, i odbywa się na wniosek właściciela.

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia?

Według pomocy Profilu Firmy w Google ocena zgłoszonej opinii zajmuje zwykle kilka dni. Stan sprawy można śledzić w narzędziu do zarządzania opiniami. Czas rozpatrzenia odwołania nie jest podany, a o decyzji informuje wiadomość e-mail wysłana na adres powiązany z profilem.

Czy w odpowiedzi można napisać, że autor nie był klientem?

Można napisać, że opis nie pasuje do działalności firmy i że nie udało się odnaleźć takiego zdarzenia. Lepiej unikać kategorycznych stwierdzeń o konkretnej osobie i nie podawać żadnych danych z ewidencji. Odpowiedź czytają przyszli klienci, a spokojny, rzeczowy ton działa na nich lepiej niż dowodzenie racji.

Co zrobić, gdy autor poprawił treść, ale zostawił jedną gwiazdkę?

Trzeba ponownie przeczytać opinię. Jeśli nadal opisuje inną firmę, można powtórzyć prośbę w edytowanej odpowiedzi. Jeśli po zmianie opinia ma samą ocenę bez treści, wykazanie pomyłki staje się trudniejsze i zostaje odpowiedź firmy. Zrzut ekranu wcześniejszej wersji przyda się wtedy jako materiał do odwołania.

Czy opinię o innym oddziale tej samej firmy da się usunąć?

Jest to trudne, bo autor miał rzeczywisty kontakt z firmą, tylko w innym miejscu. Najlepiej odpowiedzieć z podziękowaniem, wskazać, że opis dotyczy innego punktu, i poprosić o wystawienie opinii w jego wizytówce. Uwagi z takiej opinii warto przekazać właściwemu oddziałowi, ponieważ dotyczą tej samej marki.

Czy pomyloną opinię może zgłosić ktoś spoza firmy?

Tak. Każdy zalogowany użytkownik Map Google może zgłosić opinię, wybierając przy niej „Menu”, a następnie „Zgłoś naruszenie zasad”. Stan takiego zgłoszenia jest widoczny w aplikacji Mapy Google w sekcji „Zgłoszenia”. Odwołanie w narzędziu do zarządzania opiniami składa jednak osoba zarządzająca profilem firmy.

Czy pozytywna opinia wystawiona przez pomyłkę też wymaga reakcji?

Radzę zareagować tak samo. Pochwała za usługę, której firma nie świadczy, wprowadza klientów w błąd i przyciąga zapytania, na które nie da się odpowiedzieć. Uprzejma odpowiedź z informacją o pomyłce pokazuje rzetelność firmy, a autor zwykle chętnie przenosi dobrą opinię tam, gdzie się należy.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Pomylona opinia potrafi zabrać sporo czasu: trzeba ustalić źródło błędu, ułożyć odpowiedź tak, żeby nikogo nie urazić, dotrzeć do autora, a potem pilnować zgłoszenia. Mogę zrobić to od początku do końca. Sprawdzę, skąd wzięła się pomyłka, przygotuję odpowiedź i wiadomość do autora z gotową ścieżką poprawki, wyślę zgłoszenie, napiszę odwołanie i uporządkuję wizytówkę, żeby podobne opinie przestały się pojawiać.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i przesłać link do opinii. Po zapoznaniu się ze sprawą powiem otwarcie, jakie są szanse na jej usunięcie i co da się zrobić już pierwszego dnia.