Grupa na Facebooku, w której regularnie pojawiają się krzywdzące wpisy o firmie, to inny problem niż pojedynczy obraźliwy komentarz. Wpisy powstają jeden po drugim, czytają je sąsiedzi i klienci z tej samej miejscowości, a właściciel firmy często nawet nie widzi całej dyskusji, bo grupa jest prywatna. Do tego dochodzi pytanie, co właściwie zgłaszać: całą grupę, poszczególne posty, komentarze, a może autora.
Tekst jest przeznaczony dla właścicieli firm i osób, które odpowiadają w firmie za wizerunek. Opisuję w nim, czym różni się zgłoszenie grupy od zgłoszenia pojedynczego wpisu, kiedy każde z nich ma szansę zadziałać i jak wykonać je poprawnie, z nazwami przycisków zgodnymi z polską pomocą Facebooka.
Po lekturze czytelnik będzie potrafił ocenić sytuację, zabezpieczyć dowody, zgłosić post i komentarz Facebookowi oraz administratorom grupy, zgłosić samą grupę, sprawdzić los zgłoszenia i wybrać dalszą drogę, jeżeli pierwsza próba się nie powiedzie. Tekst opisuje procedury i nie zastępuje porady prawnej.
Po czym rozpoznać, z jakim problemem firma ma do czynienia?
Od rozpoznania sytuacji zależy cała dalsza kolejność działań. Przed pierwszym zgłoszeniem trzeba odpowiedzieć na trzy pytania: jakiego rodzaju jest grupa, kto publikuje krzywdzące treści i czy te treści łamią zasady Facebooka, czy tylko są dla firmy nieprzyjemne.
Czy grupa jest publiczna, czy prywatna?
Pomoc Facebooka rozróżnia dwa rodzaje grup. W grupie publicznej posty i komentarze może zobaczyć każdy, także osoba bez konta na Facebooku. W grupie prywatnej treści widzą tylko aktualni członkowie. Grupa prywatna może być dodatkowo ukryta, a wtedy znajdują ją wyłącznie członkowie i osoby zaproszone.
Rodzaj grupy widać pod jej nazwą, obok liczby członków. Ma on znaczenie praktyczne. Wpis w grupie publicznej da się otworzyć, skopiować jego adres i zgłosić z dowolnego konta. Wpis w grupie prywatnej zobaczy i zgłosi tylko jej członek, a firma często dowiaduje się o nim ze zrzutu ekranu przesłanego przez klienta.
Kto publikuje: członkowie, osoby anonimowe czy administratorzy?
Inaczej wygląda sprawa, gdy jeden rozżalony klient napisał post, a inaczej, gdy krzywdzące treści publikują lub zatwierdzają sami administratorzy. Listę administratorów i moderatorów grupy publicznej widzi każdy użytkownik Facebooka, a w grupie prywatnej widocznej również jest ona dostępna dla wszystkich.
W wielu grupach lokalnych dozwolony jest udział anonimowy. Autor takiego wpisu jest ukryty tylko przed zwykłymi członkami. Według pomocy Facebooka imię, nazwisko i zdjęcie profilowe osoby piszącej anonimowo pozostają widoczne dla administratorów i moderatorów grupy oraz dla systemów Facebooka. Anonimowy post zgłasza się więc tak samo jak każdy inny.
Czy treść łamie Standardy społeczności?
Facebook usuwa treści, które naruszają jego Standardy społeczności, czyli zbiór zasad obowiązujących w całym serwisie. Dotyczą one między innymi nękania i prześladowania, gróźb, mowy nienawiści, ujawniania cudzych danych prywatnych, oszustw i spamu. Sama pomoc zastrzega, że materiał, który się komuś nie podoba, nie musi tych zasad naruszać.
Dla firmy oznacza to niewygodną prawdę. Negatywna opinia klienta, nawet ostra i jednostronna, zwykle zostaje. Również nieprawdziwy zarzut wobec firmy często nie łamie żadnej zasady serwisu, choć może naruszać prawo. Dlatego już na początku trzeba każdy wpis przypisać do jednej z trzech kategorii:
- treść łamiąca zasady Facebooka, na przykład groźba, wyzwiska wobec konkretnej osoby, publikacja prywatnego adresu lub numeru telefonu, nawoływanie do nękania pracowników,
- treść zgodna z zasadami serwisu, ale prawdopodobnie bezprawna, na przykład zmyślony zarzut popełnienia przestępstwa albo nieprawdziwa informacja o firmie rozpowszechniana przez konkurenta,
- treść krytyczna, lecz dozwolona, czyli opis prawdziwego zdarzenia i ocena, do której klient ma prawo.
Pierwszą kategorię zgłasza się zwykłą drogą. Druga wymaga zgłoszenia prawnego. Na trzecią odpowiada się rzeczowo albo wcale, bo zgłoszenie nie przyniesie skutku, a może zaostrzyć spór.
Zgłosić grupę czy pojedyncze wpisy? Jak podjąć decyzję
To dwa odrębne zgłoszenia i Facebook ocenia w nich co innego. Przy zgłoszeniu posta lub komentarza sprawdzana jest ta jedna treść. Przy zgłoszeniu grupy Facebook, jak podaje w pomocy, sprawdza treści w grupie, które mogą naruszać Standardy społeczności, a na koniec informuje, czy grupa została usunięta.
Z dokumentacji wynika też, kiedy grupa jest realnie zagrożona. Facebook może wyłączyć grupę, jeśli doszło do wielu naruszeń ze strony administratorów lub moderatorów, czyli gdy sami tworzyli treści łamiące zasady albo zatwierdzali takie treści członków. Pojedynczy krzywdzący post zwykłego członka nie jest powodem do usunięcia całej grupy.
Z tego płynie prosty wniosek. Zgłoszenie grupy ma sens wtedy, gdy grupa powstała po to, by atakować firmę lub konkretną osobę, gdy jej nazwa lub opis same naruszają zasady albo gdy naruszenia pochodzą od osób zarządzających. W zwykłej grupie lokalnej, w której firmę oczernia kilku uczestników, skuteczniejsze jest zgłaszanie konkretnych postów i komentarzy.
Obie drogi nie wykluczają się. Uważam, że w większości spraw najlepiej zacząć od pojedynczych wpisów, a grupę zgłosić dopiero wtedy, gdy naruszenia się powtarzają i administratorzy ich nie usuwają. Każda usunięta treść zostaje odnotowana w narzędziu, które pomoc nazywa „Jakość grupy”, i wzmacnia późniejsze zgłoszenie całej grupy.
Jak zabezpieczyć dowody, zanim cokolwiek zostanie zgłoszone?
Zgłoszenie może doprowadzić do usunięcia wpisu, a autor może go usunąć sam, gdy tylko zorientuje się, że sprawa nabiera powagi. Usuniętej treści nie da się już pokazać ani Facebookowi, ani prawnikowi, ani sądowi. Dowody zbiera się więc przed pierwszym kliknięciem „Zgłoś”.
- Otwarcie wpisu pod jego własnym adresem. W tym celu klika się datę lub godzinę publikacji widoczną pod nazwą autora, a następnie kopiuje adres z paska przeglądarki.
- Wykonanie zrzutu ekranu całego wpisu razem z nazwą grupy, nazwą autora oraz datą i godziną publikacji. Przy długiej dyskusji potrzebnych jest kilka zrzutów, które na siebie zachodzą.
- Osobny zrzut każdego krzywdzącego komentarza po rozwinięciu wątku, tak aby było widać, pod jakim postem się znajduje.
- Zapisanie adresu profilu autora oraz adresu grupy. Przy wpisie anonimowym zapisuje się sam adres wpisu.
- Zrzut zakładki z informacjami o grupie, na którym widać jej rodzaj, liczbę członków oraz administratorów i moderatorów.
- Zebranie wszystkiego w jednym folderze i w prostym zestawieniu: data, adres, autor, krótki opis treści, numer zrzutu. W tym samym pliku notuje się później daty zgłoszeń i odpowiedzi.
Jeżeli grupa jest prywatna i właściciel firmy do niej nie należy, dowody może przekazać osoba, która jest jej członkiem: klient, pracownik lub znajomy. Odradzam zakładanie fałszywego konta, żeby dostać się do grupy. Facebook wymaga posługiwania się prawdziwą tożsamością, a fikcyjny profil naraża na blokadę i podważa wiarygodność firmy w ewentualnym sporze.
Gdy treść zawiera groźby albo wzbudza obawę o bezpieczeństwo, nie należy czekać na decyzję serwisu. Pomoc Facebooka sama zaleca w takiej sytuacji kontakt z lokalnymi organami ścigania.
Jak zgłosić pojedynczy post lub komentarz Facebookowi?
Pomoc Facebooka podkreśla, że najlepszym sposobem zgłaszania treści jest link „Zgłoś” znajdujący się przy samej treści. Zgłoszenie trafia wtedy do weryfikacji razem z dokładnym wskazaniem, o który wpis chodzi. Według pomocy zgłoszenia mają charakter anonimowy, a kontaktując się ze zgłoszoną osobą, Facebook nie przekazuje jej informacji o tym, kto przesłał zgłoszenie.
Zgłoszenie posta w grupie
- Należy przejść do posta, który ma zostać zgłoszony, najlepiej przez zapisany wcześniej adres.
- W prawym górnym rogu posta klika się „Opcje”, czyli ikonę trzech kropek.
- Z menu wybiera się „Zgłoś post”. W grupie obok tej pozycji widoczna jest osobna pozycja dotycząca zgłoszenia administratorom, opisana w dalszej części tekstu.
- Na kolejnym ekranie trzeba wskazać opcję, która najlepiej opisuje niezgodność posta ze Standardami społeczności.
- Na ekranie podsumowania należy kliknąć „Prześlij”, a na końcu „Gotowe”.
Zgłoszenie komentarza
Komentarz zgłasza się osobno, nawet jeśli znajduje się pod postem, który również został zgłoszony. Należy kliknąć ikonę trzech kropek obok komentarza i wybrać „Zgłoś komentarz”, a potem wskazać opcję opisującą naruszenie. Gdy żadna nie pasuje, pomoc radzi kliknąć „Inny powód”, aby wyszukać więcej kategorii.
Pomoc zawiera też ważne zastrzeżenie. W zależności od wybranej kategorii zgłoszenie może zostać przesłane do Meta albo posłużyć jedynie jako opinia, która pomaga systemom serwisu w uczeniu się. Jeżeli po przejściu ekranów nie pojawiło się potwierdzenie przesłania, a w skrzynce ze zgłoszeniami nie ma nowej pozycji, trzeba powtórzyć zgłoszenie z inną, trafniejszą kategorią.
Jak wybrać kategorię zgłoszenia?
Kategoria decyduje o tym, według jakiej zasady treść zostanie oceniona. Należy wybierać tę, która odpowiada temu, co faktycznie widać we wpisie, a nie tę, która brzmi najpoważniej. Wyzwiska wobec właściciela pasują do nękania, podanie jego prywatnego adresu do naruszenia prywatności, a wezwanie do zniszczenia mienia do przemocy.
Nieprawdziwy zarzut wobec firmy jest najtrudniejszy do zakwalifikowania. Przy zwykłym zgłoszeniu Facebook nie rozstrzyga, kto ma rację w sporze między klientem a firmą. Jeśli wpis nie zawiera niczego poza takim zarzutem, większą szansę daje zgłoszenie prawne opisane niżej. Szerzej o doborze kategorii i dowodów piszę w tekście o tym, jak zgłosić obraźliwy komentarz na Facebooku tak, by zgłoszenie było kompletne.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejrzę wtedy wpisy z grupy, podzielę je na te do zgłoszenia zwykłego, prawnego i do pozostawienia, a potem przygotuję i przeprowadzę zgłoszenia we właściwej kolejności.
Jak zgłosić wpis administratorom grupy i kiedy to ma sens?
Każda grupa ma własne reguły, a administratorzy mogą usunąć wpis niezależnie od Facebooka, także wtedy, gdy nie narusza on Standardów społeczności. W dobrze prowadzonej grupie lokalnej jest to często najszybsza droga, bo regulaminy zwykle zakazują obrażania, publikowania danych osobowych i wpisów niepopartych faktami.
Zgłoszenie administratorom wykonuje członek grupy w następujący sposób:
- Należy otworzyć adres facebook.com/groups i wybrać właściwą grupę.
- W prawym górnym rogu posta lub komentarza klika się „Opcje”.
- Przy poście wybiera się „Zgłoś post administratorom grupy”, a przy komentarzu „Zgłoś komentarz administratorom grupy”.
- Trzeba wskazać powód i uzupełnić pozostałe wymagane informacje, a następnie kliknąć „Dalej”.
- Na ostatnim ekranie można dodatkowo zablokować lub ukryć profil autora. Całość kończy przycisk „Gotowe”.
Pomoc Facebooka podaje przy tej funkcji trzy zastrzeżenia, o których trzeba wiedzieć przed kliknięciem. Zgłoszenie administratorowi nie powoduje automatycznego wysłania zgłoszenia Facebookowi. Grupa nie zostanie usunięta tylko dlatego, że administratorzy otrzymali zgłoszenie. Administratorzy będą też wiedzieć, od kogo zgłoszenie pochodzi.
Ta trzecia uwaga ma duże znaczenie dla firmy. Jeżeli administratorzy sprzyjają autorowi albo sami biorą udział w atakach, zgłoszenie do nich ujawnia, kto reaguje, i może stać się tematem kolejnego wpisu. W takiej sytuacji lepiej pominąć ten krok i zgłaszać treści wyłącznie Facebookowi.
Po zgłoszeniu administratorzy dostają powiadomienie i widzą wpis w części panelu grupy nazwanej „Materiały zgłoszone przez członków grupy”. Mogą zachować lub usunąć post, usunąć albo zablokować jego autora, zawiesić go lub włączyć dla niego zatwierdzanie postów. Decyzję podejmują według własnego uznania i nie mają obowiązku odpowiadać zgłaszającemu.
Czy do administratora można napisać bezpośrednio?
Można i w spokojnych sprawach bywa to skuteczne. Wiadomość powinna być krótka i rzeczowa: adres wpisu, wskazanie punktu regulaminu grupy, który został naruszony, oraz prośba o usunięcie treści. Przykład: Dzień dobry, zwracam się w sprawie posta opublikowanego w grupie pod adresem [adres]. Wpis zawiera nieprawdziwy zarzut wobec mojej firmy oraz prywatny numer telefonu pracownika, co jest sprzeczne z regulaminem grupy. Uprzejmie proszę o jego usunięcie. W razie pytań chętnie przedstawię dokumenty.
W takiej wiadomości nie należy grozić sądem ani oceniać autora. Administrator jest osobą prywatną, która prowadzi grupę w wolnym czasie, i spokojny ton wyraźnie zwiększa szansę na reakcję.
Jak zgłosić całą grupę?
Zgłoszenie grupy składa się z poziomu jej strony głównej. Polska pomoc opisuje tę czynność w artykule zatytułowanym „Zgłaszanie grupy, której jesteś członkiem”. W grupie publicznej opcja bywa dostępna także dla osób, które do niej nie dołączyły. Jeżeli jej nie widać albo grupa jest prywatna, zgłoszenie powinna złożyć osoba, która do grupy należy.
- Należy przejść do grupy, klikając jej nazwę w Aktualnościach albo wyszukując ją na Facebooku.
- Pod zdjęciem w tle grupy klika się „Opcje”, czyli ikonę trzech kropek.
- Z menu wybiera się „Zgłoś grupę”.
- Na kolejnym ekranie trzeba wskazać, co jest nie tak z grupą, wybierając kategorię najbliższą faktycznemu naruszeniu.
- Po przejściu ekranów zgłoszenie zamyka się przyciskiem „Gotowe”.
Formularz zgłoszenia grupy nie daje miejsca na obszerne wyjaśnienia, dlatego o wyniku decyduje to, co weryfikujący znajdą w samej grupie. Z tego powodu radzę przed zgłoszeniem grupy zgłosić osobno najpoważniejsze posty i komentarze. Dzięki temu do oceny trafiają konkretne treści, a nie ogólne wrażenie.
Co Facebook może zrobić z grupą?
Usunięcie grupy jest środkiem ostatecznym. Pomoc wymienia łagodniejsze działania, które Facebook stosuje wcześniej: usunięcie treści naruszających zasady, wyświetlanie postów z grupy na niższej pozycji w Aktualnościach, zaprzestanie polecania grupy innym użytkownikom oraz włączenie tymczasowego zatwierdzania postów dla wybranych członków lub dla całej grupy.
Wyłączenie grupy następuje, gdy doszło do wielu naruszeń po stronie administratorów lub moderatorów. Administratorzy mają 30 dni na odwołanie od takiej decyzji, a jeśli weryfikacja wykaże pomyłkę, grupa wraca. Trzeba się więc liczyć z tym, że nawet skuteczne zgłoszenie nie zawsze kończy sprawę ostatecznie.
Osoby wchodzące do grupy, w której wykryto naruszenia, mogą zobaczyć komunikat „Ta grupa może udostępniać materiały, które naruszają nasze Standardy społeczności”. Dla firmy to sygnał, że wcześniejsze zgłoszenia zostały uwzględnione i że grupa jest już pod obserwacją serwisu.
Jak sprawdzić, czy zgłoszenie zadziałało?
Po każdym zgłoszeniu Facebook wysyła powiadomienie do miejsca nazwanego „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”. Na komputerze prowadzi do niej zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu, następnie pozycja „Pomoc i wsparcie” i pozycja „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”. Zgłoszenia cudzych treści znajdują się w części „Zgłoszenia dotyczące innych spraw”.
W skrzynce można przeczytać, jakiej zasady dotyczy zgłoszenie, sprawdzić informacje o działaniach i decyzjach, a zgłoszenie jeszcze nierozpatrzone wycofać opcją „Usuń zgłoszenie”. Po zgłoszeniu grupy właśnie tam trafia wiadomość o tym, czy grupa została usunięta.
Skrzynka należy do konta, z którego wysłano zgłoszenie. Jeżeli zgłaszał pracownik albo zaprzyjaźniony członek grupy, odpowiedź zobaczy tylko on. Warto od razu poprosić taką osobę o zrzut ekranu decyzji, bo będzie potrzebny przy dalszych krokach.
Skuteczność rozpoznaje się na dwa sposoby. Pierwszy to wiadomość w skrzynce o usunięciu lub ukryciu treści. Drugi to próba otwarcia zapisanego adresu wpisu: jeśli treść została usunięta, Facebook wyświetli informację, że zawartość nie jest dostępna. Tę kontrolę dobrze powtórzyć po kilku dniach, ponieważ autorzy usuniętych wpisów często publikują je ponownie w zmienionej formie.
Facebook nie podaje w pomocy terminu, w którym rozpatruje pierwsze zgłoszenie. Zastrzega też wprost, że zgłoszenie materiału nie gwarantuje jego usunięcia.
Co zrobić, gdy Facebook zostawił wpis albo grupę?
Odmowa jest częsta i nie zamyka sprawy. Najpierw trzeba ustalić jej przyczynę, bo od niej zależy następny krok. Zwykle zachodzi jedna z trzech: wybrano nietrafną kategorię, treść wymaga znajomości kontekstu, którego weryfikujący nie miał, albo wpis po prostu nie łamie zasad serwisu, choć narusza prawo.
Prośba o ponowną weryfikację
Jeżeli Facebook uznał, że zgłoszona treść nie narusza Standardów społeczności, zwykle można poprosić o ponowne sprawdzenie decyzji. Pomoc zastrzega, że przy niektórych typach treści tej opcji nie ma.
- Należy kliknąć zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu Facebooka.
- Z menu wybiera się „Pomoc i wsparcie”, a potem „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”.
- W skrzynce otwiera się część „Zgłoszenia dotyczące innych spraw”.
- Na liście trzeba odszukać i otworzyć wiadomość z decyzją w sprawie zgłoszonej treści.
- U dołu wiadomości klika się „Zobacz opcje”.
- Jeśli jest dostępna, należy kliknąć pozycję „Poproś o ponowną weryfikację” i postępować zgodnie z instrukcjami na ekranie.
Według pomocy ponowne sprawdzenie zwykle nie trwa dłużej niż dobę. Gdy decyzja okaże się błędna, Facebook ukrywa lub usuwa treść i powiadamia o tym zgłaszającego. Dokładny przebieg tej procedury, także w aplikacji na telefon, opisałem w tekście o tym, co robić, gdy zgłoszenie zostało odrzucone przez Facebooka.
Odwołanie do niezależnej rady
Jeżeli po ponownej weryfikacji decyzja zostanie podtrzymana, pomoc Facebooka wskazuje możliwość odwołania do Rady Kontrolnej, nazywanej też Radą Nadzorczą Meta. Nie od każdej decyzji da się w ten sposób odwołać, a rada sama wybiera sprawy i rozpatruje tylko część z nich. Traktuję tę drogę jako uzupełnienie, nie jako główny plan. Zasady i wygląd wniosku omawiam osobno w tekście o tym, kiedy można się odwołać do Rady Nadzorczej Meta.
Zgłoszenie z innego konta i w innej kategorii
Ten sam wpis może zgłosić inna osoba, która go widzi, na przykład wspólnik lub pracownik, którego wpis dotyczy. Ma to sens, gdy pierwsze zgłoszenie trafiło do niewłaściwej kategorii. Nie ma natomiast sensu organizowanie dziesiątek zgłoszeń od znajomych. O usunięciu decyduje zgodność treści z zasadami, a nie liczba zgłoszeń.
Wpis narusza prawo, a nie zasady serwisu. Jakie drogi pozostają?
Standardy społeczności i przepisy prawa to dwa różne zbiory reguł. Wpis może pozostać na Facebooku, bo nie łamie jego zasad, i jednocześnie stanowić zniesławienie, zniewagę, naruszenie dóbr osobistych albo czyn nieuczciwej konkurencji. Przy atakach na firmę w grupach zdarza się to często, bo ich treścią są zwykle zarzuty, a nie wyzwiska.
Zgłoszenie treści niezgodnej z prawem
Unijny akt o usługach cyfrowych zobowiązuje platformy do przyjmowania zgłoszeń treści niezgodnych z prawem i do uzasadniania decyzji. W Centrum pomocy Facebooka służy do tego strona „Wniosek o usunięcie z przyczyn prawnych”, na której znajduje się pozycja „Jak zgłosić treści niezgodne z prawem?”. Takie zgłoszenie jest oceniane pod kątem prawa, a nie samych Standardów.
Zgłoszenie prawne powinno zawierać dokładny adres wpisu, wyjaśnienie, dlaczego zgłaszający uważa treść za bezprawną, jego dane oraz oświadczenie, że informacje podano w dobrej wierze. Każdy wpis opisuje się osobno. Przykład uzasadnienia: Wpis przypisuje mojej firmie oszukiwanie klientów i wystawianie fałszywych faktur. Zarzut jest nieprawdziwy, autor nie był klientem firmy, co potwierdza rejestr zamówień. Treść narusza dobre imię przedsiębiorcy chronione przepisami kodeksu cywilnego oraz wypełnia znamiona zniesławienia.
Przy grupie prywatnej dobrze mieć pod ręką zrzuty ekranu, ponieważ wpisu nie zobaczy nikt spoza grupy. Przy sprawach o zniesławienie lub dobra osobiste radzę skonsultować treść zgłoszenia z prawnikiem, zwłaszcza gdy autor jest znany i możliwy jest proces.
Jakie przepisy chronią firmę w Polsce?
Kodeks cywilny chroni dobra osobiste, w tym dobre imię, i pozwala żądać zaprzestania naruszeń, usunięcia ich skutków oraz zadośćuczynienia lub odszkodowania. Przepisy te stosuje się odpowiednio do osób prawnych, czyli na przykład spółek. Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji zakazuje rozpowszechniania nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o przedsiębiorstwie w celu wyrządzenia szkody, co ma znaczenie, gdy za wpisami stoi konkurent.
Kodeks karny przewiduje odpowiedzialność za zniesławienie i zniewagę. Oba czyny są ścigane z oskarżenia prywatnego, co oznacza, że pokrzywdzony sam wnosi sprawę do sądu. Groźby i uporczywe nękanie to odrębne przestępstwa, które zgłasza się policji lub prokuraturze. Żadna z tych dróg nie daje pewności wyniku, a ocena konkretnego wpisu należy do prawnika i sądu.
Skarga i pozasądowe rozstrzyganie sporów
Ten sam akt unijny daje prawo do złożenia skargi w wewnętrznym systemie platformy, także gdy odmówiła ona działania, przez co najmniej sześć miesięcy od powiadomienia o decyzji. Jeżeli skarga nie pomoże, można zwrócić się do certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów. Listę takich organów publikuje Komisja Europejska. Rozstrzygnięcie nie jest dla stron wiążące, a droga sądowa pozostaje otwarta.
Jak ograniczyć szkody w czasie oczekiwania i jakich błędów unikać?
Zgłoszenia i odwołania trwają, a wpis przez ten czas jest czytany. Firma nie ma wpływu na moderację cudzej grupy, ale ma wpływ na to, co klient zobaczy obok krzywdzących treści i po wpisaniu nazwy firmy w wyszukiwarce.
Jedna rzeczowa odpowiedź pod wpisem bywa lepsza niż milczenie, pod warunkiem że firma ma dostęp do grupy i że wpis dotyczy konkretnego zdarzenia. Odpowiedź powinna zawierać fakty, bez ocen autora i bez danych klienta, oraz zaproszenie do bezpośredniego kontaktu. Wymiana zdań na kilkanaście komentarzy zwykle tylko podnosi wpis w grupie.
Równolegle należy zadbać o własne kanały: aktualną stronę na Facebooku, wizytówkę w Google i prawdziwe opinie zadowolonych klientów. Jeżeli wpisy z grupy zaczynają krążyć poza nią i pytają o nie klienci, przydaje się plan opisany w tekście o tym, co zrobić, gdy wybucha kryzys wizerunkowy w internecie.
W takich sprawach powtarza się kilka błędów, które pogarszają położenie firmy:
- Zgłaszanie wszystkiego, co niepochlebne. Zgłoszenia prawdziwych, choć niewygodnych opinii są odrzucane i odciągają uwagę od tych zasadnych.
- Organizowanie masowych zgłoszeń albo korzystanie z fałszywych kont. Jest to sprzeczne z zasadami serwisu i grozi blokadą profili.
- Publiczne grożenie sądem w komentarzu. Jeżeli sprawa ma trafić do prawnika, wezwanie powinno przyjść od niego, na piśmie.
- Ujawnianie danych klienta lub szczegółów zlecenia w odpowiedzi na jego wpis. Może to naruszać przepisy o ochronie danych osobowych.
- Zamawianie pozytywnych wpisów, żeby „przykryć” negatywne. Jest to niezgodne z prawem i z zasadami Facebooka.
- Zgłaszanie bez zabezpieczenia dowodów, przez co po usunięciu wpisu nie zostaje żaden ślad potrzebny w dalszym postępowaniu.
Odradzam także samodzielne ustalanie tożsamości anonimowego autora przy pomocy osób lub serwisów, które obiecują „namierzenie” konta. Tożsamość autora w uzasadnionych przypadkach ustalają organy ścigania i sąd.
Najczęstsze pytania
Czy administratorzy albo autor dowiedzą się, kto zgłosił wpis?
To zależy od rodzaju zgłoszenia. Przy zgłoszeniu do Facebooka serwis deklaruje, że nie przekazuje zgłoszonej osobie informacji o zgłaszającym. Przy zgłoszeniu administratorom grupy jest odwrotnie: pomoc wprost podaje, że administratorzy będą wiedzieć, od kogo zgłoszenie pochodzi.
Czy można zgłosić grupę, do której się nie należy?
Polska pomoc opisuje zgłaszanie grupy przez jej członka. W grupie publicznej opcja „Zgłoś grupę” bywa widoczna również dla innych użytkowników, natomiast treści grupy prywatnej widzą tylko członkowie. Gdy opcji nie widać, zgłoszenie powinna złożyć osoba należąca do grupy.
Co zrobić, gdy autor zablokował profil właściciela firmy i wpisu nie widać?
Pomoc Facebooka podaje na tę sytuację jedno rozwiązanie: prośbę do znajomego, który widzi treść, aby zgłosił ją linkiem „Zgłoś” znajdującym się przy wpisie. Ta sama osoba może wykonać zrzuty ekranu i przekazać adres wpisu potrzebny do zgłoszenia prawnego.
Czy anonimowy post w grupie da się zgłosić?
Tak, zgłasza się go tak samo jak każdy inny post. Anonimowość dotyczy tylko zwykłych członków. Według pomocy dane autora pozostają widoczne dla administratorów i moderatorów grupy oraz dla systemów Facebooka, więc serwis może podjąć działania wobec konta, z którego wpis pochodzi.
Czy zgłoszenie do administratorów zastępuje zgłoszenie do Facebooka?
Nie. Zgłoszenie administratorom nie jest automatycznie przekazywane Facebookowi i dotyczy wyłącznie reguł grupy. Jeżeli treść narusza Standardy społeczności, trzeba ją zgłosić osobno pozycją „Zgłoś post” lub „Zgłoś komentarz”. Obie drogi można stosować równocześnie.
Ile wpisów trzeba zgłosić, żeby Facebook usunął grupę?
Facebook nie podaje takiej liczby. Z pomocy wynika jedynie, że grupa może zostać wyłączona po wielu naruszeniach ze strony administratorów lub moderatorów, w tym po zatwierdzaniu przez nich treści łamiących zasady. Sama liczba zgłoszeń nie ma znaczenia, liczą się potwierdzone naruszenia.
Czy usunięta grupa może wrócić?
Może. Administratorzy mają 30 dni na odwołanie się od decyzji o wyłączeniu grupy, a jeśli Facebook uzna, że doszło do pomyłki, przywraca ją. Nic nie stoi też na przeszkodzie, by te same osoby założyły nową grupę, dlatego zebrane dowody należy przechowywać także po zamknięciu sprawy.
Czy firma może sama dołączyć do grupy i odpowiadać na wpisy?
W grupie publicznej publikować i komentować mogą także osoby, które nie są członkami, o ile administratorzy nie wymagają zatwierdzania uczestników. Do grupy prywatnej trzeba zostać przyjętym. Radzę występować pod własnym nazwiskiem lub jako strona firmy, jeśli grupa na to pozwala, i ograniczyć się do jednej spokojnej odpowiedzi.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
Dobrze to rozumiem. Czytanie krzywdzących wpisów o własnej firmie jest przykre, a zgłoszenia, odwołania i pilnowanie odpowiedzi zabierają czas potrzebny na codzienną pracę. Chętnie przejmę tę sprawę w całości: zbiorę i uporządkuję dowody, ocenię, które wpisy nadają się do zgłoszenia zwykłego, a które do prawnego, przygotuję zgłoszenia postów, komentarzy i samej grupy, dopilnuję odpowiedzi i odwołań, a w razie potrzeby pomogę ułożyć spokojną odpowiedź firmy.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać, o jaką grupę chodzi. Odpowiem, co da się zrobić i od czego najlepiej zacząć.
