Obraźliwy komentarz na Facebooku. Jak zgłosić go tak, by zgłoszenie było kompletne?

Obraźliwy komentarz pod postem firmy albo pod własnym nazwiskiem potrafi zepsuć cały dzień. Pierwszy odruch jest zwykle ten sam: kliknąć zgłoszenie, wybrać pierwszy powód z listy i czekać. Po kilku godzinach przychodzi wiadomość, że komentarz nie narusza zasad, i sprawa wydaje się zamknięta. Najczęściej nie dlatego, że komentarz był w porządku, tylko dlatego, że zgłoszenie było niepełne albo wysłane z niewłaściwego miejsca.

Ten tekst jest przeznaczony dla właścicieli firm, osób prowadzących stronę na Facebooku oraz dla każdego, kto stał się celem wyzwisk w komentarzach. Opisuję w nim, jak przygotować zgłoszenie, które da się rozpatrzyć: z zabezpieczonymi dowodami, z powodem dopasowanym do treści i wysłane przez właściwą osobę.

Po lekturze czytelnik będzie umiał odróżnić komentarz, który Facebook może usunąć, od zwykłej krytyki, zgłosić go zgodnie z pomocą Facebooka, sprawdzić wynik w swoim koncie i poprosić o ponowną ocenę, gdy pierwsza decyzja będzie odmowna. Będzie też wiedział, co zrobić z komentarzem na własnej stronie i kiedy sprawa wymaga już drogi prawnej, a nie samego zgłoszenia w serwisie.

Po czym poznać, że komentarz nadaje się do zgłoszenia?

Facebook nie usuwa komentarzy dlatego, że są przykre, niesprawiedliwe albo szkodzą sprzedaży. Usuwa lub ukrywa te, które naruszają Standardy społeczności, czyli zbiór zasad obowiązujący wszystkich użytkowników. Pomoc Facebooka mówi o tym wprost: treść, która się komuś nie podoba, może nie naruszać tych zasad, a samo zgłoszenie nie daje gwarancji usunięcia.

Dlatego pierwsza czynność to spokojna ocena treści. Komentarz „obsługa fatalna, nie polecam” jest opinią klienta i zgłoszenie niczego tu nie zmieni. Komentarz z wyzwiskami pod adresem konkretnej osoby, z groźbą albo z poniżającym porównaniem to już inna kategoria.

Zasady Facebooka dotyczące nękania i prześladowania wymieniają zachowania, przed którymi chroniony jest każdy użytkownik. Z punktu widzenia osoby prowadzącej firmę najczęściej spotykane są następujące:

• obraźliwe określenia i wyzwiska skierowane do konkretnej osoby, na przykład właściciela albo pracownika wymienionego z imienia i nazwiska,
• poniżające uwagi o wyglądzie oraz porównania do zwierząt, chorób lub przedmiotów,
• groźby, życzenia śmierci lub choroby, wzywanie do zrobienia sobie krzywdy,
• grożenie ujawnieniem prywatnego numeru telefonu, adresu zamieszkania lub adresu e-mail,
• nawoływanie innych do nękania wskazanej osoby,
• powtarzający się, niechciany kontakt, czyli seria komentarzy tego samego autora pod kolejnymi postami.

Osobną grupą są treści atakujące ludzi ze względu na pochodzenie, wyznanie, płeć, niepełnosprawność lub podobne cechy. Podlegają one odrębnym zasadom i w oknie zgłoszenia mają własny powód.

Osoba prywatna, osoba publiczna i firma to trzy różne sytuacje

Standardy społeczności rozróżniają osoby prywatne i publiczne. Osoba prywatna ma szerszą ochronę: Facebook deklaruje usuwanie treści, które mają ją poniżyć lub zawstydzić. Osoby publiczne, czyli między innymi politycy i osoby bardzo popularne w mediach, muszą znosić ostrzejszą krytykę, a usuwane są przede wszystkim ostre ataki.

Zasady o nękaniu dotyczą ludzi, a nie nazw firm. Komentarz „ta firma to oszuści” będzie przez Facebooka oceniany inaczej niż komentarz obrażający z nazwiska jej właściciela. Nie oznacza to bezradności: taki wpis może naruszać prawo i wtedy pozostaje droga opisana w dalszej części tekstu. Trzeba jednak wiedzieć, że samo zgłoszenie z powodu nękania zwykle kończy się w takim przypadku odmową.

Kto powinien wysłać zgłoszenie, żeby zostało potraktowane poważnie?

To jeden z najczęściej pomijanych elementów. W zasadach Facebooka dotyczących nękania wielokrotnie pojawia się warunek samodzielnego zgłoszenia. Część ochrony przysługującej dorosłym osobom prywatnym działa dopiero wtedy, gdy komentarz zgłosi osoba, której on dotyczy, albo jej upoważniony przedstawiciel. Facebook tłumaczy to tym, że dzięki takiemu zgłoszeniu wie, iż adresat treści faktycznie czuje się nękany.

W praktyce oznacza to prostą regułę: obraźliwy komentarz o właścicielu firmy powinien zgłosić właściciel ze swojego profilu, a komentarz o pracowniku powinien zgłosić ten pracownik. Zgłoszenie wysłane przez osobę postronną bywa oceniane surowiej, bo system nie ma potwierdzenia, że treść jest niechciana.

Druga reguła dotyczy liczby zgłoszeń. Pomoc Facebooka stwierdza jednoznacznie, że liczba zgłoszeń danego materiału nie decyduje o jego usunięciu, a przy każdej ocenie stosowane są te same wytyczne. Proszenie znajomych i klientów o masowe zgłaszanie nie przyspiesza więc sprawy. Lepiej poświęcić ten czas na jedno, dobrze przygotowane zgłoszenie.

Trzecia sytuacja to brak konta albo blokada. Kto nie ma konta na Facebooku lub został zablokowany przez autora i nie widzi komentarza, nie zgłosi go samodzielnie. Pomoc Facebooka w dziale „Nie masz konta?” wskazuje wtedy jedną drogę: poprosić o zgłoszenie znajomego, który ma konto i widzi daną treść. Zaleca przy tym podanie jak największej liczby szczegółów, w tym linków do zgłaszanych treści i zrzutów ekranu.

Co przygotować, zanim zostanie kliknięte „Zgłoś komentarz”?

Kompletne zgłoszenie zaczyna się przed otwarciem okna zgłoszenia. Powód jest praktyczny: autor może w każdej chwili usunąć lub zmienić komentarz, a po usunięciu przez Facebooka treść znika także dla osoby pokrzywdzonej. Jeśli sprawa trafi później do prawnika, na policję albo do sądu, bez zabezpieczonych materiałów trudno będzie cokolwiek wykazać.

Przygotowanie zajmuje kilka minut i powinno przebiegać w tej kolejności:

1. Wykonanie zrzutu ekranu całego komentarza razem z nazwą profilu autora, treścią posta, pod którym się pojawił, oraz widoczną datą i godziną na urządzeniu.
2. Rozwinięcie i sfotografowanie odpowiedzi pod komentarzem, jeśli autor kontynuował w nich atak. Każda odpowiedź jest osobnym komentarzem i wymaga osobnego zgłoszenia.
3. Skopiowanie adresu komentarza. Na komputerze należy kliknąć oznaczenie czasu pod komentarzem, a następnie skopiować adres z paska przeglądarki. Adres zawiera wtedy identyfikator konkretnego komentarza.
4. Skopiowanie adresu profilu autora oraz zapisanie jego nazwy dokładnie w takiej postaci, w jakiej się wyświetla.
5. Zapisanie w notatce, kogo komentarz dotyczy, kiedy został zauważony i czy ten sam autor pisał wcześniej podobne treści. Wcześniejsze wpisy także należy zabezpieczyć zrzutami.
6. Zapisanie wszystkich plików w jednym folderze o czytelnej nazwie, najlepiej także w kopii poza telefonem.

Radzę nie pomijać trzeciego punktu. Sam zrzut ekranu pokazuje treść, ale to adres pozwala wskazać komentarz moderatorowi, prawnikowi albo organom ścigania bez przeszukiwania setek wpisów pod postem.

Na tym etapie nie należy jeszcze usuwać komentarza ani blokować autora. Usuniętego komentarza nie da się zgłosić, a po zablokowaniu profilu jego treści mogą przestać być widoczne dla blokującego. Kolejność ma znaczenie: najpierw dowody, potem zgłoszenie, dopiero na końcu porządki.

Jak zgłosić komentarz i jaki powód wybrać?

Pomoc Facebooka podkreśla, że najlepszym sposobem zgłaszania treści naruszających zasady jest użycie linku „Zgłoś” znajdującego się przy samej treści. Nie ma osobnego adresu e-mail ani formularza, który działałby skuteczniej. Zgłoszenie wysłane z menu komentarza trafia do oceny razem z informacją, czego dokładnie dotyczy.

Na komputerze zgłoszenie komentarza na stronie lub w profilu innej osoby przebiega według pomocy Facebooka następująco:

1. Należy przejść do komentarza, który ma zostać zgłoszony, i upewnić się, że zalogowany jest profil osoby, której komentarz dotyczy.
2. Obok komentarza trzeba kliknąć ikonę trzech kropek. Na komputerze pojawia się ona zwykle po najechaniu kursorem na komentarz.
3. Z menu wybiera się pozycję „Zgłoś komentarz”.
4. W oknie zgłoszenia należy kliknąć opcję, która najlepiej opisuje niezgodność komentarza ze Standardami społeczności. Jeśli żadna nie pasuje, klika się „Inny powód”, aby wyszukać więcej możliwości.
5. Zależnie od wybranego powodu Facebook zaproponuje wysłanie zgłoszenia do firmy Meta. Wtedy należy je potwierdzić.

W aplikacji na telefonie pozycje menu nazywają się tak samo, a menu komentarza otwiera się zwykle przez dłuższe przytrzymanie palca na komentarzu. Układ okna bywa zmieniany, dlatego należy kierować się nazwami opcji, a nie ich położeniem.

Ostatni krok wymaga uwagi. Pomoc Facebooka zaznacza, że przy niektórych typach treści użytkownik nie jest proszony o przesłanie zgłoszenia, a jego wybór służy wyłącznie do szkolenia systemów. Jeśli więc po wskazaniu powodu nie pojawiła się możliwość wysłania zgłoszenia, komentarz nie trafił do oceny. Trzeba wtedy wrócić do menu i wybrać powód, który lepiej oddaje naruszenie.

Jak dopasować powód do treści komentarza?

Od wybranego powodu zależy, według których zasad komentarz zostanie oceniony. Wyzwiska pod adresem konkretnej osoby należy zgłaszać jako nękanie lub prześladowanie i wskazać, że dotyczą osoby zgłaszającej, jeśli okno zgłoszenia o to pyta. To właśnie w tym miejscu Facebook otrzymuje potwierdzenie samodzielnego zgłoszenia.

Groźby wyrządzenia krzywdy zgłasza się jako przemoc, a ataki ze względu na pochodzenie, wyznanie lub płeć jako nienawiść wobec grupy osób. Komentarz z reklamą, podejrzanym linkiem albo powielany masowo pod wieloma postami najlepiej oznaczyć jako spam. Zgłoszenie wyzwisk jako spamu jest błędem, bo moderacja oceni wtedy komentarz pod kątem spamu i uzna, że zasad nie narusza.

Jeśli jeden komentarz zawiera kilka naruszeń, należy wybrać najpoważniejsze. Groźba jest ważniejsza niż wulgaryzm, a ujawnienie prywatnego adresu jest ważniejsze niż obraźliwe określenie.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: zabezpieczę komentarz, wskażę, kto i z jakim powodem powinien go zgłosić, a po odmowie przygotuję prośbę o ponowną weryfikację.

Komentarz na własnej stronie, w profilu albo w grupie: ukryć, usunąć czy zgłosić?

Osoba zarządzająca stroną firmy ma więcej narzędzi niż zwykły użytkownik. Może komentarz zgłosić, ukryć, usunąć, a jego autora zablokować. Każda z tych czynności działa inaczej i wykonana w złej kolejności utrudnia kolejną.

Ukrycie komentarza na stronie firmy

Ukrycie jest najbezpieczniejszym pierwszym ruchem po zabezpieczeniu dowodów. Według pomocy Facebooka ukryty komentarz pozostaje widoczny dla osoby, która go napisała, i dla jej znajomych, a znika dla wszystkich pozostałych. Ukryte zostają także odpowiedzi pod nim. Autor zwykle nie zauważa zmiany, co ogranicza ryzyko kolejnych wpisów.

Aby ukryć komentarz, należy przejść na swojej stronie do posta, ustawić kursor nad pozycją „Opcje” obok komentarza i kliknąć „Ukryj komentarz”. Wymaga to uprawnień określanych w pomocy jako dostęp do Facebooka na stronie. Osoba, która ma wyłącznie dostęp do zadań, nie ukryje komentarza w ten sposób.

Ważna informacja z pomocy Facebooka: po ukryciu komentarz nadal można zgłosić. W sekcji komentarzy pod postem należy kliknąć „Najtrafniejsze”, wybrać „Ukryte przez tę stronę”, a następnie obok komentarza kliknąć „Opcje” i „Zgłoś komentarz”. Widok „Ukryte przez tę stronę” jest obecnie dostępny na komputerze i w aplikacji na Androida, a do jego działania musi być włączony ranking komentarzy.

Usunięcie komentarza i zablokowanie autora

Usunięcie sprawia, że komentarz znika z posta bezpowrotnie. Jest to droga ryzykowna, jeśli wcześniej nie powstały zrzuty ekranu i nie zapisano adresu, bo razem z komentarzem znika dowód. Usuniętego wpisu nie da się też zgłosić, więc konto autora nie poniesie żadnych konsekwencji. Bezpieczniejsza kolejność to: dowody, ukrycie, zgłoszenie, a usunięcie dopiero wtedy, gdy Facebook odmówi działania.

Autora, który wraca z kolejnymi wyzwiskami, można zablokować z poziomu strony. Zablokowany profil nie będzie mógł wyświetlać materiałów opublikowanych na stronie, oznaczać jej, pisać do niej wiadomości ani znaleźć jej w wyszukiwarce Facebooka. Blokada dotyczy tylko tej strony, a nie grup, w których obie strony są obecne. Jeśli komentarze pisze profil udający inną firmę lub osobę, przyda się osobna instrukcja o tym, jak zgłosić fałszywe konto podszywające się pod firmę.

Komentarz we własnym profilu prywatnym i w grupie

Tu pojawia się wyjątek, który zaskakuje wiele osób. Pomoc Facebooka informuje, że obecnie nie można zgłosić komentarza zamieszczonego we własnym profilu. Można go natomiast ukryć lub usunąć, a autora zablokować, aby nie widział profilu. Jeśli treść jest poważna, na przykład zawiera groźbę, należy przed usunięciem zabezpieczyć ją tak samo jak każdy inny komentarz.

W grupach oprócz zgłoszenia do Facebooka istnieje druga droga: administratorzy i moderatorzy grupy, którzy mogą usuwać komentarze i członków według własnego regulaminu. Rzeczowa wiadomość do administratora z adresem komentarza bywa szybsza niż czekanie na decyzję moderacji serwisu. Obie drogi można stosować równocześnie.

Jak sprawdzić, co stało się ze zgłoszeniem?

Po wysłaniu zgłoszenia Facebook umieszcza powiadomienie w miejscu, które nazywa się „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”. Tam należy szukać odpowiedzi, a nie w zwykłych powiadomieniach ani w poczcie e-mail.

Aby otworzyć skrzynkę na komputerze, należy kliknąć zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu Facebooka, wybrać „Pomoc i wsparcie”, a potem „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”. Zgłoszenia komentarzy innych osób znajdują się w części „Zgłoszenia dotyczące innych spraw”.

Według pomocy Facebooka w skrzynce można kliknąć dowolne zgłoszenie, aby poznać zasady, na podstawie których je oceniono, sprawdzić informacje o działaniach i decyzjach, a także poprosić o weryfikację decyzji. Zgłoszenie, którego Facebook jeszcze nie rozpatrzył, można anulować opcją „Usuń zgłoszenie”. Przydaje się to, gdy powód został wybrany pomyłkowo.

Po czym poznać, że zgłoszenie zadziałało? W skrzynce pojawia się wiadomość z decyzją, a komentarz znika spod posta albo zostaje ukryty. Warto to sprawdzić także z innego konta lub w oknie prywatnym przeglądarki, jeśli post jest publiczny. Facebook nie informuje autora, kto wysłał zgłoszenie, więc nie trzeba się obawiać ujawnienia danych zgłaszającego.

Jeśli zgłoszenia w skrzynce w ogóle nie ma, najpewniej nie zostało wysłane, tylko potraktowane jako opinia do szkolenia systemów. Należy wtedy wrócić do komentarza i przejść zgłoszenie jeszcze raz, z innym powodem.

Co zrobić, gdy Facebook uznał, że komentarz nie narusza zasad?

Odmowa nie kończy sprawy. Pomoc Facebooka przewiduje, że osoba, która nie zgadza się z decyzją o pozostawieniu treści, zwykle może poprosić o ponowną weryfikację. Zastrzega jednocześnie, że przy niektórych typach treści takiej możliwości nie ma.

Wniosek o ponowną weryfikację składa się w następujący sposób:

1. Należy kliknąć zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu Facebooka.
2. Z menu wybiera się „Pomoc i wsparcie”.
3. Następnie trzeba kliknąć „Skrzynka odbiorcza Panelu pomocy”.
4. W skrzynce należy otworzyć część „Zgłoszenia dotyczące innych spraw”.
5. Otwarcie wiadomości z decyzją Facebooka w sprawie zgłoszonego komentarza.
6. U dołu wiadomości klika się „Zobacz opcje”.
7. Jeśli opcja jest dostępna, należy kliknąć „Poproś o ponowną weryfikację” i postępować zgodnie z instrukcjami na ekranie.

Facebook podaje, że ponowne sprawdzenie zwykle nie trwa dłużej niż dobę. Jeśli pierwsza decyzja okaże się błędna, zgłaszający dostanie powiadomienie, a treść zostanie ukryta lub usunięta. W razie podtrzymania odmowy w części spraw pojawia się możliwość odwołania do Rady Kontrolnej. To niezależny organ, który rozpatruje tylko wybrane sprawy, dlatego nie należy opierać na nim planu działania.

Gdy okno ponownej weryfikacji pozwala dopisać wyjaśnienie, powinno ono być krótkie i konkretne. Sprawdza się układ: kogo dotyczy komentarz, jakie słowa naruszają zasady i którą zasadę. Przykładowa treść do przepisania i uzupełnienia: Komentarz dotyczy mnie osobiście. Jestem osobą prywatną. Autor używa wobec mnie obraźliwych określeń i porównuje mnie do zwierzęcia, co jest sprzeczne z zasadami dotyczącymi nękania i prześladowania. Treść jest niechciana i proszę o jej ponowną ocenę.

Jeżeli opcja ponownej weryfikacji nie jest dostępna albo decyzja została podtrzymana, pozostają dwie drogi. Pierwsza to narzędzia własne: ukrycie lub usunięcie komentarza na swojej stronie i zablokowanie autora. Druga to droga prawna, gdy komentarz narusza nie tylko zasady serwisu, ale i przepisy.

Kiedy komentarz narusza prawo, a nie tylko zasady serwisu?

Standardy społeczności i prawo to dwa odrębne porządki. Komentarz może pozostać na Facebooku, bo nie narusza jego zasad, a mimo to stanowić zniewagę, zniesławienie albo naruszenie dóbr osobistych w rozumieniu polskiego prawa. Dotyczy to zwłaszcza nieprawdziwych zarzutów wobec firmy, których zasady o nękaniu nie obejmują.

Polski kodeks karny przewiduje odpowiedzialność za zniewagę i za zniesławienie, czyli pomówienie o postępowanie, które może poniżyć kogoś w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego w danej działalności. Oba czyny są ścigane z oskarżenia prywatnego, co oznacza, że pokrzywdzony sam wnosi sprawę do sądu. Kodeks cywilny pozwala z kolei żądać zaprzestania naruszeń dóbr osobistych, usunięcia ich skutków i przeprosin. Ocena, czy konkretny komentarz spełnia te warunki, wymaga analizy prawnika, a wynik postępowania nigdy nie jest pewny.

Inaczej wygląda sprawa gróźb. Komentarz zawierający groźbę popełnienia przestępstwa, która budzi uzasadnioną obawę, należy zgłosić na policję niezależnie od zgłoszenia w serwisie. Pomoc Facebooka sama zaleca kontakt z lokalnymi organami ścigania, gdy treść powoduje poczucie zagrożenia. Na komisariat trzeba zabrać zrzuty ekranu, adres komentarza i adres profilu autora.

W Unii Europejskiej obowiązują ponadto przepisy o usługach cyfrowych. Zobowiązują one duże platformy do przyjmowania zgłoszeń treści niezgodnych z prawem, do uzasadniania swoich decyzji oraz do zapewnienia wewnętrznej drogi odwoławczej, także wtedy, gdy platforma odmówiła działania. Użytkownik może również skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów przed certyfikowanym organem. Zgłoszenie treści jako niezgodnej z prawem powinno wskazywać dokładny adres komentarza, wyjaśnienie, dlaczego jest bezprawny, oraz dane zgłaszającego.

Uważam, że droga prawna ma sens przede wszystkim przy treściach powtarzalnych, przy konkretnych nieprawdziwych zarzutach i przy groźbach. Pojedynczy wulgarny wpis anonimowego konta szybciej i prościej rozwiązuje ukrycie oraz blokada. Gdy komentarze są częścią szerszego ataku na firmę, przydaje się plan opisany w tekście o tym, co zrobić w pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego.

Jakich błędów unikać przy zgłaszaniu komentarzy?

Większość nieskutecznych zgłoszeń, które widzę, zawiera jeden z kilku powtarzalnych błędów. Każdego z nich da się uniknąć bez dodatkowej pracy.

• Usunięcie komentarza przed wykonaniem zrzutu ekranu i przed zgłoszeniem. Znika dowód, a konto autora pozostaje bez żadnej reakcji serwisu.
• Wybór przypadkowego powodu, na przykład spamu przy wyzwiskach. Komentarz jest wtedy oceniany według niewłaściwej zasady.
• Zgłoszenie wysłane przez osobę trzecią, gdy zasady wymagają zgłoszenia przez adresata komentarza.
• Organizowanie masowych zgłoszeń. Liczba zgłoszeń nie wpływa na decyzję, a taka akcja odciąga uwagę od porządnego przygotowania jednego zgłoszenia.
• Publiczna kłótnia z autorem pod postem. Każda emocjonalna odpowiedź podnosi widoczność wątku i daje autorowi powód do dalszych wpisów.
• Odpowiadanie obelgą na obelgę. Autor może wtedy zgłosić odpowiedź, a ta sama zostanie oceniona według zasad o nękaniu.
• Zgłaszanie zwykłej krytyki jako nękania. Takie zgłoszenia kończą się odmową i nie rozwiązują problemu, którym jest niezadowolony klient.

Ostatni punkt wymaga rozwinięcia. Na rzeczową, choć ostrą krytykę lepiej odpowiedzieć spokojnie i konkretnie, tak jak przy opiniach w wyszukiwarce. Zasady takiej odpowiedzi opisałem w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google, i w całości sprawdzają się one także na Facebooku. Osobnym tematem są nieprawdziwe rekomendacje strony, o których piszę w instrukcji o zgłaszaniu fałszywych opinii na Facebooku.

Jak ograniczyć obraźliwe komentarze na przyszłość?

Zgłaszanie pojedynczych komentarzy jest reakcją na szkodę, która już powstała. Strona firmy może część takich wpisów zatrzymać, zanim zobaczą je klienci. Służy do tego blokowanie określonych słów w komentarzach oraz filtr wulgaryzmów.

Według pomocy Facebooka osoba z dostępem do Facebooka na stronie może wskazać do 1000 słów kluczowych w dowolnym języku: słów, wyrażeń lub ikon emoji. Komentarz zawierający takie słowo zostaje automatycznie ukryty. Facebook sam obejmuje blokadą warianty słowa, czyli typowe błędy pisowni, liczbę mnogą, zapis z kropkami, cyframi lub symbolami, więc nie trzeba ich dopisywać ręcznie.

Listę blokowanych słów ustawia się na komputerze w następujący sposób:

1. Po zalogowaniu do Facebooka należy kliknąć swoje zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu.
2. Trzeba kliknąć „Zobacz wszystkie profile” i wskazać stronę firmy, aby się na nią przełączyć.
3. Następnie klika się zdjęcie strony w prawym górnym rogu i pozycję „Ustawienia i prywatność”.
4. Kolejne kliknięcia to „Ustawienia”, a potem „Obserwujący i zawartość publiczna” w menu po lewej stronie.
5. Należy kliknąć „Ukryj na stronie komentarze zawierające określone słowa”.
6. W polu tekstowym wpisuje się słowa lub wyrażenia oddzielone przecinkami, a na końcu zatwierdza zmiany.

Na liście powinny znaleźć się wulgaryzmy, obraźliwe określenia, które już pojawiały się pod postami, oraz słowa typowe dla spamu. Nie należy wpisywać słów neutralnych, takich jak nazwa produktu czy „reklamacja”, bo ukryte zostaną także komentarze zwykłych klientów. Ukrywanie krytyki szybko wychodzi na jaw i szkodzi bardziej niż sama krytyka.

Komentarze ukryte automatycznie można przejrzeć w widoku „Ukryte przez tę stronę” i w razie pomyłki przywrócić przyciskiem „Pokaż ponownie”. Radzę zaglądać tam regularnie, na przykład raz w tygodniu. Uzupełnieniem jest stała obserwacja tego, co pojawia się o firmie poza Facebookiem, bo autorzy obraźliwych komentarzy rzadko poprzestają na jednym serwisie.

Najczęstsze pytania

Czy autor komentarza dowie się, kto go zgłosił?

Nie. Pomoc Facebooka stwierdza, że przy kontakcie ze zgłoszoną osobą serwis nie przekazuje jej żadnych informacji o osobie, która wysłała zgłoszenie. Autor może się jedynie domyślać, zwłaszcza gdy komentarz dotyczył jednej konkretnej osoby.

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia?

Facebook nie podaje terminu dla pierwszej decyzji, więc nie należy zakładać żadnej konkretnej liczby godzin. Dla ponownej weryfikacji pomoc wskazuje, że zwykle nie trwa ona dłużej niż dobę. Status każdego zgłoszenia widać w skrzynce odbiorczej Panelu pomocy.

Czy więcej zgłoszeń od różnych osób przyspieszy usunięcie?

Nie. Według pomocy Facebooka liczba zgłoszeń nie decyduje o usunięciu treści, a każda ocena opiera się na tych samych wytycznych. Znaczenie ma to, kto zgłasza i z jakim powodem, a nie ile osób kliknęło zgłoszenie.

Czy można zgłosić komentarz po jego ukryciu na stronie?

Tak. Ukryty komentarz nadal istnieje i można go zgłosić z sekcji komentarzy, po wybraniu widoku „Ukryte przez tę stronę”, przez „Opcje” i „Zgłoś komentarz”. Nie da się natomiast zgłosić komentarza, który został usunięty.

Co zrobić, gdy autor zablokował osobę, którą obraża?

Zablokowana osoba nie widzi komentarza, więc sama go nie zgłosi. Pomoc Facebooka wskazuje w takiej sytuacji prośbę do znajomego, który ma konto i widzi daną treść. Znajomy powinien wcześniej wykonać zrzuty ekranu i przekazać je osobie pokrzywdzonej.

Czy firma może zgłosić komentarz obrażający jej pracownika?

Może, ale większą szansę na pozytywną decyzję daje zgłoszenie wysłane przez samego pracownika z jego profilu, bo część zasad o nękaniu wymaga zgłoszenia przez adresata treści. Firma powinna równolegle ukryć komentarz na swojej stronie i zabezpieczyć dowody.

Czy da się cofnąć zgłoszenie wysłane przez pomyłkę?

Tak, o ile Facebook jeszcze go nie rozpatrzył. W skrzynce odbiorczej Panelu pomocy należy otworzyć dane zgłoszenie i wybrać „Usuń zgłoszenie”. Po rozpatrzeniu anulowanie nie jest już możliwe.

Czy zrzut ekranu wystarczy jako dowód w sądzie lub na policji?

Zrzut ekranu z widoczną datą, nazwą profilu i adresem komentarza jest podstawowym materiałem, od którego zaczyna się każda taka sprawa. O tym, czy w konkretnym postępowaniu wystarczy, decyduje sąd lub prowadzący sprawę, dlatego przy poważnych naruszeniach należy skonsultować z prawnikiem sposób utrwalenia treści.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Obraźliwe komentarze męczą bardziej niż większość firmowych kłopotów, bo dotykają osobiście. Rozumiem, że nie każdy chce po raz kolejny czytać te same wyzwiska, robić zrzuty i pilnować skrzynki z decyzjami. Mogę przejąć to w całości: ocenię, które komentarze mają szansę na usunięcie, zabezpieczę dowody, przygotuję zgłoszenia i prośby o ponowną weryfikację, ustawię na stronie blokowanie słów, a przy treściach naruszających prawo wskażę dalszą drogę.

Wystarczy krótka wiadomość z adresem posta albo zrzutem ekranu. Odpowiadam osobiście i mówię wprost, co da się zrobić, a czego nie. Telefon: 533 525 168, adres: info@lukaszwudyka.pl.