Seria negatywnych opinii w jeden dzień. Jak zgłosić skoordynowany atak do Google?

Rano wizytówka firmy ma dobrą średnią ocen, a wieczorem pod nazwą widnieje kilkanaście nowych opinii z jedną gwiazdką. Autorzy nie figurują w żadnej ewidencji klientów, teksty są do siebie podobne albo nie ma ich wcale, a telefon w firmie milknie. Tak wygląda skoordynowany atak opiniami, czyli seria ocen wystawionych w krótkim czasie po to, żeby zaszkodzić firmie, a nie po to, żeby opisać prawdziwe doświadczenie.

Ten wpis jest instrukcją dla właścicieli firm i osób, które zarządzają Profilem Firmy w Google. Opisuję w nim, po czym odróżnić atak od zwykłej fali niezadowolenia, jak zabezpieczyć dowody, którymi drogami zgłosić sprawę do Google i co wpisać w zgłoszeniu, żeby osoba oceniająca zobaczyła wzorzec, a nie pojedynczą skargę na nieprzychylną opinię.

Po lekturze czytelnik będzie umiał samodzielnie przejść całą ścieżkę: od pierwszej godziny po zauważeniu serii, przez zgłoszenie każdej opinii i profili autorów, aż po odwołanie i dalsze kroki, gdy pierwsza decyzja Google okaże się odmowna. Od razu zaznaczam, że żadna z opisanych dróg nie daje gwarancji usunięcia opinii. Daje natomiast największą szansę, jaką przewidują zasady Google.

Po czym poznać, że to skoordynowany atak, a nie zbieg okoliczności?

Jedna zła opinia dziennie to codzienność każdej firmy, która obsługuje ludzi. O ataku można mówić dopiero wtedy, gdy kilka sygnałów występuje jednocześnie. Im więcej z nich da się wskazać i udokumentować, tym mocniejsze będzie zgłoszenie.

• Opinie pojawiają się w krótkim odstępie czasu, często w ciągu kilku godzin, choć wcześniej firma otrzymywała je sporadycznie.
• Autorów nie da się powiązać z żadnym zamówieniem, wizytą, rezerwacją, fakturą ani rozmową telefoniczną.
• Teksty są bardzo krótkie, ogólne i podobne do siebie albo opinie składają się z samej oceny bez treści.
• Profile autorów są puste lub zawierają opinie o firmach z odległych miejscowości i krajów, wystawiane w podobnych seriach.
• Opinie opisują usługi, których firma w ogóle nie świadczy, albo zdarzenia, które nie mogły mieć miejsca.
• Seria zbiega się w czasie z konkretnym zdarzeniem: sporem z kontrahentem, zwolnieniem pracownika, wpisem w mediach społecznościowych, publikacją prasową albo wiadomością z żądaniem zapłaty.

Zasady Google nazywają to zjawisko wprost. W polityce treści Map Google, w części „Manipulowanie ocenami”, wymienione są treści charakteryzujące się nadmierną liczbą opinii lub nietypowym schematem ich publikowania, które mogą wskazywać na próby manipulowania oceną danego miejsca. To zdanie jest podstawą całego zgłoszenia i radzę je dobrze zapamiętać.

Trzeba też uczciwie odróżnić atak od zasłużonej krytyki. Jeżeli firma rzeczywiście zawiodła większą grupę klientów, na przykład odwołała wydarzenie albo opóźniła dostawy, a opinie pochodzą od tych osób, zgłoszenie nie przyniesie skutku. Google wprost informuje, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami i usuwa wyłącznie opinie naruszające zasady.

Skąd biorą się serie negatywnych opinii i jak ustalić przyczynę?

Od przyczyny zależy, którą drogą sprawa trafi do Google i jaki powód naruszenia należy wskazać. W praktyce spotykam cztery źródła takich serii i każde z nich zostawia inne ślady.

Próba wymuszenia pieniędzy

Pomoc Google opisuje ten schemat jako nagły wzrost liczby opinii z 1 lub 2 gwiazdkami, po którym pojawia się żądanie pieniędzy, towarów lub usług w zamian za usunięcie negatywnych opinii. Wiadomość przychodzi zwykle pocztą elektroniczną albo przez komunikator. Jeśli taka wiadomość dotarła, sprawa ma osobny formularz i osobną ścieżkę, opisaną w dalszej części wpisu.

Działanie konkurencji albo osoby skonfliktowanej z firmą

Zasady Google zabraniają publikowania treści dotyczących konkurencyjnej firmy w celu podważenia jej reputacji. Jako konflikt interesów traktują także opinie aktualnych i byłych pracowników oraz osób powiązanych zawodowo lub osobiście. Na taki trop wskazują nazwiska znane z otoczenia firmy, zbieżność z rozstaniem z pracownikiem lub wspólnikiem, a także opinie wystawiane przez te same profile u kilku firm z jednej branży i jednej miejscowości.

Fala po nagłośnionej sprawie

Zdarza się, że firma trafia do mediów lub do popularnego wpisu w serwisie społecznościowym, a oceny wystawiają osoby, które nigdy z niej nie korzystały. Takie opinie nie opierają się na własnym doświadczeniu, a często zawierają komentarze społeczne lub polityczne. Zasady opisują je w części „Treści nie na temat”. O tym, jak równolegle prowadzić komunikację firmy, piszę we wpisie o tym, co zrobić w pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego.

Opinie z wielu kont jednej osoby

Jeden niezadowolony klient potrafi wystawić ocenę z kilku kont albo poprosić o to rodzinę i znajomych. Polityka treści w części „Fałszywe zaangażowanie” zabrania treści publikowanych z różnych kont przez jedną osobę lub na jej prośbę. Ślady to identyczne sformułowania, ten sam opisany przypadek i podobne nazwy profili.

Jak sprawdzić, która przyczyna zachodzi?

Wystarczy spokojnie odpowiedzieć na trzy pytania. Czy do firmy dotarła jakakolwiek wiadomość z żądaniem zapłaty lub innej korzyści? Czy w ostatnich dniach wydarzyło się coś, co mogło skłonić konkretną osobę do odwetu? Czy o firmie pojawiła się publikacja, która zebrała dużo komentarzy? Odpowiedź twierdząca na pierwsze pytanie zawsze ma pierwszeństwo, bo uruchamia formularz przeznaczony wyłącznie dla wymuszeń.

Jeżeli przyczyny nie da się ustalić, nie trzeba jej zgadywać. W zgłoszeniu wystarczy opisać fakty: liczbę opinii, przedział czasu, brak powiązania autorów z firmą i podobieństwo treści. Wskazywanie winnego bez dowodów osłabia zgłoszenie, a w skrajnym przypadku może narazić firmę na zarzut pomówienia.

Co zrobić w pierwszej godzinie, zanim sprawa trafi do Google?

Najpierw dowody, potem zgłoszenia. Kolejność ma znaczenie, ponieważ autor może w każdej chwili zmienić treść opinii, a przy opinii Google pokazuje jedynie przybliżony czas publikacji, na przykład informację, że wystawiono ją kilka godzin temu. Po kilku dniach nie da się już wykazać, że wszystkie oceny pojawiły się jednego popołudnia.

1. Należy otworzyć Mapy Google na komputerze, wyszukać nazwę firmy wraz z miejscowością i kliknąć kartę „Opinie”, a następnie ustawić sortowanie od najnowszych.
2. Trzeba wykonać zrzuty ekranu całej listy nowych opinii, tak aby na każdym było widać nazwę autora, liczbę gwiazdek, treść i oznaczenie czasu. Na zrzucie powinien być widoczny zegar systemowy z datą i godziną.
3. Przy każdej opinii z serii należy kliknąć „Więcej”, a następnie „Udostępnij opinię”. W okienku „Udostępnij” wybiera się „Wysyłanie linku” i kopiuje adres z sekcji „Link do udostępnienia”.
4. Skopiowane adresy wkleja się do arkusza lub zwykłego pliku tekstowego. W kolejnych kolumnach wpisuje się nazwę profilu autora, ocenę, pełną treść opinii oraz godzinę, o której opinię zauważono.
5. Kliknięcie nazwy autora otwiera jego profil. Warto wykonać zrzut ekranu z listą innych opinii tego profilu, zwłaszcza gdy dotyczą firm z odległych miejsc lub powtarzają ten sam tekst.
6. Na koniec należy przeszukać system sprzedaży, kalendarz wizyt, skrzynkę pocztową i rejestr połączeń pod kątem nazw autorów. Wynik, również negatywny, zapisuje się w arkuszu przy każdej pozycji.

Do tego samego pliku trafia opis tła: co wydarzyło się w firmie w ostatnich dniach, kto mógł mieć motyw, jakie wiadomości przyszły. Jeżeli pojawiło się żądanie zapłaty, trzeba zachować oryginalną wiadomość w skrzynce i wykonać jej zrzut ekranu z widocznym nadawcą, datą i godziną. Tych wiadomości nie wolno usuwać ani przesyłać dalej w sposób, który gubi nagłówki.

Jak zgłosić do Google każdą opinię z serii?

Google nie udostępnia jednego przycisku, którym zgłasza się całą serię naraz. Każdą opinię trzeba zgłosić osobno, a dopiero potem opisać wzorzec w kontakcie z zespołem pomocy. Zgłoszenia pojedynczych opinii są jednak konieczne, ponieważ to do nich odwołują się wszystkie późniejsze etapy, łącznie z odwołaniem.

Zgłoszenie w narzędziu do zarządzania opiniami

Opinię można zgłosić bezpośrednio w wizytówce, klikając „Przeczytaj opinie”, potem „Zgłoś” obok opinii, wskazując powód i zatwierdzając przyciskiem „Wyślij raport”. Przy serii wygodniejsze jest jednak narzędzie do zarządzania opiniami, dostępne ze strony pomocy „Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy”. Pokazuje ono wszystkie opinie w jednym miejscu, a później także stan każdego zgłoszenia.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami na koncie Google, które ma uprawnienia właściciela lub menedżera wizytówki.
2. Jeśli widoczny adres e-mail jest adresem powiązanym z profilem firmy, należy kliknąć „Potwierdź”. Gdy profil jest przypisany do innego adresu, trzeba kliknąć „Przełącz konto”.
3. Z listy wybiera się właściwą firmę. Przy kilku lokalizacjach należy zwrócić uwagę na adres, bo każda wizytówka ma osobną listę opinii.
4. Należy kliknąć „Dalej”, zaznaczyć opcję „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i ponownie kliknąć „Dalej”.
5. Obok pierwszej opinii z serii trzeba kliknąć „Zgłoś”. Otworzy się nowa karta, na której wskazuje się powód zgłoszenia.
6. Po wskazaniu powodu należy kliknąć „Prześlij”, wrócić do karty z listą i powtórzyć czynność dla każdej kolejnej opinii z arkusza.
7. W arkuszu przy każdej pozycji wpisuje się wskazany powód i godzinę zgłoszenia. Ta ewidencja przyda się przy odwołaniu.

Który powód naruszenia wskazać?

Powód powinien opisywać to, co naprawdę widać w danej opinii, a nie ogólne poczucie krzywdy. Dla opinii pisanych seryjnie z kont bez związku z firmą najbliższy jest powód dotyczący spamu i fałszywych treści, w dokumentacji podawany jako „Spam”. Dla opinii osoby powiązanej z konkurencją lub byłego pracownika właściwy będzie konflikt interesów. Opinia z komentarzem politycznym lub społecznym to treść nie na temat, a opinia z obelgami podpada pod wulgaryzmy albo nękanie.

W jednej serii różne opinie mogą wymagać różnych powodów. Osoba oceniająca porównuje treść opinii ze wskazaną zasadą i przy braku zgodności wydaje decyzję odmowną.

Jak zgłosić profile autorów opinii?

Przy ataku warto zgłosić nie tylko opinie, lecz także profile, z których je wystawiono. Dokumentacja Google przewiduje tę czynność wyłącznie w aplikacji Mapy Google na telefonie. Zgłaszać należy tylko te profile, których aktywność rzeczywiście narusza zasady, na przykład publikują identyczne oceny wielu firmom.

1. Na telefonie należy otworzyć aplikację Mapy Google, zalogowaną na konto zarządzające wizytówką.
2. W prawym dolnym rogu trzeba kliknąć „Firma”, a następnie „Opinie”.
3. Przy opinii z serii należy kliknąć nazwę autora, co otwiera jego profil.
4. W prawym górnym rogu profilu trzeba kliknąć „Więcej”, a potem „Zgłoś” (w aplikacji na Androida pozycja może nosić nazwę „Zgłoś profil”).
5. Z listy wskazuje się powód zgłoszenia użytkownika i zatwierdza zgłoszenie.

Według pomocy Google ocena profilu może potrwać kilka dni. Google zastrzega, że kontom naruszającym zasady może ograniczyć dostęp do funkcji Map, dlatego ta droga dobrze uzupełnia zgłoszenia samych opinii.

Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę wtedy sprawę: zabezpieczę dowody, zgłoszę każdą opinię i każdy profil z właściwym powodem oraz przygotuję opis ataku dla zespołu pomocy Google.

Co zrobić, gdy po serii opinii przychodzi żądanie pieniędzy?

Żądanie zapłaty w zamian za usunięcie opinii to próba wymuszenia. Google traktuje ją jako poważne naruszenie zasad i prowadzi dla takich spraw osobny formularz, opisany na stronie pomocy „Zgłaszanie prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami w Profilu Firmy”. Zalecenia Google są jednoznaczne: nie wchodzić w interakcje z nadawcą, nie przekazywać pieniędzy i nie proponować usług w zamian za spokój.

1. Należy od razu zebrać dowody: wyraźne zrzuty ekranu całej korespondencji, na których widać żądanie, datę, godzinę oraz dane nadawcy, czyli adres e-mail, numer telefonu lub nazwę profilu.
2. Trzeba przygotować bezpośrednie linki do wszystkich opinii, które wyglądają na element wymuszenia. Są to adresy skopiowane wcześniej do arkusza.
3. Na stronie pomocy o próbach wymuszenia należy otworzyć formularz zgłaszania wymuszeń na sprzedawcach.
4. W formularzu podaje się dane kontaktowe i powiązanie z firmą, pełną nazwę, adres oraz link do profilu firmy, szczegóły podejrzanych opinii i opis tego, jak sprawca się kontaktował i czego żądał.
5. Do formularza dołącza się zrzuty ekranu i pliki z korespondencją, a w opisie podaje dwie godziny: kiedy zauważono nagły wzrost liczby negatywnych opinii i kiedy przyszło pierwsze żądanie.
6. Po sprawdzeniu kompletności należy wysłać formularz i zachować potwierdzenie, które przyjdzie pocztą elektroniczną.

Po przesłaniu zgłoszenia zespół Google sprawdza je i powiadamia o wyniku analizy, ale ze względu na prywatność i bezpieczeństwo nie podaje szczegółów postępowania. Ważne zastrzeżenie z dokumentacji: ten kanał dotyczy wyłącznie przypadków, w których doszło do bezpośredniej próby wymuszenia pieniędzy lub przysług. Seria opinii bez żądania nie kwalifikuje się do tego formularza i wysłanie go mimo to tylko opóźni sprawę.

Próba wymuszenia jest także sprawą dla organów ścigania. Niezależnie od zgłoszenia w Google warto rozważyć zawiadomienie policji lub prokuratury i przekazać im te same dowody. O tym, czy i jak to zrobić, najlepiej zdecydować po rozmowie z adwokatem lub radcą prawnym.

Jak opisać cały atak zespołowi pomocy Google i co napisać w wiadomości?

Zgłoszenia pojedynczych opinii nie mają pola, w którym dałoby się opisać, że kilkanaście ocen tworzy jedną całość. Ten kontekst trzeba przekazać osobno, przez kontakt z zespołem pomocy Profilu Firmy. Odnośnik do kontaktu znajduje się w centrum pomocy Profilu Firmy w Google, a formularz prowadzi przez wybór firmy i tematu sprawy. Układ tych ekranów zmienia się, dlatego nie podaję nazw kolejnych pól. Wystarczy wybrać temat związany z opiniami i przejść do kontaktu przez e-mail.

W wiadomości liczą się fakty, liczby i załączniki. Poniżej zamieszczam wzór, który można przepisać i uzupełnić własnymi danymi w miejscach oznaczonych nawiasami kwadratowymi.

W dniu [data] w godzinach [od-do] w profilu firmy [nazwa, adres] opublikowano [liczba] opinii z oceną 1 gwiazdki. Wcześniej profil otrzymywał średnio [liczba] opinii w miesiącu. Żaden z autorów nie figuruje w ewidencji klientów, zamówień ani rezerwacji firmy. Treść opinii jest zbliżona lub opinie nie zawierają tekstu. Profile autorów [nazwy] publikowały w tym samym czasie podobne opinie o innych firmach. Uważamy, że opinie naruszają zasady dotyczące fałszywego zaangażowania i manipulowania ocenami, w szczególności ze względu na nadmierną liczbę opinii i nietypowy schemat ich publikowania. Wszystkie opinie zostały zgłoszone w narzędziu do zarządzania opiniami w dniu [data]. W załączeniu przekazujemy listę linków do opinii oraz zrzuty ekranu. Prosimy o łączne sprawdzenie całej serii.

Do wiadomości dołącza się arkusz z linkami i zrzuty ekranu.

• Lista bezpośrednich linków do wszystkich opinii z serii.
• Zrzuty ekranu listy opinii z widocznym oznaczeniem czasu publikacji.
• Zrzuty profili autorów pokazujące podobne opinie o innych firmach.
• Krótka informacja o wyniku sprawdzenia ewidencji klientów, bez przekazywania danych osobowych klientów.
• Opis zdarzenia, z którym zbiega się seria, jeśli jest znane i da się je wykazać.

Ton wiadomości powinien być rzeczowy. Sformułowania w rodzaju „żądam natychmiastowego usunięcia” albo „to oczywisty hejt” nie pomagają, ponieważ nie wskazują żadnej zasady. Pomaga jedno zdanie o naruszonej zasadzie i komplet dowodów. Radzę też odpowiadać na pytania zespołu w tym samym wątku, bez zakładania nowych zgłoszeń.

Czy w trakcie ataku odpowiadać na opinie?

Tak, ale krótko i dopiero po zgłoszeniu. Odpowiedź nie jest przeznaczona dla autora, tylko dla klientów, którzy w najbliższych dniach otworzą wizytówkę i zobaczą serię najniższych ocen. Jedno spokojne zdanie pokazuje im, że firma wie o sprawie i nie ma nic do ukrycia.

Sprawdza się odpowiedź w takim brzmieniu: Nie odnajdujemy tej sytuacji ani autora opinii w naszej ewidencji klientów. Opinia została zgłoszona do Google jako niezwiązana z rzeczywistym doświadczeniem. Osoby, które korzystały z naszych usług i mają uwagi, prosimy o kontakt pod adresem [adres e-mail firmy].

W odpowiedziach nie należy nikogo oskarżać z imienia i nazwiska, ujawniać danych osobowych, grozić sądem ani wdawać się w polemikę. Odpowiedzi firmy też podlegają polityce treści Google i są sprawdzane przed publikacją. Według dokumentacji trwa to zwykle do 10 minut, choć czasami może zająć nawet 30 dni. Więcej przykładów zamieściłem we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Po czym poznać, że zgłoszenie zadziałało, i ile to trwa?

Pomoc Google podaje, że ocena zgłoszonej opinii zwykle zajmuje kilka dni. W tym czasie nie warto zgłaszać tej samej opinii po raz drugi. Stan każdego zgłoszenia widać w narzędziu do zarządzania opiniami, po wybraniu opcji „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań”.

Narzędzie pokazuje jeden z trzech stanów. „Oczekiwanie na decyzję” oznacza, że opinia została zgłoszona, ale jeszcze jej nie oceniono. „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad” to decyzja odmowna, od której przysługuje odwołanie. Trzeci stan, Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem, pojawia się po odwołaniu. Opinia usunięta po prostu znika z wizytówki i z listy. Szczegółowo opisuję te ekrany we wpisie o tym, jak sprawdzić stan zgłoszenia w narzędziu Google.

Skuteczne zgłoszenie ataku rozpoznaje się po tym, że opinie znikają grupami, a nie pojedynczo, oraz po tym, że średnia ocen wraca do poprzedniego poziomu. Usunięte opinie przestają być widoczne w Mapach i w wyszukiwarce.

Możliwy jest też inny przebieg. Google zastrzega, że w określonych sytuacjach, aby chronić właścicieli firm, może tymczasowo wyłączyć treści tworzone przez użytkowników, w tym opinie w niektórych profilach. W polityce treści mowa jest o takich środkach przy nagłym wzroście ilości treści naruszających zasady. Jeśli więc w wizytówce przez pewien czas nie da się dodać opinii, nie musi to oznaczać kary dla firmy. O szczegóły warto wtedy zapytać zespół pomocy w otwartym już wątku.

Co zrobić, gdy Google nie usunął opinii?

Decyzja odmowna przy pierwszym zgłoszeniu zdarza się często, także wtedy, gdy atak jest oczywisty dla każdego, kto zna firmę. Osoba oceniająca widzi pojedynczą opinię i nie zna tła. Dlatego kolejne kroki służą temu, żeby to tło wreszcie zobaczyła.

Jednorazowe odwołanie

Od decyzji o braku naruszenia przysługuje jedno odwołanie. W jednym odwołaniu można wskazać maksymalnie 10 opinii, więc przy dłuższej serii trzeba je podzielić na grupy. Ponieważ odwołanie jest jednorazowe, należy je przygotować starannie i dopiero wtedy wysłać.

1. Otwarcie narzędzia do zarządzania opiniami i kliknięcie „Potwierdź” przy właściwym adresie e-mail.
2. Po wybraniu firmy należy kliknąć „Dalej”, zaznaczyć „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i ponownie kliknąć „Dalej”.
3. U dołu strony trzeba kliknąć „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”.
4. Na liście zaznacza się opinie objęte odwołaniem, nie więcej niż 10, po czym należy kliknąć „Dalej” i „Prześlij odwołanie”.
5. Na nowej karcie otworzy się formularz. W polu opisu wpisuje się uzasadnienie, a na końcu należy kliknąć „Prześlij”.

W uzasadnieniu warto użyć tego samego opisu, który trafił do zespołu pomocy: liczba opinii, przedział czasu, brak związku autorów z firmą, podobieństwo treści i wskazanie zasady o nietypowym schemacie publikowania. Decyzja przychodzi pocztą elektroniczną. Jak ułożyć taki tekst zdanie po zdaniu, pokazuję we wpisie o tym, jak złożyć odwołanie od decyzji Google w sprawie opinii.

Zgłoszenie z przyczyn prawnych

Jeżeli opinie zawierają nieprawdziwe twierdzenia o faktach, na przykład zarzut oszustwa lub kradzieży, pozostaje droga prawna w samym Google. Na stronie pomocy „Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych” znajduje się przycisk „Utwórz prośbę”, który prowadzi do formularza z wyborem usługi i rodzaju naruszenia. Google prosi, aby przed utworzeniem takiej prośby najpierw zgłosić treść w danej usłudze, więc ten krok ma sens dopiero po zwykłym zgłoszeniu.

Trzeba pamiętać o jednej konsekwencji. Google informuje, że kopie otrzymanych zgłoszeń prawnych mogą trafić do publicznej bazy projektu Lumen, z usuniętymi danymi kontaktowymi zgłaszającego. Treść takiego zgłoszenia powinna więc być wyważona i ograniczona do tego, co da się wykazać.

Postępowanie poza Google

Rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o firmie może naruszać jej dobra osobiste, a gdy stoi za tym inny przedsiębiorca, może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji. Pomówienie jest też opisane w prawie karnym. Każda z tych dróg wymaga ustalenia, kto stoi za opiniami, a to zwykle bywa najtrudniejsze i długotrwałe. Ocenę szans i wybór trybu należy zostawić adwokatowi lub radcy prawnemu. Dobrze przygotowany arkusz z dowodami znacznie ułatwi mu pracę, ale wyniku takiej sprawy nikt uczciwy nie obieca z góry.

Jakich błędów unikać podczas ataku opiniami?

Większość szkód, które widzę przy takich sprawach, nie wynika z samego ataku, tylko z nerwowych decyzji podjętych w pierwszych godzinach. Poniższych działań radzę unikać bez wyjątków.

• Zamawianie lub organizowanie pozytywnych opinii „na przykrycie” serii. To fałszywe zaangażowanie po stronie firmy. Google może w takim przypadku na określony czas zablokować dodawanie nowych opinii, wycofać istniejące albo pokazać w profilu ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach.
• Oferowanie autorom rabatu, zwrotu lub innej korzyści za zmianę albo usunięcie opinii. Zasady zabraniają tego wprost.
• Płacenie osobie, która żąda pieniędzy, albo podejmowanie z nią negocjacji.
• Wielokrotne zgłaszanie tej samej opinii z kilku kont lub namawianie do tego pracowników i znajomych. Nie przyspiesza to oceny, a samo może wyglądać na skoordynowane działanie.
• Usuwanie wizytówki i zakładanie nowej. Firma traci wtedy historię, prawdziwe opinie i widoczność, a nowy profil dla tego samego adresu może zostać uznany za duplikat.
• Publiczne wskazywanie sprawcy bez dowodów, w odpowiedziach na opinie albo w mediach społecznościowych.
• Korzystanie z ofert „gwarantowanego usuwania opinii”. Decyzję podejmuje wyłącznie Google na podstawie swoich zasad i nikt z zewnątrz nie może jej zagwarantować.

Bezpieczną i dozwoloną odpowiedzią na atak jest natomiast zwykła prośba do prawdziwych klientów o podzielenie się opinią. Zasady pozwalają zachęcać do publikowania autentycznych wrażeń, pod warunkiem że firma niczego w zamian nie oferuje, nie wywiera presji i nie sugeruje oceny ani treści.

Najczęstsze pytania

Czy da się zgłosić wszystkie opinie z ataku jednym zgłoszeniem?

Nie. W wizytówce i w narzędziu do zarządzania opiniami każdą opinię zgłasza się osobno. Całą serię jako jedno zdarzenie można opisać dopiero w wiadomości do zespołu pomocy Profilu Firmy, w odwołaniu obejmującym do 10 opinii albo, przy żądaniu pieniędzy, w formularzu zgłaszania wymuszeń.

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia opinii?

Google podaje, że ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni. Podobny czas dotyczy oceny zgłoszonych profili użytkowników. Decyzja w sprawie odwołania przychodzi pocztą elektroniczną, a dokumentacja nie określa dla niej sztywnego terminu, dlatego trzeba cierpliwie poczekać i nie powtarzać zgłoszeń.

Czy opinia z samą oceną, bez tekstu, może zostać usunięta?

Może, jeśli narusza zasady, a zasady dotyczą także samych ocen. Trudniej to jednak wykazać, bo nie ma treści, do której dałoby się odnieść. Przy ataku pomaga właśnie wzorzec: wiele pustych ocen w krótkim czasie z profili bez związku z firmą odpowiada opisowi nietypowego schematu publikowania.

Czy można na czas ataku wyłączyć opinie w wizytówce?

Właściciel firmy nie ma takiego przełącznika. Tymczasowe wyłączenie opinii jest środkiem, który w określonych sytuacjach stosuje samo Google, aby chronić firmę. Nie należy też ukrywać ani zamykać wizytówki, ponieważ szkodzi to widoczności firmy bardziej niż sam atak.

Czy Google ujawni, kto stoi za opiniami?

W zwykłym trybie zgłoszeń nie. Google nie przekazuje właścicielom firm danych autorów, a przy sprawach o wymuszenie zastrzega, że nie podaje szczegółów postępowania. Ustalenie tożsamości autora jest możliwe wyłącznie na drodze prawnej, z udziałem sądu lub organów ścigania, i wymaga pomocy prawnika.

Co zrobić, gdy razem z fałszywymi opiniami zniknęły prawdziwe?

Automatyczne wykrywanie spamu czasami błędnie usuwa prawidłowe opinie i Google wprost to przyznaje. W takim przypadku należy skontaktować się z zespołem pomocy i opisać, które opinie zniknęły i kiedy. Trzeba jednak wiedzieć, że opinie usunięte z powodu rzeczywistego naruszenia zasad nie są przywracane.

Czy fałszywe opinie obniżają pozycję firmy w Mapach?

Oceny i liczba opinii należą do informacji, które Google bierze pod uwagę przy lokalnych wynikach, więc gwałtowny spadek średniej może być odczuwalny. Większą stratą bywa jednak mniejsza liczba telefonów od osób, które zobaczyły serię najniższych ocen. Dlatego obok zgłoszeń ważna jest krótka, spokojna odpowiedź widoczna pod opiniami.

Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?

Atak opiniami przychodzi zwykle w najgorszym możliwym momencie, a pierwsze godziny decydują o tym, ile dowodów uda się zachować. Jeśli ktoś woli w tym czasie zajmować się klientami i firmą, mogę przejąć całą sprawę od początku do końca. Zabezpieczę listę opinii i profile autorów, ustalę najbardziej prawdopodobną przyczynę, zgłoszę każdą opinię z właściwym powodem, opiszę serię zespołowi pomocy Google, przygotuję odpowiedzi do publikacji pod opiniami, a w razie odmowy napiszę odwołanie. Jeżeli sprawa będzie wymagała prawnika, powiem to otwarcie i przekażę uporządkowany materiał.

Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać, co się wydarzyło. Odpowiem, co da się zrobić od razu, a czego uczciwie obiecać nie można.