Pod zdjęciem nowej oferty pojawia się wulgarny wpis, a do skrzynki trafia kilka wiadomości od nieznanych kont, których nikt w firmie nie chciałby czytać. Ręczne usuwanie każdej takiej treści zabiera czas i nerwy, a do tego zawsze odbywa się po fakcie, gdy część odbiorców zdążyła już wszystko zobaczyć. Instagram ma na to gotowe rozwiązanie: funkcję „Ukryte słowa” oraz dwa powiązane z nią ustawienia, które odsiewają obraźliwe komentarze i prośby o wiadomość, zanim trafią przed oczy właściciela konta i jego obserwujących.
Ta instrukcja jest przeznaczona dla osób, które prowadzą konto firmy, marki osobistej albo organizacji i chcą raz ustawić filtr, zamiast codziennie porządkować komentarze pod postami. Nie wymaga wiedzy technicznej ani żadnych dodatkowych aplikacji. Wszystko ustawia się w samym Instagramie, w kilka minut.
Po lekturze będzie wiadomo, gdzie znajdują się wszystkie trzy przełączniki, jak ułożyć własną listę słów, gdzie trafiają odfiltrowane treści, jak sprawdzić, czy filtr działa, oraz co zrobić, gdy przepuszcza obelgi albo ukrywa zwykłe pytania klientów. Opisuję też granice tego narzędzia, bo filtr słów nie zastąpi zgłoszenia ani blokady.
Czym są „Ukryte słowa” i co dokładnie filtrują?
Pod jedną potoczną nazwą kryją się w praktyce trzy osobne ustawienia. Każde działa trochę inaczej i każde włącza się w innym miejscu, dlatego dobrze je od razu rozdzielić.
- Ukrywanie niepożądanych komentarzy – Instagram sam rozpoznaje słowa, zwroty i emoji powszechnie uznawane za obraźliwe lub złośliwe, na przykład obelgi, uwagi o charakterze seksualnym i ataki osobiste, i automatycznie ukrywa komentarze, które je zawierają. Według pomocy Instagrama to ustawienie jest domyślnie włączone.
- Ukrywanie niechcianych próśb o wiadomość – prośby o zgodę na przesłanie wiadomości, które mogą zawierać oszustwa albo obraźliwe słowa, trafiają do osobnego folderu ze spamem. To ustawienie jest domyślnie wyłączone, więc trzeba je uruchomić samodzielnie.
- Lista niestandardowych słów i zwrotów – własny spis słów, zwrotów, liczb i emoji, których właściciel konta nie chce widzieć. To właśnie ta lista znajduje się w ustawieniach pod nazwą „Ukryte słowa”.
Dwa pierwsze ustawienia opierają się na ogólnym słowniku Instagrama. Trzecie jest uzupełnieniem: pozwala dopisać to, czego ogólny słownik nie zna, czyli przezwiska, przekręconą nazwę firmy, lokalne wyzwiska albo hasła powtarzane przez jedną grupę osób.
Trzeba też wiedzieć, czego filtr dotyczy. Lista własnych słów działa w komentarzach pod postami udostępnianymi przez właściciela konta oraz w prośbach o wiadomość. Nie usuwa wpisów z cudzych profili, nie działa na wzmianki o firmie w relacjach innych osób i niczego nie usuwa trwale. Treść zostaje ukryta, a nie usunięta.
Co widzi autor ukrytego komentarza?
Pomoc Instagrama podaje wprost, że osoba, której komentarz lub wiadomość zostały ukryte, nie dostaje o tym żadnej informacji. Nadal widzi swój wpis pod postem, więc zwykle nie ma powodu, by pisać kolejny, ostrzejszy. To duża zaleta wobec usunięcia, które autor zauważa od razu.
Ukryte komentarze nadal są wliczane do łącznej liczby komentarzy pod postem. Licznik może więc pokazywać więcej wpisów, niż widać na ekranie. To normalne zachowanie, a nie błąd aplikacji.
Po czym poznać, że filtr jest potrzebny albo źle ustawiony?
Najprostszy sygnał to powtarzalność. Jeżeli pod postami wracają te same wyzwiska, ten sam obraźliwy skrót albo to samo hasło wklejane przez różne konta, ręczna moderacja nie nadąży. Filtr słów jest stworzony właśnie do takich sytuacji.
Drugi sygnał dotyczy skrzynki. Gdy do zakładki z prośbami o wiadomość trafiają wulgarne zaczepki, propozycje podejrzanych inwestycji albo wiadomości o treści seksualnej, a osoba obsługująca konto musi je czytać, żeby dotrzeć do prawdziwych zapytań, ustawienie dotyczące próśb o wiadomość jest najpewniej wyłączone.
Trzeci sygnał jest odwrotny: klienci mówią, że napisali komentarz, a firma go nie widzi. Może to oznaczać, że filtr został ustawiony zbyt ostro albo że na liście własnych słów znalazło się wyrażenie, które pojawia się w zwykłych pytaniach. Ten przypadek omawiam w dalszej części, przy naprawianiu ustawień.
Jak włączyć automatyczne ukrywanie obraźliwych komentarzy?
Zaczynam zawsze od ustawienia ogólnego, bo wymaga najmniej pracy i od razu obejmuje najczęstsze obelgi. Opis dotyczy aplikacji Instagram na telefonie. Nazwy pozycji podaję za polską wersją pomocy Instagrama, a ponieważ aplikacja bywa aktualizowana, pojedyncze określenia w menu mogą się nieznacznie różnić.
- Należy otworzyć aplikację i przejść do profilu, dotykając pozycji „Profil” lub własnego zdjęcia profilowego w prawym dolnym rogu.
- W prawym górnym rogu trzeba dotknąć ikony „Menu”, czyli trzech poziomych kresek.
- W sekcji „Jak inni mogą wchodzić z Tobą w interakcje” wybiera się pozycję „Komentarze”.
- Poniżej nagłówka „Rodzaje komentarzy” należy dotknąć pozycji „Ukryj niepożądane komentarze”.
- Na koniec zaznacza się jeden z trzech poziomów: „Brak”, „Niektóre” lub „Więcej”. Decydują one o tym, jak wiele komentarzy Instagram będzie ukrywał.
Poziom „Brak” oznacza wyłączenie automatycznego ukrywania. Poziom „Niektóre” jest rozsądnym punktem wyjścia dla większości kont firmowych. Poziom „Więcej” polecam wtedy, gdy konto jest celem zorganizowanego ataku albo gdy branża przyciąga wyjątkowo dużo agresywnych wpisów.
Wybór ostrzejszego poziomu ma swoją cenę. Im szersze sito, tym większe ryzyko, że do ukrytych trafi komentarz niewinny, na przykład żart stałego klienta albo dosadna, ale uczciwa opinia. Dlatego po zmianie poziomu trzeba przez kilka dni zaglądać do ukrytych komentarzy i sprawdzać, co się tam znalazło.
Kto w ogóle może komentować posty?
W tym samym miejscu ustawień, w pozycji „Komentarze”, znajduje się wybór grona osób, które mogą komentować. Domyślnie posty konta publicznego może komentować każdy. Instagram pozwala zawęzić to do osób obserwowanych, do obserwujących albo do obu tych grup łącznie, a także całkowicie wyłączyć komentowanie.
Dla firmy zawężenie grona komentujących jest rozwiązaniem ostatecznym, bo odcina także nowych klientów z pytaniami. Uważam, że lepiej zostawić komentarze otwarte i dobrze ustawić filtr, a po ograniczenie sięgać tylko na czas kryzysu.
Jak odfiltrować obraźliwe prośby o wiadomość?
Wiadomości od kont, z którymi firma nie ma jeszcze połączenia, nie trafiają od razu do głównej skrzynki. Instagram traktuje je jako prośby o zgodę na przesłanie wiadomości. To właśnie w nich pojawia się najwięcej zaczepek i prób oszustwa, a ustawienie, które je odsiewa, jest domyślnie wyłączone.
- Należy przejść do profilu i dotknąć ikony „Menu” w prawym górnym rogu.
- Na liście ustawień wybiera się pozycję „Wiadomości i odpowiedzi na relacje”.
- Następnie trzeba dotknąć pozycji „Prośby o zgodę na przesłanie wiadomości”.
- W tym miejscu włącza się ukrywanie niepożądanych próśb o zgodę na otrzymywanie wiadomości, przesuwając przełącznik.
Od tej chwili prośby, które mogą zawierać oszustwa albo obraźliwe słowa, zwroty lub emoji, będą trafiały do folderu ze spamem. Instagram nie wysyła powiadomień o wiadomościach w tym folderze, więc telefon przestaje sygnalizować każdą zaczepkę.
Są tu trzy ważne zastrzeżenia z dokumentacji. Po pierwsze, funkcja nie jest obecnie obsługiwana w przeglądarkach internetowych, więc ustawia się ją w aplikacji na telefonie. Po drugie, wiadomości od kont, z którymi firma jest już połączona, nie są ukrywane, nawet jeśli zawierają obraźliwe słowa. Po trzecie, Instagram zaznacza, że nie widzi treści wiadomości, dopóki odbiorca sam ich nie zgłosi.
Drugie zastrzeżenie ma praktyczne skutki. Jeżeli obraźliwe wiadomości pisze ktoś, z kim rozmowa została wcześniej zaakceptowana, filtr nie pomoże. W takiej sytuacji pozostaje ograniczenie albo zablokowanie tej osoby oraz zgłoszenie rozmowy.
Kto woli nie zajmować się tym samodzielnie, może zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na info@lukaszwudyka.pl. Przejmę sprawę: ustawię oba filtry, ułożę listę ukrytych słów dopasowaną do tego, co naprawdę pojawia się pod postami firmy, i sprawdzę, czy nie znikają przy tym zwykłe pytania klientów.
Jak ułożyć własną listę słów, zwrotów i emoji?
Ogólny słownik Instagrama nie zna przezwiska, którym ktoś od miesięcy określa właściciela firmy, ani obraźliwej przeróbki jej nazwy. Do tego służy lista „Niestandardowe słowa i zwroty”. Można na niej umieścić słowa, zwroty, liczby oraz emoji.
- Należy przejść do profilu i dotknąć ikony „Menu” w prawym górnym rogu.
- Poniżej nagłówka „Jak inni mogą wchodzić z Tobą w interakcje” trzeba dotknąć pozycji „Ukryte słowa”.
- Następnie dotyka się pola „Dodaj słowa oddzielone przecinkami…” i wpisuje wybrane słowa, zwroty, liczby lub emoji.
- Każdy wpis oddziela się przecinkiem. Bez przecinka Instagram potraktuje kilka słów jako jeden zwrot.
- Po zatwierdzeniu wpisy pojawiają się na liście. Niepotrzebną pozycję usuwa się, dotykając znaku „Usuń” obok niej.
Listę można zmieniać w każdej chwili. Według pomocy Instagrama ukrywanie obejmuje zarówno nowe, jak i już istniejące treści, więc po dopisaniu słowa znikną także starsze komentarze, które je zawierają. Jest to wygodne, ale wymaga uwagi: jedno nieprzemyślane słowo potrafi ukryć kilkadziesiąt dawnych, zupełnie zwyczajnych wpisów.
Co wpisać na listę, żeby naprawdę działała?
Najlepszym źródłem jest historia własnego konta. Przed otwarciem ustawień warto przejrzeć komentarze i prośby o wiadomość z ostatnich tygodni i wynotować to, co faktycznie się powtarza. Lista przepisana z internetu będzie długa, a mimo to ominie wyzwiska kierowane akurat do tej firmy.
- Wulgaryzmy i obelgi, które rzeczywiście padły pod postami, w kilku najczęstszych formach.
- Zapisy celowo zniekształcone: z gwiazdką, kropką lub cyfrą w miejscu litery, bez polskich znaków, z rozstrzelonymi literami.
- Obraźliwe przeróbki nazwy firmy i nazwiska właściciela.
- Emoji używane jako obelga albo gest pogardy, jeżeli pojawiają się seryjnie.
- Hasła typowe dla oszustw: obietnice szybkiego zarobku, zachęty do kontaktu przez inny komunikator, numery telefonów wklejane w komentarzach.
Z dokumentacji nie wynika, by filtr sam rozpoznawał odmianę polskich wyrazów. Bezpieczniej jest więc wpisać najczęstsze formy osobno, zamiast liczyć na to, że jedno słowo obejmie wszystkie przypadki i liczby.
Przykładowy wpis, zbudowany z neutralnych słów, wygląda tak: oszust, oszusci, oszuści, 0szust, złodzieje, zlodzieje, szybki zarobek, napisz na telegramie. Każda pozycja jest oddzielona przecinkiem, a zwrot złożony z kilku słów stanowi jedną pozycję.
Jakich słów lepiej nie wpisywać?
Na listę nie powinny trafiać wyrazy, których klienci używają w dobrej wierze. Słowo „reklamacja”, „zwrot” albo „cena” na liście ukrytych słów sprawi, że firma przestanie widzieć pytania osób, które chcą coś kupić lub wyjaśnić. Z zewnątrz wygląda to jak ignorowanie klientów.
Nie radzę też używać listy do ukrywania krytyki. Rzeczowa, nawet ostra opinia nie jest obelgą, a jej ukrycie zwykle kończy się tym, że autor opisuje sprawę w innym miejscu, już bez możliwości odpowiedzi ze strony firmy. Jak rozmawiać z niezadowolonym klientem, opisałem na przykładzie wizytówki w tekście o odpowiadaniu na negatywne opinie w Google, a te same zasady sprawdzają się pod postami.
Gdzie trafiają ukryte komentarze i wiadomości?
Ukrycie nie oznacza zniknięcia. Każda odfiltrowana treść ma swoje miejsce i można do niej wrócić, co jest ważne zarówno dla kontroli nad filtrem, jak i dla ewentualnego zabezpieczenia dowodów.
Ukryte komentarze pod postem
Komentarze ukryte automatycznie nie znikają z posta. Pomoc Instagrama wyjaśnia, że inne osoby mogą je odsłonić, dotykając pozycji „Wyświetl ukryte komentarze” na dole sekcji komentarzy. Filtr nie jest więc murem, tylko zasłoną: obelga przestaje być widoczna na pierwszy rzut oka, ale ktoś dociekliwy może do niej dotrzeć.
Właściciel konta może przywrócić pojedynczy komentarz, jeśli uzna, że został ukryty niesłusznie. W tym celu otwiera się post, dotyka pozycji „Wyświetl ukryte komentarze”, a następnie pozycji „Pokaż ponownie” pod wybranym wpisem.
Inaczej działa ukrycie ręczne. Pod własnym postem można dotknąć pozycji „Ukryj” pod konkretnym komentarzem i wtedy, jak podaje dokumentacja, widzą go tylko właściciel konta i autor wpisu. Pozostałe osoby nie mają do niego dostępu, a autor nie dowiaduje się o ukryciu. Przy pojedynczym, szczególnie przykrym wpisie ręczne ukrycie jest więc skuteczniejsze niż filtr.
Ukryte prośby o wiadomość
Odfiltrowane prośby trafiają do folderu „Spam”. Według pomocy Instagrama w wersji na komputer dochodzi się do niego w następujący sposób, a w aplikacji układ jest zbliżony.
- Należy otworzyć skrzynkę, wybierając pozycję „Wiadomości”.
- Obok nagłówka wiadomości trzeba wybrać pozycję „Prośby”, a następnie „Spam”.
- Pojedynczą rozmowę otwiera się, wybierając ją z listy. Podgląd części wiadomości może być zasłonięty zgodnie z ustawieniami ukrytych słów.
- Po otwarciu wiadomości dostępne są działania: „Zablokuj”, „Usuń” oraz „Akceptuj”. Zaakceptowana rozmowa przenosi się do głównego folderu wiadomości.
- Pozycja „Usuń wszystkie” na dole listy usuwa jednocześnie wszystkie ukryte prośby.
Z pozycją „Usuń wszystkie” radzę uważać. Jeżeli wśród ukrytych próśb są groźby albo treści, które mogą mieć znaczenie w sporze, ich usunięcie odbiera materiał potrzebny do zgłoszenia. Najpierw należy wykonać zrzuty ekranu z widoczną nazwą konta nadawcy i treścią wiadomości, a dopiero potem porządkować folder.
Jak sprawdzić, czy filtr rzeczywiście działa?
Po ustawieniu wszystkiego warto przeprowadzić prosty test, zamiast czekać na kolejny atak. Potrzebne jest do tego drugie konto, najlepiej takie, którego firma nie obserwuje i z którym nie prowadziła wcześniej rozmowy.
- Na listę ukrytych słów wpisuje się jedno neutralne, rzadkie słowo testowe, na przykład testfiltra.
- Z drugiego konta należy opublikować pod dowolnym postem firmy komentarz zawierający to słowo.
- Na koncie firmy trzeba otworzyć ten post i sprawdzić, czy komentarz jest widoczny od razu, czy dopiero po dotknięciu pozycji „Wyświetl ukryte komentarze”.
- Z drugiego konta wysyła się do firmy wiadomość z tym samym słowem i sprawdza, czy trafiła do folderu „Spam”, a nie do zwykłych próśb.
- Po zakończeniu testu słowo testowe usuwa się z listy, a komentarz i wiadomość usuwa się ręcznie.
Jeżeli komentarz testowy znalazł się wśród ukrytych, a wiadomość w folderze ze spamem, filtr działa poprawnie. Od tej chwili wystarczy raz w tygodniu przejrzeć ukryte komentarze pod najnowszymi postami i folder „Spam”, żeby wychwycić pomyłki i nowe słowa do dopisania.
Test należy wykonać na telefonie. W przeglądarce część opisanych ustawień nie jest obsługiwana, więc wynik sprawdzany na komputerze może wprowadzić w błąd.
Co zrobić, gdy filtr przepuszcza obelgi albo ukrywa za dużo?
Najczęściej przyczyna leży w jednym z kilku powtarzalnych miejsc. Poniżej opisuję je w kolejności, w jakiej sam je sprawdzam.
Obraźliwe komentarze nadal są widoczne
Pierwsza możliwość: poziom automatycznego ukrywania jest ustawiony na „Brak”. Należy wrócić do pozycji „Ukryj niepożądane komentarze” i wybrać „Niektóre” albo „Więcej”.
Druga możliwość: obelga jest zapisana inaczej niż na liście. Wystarczy jedna zamieniona litera, cyfra w miejscu samogłoski albo spacja w środku wyrazu. Rozwiązaniem jest dopisanie tej konkretnej pisowni jako osobnej pozycji. Dobrym nawykiem jest dopisywanie nowego wariantu od razu po jego zauważeniu.
Trzecia możliwość: obraźliwa treść nie jest tekstem. Filtr słów czyta słowa, zwroty, liczby i emoji. Nie odczyta napisu na wklejonej grafice ani obelgi wypowiedzianej w nagraniu. Takie treści trzeba ukrywać ręcznie i zgłaszać.
Czwarta możliwość: wpis pojawił się poza postami firmy, na przykład na profilu innej osoby. Tam ustawienia konta firmy nie sięgają i pozostaje zgłoszenie treści do Instagrama.
Obraźliwe wiadomości nadal trafiają do skrzynki
Jeżeli nadawcą jest konto, z którym rozmowa została już zaakceptowana, filtr z założenia nie zadziała. Trzeba wtedy ograniczyć albo zablokować nadawcę. Jeżeli wiadomości pochodzą od nieznanych kont, należy sprawdzić, czy przełącznik w pozycji „Prośby o zgodę na przesłanie wiadomości” jest włączony i czy ustawienie było zmieniane w aplikacji, a nie w przeglądarce.
Znikają zwykłe komentarze klientów
W takim przypadku należy otworzyć kilka ostatnich postów, wyświetlić ukryte komentarze i wynotować, jakie słowa je łączą. Jeżeli wspólne słowo znajduje się na liście własnych słów, trzeba je usunąć albo zastąpić dłuższym, jednoznacznym zwrotem. Jeżeli listy nie da się z tym powiązać, przyczyną jest zbyt ostry poziom automatycznego ukrywania i wystarczy zmienić „Więcej” na „Niektóre”.
Po wyłączeniu ustawienia lub usunięciu słowa z listy ukryte wcześniej treści zostają przywrócone. Nie trzeba więc odsłaniać każdego komentarza osobno, chociaż przy pojedynczych pomyłkach szybciej jest użyć pozycji „Pokaż ponownie”.
Konto należy do osoby niepełnoletniej
Na kontach nastolatków ustawienia ukrywania niechcianych komentarzy i próśb o wiadomość są włączane automatycznie. Pomoc Instagrama podaje, że osoby poniżej 16. roku życia potrzebują zgody rodzica lub opiekuna, aby je zmienić. Jeżeli przełącznik jest nieaktywny, to właśnie może być powód.
Czego filtr nie załatwi i po jakie narzędzia sięgnąć dodatkowo?
Filtr słów jest pierwszą linią obrony, a nie całym systemem. Chroni przed tym, co powtarzalne i da się zapisać słowem. W poważniejszych sytuacjach trzeba go połączyć z innymi narzędziami Instagrama.
Zgłoszenie komentarza
Ukrycie nie powiadamia Instagrama o naruszeniu. Jeżeli komentarz łamie zasady serwisu, na przykład zawiera treści propagujące nienawiść albo spam, należy go zgłosić: przy komentarzu wybiera się pozycję „Opcje”, potem „Zgłoś”, a następnie wskazuje powód. Zgłoszenie jest anonimowe, a zgłoszony komentarz przestaje być widoczny dla zgłaszającego, co nie oznacza jeszcze, że został usunięty z serwisu. Cały przebieg opisałem w osobnej instrukcji: jak zgłosić obraźliwy komentarz na Instagramie i ograniczyć konto autora.
Ograniczenie albo blokada konkretnej osoby
Gdy problemem jest jedna osoba, a nie słowa, lepiej zająć się jej kontem. Ograniczenie sprawia, że jej aktywność pod postami firmy przestaje być widoczna dla innych, a ona sama nie dostaje o tym informacji. Blokada jest krokiem dalej idącym, który zablokowana osoba może zauważyć, dlatego zostawiam ją na przypadki uporczywe.
Tymczasowe ograniczenie interakcji
Na wypadek nagłej fali wpisów Instagram udostępnia możliwość tymczasowego ograniczenia niepożądanych komentarzy od określonych grup kont. Według pomocy Instagrama funkcja jest dostępna w aplikacji na telefonie, a nie w przeglądarce. Przydaje się, gdy post trafi do szerokiego grona przypadkowych osób i w ciągu godziny pojawiają się dziesiątki zaczepek od kont, które firmy nie obserwują.
Jeżeli fala komentarzy jest częścią większego kryzysu, sam filtr nie wystarczy i potrzebny jest plan działania na pierwsze godziny. Opisałem go w tekście o pierwszej dobie kryzysu wizerunkowego w internecie.
Groźby i pomówienia
Część wpisów wykracza poza regulamin serwisu i może naruszać prawo, na przykład groźby albo nieprawdziwe zarzuty godzące w dobre imię. W takich przypadkach kolejność ma znaczenie: najpierw zabezpieczenie dowodów, czyli zrzuty ekranu z treścią, nazwą konta i adresem posta, potem zgłoszenie do Instagrama, a dopiero na końcu ukrycie lub usunięcie. O dalszych krokach prawnych powinien zdecydować prawnik po zapoznaniu się z materiałem. Nikt uczciwy nie obieca z góry wyniku takiej sprawy.
Firmy obecne także na Facebooku mogą ustawić podobne zabezpieczenie na swojej stronie. Opisałem je w tekście o filtrze słów na stronie firmy na Facebooku. Oba filtry prowadzi się osobno, więc lista z Instagrama nie przenosi się tam sama.
Jakich błędów unikać przy ustawianiu filtra?
Większość kłopotów z ukrytymi słowami nie wynika z wad narzędzia, tylko ze sposobu jego ustawienia. Poniższe błędy widuję najczęściej.
- Lista skopiowana w całości z internetu, bez sprawdzenia, czy nie zawiera słów używanych przez klientów w zwykłych pytaniach.
- Pojedyncze, krótkie i wieloznaczne wyrazy zamiast dłuższych, jednoznacznych zwrotów.
- Ustawienie filtra i zapomnienie o nim. Autorzy obelg szybko zmieniają pisownię, więc lista wymaga regularnego uzupełniania.
- Brak przeglądu ukrytych komentarzy i folderu „Spam”, przez co giną prawdziwe zapytania.
- Usuwanie gróźb i pomówień przed wykonaniem zrzutów ekranu.
- Traktowanie filtra jako sposobu na wyciszenie rzeczowej krytyki.
Osobną sprawą jest dostęp do konta. Jeżeli profil obsługuje kilka osób, wszystkie powinny wiedzieć, że filtr jest włączony, gdzie znajduje się lista i kto odpowiada za jej uzupełnianie. W przeciwnym razie jedna osoba dopisuje słowa, a druga zastanawia się, dlaczego nie widzi komentarzy, o których mówią klienci.
Radzę też prowadzić prostą notatkę poza Instagramem: jakie słowa dopisano i z jakiego powodu. Po kilku miesiącach nikt nie pamięta, dlaczego na liście znalazło się dane wyrażenie, a taka notatka pozwala bez obaw usuwać pozycje, które przestały być potrzebne.
Jak utrzymać porządek w komentarzach na co dzień?
Filtr działa najlepiej jako element stałego, krótkiego rytuału. Wystarczy kilka minut w tygodniu, żeby lista pozostawała aktualna, a prawdziwe pytania nie ginęły.
Raz w tygodniu należy przejrzeć ukryte komentarze pod postami z ostatnich dni. Wpisy ukryte niesłusznie przywraca się pozycją „Pokaż ponownie”, a te, które łamią zasady serwisu, zgłasza. Przy okazji wynotowuje się nowe warianty pisowni do dopisania na listę.
Przy tej samej okazji warto otworzyć folder „Spam” w wiadomościach. Zdarza się, że trafia tam zapytanie od klienta, który użył dosadnego słowa albo wkleił numer telefonu. Taką rozmowę wystarczy zaakceptować, a przeniesie się do głównej skrzynki.
Po każdej większej publikacji, kampanii reklamowej albo wzmiance w mediach dobrze jest zajrzeć do komentarzy częściej. Nowi odbiorcy oznaczają nowe pytania, ale też nowe zaczepki, a pierwsze godziny po publikacji decydują o tym, jaki ton przyjmie dyskusja.
Uważam, że dobrze ustawiony filtr zmienia przede wszystkim codzienną pracę osoby obsługującej konto. Przestaje ona zaczynać dzień od czytania wyzwisk i może skupić się na rozmowach, które mają dla firmy wartość.
Najczęstsze pytania
Czy autor komentarza dowie się, że jego wpis został ukryty?
Nie. Pomoc Instagrama podaje, że osoba, której komentarz lub wiadomość ukryto, nie jest o tym informowana. Autor nadal widzi swój komentarz pod postem, a przy ukryciu automatycznym inni mogą go odsłonić tylko po dotknięciu pozycji „Wyświetl ukryte komentarze”.
Czy ukryte słowa działają także na starsze komentarze?
Tak. Według dokumentacji po włączeniu ukrywania ukryte zostają zarówno nowe, jak i istniejące treści. Po wyłączeniu ustawienia albo usunięciu słowa z listy wcześniej ukryte komentarze i prośby o wiadomość są przywracane.
Czy filtr można ustawić na komputerze?
Tylko częściowo. Ukrywanie próśb o wiadomość oraz działanie listy własnych słów w prośbach o wiadomość nie są obecnie obsługiwane w przeglądarkach internetowych. Dlatego całość najbezpieczniej ustawić i sprawdzić w aplikacji na telefonie.
Czy ukryty komentarz znika z licznika komentarzy?
Nie. Ukryte komentarze nadal są uwzględniane w łącznej liczbie komentarzy pod postem. Różnica między licznikiem a liczbą widocznych wpisów oznacza zwykle, że część z nich została ukryta przez filtr albo ręcznie.
Czy filtr ukryje obraźliwe wiadomości od osoby, z którą firma już rozmawiała?
Nie. Wiadomości od kont, z którymi istnieje już połączenie, nie są ukrywane, nawet jeśli zawierają obraźliwe słowa, zwroty lub emoji. W takiej sytuacji należy ograniczyć albo zablokować nadawcę i zgłosić rozmowę.
Ile słów powinna mieć lista?
Tyle, ile wynika z rzeczywistych komentarzy pod postami firmy. Krótka lista oparta na tym, co naprawdę się pojawia, sprawdza się lepiej niż długi spis przepisany z sieci, bo rzadziej ukrywa zwykłe pytania klientów i łatwiej ją aktualizować.
Czy Instagram czyta wiadomości, żeby je filtrować?
Instagram zaznacza w pomocy, że nie może zobaczyć wiadomości użytkownika, dopóki ten ich nie zgłosi. Po zgłoszeniu treść trafia do weryfikacji, a właściciel zgłoszonego konta nie dowiaduje się, kto dokonał zgłoszenia.
Czy ukrycie komentarza wystarczy, gdy zawiera groźbę?
Nie wystarczy. Ukrycie tylko zasłania treść. Przy groźbach należy najpierw wykonać zrzuty ekranu, potem zgłosić wpis do Instagrama, a decyzję o zawiadomieniu odpowiednich organów podjąć po rozmowie z prawnikiem.
Brak czasu albo ochoty, żeby zająć się tym samodzielnie?
To zupełnie zrozumiałe. Czytanie obelg pod własnymi postami nie należy do przyjemnych zajęć, a prowadzenie firmy i tak zajmuje cały dzień. Mogę zrobić to od początku do końca: przejrzę komentarze i prośby o wiadomość, ułożę listę ukrytych słów dopasowaną do konta, ustawię oba filtry, sprawdzę ich działanie na koncie testowym, zgłoszę wpisy łamiące zasady i zostawię krótką, zrozumiałą notatkę o tym, co i jak pielęgnować dalej.
Wystarczy zadzwonić pod numer 533 525 168 albo napisać na adres info@lukaszwudyka.pl i w kilku zdaniach opisać, co dzieje się pod postami. Odpowiem, od czego najlepiej zacząć.
